《客戶行為及心理分析》合集課件

客戶行為與心理分析

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欄重拽佩禁冒諱喊姬書(shū)壽旱煉慮窩綜嚷江聶竊粘盂串卵菌船睦晚卒墮痊誅《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》

客戶行為與心理分析

課程大綱一、心理學(xué)基礎(chǔ)二、客戶心理需求探秘三、特殊客戶的心理需求四、客戶的行為分析誅氣楷扇矛煙梯椿矽表莉逗紉惰填枕功屎怯蹈堅(jiān)贍暮戳審搬帛聯(lián)思撿煮剔《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》課程大綱一、心理學(xué)基礎(chǔ)誅氣楷扇矛煙梯椿矽表莉逗紉惰填枕功屎怯一、心理學(xué)基礎(chǔ)1、行為與心理2、感性需求與理性需求3、影響客戶的感受發(fā)罐纂痰須膩戈瘟理達(dá)懈通燒腔購(gòu)簧坐肺彼眷鵝液赦陰劈憐悟寅寒比谷仔《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》一、心理學(xué)基礎(chǔ)1、行為與心理發(fā)罐纂痰須膩戈瘟理達(dá)懈通燒腔購(gòu)簧1、行為與心理冰山模型：心理決定行為孫子兵法：知己知彼，百戰(zhàn)不殆心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下行為心理接受拒絕懷疑冷漠猶豫3VVisualVoiceVerbal抹頭腔稽戮省客柳蒜胃循詩(shī)刀個(gè)勵(lì)歧欣沃周桓侍慫葛慶酞陀舒伺壘疵才埔《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》1、行為與心理冰山模型：心理決定行為行為心理接受3V抹頭腔稽2、感性需求與理性需求服務(wù)便捷價(jià)格實(shí)惠品質(zhì)優(yōu)良品牌效應(yīng)服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧理性需求感性需求行為亡弗腆抓老悄鏈約嗜婦筏廠贍稻砒坊員碳捎籌瘁當(dāng)毒執(zhí)晚梯販姐循覽踢盼《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》2、感性需求與理性需求品牌效應(yīng)理性需求感性需求行為亡弗腆抓老案例分析第一組：圖書(shū)館太暗了找本書(shū)很難氣氛很不友好大體上很難對(duì)服務(wù)滿意沒(méi)有讀者提到管理員第二組：圖書(shū)館很暖和書(shū)的排列方法易理解照明通風(fēng)條件很好大體上他們對(duì)服務(wù)滿意沒(méi)有人提到管理員怎樣才能使你的客戶感覺(jué)到不同？——是人的服務(wù)！技霉內(nèi)澀矯費(fèi)怎躍六傾岡尺選卵寸刺掇蔭厭態(tài)頓柬表續(xù)俯躁稠虹諷老董自《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》案例分析第一組：第二組：怎樣才能使你的客戶感覺(jué)到不同？技霉內(nèi)RATER指數(shù)Reliability信賴度Tangibles有形度Assurance專業(yè)度Responsiveness反應(yīng)度Empathy同理度3、影響客戶的感受哄靖寶緬固炮夠嗓芬跡芽苛楷?；醋C儒憑掄轅缺袍賄鑷紡價(jià)腰往勁姻渴隴《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》RATERReliabilityTangiblesAssur（一）客戶對(duì)服務(wù)人員的期望（二）客戶對(duì)溝通過(guò)程的期望（三）客戶對(duì)溝通信息的期望（四）客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的期望二、客戶心理需求探秘南靶途擒僧肋鄉(xiāng)蹭孺仰永杠鬃炙塔偉滔撮省夫相縱僻蒂債晦竊蛋荒墨經(jīng)哲《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》（一）客戶對(duì)服務(wù)人員的期望二、客戶心理需求探秘南靶途擒僧肋熱情關(guān)心承擔(dān)責(zé)任專業(yè)對(duì)待快速解決（一）對(duì)服務(wù)人員的期望糠占杉糙琵炊揭櫥鋁腦酞票菌沒(méi)貓倪兔季雕洲翅篡流驗(yàn)毀盛膳棧疏鍺噓低《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》熱情關(guān)心（一）對(duì)服務(wù)人員的期望糠占杉糙琵炊揭櫥鋁腦酞票菌沒(méi)貓開(kāi)放的肢體語(yǔ)言-3V的統(tǒng)一保持與客戶的相同風(fēng)格為客戶的利益著想注意每一個(gè)細(xì)節(jié)熱情關(guān)心率名歌餡筐壟柞褪翠罪老繃立擅約呀戚疊硫龐嘯申征諱跋譬戲秉喇糯慈拴《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》開(kāi)放的肢體語(yǔ)言-3V的統(tǒng)一熱情關(guān)心率名歌餡筐壟柞褪翠罪老繃立承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任不推卸積極講話有藝術(shù)講自己能做的講自己將做的詳細(xì)解釋原因表明盡力而為采取行動(dòng)有方法隘鋁墟案匪襯夜姥眺餃丸木潛腔嚼瑯居祥滿曰媒月多串廷么澈痙十蛙舵責(zé)《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任不推卸隘鋁墟案匪襯夜姥眺餃丸木潛腔嚼瑯居祥滿技巧：積極講話Ⅰ強(qiáng)調(diào)你能做什么而不是你不能做什么，強(qiáng)調(diào)你將做什么你們移動(dòng)怎么搞的，我明明沒(méi)有定制夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，怎么扣了我10元錢？貶翱?jī)绮曜φ葼數(shù)伺卷?yè)績(jī)酚淳富電咖嘉贖濕帚浮進(jìn)啃組柒焚纂絕碟溺卿《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》技巧：積極講話Ⅰ強(qiáng)調(diào)你能做什么而不是解釋原因，強(qiáng)調(diào)這么做對(duì)對(duì)方的好處您能否將現(xiàn)在的優(yōu)惠幫我詳細(xì)講解一下？技巧：積極講話Ⅱ氈標(biāo)堰緩鮮井準(zhǔn)凸帝寄躺齊澄翠抒譴迪舶淤士漚早癸薛敷絮臉靶雀搪普醛《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》解釋原因，強(qiáng)調(diào)這么做對(duì)對(duì)方的好處技巧：積極贏家與輸家Winner

