售后客服工作總結(jié)13篇

售后客服工作總結(jié)（精選13篇）售后客服工作總結(jié)（精選13篇）

售后客服工作總結(jié)篇1時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每日會(huì)遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，專心回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，留意傾聽(tīng)顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時(shí)要留意掌握通話時(shí)長(zhǎng)，避開(kāi)占用太多的工作時(shí)間打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)章，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

售后客服工作總結(jié)篇220xx年對(duì)于本人來(lái)說(shuō)是意義非同平常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是離別了熟悉而又布滿感情的家鄉(xiāng)工作，難舍之情溢于言表二是來(lái)到了公司工作，一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的岳池團(tuán)隊(duì)，這個(gè)更加布滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

2個(gè)月來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特殊是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實(shí)際的安排，削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)愉快，部門(mén)同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互協(xié)作、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)潔，就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決麻煩的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象?；仡?0xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首20xx年的家鄉(xiāng)的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來(lái)的很多考慮與思考。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作，做名小小的店長(zhǎng)，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以很好的照料家里的父母離開(kāi)家鄉(xiāng)，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試轉(zhuǎn)變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受更多的磨練。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從家鄉(xiāng)工作，來(lái)到了大公司售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)頭的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照料，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)潔，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅麻煩而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行也帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)閱歷的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠準(zhǔn)時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次接待售后的客戶都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。

三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)寶。通過(guò)近2個(gè)月的工作和積累，公司的售后都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是xx公司培育促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

售后客服工作總結(jié)篇3成為xx公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

無(wú)論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永久是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。

一開(kāi)頭我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講進(jìn)展，可持續(xù)進(jìn)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。

不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特殊是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不行能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必必要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我信任在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。

二、學(xué)會(huì)與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不行少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理打算，由于客戶的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能當(dāng)心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的。

還有出門(mén)在外，說(shuō)話也要當(dāng)心，盡量的從客戶的心理動(dòng)身，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題有時(shí)遇到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。假如是嗯、啊、哦的回答的話那就麻煩了這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他忽然奔出一句來(lái)你到底會(huì)不會(huì)的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

三、事前打算事后總結(jié)

在接到客戶電話時(shí)，必須先了解體的情況看能否電話解決，假如要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要打算元器件，工具什么的。俗話說(shuō)成功是為有打算的人的。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美妙，一個(gè)人的旅途總是那么孤獨(dú)?????孤獨(dú)還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開(kāi)頭，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。

售后客服工作總結(jié)篇4不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用文字與顧客溝通，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每日會(huì)遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，專心回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一，在上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，留意傾聽(tīng)顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時(shí)要留意掌握通話時(shí)長(zhǎng)，避開(kāi)占用太多的工作時(shí)間打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

售后客服工作總結(jié)篇5在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下，走過(guò)，迎來(lái)新的進(jìn)展。圍繞公司提出的要求和目標(biāo)，我懷著專心負(fù)責(zé)、樂(lè)觀肯干的心去開(kāi)展工作。下面，請(qǐng)?jiān)试S我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行述職。

二、**年工作總結(jié)

**8年，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)電腦網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護(hù)。

1、在工作中，我以為客戶著想，客戶便利的服務(wù)理念，完成服務(wù)項(xiàng)目。

2、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面，努力使自己能夠達(dá)到盡快完成，完成較好的要求。在一年的維護(hù)中，處理主要維護(hù)項(xiàng)目達(dá)**項(xiàng)以上。在平時(shí)，與客戶溝通，探討電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù)。

在維護(hù)中，學(xué)習(xí)討論，逐步改善，使用簡(jiǎn)潔、易用、有用的方法和軟件工具，處理問(wèn)題。

在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴(kuò)散中，以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度，削減破壞程度和損失，恢復(fù)工作狀態(tài)。

