物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證配套措施

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證配套措施（一）管理機(jī)制-------------------------------------------1-（二）工作重點(diǎn)-------------------------------------------2-（三）指導(dǎo)思想-------------------------------------------7-（四）服務(wù)措施-------------------------------------------8-（一）管理機(jī)制物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)全程受控過(guò)程，各項(xiàng)管理服務(wù)工作需要在實(shí)踐中不斷完善，我司通過(guò)一整套的管理運(yùn)作機(jī)制，不斷提高員工的管理水平和服務(wù)意識(shí)，從而提高管理服務(wù)質(zhì)量。1、激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)在管理活動(dòng)中起著重要的作用，物業(yè)管理工作都是由人來(lái)運(yùn)作的，因此人是企業(yè)中最重要的資源，也是決定企業(yè)成敗的最關(guān)鍵因素。管理的有效與否是與員工的服務(wù)意識(shí)分不開的，員工的情緒、工作積極性會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。因此，我司建立起完善的員工激勵(lì)機(jī)制，造就一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)。例如：每年末將會(huì)按比例在員工中選出“優(yōu)秀員工”，并對(duì)這些員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和調(diào)資以便更好的激發(fā)員工的積極性。2、監(jiān)督機(jī)制：我公司有完備的考核制度，定期對(duì)各管理處人員進(jìn)行考核，監(jiān)督工作質(zhì)量，確保物業(yè)管理服務(wù)按照公司ISO標(biāo)準(zhǔn)全面實(shí)施。對(duì)于日常管理，由各專業(yè)人員組成的督查小組會(huì)定期、不定期地對(duì)工作進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)工作達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)。3、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制①通過(guò)各種競(jìng)爭(zhēng)上崗的形式選拔各級(jí)管理人員。②外部協(xié)調(diào)。管理處應(yīng)對(duì)外做好與政府主管部門、派出所、物業(yè)-1-服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)主管部門和各聘專業(yè)公司的聯(lián)系與溝通，對(duì)內(nèi)定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，支持并配合我司職能部門的統(tǒng)一工作安排，優(yōu)質(zhì)高效地完成管理服務(wù)工作。③服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)行業(yè)，我們的服務(wù)得到各客戶和業(yè)主滿意是我司的質(zhì)量方針。服務(wù)質(zhì)量不但取決于對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施的完好維護(hù)，更重要的是取決于員工高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須對(duì)每一個(gè)員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識(shí)。對(duì)此，我司也有一個(gè)完善的培訓(xùn)體系。（二）工作重點(diǎn)**物業(yè)管理以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的角度分析物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的四項(xiàng)工作重點(diǎn)：1、項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)具有大空間、多設(shè)備、安全管理要求高、物業(yè)保密性強(qiáng)等特點(diǎn)，物業(yè)管理與服務(wù)的難度大、責(zé)任重。項(xiàng)目物業(yè)作為人員密集場(chǎng)所，其物業(yè)管理服務(wù)的好壞直接影響到開發(fā)商的整體形象。因此，**物業(yè)為實(shí)現(xiàn)令業(yè)主滿意的服務(wù)目標(biāo)，就要不斷調(diào)查研究市場(chǎng)情況，了解市場(chǎng)變化和物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的不同要求與滿意標(biāo)準(zhǔn)，以高于市場(chǎng)普遍水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足他們，并贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。