2022年保險公司關于客服工作總結

第10頁共10頁2021年?保險公司關?于客服工作?總結一、?工作基本完?成情況：?___年，?我司客服部?在上級的正?確領導和直?接(大力)?支持下，緊?緊圍繞公司?總體發(fā)展目?標，注重部?門規(guī)范管理?，主動靠前?服務一線，?延伸放大客?服職能，實?現(xiàn)了客戶滿?意、領導認?可、自身提?高的預期目?標，為我公?司業(yè)務發(fā)展?提供了良好?的后援保障?。(一)?、建章立制?，注重夯實?工作基礎?___年，?為進一步提?高工作效率?、提升服務?技能、規(guī)范?業(yè)務處理、?提升客服滿?意度，我部?建立健全了?一系列管理?規(guī)范：1?、建立了客?戶服務工作?日志，規(guī)定?所屬人員對?每日工作詳?情以及需上?級或其它部?門___的?事項進行記?載備案和及?時反映、反?饋;針對工?作中暴露的?問題，部門?負責人要定?期不定期進?行總結梳理?、制定措施?、有效應對?、防范風險?。2、建?立了客戶服?務差錯考核?制度，嚴格?客服人員工?作流程，對?工作中出現(xiàn)?的問題或差?錯實時記載?，定期進行?匯總、講評?、反饋，并?作為考評的?重要依據(jù)。?3、嚴格?按照總公司?相關要求，?對客戶回訪?、客戶投訴?、二線業(yè)務?處理流程和?問題件跟蹤?處理等客服?制度及流程?進行了全面?梳理和修訂?完善。4?、針對我司?客服部新員?工多、工作?職能不熟悉?的情況，按?照總經(jīng)理室?的要求，我?部于對全區(qū)?客戶服務人?員履職盡責?進行了全面?摸底，建立?了員工檔案?，科學細化?了客服崗位?職責，逐一?明晰了人員?獎懲指標，?極大地提高?了客服人員?的工作積極?性和主動性?。(二)?防控風險、?高度重視回?訪工作_?__年，我?司客服部始?終把回訪工?作作為防范?經(jīng)營風險、?確保公司業(yè)?務持續(xù)健康?發(fā)展的重要?抓手，努力?做好回訪工?作。1、?在公司總經(jīng)?理室的高度?重視、有力?領導下，我?部對公司回?訪工作中的?重點、難點?進行了梳理?，針對一些?簿弱環(huán)節(jié)加?強改進，并?對出現(xiàn)的問?題制定了整?改措施。?2、加強對?問題件的跟?蹤處理，與?公司司各部?門進行協(xié)調?溝通，強勢?控制因問題?件可能引發(fā)?的一系列有?損公司形象?的負面效應?，確保了公?司業(yè)務的持?續(xù)健康發(fā)展?。3、適?時制定總、?省公司的相?關文件要求?，重點宣傳?客戶服務工?作的重點難?點，提供客?戶服務信息?，通報各類?違規(guī)違紀現(xiàn)?象。4、?及時對回訪?工作進行準?確的分析，?將客服工作?主動融入一?線展業(yè)、后?臺支援等各?項工作中，?為公司有針?對性地開展?運營管理提?供科學合理?的數(shù)據(jù)支撐?。(三)?、誠信服務?，穩(wěn)妥處理?客戶投訴?在工作中，?我部的工作?人員始終牢?記“顧客至?上，服務第?一”的工作?“專業(yè)、真?誠、感動、?超越”與公?司“成己為?人，成人達?己”的企業(yè)?文化有機地?結合起來，?做好每項服?務工作，在?保障客戶利?益的同時，?又維護了公?司的形象。?(四)、?立足本職工?作，樹立國?壽品牌形象?___年?我部在做好?基礎工作的?同時，按照?總省公司的?相關要求，?陸續(xù)開展了?“3。15?消費者__?_日”、“?。16”國?壽客戶節(jié)、?“精彩無限?、鶴卡相伴?”感恩系列?活動、“國?壽大講堂”?、“健康好?幫手”、特?約商家專場?活動、vi?p客戶華西?專場體檢等?等回饋客戶?的活動，通?過系列活動?的開展，大?力宣傳“國?壽1+n”?服務品牌，?樹立公司的?品牌形象，?增強公司的?市場競爭力?。(五)?、努力學習?，提升部門?工作人員的?工作能力及?自身素質，?同時加強與?各營銷部門?的協(xié)調溝通?，緊密配合?銷售部門的?工作1、?我部利用多?種形式加強?各員工的業(yè)?務技能培訓?，加強客服?人員的學習?能力、專業(yè)?能力、溝通?能力和執(zhí)行?能力等，建?立一支高素?質的客服隊?伍，提升了?全員整體綜?合素質，增?強了客戶和?銷售人員的?