呼叫中心助力服務行業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)+實現(xiàn)跨越式發(fā)展

1、概述互聯(lián)網(wǎng)在服務行業(yè)中小企業(yè)的應用領域主要是：服務品牌營銷、服務銷售、服務、服務改進及新服務設計領域，本文詳細闡述了如何利用互聯(lián)網(wǎng)給社會和人們的工作和生活帶來的變化，借助千載難逢的機遇實現(xiàn)彎道超車，做大做強，甚至超越行業(yè)領導品牌。2、呼叫中心助力互聯(lián)網(wǎng)+的融合商業(yè)模式很多互聯(lián)網(wǎng)大佬都在談互聯(lián)網(wǎng)+，但是都在談概念、抽象的理論、互聯(lián)網(wǎng)思維等，其中也有少數(shù)的提及了具體的案例，但是基本上是大企業(yè)摸索出來的路子，不適合成長型品牌服務業(yè)中小企業(yè)。本文從可操作、可落實的商業(yè)模式角度來詳細闡述，服務業(yè)的企業(yè)家們可以從中獲取互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心助力公司實現(xiàn)跨越式發(fā)展的具體方法。我們首先要從整體和全局角度探討清楚品牌服務業(yè)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心的跨界融合商業(yè)模式是什么？如圖一所示，整體商業(yè)模式包括傳播、互動、成交、服務、長尾?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務模式在這五個階段和傳統(tǒng)業(yè)務模式差異很大，需要我們洞悉其本質，才能輕松駕馭，實現(xiàn)騰飛。傳播階段主要是指服務品牌走進潛在客戶的心智的過程，傳播階段的目的是為了企業(yè)與潛在客戶的互動和成交，互動階段是指潛在客戶和企業(yè)互動進而深入了解服務的過程，也是企業(yè)深入了解潛在客戶相關問題和需求的過程，互動階段的主要目標是為了成交，成交階段是指收到錢并將服務銷售給客戶。實施階段是為客戶實施服務的階段，并提升客戶的滿意度和忠誠度，促進客戶口碑傳播，促成重復購買或再成交公司其他產(chǎn)品/服務，也就是促進客戶進入長尾階段，長尾階段是指客戶購買公司其他相關產(chǎn)品/服務的階段，長尾產(chǎn)品/服務是指按照客戶分類定義的細分市場的產(chǎn)品/服務，長尾產(chǎn)品/服務往往銷售數(shù)量不大，但是利潤率比較高。

3、傳播階段模型企業(yè)的服務品牌，首先要進行信息傳播，企業(yè)會做各種公關、廣告等的市場宣傳和各種促銷活動，來推動產(chǎn)品品牌快速走進潛在客戶的心智，在傳播階段，要做到傳統(tǒng)方式和互聯(lián)網(wǎng)方式的完美融合，相互補充、相互促進。傳播模型如圖二所示，服務品牌信息經(jīng)過傳統(tǒng)媒體、服務連鎖機構、互聯(lián)網(wǎng)傳播到目標受眾，三種傳播路徑對應的目標受眾的重合部分越少，整合后的傳播效率越高。目標受眾的口碑轉播是屬于自傳播路徑。傳統(tǒng)媒體和實體銷售終端的傳播模式和方法經(jīng)過多年的積累，都是比較成熟的，例如廣告創(chuàng)意、媒體選擇等，在這里我們重點討論互聯(lián)網(wǎng)的傳播。在品牌傳播過程中，為了提高目標受眾進入下一互動階段的比例，要把呼叫中心電話放在最明顯的位置，這樣會有助于提升目標受眾互動的機會，進行更深入有效的互動和交流。傳統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)的傳播渠道公布的呼叫中心熱線號碼應該不同，這樣會更方便的對各個傳播渠道的效果進行準確的測量。發(fā)布服務連鎖機構…土…服務B-J互聯(lián)網(wǎng)J傳播；聯(lián): 互服務連鎖機構酎目標受眾服務連鎖機構…土…服務B-J互聯(lián)網(wǎng)J傳播；聯(lián): 互服務連鎖機構酎目標受眾布體 :傳播口碑傳播圖二、傳播模型互聯(lián)網(wǎng)傳播包括企業(yè)自身的傳播和電商經(jīng)銷商的傳播?