企業(yè)內(nèi)部診斷

企業(yè)內(nèi)部診斷企業(yè)內(nèi)部診斷企業(yè)內(nèi)部診斷企業(yè)內(nèi)部診斷編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:企業(yè)內(nèi)部診斷手冊(cè)廣州市中消研市場(chǎng)研究有限公司二OO四年三月目錄一、前言二、概述（一）企業(yè)內(nèi)部診斷的定義（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式（三）企業(yè)內(nèi)部診斷的意義三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖四、企業(yè)內(nèi)部診斷方案（一）診斷背景（二）診斷目的（三）診斷內(nèi)容（四）診斷方法（五）診斷實(shí)施（六）質(zhì)量控制（七）日程安排（八）方案范例五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問(wèn)、切（一）望、聞、問(wèn)、切的診斷方法（二）望、聞、問(wèn)、切方法的具體應(yīng)用六、企業(yè)診斷的內(nèi)容七、企業(yè)診斷問(wèn)卷及訪談提綱（一）問(wèn)卷及提綱的基本組成部分（二）診斷問(wèn)卷（三）訪談提綱八、常見(jiàn)的“企業(yè)病”及其具體表現(xiàn) （一）組織構(gòu)架上的企業(yè)?。ǘ﹥?nèi)部管理上的企業(yè)病（三）人力資源上的企業(yè)?。ㄋ模┘?lì)機(jī)制上的企業(yè)病（五）營(yíng)銷(xiāo)管理上的企業(yè)病（六）銷(xiāo)售管理上的企業(yè)?。ㄆ撸┦袌?chǎng)推廣上的企業(yè)病九、如何開(kāi)好“企業(yè)病”的處方單十、企業(yè)診斷中的注意方面十一、經(jīng)典案例解讀他山之石，可以攻玉——國(guó)內(nèi)外企業(yè)診斷經(jīng)典案例解讀拋磚引玉，決戰(zhàn)未來(lái)——企業(yè)病診斷中的中消研經(jīng)典解讀附錄：各類(lèi)型企業(yè)主要存在的病癥（一）大企業(yè)?。ǘ┝闶燮髽I(yè)主要存在的問(wèn)題（三）高技術(shù)企業(yè)主要存在的問(wèn)題個(gè)體企業(yè)主要存在的問(wèn)題國(guó)有企業(yè)主要存在的問(wèn)題中國(guó)企業(yè)的股份制企業(yè)的兼并與擴(kuò)張中存在的問(wèn)題在中國(guó)，平均每5—10個(gè)女人中就有一個(gè)被宮頸癌“封殺”，而在發(fā)達(dá)國(guó)家宮頸癌發(fā)病率已被降到很低，而且成為一種能夠徹底治愈，終生不會(huì)復(fù)發(fā)的疾病。這完全歸功于他們的普查手段。很多時(shí)候，預(yù)防和檢查就是我們的一種態(tài)度，一種選擇?！腥A醫(yī)學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)曹澤毅醫(yī)學(xué)博士同樣在中國(guó)，平均每10個(gè)企業(yè)有一個(gè)被管理病“扼殺”，而在發(fā)達(dá)國(guó)家，優(yōu)秀企業(yè)的管理病已完全可以預(yù)防和治療。這也完全歸功于他們的常規(guī)普查和定期、不定期的診斷手段。企業(yè)要健康發(fā)展并非純屬靠好運(yùn)氣，它是企業(yè)家們的一種立場(chǎng)，一種態(tài)度?！邢泄究偨?jīng)理李文超博士一、前言眾所周知，中國(guó)寬松穩(wěn)定的政治環(huán)境和迅猛發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)給了人們更多的機(jī)會(huì)去創(chuàng)辦自己的企業(yè)，眾多的企業(yè)如雨后春筍般的出現(xiàn)，為當(dāng)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)注入了新的活力。但如同人一樣，人有生老病死，企業(yè)亦有生老病死。企業(yè)的興衰成敗直接關(guān)系到我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度和質(zhì)量，更為直接地與廣大勞動(dòng)者的生活休戚相關(guān)。因此如何使企業(yè)能夠健康的生存發(fā)展已成為人們普遍關(guān)心的問(wèn)題。目前，企業(yè)診斷已形成了一種社會(huì)性的服務(wù)行業(yè)。企業(yè)診斷與企業(yè)咨詢是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面。對(duì)企業(yè)講，企業(yè)咨詢就是請(qǐng)別人在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上給予忠告性的幫助；企業(yè)診斷則是咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)，為了完成企業(yè)咨詢的委托到企業(yè)進(jìn)行調(diào)查診斷，幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營(yíng)管理上的問(wèn)題。歐美習(xí)慣地稱為“企業(yè)咨詢”，日本則習(xí)慣地稱為“企業(yè)診斷”。我們?cè)诖酸槍?duì)企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中出現(xiàn)諸多病癥加以診斷和分析，為企業(yè)號(hào)脈，開(kāi)出診方，以便更好地祛除諸種企業(yè)病給企業(yè)健康的軀體所帶來(lái)的痛苦。通過(guò)以下具有典型意義的企業(yè)內(nèi)部診斷方法和個(gè)案，既可以為后來(lái)者起到警示作用，避免重蹈覆轍；再者也希望我們的深疏見(jiàn)解能對(duì)中國(guó)的企業(yè)研究者和實(shí)業(yè)家們有所幫助。同時(shí)，編輯此本手冊(cè)的目的在于能夠讓我們對(duì)常見(jiàn)企業(yè)病的癥狀有所了解并且在此基礎(chǔ)上掌握一些基本的企業(yè)內(nèi)部診斷方法，從而對(duì)我們開(kāi)展企業(yè)診斷工作時(shí)有所幫助。二、概述（一）企業(yè)診斷的定義診斷，是醫(yī)學(xué)上常用的術(shù)語(yǔ)，其含義是以觀察、把脈的方法判斷病人的病情和病因，并開(kāi)出治療處方。診斷借用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上，就形成了企業(yè)診斷。

企業(yè)診斷，是由具有豐富經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理上存在的問(wèn)題，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，提出改進(jìn)方案（建議）；當(dāng)受診企業(yè)接受改進(jìn)方案（建議）后，則負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，謀求合理經(jīng)營(yíng)的一門(mén)管理科學(xué)。綜上所述企業(yè)診斷任務(wù)有三項(xiàng)：一是幫助企業(yè)找出或判斷生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的主要問(wèn)題，找出主要原因，提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案；二是指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案；三是傳授經(jīng)營(yíng)管理理論和科學(xué)方法，培訓(xùn)各級(jí)管理干部，從根本上提高企業(yè)素質(zhì)。（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式企業(yè)診斷的方式，一般可分為企業(yè)內(nèi)部人員的診斷和企業(yè)外部人員的診斷兩種。而企業(yè)內(nèi)部和外部人員的診斷又可具體各劃分為3種。企業(yè)診斷方式見(jiàn)下圖所示。企業(yè)診斷的方式示意圖

企業(yè)內(nèi)部人員診斷和企業(yè)外部人員診斷各有其優(yōu)缺點(diǎn)。企業(yè)內(nèi)部人員診斷除具有上述“企業(yè)診斷的意義”中所講的好處外，還有費(fèi)用低、診斷時(shí)間安排企業(yè)能自主、介紹情況的時(shí)間短等優(yōu)點(diǎn)；其最大的缺點(diǎn)是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題往往習(xí)以為常，視而不見(jiàn)，不易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。企業(yè)外部人員診斷，其優(yōu)點(diǎn)是客觀公正，冷眼觀察，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，其缺點(diǎn)是費(fèi)用昂貴，診斷時(shí)間需協(xié)商，介紹情況的時(shí)間長(zhǎng)，特別是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有些咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢?nèi)藛T，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出的改進(jìn)方案，缺乏可操作性和有效性，致使企業(yè)花了人力、物力、財(cái)力、時(shí)間而得不到預(yù)期的效果。（三）企業(yè)診斷的意義企業(yè)診斷可使企業(yè)知己知彼，針對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和采取對(duì)策措施。因而企業(yè)診斷是一項(xiàng)關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重要活動(dòng)。特別是對(duì)處于改革深化、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷健全的中國(guó)企業(yè)，更有其特殊的重要意義。具體地講，企業(yè)診斷對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有以下幾方面的好處。1、促進(jìn)管理改善，提高經(jīng)營(yíng)成效水平開(kāi)展企業(yè)診斷，可以掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的強(qiáng)項(xiàng)、弱點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)都可掌握的一清二楚；相應(yīng)的就可使企業(yè)經(jīng)營(yíng)揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，就可針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，采取相應(yīng)的對(duì)策措施，改善管理，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作成效的水平。2、對(duì)企業(yè)實(shí)施年度經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，會(huì)起到重大的促進(jìn)作用對(duì)年度方針目標(biāo)實(shí)施進(jìn)行診斷就可掌握年度方針目標(biāo)進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)實(shí)施中存在的重大問(wèn)題，通過(guò)印發(fā)診斷報(bào)告，提出的改進(jìn)建議和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的要求，就可對(duì)實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)起到重大的促進(jìn)作用，提高目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)率。3、為企業(yè)發(fā)展策劃提供必要的依據(jù)

當(dāng)企業(yè)制訂或調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和編制企業(yè)發(fā)展規(guī)劃之時(shí)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀是重要的依據(jù)之一。通過(guò)企業(yè)診斷和編寫(xiě)的診斷報(bào)告，就可滿足企業(yè)發(fā)展策劃的需要。4、彌補(bǔ)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)和能力的不足企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)希望企業(yè)生產(chǎn)各方面都能作到出色，但由于受知識(shí)水平和能力所限，很難親自去各個(gè)經(jīng)營(yíng)工作領(lǐng)域中進(jìn)行調(diào)查和推動(dòng)。通過(guò)企業(yè)診斷，就可為領(lǐng)導(dǎo)提供各個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中存在主要問(wèn)題和改善的方案。這樣，就可彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)和能力的不足。三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖項(xiàng)目洽談項(xiàng)目洽談收集二手資料初步診斷企業(yè)的基本情況方案設(shè)計(jì)收集二手資料初步診斷企業(yè)的基本情況界定相關(guān)因素界定診斷范圍和內(nèi)容界定相關(guān)因素界定診斷范圍和內(nèi)容確定診斷對(duì)象和診斷方法確定診斷對(duì)象和診斷方法確定提問(wèn)方式確定提問(wèn)方式確定診斷方法與樣本設(shè)計(jì)確定診斷方法與樣本設(shè)計(jì)確定問(wèn)題順序 確定問(wèn)題順序試調(diào)研、問(wèn)卷／提綱修改訪問(wèn)員培訓(xùn)及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作試調(diào)研、問(wèn)卷／提綱修改訪問(wèn)員培訓(xùn)及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作正式實(shí)施診斷正式實(shí)施診斷問(wèn)卷回收、復(fù)核與整理問(wèn)卷回收、復(fù)核與整理二手資料的整理與分析，問(wèn)卷的編碼、錄入與分析撰寫(xiě)診斷報(bào)告提交診斷報(bào)告撰寫(xiě)診斷報(bào)告提交診斷報(bào)告依照診斷報(bào)告指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案依照診斷報(bào)告指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案四、診斷方案正確地編制診斷方案是整個(gè)企業(yè)內(nèi)部診斷活動(dòng)取得成功的基礎(chǔ)。