決勝B端：從0到1教你設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

決勝B端：從0到1教你設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)本文將以一個(gè)案例，向讀者逐步揭示一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)從0到1的設(shè)計(jì)過程。重點(diǎn)講述架構(gòu)、模型等業(yè)務(wù)系統(tǒng)最本質(zhì)的設(shè)計(jì)精要。理論知識(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概述什么是業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)公司常常根據(jù)用戶性質(zhì)將產(chǎn)品分為兩大類：C端產(chǎn)品和B端產(chǎn)品。C端產(chǎn)品主要是面向客戶和消費(fèi)者的系統(tǒng)；B端產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象是組織機(jī)構(gòu)，給供應(yīng)商或商家使用的系統(tǒng)、給公司內(nèi)部業(yè)務(wù)人員使用的系統(tǒng)，都被稱為B端產(chǎn)品。因?yàn)榉?wù)對(duì)象不同，二者在建設(shè)時(shí)的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)也完全不同：C端產(chǎn)品偏重用戶體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)感性，每個(gè)按鈕的擺放位置都要精心設(shè)計(jì)、論證，需要進(jìn)行持續(xù)的數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化。B端產(chǎn)品偏重流程化、模塊化，強(qiáng)調(diào)抽象和結(jié)構(gòu)性，講究整體的規(guī)劃和體系設(shè)計(jì)。如果將B端產(chǎn)品進(jìn)一步拆分，又可以分為三類：第一類是業(yè)務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品，即為業(yè)務(wù)部門提供基礎(chǔ)服務(wù)支持的產(chǎn)第二類是供內(nèi)部員工使用的辦公協(xié)同產(chǎn)品，支持企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理和業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)。第三類是商家端產(chǎn)品，常見于雙邊模式的平臺(tái)型互聯(lián)網(wǎng)公司，例如淘寶的賣家管理系統(tǒng)、美團(tuán)的商家管理后臺(tái)。常見的業(yè)務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品包括：ERP(EnterpriseResourcePlanning)CRM(CustomerRelationshipManagement)SCM(SupplyChainManagement)WMS(WarehouseManagementSystem)TMS(TransportationManagementSystem)常見的辦公協(xié)同產(chǎn)品包括：OA(OfficeAutomation)HRM(HumanResourceManagement) 因?yàn)榻^大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司的業(yè)務(wù)模式都有自己的特點(diǎn)，所以很多時(shí)候類似CRM、WMS、TMS這類業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)都需要自主研發(fā)；而OA、HRM這類協(xié)同辦公系統(tǒng)會(huì)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)軟件，不過有些互聯(lián)網(wǎng)巨頭也會(huì)自主研發(fā)OA、HRM。本文所說業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括B端產(chǎn)品線中的業(yè)務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品和辦公協(xié)同產(chǎn)品 因?yàn)锽端產(chǎn)品都是面向業(yè)務(wù)(Business)的系統(tǒng)，服務(wù)于組織而非個(gè)人，所以其設(shè)計(jì)思想和原理都是相同的，因而本文講解的內(nèi)容適用于所有B端系統(tǒng)的設(shè)計(jì)場(chǎng)景。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段時(shí)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的高效管理和運(yùn)轉(zhuǎn)具備不可替代的核心作用。例如，當(dāng)一家公司只有幾個(gè)銷售人員時(shí)，客戶資料用Excel即可管理；當(dāng)銷售人員發(fā)展到上千人時(shí)，則必須通過一套OCRM系統(tǒng)進(jìn)行管理?？傮w來講，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)具有四點(diǎn)價(jià)值：提升管控能力、控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升銷售業(yè)績(jī)。很多時(shí)候，業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的好壞決定了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，例如，外賣公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，配送員的效率是業(yè)務(wù)成敗的決定因素之一，而配送員的效率取決于TMS（運(yùn)輸管理系統(tǒng)）建設(shè)的好壞，這既包括軟件系統(tǒng)本身的質(zhì)量，也包括配套的管理運(yùn)營(yíng)體系的執(zhí)行情況。