；ヂ?lián)網(wǎng)浩如煙海，種類繁多：社交網(wǎng)絡例如微博、微信等，搜索引擎例如百度等，門戶網(wǎng)站、行業(yè)門戶、論壇博客、電子郵件、渠道招商網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站、分類信息、B2B網(wǎng)站、B2C綜合商城、游戲、手機app等等，然而，互聯(lián)網(wǎng)傳播導流的目的地是公司的網(wǎng)站或網(wǎng)上商城或者手機app或者微博、微信公眾號等?；ヂ?lián)網(wǎng)傳播的特點是可以更加精準的定位目標客戶，更加易于客戶的口碑傳播，傳播速度更快、覆蓋面更廣，傳播效果更好，強大的展現(xiàn)和交互能力引起目標受眾進入互動階段的比率更高。互聯(lián)網(wǎng)傳播的目的是將流量引導至網(wǎng)站或網(wǎng)上商城、呼叫中心、微信、微博或者線下服務連鎖機構等進行互動和成交。1、 關于服務方面互聯(lián)網(wǎng)傳播的服務品牌，通常情況下要和傳統(tǒng)方式傳播的區(qū)別開來。兩者也可以傳播相同的服務品牌，那么價格體系必須保持一致，互聯(lián)網(wǎng)傳播服務品牌后，將線上流量導流到線下，客戶到服務連鎖機構消費，或者企業(yè)提供上門服務，例如餐飲外賣、上門保養(yǎng)汽車等，上門服務模式極大地降低了企業(yè)擴張的成本，非常適合互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心進行品牌推廣和互動?；ヂ?lián)網(wǎng)非常適合傳播性價比非常高的服務，因為性價比非常高的服務本身具備很強的吸引用戶眼球的能力，并且會引起線上的病毒式快速口碑傳播。然后通過長尾產(chǎn)品/服務實現(xiàn)企業(yè)利潤?；ヂ?lián)網(wǎng)特別適合那些應用場景即解決客戶問題的類別非常多的服務品牌的傳播，因為互聯(lián)網(wǎng)在信息展現(xiàn)方面具備傳統(tǒng)媒體不可比擬的超強的展現(xiàn)能力。2、 關于客戶方面互聯(lián)網(wǎng)最擅長的是基于細分市場即客戶分類的差異化服務品牌傳播，互聯(lián)網(wǎng)可以精準定位目標受眾，因此，企業(yè)可以對細分客戶群體類別的服務選擇最合適的互聯(lián)網(wǎng)傳播方式，從而極大地降低了公關、廣告、優(yōu)惠促銷活動等的傳播成本。3、 關于渠道結構互聯(lián)網(wǎng)傳播非常適合于企業(yè)直接銷售給最終用戶即不是渠道代理模式的服務品牌傳播。對于有加盟方式的企業(yè)，傳統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)方式傳播服務招商加盟信息的目標受眾即潛在服務連鎖商要盡量區(qū)隔開，這樣可以保障企業(yè)的服務品牌傳播效果最大化。兩者的渠道層級不同，服務價格體系也不相同，因此，兩者的連鎖加盟的服務品牌也盡可能不相同，這樣才能保護連鎖加盟商的利益。因為連鎖加盟招商信息的互聯(lián)網(wǎng)傳播的目標受眾不受地域和時間限制，而且傳播精準、成本很低，因此，其傳播覆蓋面和目標受眾數(shù)量會非常大。所以，互聯(lián)網(wǎng)連鎖加盟招商信息傳播非常適合企業(yè)扁平化的渠道結構，即沒有渠道層級，連鎖加盟商數(shù)量龐大。招商信息內(nèi)必需有企業(yè)呼叫中心熱線號碼，這樣可以極大地增加進入互動階段的目標受眾數(shù)量，大幅度提高了企業(yè)和潛在經(jīng)銷商互動的效果?？诒畟鞑ネ瑯邮且粋€不可忽視的傳播方式，特別是在互聯(lián)網(wǎng)傳播方式下效果會非常好，例如，移動互聯(lián)網(wǎng)社交應用例如微信、微博等的朋友圈分享特別適合客戶口碑的快速傳播。4、互動階段業(yè)務模型互動的目標是發(fā)現(xiàn)客戶急需解決的大問題，并且推薦合適的服務類型來滿足客戶需求，最終促成交易。例如，好的廣告會令客戶產(chǎn)生其與服務品牌精神層面的溝通，即產(chǎn)生他們想象中解決問題后所達到的期望目標的美妙場景。但是，很多情況下，客戶仍然需要和企業(yè)進行互動溝通，溝通方式有：潛在客戶和服務連鎖機構的導購人員的現(xiàn)場溝通，潛在客戶和呼叫中心的業(yè)務咨詢和訂購坐席的電話溝通，互聯(lián)網(wǎng)方式?