一個(gè)完善而系統(tǒng)的診斷方案一般包括診斷背景、診斷目的、診斷對(duì)象、診斷內(nèi)容、診斷方法、質(zhì)量控制體系、日程安排、費(fèi)用預(yù)算等。診斷背景診斷背景是企業(yè)內(nèi)部診斷工作開(kāi)展的原因，是企業(yè)診斷必要性的大致介紹和總體概況。主要內(nèi)容包括：簡(jiǎn)要描述行業(yè)大背景，闡明行業(yè)歷史、行業(yè)形狀以及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)分析企業(yè)（產(chǎn)品）市場(chǎng)現(xiàn)狀，優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，機(jī)會(huì)與威脅。在此基礎(chǔ)上，導(dǎo)出做企業(yè)診斷的必要性、分析的目的等。診斷目的診斷目的主要是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)產(chǎn)品而進(jìn)行的，它包括診斷涉及到的各個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)。簡(jiǎn)而言之，就是解釋為什么要進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部診斷，即通過(guò)企業(yè)內(nèi)部診斷所獲得的信息將主要用來(lái)解決什么樣的問(wèn)題。它是對(duì)如何解決客戶決策及管理問(wèn)題的具體問(wèn)答，一般根據(jù)客戶的要求而有所變化。診斷設(shè)計(jì)人員應(yīng)該根據(jù)客戶具體情況，在充分醞釀的基礎(chǔ)上，靈活、機(jī)動(dòng)地確定此次診斷的目的。具體化的診斷目的可以從企業(yè)組織、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、財(cái)務(wù)管理等方面展開(kāi)，具體表現(xiàn)為：1.得到專(zhuān)門(mén)的知識(shí)、新的管理技術(shù)或方法，乃至訣竅。特別是當(dāng)企業(yè)內(nèi)缺少某種特定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，就可借助于咨詢服務(wù)。不能要求自己是個(gè)人才大寶庫(kù)，于是，最低成本的做法就是：借助外力。2.一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)銷(xiāo)售方針、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)計(jì)劃等重大問(wèn)題，是需要經(jīng)營(yíng)者經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的因果分析和研究才能決定的。但是，由于企業(yè)的日常業(yè)務(wù)工作繁忙，經(jīng)營(yíng)者往往抽不出很多時(shí)間來(lái)研究。有時(shí)，經(jīng)營(yíng)層內(nèi)在觀點(diǎn)上相互之間還有分歧。另外，一個(gè)人也很難同時(shí)把精力集中在日常業(yè)務(wù)和帶有戰(zhàn)略性的重大問(wèn)題上。因此，當(dāng)決定上述重大問(wèn)題時(shí)，要邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家，隨時(shí)組織診斷組或顧問(wèn)團(tuán)，幫助企業(yè)探討這些問(wèn)題。3.俗語(yǔ)說(shuō)：“當(dāng)局者迷，旁觀者清”。就是再精明的人，長(zhǎng)期在一個(gè)企業(yè)工作，也難免受到組織內(nèi)傳統(tǒng)觀念、習(xí)慣以及錯(cuò)綜復(fù)雜的人事關(guān)系的影響，不易做出客觀的公正的判斷。而外部人員則往往獨(dú)立于企業(yè)，不帶偏見(jiàn)，沒(méi)有顧慮，便于提出較為客觀，公正的意見(jiàn)和獨(dú)特的見(jiàn)解。4.為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供經(jīng)營(yíng)決策所必須的信息資料。特別是當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做出重大經(jīng)營(yíng)決策時(shí)，希望得到經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)研機(jī)構(gòu)所提供的診斷報(bào)告書(shū)，作為決策的有力依據(jù)。通過(guò)診斷，企業(yè)的管理干部能夠增長(zhǎng)管理技能，得到現(xiàn)代化的管理技術(shù)方面的知識(shí)。5.找出影響企業(yè)運(yùn)作和發(fā)展的核心問(wèn)題，關(guān)鍵問(wèn)題。只有認(rèn)清問(wèn)題，才能有效地解決問(wèn)題，而不會(huì)南轅北轍，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。6.良好的診斷往往伴隨著解決方案的提出，這些方案是在大量事實(shí)、分析、研究基礎(chǔ)上提出的，因而無(wú)論在基礎(chǔ)上，執(zhí)行實(shí)施上，效果上都會(huì)有較好的保證。診斷內(nèi)容企業(yè)是否需要診斷，哪些范圍的工作需要診斷，取決于企業(yè)診斷的目的。目的不同，企業(yè)診斷的范圍、內(nèi)容和要求就不一樣。它主要解決為達(dá)到企業(yè)內(nèi)部診斷目的，必須收集哪方面的信息的問(wèn)題。一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)員工的滿意度等。具體內(nèi)容我們將在第六章進(jìn)行詳述。診斷方法企業(yè)內(nèi)部診斷方法主要說(shuō)明從什么地方、什么人、用什么方法來(lái)收集有關(guān)的信息。它一般對(duì)三個(gè)內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明：診斷部門(mén)、診斷對(duì)象、診斷方法等。1、診斷部門(mén)：主要根據(jù)雙方的意見(jiàn)來(lái)確定需要診斷的公司的部門(mén)。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)全面的企業(yè)內(nèi)部診斷包括公司的各個(gè)部門(mén)，但有時(shí)會(huì)根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部實(shí)際情況，確定主要的診斷部門(mén)，比如在做銷(xiāo)售管理診斷時(shí)，會(huì)主要診斷公司的銷(xiāo)售部門(mén)。2、診斷對(duì)象：公司的全體員工，根據(jù)診斷目的來(lái)確定診斷的主要對(duì)象。3、診斷方法：說(shuō)明以何種診斷方式來(lái)對(duì)相關(guān)的診斷對(duì)象收集資料。常用的診斷方法有案頭診斷、深度訪談、問(wèn)卷調(diào)查、小組座談會(huì)等形式。診斷實(shí)施在明確了診斷目的、確定了診斷內(nèi)容、選好了診斷方法以后，接下來(lái)就是實(shí)施了。診斷實(shí)施主要是對(duì)診斷流程、診斷組織、診斷實(shí)施進(jìn)行說(shuō)明：1、診斷流程主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)考察、書(shū)面資料評(píng)估、相關(guān)人員面談，對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀作深入的剖析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問(wèn)題所在，提出針對(duì)性的改善建議，并指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程。具體地可用一個(gè)圖對(duì)整個(gè)的診斷流程進(jìn)行說(shuō)明（詳見(jiàn)第二部分）２、診斷組織是對(duì)參與診斷的人員進(jìn)行介紹。診斷的組織一般包括：診斷小組、診斷組長(zhǎng)、診斷人員。（1）診斷小組不管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主持的診斷還是經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)組織的診斷，都必須組成診斷小組；診斷小組的人員要少而精，一般3--4人，最多不超過(guò)6人，被診斷對(duì)象內(nèi)容多時(shí)可適當(dāng)增加。（2）診斷組組長(zhǎng)診斷組組長(zhǎng)的人選關(guān)系到企業(yè)診斷能否取得成功。要求診斷組長(zhǎng)除應(yīng)具有知識(shí)面廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、思想敏捷、反應(yīng)快的特點(diǎn)外，還應(yīng)具備善于觀察、分析、歸納和正確判斷的能力；并且應(yīng)是被診斷工作領(lǐng)域里的專(zhuān)家。（3）診斷人員參加企業(yè)診斷的人員，應(yīng)具備兩方面的知識(shí)和技法，一是與被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)；二是進(jìn)行診斷調(diào)查和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技法。3、診斷實(shí)施診斷實(shí)施是按照診斷日程的安排，執(zhí)行診斷方案的以達(dá)到診斷目的行為。這體現(xiàn)了企業(yè)診斷與傳統(tǒng)企業(yè)咨詢的明顯差別。企業(yè)診斷除了對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行全面診斷，提出建議改進(jìn)方案外，還負(fù)責(zé)指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)診斷方案。而傳統(tǒng)的咨詢顧問(wèn)公司只是就具體的問(wèn)題幫助企業(yè)論證或提出解決方案，并沒(méi)負(fù)責(zé)執(zhí)行和指導(dǎo)方案的實(shí)施。質(zhì)量控制質(zhì)量控制貫穿著整個(gè)診斷流程，通過(guò)規(guī)范診斷各個(gè)階段的工作，并通過(guò)成熟的程序來(lái)檢驗(yàn)和監(jiān)視整個(gè)診斷流程，排除各段導(dǎo)致不滿意的因素。質(zhì)量控制是保證客觀、科學(xué)地收集市場(chǎng)信息的前提。過(guò)程控制的好壞直接影響診斷結(jié)論的正確性。本節(jié)一般是對(duì)整個(gè)診斷的質(zhì)量控制系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單說(shuō)明。1、診斷組織針對(duì)該項(xiàng)目成立專(zhuān)門(mén)的診斷小組，由診斷組組長(zhǎng)任該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)整個(gè)調(diào)研的進(jìn)行并調(diào)研質(zhì)量實(shí)行直接控制。被診斷企業(yè)可對(duì)整個(gè)流程的質(zhì)量可隨時(shí)實(shí)行監(jiān)控，并對(duì)相關(guān)的問(wèn)題提出質(zhì)疑。2、方案與問(wèn)卷設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制（1）在方案及問(wèn)卷設(shè)計(jì)以前，設(shè)計(jì)人員通過(guò)二手資料的收集、本地市場(chǎng)的調(diào)研、與客戶的交流、專(zhuān)家訪談等方式，應(yīng)對(duì)行業(yè)的現(xiàn)狀、企業(yè)的背景、診斷的內(nèi)容等相關(guān)知識(shí)有一個(gè)較深入的了解。（2）方案及問(wèn)卷設(shè)計(jì)由公司具有豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深企業(yè)管理咨詢專(zhuān)家撰寫(xiě)，經(jīng)診斷小組討論審核方可提交受診企業(yè)，在與受診企業(yè)討論修改后，經(jīng)試調(diào)研并最終通過(guò)受診企業(yè)審核后方可付諸實(shí)施。3、實(shí)地調(diào)研的質(zhì)量控制（1）診斷調(diào)研的督導(dǎo)人員必須由具有豐富的企業(yè)管理知識(shí)的資深調(diào)研人員擔(dān)任，訪問(wèn)員必須由具有專(zhuān)科以上學(xué)歷的人員。（2）督導(dǎo)人員和訪問(wèn)人員在進(jìn)行實(shí)際操作前，必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可操作。（3）問(wèn)卷調(diào)研時(shí)，可訪問(wèn)5%作為備用問(wèn)卷，以保證總體樣本量與設(shè)計(jì)數(shù)量相符合。（4）問(wèn)卷調(diào)研時(shí)，問(wèn)卷的復(fù)核比例為全部問(wèn)卷數(shù)量的30%。采用電話復(fù)核和實(shí)地復(fù)核兩種方式相結(jié)合，復(fù)核時(shí)間為問(wèn)卷收回24小時(shí)內(nèi)。復(fù)核人員不能為訪問(wèn)人員。4、資料整理及分析的質(zhì)量控制（1）問(wèn)卷回收后，由專(zhuān)業(yè)的診斷調(diào)研人員進(jìn)行第二次審核。（2）數(shù)據(jù)采取雙向錄入，分析軟件采用。（3）分析報(bào)告專(zhuān)業(yè)診斷人員撰寫(xiě)，經(jīng)小組審核、受診企業(yè)審核后方可通過(guò)。日程安排為了使診斷工作有條不紊，在客戶確認(rèn)項(xiàng)目后，就要有計(jì)劃的安排診斷工作的各項(xiàng)日程，對(duì)診斷所需的日期、進(jìn)度、地點(diǎn)和執(zhí)行人員依診斷的流程分別予以界定，用以規(guī)范和保證診斷工作的順利實(shí)施。