為什么要學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)商業(yè)模式的創(chuàng)新是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)最大的特點(diǎn)，商業(yè)模式的創(chuàng)新會(huì)帶來業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新又會(huì)帶來運(yùn)營(yíng)、管理機(jī)制的創(chuàng)新。多數(shù)情況下，采取了創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式的互聯(lián)網(wǎng)公司，無法通過采購(gòu)成熟的標(biāo)準(zhǔn)軟件來支持業(yè)務(wù)，而作為技術(shù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)，自主研發(fā)系統(tǒng)來支持新業(yè)務(wù)便成為不二選擇。例如，滴滴公司在成立時(shí)，是無法在市面上找到一款成熟的司機(jī)管理運(yùn)營(yíng)軟件的，因此需要自主研發(fā)；這時(shí)就需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深產(chǎn)品經(jīng)理，結(jié)合業(yè)務(wù)，從無到有地設(shè)計(jì)一套司機(jī)（甚至是針對(duì)司機(jī)運(yùn)營(yíng)的機(jī)構(gòu)）管理系統(tǒng)。再例如，美團(tuán)需要管理大量的地推人員和客戶，傳統(tǒng)的OCRM軟件根本無法滿足美團(tuán)（美團(tuán)對(duì)地理位置管理有很高要求）的訴求，即便采購(gòu)成熟的OCRM做定制化開發(fā)，難度也比較大。最好的辦法是自主研發(fā)一套全新的基于獨(dú)特業(yè)務(wù)模式的OCRM軟件來支持業(yè)務(wù)。由此可以看出，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)新的本質(zhì)，決定了必須有一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員，結(jié)合公司特殊業(yè)務(wù)訴求，快速、合理地設(shè)計(jì)配套系統(tǒng)，并落地支持業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理，要具備企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)的多方面經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)儲(chǔ)備，才能設(shè)計(jì)合理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的流程從無到有地設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是有一套標(biāo)準(zhǔn)范式可以遵循的。一般來講，一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)從0到1的構(gòu)建，需要經(jīng)歷如下環(huán)節(jié)（其中PM代表產(chǎn)品經(jīng)理，需要從整體上把控業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，協(xié)調(diào)各個(gè)相關(guān)方，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)）：業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì)PM和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人一起梳理、制定業(yè)務(wù)流程、制度、機(jī)制，理解業(yè)務(wù)的問題點(diǎn)，并確定軟件系統(tǒng)解決方案。系統(tǒng)整體方案設(shè)計(jì)PM結(jié)合業(yè)務(wù)訴求與目標(biāo)完成系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)，包括明確產(chǎn)品定位（界定業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的邊界）、抽象功能模塊、設(shè)計(jì)演進(jìn)藍(lán)圖、設(shè)計(jì)整體應(yīng)用架構(gòu)，明確新系統(tǒng)如何與公司已有系統(tǒng)連接、交互。系統(tǒng)細(xì)節(jié)方案設(shè)計(jì)PM需要負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)方案的所有設(shè)計(jì)工作，包括數(shù)據(jù)建模、角色梳理、界面設(shè)計(jì)、權(quán)限設(shè)計(jì)等。其中數(shù)據(jù)建模是最難的部分：數(shù)據(jù)建模的好壞決定了系統(tǒng)未來的靈活性、可擴(kuò)展性，數(shù)據(jù)建模要求對(duì)業(yè)務(wù)有全面理解，并且有極強(qiáng)的抽象和歸納能力。實(shí)施驗(yàn)收PM對(duì)項(xiàng)目的最終落地負(fù)責(zé)，系統(tǒng)上線后要展開持續(xù)的迭代優(yōu)化，深度參與產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析等。如果是從無到有地設(shè)計(jì)一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以上環(huán)節(jié)必須全面貫徹，尤其是應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)模型，是重中之重。