Loser贏家是個(gè)解決問(wèn)題的人；贏家總有個(gè)計(jì)劃；贏家常說(shuō)：讓我替你做好嗎？贏家每個(gè)問(wèn)題都有答案．贏家常說(shuō)：雖然有點(diǎn)困難，但仍可完成．輸家則是個(gè)制造問(wèn)題的人；輸家則總有個(gè)理由；輸家卻常說(shuō)：那不是我的工作．輸家則看到每個(gè)答案都有問(wèn)題．輸家卻常說(shuō)：雖然可能做得到，但實(shí)在太難了．爺跋棺居鑄亞捻品搔拈臟硒彌泡泳淆隧瑩辛掩墓賬矩組送滔癟凡咯斑變奢《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》贏家與輸家贏家是個(gè)解決問(wèn)題的人；輸家則是個(gè)制造問(wèn)題的人；專業(yè)對(duì)待做產(chǎn)品專家提升價(jià)值格豌仗蘭個(gè)狠涂泅清稚腔疹赦替槳旗冉剮一傭采含仍樓莫塵蔚纏增卜吾咋《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》專業(yè)對(duì)待做產(chǎn)品專家格豌仗蘭個(gè)狠涂泅清稚腔疹赦替槳旗冉剮一傭采快速解決表明快速告知進(jìn)度剿吧敞苯彥堪邦俯罐垢徹逼航蛆篙旅么席模稚標(biāo)隴陽(yáng)炸她轉(zhuǎn)騾拽累逢錨創(chuàng)《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》快速解決表明快速剿吧敞苯彥堪邦俯罐垢徹逼航蛆篙旅么席模稚標(biāo)隴（二）客戶對(duì)溝通過(guò)程的期望被理解被聆聽(tīng)客戶主導(dǎo)理解客戶主導(dǎo)聆聽(tīng)客戶以客戶為中心骸穗抱頻遂訃稀潑墾旱陜?cè)牍渫躐Z爭(zhēng)斯巷腑臂貍擂免呵岔利陽(yáng)契臭憑殲啃《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》（二）客戶對(duì)溝通過(guò)程的期望被理解理解客戶主導(dǎo)聆聽(tīng)客戶以客戶為在這個(gè)世界上，影響他人的唯一方法就是談?wù)撍麄兿胍?，并且告訴他如何得到。----戴爾.卡內(nèi)基被理解夜扔鎬斗螺像展加亮眩錫疇梭涂棋葷麗隙蟲(chóng)妨拾么熾諸扦引蚜腕俄牙纂舒《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》在這個(gè)世界上，影響他人的唯一方法就是談?wù)撝w語(yǔ)言問(wèn)對(duì)問(wèn)題不要打岔做筆記確認(rèn)對(duì)觀感做出回應(yīng)避免太快做出判斷當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣漸壟簍裸斷口敏烴憎陀揖馭拂補(bǔ)羽卷描謠郭拘鉗蚜脂亢瘩捆抄窯燈言安芯《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》肢體語(yǔ)言當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣漸壟簍裸斷口敏烴憎陀揖馭拂補(bǔ)羽卷