按診斷的實(shí)施步驟，可分七項(xiàng)來(lái)對(duì)時(shí)間進(jìn)行具體安排：（時(shí)間供參考，應(yīng)根據(jù)具體情況調(diào)整）診斷方案、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)………………3天診斷方案、問(wèn)卷的修改、確認(rèn)…………4天項(xiàng)目準(zhǔn)備階段………………2天實(shí)地診斷階段………………4天數(shù)據(jù)預(yù)處理階段……………3天數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析階段…………5天診斷報(bào)告撰寫(xiě)階段…………5天（八）方案范例金威內(nèi)部診斷方案1、診斷背景今日的深圳市場(chǎng)，不再是金威啤酒的一統(tǒng)天下，就像其它地區(qū)市場(chǎng)上相繼冒出各種啤酒品牌一樣。國(guó)內(nèi)啤酒市場(chǎng)基本以區(qū)域品牌為主導(dǎo)，但是，隨著一些全國(guó)性品牌的崛起，啤酒行業(yè)出現(xiàn)了以資本擴(kuò)張、品牌滲透的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)一些地方啤酒品牌的市場(chǎng)形成了強(qiáng)力擠壓的爭(zhēng)奪態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)顯得異常激烈。對(duì)于金威來(lái)說(shuō)，意味著必須面對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)格局。金威啤酒有限公司的十年發(fā)展，為金威的未來(lái)發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)，但能否贏得最大份額的市場(chǎng)占有率，一直保持金威在深圳地區(qū)的優(yōu)勢(shì)地位，或在全國(guó)啤酒行業(yè)樹(shù)立起自己的地位，主要是看金威將會(huì)做些什么，它將制定什么樣的策略，將會(huì)如何開(kāi)展行動(dòng)，在營(yíng)銷(xiāo)管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、品牌建設(shè)等方面是否能建立符合金威個(gè)性的一套實(shí)施方案。為此，中消研公司在前期的緊張奪標(biāo)之后將展開(kāi)面對(duì)全公司的內(nèi)部診斷工作，將為金威做一個(gè)更全面、更有針對(duì)的內(nèi)部情況了解，收集相關(guān)的資料，體察內(nèi)部管理現(xiàn)狀，為接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播、營(yíng)銷(xiāo)管理工程、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)等工作做準(zhǔn)備。2、診斷目的消費(fèi)者的需求得不到滿足、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷強(qiáng)大，導(dǎo)致本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，如果沒(méi)有一種強(qiáng)大的綜合競(jìng)爭(zhēng)力作后盾，金威公司昔日的輝煌將可能成為歷史的一頁(yè)。具體的診斷目的：1、從第三者的立場(chǎng)了解企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際運(yùn)作情況，了解金威人的真正工作方式、生活方式，找出關(guān)鍵問(wèn)題所在，以便為一線的市場(chǎng)活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。2、了解金威人目前運(yùn)行的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)況，了解金威公司的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷(xiāo)管理制度、內(nèi)部培訓(xùn)、人力資源、市場(chǎng)推廣等方面的情形，為金威公司的營(yíng)銷(xiāo)管理建設(shè)做準(zhǔn)備，找出差距，以便有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)。3、診斷內(nèi)容此次內(nèi)部診斷，我們將從以下幾方面進(jìn)行：企業(yè)組織構(gòu)架人力資源管理考核激勵(lì)管理業(yè)務(wù)流程管理營(yíng)銷(xiāo)管理制度營(yíng)銷(xiāo)管理戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)整合傳播業(yè)務(wù)銷(xiāo)售情況公司培訓(xùn)狀況圍繞這些內(nèi)容，我們將采用適當(dāng)?shù)男睦頊y(cè)試方法進(jìn)行員工問(wèn)卷調(diào)查、中高層深度訪談、內(nèi)部走訪。4、診斷方法此次診斷活動(dòng)將針對(duì)不同的對(duì)象采取不同的調(diào)研方法。以便有針對(duì)性的收集到真實(shí)有效的資料。診斷對(duì)象診斷方法診斷配額中、高層領(lǐng)導(dǎo)深度訪談9例基層員工深度訪談18例業(yè)務(wù)員深度訪談基層員工自填問(wèn)卷100例5、診斷實(shí)施方案制定、問(wèn)卷/提綱設(shè)計(jì)方案制定、問(wèn)卷/提綱設(shè)計(jì)方案、問(wèn)卷提綱的驗(yàn)證、探討、確定方案、問(wèn)卷提綱的驗(yàn)證、探討、確定正式具體操作正式具體操作調(diào)研資料分析、整理調(diào)研資料分析、整理撰寫(xiě)診斷報(bào)告撰寫(xiě)診斷報(bào)告6、診斷的日程安排診斷內(nèi)容時(shí)間參與人備注中高層、基層深訪—?jiǎng)⒖偦蛑炜?、張亮、陳旭東、羅剛、馬建華、朱洪華、彭鴻榮等中消研公司員工在金威辦公地點(diǎn)進(jìn)行深訪?；鶎訂T工問(wèn)卷填寫(xiě)—張亮、彭鴻榮問(wèn)卷分析、處理—項(xiàng)目小組內(nèi)訪報(bào)告撰寫(xiě)—項(xiàng)目小組

7、附件附件一、《基層員工調(diào)查問(wèn)卷》附件二、高層訪談綱要、中層訪談綱要、基層員工訪談綱要五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問(wèn)、切當(dāng)一個(gè)企業(yè)患上企業(yè)病之時(shí)，要想恢復(fù)健康，可能最需要的不僅是醫(yī)者高超的醫(yī)術(shù)，更需要醫(yī)者的細(xì)心。善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且對(duì)癥下藥。在這方面，中醫(yī)的“望、聞、問(wèn)、切”之道，對(duì)我們的企業(yè)病的診治有著重要的啟迪意義。（一）望、聞、問(wèn)、切的診斷方法1、望的藝術(shù)眼睛是心靈的窗戶，人們有了明亮的雙眼，即可洞察一切。在內(nèi)部診斷的時(shí)候，尤應(yīng)發(fā)揮自己雙眼的“望”功，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)、癥結(jié)點(diǎn)之所在，然后再做出科學(xué)明智的舉措和決策。也就是說(shuō)“善望才能善斷”?！巴敝囆g(shù)性，不僅在于“知望”，重要的是“善望”、“會(huì)望”，做到望大亦望小，望遠(yuǎn)亦望近，望高亦望低，望細(xì)亦望粗。例如：診斷人員可要求察看與被診斷工作區(qū)域有關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)、文件資料和實(shí)物。再者通過(guò)與被診斷方工作人員的接洽言談，察言觀色找出蛛絲馬跡。2、聞的藝術(shù)“聞”即“聽(tīng)”，要隨時(shí)聽(tīng)，不斷聽(tīng)，兼聽(tīng)，專(zhuān)心聽(tīng)，追著聽(tīng)，從不同角度來(lái)聽(tīng)。一般來(lái)說(shuō)，“聽(tīng)”的過(guò)程實(shí)際上是捕捉和處理信息的過(guò)程，是掌握言者心態(tài)的過(guò)程，不但要善于“聽(tīng)”，更要善于快速準(zhǔn)確地處理和及時(shí)地反饋。例如：診斷人員聽(tīng)被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)人員按“調(diào)查提綱”來(lái)進(jìn)行介紹時(shí)；除了例行的介紹工作狀況信息外，還應(yīng)讓被診斷方提供書(shū)面的證實(shí)文件、資料或記錄作為言者的證論。3、問(wèn)的藝術(shù)人體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)是比較復(fù)雜的，一個(gè)企業(yè)或部門(mén)也一樣，要使其健康起來(lái)并非易事，在一定時(shí)期內(nèi)，必然要連續(xù)不斷地遇到各種問(wèn)題，除了要靠“醫(yī)生”本身去“望”，“聞”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題外，還要主動(dòng)地詢問(wèn)，以得到更多的潛在信息，但是如果不“問(wèn)”或不講究“問(wèn)”的方式，那么潛伏性強(qiáng)的問(wèn)題很難暴露出來(lái)，最終會(huì)造成不良后果。診斷人員可以在望、聞的基礎(chǔ)上提出問(wèn)題，請(qǐng)有關(guān)人員解答。4、切的藝術(shù)在中醫(yī)學(xué)中，“切”就是為病人號(hào)脈，診斷人員根據(jù)望、聞、問(wèn)的結(jié)果，順藤摸瓜，核實(shí)望、聞、問(wèn)的實(shí)際情況，向生產(chǎn)工人、基層工作執(zhí)行者、高層管理者提問(wèn)，并且察看原始憑證等等。企業(yè)診斷應(yīng)用調(diào)研時(shí)，還可應(yīng)用一些科學(xué)的統(tǒng)計(jì)工具，例如調(diào)查表法、KJ法等，以問(wèn)卷調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等方式來(lái)收集數(shù)據(jù)和情況。對(duì)調(diào)查收集的數(shù)據(jù)、資料和情況，在新老QC七種工具中選用適用的統(tǒng)計(jì)工具，例如排列圖、因果分析圖進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，使收集的數(shù)據(jù)、資料和情況形成信息，供評(píng)價(jià)和確定問(wèn)題時(shí)使用。（二）望、聞、問(wèn)、切方法的具體應(yīng)用企業(yè)診斷中望、聞、問(wèn)、切的診斷方法歸根結(jié)底的也就是各種調(diào)查方法的綜合運(yùn)用，從整體上看待涉及對(duì)書(shū)面材料、口頭資料的具體分析，那么我們將從以下最主要調(diào)查方法一一闡述，說(shuō)明應(yīng)注意的事項(xiàng)，從而對(duì)診斷工作有所幫助。主要的調(diào)查方法有：資料調(diào)查這種調(diào)查一般是指利用企業(yè)的各種現(xiàn)有資料，如有關(guān)生產(chǎn)、材料、銷(xiāo)售、勞務(wù)等方面的資料進(jìn)行綜合研究，并且分析企業(yè)的健康狀況，此外，還可利用分工規(guī)則、就業(yè)規(guī)則、會(huì)計(jì)規(guī)則、工作標(biāo)準(zhǔn)、廠內(nèi)規(guī)定等條文來(lái)整體了解分析企業(yè)內(nèi)部存在的問(wèn)題點(diǎn)。這種調(diào)查的重點(diǎn)在于統(tǒng)計(jì)調(diào)查。在調(diào)查時(shí)，為了使對(duì)方能夠填寫(xiě)，資料的形式最好少用文章的形式，多采用分項(xiàng)的形式。同時(shí)，為了便于企業(yè)人員的處理，最好采用標(biāo)準(zhǔn)的格式。在取得各種相關(guān)資料之后，就要對(duì)企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行研究，這種研究分析可了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，可以大體知道企業(yè)的好壞及健全、收益率、生產(chǎn)率等。因?yàn)檫@種數(shù)值可以和同行業(yè)者的平均值或標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較，所以在診斷企業(yè)的健康的第一階段，這是一種有效的也是必須的調(diào)查方法。但利用這種經(jīng)營(yíng)分析進(jìn)行判定是有限度的，所以也不要過(guò)分相信在診斷中的作用。征詢調(diào)查在中小型企業(yè)，由于受行業(yè)、企業(yè)情況、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)者的想法及其他經(jīng)營(yíng)條件的影響，其性格和特點(diǎn)相差別極大。因此，為了要在短期內(nèi)進(jìn)行有效而又確切的診斷，首先要掌握企業(yè)的特性，并采取與其相應(yīng)的措施。因此，為了提高診斷企業(yè)的效率，就有必要采用征詢調(diào)查。征詢調(diào)查是運(yùn)用定性的詢問(wèn)項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行調(diào)查，一般說(shuō)來(lái)，征詢調(diào)查的內(nèi)容很多難以用定量來(lái)表示，但為了使結(jié)果便于比較，還要盡量按照一定的格式進(jìn)行調(diào)查，并整理出結(jié)果。但在確定征詢調(diào)查表的格式時(shí)，要注意以下兩點(diǎn)：（1）列出簡(jiǎn)單明確的詢問(wèn)項(xiàng)目，以便易寫(xiě)易讀易回答。（2）應(yīng)按選擇方式列出解答項(xiàng)目，以便回答者就符合的項(xiàng)目打上記號(hào)。實(shí)態(tài)調(diào)查實(shí)態(tài)調(diào)查的主要內(nèi)容有：生產(chǎn)分析。這是經(jīng)由了解生產(chǎn)作業(yè)實(shí)態(tài)及數(shù)字上查明作業(yè)條件來(lái)謀求作業(yè)方法的改革及作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化。其特點(diǎn)是借助記號(hào)和圖表來(lái)表示調(diào)查結(jié)果，以此來(lái)具體表明復(fù)雜的現(xiàn)象。這種生產(chǎn)分析一般包括工序分析，也就是按照工序調(diào)查從材料出庫(kù)到成品入庫(kù)的加工工序過(guò)程來(lái)了解整個(gè)工作流程及作業(yè)方法、生產(chǎn)方式，并就加工程序、單位組織、運(yùn)輸方式等進(jìn)行改革；開(kāi)工率分析；作業(yè)分析。