2、項(xiàng)目物業(yè)管理措施由于服務(wù)對(duì)象為物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，所以對(duì)于物業(yè)管理的要求更高、更嚴(yán)格，在管理措施上，物管機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)有關(guān)政策法規(guī)，嚴(yán)格制訂一套適合的物業(yè)管理的規(guī)章制度，規(guī)范各專業(yè)崗位的職業(yè)守則與工作細(xì)則，按照高標(biāo)準(zhǔn)訂立工作計(jì)劃和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)始終保持清潔-2-文明、安全舒適的運(yùn)作狀態(tài),對(duì)違反管理規(guī)定者，均一律按處罰條例進(jìn)行處理。3、項(xiàng)目物業(yè)形象管理良好的外觀設(shè)計(jì)、優(yōu)美的內(nèi)景布置能夠提升項(xiàng)目的整體形象。成功的政府物業(yè)無(wú)不具備獨(dú)樹一幟的形象，同時(shí)，舒適、幽雅、安全的休息環(huán)境與和諧有序的氛圍，不僅可以樹立政府物業(yè)良好的自身形象，還能促進(jìn)自身發(fā)展?？傊?，保持物業(yè)良好形象是政府物業(yè)管理的主要任務(wù)。4、環(huán)境的清潔與否是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，保潔工作對(duì)業(yè)主影響極大，越是高檔、現(xiàn)代的物業(yè)，對(duì)清潔工作的要求就越高。5、環(huán)境綠化管理出色的綠化管理能提高物業(yè)形象。物業(yè)的綠化管理以經(jīng)濟(jì)適用、美觀大方為原則，為與建筑環(huán)境氣氛取得協(xié)調(diào)一致的效果，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。具體的綠化方案設(shè)計(jì)應(yīng)結(jié)合客觀環(huán)境，合理布置，既要考慮美觀，通過(guò)綠化起到美化環(huán)境、改善環(huán)境小氣候的作用，也要考慮植物品種的選擇，方便長(zhǎng)期的日常養(yǎng)護(hù)。6、安全管理具備一支高素質(zhì)的保安和消防隊(duì)伍，并有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。安全管理工作的基本要求是保障物業(yè)安全，維持項(xiàng)目物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理秩序。對(duì)于項(xiàng)目的安全管理，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①物業(yè)管理中的安全管理與項(xiàng)目運(yùn)作中的防損要求結(jié)合起來(lái)。項(xiàng)目安全，應(yīng)根據(jù)委托管理合同的要求，合理分工，明確責(zé)任。若政府物業(yè)的運(yùn)作管理方自身設(shè)有專門的保衛(wèi)部門，物管機(jī)構(gòu)應(yīng)注意明確同-3-防損部門的職責(zé)分工、責(zé)任區(qū)域的劃分及具體工作的對(duì)接程序。若項(xiàng)目物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方將防損工作交予物管機(jī)構(gòu)管理，物管機(jī)構(gòu)應(yīng)在自身安全管理部門內(nèi)部明確各安全崗位的具體設(shè)置及崗位職責(zé)，通過(guò)有效分工，采取各項(xiàng)有效措施，在做好物業(yè)社區(qū)治安工作的同時(shí)，積極重視大樓防損工作。②將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合。消防安全是物業(yè)安全的重要環(huán)節(jié)。由于物業(yè)內(nèi)人員密集、設(shè)備昂貴、財(cái)物（產(chǎn)）匯集，發(fā)生火災(zāi)所造成的生命、財(cái)產(chǎn)損失無(wú)法估量。因此，小區(qū)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)的每一位安全人員都應(yīng)同時(shí)是兼職消防安全管理員，并具備相應(yīng)的消防知識(shí)與技能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各種火災(zāi)隱患。③將安全管理與客戶服務(wù)工作相結(jié)合。政府物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)單一，同其他類型物業(yè)的物管工作相比更加強(qiáng)調(diào)管理的服務(wù)性，安全管理人員在日常工作中，隨時(shí)都可能會(huì)接到業(yè)主的各種服務(wù)要求，因此，必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務(wù)工作中去，為客戶提供各種細(xì)致服務(wù)，盡可能讓業(yè)主滿意。④緊急事故的應(yīng)急處理政府物業(yè)屬半開放型環(huán)境?，F(xiàn)代物業(yè)管理中的安全管理概念正變得越來(lái)越復(fù)雜化、嚴(yán)格化，已不僅僅局限于物業(yè)方面的安全保衛(wèi)，還包括犯罪、意外事故、自然災(zāi)害及危險(xiǎn)物等緊急事故造成的安全保護(hù)問(wèn)題。