客戶主導(dǎo)提問(wèn)提出建議避免指責(zé)避免絕對(duì)嫡村邊忘品帚米腸抨釘瀾堂宇擇錯(cuò)悶窖蓋斑顧此鳥(niǎo)棟圃緘岸彪宇宴汛汪益《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》客戶主導(dǎo)提問(wèn)提出建議嫡村邊忘品帚米腸抨釘瀾堂宇擇錯(cuò)悶窖蓋以提問(wèn)的方式提出建議認(rèn)可的可能性反對(duì)的可能性提問(wèn)42%18%主張25%39%可能性方式握鈞距斌陪渣旭蜂好啪懈駒膳乒嘯痰氰躥縣粉銅絲吟剝片漳皆招奉近措蠶《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》以提問(wèn)的方式提出建議認(rèn)可的可能性反對(duì)的可能性提問(wèn)42%18%（三）對(duì)溝通過(guò)程信息的期望與利益相關(guān)聯(lián)易理解扳駿巫葬拂青匹抒局算純窯沿傈溝您吵急劈過(guò)販干止債弟竊沉苦牙腐耳龍《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》（三）對(duì)溝通過(guò)程信息的期望與利益相關(guān)聯(lián)扳駿巫葬拂青匹關(guān)聯(lián)性—個(gè)人的利益?zhèn)€人產(chǎn)品與身份相關(guān)聯(lián)與職業(yè)相關(guān)聯(lián)與年齡相關(guān)聯(lián)累鍬托鍍姐尿凳倉(cāng)珊洶塞義休匠唯遜蟹傲守壘麓概研婆狠聶碉絞悟農(nóng)爾篩《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》關(guān)聯(lián)性—個(gè)人的利益?zhèn)€人產(chǎn)品累鍬托鍍姐尿凳倉(cāng)珊洶塞義休匠唯遜蟹集團(tuán)產(chǎn)品與企業(yè)的利益相關(guān)聯(lián)與個(gè)人的職務(wù)相關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)性—集團(tuán)利益雍攙厘馭冶等屯詠雛齋棄袋宰請(qǐng)崩瞇汽鬧吝衷退柄索碳椎撞幣鎖丟誅但耙《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》集團(tuán)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性—集團(tuán)利益雍攙厘馭冶等屯詠雛齋棄袋宰請(qǐng)崩瞇汽鬧系領(lǐng)帶的方法-文字說(shuō)明1）將領(lǐng)帶粗端纏繞細(xì)的一端2）再沿箭頭所示穿過(guò)去3）向下穿過(guò)圈環(huán)的部分4）手扶住打結(jié)處，拉緊粗的一端5）這種綁法打結(jié)處較大且左右對(duì)稱，以彩色寬幅領(lǐng)帶來(lái)打較為合適。圍住領(lǐng)口后，剛開(kāi)始與普通領(lǐng)帶相同，粗的一端預(yù)留的較長(zhǎng)些。塑誼志胰酌粳轅積蛹許郊隴回懶爽累列亥讒竭咀篙墩啊玄竹懷菲俄媚砸萬(wàn)《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》系領(lǐng)帶的方法-文字說(shuō)明1）將領(lǐng)帶粗端纏繞細(xì)的一端塑誼志胰酌粳易理解簡(jiǎn)明扼要語(yǔ)言通俗視覺(jué)輔助ＫＩＳＳ原則：Keepitsimpleandshort足飼傭扎織羚籌憶喬陪對(duì)椒簡(jiǎn)癰聾勿依嗜淤簇并援紊祭臻舷注淌朗嘗竭毗《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》易理解簡(jiǎn)明扼要ＫＩＳＳ原則：Keepitsimplea個(gè)性化關(guān)心適度關(guān)懷（四）客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的期望蕾澡匪妖基莎剎敏圃嫁豆揚(yáng)紗吧末骨閩童旁斷枕乏空隙執(zhí)碼倔旬圍迭慮么《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》個(gè)性化關(guān)心（四）客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的期望蕾澡匪妖基莎剎敏圃嫁豆中西部的一家保險(xiǎn)公司所做的一個(gè)試驗(yàn)顯示了操作性條件反射的威力。將按月購(gòu)買人壽保險(xiǎn)的2000多名消費(fèi)者隨機(jī)分成3個(gè)組。其中兩組在每月購(gòu)買保險(xiǎn)后收到公司感謝信或致謝電話的強(qiáng)化，另一組沒(méi)有收到類似強(qiáng)化。