在進(jìn)行這些分析時(shí)，還要重視下述調(diào)查：日常的作業(yè)情況、檢驗(yàn)結(jié)果、材料消耗情況、庫(kù)存情況等。4、接觸調(diào)查由于征詢調(diào)查的內(nèi)容受到詢問(wèn)事項(xiàng)的限制，適用于對(duì)多數(shù)人的集體進(jìn)行綜合調(diào)查。接觸調(diào)查可以就特定的課題進(jìn)行深入調(diào)查，因?yàn)樗且罁?jù)調(diào)查對(duì)象的情況選擇話題。接觸調(diào)查適用于在有限的調(diào)查對(duì)象和詢問(wèn)項(xiàng)目之內(nèi)進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查。它在通過(guò)征詢調(diào)查及其它書(shū)面調(diào)查了解概況和問(wèn)題的基礎(chǔ)上進(jìn)行，但存在下列問(wèn)題，所以不能草率實(shí)施。（1）調(diào)查需要大量的人力和時(shí)間；（2）調(diào)查人員的能力。在進(jìn)行接觸調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員要注意：（1）讓被調(diào)查者暢所欲言。開(kāi)始時(shí)可以適當(dāng)插話，但注意不要形成誘導(dǎo)詢問(wèn)或說(shuō)教。（2）在聽(tīng)取匯報(bào)前要事先確定調(diào)查表的格式、調(diào)查項(xiàng)目及順序。還要聽(tīng)取負(fù)責(zé)調(diào)查的人員們改進(jìn)意見(jiàn)。（3）在調(diào)查時(shí)，由于在短時(shí)間內(nèi)要求對(duì)方回答提出的問(wèn)題，所以必須了解經(jīng)營(yíng)者的能力、性格、企業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題等。（4）在對(duì)下級(jí)工作人員為對(duì)象進(jìn)行調(diào)查時(shí)，為了不使對(duì)方產(chǎn)生戒心，有必要說(shuō)明調(diào)查的目的，并應(yīng)注意談話的態(tài)度。六、企業(yè)內(nèi)部診斷的內(nèi)容企業(yè)診斷的目的指導(dǎo)整個(gè)診斷活動(dòng)，診斷的內(nèi)容涉及到方方面面，每次診斷都要針對(duì)調(diào)研目的來(lái)確定診斷的重點(diǎn)內(nèi)容?，F(xiàn)在我們來(lái)看一看診斷內(nèi)容的主要類(lèi)別：一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理、企業(yè)員工的滿意度等。企業(yè)的組織架構(gòu)診斷企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的根本目標(biāo)在于通過(guò)一系列“組織過(guò)程”去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)的最優(yōu)價(jià)值鏈。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)很大程度上依賴于健全的組織架構(gòu)。為了尋找對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、物進(jìn)行適當(dāng)組合的方式，給企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)創(chuàng)造更優(yōu)的組織環(huán)境，企業(yè)需要診斷。1、企業(yè)的構(gòu)成體系如人員的歸屬、部門(mén)（或單元）的劃分、職責(zé)的確認(rèn)、部門(mén)（或單元）間的控制方式等等。它在很大程度上決定著企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求變化的響應(yīng)能力。2、企業(yè)個(gè)體成員或構(gòu)成單元相互間的協(xié)同關(guān)系如上下級(jí)之間的主從約束（縱向）、各部門(mén)/各單元間的配合（橫向）。協(xié)同關(guān)系是組織結(jié)構(gòu)形成、運(yùn)轉(zhuǎn)、重構(gòu)的最重要的前提。3、企業(yè)的組織行為企業(yè)的組織行為必須限定在相關(guān)的活動(dòng)空間，并受到一定的規(guī)范約束，規(guī)范性既是指導(dǎo)企業(yè)組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，亦是實(shí)現(xiàn)組織協(xié)同的前提。因此，規(guī)范性是本定義強(qiáng)調(diào)的又一個(gè)重要特性。

4、動(dòng)態(tài)性企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)的市場(chǎng)性市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求不斷變化，組織結(jié)構(gòu)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力直接制約著企業(yè)的生存。因此，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不能再墨守過(guò)去那種剛性的、僵化不變的形式，應(yīng)隨市場(chǎng)變化而敏捷地做出調(diào)整?；締?wèn)題企業(yè)是否有明晰的組織結(jié)構(gòu)這個(gè)組織結(jié)構(gòu)是否滿足企業(yè)的需要企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的管理跨度是否合適企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中類(lèi)似的活動(dòng)是否被恰當(dāng)?shù)匕才旁谝黄鹆寺毮懿块T(mén)是否放在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的合適位置企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是否體現(xiàn)了統(tǒng)一命令的原則企業(yè)的管理者是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)姆謾?quán)企業(yè)的崗位描述是否明確責(zé)、權(quán)、利是否明確（員工知道自己在企業(yè)中的功能、作用、應(yīng)該做些什么、達(dá)到什么結(jié)果，具體內(nèi)容有：職位介紹、主要職責(zé)、職位資格、職位權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)、職位關(guān)系。）企業(yè)職工是否感到他們的工作崗位有意義，有滿足感和挑戰(zhàn)性企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理診斷為了制訂正確的營(yíng)銷(xiāo)政策，搞好市場(chǎng)信息管理和廣告宣傳，以及售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意，更好地參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，開(kāi)拓市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，企業(yè)需要進(jìn)行診斷。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)診斷的內(nèi)容一般包括市場(chǎng)要素診斷、產(chǎn)品及價(jià)格策略診斷、分銷(xiāo)渠道診斷、促銷(xiāo)策略診斷、營(yíng)銷(xiāo)組織及隊(duì)伍狀況診斷?；締?wèn)題：市場(chǎng)要素診斷1.所在行業(yè)的體系是什么樣的2.企業(yè)將會(huì)如何發(fā)展3.公司在本行業(yè)中屬于哪一種類(lèi)4.供求為什么會(huì)發(fā)生變化5.需要變化的長(zhǎng)期趨勢(shì)是什么6.對(duì)你的產(chǎn)品的需要是增長(zhǎng)還在衰減7.你觀察到的變化是長(zhǎng)期趨勢(shì)還只是一時(shí)流行的風(fēng)尚8.你的市場(chǎng)將可能出現(xiàn)什么情況9.市場(chǎng)中是否存在反常情況10.公司是否屬于新加入者不容易參與競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)11.行業(yè)是否能遵守約定，是否有削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題12.如果吸收、合并其他企業(yè)，或采取合作方式，能否擴(kuò)大市場(chǎng)13.是否可借現(xiàn)有的主力商品（強(qiáng)勢(shì)商品）提高銷(xiāo)售額14.公司的產(chǎn)品是否以附加值較高者為主體其銷(xiāo)售額能否繼續(xù)擴(kuò)大15.是否可獲得消費(fèi)者體諒而輕易漲價(jià)16.是否擁有購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)的顧客17.是否受到政府或有關(guān)機(jī)關(guān)的保證產(chǎn)品及價(jià)格策略診斷公司有正確的關(guān)于革新的理念嗎這種理念廣為認(rèn)同了嗎尋求新產(chǎn)品創(chuàng)意的方法多嗎篩選各種創(chuàng)意的程序合理嗎有無(wú)出現(xiàn)相反的情況產(chǎn)品概念的發(fā)展與試驗(yàn)踏實(shí)嗎有無(wú)擬訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)占領(lǐng)報(bào)告書(shū)營(yíng)業(yè)分析進(jìn)行了嗎產(chǎn)品開(kāi)發(fā)高效嗎有無(wú)進(jìn)行市場(chǎng)試驗(yàn)大規(guī)模商業(yè)化的時(shí)機(jī)、地理位置、推出方式合適嗎價(jià)格決定權(quán)屬于誰(shuí)推出新產(chǎn)品定價(jià)是否有完整而科學(xué)的程序定價(jià)目標(biāo)是否踏實(shí)而明確充分考慮成本因素了嗎充分考慮競(jìng)爭(zhēng)因素了嗎充分考慮消費(fèi)心理因素了嗎定價(jià)方法的選擇有依據(jù)嗎采用了哪些定價(jià)技巧是否考慮該項(xiàng)產(chǎn)品的生命周期而訂定最合適的價(jià)格定價(jià)策略的采用依據(jù)是什么銷(xiāo)售的折價(jià)、折價(jià)是否考慮購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的多寡、淡旺季節(jié)變動(dòng)而有適當(dāng)?shù)纳炜s對(duì)銷(xiāo)售渠道上的各層次，在價(jià)格折扣上，是否有令人滿意的利益分配有地區(qū)及銷(xiāo)售情況差別價(jià)格嗎分銷(xiāo)渠道診斷現(xiàn)行的銷(xiāo)售渠道政策大體如何銷(xiāo)售渠道是怎么定的是經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣還是戰(zhàn)略考慮假如銷(xiāo)售渠道是依據(jù)戰(zhàn)略考慮決定的，那么，是基于什么戰(zhàn)略銷(xiāo)售渠道的合理性如何它們的目標(biāo)是什么銷(xiāo)售渠道的層次有幾個(gè)與銷(xiāo)售商的關(guān)系是什么樣的長(zhǎng)期合作還是相機(jī)而定如何激勵(lì)銷(xiāo)售商如何控制銷(xiāo)售商各商品類(lèi)別的銷(xiāo)售渠道如何銷(xiāo)售渠道是否與經(jīng)營(yíng)品種相適應(yīng)供貨速度如何存貨位置是否合理是否需要開(kāi)發(fā)更有利的銷(xiāo)售渠道有幾個(gè)銷(xiāo)售商各銷(xiāo)售點(diǎn)的平均人數(shù)是多少各銷(xiāo)售點(diǎn)的平均成績(jī)?nèi)绾胃麂N(xiāo)售點(diǎn)店員的平均年齡、平均工齡、銷(xiāo)售能力如何現(xiàn)行的銷(xiāo)售渠道有無(wú)可能擴(kuò)大市場(chǎng)現(xiàn)行的銷(xiāo)售渠道是否完善現(xiàn)有渠道的主要問(wèn)題是什么將來(lái)打算采用的銷(xiāo)售渠道政策大致是什么促銷(xiāo)策略診斷是否制定了年度促銷(xiāo)計(jì)劃有無(wú)宣傳計(jì)劃是否周密地制定了日程計(jì)劃和費(fèi)用計(jì)劃對(duì)消費(fèi)者采用了何種促銷(xiāo)方法如：設(shè)立消費(fèi)者獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育；向消費(fèi)者發(fā)放宣傳材料；為消費(fèi)者舉辦展覽會(huì)；為消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)地表演；發(fā)給贈(zèng)品兌換券；建立評(píng)議員制度；向消費(fèi)者提供新產(chǎn)品；發(fā)給優(yōu)待券；讓消費(fèi)者試用新產(chǎn)品；設(shè)立商品陳列室；開(kāi)辦商品咨詢活動(dòng)。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商采取了何種促銷(xiāo)方法如：對(duì)商店經(jīng)營(yíng)加以指導(dǎo)；貨架管理；培訓(xùn)教育；聯(lián)事做廣告宣傳；舉辦聯(lián)誼會(huì)；允許提成；讓經(jīng)銷(xiāo)商之間展開(kāi)競(jìng)賽；向經(jīng)銷(xiāo)商提供銷(xiāo)售用具；向經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)放公司內(nèi)部用物；向其職員贈(zèng)送禮品等。對(duì)本公司采用何種促銷(xiāo)方法如：讓推銷(xiāo)員之間展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)；制定推銷(xiāo)員手冊(cè)；制作產(chǎn)品目錄；辦公司內(nèi)部刊物；提供銷(xiāo)售用具等。對(duì)供貨商（廠家或批發(fā)商）給予了哪些支持促銷(xiāo)計(jì)劃的預(yù)算是怎樣計(jì)算的8、是否會(huì)因市場(chǎng)狀況或季節(jié)變動(dòng)而舉行促銷(xiāo)活動(dòng)企業(yè)的人力資源管理診斷“人”是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之本，人力和人才資源不足，企業(yè)必將陷入困境，這已為企業(yè)家們所共識(shí)。為了尋找正確的途徑，加快人力和人才資源的開(kāi)發(fā)；為了找到更好地發(fā)揮已擁有的人力和人才資源的作用、挖掘他們潛力的方法，企業(yè)需要進(jìn)行診斷。基本問(wèn)題