安全人員所承擔(dān)的責(zé)任隨著社會(huì)的發(fā)展和業(yè)主需求的變化而不斷增加。對(duì)于政府物業(yè)而言，若發(fā)生緊急事故后處理不當(dāng)或不及時(shí)，將會(huì)造成無(wú)法估量的生命財(cái)產(chǎn)損失，因此必須設(shè)計(jì)一套有效的緊急事故處-4-理程序，該套程序必須為諸如火災(zāi)、電源失控、水管暴裂、犯罪活動(dòng)、爆破威脅、電梯事故、嚴(yán)重傷病等緊急事項(xiàng)有所準(zhǔn)備。所有安保人員必須與物業(yè)電氣、機(jī)械、交通和控制設(shè)備相關(guān)人員緊密配合。任何一項(xiàng)安全計(jì)劃都應(yīng)有四個(gè)目標(biāo)：預(yù)防措施、問(wèn)題的檢測(cè)和報(bào)警、損壞遏制及防止損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。處理物業(yè)緊急事故最先進(jìn)的方法在于預(yù)防的措施。由于物業(yè)管理者無(wú)法事先準(zhǔn)確預(yù)測(cè)事故的發(fā)生，因此在設(shè)計(jì)保護(hù)計(jì)劃時(shí)，必須盡可能地考慮任何緊急事故可能發(fā)生的各種情況，最大限度地作出反應(yīng)。一些具體的預(yù)防措施如：事先做好電梯的準(zhǔn)備工作，以便在緊急情況下供事故發(fā)生樓層的受傷人員疏散使用；一旦緊急事故發(fā)生，人身安全就處于第一位。物業(yè)管理者應(yīng)按設(shè)計(jì)好的基本應(yīng)急程序履行職責(zé)，立即與業(yè)主聯(lián)系，通告危機(jī)現(xiàn)狀以及解決辦法。物業(yè)管理者必須全力以赴，以避免發(fā)生更大的損失，盡可能快地恢復(fù)正常的工作運(yùn)行是減少項(xiàng)目損失的最好辦法。提高安全的重要性還包括免受犯罪活動(dòng)的侵襲。項(xiàng)目的一些地方較易發(fā)生犯罪活動(dòng)，如項(xiàng)目停車場(chǎng)就是犯罪分子與歹徒經(jīng)?；顒?dòng)的主要地方。對(duì)此，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)有許多需要改進(jìn)的地方，例如：增加照明燈以加強(qiáng)客戶安全感；人行道附近和停車場(chǎng)不應(yīng)有藏身之處；為客戶提供的哨崗應(yīng)安排在停車場(chǎng)重要位置等等。增加訓(xùn)練合格的保安人員，配備高性能的安全設(shè)備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發(fā)生。政府物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓膊块T加強(qiáng)聯(lián)系，獲得必要的建議與幫助。7、設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理政府物業(yè)高起點(diǎn)、高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施需要具有先進(jìn)的現(xiàn)代化管理手段和專業(yè)化養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)。因此在養(yǎng)護(hù)維修方面，必須有一支專業(yè)化隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)，如空調(diào)設(shè)備、電梯設(shè)施等。-5-由于政府物業(yè)使用頻繁，預(yù)防性的維護(hù)工作與建筑地面、設(shè)備的日常檢查工作就顯得尤為重要。因此必須加強(qiáng)各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)，減少停機(jī)率，并在業(yè)主休閑時(shí)間及時(shí)處理各種設(shè)備故障，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為物業(yè)業(yè)主提供方便及不間斷服務(wù)。8、消防管理現(xiàn)代政府物業(yè)大多是立體性建筑，且機(jī)電設(shè)備較復(fù)雜，故其消防工作顯得難度更大，也更重要。消防工作的目的就是為了預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生，最大限度地減少火災(zāi)損失，為業(yè)主、工作人員提供安全環(huán)境，保障其生命財(cái)產(chǎn)安全。項(xiàng)目常見(jiàn)的引發(fā)火警的原因主要為電器引致的火警、裝修不慎等。項(xiàng)目?jī)?nèi)消防通道必須保持暢通無(wú)阻，遇有緊急情況時(shí)能及時(shí)疏散人群。項(xiàng)目建筑應(yīng)嚴(yán)格按國(guó)家消防部門的具體有關(guān)規(guī)定配備消防裝置及設(shè)備，如火警報(bào)警系統(tǒng)、應(yīng)急發(fā)電機(jī)、應(yīng)急照明系統(tǒng)、花灑系統(tǒng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)等等。樓宇內(nèi)各類消防設(shè)施及消防通道的指示標(biāo)識(shí)必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、設(shè)備或裝飾品均須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn)，保證業(yè)主工作人員不致意外受傷。