掌握導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)歷的三個變化

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)一、導(dǎo)游服務(wù)概述掌握導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)歷的三個變化：一、單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)二、泛源關(guān)系到業(yè)緣關(guān)系三、意性到規(guī)范化熟悉大眾時期的導(dǎo)游服務(wù)主要呈現(xiàn)以下的特征:一導(dǎo)游職業(yè)自由化;二導(dǎo)游服務(wù)商品化;三導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化導(dǎo)游服務(wù)的范圍:1講解服務(wù)2生活服務(wù)3安全服務(wù)4咨詢服務(wù)5問題處理導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì):1經(jīng)濟(jì)性,主要表現(xiàn)在一兌現(xiàn)旅游合同實現(xiàn)利潤二通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引回頭客三做有心人,實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)文化交流2服務(wù)性,導(dǎo)游服務(wù)是一種服務(wù)工作,它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣,屬于非生產(chǎn)勞動,是一種較為復(fù)雜的服務(wù),是智力與體力相結(jié)合的服務(wù),3文化性,導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道4社會性,旅游活動是一種社會現(xiàn)象,在社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用5涉外性,表現(xiàn)在一宣傳國家建設(shè)成就二發(fā)揮民間外交的作用導(dǎo)游服務(wù)的特點:1獨立性強,導(dǎo)游員要獨立地宣傳,執(zhí)行國家政策,獨立地執(zhí)行旅游計劃,組織活動.出現(xiàn)問題時,導(dǎo)游員還要獨立地,合情合理地進(jìn)行處理。導(dǎo)游員要根據(jù)旅游者的不同文化層次和審美情趣有針對性地進(jìn)行導(dǎo)游講解，以滿足他們的精神享受需求。2腦體高度結(jié)合，導(dǎo)游服務(wù)是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)性工作。3復(fù)雜多變，其復(fù)雜性表現(xiàn)在：一、服務(wù)對象復(fù)雜二、旅游者需求多種多樣三、人際交往復(fù)雜四、要面對各種物質(zhì)和精神污染4跨文化性，導(dǎo)游服務(wù)工作是傳播文化的重要渠道，導(dǎo)游員所在地的地域文化要通過其介紹出去，導(dǎo)游員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，盡可能多地了解不同文化之間的差異，圓滿完成傳播文化的重任5與服務(wù)對象密切接觸，一名游客加入團(tuán)體旅游，食、住、行、游、購、娛六大要素都要安排，導(dǎo)游就是這個旅游團(tuán)隊中的靈魂。掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位：1旅行社服務(wù)的核心2旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品導(dǎo)游服務(wù)的作用：1紐帶作用（承上啟下、左右協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外）2宣傳和反饋作用（傳播文化、宣傳地區(qū)形象、反饋旅游信息，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)）3實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用了解未來旅游活動發(fā)展趨勢：一、個性張揚，散客旅游者取代團(tuán)隊旅游者成為旅游主體二、休閑旅游增長較快三、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)四、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢，在未來將出現(xiàn)以下四種趨勢：一、導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化二、導(dǎo)游手段的高科技化三、導(dǎo)游方法的多樣化四、導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化二、導(dǎo)游員導(dǎo)游員：“導(dǎo)游”一概念包含兩層含義：一是指導(dǎo)游者，二是指導(dǎo)游活動。1999年5月國務(wù)院頒布的《導(dǎo)游人員管理條例》，導(dǎo)游員是指依該條例取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。其含義有三層：第一，導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以是專職的，也可以是兼職的。第二，導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從事旅游者的接待。第三，導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施，對于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實施。