3、集團(tuán)公司5月進(jìn)行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起，協(xié)助房產(chǎn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成網(wǎng)絡(luò)線路布線改造工作，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化辦公環(huán)境。在這里得到了領(lǐng)導(dǎo)、前輩的傳授與解惑。

4、集團(tuán)軟件正版化上，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與同事一起，克服安裝驗(yàn)收時(shí)間短、電腦性能有差異、客戶時(shí)間不統(tǒng)一的困難，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，除壞電腦或個(gè)別的外，完成主要軟件安裝。

5、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)。在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù)，主要圍繞世紀(jì)花園、湖天一色、在水一方進(jìn)行開(kāi)展。在前輩帶領(lǐng)下，把握樓宇不能對(duì)講、不能開(kāi)鎖、不能關(guān)門(mén)、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。

三、存在的問(wèn)題

1、對(duì)售后服務(wù)工作，處理層次還不深入。停留在完成詳細(xì)售后維護(hù)項(xiàng)目，在售后服務(wù)各項(xiàng)程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠?qū)κ酆蠓?wù)的水平、質(zhì)量，建設(shè)性有待提高。

2、對(duì)詳細(xì)維護(hù)項(xiàng)目的分析，客戶關(guān)系的把握，優(yōu)化處理不足。

3、集團(tuán)公司*月份的網(wǎng)絡(luò)布線，在工程工藝水平上有欠缺。

4、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作嫻熟度，下的功夫不夠。

四、工作體會(huì)

在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對(duì)售后服務(wù)工作。樂(lè)觀的思想、平和的心態(tài)，能促使工作進(jìn)步，促進(jìn)工作順利。

沒(méi)有深厚的理論基礎(chǔ)，就看得不會(huì)更高更遠(yuǎn)，工作就不會(huì)更上一層樓。

在工作中，要有好的方法與技術(shù)縱向、橫向需求分析，綜合判定，使平時(shí)工作更順利。

售后客服工作總結(jié)篇6不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用__文字與顧客溝通，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每日會(huì)遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，專心回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，留意傾聽(tīng)顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時(shí)要留意掌握通話時(shí)長(zhǎng)，避開(kāi)占用太多的工作時(shí)間打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

售后客服工作總結(jié)篇7做售后已經(jīng)半年了，不知不覺(jué)間半年過(guò)去了，在工作中，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣，也熟悉了很多良師益友，獲得了很多閱歷教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間、士氣和信心。皮帶機(jī)的用途及留意事項(xiàng)已有了些心得，長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

皮帶機(jī)：

通過(guò)傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)搅硪坏攸c(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦，港口，電廠等地。

皮帶機(jī)的留意事項(xiàng)：

1，首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。

2，安裝時(shí)中心線一定要準(zhǔn)，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根

3，調(diào)滾筒支架中心距時(shí)，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調(diào)中心距。

4，驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候，驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的情況下，先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng)，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。留意保證橫平豎直。

5，驅(qū)動(dòng)打表，打四個(gè)面，上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表。

6，在空載的時(shí)候，假如減速機(jī)安裝了逆止器，必須把驅(qū)動(dòng)解體，單獨(dú)做空載，避開(kāi)毀壞逆止器里的逆止環(huán)。

7，有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí)，轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢，很可能是由于配重過(guò)多，電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定，或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就達(dá)到了75%。

9，安裝中間架時(shí)，中間架離中心線不許超過(guò)2mm。

10，制動(dòng)器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度，油脂名稱25變壓器油。

11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過(guò)于太高就沒(méi)有作用了。

12，空載試運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不得小于2個(gè)小時(shí)。主要檢查驅(qū)動(dòng)：溫度，振動(dòng)，噪聲，漏油。還有跑偏程度，機(jī)架支腿焊縫及機(jī)架和機(jī)械設(shè)備緊固件。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)心得