案例分析某電商公司的渠道銷售系統(tǒng)設(shè)計(jì)本文將結(jié)合一個(gè)案例，帶大家一步步設(shè)計(jì)一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，幫助讀者理解以上所有的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。背景某電商企業(yè)M公司，成立5年，主營(yíng)生鮮商品，以C端客戶為主，業(yè)務(wù)穩(wěn)定，系統(tǒng)建設(shè)成熟。M公司在三個(gè)月前嘗試開展分銷業(yè)務(wù)，成立銷售團(tuán)隊(duì)，開發(fā)分銷商合作伙伴（通過分銷商批量推廣和銷售商品）；業(yè)務(wù)試點(diǎn)在北京、上海開展，三個(gè)月以來發(fā)展迅速，同時(shí)，在高速發(fā)展中，若干流程、管理、風(fēng)險(xiǎn)問題突顯。評(píng)估經(jīng)公司管理層評(píng)估，目前分銷業(yè)務(wù)月流水50萬元，以月增長(zhǎng)率20%的速度快速發(fā)展。公司決定投入研發(fā)資源建設(shè)軟件系統(tǒng)，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。任務(wù)公司要求在2~3個(gè)月的時(shí)間內(nèi)搭建出一套分銷業(yè)務(wù)平臺(tái)，支撐分銷業(yè)務(wù)在未來2年的高速發(fā)展，提升效率，控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目期間CTO全力提供人力資源支持。工作計(jì)劃作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，產(chǎn)品經(jīng)理在接到任務(wù)后，首先要理清工作思路，拆解任務(wù)，制訂時(shí)間計(jì)劃。只有嚴(yán)格遵循時(shí)間計(jì)劃執(zhí)行工作，才能保證整體工作有序展開，如期落地。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和初步判斷，我們制訂粗略的工作計(jì)劃表如下：時(shí)間緊，任務(wù)重，產(chǎn)品經(jīng)理需要立即開展行動(dòng)。當(dāng)然，計(jì)劃表中的研發(fā)周期只是一個(gè)粗拍的時(shí)間，具體實(shí)施周期要結(jié)合一期項(xiàng)目范圍及人力投入，在立項(xiàng)時(shí)細(xì)化。業(yè)務(wù)調(diào)研與業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì)系統(tǒng)之前，必須透徹理解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)目標(biāo)，考慮如何結(jié)合現(xiàn)有系統(tǒng)改造、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和模式。此階段可以由一個(gè)高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理帶領(lǐng)幾個(gè)初級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理來做，最好邀請(qǐng)技術(shù)負(fù)責(zé)人一起參與；這樣有利于技術(shù)人員提前理解業(yè)務(wù)，為技術(shù)選型和方案設(shè)計(jì)做好準(zhǔn)備，也便于讓技術(shù)負(fù)責(zé)人協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理共同完成整體方案設(shè)計(jì)和細(xì)節(jié)方案設(shè)計(jì)一一因?yàn)橛袝r(shí)產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)會(huì)受技術(shù)方案影響。2.1業(yè)務(wù)調(diào)研的方法業(yè)務(wù)調(diào)研有多種方法，例如輪崗實(shí)習(xí)、問卷調(diào)研、深度訪談等。其中，輪崗實(shí)習(xí)是深入理解業(yè)務(wù)的好方法，但是需要的時(shí)間較長(zhǎng)；深度訪談是一種更加便捷快速的方法。訪談之前，最好對(duì)業(yè)務(wù)有大體的認(rèn)知，安排好訪談的對(duì)象，提前準(zhǔn)備好問題，讓訪談更加高效。以下是針對(duì)分銷業(yè)務(wù)的訪談?dòng)?jì)劃和調(diào)研表：主持人員：產(chǎn)品經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理調(diào)研對(duì)象：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、一線主管、一線業(yè)務(wù)人員、合作伙伴（分銷業(yè)務(wù)客戶）調(diào)研方式：深度訪談（訪談大綱如下圖），并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。調(diào)研目標(biāo)：了解業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)特點(diǎn)了解業(yè)務(wù)目標(biāo)和業(yè)務(wù)規(guī)劃了解當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)方式挖掘當(dāng)前問題與痛點(diǎn)業(yè)務(wù)調(diào)研總結(jié)業(yè)務(wù)調(diào)研主要需要梳理清楚以下方面的情況，我們結(jié)合案例依此來看。2.2組織架構(gòu)通過調(diào)研，我們首先理清了當(dāng)下的基本業(yè)務(wù)組織架構(gòu)（如下面左圖所示），通過組織架構(gòu)圖能夠方便地理解管理體系和職能單元的設(shè)計(jì)。