導(dǎo)游員的分類：（一）按工作范圍分：1、海外領(lǐng)隊2、全程陪同導(dǎo)游員3、地方陪同導(dǎo)游員4、景點景區(qū)導(dǎo)游員（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員（三）按導(dǎo)游使用的語言劃分，導(dǎo)游員分為中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員（四）按技術(shù)待級分，導(dǎo)游員分為初級導(dǎo)游員分為初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員導(dǎo)游員的基本職責(zé)：1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3、配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、住宿等，保護(hù)旅游者的人身和財物安全。4、耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。5、反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)：一、實施旅游接待計劃；二、聯(lián)絡(luò)工作；三、組織協(xié)調(diào)工作；四、維護(hù)安全、處理問題；五、宣傳、調(diào)研地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)：一、安排旅游活動；二做好接待工作；三、導(dǎo)游講解；四、維護(hù)安全；五、處理問題導(dǎo)游員的條件：一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)（愛國敬業(yè)、盡職敬業(yè)、遵紀(jì)守法、高尚情操）二、較全面的知識(語言知識史地文化知識政策法規(guī)知識心理學(xué)和美學(xué)知識政治經(jīng)濟(jì)社會知識旅行知識國際知識)三、較強的獨立工作能力(語言表達(dá)能力協(xié)調(diào)能力善于與人打交道處理問題競爭與進(jìn)取)四、較高的導(dǎo)游技能(服務(wù)技巧引導(dǎo)旅游者導(dǎo)游方法)五、身心健康與較好的儀容儀表(身體健康心理健康思想健康沉著冷靜較好的儀容儀表)三、導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性(一)消除導(dǎo)游工作的隨意性,保證接待質(zhì)量(二)指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行(三)規(guī)避風(fēng)險的必要手段(P38\39)國家對導(dǎo)游服務(wù)加強管理的舉措:(一)制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)(二)完善四級監(jiān)督管理體系(三)建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度(四)實施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度(P40/42)導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù):P42導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事:1共同的工作對象2共同的工作任務(wù)3共同的努力目標(biāo),遇到問題,出現(xiàn)矛盾和分歧,必須以全面執(zhí)行旅游社之間\旅游社與旅游者之間簽訂的協(xié)議為原則.服務(wù)準(zhǔn)備:(一)熟悉接待計劃(二)落實接待事宜(三)物質(zhì)準(zhǔn)備(四)語言和知識準(zhǔn)備(五)形象準(zhǔn)備(六)心理準(zhǔn)備迎接服務(wù):(一)旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排(二)旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)(三)赴飯店途中服務(wù)(四)散客旅游者的服務(wù)入店服務(wù):(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)(二)介紹飯店設(shè)施(三)提供旅游者入住后的服務(wù)(四)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐(五)宣布當(dāng)日或次日的活動安排(六)確定叫早時間核對\商定日程:P54/56四導(dǎo)游講解服務(wù)講解服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂,講解服務(wù)能夠給旅游者帶來知識享受和美感享受導(dǎo)游講解服務(wù)是指導(dǎo)游員在旅游者旅行\(zhòng)瀏覽途中所做的介紹\交談和問題解答等導(dǎo)游活動,以及在參觀瀏覽現(xiàn)場所做的介紹和講解.P67/69導(dǎo)游語言的運用原則:正確\清楚\生動\靈活導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理:(一)適中\(zhòng)優(yōu)美的語音\語調(diào)(二)適宜的語言節(jié)奏(三)必要的體態(tài)動作P72/75導(dǎo)游風(fēng)格是導(dǎo)游員在導(dǎo)游語言中所表現(xiàn)的具有個性特征的語言流派和格調(diào).導(dǎo)游風(fēng)格是導(dǎo)游員通過對言語的對象\情境和內(nèi)容的把握,在言語流程和表達(dá)方式上所顯示的格調(diào).言語流程主要有激情和循循善誘兩種類型;表達(dá)方式則為明快型和含蓄型兩種.