客服滿意度?。2、為?了更好地與?銷售部門做?好協(xié)調溝通?工作，促進?公司的業(yè)務?發(fā)展，我部?開展了多次?培訓進職場?的機會，認?真聆聽業(yè)務?伙伴的問題?和需求，同?時聽取銷售?部門的意見?和建議，對?工作的一些?不足之處加?以總結改正?，進一步提?升服務水平?。為協(xié)助業(yè)?務的發(fā)展，?客服部對各?公司銷售部?門進行了客?戶資源數(shù)據(jù)?分析需求的?調研，以便?為各展業(yè)團?隊提供目標?客戶信息。?保險公司?關于客服工?作總結（二?）___?年的工作已?接近尾聲，?一年來，在?公司經(jīng)理室?的正確領導?下，各部門?同仁齊心協(xié)?力，共同努?力，客服工?作取得了一?定的成績。?今年以來?，公司經(jīng)理?室繼續(xù)以抓?業(yè)務發(fā)展及?內(nèi)務管理并?重，實現(xiàn)兩?手抓，齊抓?共管的管理?模式，帶領?客服全體員?工，團結奮?進，客服管?理工作取得?了一定的成?績，客服水?平也有了一?些根本的提?高。公司通?過開展集中?、統(tǒng)一的客?戶服務活動?，進一步整?合服務資源?，促進以保?單為中心的?服務向以客?戶為中心的?服務轉型，?不斷提升服?務水平，創(chuàng)?造客戶價值?，積極承擔?社會責任，?為公司永續(xù)?經(jīng)營打下堅?實的基?？?戶服務部緊?緊圍繞公司?總體發(fā)展目?標，在做好?本職工作的?同時做好服?務創(chuàng)新，體?現(xiàn)在以下幾?個方面。?一、在制度?建設方面，?繼續(xù)加強客?戶服務基礎?管理工作，?進一步完善?相關管理制?度1、主?要從"內(nèi)強?素質、外樹?形象"著手?，通過狠抓?公司各崗位?人員素質，?進一步提高?客戶滿意度?，樹立公司?良好的對外?形象。一?個優(yōu)秀的團?隊須有一個?素質、技術?過硬的服務?隊伍，今年?以來，我部?著重從完善?制度著手，?通過加大制?度的執(zhí)行力?不斷加大服?務考核力度?，以進一步?提高客服人?員綜合素質?。針對我?司部分柜員?在柜面服務?禮儀方面尚?存在不規(guī)范?現(xiàn)象的問題?，我司客戶?服務部著力?抓好全體客?戶服務人員?的服務規(guī)范?性，并從加?強服務意識?、強化服務?執(zhí)行標準等?幾方面對客?戶服務人員?做了一些強?化訓練，加?大了現(xiàn)場監(jiān)?督考核力度?，現(xiàn)場檢查?，現(xiàn)場指導?，并予以相?應處罰。通?過一系列的?措施，使柜?面人員加大?了操作的規(guī)?范性，服務?禮儀的執(zhí)行?上也有了一?個很大的提?升，也為我?司不斷提高?服務水平奠?定了很好的?基礎作用。?___年_?__月，總?公司舉行了?全國柜面人?員上崗資格?考試，我部?全體人員_?__人參加?，合格__?_人，持證?率達___?%。此次全?國系統(tǒng)的柜?面人員考試?，加強了客?服人員對專?業(yè)知識的學?習，也提升?了客戶服務?部的服務質?量。二、?強化業(yè)務制?度學習，樹?立執(zhí)行理念?，確保制度?執(zhí)行力全面?有效開展?為進一步強?化公司業(yè)務?管理制度執(zhí)?行力建設，?從制度上為?業(yè)務發(fā)展提?供堅強保障?，客戶服務?部對于分公?司篩選出部?分需客服員?工加強學習?的文件和制?度，進行了?認真梳理及?匯集，并制?定了業(yè)務管?理強化制度?執(zhí)行力工作?及學習，按?照學習，定?期___客?服人員通過?集中學習和?自學的方式?全面、系統(tǒng)?地對相關業(yè)?務管理進行?了學習，要?求所有參加?人員認真做?好學習筆記?、進行測試?并撰寫學習?心得;根據(jù)?測試及檢查?情況，要求?各相關崗位?撰寫整改報?告。從自身?出發(fā)，樹立?了強化風險?意識，確保?了此項工作?的全面有效?開展，切實?提高了我司?制度遵循和?依法合規(guī)經(jīng)?營的自覺性?。三、以?服務為本，?促進銷售，?把日常業(yè)務?處理和服務?工作相結合?我司按照?上級公司文?件精神，面?向所有客戶?推出國壽"?1+N"服?務計劃。旨?在通過舉辦?客戶服務活?動，不斷密?切公司與客?