物業(yè)管理接待服務(wù)方案

物業(yè)管理接待服務(wù)方案1．目的為規(guī)范客服接待的工作，保證客服接待工作有條不紊的進(jìn)行，做好各項(xiàng)流程控制工作的準(zhǔn)備及提供專業(yè)化的服務(wù)提供指引,特指定本程序。2．適用范圍適用于客服部。3．職責(zé)分工3．1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：保證所有會(huì)議按原計(jì)劃正常召開，如有突發(fā)狀況能夠及時(shí)靈活的處理，并與管理辦公室有關(guān)人員協(xié)調(diào)。3．2客服主管負(fù)責(zé)每日檢查接待的工作，確保各項(xiàng)工作按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3．3客服務(wù)員：在客服主管的帶領(lǐng)下，做好會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后服務(wù)，保證顧客滿意度100%。3．4行政辦公室負(fù)責(zé)實(shí)施每日工作。4．客服接待分為參觀接待與會(huì)議接待兩種。4．1參觀接待流程圖：管理辦公室項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排各部門做好參觀接待工作各部門已做好參觀接待準(zhǔn)備工作5、會(huì)務(wù)工作流程5.1管理辦公室接到會(huì)議通知后，對(duì)會(huì)議進(jìn)行評(píng)審，確定會(huì)議級(jí)別：普通標(biāo)準(zhǔn)或最高標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)后，最終確定會(huì)議室并通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由項(xiàng)目行政辦公室下達(dá)至?xí)?wù)接待，會(huì)務(wù)服務(wù)員根據(jù)會(huì)議方案，進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置，提供會(huì)議服務(wù)。5.2會(huì)務(wù)流程5.2.1提前做好人員力量的調(diào)配工作。5.2.2會(huì)務(wù)服務(wù)員提前自我檢查儀容儀表是否規(guī)范，保證儀容儀表符合會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn).5.2.3客服主管根據(jù)接到的會(huì)議服務(wù)等級(jí)，組織召開接待前部門例會(huì)及時(shí)將服務(wù)會(huì)議的重點(diǎn)及注意事項(xiàng)傳達(dá)給員工；做好會(huì)議的具體分工，讓服務(wù)會(huì)議的服務(wù)員都必須清楚地知道各自的崗位和具體工作的內(nèi)容.5.3會(huì)議接待手續(xù)安排具體安排如下：5.3.1會(huì)前檢查：會(huì)議服務(wù)員應(yīng)檢查會(huì)議室衛(wèi)生、照明設(shè)施、設(shè)備、確認(rèn)與會(huì)人數(shù)、會(huì)議的具體時(shí)間、休會(huì)時(shí)間、桌簽、會(huì)標(biāo)、指導(dǎo)牌，主管必須親自參與對(duì)在會(huì)議前半小時(shí)懸掛橫幅,如有簽到要求，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)檢查應(yīng)準(zhǔn)備簽到桌、桌牌等，同時(shí)檢查桌椅是否干凈完好；鮮花是否提前擺放好；地毯是否干凈,會(huì)議場(chǎng)所溫度是否適宜（冬季室溫不高于22攝氏度，不低于18攝氏度，夏季室溫不高于26攝氏度）；指路牌是否擦的干凈光亮并在指定位置等。5.3.2設(shè)施設(shè)備的檢查工作（幻燈機(jī)，投影儀，筆記本電腦連接），確保所需的各項(xiàng)設(shè)備要在會(huì)議開始前30分鐘前進(jìn)行調(diào)試；空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；如要求有投影，應(yīng)準(zhǔn)備好接線板（1-2個(gè)）、激光筆，將會(huì)議室的窗簾拉好，調(diào)試好燈光，主管要在會(huì)議開始前30分鐘內(nèi)根據(jù)會(huì)議的要求再一次進(jìn)行全面試用。5.3.3會(huì)議服務(wù)員在會(huì)議前布置好會(huì)議室，會(huì)議開始前半小時(shí)準(zhǔn)備好開水，準(zhǔn)備蓋杯，并于會(huì)前15分鐘倒水；按會(huì)議要求擺放會(huì)議文件資料。5.3.4客服主管根據(jù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)必須提前做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作。例如：準(zhǔn)備一些電源接線板，客人用電腦時(shí)以便我們及時(shí)提供更為超常的服務(wù)；夏天準(zhǔn)備一些冰鎮(zhèn)的毛巾等等。5.3.5檢查完畢之后會(huì)議服務(wù)員提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)會(huì)議室門口準(zhǔn)備站立服務(wù)，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人。同時(shí)迎賓人員做好迎賓準(zhǔn)備，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)要鞠躬問(wèn)好。5.3.6當(dāng)與會(huì)人員到達(dá)座位時(shí)，會(huì)務(wù)員應(yīng)及時(shí)上前到茶水，茶水保持七分滿，與會(huì)人員全部到達(dá)時(shí)，如沒(méi)有特殊要求，在倒水完畢后退出會(huì)議室，并把會(huì)議室門關(guān)上，每隔15分鐘續(xù)一次水，根據(jù)情況不同可適當(dāng)增減頻率。5.4會(huì)議結(jié)束，會(huì)議服務(wù)員將會(huì)場(chǎng)門打開，并站在門口送別客人。5.4.1會(huì)議服務(wù)員一定檢查是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)交予主管，主管與其聯(lián)系。5.4.2客人走后，離開會(huì)場(chǎng)大概30米遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)議服務(wù)員才可將會(huì)議室大門關(guān)閉。會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)在客人離開時(shí)，站立送客。5.4.3會(huì)議服務(wù)員應(yīng)先將杯子、濕巾收起，如有果盤、桌簽，煙灰缸，一并放入服務(wù)車內(nèi)，把桌面擦拭干凈，將杯碟擺放整齊，將會(huì)議室衛(wèi)生迅速、利索的收拾一遍。5.4.4會(huì)議服務(wù)員每天用1：500的消毒液對(duì)杯子、濕巾、煙灰缸等分開進(jìn)行消殺處理。5.4.5清洗茶具并擺放整齊。（如使用頻繁，可以將杯子等相關(guān)物品擺放整齊，保持固定式，即所謂的固定會(huì)議室,，以應(yīng)急會(huì)議），當(dāng)會(huì)議真正結(jié)束后按標(biāo)準(zhǔn)要求將會(huì)議室進(jìn)行一次徹底打掃，（會(huì)議室地面盡量在下午下班以前清理干凈），并及時(shí)將會(huì)標(biāo)、指引牌、簽到桌放回原處。5.4.6會(huì)務(wù)人員保證設(shè)備、設(shè)施、各種家具