宅急送社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)宅急送公司售前坐席的社會(huì)實(shí)踐報(bào)告摘要一個(gè)企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，既要全面審視自身所面臨的外部環(huán)境，還要了解自身區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)者的內(nèi)部環(huán)境，只有這樣企業(yè)才能揚(yáng)長(zhǎng)避短、趨利弊害，在競(jìng)爭(zhēng)中始終處于有利的地位，乃至挑戰(zhàn)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位。本文從宅急送物流服務(wù)的含義、現(xiàn)狀、特點(diǎn)以及結(jié)合最新的宅急送物流發(fā)展情況等來(lái)闡述宅急送行業(yè)的一般概況。介紹了宅急送現(xiàn)存的缺陷和相應(yīng)的措施。根據(jù)宅急送物流服務(wù)的現(xiàn)狀與我國(guó)物流行業(yè)的發(fā)展前景，分別有針對(duì)性的提出了自己的看法和見解，為我國(guó)的宅急送物流行業(yè)和宅急送服務(wù)企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，有利于提高我國(guó)宅急送行業(yè)和宅急送物流企業(yè)物流綜合競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：宅急送；物流服務(wù)；現(xiàn)狀目錄引言隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物流行業(yè)也得到了不斷的發(fā)展，與此同時(shí)，物流行業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用也越來(lái)越大。近幾年來(lái)國(guó)家對(duì)經(jīng)濟(jì)的調(diào)控以來(lái)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。物流行業(yè)作為國(guó)家重點(diǎn)扶持的產(chǎn)業(yè)，政府對(duì)物流行業(yè)的激勵(lì)措施也越來(lái)越多，物流行業(yè)的前景是很美好的。與此同時(shí)，越來(lái)越多的物流企業(yè)不論是國(guó)際性的快遞企業(yè)還是國(guó)內(nèi)的物流快遞企業(yè)如雨后春筍般的涌現(xiàn)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。當(dāng)今社會(huì)的物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最根本的還是物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，所以做好物流服務(wù)對(duì)物流企業(yè)的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。宅急送作為物流行業(yè)的一種，可想而知，做好宅急送的物流服務(wù)是非常必要的。一、宅急送企業(yè)概況（一）宅急送公司的基本情況宅急送是一家物流公司，創(chuàng)建于1994年1月18日，宅急送經(jīng)過(guò)十幾年的快速發(fā)展，現(xiàn)已有員工逾2萬(wàn)人，車輛2000余臺(tái)。全國(guó)共有30個(gè)分公司，7個(gè)航空基地，247個(gè)獨(dú)立城市營(yíng)業(yè)所，40個(gè)市內(nèi)營(yíng)業(yè)所，179個(gè)營(yíng)業(yè)廳，1220個(gè)操作點(diǎn)，705個(gè)外網(wǎng)，共計(jì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)2440個(gè)，網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國(guó)地級(jí)以上城市。宅急送公司以“安全、準(zhǔn)確、親切、視服務(wù)為生命”為經(jīng)營(yíng)訓(xùn)誡。1994年成立以來(lái)，公司以跨越式發(fā)展速度，在全國(guó)建立了龐大的“快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了國(guó)內(nèi)上千家著名企業(yè)以及廣大民眾的信賴。以“誠(chéng)信，和協(xié)，高效，追求卓越”的企業(yè)精神，矢志成為民族快運(yùn)行業(yè)的一面旗幟，挑起中國(guó)快運(yùn)追趕世界水平的重任。宅急送在全國(guó)有3000多個(gè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)2000多個(gè)城市和地區(qū)；分別在華北、華東、華南、華中、東北、西北、西南設(shè)有7個(gè)物流基地，40個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)中心，75000平米的配送中心，同時(shí)擁有42個(gè)航空口岸，360條航線，近1500個(gè)航班，620條物流班車線，依托成熟的快運(yùn)平臺(tái)，宅急送每年進(jìn)出港貨物逾億件，真正做到了物暢其流，貨通天下。（二）宅急送服務(wù)的特點(diǎn)宅急送物流服務(wù)與一般的物流快遞服務(wù)相比，具有自己的特點(diǎn)：1、宅急送物流服務(wù)與一般的物流快遞服務(wù)相比，地域的范圍相對(duì)較小?；旧峡爝f的服務(wù)范圍比較廣，例如順風(fēng)、UPS等基本上覆蓋全國(guó)、全世界。