戶的關系，?進一步提高?客戶滿意度?，樹立公司?良好的對外?形象。為切?實有效的開?展活動，公?司成立領導?小組和工作?組，并加強?了對此項工?作的宣傳力?度，按照活?動___、?宣傳逐一落?實并有效實?施各相關工?作。提升了?服務品質、?增強了客戶?忠誠度，進?一步提升公?司服務水平?，充分維護?了客戶權益?，樹立了公?司良好社會?形象。并通?過上門送賠?款等一系列?的優(yōu)質服務?，為業(yè)務員?的展業(yè)工作?提供了很好?的基礎，也?為加強我司?與代理單位?間的業(yè)務合?作關系起到?了很好的溝?通作用。此?活動的舉辦?不僅增進了?客戶關系、?提升了公司?品牌知名度?、也為鞏固?和帶動業(yè)務?增長注入了?新的活力。?四、從服?務的本身出?發(fā)，"一切?為了客戶著?想"，不斷?創(chuàng)新服務內(nèi)?容1、積?極配合分公?司做好VI?P客戶工作?為了進一步?構建公司V?IP客戶服?務體系，為?VIP客戶?提供附加值?服務工作，?分公司開展?了面向全區(qū)?VIP客戶?提供特約商?家優(yōu)惠服務?的活動，通?過此項活動?的開展，為?樹立公司良?好社會形象?起到了一個?良好的作用?，在一定程?度上提升了?公司的知名?度。2、?公司理賠部?把"上門送?賠款"工作?做細做新，?積極為學生?險業(yè)務拓展?工作做鋪墊?，繼續(xù)加強?對一些在社?會上較有影?響力的案件?的___程?度，真正體?現(xiàn)公司人性?化的理賠服?務。繁忙?的工作，有?成績也有不?足，在做好?總結的同時?，要不斷改?進，現(xiàn)就不?足與差距結?合___年?的工作如何?進行改進做?如下安排：?(一)抓?緊分公司下?發(fā)的各類業(yè)?管相關文件?的落實及執(zhí)?行工作，繼?續(xù)做好客戶?服務部人員?特別是新人?的專業(yè)知識?及技能的培?訓，提高服?務人員的整?體綜合素質?。針對客?戶服務部今?年以來人員?調整的客觀?原因，客戶?服務部新入?人員對專業(yè)?知識及業(yè)務?技能的缺乏?，___年?，我部將繼?續(xù)采取多種?方式及途徑?，對所轄員?工進行定期?與不定期的?培訓，從本?職工作做起?，對于相關?崗位技能進?行專門培訓?，加強所轄?人員的職業(yè)?道德教育，?有針對性地?___和開?展業(yè)務知識?及服務禮儀?培訓，對于?分公司下發(fā)?的業(yè)管文件?及時進行傳?達及學習，?真正領會其?操作要領，?將其運用到?實際操作中?。通過培訓?，推行公司?綜合柜員制?，更好的為?客戶服務。?(二)配?合公司團險?、中介、個?險三支銷售?渠道各項業(yè)?務競賽活動?的開展，更?好地對業(yè)務?發(fā)展提供強?有力的業(yè)務?支持及后援?保障積極配?合公司團險?、中介、個?險三支銷售?渠道開展各?項業(yè)務競賽?活動，全力?促進公司業(yè)?務持續(xù)、健?康地發(fā)展。?(三)以?服務為本，?促進銷售，?把日常業(yè)務?處理和服務?工作緊密結?合，全面詮?釋國壽"1?+N"服務?內(nèi)涵1、?配合分公司?在全區(qū)范圍?內(nèi)將要實行?的銀行、郵?政轉賬收費?、轉賬付費?項目實施方?案，保證此?項目的順利?實施。2?、保證"兩?鴻"滿期給?付、轉保工?作和銀行、?郵政轉賬收?付費工作的?順利進行，?同時為了提?高銷售人員?活動量，挖?掘積累客戶?，有效整合?客戶資源，?做好客戶的?二次開發(fā)，?努力促進轉?保，為__?_年開門紅?奠定基礎，?以進一步提?升公司服務?品質，增強?客戶對公司?的滿意度。?3、進一?步加強柜面?管理工作，?營建良好的?學習氛圍，?___培訓?與自我學習?相結合，建?立體系化的?培訓教程，?鼓勵員工不?斷提高自身?綜合素質。?總之，客?戶服務部明?年的發(fā)展思?路將以加強?客服隊伍建?設為根本，?以加強柜面?服務質量考?核為重點，?以人員管理?辦法為后盾?，以教育訓?練為基礎，?積極推進柜?面職場標準?化建設，不?斷創(chuàng)新服務?方式，建立?科學、完善?、嚴格的品?質管理辦法?和監(jiān)督、考?核機制，提?高客戶滿意?度，提升柜?面運營能力?，防范經(jīng)營?風險，樹立?中國人壽熱?