導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧:(一)景點主題要正確\明確(二)寫作內(nèi)容要新穎\有特色(三)景點揭示要有文化內(nèi)涵導(dǎo)游詞寫作的基本要求:準(zhǔn)確\鮮明\具體\生動注意掌握的幾個問題:(一)依照游覽線路的順序展開(二)虛實結(jié)合,以實帶虛(三)通俗化,便于交流導(dǎo)游方法與技巧運用原則:(一)因人而異(二)因地制宜(三)因時而變導(dǎo)游講解方便:(一)面的講解(二)線的講解(三)點的講解(四)即興講解常用導(dǎo)游講解技巧:(一)概述法(二)分段講解法(三)突出重點法(四)觸景生情法(五)虛實結(jié)合法(六)問答法(七)制造懸念法(八)類比法五\旅游故障及其處理旅游故障是旅游過程中各種阻礙旅游活動正常進(jìn)行并有可能造成損害的傾向\問題和事故旅游故障的特點:突發(fā)性\危害性\復(fù)雜性(P99)旅游故障的類型:按責(zé)任劃分,有責(zé)任性旅游故障和非責(zé)任性旅游故障;按狀態(tài)來劃分,有既成旅游故障和將成旅游故障;按發(fā)生原因劃分,有技術(shù)性故障和自然性故障;按按危害程度劃分,有重大故障和一般故障;按處理時涉及面大小劃分,則有單一性故障和復(fù)合性故障.旅游故障處理的基本原則:(一)損失最小化原則(二)確保旅游日程原則(三)按規(guī)章辦事原則處理旅游故障的基本要求:(一)遇事沉著,穩(wěn)定旅游者情緒(二)擬定\實施處理方案(三)善后處理(四)記錄\總結(jié)旅游活動計劃和日程變更的處理:(一)旅游團(tuán)要求日程變更計劃行程(二)客觀原因需要變更計劃和日程漏接的原因:1由于導(dǎo)游員主觀原因造成漏接2客觀原因造成的漏接3漏接的預(yù)防(P106/107)空間的原因:是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站,導(dǎo)游員仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接到旅游團(tuán).錯接的預(yù)防1導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán)2接團(tuán)時認(rèn)真核實3提高警惕,嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)誤機(jī)(車\船)事故的原因:由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事幫\嚴(yán)重堵車\汽車發(fā)生突發(fā)情況造成延誤等,屬于非責(zé)任事故.由于導(dǎo)游員或旅行社其他人員工作上的差錯造成延誤,是責(zé)任事故誤機(jī)(車\船)事故的處理:1導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助2地陪和旅行社盡快與機(jī)場(車站\碼頭)聯(lián)系,爭取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開本站,或采取包機(jī)(車廂\船)或改乘其他交通工具前往下一站.3穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒,安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿\游覽等事宜4及時通知下一站,對日程作相應(yīng)的調(diào)整5向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉6寫出事故報告,查清事故的原因和責(zé)任,責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分誤機(jī)(車\船)事故的預(yù)防:地陪\全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實工作,并核對日期\班次\時間\目的地等.旅游者丟失證件\錢物\行李的預(yù)防與處理:(一)丟失證件\錢物\行李的預(yù)防(二)丟失證件的處理(三)丟失錢物的處理(四)行李遺失的處理旅游者走失的處理與預(yù)防:一\瀏覽活動中旅游者走失:1游覽者走失的處理2向有關(guān)部門報告3與飯店聯(lián)系4向旅行報告5做好善后工作6寫出事故報告二\自由活動時旅游者走失:1立即報告旅行社2做好善后工作3旅游者走失后出現(xiàn)其他情況,應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理旅游者走失的預(yù)防:1做好提醒工作2做好各項安排的預(yù)報3時刻和旅游者在一起,經(jīng)常清點人數(shù)4地陪\全陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合,全陪和領(lǐng)隊要主動負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作5導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者旅游者患病\死亡問題的處理:(一)旅游者患病的預(yù)防和處理(二)旅游者因病死亡的處理(P116/118)旅行社接待過程中可能發(fā)生的旅游安全事故,主要包括交通事故\治安事故\火災(zāi)\食物中毒等(P120/124)六導(dǎo)游服務(wù)中對旅游者要求的處理旅游者要求的處理原則:一尊重合同原則二傾聽和耐心解釋原則三合理而可能原則四請示匯報原則旅游者餐飲方面?zhèn)€別要求的處理:(一)特殊的飲食要求(二)要求換餐(三)要求單獨用餐(四)要求提供客戶內(nèi)用餐服務(wù)(五)要求自費品嘗風(fēng)味(六)要求推遲晚餐時間住房方面?zhèn)€別要求的處理:(一)要求調(diào)換房間(二)要求調(diào)換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房(三)要求住單間(四)要求購買房中擺設(shè)文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理:(一)計劃內(nèi)的文娛活動(二)計劃外的娛樂活動(三)要求前往不健康的娛樂場所購物方面?zhèn)€別要求的處理:(一)要求單獨外出購物(二)要求退換商品(三)要求再去商店購買相中的商品(四)要求購買古玩或仿古藝術(shù)品(五)要求購買中藥材(六)要求代為托運旅游者要求親友隨團(tuán)活動的處理:1先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意2與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系,如無特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù):出示有效證件\填寫表格\交納費用.3若是記者和外交官員隨團(tuán)活動,應(yīng)請示旅行社,獲準(zhǔn)后方可辦理入團(tuán)手續(xù).旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理:P132/133允許旅游者離團(tuán)的幾種情況P133/134需勸陰旅游者自由活動的幾種情況:1如旅游團(tuán)計劃去另一地游覽,或旅游團(tuán)即將離開本地時,若有人要求留在本地活動,由于牽涉面太大,為不影響旅游團(tuán)活動計劃的順利進(jìn)行,導(dǎo)游員要勸其隨團(tuán)活動.2如地方治安不理想,導(dǎo)游員要勸阻旅游者外出活動,更不要單獨活動,但必須實事求是地說明情況.3旅游者要求去不對外開放的地區(qū)\機(jī)構(gòu)參觀游覽,導(dǎo)游員不得答應(yīng)此類要求.對攻擊和誣蔑言論的處理:導(dǎo)游員要嚴(yán)正駁斥,駁斥要理直氣壯\觀點鮮明\立場堅定,必要時報告有關(guān)部門處理.對違規(guī)行為的處理:(一)對異性越軌行為的處理(二)對酗酒鬧事者的處理(P136)七導(dǎo)游服務(wù)水平的提高導(dǎo)游服務(wù)理念:(一)誠信待人(二)寬容理解(三服務(wù)意識(四)加以引導(dǎo)(五)融為一體(P138/140)導(dǎo)游服務(wù)技巧:(一)把握旅游者心理(二)靈活安排游覽內(nèi)容(三)引導(dǎo)旅游者審美(四)注重交往巧旅游者的一般心理特征與行為表現(xiàn):(一)安全心理(二)獵奇心理(三)審美心理(四)求全心理女性旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有:1謹(jǐn)慎2好傾聽3情感豐富4好購物男性旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有:1開朗2隨便3理智4表現(xiàn)欲強少兒旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有:1依賴2好奇3受外界影響大青年旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有:1好表現(xiàn)2沖動3幻想中年旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有:1持重2務(wù)實3追求安逸老年旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有:1喜歡熱鬧2保守3慢節(jié)奏英國人:矜持,幽默,紳士派頭十足美國人:開朗,大方,愛結(jié)交朋友但隨隨便便法國人:喜自由,易激動,愛享受生活德國人:踏實,勤奮,不尚虛文意大利人:熱情,無拘無束,熱愛生活提供心理服務(wù)的基本要求:(一)尊重旅游者(二)保持微笑服務(wù)(三)學(xué)會使用柔性語言(四)與旅者建立”伙伴關(guān)系”(五)多提供個性化服務(wù)調(diào)節(jié)旅游者審美狀態(tài):(一)調(diào)節(jié)旅游者的情緒(二)保持\提高旅游者的游興(三)掌握觀賞節(jié)奏(P155/159)傳遞審美方法:(一)傳遞正確的審美信息(二)激發(fā)旅游者的想像思維(三)靈活掌握觀景賞美方法講解中應(yīng)注意的問題:(一)涉及內(nèi)容要得體(二)處理好宗教與迷信的關(guān)系(三)力戒黃段(四)避免緘默冷淡(P164/166)處理好一些關(guān)系:(一)與領(lǐng)隊的關(guān)系(二)強和弱的關(guān)系(三)多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系(四)勞和逸的關(guān)系P168/172八旅行社、飯店、旅游景區(qū)與旅行常識我國旅行社按其經(jīng)營范圍來劃分有兩種，一是國際旅行社，可以經(jīng)營出境旅游、入境旅游和國內(nèi)旅游；一是國內(nèi)旅行社，只能經(jīng)營國內(nèi)旅游。旅行社業(yè)務(wù)流程：（一）市場調(diào)查與目標(biāo)市場選擇P174/176（二）設(shè)計和促銷旅游產(chǎn)品（三）銷售旅游產(chǎn)品（四）組織實施合同標(biāo)的（五）旅游接待（六）善后管理旅行社的主要業(yè)務(wù)：（一）團(tuán)隊旅游業(yè)務(wù)與散客旅游業(yè)務(wù)P176/180（二）組團(tuán)業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)（三）入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。P177散客旅游具有批量小、批次多、預(yù)訂期短、要求多、變化多等特點組團(tuán)業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)的區(qū)別1組團(tuán)業(yè)務(wù)的操作程序較也接業(yè)務(wù)復(fù)雜2組團(tuán)業(yè)務(wù)涉及的區(qū)域范圍、游程和時間較地接業(yè)務(wù)更廣、更長3對旅游者來講，進(jìn)行組團(tuán)業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)的旅行社所承擔(dān)的責(zé)任不一樣4從事地接業(yè)務(wù)的旅行社與旅游者一般不發(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系。旅行社旅游產(chǎn)品的類型：（一）按旅游產(chǎn)品組成狀況分為整體旅游產(chǎn)品和單項旅游產(chǎn)品P