安保服務實施方案

安保服務實施方案一、公司管理模式（一）公司組織機構圖:割總技理L一大隊J二個隊中隊安保服務方案一、項目介紹（一）招標單位：（二）項目名稱：（三）項目性質：（四）基本情況：（五）工作范圍：二、安保服務方案根據甲方需要及該項目實際情況，我司以“最少的人力、物力投入，取得最大的效益”為原則，按照“三層遞進、立體防范”式的安保服務原理，對該項目實行專業(yè)化安全服務，制定安保服務方案如下:1、崗位部署及主要任務\分\類t-UV'崗位\名稱岡位設置執(zhí)勤時間（小時）執(zhí)勤形式執(zhí)勤人數主要任務晝夜合計項目主管固定游動帶領安保人員執(zhí)行合同范圍內的工作，協調與甲方關系，定期進行教育培訓和管理安保人員。門崗固定負責人員、物品、車輛出入登記與接待，維護現場秩序。巡邏岡游動負責大廈內部的巡視及安全隱患和消防工作的檢查。車場岡游動負責車輛指揮，安全隱患和消防工作的檢查。中控室固定負責中控室的監(jiān)控工作，緊急情況及時匯報。炊事員固定負責服務人員飲食和廚房衛(wèi)生管理。合計備注1、根據勞動法第36條“國家實行勞動者每日工作時間不超過8小時、平均每周工作時間不超過40小時的工時制度”之規(guī)定，該項目每天晝夜執(zhí)勤時間為小時，使用服務人員應不少于_人。2、如以后該項目的人員、崗位、上崗時間需要變動，由項目主管報告分公司經理協調企業(yè)管理部及甲方有關人員，根據實際需要修改《作業(yè)指導書》，并上報公司批準后，再適時做出調整。2、安保人員素質要求序號人員素質要求安排崗位身高（以上）學歷（以上）其他11.70m初中退伍軍人或具有較強的管理、培訓、執(zhí)勤能力者項目主管21.70m初中具有一定的專業(yè)知識和執(zhí)勤能力者員工3、崗位職責分公司經理職責1在總公司的領導下主持分公司各項日常管理運營工作，確保質量體系在分公司內的正常運行，履行分公司安全、消防第一責任人的所有職責；2協同公司各部門依據國家法律法規(guī)制定、修改各種規(guī)范、標準、規(guī)章、制度；3在總公司市場業(yè)務部的領導下負責本分公司的業(yè)務開拓、客戶的溝通、合同的簽訂、變更、續(xù)簽工作，確保合同的有效性。人技結合的“xx式服務”推廣及對客戶的風險評估，落實市場業(yè)務部對客戶有關的標準、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達、學習、實施；4在總公司后勤保障部的領導下負責分公司裝備和客戶財產的保養(yǎng)、使用、檢查、評比、維修、更換、賠償。落實后勤保障部有關的標準、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達、學習、實施；5在總公司人力資源部的領導下負責分公司人員招聘、入職、培訓、調配、私離、離職、檔案管理，以及會同人力資源部實施有關的的標準、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達、學習、實施；6在總公司財務審計部的領導下負責本分公司財務成本核算、收入、支出、考勤、報銷、獎懲、培訓、考評、管理工作，負責本分公司財務的組建、指導、監(jiān)督、管理、工作；7在總公司運營管理部的領導下負責分公司實現對客戶簽訂的合同條款，確保客戶和員工滿意度的實現，抓好內部安全生產工作，落實運營管理部對分公司有關的標準、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達、學習、實施；8抓好檔案管理，做好內外部協調溝通，及時做好各種總部和分公司文件的上傳、下達及落實，抓好內部安全生產工作，落實綜合辦公室對分公司有關的標準、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達、學習、實施；9在總公司質監(jiān)糾察部的領導下做好分公司管理人員及員工監(jiān)視、測量、處罰工作，以及落實質監(jiān)糾察部對服務質量有關的標準、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達、學習、實施；10在總公司宣傳策劃部的領導下做好總公司品牌、形象宣傳、推廣工作，以及負責公司隨身護衛(wèi)活動組織實施；落實宣傳策劃部對宣傳、隨身護衛(wèi)有關的標準、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達、學習、實施；11負責公司，客戶有關資料信息收集、上報、傳達、整理、錄入、保管以及保密工作；12落實好總公司其他各項工作。（2）項目主管職責項目經理（主管）是實現xx公司xx式安全服務推向世界每一處需要安全服務地方的實現者，在公司的領導下帶領項目員工，完成如下工作：1完成公司與甲方簽訂的合同的任務的實現工作，及時給甲方提出合理化建議，用心服務，努力使客戶滿意;2執(zhí)行作業(yè)指導書，并按規(guī)定時間內做好相關修訂、改進工作，使之適合公司與甲方簽訂合同的要求，特別是崗位職責、一般情況的處置及火情、警情、盜情的情況預想；3完成上級交給的學習、培訓、教育及骨干的推選、前期培訓工作，協助好公司開展好學歷教育工作，打造一支符合公司把xx式安全服務推向世界所需的世界上最優(yōu)秀的團隊；4做好項目的管理工作，防止內外部盜竊、打架、執(zhí)勤差錯等;5做好項目全體員工的政治思想工作，培養(yǎng)、引導員工的樹立正確的思想意識、價值觀，使員工的自我實現價值觀與公司自我實現的價值觀保持一致；6做好項目的流失員工的招收自補工作，努力減少員工流失，努力完成招工、招生任務；7做好xx式安全服務業(yè)務的推廣和研發(fā)工作，努力完成公司下達的任務，用最短的時間使現有的未達到xx式安全服務標準的客戶向xx式服務改造；努力完成發(fā)展指標；8協助公司做好服務費等財務方面費用的收取工作，做好伙食、考勤的管理、填寫工作及發(fā)放工資秩序維持工作，做好項目內部員工的獎勵、分紅工作，交分公司備案；9做好xx公司與甲方的裝備保管、使用、保養(yǎng)工作，特別是工服、甲方的通訊器材及電子報警、電視監(jiān)控系統等；10加強與客戶、當地政府的聯系、溝通、協調工作，建造一個有利于xx式安全服務推廣所需的內外部環(huán)境，打造一支這一領域世界上最優(yōu)秀的團隊；11帶領所屬人員模范遵守企業(yè)文化、ISO9000質量體系等各項管理規(guī)章制度，遵守法律、法規(guī)社會公德；12完成上級領導交給的其他任務。