兒科門急診輸液室護理投訴常見原因分析與防范對策

兒科門急診輸液室護理投訴常見原因分析與防范對策見原因,提出通過完善規(guī)章制度、增強服務意識、提高綜合素質(zhì)、加強醫(yī)患溝通,改造服務流程,緊盯高危因素,把好關(guān)鍵環(huán)節(jié)等措施,積門急診輸液室是醫(yī)院的窗口和與患者接觸的橋梁,但由于其工作量大、節(jié)奏快,而且患兒家長層次不一、患兒配合度低、環(huán)境嘈雜,門急診輸液室是各類護理投訴的易發(fā)地。因此,正確分析輸液室護理工作中的隱患,制定對策提高輸液室護理工作質(zhì)量和服務水平,減少醫(yī)療投訴的發(fā)生具有重要意義。臨床資料201012201112診輸液室輸液的患兒家屬的各種護理投訴12例,主要投訴方式為口頭和電話投訴。我們根據(jù)各部門對每起投訴的詳細記錄,采用回顧性研究分析,對資料進行整理分類和統(tǒng)計分析。結(jié)果患者一般情況0～14866.66%,4-7216.66%,7-1418.33數(shù)量的一半以上。這說明隨著患兒年齡的增加,投訴的數(shù)量呈下降趨26訴率比較,護士及實習護士的被投訴率明顯高于護師、主管護師職稱者。投訴原因436.36%327.27%,327.27%9.09%,。討論護理技術(shù)需進一步提高從資料分析結(jié)果上看,穿刺注射未能一次成功所引發(fā)的投訴占到固定患兒頭部或肢體,導致小兒靜脈穿刺困難,甚至多次穿刺失敗,從而引發(fā)投訴。門急診兒科診室、門急診藥房、門急診交費處的標識不夠清晰、明顯,家屬心情焦急的情況下,沒有仔細看標識,沒能在第一時間找到醫(yī)療服務意識有待提高務要求日益提高,而醫(yī)務人員的服務觀念、服務行為沒有因為當前社會對醫(yī)療護理服務質(zhì)量期望的提升而改變。一方面,在工作繁忙時主動服務意識不強,回答不夠耐心,解釋不夠仔細,有的甚至推諉患者。護士素質(zhì)有待提高不按操作規(guī)程要求工作,如三查七對不嚴格,部分護士為貪圖工作方便,簡化操作程序,使查對流于形式。配錯藥、換錯瓶,檢查巡視不到位,未及時發(fā)現(xiàn)意外情況,當出現(xiàn)輸液速度過快、過慢、液體外滲,學生的基本技能已經(jīng)掌握,把學生當成減輕工作的幫手,放松了對學生的安全護理意識的管理,帶教不嚴,放手放眼,而其因缺乏經(jīng)驗,在對策減等,形成以提高整體護理效應、減少意外為核心的護理流程。針對兒科輸液區(qū)的特點,將兒科門急診劃分為以下區(qū)域：二歲以下患兒輸液室、二歲以上患兒輸液室、注射室、霧化治療室、搶救室,各區(qū)域指定一名高年資護士負責,主要負責督促、檢查、溝通、協(xié)調(diào)、指導護士。2～31～2的安全,加強護理人員的常見疾病的基礎(chǔ)護理操作的培訓,根據(jù)畢業(yè)用語,強化護士優(yōu)質(zhì)服務意識,牢固樹立以“以病人為中心”的服務理念,主動為患者提供全程優(yōu)質(zhì)的服務和人性化服務。要求護士在操作中不斷詢問和關(guān)注患者的感覺和要求,以增加親切感、信任感和安全感,對患者提出的疑問要及時給予耐心解答；對家長過激的語言和行為,以理性的克制,做到心平氣和的解釋、安慰,以實際行動感化患者及家屬?？傊?通過對護患糾紛產(chǎn)生的原因分析,采取了以上相關(guān)的防范措施,我院門急診