客訴與退貨處理程序

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè) 文件修訂履歷 修訂修訂內(nèi)容簡(jiǎn)述編制人生效日期1公司更名，系統(tǒng)文件整合，審批欄受控印章欄編制人：審核人：批準(zhǔn)人：分派一欄表(用“√”注明分發(fā)部門）及會(huì)簽欄：分發(fā)部門會(huì)簽分發(fā)部門會(huì)簽√人力資源部√計(jì)劃部√工程部√采購部√品質(zhì)部√工藝部√生產(chǎn)部目的：規(guī)范本公司處理客戶投訴/退貨/來廠驗(yàn)貨程序，以確保能對(duì)客戶投訴及退貨進(jìn)行積極回應(yīng)及處理，并要求責(zé)任部門采取有效的糾正和預(yù)防措施，防止類似問題再次發(fā)生。適用范圍：適用于公司所有的客戶投訴及退貨處理。權(quán)責(zé)：市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接收并向品質(zhì)部傳達(dá)有關(guān)的客戶投訴及退貨的相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通、確認(rèn)。當(dāng)品質(zhì)部對(duì)有關(guān)的客戶投訴及退貨進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)后，根據(jù)實(shí)際情況，市場(chǎng)部協(xié)助向客戶作出回復(fù)。品質(zhì)部確認(rèn)、分析客戶投訴及退貨原因,必要時(shí)須召集相關(guān)部門人員共同分析對(duì)策并跟進(jìn)。分析造成客戶投訴及退貨主要責(zé)任部門，要求責(zé)任部門制定并執(zhí)行糾正和預(yù)防措施。品質(zhì)部回復(fù)8D給客戶，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施。所有客訴及退貨品質(zhì)部視情況發(fā)放《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，在定期的管理評(píng)審中，匯報(bào)客戶投訴及退貨狀況、糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況等。生產(chǎn)部及相關(guān)部門對(duì)有關(guān)的客戶投訴及退貨進(jìn)行不良原因分析及制定對(duì)策。對(duì)發(fā)至本部門的糾正和預(yù)防措施報(bào)告須按時(shí)作出回復(fù),并確保糾正和預(yù)防措施的有效性。庫房收到客戶退回不良品時(shí)，要標(biāo)識(shí)隔離好，等候按相關(guān)措施處理。計(jì)劃部負(fù)責(zé)返工安排與跟進(jìn)返工進(jìn)度。定義：無程序內(nèi)容：客訴處理流程圖客戶投訴客戶投訴市場(chǎng)部市場(chǎng)部客服初步確認(rèn)責(zé)任歸屬客服初步確認(rèn)責(zé)任歸屬客服客服發(fā)放CAR客戶責(zé)任客戶責(zé)任客服/市場(chǎng)與客戶溝通客服填寫《客訴投訴匯總表》不良品處理不良品換貨不良品報(bào)廢市場(chǎng)部確認(rèn)是否補(bǔ)貨客服組補(bǔ)投需折價(jià)處理時(shí)，市場(chǎng)部出面前往sorting不良品返工客戶端返工客服填寫《客戶投訴處理記錄表》工藝填寫返工流程，生產(chǎn)/計(jì)劃/品質(zhì)經(jīng)理簽字確認(rèn)交付生產(chǎn)線返工計(jì)劃加入計(jì)劃表跟進(jìn)OK出貨客服輸入ERP及《月份客戶投訴明細(xì)表》責(zé)任單位回復(fù)CAR，稽查組追蹤/匯總客服更新《月份客訴明細(xì)表》每周發(fā)放《每周投訴匯總》客服組根據(jù)CAR編輯匯總回復(fù)客戶當(dāng)市場(chǎng)部收到客戶投訴及退貨信息后應(yīng)及時(shí)記錄并保存，如為電話/電郵投訴，市場(chǎng)或品質(zhì)部應(yīng)立即將客戶投訴內(nèi)容記錄于《客戶投訴明細(xì)表》中。若客戶為傳真投訴時(shí)，市場(chǎng)部將相關(guān)傳真資料中投訴事項(xiàng)記錄在《客戶投訴明細(xì)表》中并傳給品質(zhì)部。品質(zhì)部客訴組接到客戶投訴（或收到市場(chǎng)部投訴及退貨信息）后，對(duì)其進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)，確定責(zé)任部門與工序，將相關(guān)客訴信息與圖片編制成《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，部門經(jīng)理審核后交品質(zhì)文員打印分發(fā)給所有相關(guān)部門經(jīng)理、廠長(zhǎng)及工序主管。接收部門與工序負(fù)責(zé)人需簽名，并將客訴信息傳達(dá)給部門與工序內(nèi)部人員。對(duì)于重大客戶投訴，品質(zhì)部需組織生產(chǎn)、工藝、計(jì)劃、工程相關(guān)部門經(jīng)理與主管召開專題會(huì)議，討論確定產(chǎn)生原因與責(zé)任部門，并制定改善措施。客服組發(fā)放《糾正預(yù)防措施報(bào)告》給相關(guān)的責(zé)任部門與工序，要求責(zé)任部門制定并執(zhí)行糾正和預(yù)防措施，按《糾正預(yù)防控制程序》執(zhí)行?？头M收到回復(fù)的CAR后，需將其復(fù)印一份交給責(zé)任部門或工序保存，以便其對(duì)部門或工序內(nèi)部的培訓(xùn)與傳達(dá)?？驮V組根據(jù)責(zé)任部門與工序回復(fù)的CAR回復(fù)客戶要求的8D報(bào)告或相關(guān)改善報(bào)告。品質(zhì)部接到客戶投訴及退貨信息后須二個(gè)工作日內(nèi)（急件須一日內(nèi)）回復(fù)8D報(bào)告給客戶，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施，原稿由品質(zhì)部存檔。市場(chǎng)部安排退回退貨品，包裝收到客戶退貨后核對(duì)數(shù)量將貨品標(biāo)識(shí)好放置倉庫待處理品區(qū)并通知品質(zhì)部處理?？驮V組根據(jù)客戶投訴信息填寫《客戶投訴處理記錄表》。工藝部負(fù)責(zé)填寫返工流程與方法；生產(chǎn)部根據(jù)工藝提供的返工方法與流程進(jìn)行返工,必須完整填寫返工流程,返工流程最后一站包裝必須將走完返工流程的《客戶投訴處理記錄表》交品質(zhì)客訴組,客訴組對(duì)返工最終結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)并保存；計(jì)劃部門跟進(jìn)返工進(jìn)度。記錄管理依《記錄控制程序》保存。參考文件：《不合格品控制程序》ViTEK-QP-030《糾正預(yù)防措施控制程序》ViTEK-QP-031《記錄控制程序》ViTEK-QP-002表格：《內(nèi)部糾正措施改善報(bào)告》VITEK-R-QA-049