1、企業(yè)有否對(duì)人力資源進(jìn)行預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)發(fā)展對(duì)人力資源需求的數(shù)量和類(lèi)型預(yù)測(cè)；企業(yè)未來(lái)的人力資源狀況的預(yù)測(cè)；未來(lái)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的預(yù)測(cè)和社會(huì)人才資源供求關(guān)系的預(yù)測(cè)。2、企業(yè)現(xiàn)有人力資源的配置是否合理人力組織架構(gòu)設(shè)計(jì)合理；崗位設(shè)計(jì)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要；人員配置結(jié)構(gòu)兼顧個(gè)人和群體素質(zhì)；及時(shí)恰當(dāng)?shù)牡貑⒂眯氯?，?chuàng)造新增長(zhǎng)點(diǎn)；適當(dāng)進(jìn)行人力資源交流，兼顧發(fā)展和繼承；制定防止現(xiàn)有人力資源的流失的措施；有否為員工提供足夠的發(fā)展空間；3、為發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性企業(yè)采取了哪些措施如：設(shè)計(jì)富有吸引因素的薪酬管理制度、完善福利保險(xiǎn)制度、改善工作環(huán)境、加強(qiáng)企業(yè)凝聚力、注意各階層人員的情感交流、讓員工適當(dāng)?shù)貐⑴c決策及管理等。4、有否為保持人力資源的不斷增值采取相應(yīng)的措施如：有系統(tǒng)有計(jì)劃地培訓(xùn)人員改善人員的知識(shí)和技能結(jié)構(gòu)、開(kāi)發(fā)及引進(jìn)人才、提高現(xiàn)有人員的素質(zhì)、創(chuàng)造拴心留人的軟硬條件等。5、企業(yè)有否定期開(kāi)展對(duì)人力資源有效的評(píng)估如：評(píng)估崗位描述，評(píng)估工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，個(gè)人能力情況，評(píng)估崗位員工所需要的崗位知識(shí)、技能等，通過(guò)崗位描述所達(dá)到的結(jié)果和工作目標(biāo)完成的情況，對(duì)員工的工作進(jìn)行量化考核，人力資源的投入產(chǎn)出效益狀況；對(duì)企業(yè)人力資源管理的指導(dǎo)思想、勞動(dòng)人事政策、管理方式、手段的考核評(píng)價(jià)。6、企業(yè)的勞資關(guān)系協(xié)調(diào)得怎樣7、有否規(guī)范本企業(yè)的勞資行政工作和員工應(yīng)遵守規(guī)章制度如：?jiǎn)T工手冊(cè)、考評(píng)制度、考勤制度、社會(huì)保險(xiǎn)制度、合同簽訂制度，培訓(xùn)制度、保密制度、勞資糾紛處理制度等。(四)企業(yè)的員工滿意度診斷企業(yè)作為一種由“人”聚集而形成的團(tuán)隊(duì)組織，企業(yè)中員工活動(dòng)的總和構(gòu)成了企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?！叭恕笔窍冗M(jìn)技術(shù)和科學(xué)管理的載體，企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和科學(xué)管理都靠人——員工去實(shí)施，沒(méi)有員工的積極性，縱有再先進(jìn)的技術(shù)和現(xiàn)代科學(xué)管理，也發(fā)揮不了作用。企業(yè)中員工的理念、思想、精神面貌、工作作風(fēng)和人際關(guān)系等，都直接影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。員工是企業(yè)內(nèi)部客戶，員工滿意就是內(nèi)部客戶滿意，是顧客/客戶滿意的基礎(chǔ)。因此，要讓員工滿意，調(diào)動(dòng)員工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛力，企業(yè)需要診斷。基本問(wèn)題對(duì)工作背景的滿意程度1．工作空間質(zhì)量：對(duì)工作場(chǎng)所的物理?xiàng)l件、企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的滿意程度。2．工作作息制度：合理的上、下班時(shí)間、加班制度等。3．工作配備齊全度：工作必需的條件、設(shè)備及其它資源是否配備齊全、夠用。4．福利待遇滿意度：對(duì)福利、醫(yī)療和保險(xiǎn)、假期、休假的滿意程度。對(duì)工作群體的滿意程度1．合作和諧度：上級(jí)的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會(huì)意圖、完成任務(wù)情況。2．信息開(kāi)放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高效等。對(duì)企業(yè)的滿意程度1．企業(yè)了解度：對(duì)企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的理解和認(rèn)同程度。2．組織參與感：意見(jiàn)和建議得到重視，參加決策等。員工滿意度的重要之處在于通過(guò)對(duì)員工滿意度的測(cè)量和分析，企業(yè)可以了解員工工作狀態(tài)，反省企業(yè)管理狀況，及時(shí)改進(jìn)管理，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。七、企業(yè)診斷訪談提綱及問(wèn)卷所謂“對(duì)癥下藥”，企業(yè)診斷調(diào)查也應(yīng)將針對(duì)不同的對(duì)象采取不同的調(diào)研方法，以便有針對(duì)性的收集到真實(shí)有效的資料。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部診斷調(diào)查主要針對(duì)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、基層員工進(jìn)行。調(diào)查的方法也分為深度訪談和問(wèn)卷調(diào)查等。（一）問(wèn)卷及提綱的基本組成部分對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行深度訪談的提綱與問(wèn)卷的構(gòu)成，一般都包含問(wèn)卷說(shuō)明、被訪問(wèn)者的基本情況、訪問(wèn)員基本情況、主體部分（即問(wèn)題部分）四個(gè)部分。1、問(wèn)卷說(shuō)明：即開(kāi)場(chǎng)白，其意在向調(diào)查者說(shuō)明調(diào)查的意圖、填表須知和時(shí)間等。它可以用簡(jiǎn)短的進(jìn)行說(shuō)明，也可以以信函的形式詳細(xì)說(shuō)明。2、被訪問(wèn)者基本情況：深度訪談為姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等；問(wèn)卷訪問(wèn)為姓名、聯(lián)系電話、性別、職業(yè)、年齡、收入、文化程度、家庭人口等。3、訪問(wèn)員基本情況：姓名：職務(wù)：4、主體部分：它以提問(wèn)的形式給調(diào)查者，要求調(diào)查者就調(diào)查內(nèi)容表達(dá)自己看法或態(tài)度的答案。（二）訪談提綱為了使訪談不會(huì)偏離診斷調(diào)查的目的和范圍，在診斷調(diào)查前，應(yīng)由診斷組長(zhǎng)親自或組織診斷人員擬訂“訪談提綱”。“訪談提綱”應(yīng)覆蓋被診斷工作的范圍和內(nèi)容；以便按“提綱”調(diào)查，避免漏項(xiàng)，找出問(wèn)題點(diǎn)時(shí)能依據(jù)“提綱”評(píng)價(jià)打分，并根據(jù)評(píng)價(jià)打分確定問(wèn)題點(diǎn)?！疤峋V”應(yīng)以提問(wèn)的方式，按被診斷工作內(nèi)容分層次邏輯地列出；“提綱”應(yīng)具有可操作性。以下介紹幾種分別針對(duì)企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、基層員工作深度訪談的一般性提綱：[訪談提綱范例]企業(yè)內(nèi)部深度訪談提問(wèn)提綱（I）訪談對(duì)象：高層領(lǐng)導(dǎo)公司總裁/總經(jīng)理助理1、能否讓我分享受一下您的工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是在本公司的工作經(jīng)驗(yàn)嗎（注意記錄：姓名、性別、年齡、職務(wù)、在公司的時(shí)間、學(xué)歷等）2、請(qǐng)介紹一下本公司過(guò)去的情況及取得的成就；請(qǐng)談?wù)劰镜暮诵母?jìng)爭(zhēng)力。3、請(qǐng)介紹一下本公司的組織架構(gòu)及總部對(duì)各分公司的管理現(xiàn)狀，您對(duì)它的評(píng)價(jià)如何4、與同行業(yè)公司相比，本公司的優(yōu)勢(shì)在哪里劣勢(shì)在哪里5、在本行業(yè)市場(chǎng)中，本公司的市場(chǎng)機(jī)會(huì)在哪里市場(chǎng)威脅來(lái)自哪方面6、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，您覺(jué)得公司目前最迫切應(yīng)該做什么7、您對(duì)公司最大的不滿是什么您在公司最擔(dān)憂的是什么8、公司已經(jīng)制定了怎樣的短期、中期、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃嗎9、本公司現(xiàn)有的企業(yè)理念是什么請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)本公司企業(yè)理念及其貫徹實(shí)施的看法（如事業(yè)理念、經(jīng)營(yíng)理念、人才觀、領(lǐng)導(dǎo)觀、顧客觀、服務(wù)觀、核心價(jià)值觀等）。10、本公司的公共關(guān)系（政府、銀行、媒介、供應(yīng)商、同行、客戶——經(jīng)銷(xiāo)商、最終用戶、集團(tuán)用戶等）如何，您如何看待11、請(qǐng)您談?wù)剬?duì)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以及品牌形象的看法。12、您了解公司產(chǎn)品的成本、銷(xiāo)售利潤(rùn)、銷(xiāo)售費(fèi)用各占的比例是多少13、請(qǐng)您談?wù)劷衲旯緺I(yíng)銷(xiāo)策略、總公司及各分公司的銷(xiāo)售情況及與去年同期的比較、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的投入情況。14、您期望通過(guò)“外腦”的介入，解決什么問(wèn)題，期望達(dá)到怎樣的具體目標(biāo)15、請(qǐng)您談?wù)劚竟镜钠髽I(yè)制度情況（如現(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)——產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)利的明晰化狀態(tài)等）。16、請(qǐng)您談?wù)劚竟镜娜瞬沤Y(jié)構(gòu)、員工招聘取向以及干部提拔標(biāo)準(zhǔn)17、請(qǐng)您談?wù)劚竟镜膬?nèi)部績(jī)效評(píng)估、激勵(lì)考核及獎(jiǎng)罰制度及其效果。18、請(qǐng)您談?wù)劚竟镜膬?nèi)部溝通機(jī)制（公司內(nèi)部各部門(mén)之間、上下級(jí)之間等）、溝通狀況及您對(duì)加強(qiáng)溝通的建議19、公司對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利有何約束有否針對(duì)中、高層領(lǐng)導(dǎo)的工作檢查20、領(lǐng)導(dǎo)的行為有否規(guī)范用什么來(lái)保證21、您的日常是否會(huì)做工作計(jì)劃，是否有相應(yīng)的檢查、反饋、監(jiān)督機(jī)制企業(yè)內(nèi)部深度訪談提問(wèn)提綱（II）深訪對(duì)象：中層領(lǐng)導(dǎo)（各部門(mén)經(jīng)理）1、介紹一下您的個(gè)人經(jīng)歷，尤其是在本公司的經(jīng)歷。姓名：性別：年齡：職務(wù)：在公司的時(shí)間：學(xué)歷：2、請(qǐng)您介紹一下本部門(mén)的運(yùn)作概況、工作內(nèi)容及業(yè)務(wù)流程。3、各部門(mén)人數(shù)、人員學(xué)歷、能力構(gòu)成是怎樣的4、各部門(mén)員工的收入構(gòu)成及收入水平是怎樣的5、本部門(mén)和其他部之間的日常業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系是怎樣的溝通如何6、您對(duì)本公司的經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)銷(xiāo)策略如何看待7、您認(rèn)為本公司自身的優(yōu)勢(shì)在哪里劣勢(shì)在哪里8、在市場(chǎng)中，本公司的機(jī)會(huì)在哪里市場(chǎng)威脅來(lái)自哪方面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些9、本公司現(xiàn)有的企業(yè)理念是什么請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)本公司企業(yè)理念的看法（如事業(yè)理念、經(jīng)營(yíng)理念、人才觀、領(lǐng)導(dǎo)觀、顧客觀、服務(wù)觀、核心價(jià)值觀等）。10、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，您覺(jué)得本部門(mén)應(yīng)采取怎樣的舉措11、本公司的公共關(guān)系（政府、銀行、媒介、供應(yīng)商、同行、客戶——經(jīng)銷(xiāo)商、最終用戶、集團(tuán)用戶等），您如何看待12、您認(rèn)為本公司的組織架構(gòu)合理嗎崗位責(zé)任有沒(méi)有具體落實(shí)13、您的日常工作是哪些各項(xiàng)工作所占的時(shí)間比例您的日常是否會(huì)做工作計(jì)劃，是否有相應(yīng)的檢查、反饋、監(jiān)督機(jī)制請(qǐng)您談?wù)劚竟镜膬?nèi)部溝通機(jī)制（公司內(nèi)部各部門(mén)之間、上下級(jí)之間等）、溝通狀況及您對(duì)加強(qiáng)溝通的建議。