根據(jù)公司的要求，需要提升分銷業(yè)務(wù)的效率，控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，所以我們計(jì)劃做出兩方面調(diào)整：各分公司成立自己的運(yùn)營(yíng)部，招聘自己的運(yùn)營(yíng)人員，以便對(duì)市場(chǎng)做出迅速響應(yīng)，提升效率；在分銷業(yè)務(wù)部下新增業(yè)務(wù)支持與風(fēng)控部，以便控制風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)劃的組織架構(gòu)如上面右圖所示。2.3業(yè)務(wù)目標(biāo)我們梳理了關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)和目標(biāo)，如下表所示：2.4業(yè)務(wù)流程通過調(diào)研，我們還梳理了目前的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，這樣才能對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作有清晰的了解，如下圖所示：可以看出：目前業(yè)務(wù)開展以手工作業(yè)為主，下單配送環(huán)節(jié)依托于公司已有的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。問題梳理基于目前手工作業(yè)流程，我們整理出如下業(yè)務(wù)問題：生鮮實(shí)時(shí)變價(jià)，每次下單要根據(jù)折扣表手工計(jì)算價(jià)格，效率低，易出錯(cuò)。因?yàn)槿鄙偻晟频目蛻糍~號(hào)管理體系，所以無法實(shí)現(xiàn)客戶總部集采、大區(qū)集采、城市集采、門店自采等靈活的混合采購(gòu)模式。因?yàn)闊o法標(biāo)識(shí)特殊客戶的特殊訂單，所以無法支持特殊分揀、配送要求，例如對(duì)某些訂單加急配送。無法對(duì)賬期客戶及時(shí)控制回款進(jìn)度和賬期風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)賬和開票工作復(fù)雜，需要處理大量數(shù)據(jù)表，容易出錯(cuò)。當(dāng)前流程下，一個(gè)運(yùn)營(yíng)人員只能跟進(jìn)并維護(hù)5個(gè)左右的客戶，每日只能處理10筆左右的訂單，人效極低。3.1基于業(yè)務(wù)調(diào)研的核心訴求分析基于整體調(diào)研結(jié)果，我們概要性地列出如下解決思路（括號(hào)中注明了優(yōu)先級(jí)）：實(shí)現(xiàn)客戶自主下單（高優(yōu)）實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)定價(jià)（高優(yōu)）支持客戶多門店分別定價(jià)與下單（高優(yōu)）實(shí)現(xiàn)對(duì)賬報(bào)表（高優(yōu)）運(yùn)營(yíng)人員聚焦參數(shù)設(shè)置、審核和異常問題跟進(jìn)（高優(yōu)）將運(yùn)營(yíng)工作下放到各城市分部（中優(yōu)）支持賬期和預(yù)付款模式（低優(yōu)）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)賬期風(fēng)控（低優(yōu)）我們將業(yè)流程優(yōu)化確定為高優(yōu)訴求，將擴(kuò)展功能或針對(duì)部分客戶的小眾功能，以及風(fēng)控功能列為低優(yōu)。經(jīng)過探討，和業(yè)務(wù)人員達(dá)成一致，一期項(xiàng)目聚焦高優(yōu)訴求的實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)主流程設(shè)計(jì)經(jīng)過和業(yè)務(wù)人員充分溝通，我們?cè)O(shè)計(jì)出系統(tǒng)支持下的核心業(yè)務(wù)流程圖，如下圖所示：其中，客戶開發(fā)、合同審核等前置流程，依然通過線下處理完成；而客戶簽約后的賬號(hào)管理、價(jià)格管理、自主下單等環(huán)節(jié)，則通過分銷系統(tǒng)來支持，以提升效率。系統(tǒng)整體方案設(shè)計(jì)完成業(yè)務(wù)調(diào)研后，進(jìn)入系統(tǒng)整體方案設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)需要由經(jīng)驗(yàn)豐富的產(chǎn)品經(jīng)理以及公司的架構(gòu)師一起探討完成，因?yàn)榉桨干婕昂凸粳F(xiàn)有應(yīng)用架構(gòu)如何融合的問題，因而還需要經(jīng)過產(chǎn)品委員會(huì)或架構(gòu)組的評(píng)審和確認(rèn)。5.1系統(tǒng)定位我們對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。首先，分銷客戶希望能有一個(gè)便捷快速下單的工具，所以需要有一個(gè)手機(jī)版商城C端；考慮到投入產(chǎn)出比，我們決定通過H5來實(shí)現(xiàn)，具有獨(dú)立域名，外網(wǎng)可訪問。其次，需要為分銷客戶提供一套方便操作的管理后臺(tái)一一因?yàn)樯婕按罅康纳唐肪庉嬏幚?，賬號(hào)、門店管理等功能，所以考慮PC版本實(shí)現(xiàn)，暫不支持手機(jī)版。最后，考慮到公司運(yùn)營(yíng)人員和分銷客戶管理員的管理訴求不同，操作功能和頁(yè)面差異較大，所以決定將管理后臺(tái)拆解為兩個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)：給分銷客戶管理員使用的客戶管理后臺(tái)，具備獨(dú)立域名，外網(wǎng)可訪問。給公司運(yùn)營(yíng)人員使用的運(yùn)營(yíng)管理后臺(tái)，具備獨(dú)立域名，僅限內(nèi)網(wǎng)訪問。于是，我們打算將分銷系統(tǒng)拆分為三個(gè)獨(dú)立的子系統(tǒng)，來支持分銷業(yè)務(wù)：分銷商城前臺(tái)（移動(dòng)端，用H5實(shí)現(xiàn)）：為分銷客戶提供下單功能?？蛻艄芾砗笈_(tái)（PC端）：為分銷客戶提供子賬號(hào)管理、門店管理及業(yè)務(wù)輔助功能。