東易日盛客戶服務(wù)溝通分享會課件

“客戶服務(wù)”溝通分享會

東易的三個精神是什么？

開場熱身：松鼠的精神——挖掘每個人的價值。通過在公司的工作，體現(xiàn)個人價值。海貍的方式——努力打造科學(xué)的管理流程。通過科學(xué)的管理流程，創(chuàng)造出一個高效的團(tuán)隊(duì)，最終實(shí)現(xiàn)“客戶第一”的目標(biāo)。野雁的天賦——相互鼓舞、相互尊重，相互配合共同完成一個相同的目標(biāo)。東易能給客戶的是什么呢？

“心靈家園”

此心安處是我鄉(xiāng)——蘇東坡那我們怎樣做才能給客戶一個“心之歸處”呢？服務(wù)體系：

1.整體家裝體驗(yàn)式咨詢

1）多媒體影音體驗(yàn)。2）歐洲一線產(chǎn)品體驗(yàn)。3)樣板工地現(xiàn)場體驗(yàn)。

4)世界級木作工廠基地體驗(yàn)。5)專業(yè)客戶經(jīng)理親切咨詢服務(wù)

2.整體家裝專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)

(整體家裝設(shè)計(jì)師)+(木作設(shè)計(jì)師+主材設(shè)計(jì)師)＝專業(yè)設(shè)計(jì)為客戶出具完整而專業(yè)的家居解決方案

3.整體家裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)體系

專業(yè)質(zhì)檢,專業(yè)設(shè)備,《整體家裝工程項(xiàng)目管理手冊》;

4.ERP信息系統(tǒng)全程監(jiān)控

客戶所有信息匯集一體;全部過程實(shí)施監(jiān)控;異常情況隨時報警;關(guān)鍵工程節(jié)點(diǎn)閉環(huán)控制;

案例分享“溝通從心開始”表明中國移動將用“真心和真誠”筑起心與心的橋梁；“從心開始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠去溝通，才能使彼此的溝通更為順暢，更為有效、更為精彩2“溝通從心開始”的服務(wù)理念從企業(yè)外部的角度來看，是企業(yè)對外的誠摯承諾，從企業(yè)內(nèi)部的角度來看，是企業(yè)對內(nèi)的文化規(guī)范。“溝通從心開始”，既是對中國移動歷史和現(xiàn)實(shí)的寫照，也是對未來發(fā)展的牽引；既是一種經(jīng)營方式，也是對社會風(fēng)尚的倡導(dǎo)。4“溝通從心開始”闡釋了中國移動的企業(yè)定位：不僅僅是一家提供通信服務(wù)的運(yùn)營商；而從事的是一項(xiàng)用“心”為社會提供“溝通”服務(wù)、創(chuàng)造“溝通價值”的事業(yè)。31“溝通從心開始”強(qiáng)調(diào)真心的溝通將延續(xù)不斷、永無止境，每一次心靈的交流和理解，都將縮短心與心之間的距離，為下一步更深境界的心靈之旅敲響前進(jìn)的號角。33中國移動服務(wù)理念：溝通從心開始用心傾聽客戶的心聲，用體貼的服務(wù)感動客戶！討論1：服務(wù)人員本身的服務(wù)有問題嗎？點(diǎn)評分析：服務(wù)人員本身的服務(wù)有問題嗎？

基于績效考核為目的的服務(wù)

基于滿意度為目的的服務(wù)這一次的服務(wù)是有問題的，依據(jù)是：客戶掃興而歸。這樣的服務(wù)沒有產(chǎn)生贏得客戶持續(xù)消費(fèi)的吸引力，服務(wù)力在這里成了一種能夠令客戶滿意和愉悅的能力。這名服務(wù)人員的服務(wù)基本沒有問題，他如實(shí)的回答了客戶的提問，并且給予客戶兩個選擇：一是去別的廳看一下；二是選下其他機(jī)型。這樣的服務(wù)并不熱情但也沒有不理不睬。

員工缺乏服務(wù)力，企業(yè)會喪失很多潛在的營銷機(jī)會，也就減少了盈利的可能性。討論2：服務(wù)人員怎樣做可以彌補(bǔ)因機(jī)型斷貨而帶給客戶的掃興情緒呢？

服務(wù)小缺失，企業(yè)大損失！員工缺乏服務(wù)力，企業(yè)缺乏競爭力！

點(diǎn)評分析：服務(wù)人員怎樣做可以彌補(bǔ)因機(jī)型斷貨而帶給客戶的掃興情緒呢？案例過程分析：客戶所選機(jī)型斷貨，服務(wù)人員給了客戶其他選擇，表面上看來是沒有問題的。但如果服務(wù)人員在確認(rèn)客戶對其他機(jī)型沒有興趣的情況下，是否可以幫助客戶打電話去其他服務(wù)廳確認(rèn)下到底哪里有貨，哪里有黑色的手機(jī)？使客戶不會因此耽誤更多的時間，跑更多的路，造成更多的失望情緒，那么客戶的感受就一定會有很大的不同。案例點(diǎn)評分析：服務(wù)人員對客戶需求的反應(yīng)速度很慢，對客戶不良情緒的彌補(bǔ)措施也不夠得當(dāng)。因?yàn)橐粋€服務(wù)的缺失，客戶可能就去競爭對手那里尋找產(chǎn)品，只要競爭對手的服務(wù)稍微好一點(diǎn)，也就流失了一個客戶，加上手機(jī)是話費(fèi)套餐購買的，捆綁的潛在話費(fèi)收入也因此流失，損失不僅僅是表面的。討論3：

客戶到底為何而不悅呢？討論4：服務(wù)力到底是什么？

服務(wù)力就是企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的關(guān)鍵能力整合資源為客戶創(chuàng)造價值的創(chuàng)造力戰(zhàn)勝競爭對手的核心競爭力企業(yè)通過服務(wù)滿足市場需求的能力贏得客戶的持續(xù)消費(fèi)吸引力點(diǎn)評分析：從這個案例分析理解服務(wù)力到底是什么？客戶服務(wù)理念——“不是”與“是”5、服務(wù)是最終創(chuàng)造價值利潤的6、服務(wù)是主動積極、自動自發(fā)的7、服務(wù)是防火，不是救火8、服務(wù)是可以將投訴客戶變?yōu)榛仡^客戶

1、服務(wù)不是口號2、服務(wù)不是個人或某個部門的事