您期望通過(guò)這次“外腦”的介入，產(chǎn)生什么樣的結(jié)果解決什么問(wèn)題您認(rèn)為本部門(mén)目前在公司地位如何您認(rèn)為公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本部門(mén)工作是否真正重視本部門(mén)目前碰到的最主要問(wèn)題請(qǐng)您談?wù)劚静块T(mén)的下一步規(guī)劃請(qǐng)談?wù)劰臼侨绾螌?duì)本部門(mén)人員進(jìn)行管理的（考核、監(jiān)控等）。本部門(mén)目前碰到的最主要問(wèn)題是什么您認(rèn)為應(yīng)該如何改進(jìn)，才能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)內(nèi)部深度訪談提問(wèn)提綱（III）深訪對(duì)象：基層員工1、請(qǐng)介紹一下您的個(gè)人經(jīng)歷，尤其是在本企業(yè)的經(jīng)歷。姓名：性別：年齡：職務(wù)：在公司的時(shí)間：學(xué)歷：2、請(qǐng)您談?wù)勀娜粘９ぷ髑闆r碰到最大的困難是什么為什么4、您是怎樣看待公司的客戶/顧客5、據(jù)你的親身體驗(yàn)，客戶/顧客對(duì)公司服務(wù)/產(chǎn)品滿意和不滿意的地方在哪這與公司現(xiàn)在的工作有什么聯(lián)系6、您認(rèn)為公司需要在哪些方面改進(jìn)，以適用客戶/顧客的變化的要求7、公司其它同事對(duì)公司滿意和不滿意的地方主要在哪里8、在日常工作中，其它部門(mén)有否不合作其它的部門(mén)對(duì)本部門(mén)是否有投訴各自體現(xiàn)在哪公司上下級(jí)的溝通得怎樣9、您是怎樣看待公司的凝聚力它與公司現(xiàn)在通行的激勵(lì)分配機(jī)制有什么關(guān)系。10、如果您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較成功，您認(rèn)為他們的成功要素是什么11、您認(rèn)為公司目前需要改革的地方是什么其中最需要改革的地方是什么12、請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)公司經(jīng)營(yíng)管理、發(fā)展規(guī)劃的看法。13、金威是否有參加過(guò)員工的培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)的內(nèi)容適合您嗎您覺(jué)得目前員工最需要的培訓(xùn)內(nèi)容是什么（三）問(wèn)卷為了對(duì)企業(yè)內(nèi)部情況有一個(gè)更整體、更客觀的把握，診斷還一般會(huì)配合采用問(wèn)卷調(diào)查的方法。問(wèn)卷調(diào)查屬于定量研究，通過(guò)嚴(yán)格抽取樣本進(jìn)行，允許對(duì)結(jié)果進(jìn)行量化處理，得出的信息更具代表性、客觀性?？蛻舻玫降氖乔逦臄?shù)字和有針對(duì)性建議。一個(gè)好的定量研究必須具備：正確的資料收集方法，嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控，正確的統(tǒng)計(jì)方法和數(shù)學(xué)模型的應(yīng)用，專(zhuān)業(yè)人士的分析，客觀的誤差分析。[問(wèn)卷范例]一般性員工調(diào)查問(wèn)卷姓名：性別：年齡：部門(mén)與職位：在公司工作的時(shí)間：一、公司部分：1、你認(rèn)為公司目前的主要優(yōu)勢(shì)（多選）人才優(yōu)勢(shì)……1領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)……2資金優(yōu)勢(shì)……3政策優(yōu)勢(shì)……4策略優(yōu)勢(shì)……5管理優(yōu)勢(shì)……6技術(shù)優(yōu)勢(shì)……7服務(wù)優(yōu)勢(shì)……8設(shè)備優(yōu)勢(shì)……9產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)……10其他……112、你認(rèn)為公司存在的主要問(wèn)題是：（多選）人才得不到運(yùn)用……1管理程序很亂……2上下級(jí)缺乏溝通……3缺乏科學(xué)規(guī)劃……4大鍋飯現(xiàn)象嚴(yán)重……5決策不民主………6許多制度不健全……7職責(zé)分工不明……8已有內(nèi)部宗派………9營(yíng)銷(xiāo)觀念欠缺……10其它……113、你認(rèn)為員工存在的主要困惑是：（多選）工作缺乏目標(biāo)……1沒(méi)有將合適的人安排在合適崗位…2人與人之間缺乏溝通……3員工正常淘汰率低……4沒(méi)有合理的激勵(lì)與發(fā)展機(jī)制………5個(gè)人工作壓力小……6論資排輩現(xiàn)象大量存在……7普通員工發(fā)展前景有限………8其它……94、你認(rèn)為公司有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的科學(xué)管理機(jī)制嗎（單選）有……1沒(méi)有……2有，但不健全……3不理解……45、你認(rèn)為公司有迅速解決問(wèn)題的有效辦事程序嗎（單選）有……1沒(méi)有……2有，不健全……3有，但很混亂……4不清楚……56、你認(rèn)為公司有很好的工作前的計(jì)劃制度嗎（單選）有……1沒(méi)有……2有，但不易懂……3不清楚……47、你認(rèn)為公司對(duì)一件事情有科學(xué)的決策程序嗎（單選）有……1沒(méi)有……2有，但不健全……3有，太繁瑣……4不清楚……58、你認(rèn)為公司一件事情落實(shí)下去后，有及時(shí)的反饋制度嗎（單選）有……1沒(méi)有……2有，不完善……3不清楚……49、你認(rèn)為公司的事情在實(shí)施過(guò)程中，有很好的控制、考核評(píng)估制度嗎（單選）有……1沒(méi)有……2有，不完善……3不清楚……410、你覺(jué)得在工作中與其它部門(mén)溝通、協(xié)作容易嗎很容易……1還可以……2不容易……3很不容易……411、你是自愿參加公司組織的業(yè)余活動(dòng)嗎自愿……1非自愿……2說(shuō)不準(zhǔn)……512、每天上班后,您最先做的三件事分別是1.2.3.13、您的工作中上一道程序是什么___________________________________________________________________________________14、您的工作中下一道程序又是什么___________________________________________________________________________________二、部門(mén)部分：您認(rèn)為您的特長(zhǎng)得到了充分的發(fā)揮嗎完全發(fā)揮……1發(fā)揮了大半……2基本發(fā)揮……3一大半沒(méi)發(fā)揮……4說(shuō)不準(zhǔn)…………5您了解本部門(mén)其它同事的特長(zhǎng)嗎很了解……1基本了解……2不了解……3說(shuō)不準(zhǔn)……4如碰到突發(fā)緊急工作，您愿意打亂原有的工作計(jì)劃協(xié)助、配合其它同事一起完成嗎很愿意……1基本愿意……2不愿意……3說(shuō)不準(zhǔn)……4您覺(jué)得本部門(mén)的同事工作都很有效率嗎很有效率……1基本有效率……2沒(méi)效率……3說(shuō)不準(zhǔn)……45、你認(rèn)為你的直接領(lǐng)導(dǎo)能力怎么樣很有能力……1較有能力……2一般……3能力較弱……4沒(méi)有能力……56、您是否覺(jué)得本部門(mén)的工作流程順暢很好……1較好……2一般……3較差……4差，不了解……57、你是否覺(jué)得本部門(mén)在與相關(guān)部門(mén)的溝通上順暢很好……1較好……2一般……3較差……4差，不了解……5三、個(gè)人部分：1、您是否認(rèn)為公司的產(chǎn)品/服務(wù)在同行中最好不是……1是……2要針對(duì)情況而定……32、如果公司內(nèi)部可以自由更換職位，您愿意申請(qǐng)去其他部門(mén)工作嗎愿意……1不愿意……2說(shuō)不準(zhǔn)……33、您是否擔(dān)心自己被解雇是……1不是……2沒(méi)所謂……3說(shuō)不準(zhǔn)……44、平時(shí)，您常和家人或朋友談?wù)撟约旱墓竞妥约旱墓ぷ鲉岷芏唷?一般……2不多……3不好說(shuō)……45、您是否認(rèn)為公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品/服務(wù)比本公司好是……1不是……2說(shuō)不準(zhǔn)……46、如果有需要你的家人會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)/使用本公司生產(chǎn)/提供的產(chǎn)品/服務(wù)嗎覺(jué)得消費(fèi)者最看中本公司產(chǎn)品/服務(wù)的是哪一點(diǎn)四、滿意度調(diào)查您對(duì)公司發(fā)展前景的滿意程度最不滿意有些不滿意基本滿意比較滿意完全滿意123452、您對(duì)公司高層管理能力的滿意程度最不滿意有些不滿意基本滿意比較滿意完全滿意123453、您對(duì)公司薪金待遇的滿意程度最不滿意有些不滿意基本滿意比較滿意完全滿意123454、您對(duì)公司福利待遇的滿意程度最不滿意有些不滿意基本滿意比較滿意完全滿意123455、您對(duì)目前工作負(fù)荷的滿意程度最不滿意有些不滿意基本滿意比較滿意完全滿意123456、您對(duì)公司用人標(biāo)準(zhǔn)的滿意程度最不滿意有些不滿意基本滿意比較滿意完全滿意123457、您對(duì)員工發(fā)展空間的滿意程度最不滿意有些不滿意基本滿意比較滿意完全滿意123458、您對(duì)員工精神面貌的滿意程度最不滿意有些不滿意基本滿意比較滿意完全滿意123459、您對(duì)公司的業(yè)余活動(dòng)的滿意程度最不滿意有些不滿意基本滿意比較滿意完全滿意1234510、您對(duì)公司激勵(lì)制度的滿意程度最不滿意有些不滿意基本滿意比較滿意完全滿意1234511、您對(duì)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的滿意程度最不滿意有些不滿意基本滿意比較滿意完全滿意12345問(wèn)答題：1、請(qǐng)將您的日常工作描述出來(lái)2、在本部門(mén)的業(yè)務(wù)流程上，您是否認(rèn)為存在一些問(wèn)題是什么3、您對(duì)公司最滿意和最不滿意的地方主要體現(xiàn)在什么地方4、您認(rèn)為您目前在哪方面的知識(shí)最欠缺八、常見(jiàn)的“企業(yè)病”及其具體表現(xiàn)（一）組織架構(gòu)上的企業(yè)病1、組織機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，反應(yīng)遲緩，無(wú)創(chuàng)新精神。2、鏈條過(guò)長(zhǎng)，等級(jí)森嚴(yán)。3、機(jī)構(gòu)設(shè)置隨意、重復(fù)。4、職能部門(mén)和管理層人員龐大，存在因人設(shè)崗。（二）內(nèi)部管理上的企業(yè)病1、管理層次繁多，使下情不能上達(dá)，上意不能下行。2、管理體系混亂，部門(mén)職能弱化，存在多頭和交叉管理。3、制度形式化，形式主義泛濫。4、出現(xiàn)過(guò)度集權(quán)現(xiàn)象，人治現(xiàn)象嚴(yán)重。5、缺乏危機(jī)意識(shí)，缺乏內(nèi)部溝通。（三）人力資源上的企業(yè)病1、基層人員流失嚴(yán)重，中高層人才的作用又得不到充分發(fā)揮。2、人力資源無(wú)規(guī)劃，儲(chǔ)備系統(tǒng)沒(méi)有建立。3、用人制度刻板，追求公司現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的大一統(tǒng)。4、缺乏包容性，任人唯親，而不是任人唯賢。（四）激勵(lì)機(jī)制上的企業(yè)病1、吃大鍋飯，強(qiáng)求公司大一統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)。2、獎(jiǎng)罰制度不分明，不合理。3、空頭允諾過(guò)多。4、考評(píng)制度不完善，同工不同酬，缺乏競(jìng)爭(zhēng)性薪資。5、實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)。（五）營(yíng)銷(xiāo)管理上的企業(yè)病1、沒(méi)有制定有序的營(yíng)銷(xiāo)策劃工作。2、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不當(dāng)，過(guò)分依賴經(jīng)銷(xiāo)商3、對(duì)終端認(rèn)識(shí)模糊，忽視終端建設(shè)。4、門(mén)市管理混亂，遠(yuǎn)程遙控不力。5、對(duì)業(yè)務(wù)員管理松懈，出現(xiàn)工作作風(fēng)拖拉，擅離職守現(xiàn)象。6、過(guò)多依靠個(gè)人的力量，沒(méi)有形成整體的合力。7、營(yíng)銷(xiāo)工具落后。（六）銷(xiāo)售管理上的企業(yè)病1、沒(méi)有明確的銷(xiāo)售策略。2、銷(xiāo)售目標(biāo)模糊。3、業(yè)務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)不高。4、后勤支持系統(tǒng)跟不上。（七）市場(chǎng)推廣上的企業(yè)病1、沒(méi)有系統(tǒng)的市場(chǎng)推廣計(jì)劃。2、市場(chǎng)推廣目標(biāo)不明晰。3、盲目追求廣告轟動(dòng)效應(yīng)。九、如何開(kāi)好“企業(yè)病”的處方單縱觀“企業(yè)病”的病癥有萬(wàn)千種類(lèi)，但是絕大多數(shù)患病企業(yè)的病癥是出人意料地相似或相同。因此，要給患病的企業(yè)開(kāi)好處方單，我們必須懂得診治的原理和方法，并且要具有針對(duì)性。（一）通常在針對(duì)組織架構(gòu)、人力資源及激勵(lì)機(jī)制、業(yè)務(wù)管理、銷(xiāo)售管理這幾個(gè)方面，我們會(huì)導(dǎo)入銷(xiāo)售管理工程加以診治。銷(xiāo)售管理工程包括的內(nèi)容：（1）組織架構(gòu)、崗位職責(zé)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)（架構(gòu)圖和相應(yīng)的崗位）。相關(guān)崗位工作流程。相關(guān)崗位人力資源規(guī)劃。相關(guān)崗位的崗位功能、責(zé)任。相關(guān)崗位工作制度。（2）業(yè)務(wù)流程規(guī)范、績(jī)效考評(píng)機(jī)制業(yè)務(wù)流程規(guī)范。績(jī)效評(píng)估、激勵(lì)考核及獎(jiǎng)罰制度。各類(lèi)規(guī)范化表格。（3）銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀的分析。銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的再規(guī)劃。