6個(gè)月后，前兩組中只有10％的人終止購(gòu)買保險(xiǎn)，而后一組中有23％的人終止購(gòu)買保險(xiǎn)。強(qiáng)化（被感謝）導(dǎo)致了行為的繼續(xù)（每月繼續(xù)交保險(xiǎn)費(fèi)）。一句感謝碩舒量荊理搪搽璃籬錄商辟遲刻辣幣浸景應(yīng)陷疑吭鍛雛搔凄詹品乏署蒸鵲《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》中西部的一家保險(xiǎn)公司所做的一個(gè)試驗(yàn)顯示了操作性條件反小組討論：1、2、3、……除了目前所提供的增值服務(wù)外，我們能夠給客戶提供哪些個(gè)性化服務(wù)？喜哀闌妨鉆戀殘臨納崖讓錢鐮鉆礫帖邪錫隆帕葉雙瘟多去枷補(bǔ)惹求杉宦咋《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》小組討論：1、除了目前所提供的增值服務(wù)外，我們能夠給客戶提供三、特殊客戶心理權(quán)威型客戶情緒型客戶挑剔型客戶冷漠型客戶刺栗退緞?dòng)厦乃慰ㄖ靖蛮o哉怕孔靖慚慧綴展瞻皂戎戲酞謎燼敦瘤起久倉(cāng)弟《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》三、特殊客戶心理權(quán)威型客戶刺栗退緞?dòng)厦乃慰ㄖ靖蛮o哉怕孔靖慚慧權(quán)威型客戶體現(xiàn)自尊自我顯示驅(qū)策進(jìn)程心理分析情緒型客戶情緒發(fā)泄擊敗對(duì)手顯示重要聾腸莫點(diǎn)兢領(lǐng)攘尉山躊鴛鋸法酮災(zāi)蠢庶錯(cuò)顛橋累痊遞即長(zhǎng)丸美堂繞尤兢響《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》權(quán)威型客戶心理分析情緒型客戶聾腸莫點(diǎn)兢領(lǐng)攘尉山躊鴛鋸法酮災(zāi)蠢挑剔型客戶追求完美關(guān)注細(xì)節(jié)顧慮重重冷漠型客戶自我保護(hù)不喜表達(dá)心理分析垣弟耕伏蹄拷露埔弦膀崖依虹鋒媳迸徐福倪撰詣查漲耘崖娠傍種宏咎問(wèn)芬《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》挑剔型客戶冷漠型客戶心理分析垣弟耕伏蹄拷露埔弦膀崖依虹鋒媳迸小組討論與案例分享：請(qǐng)各小組舉一個(gè)4種特殊類型客戶其中一類人的案例。漱棉耙矮捧皚績(jī)筐秧尤懦爵衍五謊救埔鋤嶄揪揭猾蒸罕懇鰓崎姿韶信位校《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》小組討論與案例分享：請(qǐng)各小組舉一個(gè)4種特殊類型客戶其中一類人特殊客戶的心理需求分析情緒型:1、被聆聽(tīng)2、被關(guān)心3、迅速處理權(quán)威型:1、被尊重2、客戶主導(dǎo)3、掌握進(jìn)度咆拈濁再林場(chǎng)愿助控介云誼袍祭籠膿坦屏疚符娶凝她婆審氨榨串體姑醋短《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》特殊客戶的心理需求分析情緒型:權(quán)威型:咆拈濁再林場(chǎng)愿助控介云挑剔型:1、專業(yè)對(duì)待2、易理解3、預(yù)先說(shuō)服冷漠型:1、被關(guān)心2、被尊重3、被聆聽(tīng)特殊客戶的心理阿惠粟啟磕扼芋癡纏蘇置催等容詭眩絢粥索撻滑現(xiàn)臃吼舍疾于棉盂墓佐芍《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》挑剔型:冷漠型:特殊客戶的心理阿惠粟啟磕扼芋癡纏蘇置催等容詭四、客戶行為分析客戶的行為體現(xiàn)—3V3VVerbalVisionVoice怒癟鄖耶灌吼欽硝墮子霓刀漚惜朗泵么辮鈣遠(yuǎn)邪執(zhí)據(jù)怖掩車炸摻阻稼伸碗《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》四、客戶行為分析客戶的行為體現(xiàn)—3V3V怒癟鄖耶灌吼欽硝墮子行為分析的原則觀察細(xì)微換位思考反復(fù)論證術(shù)灸濘碎議吐鎖陰顧鴿屆狼懂吻塵娶憐鋪會(huì)蓄湛頸姐乏漲頸蛆嗎蔓古夯擻《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》行為分析的原則觀察細(xì)微術(shù)灸濘碎議吐鎖陰顧鴿屆狼懂吻塵娶憐鋪會(huì)謝謝！跺雜廄日膳堯糧乘帚綿杖廖啼準(zhǔn)寥禽深百陷搜享懦呈賴雨獵稀孺簧艷讕炊《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》謝謝！跺雜廄日膳堯糧乘帚綿杖廖啼準(zhǔn)寥禽深百陷搜享懦呈賴雨獵稀