（3）班長職責班長在項目主管的帶領下，組織隊員完成具體的安保員工作，其主要職責：1帶領全班完成合同范圍內的安保員工作；2帶領全班嚴格執(zhí)行公司和客戶的規(guī)章制度，嚴格組織紀律，養(yǎng)成良好作風，展現公司形象；3帶領全班完成上級賦予的訓練和教育任務，提高全班人員的綜合素質；4教育和監(jiān)督全班嚴守公司和客戶秘密；5帶領全班搞好崗位內外及宿舍的內務衛(wèi)生；6及時做好思想政治工作，組織全班娛樂活動，搞好內部團結；7負責公司與客戶的裝備物資管理；8完成上級賦予的其它工作。（4）門衛(wèi)崗職責1負責監(jiān)視出入人員和物品的進出情況，對危險品和可疑人員的進入要進行控制和報告；2注意和疏導閑雜人員，勸阻破壞和污染環(huán)境和衛(wèi)生的行為;3嚴格驗證制度，防止未經許可的人員、車輛、物資擅自進出責任區(qū)，維護責任區(qū)內的治安秩序；4堅守崗位，認真做好巡邏、檢查、護衛(wèi)、守夜等項工作，預防管區(qū)內發(fā)生刑事案件和治安災害事故；5處理責任區(qū)內發(fā)生的有關治安事件，并及時報告上級；6服從命令，聽眾指揮，積極完成項目主管（班長）臨時指派的安保員任務。（5）巡邏崗職責巡邏的安保員擔負著警區(qū)的安全任務，在巡邏中檢查發(fā)現各種問題應及時處理，并隨時報告上級。1巡邏員要著裝整潔、語言文明、禮貌待人，不得喝酒、吸煙、閑談。2巡邏員必須沿線認真地檢查巡視，檢查各部位鎖門情況，車輛停放情況，檢查區(qū)域內的所有施工場所、場所人員、施工情況，糾正隱患和違章。尤其注意區(qū)域內重要部位。3在巡邏中應認真檢查天棚、地面、水渠及平常人不易到達的角落，查看有無垃圾或不清潔的地方，有無公共設施、設備被損壞一一如消防栓、管道房的門、防火通道門是否損壞，燈管、燈泡是否不亮等等，立即登記，交有關部門處理。4在巡邏中注意發(fā)現有無不正常的氣味，嗅到異味時，速尋找異味來源在何處，如屬液化石油氣泄漏，則立即進行處理，如不能處理時，立即報上級，并請液化石油氣公司速來解決，如有“火警”則立即撲滅。5發(fā)現業(yè)主未關屋門時，立即提醒他們將門關好，防止壞人混入，注意發(fā)現責任區(qū)是否有異常聲音，是否有拗門、撬鎖聲，是否有呼叫、呼喊的聲音，一經發(fā)現立即查看，如果有緊急情況，應迅速用對講機呼叫請求支援。6在巡邏中發(fā)現有形跡可疑的人在責任區(qū)走動，又沒有配戴出入證時，則應立即進行查詢，并請他離開，如遇到無禮貌者時，報上級處理。7勸說院內過往行人不要亂丟果皮、紙屑、煙頭，請放在果皮箱內。巡邏員勸說后，發(fā)揚助人為樂精神，撿起煙頭、紙屑。8熱情地聽取業(yè)主投訴，能解決的問題立即解決，不能解決的速報上級處理。（6）車場崗職責道閘（值班）崗安保員在班長的直接領導下，負責責任區(qū)各重點區(qū)域的安全防護。其職責如下：1上班期間衣著整齊，佩戴標志齊全，車輛進出要認真檢查，辦理登記和收、發(fā)卡手續(xù)，確認后予以放行。2車場道閘必須保持降落狀態(tài)，車輛進出時打開。對進入責任區(qū)施工的人員，要憑客戶單位簽發(fā)的"臨時出入卡"確認予以放行。3保持治安崗亭周圍環(huán)境的整潔及設施、標識完好。4禁止推銷小廣告、收拾垃圾等閑雜人員進入責任區(qū)。5憑客戶單位簽發(fā)的“載貨車輛放行單”對運載貴重物品或搬家出責任區(qū)的車輛等，經確認后予以放行。6車輛進入車場時，值班員必須指揮車輛按次序整齊停放，絕不允許亂停亂放。對臨停的車輛進行收費的，按規(guī)定標準收取并出示票據。7負責值班室內對講機、充電器、軍大衣、雨衣、雨鞋等擺放整齊，及值班室內的衛(wèi)生工作。8當班管理員要經常巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備和配件有無損壞，發(fā)現可疑情況及時采取有效措施，作出處理和報告。9值班員必須認真填寫車場值班記錄，做好交接班工作。做好清點移交工作，須將進場時間、收費情況填寫清楚，以便接班人掌握車輛的存放情況。（7）監(jiān)控室值班員職責消防安保員監(jiān)控中心是責任區(qū)的重要部位，負責管區(qū)的安保員監(jiān)控工作。為此，特制定本中心值班員崗位職責如下：1認真貫徹執(zhí)行公司、客戶單位各項規(guī)章制度，著裝整潔，配戴工作牌，按時上下班，不得遲到、早退，不得擅離職守。2熟練地掌握本中心的各種機器性能、作用和操作方法（電視監(jiān)控屏幕、錄音機、音響、消防報警及自動滅火及電梯控制等），及時發(fā)現問題和可疑情況，迅速呼叫巡邏警員及時跟蹤追查、落實，并報告上級。3認真察看消防控制柜（箱），識別報警信號，核實報警信號，檢查電動控制閥一一查看噴淋、水幕、卷閘、二氧化碳等滅火裝置信號是否聯動，如不自動，則迅速手動和接噴淋、水幕結合器滅火。手動卷閘隔斷火區(qū)。4指揮義務消防隊員，速到火場，啟動消防栓進行滅火。