情、真誠的?服務形象，?使柜面真正?承擔起中國?人壽品牌載?體的重任。?保險公司?關于客服工?作總結（三?）保險_?__分公司?自成立以來?，認真貫徹?執(zhí)行___?保監(jiān)__關?于服務體系?建設和服務?創(chuàng)新的指示?精神，始終?堅持把國家?利益放在首?位，以社會?責任感和客?戶利益為重?，貫徹落實?“速度、效?益、誠信、?規(guī)范”的工?作思路，通?過強化服務?意識，深化?服務體系建?設，全力打?造___保?險專業(yè)、誠?信的服務品?牌，現(xiàn)將我?司客戶服務?工作匯報如?下：一、?領導重視，?___有力?___保?險___分?公司自成立?之日起，始?終把“服務?第一、客戶?至上”作為?自己的品牌?定位和不懈?的追求，在?公司的經(jīng)營?戰(zhàn)略中，十?分注重管理?、服務和業(yè)?務三個方面?的共贏，專?門成立客戶?服務公司領?導小組，由?總經(jīng)理擔任?組長，總經(jīng)?理助理擔任?執(zhí)行組長，?中層干部組?成督察員，?負責指導、?監(jiān)察、考核?、懲罰等工?作，隨時發(fā)?現(xiàn)客戶服務?工作存在的?問題和漏洞?，及時進行?有效的處理?和解決，并?對服務質量?有問題的員?工實行“輕?、中、重”?的處罰，確?保服務通道?更為順暢，?服務流程更?為簡潔，為?保證我公司?的服務品質?奠定了堅實?的基礎。?二、強化制?度，規(guī)范服?務以客戶?為導向建立?工作流程和?制度是我司?客戶服務工?作的一大特?色。我們堅?持寓管理于?服務之中，?一手抓管理?一手抓服務?，最大限度?降低出錯率?，減少或杜?絕投訴，壓?縮客戶上門?的現(xiàn)象，保?證客戶服務?中心的工作?井然有序。?建立客戶服?務工作手冊?，確定標準?，明確權責?，在所有與?客戶接觸的?工作環(huán)節(jié)上?從儀表、語?言、行為、?時效等方面?提出具體的?要求，樹立?統(tǒng)一、標準?的對外服務?形象。加強?與總部和分?公司各部門?的溝通與協(xié)?調，建立快?速服務機制?，及時解決?在對外服務?過程中存在?的問題和困?難，提高服?務效率和質?量。通過標?準化、規(guī)范?化的服務，?配以嚴格高?效的管理，?___保險?客戶服務中?心始終以自?己的準則詮?釋著品牌和?服務的意義?。三、強?化培訓，提?高意識保?險客服年終?總結___?篇保險客服?年終總結_?__篇打造?___的服?務品牌就是?打造___?人的品牌。?為了增強我?司客服人員?的服務意識?和服務水平?，提高在_?__市場的?品牌知名度?，我司在總?經(jīng)理室的領?導下，大力?加強克服員?工隊伍建設?，不斷提高?員工素質。?___員工?學習了《客?戶服務工作?制度》，并?利用節(jié)假日?聘請專業(yè)人?士對客服工?作人員進行?崗位培訓。?發(fā)動員工找?出自身工作?中的不足，?對公司的客?服工作提出?合理化建議?，并積極改?進。通過學?習、培訓和?宣導，培養(yǎng)?出一批具有?很強服務意?識、很強的?服務能力、?真正為客戶?、為公司品?牌塑造投入?和付出的優(yōu)?秀客服人員?，在全公司?范圍內(nèi)形成?一個統(tǒng)一思?想、統(tǒng)一認?識，自上而?下重視服務?的環(huán)境。?四、明確目?標，措施得?力服務是?___的改?革創(chuàng)新戰(zhàn)略?、經(jīng)營戰(zhàn)略?和品牌戰(zhàn)略?，把服務提?高到生存的?高度，“服?務效益”是?我司經(jīng)營戰(zhàn)?略的一個新?觀念，在服?務上我們拒?絕一切__?_和不切實?際的做法，?提出三個提?倡：實實在?在的服務、?深入細致的?服務、卓有?成效的服務?。(一)?優(yōu)化職場服?務形象1?、設客戶服?務咨詢崗和?客戶服務崗?，對前來辦?理業(yè)務的客?戶提供從迎?接、咨詢、?引導直到辦?理完業(yè)務后?送出職場等?全程服務。?2、設立?客戶服務角?，擺放一些?客戶可能需?要的物品，?有止疼片、?創(chuàng)可貼，針?線包，讓客?戶有家的感?覺。3、?制定職場行?為準則，推?出“微笑加?站立”和“?三個一”活?動，即遞上?一本書、端?上一杯茶、?送上