運(yùn)營(yíng)管理后臺(tái)（PC端）：為分銷業(yè)務(wù)部門提供對(duì)客戶及商品定價(jià)管理的業(yè)務(wù)支持。設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)常見的問題是：為了省事，把所有業(yè)務(wù)單元的功能糅合到一個(gè)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，這會(huì)造成管理的混亂，尤其是系統(tǒng)維護(hù)的混亂。一般來講，系統(tǒng)的抽象要結(jié)合業(yè)務(wù)完成，獨(dú)立的業(yè)務(wù)職能單元要配合獨(dú)立的系統(tǒng)來使用；如果業(yè)務(wù)部門之間邊界模糊，權(quán)責(zé)界定不清，也會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)之間存在模糊性。清晰的系統(tǒng)定位和邊界，可以讓各個(gè)子系統(tǒng)具備足夠的獨(dú)立性，是整個(gè)系統(tǒng)具備靈活性和可擴(kuò)展性的基本前提。5.2整體架構(gòu)設(shè)計(jì)現(xiàn)在，需要考慮分銷平臺(tái)的三個(gè)子系統(tǒng)如何與公司的整體應(yīng)用架構(gòu)融合。公司經(jīng)過多年發(fā)展，系統(tǒng)架構(gòu)體系已經(jīng)非常完備，大量公共組件和模塊可以復(fù)用，這樣就減輕了新平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)成本和難度。分銷平臺(tái)只需要聚焦自己業(yè)務(wù)特殊獨(dú)立的地方，其他公共組件和模塊復(fù)用已有系統(tǒng)的即可。具體分析如下：電商業(yè)務(wù)是公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，有成熟的訂單體系和倉(cāng)配系統(tǒng)。分銷業(yè)務(wù)的獨(dú)特性在于前置客戶（是企業(yè)客戶）的管理維護(hù)，下單后的分揀配送業(yè)務(wù)流程和之前的業(yè)務(wù)是一樣的，所以分銷商城的訂單中心直接復(fù)用已有訂單中心，訂單寫入后續(xù)的處理流程完全不變，只需要訂單中心稍作改造即可支持，這樣也可以保證整個(gè)訂單臺(tái)賬、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送基本都不需要重寫或改造。另外分銷平臺(tái)的商品中心復(fù)用已有商品中心SKU數(shù)據(jù)，只是價(jià)格管理模塊部分需要新做一套獨(dú)立的，以支持特殊報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)。分銷業(yè)務(wù)的賬戶體系、權(quán)限管理體系、在線支付功能，都可以利用已有系統(tǒng)。其中賬戶體系需要做改造，以支持子母賬號(hào)管理；在線支付功能完全復(fù)用即可?？蛻糍Y料的存儲(chǔ)利用已有的客戶主數(shù)據(jù)（MDM）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一一因?yàn)槠髽I(yè)客戶資料和個(gè)人客戶資料的差異較大，所以需要對(duì)MDM做較大改造，要新做一套企業(yè)客戶數(shù)據(jù)模型。但是在架構(gòu)上，必須將客戶（包括個(gè)人客戶和企業(yè)客戶）資料作為主數(shù)據(jù)來建設(shè)，統(tǒng)一管理維護(hù)。最后一個(gè)問題：既然公司已經(jīng)有C端商城，為什么要單獨(dú)再做一套針對(duì)分銷客戶的C端商城？經(jīng)過分析評(píng)估，個(gè)人客戶和企業(yè)客戶需要的功能差異，如果對(duì)原有商城進(jìn)行改造來支持分銷業(yè)務(wù)，一方面需要投入的工時(shí)可能比新做一套還要多，另一方面會(huì)影響主營(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的健壯性，因此最終決定為分銷業(yè)務(wù)做一套新的C端商城?；谏鲜龇治觯覀儗⑷齻€(gè)子系統(tǒng)繪入簡(jiǎn)化版的公司整體應(yīng)用架構(gòu)圖中，如下：5.3功能抽象基于對(duì)業(yè)務(wù)的分析，以及三套系統(tǒng)的定位，可以抽象并繪制完整的系統(tǒng)功能藍(lán)圖。功能模塊圖，是對(duì)業(yè)務(wù)訴求系統(tǒng)化設(shè)計(jì)的進(jìn)一步高度抽象。模塊的設(shè)計(jì)，要體現(xiàn)出同一個(gè)業(yè)務(wù)職能單元中不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景和操作的集合，模塊也代表了系統(tǒng)中的一二級(jí)導(dǎo)航菜單的設(shè)計(jì)。常見的問題是：設(shè)計(jì)人員對(duì)模塊設(shè)計(jì)的隨意和混亂，以及后來新增功能的隨意擺放，會(huì)造成用戶使用系統(tǒng)時(shí)產(chǎn)生困惑，同時(shí)還會(huì)導(dǎo)致開發(fā)人員編碼設(shè)計(jì)的混亂。功能模塊圖，代表了設(shè)計(jì)師對(duì)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)本質(zhì)的理解和提煉，包含了對(duì)業(yè)務(wù)、系統(tǒng)未來發(fā)展的展望。我們常說，系統(tǒng)建設(shè)要有規(guī)劃和節(jié)奏，實(shí)際上功能模塊圖就是一幅遠(yuǎn)景規(guī)劃藍(lán)圖；是系統(tǒng)的骨架，決定了系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)。結(jié)合業(yè)務(wù)需求，每一個(gè)具體功能的實(shí)現(xiàn)，都是在對(duì)骨架不斷地填充血肉，讓他更真實(shí)，更立體，更豐富。隨著業(yè)務(wù)的開展，變化，功能模塊圖可能會(huì)有新的規(guī)劃和調(diào)整，但如果業(yè)務(wù)單元的本質(zhì)和模式?jīng)]有變化，功能模塊圖不應(yīng)該出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性的調(diào)整和改動(dòng)。