；ヂ?lián)網(wǎng)方式種類繁多：潛在客戶在企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)上商城上關于服務方面的交互查詢，即通過服務圖片和文字說明等的互動，還有網(wǎng)頁聊天、QQ、旺旺等即時通信工具聊天，微信聊天、微博私信交流、公司網(wǎng)站的社區(qū)論壇交流等等。關于互動的成交效果，根據(jù)權威統(tǒng)計，實體店的現(xiàn)場互動導購效果是電話互動導購效果的2.22倍，是互聯(lián)網(wǎng)文字交流的14.29倍，在企業(yè)品牌影響力不是很大的情況下，呼叫中心熱線電話互動在與客戶建立信任關系方面以及導購效果方面是互聯(lián)網(wǎng)文字互動效果的5.8倍。但是，服務現(xiàn)場互動的潛在客戶數(shù)量遠遠小于互聯(lián)網(wǎng)方式的潛在客戶數(shù)量，也遠小于呼叫中心熱線互動的潛在客戶數(shù)量。因此，目標客戶為高端客戶的或者價格較高的服務或者應用場景類別很多的服務，適合服務連鎖機構現(xiàn)場方式和電話方式進行互動交流，性價比較高、應用場景類別很少而且簡單例如在線購買飛機票，特別適合互聯(lián)網(wǎng)方式的互動。對于招商加盟，呼叫中心電話互動的效果最好，既能低成本的與大量潛在加盟商互動，又能基本達到現(xiàn)場互動的效果，而且，還可以采用電話銷售方式后期科學、合理的主動跟進，達到招商加盟效果最大化。另外，互動階段的信息要全面保存，這些信息對于以后服務改進或者創(chuàng)新服務產(chǎn)品設計也有很重要的作用。5、成交階段業(yè)務模型傳播和互動階段的主要目標是為了成交，成交包括：連鎖服務機構銷售，電話訂購，網(wǎng)上商城訂單，大客戶經(jīng)理的投標和銷售合同等等。互聯(lián)網(wǎng)方式特別適合成交，特別是訂單金額較大的，因為這樣以來上門服務的交通成本就可以忽略不計，而且互聯(lián)網(wǎng)方式的成交成本基本可以忽略，交易時間短、效率高，成交不受時間和地域限制，24小時全世界都可以隨時成交。另外，互聯(lián)網(wǎng)方式的成交有詳細的交易記錄，便于以后進行大數(shù)據(jù)分析以及商業(yè)主題的數(shù)據(jù)挖掘，對長尾階段有極大的幫助?；ヂ?lián)網(wǎng)方式的成交主要受制于企業(yè)的知名度即客戶對企業(yè)的信任關系，首次購買的客戶可以采用第三方支付等手段為客戶交易進行擔保，促進更多線上交易。對于重復訂購的交易，是完全可以采用互聯(lián)網(wǎng)方式的成交。企業(yè)采用互聯(lián)網(wǎng)方式的成交，同時也會推動公司的關鍵業(yè)務流程和核心業(yè)務資源重構，例如合理調整服務人員分布結構，極大地提升企業(yè)效率，促進公司的CRM、ERP的實施。6、實施階段業(yè)務模型有很多種服務可以推出互聯(lián)網(wǎng)或呼叫中心進行在線服務的商業(yè)模式，這樣可以快速開拓公司市場。隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，服務實施階段中公司和連鎖服務加盟商的服務人員的服務質量監(jiān)督是管理的重要環(huán)節(jié)，監(jiān)督最主要的方式是呼叫中心電話客服熱線，可以快速解決客戶的不滿情緒等方面的問題，極大地提高了客戶滿意度，同時，電話服務的成本也很低。電話客服和互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展會員的效率最高，并且有記錄完整的客戶服務信息，這些對服務改進和創(chuàng)新服務產(chǎn)品設計有非常大的幫助。另外，客戶服務階段還可以有效地促進客戶特別是會員重復購買，有效地促進客戶的口碑傳播，源源不斷的介紹新的客戶。7、長尾階段業(yè)務模型長尾階段主要靠大數(shù)據(jù)分析，對購買了公司產(chǎn)品的客戶進行分類，即在市場細分的基礎上，為每類客戶設計差異化的產(chǎn)品，在服務階段發(fā)起的產(chǎn)品推薦，進而為每一個客戶進行精準的產(chǎn)品推薦，促成長尾銷售。互聯(lián)網(wǎng)方式可以做到既能實施企業(yè)的差異化經(jīng)營戰(zhàn)略，又能有