121.顧客服務管理程序(外貿)

12[1].顧客服務管理程序(外貿)12[1].顧客服務管理程序(外貿)12[1].顧客服務管理程序(外貿)xxx公司12[1].顧客服務管理程序(外貿)文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度文件名稱顧客服務控制程序（外貿部）文件編號COP-12版本/版次A0生效日期2005-5-1頁次1/3目的為加強與客戶的溝通，了解客戶要求及其對本公司產品的滿意情況，當客戶有任何投訴或退貨時都能及時得到解決，滿足顧客的需求，特制定本程序。適用范圍本程序適用于公司與顧客溝通、服務等相關的過程控制。定義客戶投訴——因為本公司提供之產品存在質量問題或退貨，或本公司所提供的服務不佳而導致客戶不滿意所反饋的所有信息。職責外貿部經理和業(yè)務員負責與客戶的溝通和協(xié)調。品管部組織相關部門（制造部、外貿部等）分析處理客戶投訴或退貨。監(jiān)督有關客戶投訴或退貨而所需的糾正/預防措施實施情況。外貿部業(yè)務員負責與客戶的聯(lián)絡，了解客戶的要求，并將信息及時傳遞到相關部門/人員。將客戶投訴或退貨要求反饋給外貿部經理。將處理意見迅速反饋給客戶。填寫《糾正預防措施單》。負責客戶滿意度的調查與評估。程序與客戶的溝通。外貿部業(yè)務員通過各種方式(電話、傳真、會議、面談、展銷等等)，與客戶進行溝通，初步了解客戶的要求。外貿部經理進一步協(xié)助跟進聯(lián)絡溝通，明確客戶產品信息時應予以記錄和討論。當信息由外貿部門無法確定時，應及時與總裁聯(lián)絡確定。當客戶就產品事項進行咨詢時，業(yè)務人員及其它相關人員應認真、熱誠、周到地為客戶服務，不得以任何理由拖延、拒絕。為更好地在產品展銷前期與客戶進行溝通，外貿部應準備好有關資料（如產品介紹、公司簡介、產品服務等等），以便客戶取閱。當有客戶來訪時，外貿部業(yè)務人員應熱誠接待，周到服務，并充分了解客戶來訪的原因及有關要求，盡量予以滿足。在合同洽談階段及產品的營銷過程中，若發(fā)現(xiàn)客戶有變更的要求，應及時與客戶溝通，將有關變更的情況了解清楚，并通知相關部門/人員。在溝通過程中發(fā)現(xiàn)有重要的信息，應在《客戶溝通記錄表》中及時記錄。在溝通過程中形成訂單或合同，則應按《客戶要求識別與評審程序》的要求進行評審。客戶反饋的處理當客戶對本公司產品和服務提出意見(但沒有投訴)時,業(yè)務人員應認真記錄,這些記錄應作為本公司改進產品和服務的基礎之一。當客戶對本公司產品等提出意見時，有關部門/人員（業(yè)務人員、品管負責人、生產負責人等）應進行認真研究，并將有關結果回復客戶。城市之窗家具有限公司文件名稱顧客服務控制程序（外貿部）文件編號COP-12版本/版次A0生效日期2005-5-1頁次2/3當客戶要求得到其相應反饋的回復時，外貿部應及時給予回復，并使客戶滿意。當客戶電話聯(lián)絡外貿部而有關當事人又不在的情況下，接電話者應將客戶的有關要求記錄在《客戶溝通記錄表》中，并盡快通知當事人予以及時處理?？蛻敉对V的處理對于有客戶投訴(無論是以口頭、電話、傳真、書信或退貨方式)情況發(fā)生時，外貿部應將其內容記錄于《糾正預防措施單》中，并通知品管部負責人。如果投訴問題不清楚或資料不足時，應與客戶聯(lián)絡，查清其投訴的真正內容，獲取必要的資料。對客戶的投訴進行分析、判斷是否是本公司責任，投訴的內容是否屬實等。如果不是本公司責任，應同客戶聯(lián)系，說明有關情況，與客戶取得一致。如果是本公司責任，屬于重大問題（如批量退貨、給公司造成嚴重的聲譽損失等），則按下述流程進行處理：品管部負責人收到相關資料后應組織相關部門負責人（制造部、外貿部、物控部、有關制造部門等）進行原因分析，并填寫《糾正/預防措施單》，依《糾正預防措施控制程序》執(zhí)行，交給相關責任部門采取解決方案。相關責任部門分析清楚原因后，應制定相應的糾正/預防措施，并予以實施。如果該規(guī)格型號的產品在繼續(xù)生產或已生產成品尚未發(fā)運，應由總裁和/或外貿部經理確定具體的處理措施，進行處理。針對上述糾正/預防措施，品管部組織相應的部門進行效果驗證，如果驗證成功，在有必要的情況下，將糾正/預防措施寫進相應的作業(yè)指導書中，如果驗證不成功應由品管部負責人和外貿部經理進行溝通處理。D、處理流程如下：非公司責任客戶投訴接受并登記分清責任回復客戶公司責任原因分析制定并實施糾正/預防措施效果驗證回復客戶客戶滿意度為做到讓客戶滿意，達到本公司質量方針中的有關要求全公司員工應具備以客戶為中心的意識，公司領導層（包括管理者代表）通過各種方式（會議、溝通、宣傳等等）讓全體人員提高對客戶要求的認識。除了有效處理客戶投訴，并對其進行統(tǒng)計分析，以確定客戶的滿意度以外,外貿部人員或專業(yè)售后服務人員應發(fā)放《客戶意見調查表》，對于長期客戶，三個月全面調查一次；而工程單客戶，則根據(jù)客戶要求進行服務跟蹤。在客戶回復以后（或通過電話/交談/訪問等方式）應了解并記錄在《客戶意見調城市之窗家具有限公司城市之窗家具有限公司文件名稱顧客服務控制程序（外貿部）文件編號COP-12版本/版次A0生效日期2005-5-1頁次3/3查表》中，對其進行原因分析，以檢查客戶對本公司產品、服務的滿意情況。公司管理層應對客戶滿意的有關情況進行了解，當滿意度達不到客戶要求時，應采取措施加以改善。專業(yè)服務細則為客戶提供全方位的咨詢服務。根據(jù)客戶要求由外貿部聯(lián)系技術部協(xié)助提供專業(yè)的電腦CAD設計服務。為滿足