5.4演進(jìn)藍(lán)圖我們已經(jīng)繪制了系統(tǒng)的功能模塊圖，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)和系統(tǒng)規(guī)劃的脈絡(luò)；現(xiàn)在，讓我們開始研究這套“體系”，大概需要幾期實(shí)現(xiàn)，每期實(shí)現(xiàn)的側(cè)重點(diǎn)是什么，也就是常說的演進(jìn)藍(lán)圖一一Roadmap：白色部分，是一期的項(xiàng)目范圍。聚焦解決最基本的業(yè)務(wù)流程線上化問題，以及最痛的痛點(diǎn)，例如對(duì)賬功能。一期功能有一個(gè)原則：凡是可以手工處理和解決的問題，都不做系統(tǒng)支持。所以：類似于“報(bào)表”，可以定期跑SQL實(shí)現(xiàn)；類似于“價(jià)格系數(shù)設(shè)置”，考慮到維護(hù)頻率低，可以由RD在后臺(tái)改數(shù)據(jù)庫(kù)完成；類似于“搜索、推薦”，并不影響客戶下單——因?yàn)楦鶕?jù)調(diào)研，目前每個(gè)客戶維護(hù)的最多SKU數(shù)量只有二十個(gè)，沒有搜索功能并不會(huì)嚴(yán)重影響客戶下單效率。綠色部分，是二期的項(xiàng)目范圍。二期將解決部分特殊業(yè)務(wù)剛需的訴求，例如要支持“預(yù)付款”模式，“賬期”模式，“發(fā)票管理”，如果時(shí)間允許，可以一并實(shí)現(xiàn)若干報(bào)表查詢功能。藍(lán)色部分，是三期的項(xiàng)目范圍。三期將聚焦風(fēng)險(xiǎn)控制，并強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)功能。一般來講，很多互聯(lián)網(wǎng)公司初期會(huì)先跑業(yè)務(wù)，走流水，驗(yàn)證可行性，成本和風(fēng)險(xiǎn)控制并不是特別在意；當(dāng)業(yè)務(wù)具備一定規(guī)模時(shí)，則必須引入系統(tǒng)風(fēng)控機(jī)制；做到事前、事中、事后的風(fēng)險(xiǎn)控制。此外，基于本案例B2B業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)中并沒有考慮太多的C端功能；實(shí)際上C端只需要保證客戶能夠方便下單，并做一些很粗的運(yùn)營(yíng)、通知即可。6.系統(tǒng)細(xì)節(jié)方案設(shè)計(jì)系統(tǒng)整體架構(gòu)和藍(lán)圖設(shè)計(jì)完成后，進(jìn)入細(xì)節(jié)方案設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。建模部分建議由高級(jí)PM和技術(shù)負(fù)責(zé)人共同完成，界面、權(quán)限設(shè)計(jì)可以由高級(jí)PM帶領(lǐng)初級(jí)PM共同完成。6.1實(shí)體建模實(shí)體建模是細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)中最難，也是最重要的環(huán)節(jié)。實(shí)體建模代表將客觀世界的對(duì)象，抽象成結(jié)構(gòu)化的描述。實(shí)體建模有問題，會(huì)導(dǎo)致后續(xù)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)完全喪失擴(kuò)展性和靈活性，甚至?xí)芸炀蜔o法支持業(yè)務(wù)，需要推倒重做。實(shí)體建模實(shí)際上是數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中最重要的部分，會(huì)影響數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，但更多體現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)本質(zhì)的理解和認(rèn)知。很多產(chǎn)品經(jīng)理常常忽略實(shí)體建模，只關(guān)注功能界面設(shè)計(jì)，最終會(huì)陷入邏輯的混亂和旋渦中。只要模型清晰合理，功能設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)都是水到渠成的事。我們將結(jié)合案例，以客戶模型設(shè)計(jì)為起點(diǎn)，詳細(xì)闡述實(shí)體建模的設(shè)計(jì)思路。6.1.1理想化的客戶模型首先回顧客戶訴求。目前的分銷客戶中，有比較大型的集團(tuán)客戶，下設(shè)若干省市機(jī)構(gòu)和庫(kù)房、門店；調(diào)研時(shí)，集團(tuán)客戶有如下訴求：上海是中央倉(cāng)庫(kù)，需要由上海采購(gòu)員賬號(hào)下單配送到上海中央倉(cāng)庫(kù)；廣州天河區(qū)是中央倉(cāng)庫(kù)，需要由天河采購(gòu)員下單配送到天河中央倉(cāng)庫(kù)；廣州其他區(qū)是門店自采，需要由各門店采購(gòu)員下單配送到各門店；廣東省需要有一個(gè)高級(jí)別采購(gòu)員賬號(hào)，能夠幫廣東各倉(cāng)庫(kù)和門店代下單；以上訴求，是業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中，最經(jīng)典常見的樹形組織機(jī)構(gòu)管理訴求一一不論是公司、客戶，作為企業(yè)，都有多層級(jí)管理的要求，希望軟件系統(tǒng)能夠支持多層級(jí)業(yè)務(wù)體系。多層級(jí)機(jī)構(gòu)管理，通常使用組織機(jī)構(gòu)樹實(shí)現(xiàn)，在一顆樹上繪制出業(yè)務(wù)的管理層級(jí)體系。我們將分銷業(yè)務(wù)作為組織機(jī)構(gòu)管理樹的根節(jié)點(diǎn)，客戶屬于子樹，樹形結(jié)構(gòu)可以體現(xiàn)出客戶的行政管理層級(jí)結(jié)構(gòu)。將賬號(hào)和門店（收貨對(duì)象，可以是中央倉(cāng)，也可以是店鋪）作為葉子，掛在機(jī)構(gòu)節(jié)點(diǎn)下。