而宅急送的物流服務(wù)只是在一個(gè)特定的區(qū)域，這個(gè)區(qū)域可以是很小的區(qū)域，也可以是一個(gè)市或者一個(gè)省。隨著現(xiàn)代交通工具的發(fā)展，現(xiàn)代宅急送物流服務(wù)的區(qū)域也在不斷地?cái)U(kuò)大，有些宅急送的物流服務(wù)范圍甚至已經(jīng)超過(guò)快遞物流服務(wù)提供商，例如：日本的宅急便等。2、宅急送物流服務(wù)與一般的物流快遞服務(wù)相比，更注重的是門到門的服務(wù)。一般的物流快遞服務(wù)可以做到門到門的服務(wù)，但是宅急送更加注重門到門服務(wù)的持久性以及態(tài)度，門到門服務(wù)是宅急送服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。3、宅急送物流服務(wù)與一般的物流快遞服務(wù)相比，更加注重“急”，即速度與效率。宅急送的物流服務(wù)一般在24小時(shí)以內(nèi)要能夠遞送貨物到客戶手中。隨著宅急送物流服務(wù)區(qū)域的擴(kuò)大，對(duì)宅急送物流服務(wù)商的運(yùn)作效率提出了更高的要求。二、宅急送的工作情況（一）工作內(nèi)容我于2015年11月9號(hào)來(lái)到順義宅急送實(shí)習(xí)，我所在的部門是呼叫中心，我擔(dān)任的職位是售前坐席，主要工作是負(fù)責(zé)接聽客戶的來(lái)電，幫助客戶查件和催件。同時(shí)也會(huì)在線下單，或者記錄客戶的投訴問(wèn)題。我的工作是直接面對(duì)客戶的，客戶所有的呼入電話都是先進(jìn)入售前坐席進(jìn)行第一次處理，如果是一些查件、催件的單子，我們直接處理；如果貨物超過(guò)三天還沒(méi)有送到，我們會(huì)轉(zhuǎn)給查詢組處理，同時(shí)，查詢組還會(huì)處理一些催返貨，催中轉(zhuǎn)的案件；如果出現(xiàn)虛假簽收，貨物丟失、破損要求賠償?shù)陌讣?，就?huì)有理賠專員處理；實(shí)在有特別棘手的案件，最后由仲裁專員處理。整體來(lái)說(shuō)，宅急送公司分工明確，每個(gè)人都有相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)。但不得不說(shuō)，我們的工作還是很枯燥的，同時(shí)也是很耗精力的。每天有固定的工作量，一天下來(lái)確實(shí)有些疲憊。當(dāng)工作環(huán)境還不錯(cuò)，總之，上班哪有不累人的，我們還是很快就適應(yīng)了這樣的工作環(huán)境。（二）工作體會(huì)我們?cè)谡彼鸵还矊?shí)習(xí)了兩個(gè)月，每人都有固定的班時(shí)間，一定程度上保證了員工的工作效率。同時(shí)宅急送的內(nèi)部系統(tǒng)也是相當(dāng)不錯(cuò)的，主要有CRM、BOS和BQQ，三個(gè)軟件保證了貨物的實(shí)時(shí)跟蹤，同時(shí)記錄了客戶的詳細(xì)資料，方便與客戶做直接溝通。但宅急送的管理上還是有一些問(wèn)題的，如上級(jí)命令不能及時(shí)完成，部分加盟商不聽從指揮，下面做詳細(xì)分析。三、宅急送面臨的問(wèn)題及形成的原因（一）宅急送面臨的問(wèn)題作為快遞行業(yè)的領(lǐng)頭羊，宅急送在其領(lǐng)域內(nèi)取得了不少成就，然而從整個(gè)企業(yè)的發(fā)展歷程來(lái)看，作為領(lǐng)軍企業(yè)的宅急送在物流管理各個(gè)環(huán)節(jié)仍然存在不少問(wèn)題：1、裝備現(xiàn)代化，作業(yè)信息化等仍沒(méi)有普及，致使分揀工作困難，派送速度慢。尤其是趕上雙“11”等電商節(jié)日時(shí)，各地大量出現(xiàn)“爆倉(cāng)”情況，貨物積壓過(guò)多，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人派送；2、員工素質(zhì)偏低。我接到很多投訴小件員的電話，大多反映小件員態(tài)度不好，更有甚者辱罵、恐嚇客戶。3、客戶的問(wèn)題不能及時(shí)得到解決?？蛻魜?lái)電催派送，不給送的件依舊無(wú)人送，投訴理賠的問(wèn)題，一而再，再而三的拖，有的客戶直接投訴到了郵政總局，給公司的形象造成了很大的影響。4、部分加盟商不聽從總部指揮。一些加盟商存在天高皇帝遠(yuǎn)的心理，總部電話不接，處罰不執(zhí)行，嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)形象。5、管理落后，沒(méi)有應(yīng)急措施。處理問(wèn)題程序繁瑣，很多問(wèn)題不能第一時(shí)間得到解決，部分地區(qū)存在相互推卸責(zé)任的問(wèn)題，不能及時(shí)責(zé)任到人。（二）形成的原因1、資金是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的助推器，宅急送在后期的發(fā)展中，準(zhǔn)備走上市融資的路線，分別在2003年和2006年準(zhǔn)備進(jìn)軍香港股市和內(nèi)地A股，但是由于國(guó)家政策（國(guó)家收緊了內(nèi)地民營(yíng)企業(yè)去香港上市的政策）、公司內(nèi)突發(fā)事件（2004年公司突然出現(xiàn)虧損、2006年公司內(nèi)部熊貓手機(jī)案事件）等原因，兩次上市均告失敗，對(duì)公司的發(fā)展造成了很大影響。2、宅急送屬于典型的家族式企業(yè)，家族中很多人在公司的關(guān)鍵部門任職，導(dǎo)致公司新血液注入較少，嚴(yán)重限制了公司機(jī)構(gòu)模式的優(yōu)化發(fā)展。宅急送創(chuàng)立至今，十幾年留下了很多錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系，二線、三線與一線的人員比例嚴(yán)重失調(diào)、機(jī)構(gòu)臃腫。