5發(fā)生火警時，迅速查看電梯位置，并迅速關閉客梯，開動消防梯協助滅火。6值班人員在值班時間內，必須集中精力觀看屏幕，不斷查看各個位置和察看消防控制柜、電梯進程顯示器轉動情況，不準看小說、聽廣播、聽音樂。7中心控制室內不準會客、休息，閑雜人員不得進入。8認真交接班，交清本班發(fā)生、發(fā)現的問題，并寫在登記簿上，檢查各種機器運行情況是否完好無損，是否拿錄像帶亂錄等。雙方簽字以示負責。4、安保員情況處理的原則和方法1原則安保員是公安機關的重要輔助力量。在日常協助公安人員維護管區(qū)治安秩序和護衛(wèi)業(yè)主的安全中，必須及時處理各種問題，處理問題應遵循的原則：依法辦事，執(zhí)行公司各項規(guī)章不徇私，以理服人。2方法：不同性質的問題，采取不同的方法進行處理。2.1對業(yè)主之間一般違反法規(guī)的人民內部矛盾的問題，如糾紛，可通過說服教育辦法解決主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。2.2對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。在處理上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安處罰的，交公安機關處理；違反客戶有關規(guī)章制度的，交客戶相關部門處理。2.3對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪分子抓獲扭送公安機關。3一般情況處理辦法所謂一般情況指安全管理員在執(zhí)勤中經常遇到的在量各種各樣的情況，這些情況在處理中如果得當，就會方便業(yè)主和群眾，也給我們的執(zhí)勤帶來方便，如果這些情況處理不當，就會影響我們公司聲譽，也給我們的工作帶來不必須的麻煩。3.1驗證：對出入人員嚴格的驗證，并依據客戶單位有關會客登記制度，嚴格履行登記手續(xù)，嚴禁無關人員入內。3.2對攜帶物品人員外出的處置：對出入人員所攜帶的物品和車輛要認真檢驗、核查攜帶物品與攜物證是否相符，嚴禁將無證物品放出。3.3在執(zhí)勤中出現可疑人、可疑事，尤其是犯罪線索要注意觀察及時報告公安保衛(wèi)部門，并事先向本單位領導反應情況，以便采取相應情況妥善處理。3.4對于來會客人員的處置:對于來會客人員要事先詢問事由，并讓其到傳達室登記后方可進入。3.5對于沒有帶證件的內部業(yè)主人員的處置：對沒有帶證件的內部業(yè)主，要經過認真驗明身份證方可入內，并進行登記。3.6對于送貨車、出租車的處置：對于送貨車、出租車原則上一律不準放行，對于有傳達室的項目，交傳達室處理，沒有傳達室的項目與項目安保部門取得聯系。3.7外來小商販或推銷各種物品的人的處置：對來院的小商販及推銷人員一律不準入內。3.8對本公司查崗人員的接待：對認識的要行舉手禮（夜間注目禮），對不認識的，查明身份后再行禮。公司查崗在夜間熄燈后，我們在上好崗的基礎上，要禮貌接待，并匯報執(zhí)勤情況.。3.9對上級領導到來時的接待：上級領導到來，我們熱烈歡迎，并禮貌接待，積極匯報工作，上級領導走時，要有歡送聲。3.10對于酗酒滋事者，我們謹慎處置，靈活處理，不要與其糾纏，保證自身安全的情況下，對其進行勸阻，如果再不聽，要強行進行處置，待酒醒后再進行處理。3.11對出入不下自行車的人的處置:對于出入不下自行車的人，我們要說明理由，告訴他應該出入下車，如果屢次不下自行車，我們要嚴肅處理。3.12對于老干部坐出租車要進院怎么處理：對于老干部我們要給予適當的照顧，只要他能說明情況，我們就給予放行。3.13對于打架斗毆的處置：在執(zhí)勤中發(fā)現有打架斗毆的要主動上前制止，如雙方不聽勸阻，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，要報告公安機關。3.14對拾遺失物品，要一一登記清楚，并報告客戶單位領導或保衛(wèi)部門。3.15對醉漢的處置：對酗酒成性的醉漢，在其向來完全失去理智的情況下，可好言想勸，或者約來到適宜的地方，待其酒醒。3.16對糾紛的處置：當群眾發(fā)生矛盾，要求調解時，如果小矛盾糾紛，可主動調解，如果是較大的矛盾，應送上級領導處理。3.17對問路或打聽別的問題的人的處置：對于問路的人我們要熱情地給予回答，對于確實不知道不清楚的問題，我們要誠實回答。3.18對流浪乞討的處置：對于沿街乞討的人員，可問明情況，確因種種原因造成生活無著的，可給予一份幫助，但不能讓其進入院內，影響院內正常秩序。3.19對單位領導和單位車輛的處置：對本單位領導如所長、助理、經理等領導進出要進行敬禮對本單位的車輛我們要給予放行，人要看清車牌就可以了。4特殊情況處置辦法4.1對火災的處置：火災事故，往往是由于生活用火不慎，燃放鞭炮、漏電、電擊、壞人放火等原因的，如不及時撲滅，會造成人民生命財產的損失，一旦發(fā)生火災，必須緊急處置。4.1.1當發(fā)生火災時，應立即報告單位領導，經允許方可報警，如特殊情況未及時報告時，要報警后再迅速報告單位領導。4.1.2切斷火災現場的電源，找到附近的水源（消火栓），以便消防人員到達現場時可立即投入滅火。4.1.3搶救火場物資，特別是把貴重物資、器材、資料、易燃易爆物品等，與救火群眾一起，盡快地轉移到安全地帶。4.1.4協助消防人員維護好現場秩序，防止壞人趁火打劫，對職工、群眾反映的火災責任人或重點可疑對象，要報告公安機關。在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力，威脅或其他手段，如打、砸、撿，強行掠取或毀壞財物的犯罪時，要切實履行安保員的職責，立即進行處置。4.2對搶劫的處置：4.2.1迅速制止犯罪。當群眾叫喊搶劫時，應協助公安人員制止犯罪和抓獲劫匪。