賬號(hào)管理的數(shù)據(jù)范疇（包括能給哪些門店下單，能查看哪些門店的數(shù)據(jù)），可以遍歷所在節(jié)點(diǎn)的子樹來實(shí)現(xiàn)。繪制示意圖如下：通過組織機(jī)構(gòu)樹，結(jié)合功能權(quán)限配置，可以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的管理訴求。上圖中實(shí)際上存在三個(gè)對(duì)象，組織機(jī)構(gòu)節(jié)點(diǎn)/賬號(hào)/門店，通過實(shí)體建模ER圖，可以描述出三者的關(guān)系。如下：每個(gè)機(jī)構(gòu)都有一個(gè)“上級(jí)機(jī)構(gòu)”字段，通過該字段描述的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以繪制出完整的組織機(jī)構(gòu)樹；每個(gè)賬號(hào)或門店，只允許隸屬于一個(gè)組織機(jī)構(gòu)節(jié)點(diǎn)，每個(gè)門店下可以維護(hù)多個(gè)收貨人。實(shí)體建模的過程，就是將業(yè)務(wù)對(duì)象抽象，并描述之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。例如以上ER圖，看似簡(jiǎn)單，但卻是對(duì)組織機(jī)構(gòu)樹以及賬號(hào)、門店管理體系的高度抽象。如果實(shí)現(xiàn)以上模型，可以支持任意靈活地集團(tuán)客戶管理訴求。6.1.2簡(jiǎn)化版的客戶模型實(shí)現(xiàn)組織樹模型，開發(fā)復(fù)雜度很高。經(jīng)過和開發(fā)、業(yè)務(wù)溝通，最終決定采用一套簡(jiǎn)版的客戶模型來支持一期業(yè)務(wù)，該簡(jiǎn)版模型在需要時(shí)完全可以升級(jí)到理想版的客戶模型。首先，和業(yè)務(wù)以及客戶溝通確認(rèn)，一期暫不支持復(fù)雜的行政層級(jí)管理，只需要給客戶實(shí)現(xiàn)若干子賬號(hào)可以管理若干門店即可，示意圖如下。這樣系統(tǒng)只需要實(shí)現(xiàn)一顆非常簡(jiǎn)單的樹，每個(gè)客戶只有一個(gè)根節(jié)點(diǎn)而沒有子節(jié)點(diǎn)，以便業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)時(shí)不需要編寫大量的遍歷算法，大大降低了開發(fā)難度。根據(jù)上述規(guī)則，將模型簡(jiǎn)化如下：仔細(xì)觀察可以發(fā)現(xiàn)：該模型與前一個(gè)模型相比，唯一的變化，是在賬號(hào)和門店兩個(gè)對(duì)象之間建立了關(guān)聯(lián)關(guān)系，其他結(jié)構(gòu)不變（這樣處理，保持了模型未來的擴(kuò)展性）。當(dāng)未來需要全面實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)管理時(shí)，將賬號(hào)/門店之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系打斷，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)遍歷算法，以及組織樹管理維護(hù)功能即可，整個(gè)數(shù)據(jù)底層基本不需要調(diào)整。6.1.3更豐富一些的客戶模型業(yè)務(wù)需求中很重要的一條：能夠針對(duì)每個(gè)客戶每個(gè)門店的個(gè)性報(bào)價(jià)，設(shè)置不同的系數(shù)表，結(jié)合時(shí)價(jià)動(dòng)態(tài)計(jì)算商品價(jià)格。這里涉及到幾個(gè)新的對(duì)象：系數(shù)表、報(bào)價(jià)單。為了讓管理可控，系數(shù)表是全公司通用的多套參數(shù)集合。包括了商品和價(jià)格系數(shù)，給每個(gè)門店關(guān)聯(lián)并且只能關(guān)聯(lián)一個(gè)有效的報(bào)價(jià)單，報(bào)價(jià)單關(guān)聯(lián)系數(shù)表，以保證運(yùn)營(yíng)人員只需要調(diào)整一次系數(shù)表，就能刷新到所有需要修改的門店的價(jià)格表。數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)如下：該模型體現(xiàn)了真實(shí)世界針對(duì)門店單獨(dú)報(bào)價(jià)的場(chǎng)景，同時(shí)也體現(xiàn)了價(jià)格系數(shù)表的設(shè)計(jì)思路。理清了賬號(hào)、門店、機(jī)構(gòu)、報(bào)價(jià)單、價(jià)格系數(shù)表之間的關(guān)系，功能設(shè)計(jì)都是水到渠成的事情。如果沒有梳理清楚這些關(guān)系，功能設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)時(shí)必然是一頭霧水，漏洞百出。6.1.4建模錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致擴(kuò)展的災(zāi)難最后，我們來看一個(gè)建模錯(cuò)誤導(dǎo)致災(zāi)難的例子。如果我們將上圖數(shù)據(jù)模型中，賬號(hào)和門店的對(duì)應(yīng)關(guān)系調(diào)整成一對(duì)多，如下：設(shè)計(jì)人員可能會(huì)認(rèn)為，目前的業(yè)務(wù)訴求很明確：一個(gè)門店只能被一個(gè)賬號(hào)管理，所以賬號(hào)和門店被設(shè)計(jì)成一對(duì)多關(guān)系。如果有一天，客戶明確并要求必須支持一個(gè)門店被多個(gè)賬號(hào)管理（也就是要實(shí)現(xiàn)賬號(hào)和門店多對(duì)多的設(shè)計(jì)）。實(shí)現(xiàn)此訴求，難度將非常非常大一一因?yàn)閺臄?shù)據(jù)底層，到前端功能實(shí)現(xiàn)，都認(rèn)為是一對(duì)多結(jié)構(gòu)，如果要改成多對(duì)多，首先底層數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)得調(diào)整，所有歷史數(shù)據(jù)要處理；其次，基本上所有涉及到讀取賬號(hào)和門店關(guān)系的功能代碼需要全部重寫?？