1.有真誠(chéng)有伴侶

俗話說(shuō)的好，有朋可走天下，無(wú)朋寸步難行。伴侶是對(duì)一個(gè)人的信任，好感，伴侶多了沒(méi)有走不通的路，沒(méi)有過(guò)不去的橋，這對(duì)一個(gè)常常外出的人有很大幫助，有真誠(chéng)有伴侶。

2。該強(qiáng)就強(qiáng)該弱就弱。安裝隊(duì)做的不好，可以對(duì)他們講解，和他們協(xié)商，語(yǔ)氣很重要。做的好，沒(méi)毛病也要給他們挑毛病，讓他們時(shí)刻都不能放松，適當(dāng)?shù)囊部梢钥吞滓幌?，夸贊幾句?/p>

3。在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)遇到許多問(wèn)題，在不懂的情況下。不懂也要裝懂，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是代表的整個(gè)公司的形象，不懂也不行以說(shuō)出來(lái)，事后在請(qǐng)示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案。

4.維護(hù)公司的利益。現(xiàn)場(chǎng)魚(yú)龍混雜，出現(xiàn)問(wèn)題是必須的，但假如牽扯到公司的利益，一定要學(xué)會(huì)推卸責(zé)任，盡可能的維護(hù)公司的利益。把公司的利益永久放在第一位。

5.在現(xiàn)場(chǎng)所需工具有：合尺，手電筒，塞尺，記號(hào)筆等~

1，頭部漏斗支座用的槽鋼太過(guò)于單薄，長(zhǎng)時(shí)間的落煤沖擊會(huì)使得槽鋼變形，導(dǎo)致忽然倒塌，從而刮傷皮帶，甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況。

2,很多業(yè)主提出要修改導(dǎo)料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊，假如鐵塊掉落在碎煤機(jī)里，后果不堪設(shè)想，建議用其他材料。

3，有一些驅(qū)動(dòng)架設(shè)計(jì)的不夠完善，減速機(jī)的螺栓無(wú)法緊固，盡管在外面割一個(gè)口，也沒(méi)有多大用處，安裝勞累不說(shuō)還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動(dòng)架都有這種問(wèn)題。

4，h型清掃器的法蘭設(shè)計(jì)的也是不合理，不但如此h型p型的刮板更是質(zhì)量太次，刮板上坑坑洼洼的一片，這讓我們售后很難做工作啊。

5，當(dāng)我拿到青山電廠布置圖的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯(cuò)誤，這很容易被我們誤解，做出錯(cuò)誤的判定，有些時(shí)候都是圖紙惹得麻煩啊。

工作中的不足

經(jīng)過(guò)這半年的工作學(xué)習(xí)，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務(wù)人才還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。1，缺乏工作閱歷，尤其是現(xiàn)場(chǎng)閱歷：半年來(lái)我的現(xiàn)場(chǎng)閱歷有了很大的提高，對(duì)整個(gè)皮帶機(jī)設(shè)備也有了新的熟悉，但在一些細(xì)節(jié)上還缺乏認(rèn)知，詳細(xì)的做法還缺乏了解，需要在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度和實(shí)踐。

工作計(jì)劃

在以后的工作中，我一定時(shí)時(shí)刻刻留意修正自己不足的地方，一定會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把握一切機(jī)會(huì)提高專業(yè)能力，加強(qiáng)平時(shí)總結(jié)工作成長(zhǎng)為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，總之，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揚(yáng)好的，丟棄壞的。為了美妙的明天!加油!