網(wǎng)絡(luò)成員的政策。網(wǎng)絡(luò)成員的管理和控制。2、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則組織設(shè)計(jì)的原則是我們?cè)谶M(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)現(xiàn)狀和要求所設(shè)定的一些基本準(zhǔn)則，也是進(jìn)行組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)原則。為了企業(yè)的組織架構(gòu)形成一個(gè)反應(yīng)靈敏、運(yùn)作高效、充分貼近市場(chǎng)和以顧客為導(dǎo)向的完全市場(chǎng)化機(jī)構(gòu)，我們?cè)谶M(jìn)行組織架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)遵循了以下原則：（1）整合的原則通過(guò)部門(mén)整合將企業(yè)內(nèi)部原有的分離的散亂的數(shù)個(gè)部門(mén)中互有關(guān)聯(lián)的崗位和部門(mén)整合為一個(gè)職能部門(mén)來(lái)統(tǒng)籌管理，避免部門(mén)重復(fù)設(shè)置、水平溝通困難的障礙；另一方面，部門(mén)的整合將精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和人員，減少管理幅度，將決策層從日?，嵤轮薪夥懦鰜?lái)，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度；此外通過(guò)對(duì)原來(lái)重復(fù)設(shè)置的崗位、工作的整合，避免了原來(lái)政出多門(mén)的現(xiàn)象，而把職能相互關(guān)聯(lián)的崗位歸于同一部門(mén)管理，則減少了溝通環(huán)節(jié)和扯皮現(xiàn)象，提高了效率。（2）彈性的原則市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)作為企業(yè)直接和市場(chǎng)接軌的龍頭部門(mén)，必須對(duì)市場(chǎng)變化保持足夠的靈敏度和反應(yīng)，這反映在營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)設(shè)置上，就應(yīng)該保持一定的彈性，而不是像傳統(tǒng)機(jī)械式組織結(jié)構(gòu)那樣條塊化和刻板的模式。為了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心的彈性，在架構(gòu)設(shè)置上應(yīng)該采取有機(jī)式的結(jié)構(gòu)：在垂直式職能架構(gòu)設(shè)置的同時(shí)，增加水平的跨部門(mén)工作小組的設(shè)置，這種工作小組可以分為臨時(shí)的和常設(shè)的。通過(guò)這種跨部門(mén)工作小組的設(shè)立，將增加組織對(duì)市場(chǎng)突發(fā)事件的反應(yīng)能力和部門(mén)協(xié)調(diào)能力，使公司高效運(yùn)作。管理總部管理總部職能分部職能分部職能分部常設(shè)小組職能分部職能分部職能分部常設(shè)小組門(mén)市部門(mén)市部門(mén)市部臨時(shí)小組門(mén)市部門(mén)市部門(mén)市部臨時(shí)小組（3）效率的原則時(shí)間和反應(yīng)速度對(duì)處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的；另一方面，運(yùn)營(yíng)成本和銷(xiāo)售費(fèi)用的控制對(duì)于薄利時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)中心也是至關(guān)重要的，而這一切都要求在機(jī)構(gòu)設(shè)置中必須堅(jiān)持效率優(yōu)先的原則。具體來(lái)說(shuō)效率的原則體現(xiàn)在操作環(huán)節(jié)和流程的簡(jiǎn)化和崗位職責(zé)的明確上，將企業(yè)過(guò)去的以控制為目的的、繁瑣的操作環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕?biāo)實(shí)現(xiàn)為宗旨的、效率優(yōu)先的操作環(huán)節(jié)是業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵。（4）程序化、規(guī)范化的原則對(duì)于大量的日常事務(wù)工作而言，規(guī)范化、程序化是提高其效率的根本；同時(shí)規(guī)范化和程序化也是保證一個(gè)大型組織順利運(yùn)行的必要條件。企業(yè)通常會(huì)有大量早已制定成文的管理制度，但由于版本不同、頒布的時(shí)間不同、又沒(méi)有明確的說(shuō)明和界定，使大量工作仍處在無(wú)序狀態(tài)。因此，在組織架構(gòu)的調(diào)整中，使各崗位和各項(xiàng)工作規(guī)范化和程序化也是應(yīng)該遵循的原則之一。（二）在市場(chǎng)推廣方面我們以整合傳播策略加以整合。1、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的概念：整合營(yíng)銷(xiāo)傳播英文為：IntegratedMarketingCommunications，簡(jiǎn)稱：IMCIMC的核心思想是將與企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所有關(guān)的一切傳播活動(dòng)一元化。IMC一方面把廣告、促銷(xiāo)、公關(guān)、直銷(xiāo)、CI、包裝、新聞媒體等一切傳播活動(dòng)都涵蓋到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的范圍之內(nèi)；另一方面則使企業(yè)能夠?qū)⒔y(tǒng)一的傳播資訊傳達(dá)給消費(fèi)者。所以，整合營(yíng)銷(xiāo)傳播也被稱為“SpeakWithOneVoice”（用一個(gè)聲音說(shuō)話）即營(yíng)銷(xiāo)傳播的一元化策略。2、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的兩個(gè)特性:（1）戰(zhàn)術(shù)的連續(xù)性：是指所有通過(guò)不同營(yíng)銷(xiāo)傳播工具在不同媒體傳播的信息都應(yīng)彼此關(guān)聯(lián)呼應(yīng)?！皯?zhàn)術(shù)的連續(xù)性”強(qiáng)調(diào)在一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)中所有包括物理和心理的要素都應(yīng)保持一貫性。所謂物理的連續(xù)性是指在所有營(yíng)銷(xiāo)傳播中的創(chuàng)意要素要有一貫性。譬如在一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)傳播戰(zhàn)術(shù)中可以使用相同的口號(hào)、標(biāo)簽說(shuō)明以及在所有廣告和其他形式的營(yíng)銷(xiāo)傳播中表現(xiàn)相同行業(yè)特性等。心理的連續(xù)性是指對(duì)該機(jī)構(gòu)和品牌的一貫態(tài)度，它是消費(fèi)者對(duì)公司的“聲音”與“性格”的知覺(jué)，這可通過(guò)貫穿所有廣告和其他形式的營(yíng)銷(xiāo)傳播的一貫主題、形象或語(yǔ)調(diào)等來(lái)達(dá)成。（2）戰(zhàn)略的導(dǎo)向性：它是設(shè)計(jì)來(lái)完成戰(zhàn)略性的公司目標(biāo)。許多營(yíng)銷(xiāo)傳播專(zhuān)家雖然制作出超凡的創(chuàng)意廣告作品，能夠深深地感動(dòng)受眾甚至獲得廣告或傳播大獎(jiǎng)，但是未必有助于本機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)，例如銷(xiāo)售量市場(chǎng)份額及利潤(rùn)目標(biāo)等。能夠促使一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)傳播戰(zhàn)術(shù)整合的就是其戰(zhàn)略焦點(diǎn)，信息必須設(shè)計(jì)來(lái)達(dá)成特殊的戰(zhàn)略目標(biāo)，而媒體則必須通過(guò)有利于戰(zhàn)略目標(biāo)考慮來(lái)對(duì)其進(jìn)行選擇。3、整合傳播的七個(gè)層次（1）認(rèn)知的整合這是實(shí)現(xiàn)整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的第一個(gè)層次，這里只有要求營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)識(shí)或明了營(yíng)銷(xiāo)傳播的需要。（2）形象的整合第二個(gè)層次牽涉到確保信息與媒體一致性的決策，信息與媒體一致性一是指廣告的文字與其他視覺(jué)要素之間要達(dá)到的一致性；二是指在不同媒體上投放廣告的一致性。（3）功能的整合是把不同的營(yíng)銷(xiāo)傳播方案編制出來(lái)，作為服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)（如銷(xiāo)售額與市場(chǎng)份額）的直接功能，也就是說(shuō)每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)傳播要素的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)都經(jīng)過(guò)詳盡的分析，并與特定的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。（4）協(xié)調(diào)的整合第四個(gè)層次是人員推銷(xiāo)功能與其他營(yíng)銷(xiāo)傳播要素（廣告公關(guān)促銷(xiāo)和直銷(xiāo)）等被直接整合在一起，這意味著各種手段都用來(lái)確保人際營(yíng)銷(xiāo)傳播與非人際形式的營(yíng)銷(xiāo)傳播的高度一致。例如推銷(xiāo)人員所說(shuō)的內(nèi)容必須與其他媒體上的廣告內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。（5）基于消費(fèi)者的整合營(yíng)銷(xiāo)策略必須在了解消費(fèi)者的需求和欲求的基礎(chǔ)上鎖定目標(biāo)消費(fèi)者，在給產(chǎn)品以明確的定位以后才能開(kāi)始營(yíng)銷(xiāo)策劃，換句話說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)策略的整合使得戰(zhàn)略定位的信息直接到達(dá)目標(biāo)消費(fèi)者的心中。（6）基于風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者的整合這是營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)識(shí)到目標(biāo)消費(fèi)者不是本機(jī)構(gòu)應(yīng)該傳播的唯一群體，其他共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)該包含在整體的整合營(yíng)銷(xiāo)傳播戰(zhàn)術(shù)之內(nèi)。例如本機(jī)構(gòu)的員工、供應(yīng)商、配銷(xiāo)商以及股東等。（7）關(guān)系管理的整合這一層次被認(rèn)為是整合營(yíng)銷(xiāo)的最高階段。關(guān)系管理的整合就是要向不同的關(guān)系單位做出有效的傳播，公司必須發(fā)展有效的戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略不只是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，還有制造戰(zhàn)略、工程戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略以及會(huì)計(jì)戰(zhàn)略等，也就是說(shuō)，公司必須在每個(gè)功能環(huán)節(jié)內(nèi)（如制造、工程、研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)等環(huán)節(jié)）發(fā)展出營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以達(dá)成不同功能部門(mén)的協(xié)調(diào)，同時(shí)對(duì)社會(huì)資源也要做出戰(zhàn)略整合。4、注意消費(fèi)者的六個(gè)方法（1）建立消費(fèi)者資料庫(kù)這個(gè)方法的起點(diǎn)是建立消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者的資料庫(kù)，資料庫(kù)的內(nèi)容至少應(yīng)包括人員統(tǒng)計(jì)資料心理統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者態(tài)度的信息和以往購(gòu)買(mǎi)記錄等等。整合營(yíng)銷(xiāo)傳播和傳播營(yíng)銷(xiāo)溝通的最大不同在于整合營(yíng)銷(xiāo)傳播是將整個(gè)焦點(diǎn)置于消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者身上，因?yàn)樗械膹S商、營(yíng)銷(xiāo)組織，無(wú)論是在銷(xiāo)售量或利潤(rùn)上的成果，最終都依賴消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。（2）研究消費(fèi)者這是第二個(gè)重要的步驟，就是要盡可能使用消費(fèi)者及潛在消費(fèi)者的行為方面的資料作為市場(chǎng)劃分的依據(jù)，相信消費(fèi)者“行為”資訊比起其他資料如“態(tài)度與意想”測(cè)量結(jié)果更能夠清楚地顯現(xiàn)消費(fèi)者在未來(lái)將會(huì)采取什么行動(dòng)，因?yàn)橛眠^(guò)去的行為推論未來(lái)的行為更為直接有效。在整合營(yíng)銷(xiāo)傳播中，可以將消費(fèi)者分為三類(lèi)：對(duì)本品牌的忠誠(chéng)消費(fèi)者；他品牌的忠誠(chéng)消費(fèi)者和游離不定的消費(fèi)者。很明顯這三類(lèi)消費(fèi)者有著各自不同的“品牌網(wǎng)路”而想要了解消費(fèi)者的品牌網(wǎng)路就必須借助消費(fèi)者行為咨詢才行。