4.2.2犯罪嫌疑人逃離現場，要向目擊者問清犯罪嫌疑人的人數、性別、身材、臉型、發(fā)式、衣著等明顯的特征和逃走的方向，并組織發(fā)動群眾進行追捕，并向公安機關報警。4.2.3保護案發(fā)現場。如犯罪嫌疑人留有兇器，作案工具等，不要用手觸摸，不要讓無關群眾進入現場。4.2.4事主或在場群眾有受傷的，要立即送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關。4.3對交通肇事不能孰視無睹，應緊急作出處理。4.3.1搶救受傷者。無論處于什么情況，搶救傷者是第一位的，如傷者生命垂危，應設法立即送往醫(yī)院搶救，并報告公安交通部門。4.3.2保護出事現場，防止有人盜竊，哄搶肇事車輛或旅客的財物，公安人員到場后，應協助做好現場勘查工作。4.3.3交通肇事司機駕車逃跑，要記下其車牌號碼，車型和顏色，報告公安交通部門。5、安保人員服裝、通信配備計劃目錄數量提供方備注對講機臺甲方按崗位配備強光手電個甲方按崗位配備哨樓按實際需求配備甲方按崗位配備崗臺、太陽傘按實際需求配甲方按崗位配備備空調或電風扇按實際需求配備甲方宿舍用電視1臺甲方宿舍用電話1部甲方以備緊急聯系用暖瓶（飲水機）按實際需求配備甲方按實際情況配備小衣柜個甲方按人數配備高低床張甲方按人數配備雨衣、雨鞋按實際需求配備甲方按崗位配備春秋裝套乙方按人數配備大檐帽頂乙方按人數配備夏裝套乙方按人數配備白手套雙乙方按人數配備襯衫件乙方按人數配備白腰帶根乙方按人數配備肩章、帽徽副（枚）乙方按人數配備棉大衣件乙方按崗位配備各項工作記錄本1套乙方按項目配備《員工手冊》、《作業(yè)指導書》1套乙方按項目配備三、有關各方通訊錄公司聯系方式公司24小時值班電話：xx（晝夜）客戶聯系方式：四、安保服務人員管理制度和安保管理措施1、安保服務人員管理制度1.1安保服務人員晝間應站在規(guī)定位置，有安全崗的站在安全崗上，不得隨意更改站立位置。各哨（除固定哨位外）夜間應選擇便于觀察、處理情況的位置。1.2安保服務人員執(zhí)勤中應嚴格履行職責，嚴格遵守執(zhí)勤守則及安保員執(zhí)勤有關規(guī)定。1.3崗位設施及執(zhí)勤用品，具體由項目主管負責。安保服務人員交接班必須認真做到“三檢查一整理”（‘三檢查’為設施、登記、警具；‘一整理’為著裝）。如發(fā)現有損壞要及時匯報，并追究當班安保服務人員責任。1.4安保服務人員交接班時，安保服務人員要嚴格按交接內容進行。交班安保服務人員要主動為接班安保服務人員整理著裝，待全部交接完畢后方可進行登記。執(zhí)勤中遇有情況由交班安保服務人員處理。1.5執(zhí)勤中安保服務人員嚴格按安保員規(guī)定處理問題，不容許擅自處理重大問題和私自放人、放車。如一經發(fā)現按規(guī)定處理。1.6安保服務人員執(zhí)勤要注意保持良好的崗姿崗容，按規(guī)定著裝。1.7安保服務人員應嚴守秘密，牢記職責、守則、各級管理人員的姓名和公司或客戶的車號、執(zhí)勤位置、上級指示等有關執(zhí)勤常識。1.8安保服務人員在執(zhí)勤中要按規(guī)定手勢指揮車輛和攔阻人員。1.9所有安保服務人員要嚴格按客戶單位的門衛(wèi)制度辦理人員、車輛的出入手續(xù)，不得利用執(zhí)勤之便耍特權。2、安保服務管理的處置措施2.1對搶劫的處置：在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力，威脅或其他手段，如打、砸、撿，強行掠取或毀壞財物的犯罪時，要切實履行安保員的職責，立即進行處置。2.1.1迅速制止犯罪。當群眾呼喊搶劫時，應協助公安人員制止犯罪和抓獲犯罪嫌疑人。2.1.2犯罪嫌疑人逃離現場，要向目擊者問清犯罪嫌疑人的人數、性別、身材、臉型、發(fā)式、衣著等明顯的特征和逃走的方向，并向公安機關報警。2.1.3保護搶劫現場。犯罪嫌疑人如留有兇器，作案工具等，不要用手觸摸，不要讓無關群眾進入現場。2.1.4事主或在場群眾有受傷的，要立即送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關。2.2對火災的處置：火災事故，往往是由于生活用火不慎，燃放鞭炮、漏電、電擊、人為放火等原因的，如不及時撲滅，會造成人民生命財產的損失，一旦發(fā)生火災，必須緊急處置。2.2.1當發(fā)生火災時，應立即報告單位領導，經允許方可報警，如特殊情況未及時報告時，要報警后再迅速報告單位領導。2.2.2切斷火災現場的電源，找到附近的水源（消火栓），以便消防人員到達現場時可立即投入滅火。2.2.3搶救火場物資，特別是把貴重物資、器材、資料、易燃易爆物品等，與救火群眾一起，盡快地轉移到安全地帶。2.2.4協助消防人員維護好現場秩序，防止壞人趁火打劫，對職工、群眾反映的火災責任人或重點可疑對象，要報告公安機關。2.3對交通肇事的處置：2.3.1搶救受傷者。無論處于什么情況，搶救傷者是第一位的，如傷者生命垂危，應設法立即送往醫(yī)院搶救，并報告公安交通管理部門。2.3.2保護事故現場，防止有人盜竊，哄搶肇事車輛或旅客的財物，公安人員到場后，應協助做好現場勘查工作。2.3.3交通肇事司機駕車逃跑，要記下其車牌號碼，車型和顏色，報告公安交通管理部門。第四章：ISO9001質量體系相關文件一、質量管理體系我司于2009年2月再次通過ISOI9001質量管理體系認證，作為公司質量管理體系的規(guī)范文件，《質量手冊》是指導公司建立并實施質量管理體系的綱領和行動準則，適用于對公司質量管理體系及體系文件的控制，并對服務實現的過程實施控制。二、質量管理體系有關程序（一）職責、權限與溝通1目的對公司內的職能及相互關系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質量管理。