售后客服工作總結(jié)篇8時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)_個(gè)月多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶提供切實(shí)有效地詢問(wèn)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供詢問(wèn)時(shí)要專心傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一勝作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二勝作創(chuàng)新不夠，三勝作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更勝作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中專心對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂(lè)觀、努力的去做當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽(tīng)從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的詢問(wèn)，做到詳細(xì)的解答對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就樂(lè)觀、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，樂(lè)觀向上級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，每天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠?qū)Ｐ臉?lè)觀的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

售后客服工作總結(jié)篇9轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過(guò)去?；仡欉@半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門(mén)之間的協(xié)作下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。

通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況進(jìn)行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對(duì)上半年售后服務(wù)做下總結(jié)。

一、售后初期

1、發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)潔的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒(méi)有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨。所以與客戶溝通時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。

2、現(xiàn)場(chǎng)交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作，以明確我公司對(duì)客戶或代理商在服務(wù)方面的詳細(xì)要求。

二、售后中期

1、對(duì)客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)把握公司設(shè)備的操作與技術(shù)詳細(xì)要求。

2、設(shè)備問(wèn)題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問(wèn)題要求客戶以自己的力氣來(lái)解決，確實(shí)有重大問(wèn)題的，需要公司派人來(lái)解決的，可以派人前往(但需要收起工本費(fèi)，注：根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比如：北京，上海，廣州，等地的消費(fèi)偏高)，對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。

3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)銷售的設(shè)備，須根據(jù)說(shuō)明書(shū)規(guī)定來(lái)進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。

三、售后后期

不定期給客戶打電話，詢問(wèn)設(shè)備使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與準(zhǔn)時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

四、下半年工作計(jì)劃

一)工作方針

樹(shù)立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。

二)工作目標(biāo)

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。

2、服務(wù)滿意率80%以上。

3、保修內(nèi)服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率為80%以上。

4、全部新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。

5、樂(lè)觀做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù)，而不能與生產(chǎn)部門(mén)的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起。

6、把握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料打算工作，以便在下發(fā)到客戶過(guò)程中，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的熟悉和了解。

7、學(xué)習(xí)和把握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。

三)詳細(xì)實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

1、建立全部產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要準(zhǔn)時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

3、準(zhǔn)時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的全部設(shè)備運(yùn)行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。

5、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。

售后客服工作總結(jié)篇10在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了，對(duì)公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣，但是是一個(gè)很熬煉人的職業(yè)。通過(guò)這八個(gè)月的售后服務(wù)工作，對(duì)售后服務(wù)工作有了一定的熟悉和體會(huì)：

一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹(shù)立企業(yè)形象，是客戶對(duì)企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化”，限度的保護(hù)客戶利益，提高公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)和客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

隨著船舶行業(yè)的不斷進(jìn)展，自動(dòng)化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考，多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人溝通，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通，了解船舶行業(yè)的進(jìn)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力進(jìn)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作

三、屬于溝通工作，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)具備良好的溝通溝通能力，一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個(gè)時(shí)候，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行溝通，規(guī)范操作，從而避開(kāi)對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。

在船舶行業(yè)進(jìn)展的新形勢(shì)下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下，面對(duì)船市的復(fù)蘇，在這個(gè)背景下，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加便利和簡(jiǎn)潔，二是完善的售后服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問(wèn)題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門(mén)，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問(wèn)題。

在今后的工作中，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，使自己的工作更上一層樓。

售后客服工作總結(jié)篇11當(dāng)今社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們準(zhǔn)時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱忱、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)?？头?wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：

1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱忱，樂(lè)觀主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

售后客服工作總結(jié)篇12時(shí)間總是在忙勞碌碌中過(guò)去了。但在4s店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批判指正。20xx年x月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在四周同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫲肼殎?lái)的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，熟悉工作，進(jìn)一步熟悉自己

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及熟悉自己的工作。我感到，一個(gè)人思想熟悉如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)凹凸，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開(kāi)頭的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的。假如讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、勞碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和勞碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分熟悉到自己工作的重要性。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對(duì)四周同事樂(lè)觀向上的工作熱忱和樂(lè)觀進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分熟悉到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體抹黑，拖這個(gè)集體后腿，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同制造的勤奮學(xué)習(xí)、努力工作的深厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素養(yǎng)得到提升

應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我無(wú)論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了只要付出，就一定有回報(bào)的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展

回顧過(guò)去一