此坪?jiǎn)單的一個(gè)改造，會(huì)造成一場(chǎng)災(zāi)難。設(shè)計(jì)人員應(yīng)該在設(shè)計(jì)之初，就要做好設(shè)計(jì)的預(yù)判。即便早期業(yè)務(wù)訴求是一對(duì)多，但是模型要按照多對(duì)多設(shè)計(jì)，因?yàn)檫@是在現(xiàn)實(shí)世界中合理的一種邏輯存在，即便早期沒有多對(duì)多管理的訴求，但只要模型和數(shù)據(jù)底層設(shè)計(jì)好，后續(xù)再調(diào)整會(huì)簡(jiǎn)單很多。那么問題來了：是不是所有對(duì)象的關(guān)系，都應(yīng)該設(shè)計(jì)成多對(duì)多就行了呢？也不對(duì)。比如門店和訂單的關(guān)系，只可能是一對(duì)多，不可能是多對(duì)多；一個(gè)訂單只能是一個(gè)門店提交的，現(xiàn)實(shí)世界中不存在門店和訂單多對(duì)多的邏輯關(guān)系。建模的難點(diǎn)和重點(diǎn)，就是將現(xiàn)實(shí)世界抽象成對(duì)象，描述其關(guān)聯(lián)關(guān)系。如果這些對(duì)象和關(guān)系沒有梳理清楚，流程、界面的設(shè)計(jì)都會(huì)是一筆糊涂賬。6.2用戶角色設(shè)計(jì)和流程圖在整個(gè)方案中，我們?cè)O(shè)計(jì)了4個(gè)角色，來支持業(yè)務(wù)。電商公司分銷業(yè)務(wù)部分銷管理員-負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)稽查，審核，分公司賬號(hào)的管理維護(hù)分銷運(yùn)營(yíng)-負(fù)責(zé)分公司客戶的賬號(hào)維護(hù)，報(bào)價(jià)管理客戶其中：客戶管理員：負(fù)責(zé)下單賬號(hào)和門店的管理/維護(hù)，訂單查詢，對(duì)賬結(jié)算?？蛻舨少?gòu)：負(fù)責(zé)給門店下單。角色的設(shè)計(jì)，取決于業(yè)務(wù)對(duì)權(quán)責(zé)的劃分。用戶角色設(shè)計(jì)完成后，可以繪制更加詳細(xì)的，基于系統(tǒng)的流程圖。如下：流程圖（以及頁(yè)面流轉(zhuǎn)圖）是所有軟件界面設(shè)計(jì)的基本前提，清晰的流程圖和各種異常情況的分支描述，可以讓后續(xù)的界面設(shè)計(jì)事半功倍。如果沒有清晰地流程圖，界面設(shè)計(jì)絕對(duì)會(huì)陷入混亂。界面設(shè)計(jì)建模合理，流程清晰，界面設(shè)計(jì)會(huì)變的非常簡(jiǎn)單。網(wǎng)上關(guān)于界面設(shè)計(jì)的文章也非常多，方法論也很多；比如尼爾森十大可用性原則，讀者可自行查閱，本文不再贅述，這里只講幾個(gè)建議。7.1模仿是最好的設(shè)計(jì)研究并借鑒成熟的軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，可以提升設(shè)計(jì)能力，少走彎路。網(wǎng)上有很多免費(fèi)開放試用的系統(tǒng)，都可以用來參考。比如GoogleAnalytics/百度統(tǒng)計(jì)/管家婆云ERP/SalesForce等。結(jié)合你設(shè)計(jì)的軟件形態(tài)，找到行業(yè)內(nèi)相似的SASS軟件，借鑒并參考其排版、布局，可以提高設(shè)計(jì)效率與合理性。7.2拒絕花哨的前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不需要花哨的前端，不需要?jiǎng)?chuàng)意的控件。有很多初入行的PM，喜歡在交互設(shè)計(jì)上做太多的發(fā)明創(chuàng)造；對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，價(jià)值不大，并且會(huì)增加研發(fā)的工作量。我曾經(jīng)見過一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，把其中的多選控件做的異常復(fù)雜一一多選框中隱含了其他的交互形態(tài)，導(dǎo)致前端需要耗費(fèi)大量的精力去定制開發(fā)實(shí)現(xiàn)，實(shí)在沒有必要。選用標(biāo)準(zhǔn)的控件方案，可以節(jié)約PM和前端的大量時(shí)間。什么叫標(biāo)準(zhǔn)的控件呢？MSVisio或Axure里提供的可以繪制的控件，就是標(biāo)準(zhǔn)控件。不要在這些標(biāo)準(zhǔn)控件以外去發(fā)明創(chuàng)造控件！對(duì)于復(fù)雜一點(diǎn)的報(bào)表和儀表盤設(shè)計(jì)，推薦兩個(gè)組件庫(kù)，一個(gè)是百度的ECharts，一個(gè)是EclipseBirt，里邊包含了大量經(jīng)典的設(shè)計(jì)方案，這兩者都是開源的，可以直接拿來用。權(quán)限設(shè)計(jì)權(quán)限設(shè)計(jì)，是業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中最重要的一部分。權(quán)限設(shè)計(jì)代表了對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)體系崗位和流程的理解和拆解。軟件系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)計(jì)包含兩部分，功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限。功能權(quán)限是指不同角色可以操作的界面、按鈕等等。例如：某一個(gè)角色在訂單查詢頁(yè)面能看到哪些字段，能操作哪些按鈕。數(shù)據(jù)權(quán)限是指不同角色在同一頁(yè)面中看到的數(shù)據(jù)范圍。例如分公司管理員在訂單查詢頁(yè)面能看到分公司的所有訂單，而區(qū)域主管只能看到所在區(qū)域的訂單。功能權(quán)限設(shè)計(jì)的經(jīng)典方法論是RBAC(