2適用范圍適用于公司內對質量管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責、權限的規(guī)定及溝通。3職責和權限3.1總經理3.1.1全面領導公司的日常工作，向公司傳達滿足法律法規(guī)及客戶要求的重要性；3.1.2制定質量方針和質量目標，批準質量手冊及各部門工作手冊；3.1.3主持管理評審工作；3.1.4確保質量管理體系運行所必須的資源配備；3.1.5主持擬定公司年度規(guī)劃；3.1.6負責審批分公司經理級以上人員的聘用、辭退、獎懲；3.1.7負責召集和主持總經理辦公會議；3.1.8負責公司的重要經濟合同的審批及簽定；3.1.9負責公司的各類費用收支的審批工作；3.1.10履行公司安全、消防第一責任人的所有職責。3.2管理者代表3.2.1協助總經理策劃公司的全面工作，對總經理負責，審批項目主管級以上人員的聘用、調配、辭退、獎懲工作；3.2.2確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持，并監(jiān)視質量體系的改進；3.2.3負責領導公司內部審核，向總經理報告質量管理體系的運行情況；3.2.4負責確保在整個公司內提高滿足客戶要求的意識；3.2.5代表公司就有關事宜對外聯絡；3.2.6對分管部門的服務負直接責任；3.2.7負責分管部門員工教育管理和隊伍的建設；3.2.8負責組織制定、修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。3.3北京區(qū)3.3.1確保質量管理體系在本部門的正常運行；3.3.2負責領導、組織、管理各分公司與各部門進行客戶服務要求的實現工作；3.3.3走訪客戶、隨時聽取客戶意見，及時改進服務質量。3.3.4負責執(zhí)勤設施設備、裝備的設計開發(fā)及公司財產的管理工作；3.3.5負責設施設備、裝備的配發(fā)、回收、保養(yǎng)、維修、儲存等管理工作；3.4人力資源部3.4.1確保質量管理體系在本部門的正常運行；3.4.2負責員工的招聘、調配工作；3.4.3負責公司教育培訓計劃的制定和實施；3.4.4負責員工教育培訓的組織和考核工作；3.4.5負責項目主管級以上人員的選拔、培訓、考核等人事管理。3.4.5負責培訓中心的基本建設和物業(yè)管理工作。3.5市場業(yè)務部3.5.1確保質量管理體系在本部門的正常運行；3.5.2負責公司業(yè)務的拓展工作；3.5.3負責對各項目服務要求的評審，標書、作業(yè)指導書、合同等文件的制定及常規(guī)合同的簽定。3.6綜合辦公室3.6.1確保質量管理體系在本部門的正常運行；3.6.2負責公司質量管理體系文件、日常行政文件的制定和各種文件、記錄、檔案的管理工作;3.6.3負責對內協調、對外宣傳和接待工作；3.6.4負責有關數據的分析整理和信息的傳遞工作；3.6.5負責組織質量管理體系的內部審核工作；3.6.6負責質量管理體系運行的監(jiān)視、測量，督促各部門工作的糾正、改進和獎懲工作；3.6.7負責與客戶溝通，聽取客戶意見，督促各部門工作的改進，以滿足客戶要求。3.6.8負責公司24小時值班；3.6.9負責公司技防工程的遠程監(jiān)控，布控處理突發(fā)事件；3.6.1.1負責接待客戶、員工咨詢、投訴舉報；3.6.1.2負責公司各類信息的接轉傳遞。4內部溝通總經理應確保在公司內部建立各種溝通方式，公司各職能部門、各分公司、各項目通過會議、內審、管理評審、文件等方式，對質量管理體系的過程和工作進行溝通，并在適當時對溝通內容留下記錄。（二）安保服務控制程序1目的向客戶提供安保服務。2適用范圍適用于對安保服務的控制。3職責3.1各分公司全面負責轄區(qū)安保服務，確保質量管理體系在本單位的正常運行；3.2北京區(qū)為提供安保服務做好各相關部門、各分公司協調工作;3.3人力資源部負責安保員調配、培訓、復訓及考核；3.4市場業(yè)務部負責擬制《項目作業(yè)指導書》；3.5綜合辦公室負責對安保服務質量進行監(jiān)督檢查、考核獎懲;3.6財務審計部提供后勤保障；3.7最高管理層為提供安保服務做好領導、決策、組織、協調工作。4程序4.1安保服務工作是維護客戶正常生活和工作秩序，保障客戶的人身安全和財產安全，增強安全感、信任感，對樹立良好形象有極其重要的意義。各分公司編制安保員任職要求和崗位職責，對崗位職責、人員的年齡、文化程度、工作經歷和能力作出明確規(guī)定，報主管副總經理、管理者代表審核，總經理批準。4.2安保服務應做到：安保服務人員有明顯標志、工作規(guī)范、作風嚴謹、服務熱情、執(zhí)勤文明等。4.3人力資源部會同北京區(qū)根據4.2條款的要求，制定有關的工作、訓練、服務規(guī)范，包括：《服務控制規(guī)范》、《值勤管理規(guī)范》、《員工服裝管理規(guī)定》、《員工著裝與佩戴工作牌規(guī)定》等。4.4北京區(qū)組織各分公司編寫安保服務操作規(guī)程。包括：《大堂崗操作規(guī)程》、《巡邏崗操作規(guī)程》、《消防設備檢查規(guī)程》、《車場崗操作規(guī)程》、《安保員處理情況的原則和方法》等。4.5北京區(qū)組織各分公司編寫安保服務工作管理制度，包括：《員工培訓考核管理規(guī)定》、《安保員備勤制度》、《器械、設備管理規(guī)定》等。當班安保員應將本班值勤情況匯總填寫在《值勤情況登記本》上。4.6市場業(yè)務部將《—項目作業(yè)指導書》提供給北京區(qū)，并由分公司及時發(fā)到項目上。4.7建立安保服務質量檢查制度，對安保服務質量考核進行量化，各分公司對服務質量進行日?？