（3）接觸管理所謂接觸管理就是企業(yè)可以在某一時(shí)間、某一地點(diǎn)或某一場(chǎng)合與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，這是90年代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)非常重要的課題，在以往消費(fèi)者自己會(huì)主動(dòng)找尋產(chǎn)品信息的年代里，決定“說(shuō)什么”要比“什么時(shí)候與消費(fèi)者接觸”重要。然而，現(xiàn)在的市場(chǎng)由于資訊超載、媒體繁多，干擾的“噪聲”大為增大。目前最重要的是決定“如何，何時(shí)與消費(fèi)者接觸”，以及采用什么樣的方式與消費(fèi)者接觸。（4）發(fā)展傳播溝通策略這意味著什么樣的接觸管理之下，該傳播什么樣的信息，而后，為整合營(yíng)銷(xiāo)傳播計(jì)劃制定明確的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，對(duì)大多數(shù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)必須非常正確同時(shí)在本質(zhì)上也必須是數(shù)字化的目標(biāo)。例如對(duì)一個(gè)擅長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的品牌來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)就可能是以下三個(gè)方面：激發(fā)消費(fèi)者試用本品牌產(chǎn)品；消費(fèi)者試用過(guò)后積極鼓勵(lì)繼續(xù)使用并增加用量；促使它牌的忠實(shí)者轉(zhuǎn)換品牌并建立起本品牌的忠誠(chéng)度。（5）營(yíng)銷(xiāo)工具的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)一旦確定之后，第五步就是決定要用什么營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)完成此目標(biāo)，顯而易見(jiàn)，如果我們將產(chǎn)品，價(jià)格，通路都視為是和消費(fèi)者溝通的要素，整合營(yíng)銷(xiāo)傳播企劃人將擁有更多樣、廣泛的營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)完成企劃，其關(guān)鍵在于哪些工具，哪種結(jié)合最能夠協(xié)助企業(yè)達(dá)成傳播目標(biāo)。（6）傳播手段的組合所以這最后一步就是選擇有助于達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的傳播手段，這里所用的傳播手段可以無(wú)限寬廣，除了廣告、直銷(xiāo)、公關(guān)及事件營(yíng)銷(xiāo)以外，事實(shí)上還有產(chǎn)品包裝、商品展示、店面促銷(xiāo)活動(dòng)等，只要能協(xié)助達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)及傳播目標(biāo)的方法，都是整合營(yíng)銷(xiāo)傳播中的有力手段。十、企業(yè)診斷中的注意方面企業(yè)病種類(lèi)繁多，可以說(shuō)其特征、機(jī)理、病因，處處都不一樣。但是診斷人員在進(jìn)行企業(yè)診斷的過(guò)程中，其工作原則是大體相同，所以診斷人員在診斷的過(guò)程中需注意以下幾個(gè)方面：（一）健康標(biāo)準(zhǔn)原則認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)或健康標(biāo)準(zhǔn)，也叫判別標(biāo)準(zhǔn)。即這個(gè)企業(yè)什么樣算是健康的，什么樣算是有病了只有先確立或者說(shuō)是界定標(biāo)準(zhǔn)，我們的診斷工作才能做到有的放矢。（二）實(shí)證調(diào)查原則毛澤東同志曾經(jīng)指出：沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。企業(yè)診斷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及的因素很多，所以無(wú)論是顧問(wèn)公司進(jìn)行診斷還是企業(yè)家進(jìn)行自我診斷，都要實(shí)際地深入到生產(chǎn)車(chē)間、生產(chǎn)部門(mén)、倉(cāng)庫(kù)等生產(chǎn)第一線和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)去了解實(shí)際情況中，切忌主觀臆想，走馬觀花，敷衍了事。（三）系統(tǒng)貫穿原則所謂系統(tǒng)貫穿原則，就是面對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)這樣的龐大的系統(tǒng)，我們應(yīng)運(yùn)用系統(tǒng)方法論從企業(yè)的環(huán)境、元素、層次、結(jié)構(gòu)、聯(lián)系、功能等多個(gè)方面去考察企業(yè)的狀況，然后再綜合起來(lái)加以整合判斷，從而確定企業(yè)的病癥所在。（四）非系統(tǒng)原則系統(tǒng)綜合原則是運(yùn)用系統(tǒng)整體的方法來(lái)看企業(yè)經(jīng)營(yíng)的病疾之所在，而非系統(tǒng)原則是用非系統(tǒng)論的思想方法來(lái)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)要素、各處環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析和診斷。（五）辨別原則在信息世界里，我們會(huì)碰到許多偽信息、表面信息，所以決策、診斷人員必須懂得辨別原則，從而來(lái)進(jìn)行去粗取精、去偽取真的信息收集和分析工作。（六）動(dòng)態(tài)跟蹤原則任何企業(yè)行為都是動(dòng)態(tài)變化的，所謂動(dòng)態(tài)跟蹤原則，是指企業(yè)診斷必須用動(dòng)態(tài)變化、權(quán)變制導(dǎo)的原理，根據(jù)市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)狀態(tài)以不斷變化、跟蹤、制導(dǎo)、組織實(shí)施下診、下藥。十一、經(jīng)典案例解讀他山之石，可以攻玉——國(guó)內(nèi)外企業(yè)病診斷經(jīng)典案例解讀IBM的危機(jī)IBM公司，這個(gè)電腦行業(yè)巨人在1984年達(dá)到了利潤(rùn)的最高點(diǎn)億美元，1989年創(chuàng)造了銷(xiāo)售額歷史最高記錄。而在1992年，IBM不得不宣布其虧損額高達(dá)億美無(wú)，全年的利潤(rùn)僅為－億美元。伴隨著虧損而來(lái)的是瘋狂裁員。1992至1993短短兩年之內(nèi)，IBM五度裁員，10萬(wàn)人被迫失業(yè)。IBM公司的股票自1992年夏天至年底短短的幾個(gè)月內(nèi)就從100多美元降至11年來(lái)的最低點(diǎn)美元……如此迅猛的衰敗，緣由何處其虧損的根本原因在于忽視了市場(chǎng)上受歡迎的個(gè)人電腦、軟件和服務(wù)多銷(xiāo)的產(chǎn)品和項(xiàng)目，頑固持久地把經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)放在價(jià)格昂貴的大型電腦上，從而失去了個(gè)人電腦這一巨大的市場(chǎng)。而從企業(yè)病病癥的角度來(lái)看，IBM公司患的其實(shí)就是典型的大企業(yè)病。讓我們?cè)倩仡櫼幌麓笃髽I(yè)病的癥狀：（1）滿足現(xiàn)狀、缺乏挑戰(zhàn)精神。（2）組織機(jī)構(gòu)臃腫，導(dǎo)致官僚主義橫行。（3）危機(jī)感的喪失，反對(duì)變革，阻礙革新?！氨鶅鋈?，非一日之寒”。IBM走向衰落并不是簡(jiǎn)單的一次決策失誤所能解釋得了的。從50年代IBM進(jìn)入到計(jì)算機(jī)行業(yè)到80年代IBM登上輝煌的頂峰，IBM以勢(shì)如潮水的趨勢(shì)壟斷了大型計(jì)算機(jī)領(lǐng)域。但是伴隨著IBM的迅速擴(kuò)張、壯大與膨脹而來(lái)的是其繁多的管理層次、森嚴(yán)的等級(jí)制度、糾纏不清的利益紛爭(zhēng)、因循守舊的保守精神和日益滋生的優(yōu)越感和滿足感，致使IBM的組織機(jī)構(gòu)日益臃腫龐大，辦事效率低，責(zé)任相互推托，利益爭(zhēng)先恐后，保持現(xiàn)狀，不愿創(chuàng)新，不注意市場(chǎng)環(huán)境的變化，傲視比之弱小的企業(yè)發(fā)展，終于失去了一次又一次的良機(jī)，造成一次又一次的失敗，以致1992年到了一發(fā)不可收拾的地步。因此，我們可以看到組織機(jī)構(gòu)的臃腫所帶來(lái)的無(wú)效率和損失是巨大的，甚至是致命的。繁多的管理層次、森嚴(yán)的等級(jí)制度，只能造成信息傳遞失真，執(zhí)行任務(wù)不到位。因?yàn)檫@臃腫的組織機(jī)構(gòu)和死板僵化的集權(quán)制度，使IBM反應(yīng)遲緩，痛失良機(jī)。為此，針對(duì)IBM的病癥，我們可以開(kāi)出以下處方。將研究成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)技術(shù)和新產(chǎn)品，降低成本。資源共享，充分利用現(xiàn)有技術(shù)。注重分析產(chǎn)品的生命周期，不要因循守舊，墨守成規(guī)。要不斷研發(fā)新產(chǎn)品，不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)，化守為攻。精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，打破森嚴(yán)等級(jí)制度，做到民情順暢上達(dá)，促進(jìn)內(nèi)部溝通。（二）拋磚引玉，決戰(zhàn)未來(lái)——企業(yè)病診斷中的中消研經(jīng)典解讀佳力木業(yè)內(nèi)部診斷實(shí)例佳力木業(yè)作為一家以生產(chǎn)裝飾板材為主專(zhuān)業(yè)的木制品企業(yè)，從初創(chuàng)時(shí)（1993年5月）的幾百人小廠到后來(lái)的5000多員工，年產(chǎn)值超過(guò)十個(gè)億的全國(guó)最大木制品企業(yè)，不可否認(rèn)其產(chǎn)品質(zhì)量、較系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)起著極為關(guān)鍵的作用。但是佳力木業(yè)這家大型的民營(yíng)企業(yè)仍然存在著這樣或那樣的問(wèn)題。在通過(guò)中消研公司為期7天企業(yè)的內(nèi)訪，通過(guò)樣本量分別為110例和50例的基層員工問(wèn)卷調(diào)研和企業(yè)各階層管理人員問(wèn)卷調(diào)研，中消研作為企業(yè)的診斷方也獲得了詳實(shí)的第一手資料，為佳力木業(yè)一一開(kāi)出以下的診斷結(jié)果。病癥的具體表現(xiàn)：(1)公司缺乏對(duì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的長(zhǎng)期規(guī)劃。除了營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)制定了本部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃以外，整個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃仍然沒(méi)有進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)的梳理和總結(jié)。并且，企業(yè)也缺乏科學(xué)的體系和指導(dǎo)思想（比如制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略的科學(xué)而規(guī)范的程序）。(2)公司在軟件方面，尤其是經(jīng)營(yíng)體制和管理方式上與公司無(wú)法匹配，出現(xiàn)了強(qiáng)烈的反差。并且?guī)в屑易迨接辔兜墓芾矸绞揭惨言诠緝?nèi)部造成了不良的影響，阻礙了公司進(jìn)一步的發(fā)展。而且公司在機(jī)構(gòu)設(shè)置上顯得臃腫，人浮于事。(3)企業(yè)的管理體系混亂，部門(mén)職能弱化分散，廣泛存在多頭和交叉管理。主要體現(xiàn)在公司內(nèi)部行政管理較為混亂，管理鏈條長(zhǎng)，在對(duì)不同部門(mén)、不同崗位的管理上存在著責(zé)、權(quán)、利劃分不明確的現(xiàn)象，從而造成互相扯皮、推諉現(xiàn)象的出現(xiàn)。營(yíng)銷(xiāo)管理缺乏系統(tǒng)性，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和渠道管理不力。特別表現(xiàn)在對(duì)一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商過(guò)于依賴和對(duì)終端客戶認(rèn)識(shí)模糊兩個(gè)方面上。(4)企業(yè)在人力資源管理上存在許多不足。基層人員流失嚴(yán)重，中高層人才的作用又得不到充分發(fā)揮。(5)企業(yè)文化建設(shè)薄弱，企業(yè)缺乏凝聚力。在佳力企業(yè)內(nèi)部，職工對(duì)企業(yè)精神和企業(yè)口號(hào)等概念十分模糊。(6)企業(yè)各部門(mén)的工作普遍還沒(méi)有形成計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋的良性循環(huán)，計(jì)劃性差，檢查與反饋機(jī)制也不健全。并且公司中大多數(shù)部門(mén)工作缺乏主動(dòng)性，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。(7)企業(yè)缺乏正確而恰當(dāng)?shù)募?lì)和獎(jiǎng)懲機(jī)制。因此無(wú)法調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和最大潛力，形成企業(yè)效益和員工收入齊頭并進(jìn)的局面。(8)員工品質(zhì)意識(shí)不強(qiáng)，品質(zhì)管理實(shí)施薄弱，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。并且公司產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比在技術(shù)上無(wú)優(yōu)勢(shì)可言，這對(duì)銷(xiāo)售帶來(lái)的壓力越來(lái)越大。(9)溝通