3、作為民營(yíng)快遞企業(yè)的領(lǐng)頭者，宅急送雖然送貨價(jià)格低廉，但是服務(wù)質(zhì)量較差，與顧客接觸最多的業(yè)務(wù)員經(jīng)常受到投訴，這也是所有民營(yíng)快遞企業(yè)的弊病。相對(duì)于此，國(guó)際快遞巨頭基本沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這鐘現(xiàn)象，這也是為什么像FedEx、DHL、UPS、TNT這類大型外資企業(yè)，即便是價(jià)格貴也會(huì)有大批客戶的原因。4、經(jīng)營(yíng)不善。以前宅急送把企業(yè)普件和個(gè)人快件兩種產(chǎn)品放在一個(gè)平臺(tái)上運(yùn)行，但是十幾年搭建起來(lái)的普件平臺(tái)，導(dǎo)致了普件起不來(lái)、快件快不了的現(xiàn)象。四、宅急送具體發(fā)展策略（一）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),繼續(xù)擴(kuò)大品牌知名度快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終落在網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)和品牌這三方面。針對(duì)現(xiàn)在中國(guó)國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)企業(yè)相互惡性競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)外巨頭的入駐又給民營(yíng)企業(yè)帶來(lái)極大的威脅。所以，只有不斷的加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，使得宅急送的網(wǎng)絡(luò)布局遍及大多數(shù)一二級(jí)城市，最終做到沿海內(nèi)陸一條龍服務(wù)（二）實(shí)行內(nèi)部改制和采用分公司的運(yùn)營(yíng)管理模式宅急送要想形成成熟的公司管理體系和健全的制度，改革是必須的。公司要制定嚴(yán)格的一級(jí)二級(jí)三級(jí)人員管理制度，廢除現(xiàn)在的家族管理體系。公司外部要擴(kuò)張分公司管理模式，也可以效仿國(guó)外巨頭，設(shè)定這樣一類分公司，它們既不是代理、亦非加盟，而是公司直接管理的運(yùn)作實(shí)體，設(shè)有市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)、作業(yè)、財(cái)務(wù)等所有業(yè)務(wù)部門，他們充分運(yùn)用科學(xué)管理方法，實(shí)行嚴(yán)格的全國(guó)甚至全球統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并定期接受總部嚴(yán)格的審計(jì)和考核，以提高公司快遞服務(wù)的質(zhì)量。這樣保證了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也使得公司更加接近客戶和市場(chǎng)，從而準(zhǔn)確把握市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，及時(shí)應(yīng)變。（三）重視人員素質(zhì)的提升21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)上，這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。速遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)，速遞人員要直接面對(duì)面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無(wú)疑是至關(guān)重要的。必須把提高速遞人員的素質(zhì)看得格外重要，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)投入，員工的培訓(xùn)從品德、儀表到對(duì)客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣都要形成一套完整的規(guī)范。只有良好的企業(yè)的形象，才會(huì)增大客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。（四）堅(jiān)持“客戶至上”的理念堅(jiān)持以“客戶為中心”的原則，真正做到“文明服務(wù)”、“真誠(chéng)服務(wù)”、“形象服務(wù)”、“規(guī)范服務(wù)”，切實(shí)的處理客戶問(wèn)題，給客戶提供最佳的快遞服務(wù)。（五）兼并與融資宅急送從發(fā)展至今最大的困難就是資金，企業(yè)要發(fā)展，必須要有雄厚的資金作為支撐。針對(duì)當(dāng)前宅急送的形式，可以選擇兼并小型民營(yíng)企業(yè)、招攬有實(shí)力的股東入股，努力尋找志同道合的戰(zhàn)略合作伙伴一起發(fā)展，待到公司資金和管理穩(wěn)定之后，上市融資應(yīng)該是不二的選擇。五、總結(jié)在宅急送的這段時(shí)間，我真切的感受到了國(guó)內(nèi)物流行業(yè)發(fā)展的迅速。這對(duì)于宅急送來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。宅急送的員工管理還是相當(dāng)規(guī)范的，我們都經(jīng)過(guò)為期七天的培訓(xùn)，并且連續(xù)三輪考試，只有全部合格才能工作。當(dāng)然宅急送現(xiàn)在還存有一些問(wèn)題，宅急