荚u，填寫《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》，并按月編寫《安保服務質量考評報告》報北京區(qū)。北京區(qū)匯總情況后，編寫《安保服務質量考評報告》，報主管副總經理、管理者代表、總經理審批。4.8綜合辦公室對安保服務檢查制度執(zhí)行《過程和服務的監(jiān)視、測量程序》的規(guī)定。4.9人力資源部要根據《公司年度教育培訓計劃》的規(guī)定，對安保服務人員實行崗上日常教育、培訓和考核。各分公司執(zhí)行《人力資源控制程序》。4.10各分公司組織有關人員進行自檢、自查、自糾，發(fā)現問題立即改進。建立每班登記，每日講評，每周匯總，每月匯報的服務質量負責制度。每月初將上月的服務質量情況報北京區(qū)，項目主管每日將工作情況匯總填寫在《日工作情況記錄》上，每周例會交分公司，分公司經理通過此表檢查其工作；各分公司經理每日將工作情況匯總填寫在《日工作情況記錄》上，每周例會交北京區(qū)經理，北京區(qū)經理通過此表檢查其工作；各部門經理每日將工作情況匯總填寫在《日工作情況記錄》上，每周周例會交主管副總經理，主管副總經理通過此表檢查其工作?！度展ぷ髑闆r記錄》每半年交北京區(qū)保存。5相關文件5.1安保服務和崗位職責5.2《服務控制規(guī)范》5.3《值勤管理規(guī)范》5.4《大堂崗操作規(guī)程》5.5《門衛(wèi)崗崗操作規(guī)程》5.6《巡邏崗操作規(guī)程》5.7《車場崗操作規(guī)程》5.8《交接班操作規(guī)程》5.9《消防設備安全操作規(guī)程》5.10《消防設備檢查規(guī)程》5.11《安保員情況處理原則和方法》5.12《檢查制度》5.13《安保員備勤制度》5.14《人力資源控制程序》5.15《項目作業(yè)指導書》5.16《過程和服務的監(jiān)視、測量程序》6質量記錄6.1《日工作情況記錄》6.2《質量管理體系進行情況監(jiān)測表》6.3《值勤情況登記本》6.4《安保服務考評報告》（三）緊急情況處理程序1目的采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。2適用范圍適用于管轄區(qū)域內各種緊急事件的處理。3職責3.1各分公司、各項目主管負責管轄區(qū)域內火警、警情、盜警、人為事故、自然災害等緊急情況的處理。3.2北京區(qū)會同綜合辦公室等部門負責各分公司出現的緊急情況的組織、協調、指揮及處理。3.3各級處理緊急情況時必須堅持邊處理、邊逐級報告（特殊情況下也可越級上報）的原則。事后留下緊急情況處理過程及結果的記錄，必要時及時聽取客戶的意見，并向公司寫出書面報告。3.4最高領導層對緊急情況的處理要實施正確決策、嚴密組織、全局協調、妥善處理的領導方法。4程序4.1安保服務中常見的緊急情況4.1.1火警、警情、盜警；4.1.2設備設施突發(fā)事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電等；4.1.3電梯困人；4.1.4交通事故；4.1.5其他情況。4.2火警的應急處理4.2.1任何人發(fā)現火警后都有義務采取必要的應急措施，并應迅速報告公司綜合辦公室及項目安保服務部值班室，值班員接到火警報告后，應迅速呼叫責任區(qū)巡邏安保員趕赴現場。同時呼叫安保服務部經理，由其迅速組織消防人員趕赴現場滅火，并根據火情決定是否撥打“119”報警（特別緊急火警，任何人都可報“119”）。4.2.2火警災情較重時，應立即報告北京區(qū)及公司領導，由主管副總經理親臨現場組織指揮。4.2.3火警處理后，北京區(qū)經理會同項目主管、項目部經理、分公司經理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因、追究責任人，并向公司寫出專題報告。4.3警情、盜警的應急處理4.3.1任何人發(fā)現警情、盜警情況時，都有義務采取必要應急措施，并應迅速報告公司綜合辦公室及項目安保服務部值班室，值班員接到警情、盜警報告后，迅速呼叫責任區(qū)巡邏安保員趕赴事發(fā)地點控制案發(fā)事件。同時呼叫安保服務部經理，由其迅速組織人員趕赴現場控制事態(tài)，并根據情況決定是否撥打警情報警電話“110”（特別緊急情況下，任何人都可報“110”）。4.3.2警情、盜警較嚴重時，應立即報告公司綜合辦公室及公司領導，由主管副總經理親臨現場組織指揮。4.3.3事件處理完畢，北京區(qū)經理會同項目主管、分公司經理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因，并上報相關領導，寫出專題報告。4.4設備、設施突發(fā)事故和緊急處理4.4.1項目值班室接到水管爆裂的報告后，迅速通知項目工程部。4.4.2值班室接到或發(fā)現煤氣、暖氣泄漏情況時，應立即通知相關人員處理，并根據實際情況與客戶聯系搶修，直至處理好，并由項目主管填寫《緊急情況處理登記表》。4.4.3當發(fā)生較大范圍停電時，如屬管轄區(qū)供電事故，值班員應迅速通知電工緊急搶修。4.5電梯困人的應急處理4.5.1安保員接到電梯報警電話或聽到電梯警鈴后，應立即呼叫電梯維修人員趕赴現場，采取應急措施，防止危險情況發(fā)生。事后由項目主管填寫《緊急情況處理登記表》，向相關領導報告。4.6交通事故的處理對管轄區(qū)內發(fā)生的交通事故，引起人員或財產損失的情況時，相關責任區(qū)的巡邏安保服務人員應迅速根據情況采取相應的應急措施，維護現場、搶救傷員，并向項目值班室及項目主管報告，值班員根據事態(tài)決定采取進一步的措施，并由項目主管填寫《緊急情況處理登記表》。4.7其他應急情況的處理對其他緊急情況，如暴雨、大風情況，各相關和相關人員部門應做好應急準備工作，由負責人妥善處理，事后由負責人填寫《緊急情況處理登記表》，并報告上級領導。