物業(yè)的消防管理還必須注意物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與業(yè)主、工作人員之間的聯(lián)合管理，組成以物業(yè)管理公司為主，業(yè)主為輔的消防管理網(wǎng)絡(luò)，必須注意消防宣傳與強(qiáng)化消防管理之間的結(jié)合，才能真正把各項(xiàng)消防管理措施落到實(shí)處。9、車輛管理政府類物業(yè)一般用地有限，各類停車場(chǎng)所、車位較為緊張。其建筑面積與停車場(chǎng)面積的合理比例大致為4∶1。由于停車面積供應(yīng)緊張，對(duì)往來(lái)車輛實(shí)施有序管理難度較大。政府物業(yè)各類停車場(chǎng)應(yīng)合理規(guī)劃、加強(qiáng)使用管理、提高使用效率，不僅保證物業(yè)管理區(qū)-6-域內(nèi)的良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業(yè)主、工作人員的車輛不受損壞和失竊，還應(yīng)注意將車輛管理與環(huán)境管理、治安管理、消防管理及交通管理相結(jié)合。例如在環(huán)境管理方面要求車輛和人員保持停車場(chǎng)內(nèi)清潔，禁止亂丟垃圾。在消防管理方面按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器等。做到既方便業(yè)主的交通往來(lái)，又能保持整潔的物業(yè)環(huán)境和物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全與交通秩序。10、公共關(guān)系①項(xiàng)目社區(qū)文化項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)于業(yè)主有重大意義。首先，文化活動(dòng)的開展有利于在物業(yè)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切內(nèi)部業(yè)主也物業(yè)工作人員往來(lái)，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說(shuō)，和氣才能生財(cái)。其次，通過(guò)開展多種形式的社區(qū)文化活動(dòng)，有利于加強(qiáng)業(yè)主、工作人員與物業(yè)管理單位的溝通，增進(jìn)相互間的了解，及時(shí)化解矛盾，使物管工作得以順利開展。第三，項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)的開展有利于喚起全體工作人員的榮譽(yù)感。如通過(guò)組織業(yè)主旅行團(tuán)、音樂(lè)會(huì)、康樂(lè)比賽等文化活動(dòng)，一方面可喚起工作人員的參與意識(shí)，另一方面也提高了物業(yè)知名度。第四，通過(guò)開展文化工作，提升物業(yè)的“安全文明”形象。（三）指導(dǎo)思想1、真誠(chéng)合作體現(xiàn)**物業(yè)尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目提供專業(yè)化的服務(wù)，為貴單位創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。2、專業(yè)保障展示**物業(yè)“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9001質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)-7-算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。3、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)的短期行為。有階段有計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。（四）服務(wù)措施1、管理處實(shí)行費(fèi)用“包干制”的管理方式，設(shè)立專用賬戶，財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，在業(yè)主和公司財(cái)務(wù)部的監(jiān)督下進(jìn)行日常財(cái)務(wù)運(yùn)作。2、公司總經(jīng)理、總工程師、質(zhì)量管理體系管理者代表定期或不定期參加管理處的工作會(huì)議，并不定期地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，直接指導(dǎo)和監(jiān)督管理處工作。3、公司各部門全力為管理處提供技術(shù)支持和培訓(xùn)工作，促進(jìn)管理處工作規(guī)范、有序、高效地實(shí)施。4、實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的計(jì)劃、實(shí)施、檢查和改良進(jìn)行層級(jí)管理，確保服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率。5、推行目標(biāo)管理制度，將物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解到各部門、各崗位，層層落實(shí)，人人盡責(zé)。6、引進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系，制訂一套完善的服務(wù)控制程序和作業(yè)指導(dǎo)書，確保服務(wù)過(guò)程可控，且持續(xù)改進(jìn)其適宜性，促進(jìn)管理服務(wù)水平持續(xù)提高。7、