4.8緊急情況處理流程圖5、質量記錄5.1《緊急情況處理表》（四）客戶滿意度測量程序1目的對客戶滿意程度進行收集、監(jiān)視、測量，保證質量管理體系持續(xù)有效運行，從而更好地為客戶服務。2適用范圍適用于對客戶滿意程度的測量。3職責3.1最高管理層及時掌握客戶滿意度信息，視情況采取相應的措施。3.2北京區(qū)負責與客戶的溝通，了解客戶的需求。有效處理客戶意見，保存相關的服務記錄。3.3綜合辦公室負責與客戶的溝通，了解質量管理體系在項目上的運行情況，并針對客戶提出的問題，要求北京區(qū)制定糾正措施并監(jiān)督實施。3.4各有關部門對客戶反映的項目服務質量的問題，及時反饋給北京區(qū)。4程序4.1客戶信息的收集、分析與處理。4.1.1公司各級人員在各自的業(yè)務范圍內負責監(jiān)視客戶滿意度的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。4.1.2項目主管通過每天與客戶的面談，征求其對服務質量的意見。4.1.3各分公司經理每月不少于兩次到所屬項目與客戶進行溝通;管轄1個項目的分公司與客戶溝通；管轄2-3個項目的分公司不少于2次到所屬項目與客戶進行溝通。征求客戶的意見，遇有問題及時解決并詳細記錄，暫時不能解決的，報有關部門。4.1.4北京區(qū)每季度要與所有客戶溝通，認真聽取意見。各分公司經理在月底前一周收取《客戶意見反饋書》上交北京區(qū)。北京區(qū)對客戶提出的意見、建議，要求進行綜合分析，制定糾正措施，反饋給各分公司，責成落實，并監(jiān)督實施。4.1.5綜合辦公室有重點的與客戶溝通，征求其對項目服務質量的意見，對存在的問題通報各相關部門，要求限期改正并監(jiān)督執(zhí)行。4.1.6各部門負責有效處理客戶意見，執(zhí)行《改進控制程序》的有關規(guī)定。4.1.7最高管理層有重點的走訪客戶，積極與客戶溝通，認真征求客戶意見，掌握客戶動態(tài)，及時解決客戶投訴。4.2客戶滿意程度測量4.2.1北京區(qū)每月組織各分公司收取《客戶意見反饋書》，反饋書的回收率應達到80%以上。每月對客戶滿意程度測量的結果，形成《客戶滿意度分析報告》，報主管副總經理、管理者代表、總經理審批，必要時下發(fā)至各有關部門、分公司和項目。4.2.2綜合辦公室每月調用《客戶意見反饋書》，有針對性的檢查項目工作，并及時與客戶溝通，形成《服務質量考評報告》，報主管副總經理、管理者代表、總經理審批，必要時下發(fā)至各有關部門、分公司和項目。4.2.3各有關部門、分公司、項目根據《服務質量考評報告》，積極改進服務質量，綜合辦公室監(jiān)督檢查，改進結果。5相關文件5.1《改進控制程序》6質量記錄6.1《客戶意見反饋書》6.2《服務質量考評報告》6.3《客戶滿意度分析報告》（五）過程和服務的監(jiān)視、測量程序1目的對質量管理體系服務過程進行監(jiān)視、測量，以確保和驗證服務的符合性。2適用范圍適用于對質量管理體系服務過程持續(xù)滿足其預定目的的能力進行確認，并對服務質量進行監(jiān)視、測量。3職責3.1綜合辦公室負責質量管理體系運行的監(jiān)視、測量。3.2北京區(qū)負責質量管理體系在各分公司、各項目中運行的監(jiān)視、測量。3.3人力資源部、各部門、分公司負責對本單位服務過程的監(jiān)視、測量。4程序4.1對各級、各類人員質量管理體系服務過程的監(jiān)視、測量。4.1.1對項目員工服務過程的監(jiān)視、測量。項目主管對其進行全面的、不間斷的監(jiān)視、測量，每天都要夜查員工的工作。夜查的時間段為當日晚12點至次日凌晨5點之間。監(jiān)視、測量的結果登記在《各項目夜查情況登記表》上。每月根據《日常重點工作質量考評表》對項目員工進行考評。分公司經理每天抽查二至三個項目員工的服務質量，每周夜查兩至三次，夜查的時間段為當日晚10點至次日凌晨5點之間。每半個月普查一次所有項目員工的服務質量，每次監(jiān)視、測量的結果均應填寫在《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。北京區(qū)平均每天抽查一至二個項目員工的服務質量，每周夜查兩至三次，夜查的時間段為當日晚6點至次日凌晨5點之間。每季度普查一次所有項目的服務質量，每次監(jiān)視、測量的結果均應填寫在《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。綜合辦公室采取日查、夜查、月考核的方式，每季度對所有項目的部分員工進行監(jiān)視、測量，每周夜查一至兩次，夜查的時間段為當日晚6點至次日凌晨5點之間。每次監(jiān)視、測量的結果均應填寫在《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。人力資源部每月不定期對項目員工的教育培訓情況進行監(jiān)視、測量，并填寫《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》。4.2對一般職員質量管理體系服務過程的監(jiān)視、測量。4.2.1部門經理每月根據工作計劃，對所屬一般職員進行監(jiān)視、測量，填寫《日常重點工作質量考評表》。4.2.2最高管理層有重點的、不定期的對一般職員的服務質量進行監(jiān)視、測量，結果通報給相關部門經理。4.3對項目主管質量管理體系服務過程的監(jiān)視、測量。4.3.1分公司經理每半月普查一次項目主管的工作質量，并聽取項目主管的工作匯報，普查結果登記在《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》上，月底匯總填寫《日常重點工作質量考評表》。4.3.2北京區(qū)采取日查、夜查等方式，每季度普查一次項目主管的工作質量，普查結果登記在《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。4.3.3綜合辦公室采取日查、夜查、月考核的方式，每季度普查一次項目主管的工作質量，普查結果登記在《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。4.3.4人力資源部每月不定期對項目主管的教育培訓工作進行檢查，檢查結果登記在《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。4.3.5最高管理層有重點的、不定期的對項目主管的工作質量進行檢查，檢查結果通報給各相關部門。4.4對分公司經理質量管理體系服務過程的監(jiān)視、測量。4.4.1北京區(qū)經理每月根據工作計劃，經常地、不間斷地監(jiān)視、測量分公司經理的工作，填寫《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》。每月月初7日前召開一次會議，對上月項目的服務質量進行分析研究。月底匯總填寫《日常重點工作質量考評表》。4.4.2綜合辦公室組織其他部門每月對分公司經理進行工作考評，填寫《服務質量考評表》。4.4.3最高管理層有重點的、不定期的對分公司經理的工作進行檢查，并將監(jiān)視、測量的結果通報給相關部門。4.5對部門的質量管理體系服務過程的監(jiān)視、測量。4.5.1綜合辦公室按工作計劃對各部門工作進行考核，填寫《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》，月底匯總填寫《日常重點工作質量考評表》。4.5.2最高管理層有重點的、不定期的對部門工作進行檢查，并將檢查的結果通報給有關部門、綜合辦公室及主管領導。4.6對綜合辦公室質量管理體系服務過程的監(jiān)視、測量。最高管理層責成有關部門對綜合辦公室按工作計劃進行考核，填寫《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》，月底匯總填寫《日常重點工作質量考評表》。4.7通過內審、管理評審方式對領導層進行監(jiān)視、測量。4.8內審和管理評審的監(jiān)視、測量適用于公司人力資源部、各部門、分公司、各項目。4.9對服務過程的監(jiān)視測量結果的處理。4.9.1人力資源部、各分公司、各項目及時將在服務過程中有突出事跡的單位和個人填寫《獎勵單》，并附上《突出事跡報告》及時逐級上報。綜合辦公室經核實后，填寫《獎勵單》上報主管副總經理、管理者代表、總經理審批，實施獎勵。4.9.2北京區(qū)對各分公司在服務過程中的先進事跡的單位和個人，及時進行表彰，需要進行獎勵時，亦執(zhí)行4.9.1的程序。4.9.3不符合的服務執(zhí)行《不合格服務控制程序》的有關規(guī)定。5相關文件5.1《不合格服務控制程序》6質量記錄6.1《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》6.2《獎勵單》6.3《日常重點工作質量考評表》6.4《服務質量考評表》（六）不合格服務控制程序1目的消除存在的不合格服務及其存在的原因，采取必要的措施，防止不合格服務的再次發(fā)生或潛在不合格服務的出現。2適用范圍適用于公司管理中不合格服務的控制。3職責3.1人力資源部、各部門、分公司負責不合格服務的識別、處理，并跟蹤不合格服務的處理結果，有效處理客戶意見。3.2北京區(qū)對各分公司不合格的處理。3.3綜合辦公室負責對嚴重不合格服務的處理。3.4主管副總經理、管理者代表、總經理審批不合格服務的處理決定。4程序4.1識別不合格4.1.1各級、各部門通過執(zhí)行《過程和服務的監(jiān)視、測量程序》識別不合格的服務。4.2不合格的分類4.2.1一般不合格：個別或偶然的不合格服務，經向客戶解釋溝通，取得客戶原諒，并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務。4.2.2嚴重不合格：在客戶中造成惡劣影響或重大損失或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務。4.3不合格服務的記錄根據各級、各部門在《過程和服務的監(jiān)視、測量程序》中產生的不合格服務記錄。如《日常重點工作質量考評表》、《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》。4.4對不合格服務的糾正與處置4.4.1各級、各部門對一般不合格服務，責成責任人立即予以糾正。4.4.2綜合辦公室對嚴重不合格服務責成有關人力資源部、部門、分公司填寫《處罰單》并附上《不合格服務專題報告》，及時逐級上報。綜合辦公室負責調查核實情況，填寫《處罰單》，并向主管副總經理、管理者代表、總經理提出處理意見或糾正措施。4.4.3最高管理層對嚴重不合格服務責成有關部門或人員分析原因，追究當事人或責任人的責任，消除不合格服務再次發(fā)生的條件，并將嚴重不合格服務事件通報全公司，及時與客戶溝通。5相關文件5.1《過程和服務的監(jiān)視、測量程序》6質量記錄6.1《日常重點工作質量考評表》6.2《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》6.3不合格服務專題報告6.4《處罰單》（七）改進控制程序1目的：采取有效的改進、糾正和預防措施，實現質量管理體系的持續(xù)改進。2適用范圍適用于改進、糾正和預防措施的制定、實施