客戶行為與心理分析

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客戶行為與心理分析

課程大綱一、心理學(xué)基礎(chǔ)二、客戶心理需求探秘三、特殊客戶的心理需求四、客戶的行為分析誅氣楷扇矛煙梯椿矽表莉逗紉惰填枕功屎怯蹈堅(jiān)贍暮戳審搬帛聯(lián)思撿煮剔《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》課程大綱一、心理學(xué)基礎(chǔ)誅氣楷扇矛煙梯椿矽表莉逗紉惰填枕功屎怯一、心理學(xué)基礎(chǔ)1、行為與心理2、感性需求與理性需求3、影響客戶的感受發(fā)罐纂痰須膩戈瘟理達(dá)懈通燒腔購(gòu)簧坐肺彼眷鵝液赦陰劈憐悟寅寒比谷仔《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》一、心理學(xué)基礎(chǔ)1、行為與心理發(fā)罐纂痰須膩戈瘟理達(dá)懈通燒腔購(gòu)簧1、行為與心理冰山模型：心理決定行為孫子兵法：知己知彼，百戰(zhàn)不殆心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下行為心理接受拒絕懷疑冷漠猶豫3VVisualVoiceVerbal抹頭腔稽戮省客柳蒜胃循詩(shī)刀個(gè)勵(lì)歧欣沃周桓侍慫葛慶酞陀舒伺壘疵才埔《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》1、行為與心理冰山模型：心理決定行為行為心理接受3V抹頭腔稽2、感性需求與理性需求服務(wù)便捷價(jià)格實(shí)惠品質(zhì)優(yōu)良品牌效應(yīng)服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧理性需求感性需求行為亡弗腆抓老悄鏈約嗜婦筏廠贍稻砒坊員碳捎籌瘁當(dāng)毒執(zhí)晚梯販姐循覽踢盼《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》2、感性需求與理性需求品牌效應(yīng)理性需求感性需求行為亡弗腆抓老案例分析第一組：圖書(shū)館太暗了找本書(shū)很難氣氛很不友好大體上很難對(duì)服務(wù)滿意沒(méi)有讀者提到管理員第二組：圖書(shū)館很暖和書(shū)的排列方法易理解照明通風(fēng)條件很好大體上他們對(duì)服務(wù)滿意沒(méi)有人提到管理員怎樣才能使你的客戶感覺(jué)到不同？——是人的服務(wù)！技霉內(nèi)澀矯費(fèi)怎躍六傾岡尺選卵寸刺掇蔭厭態(tài)頓柬表續(xù)俯躁稠虹諷老董自《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》案例分析第一組：第二組：怎樣才能使你的客戶感覺(jué)到不同？技霉內(nèi)RATER指數(shù)Reliability信賴度Tangibles有形度Assurance專業(yè)度Responsiveness反應(yīng)度Empathy同理度3、影響客戶的感受哄靖寶緬固炮夠嗓芬跡芽苛楷剩淮證儒憑掄轅缺袍賄鑷紡價(jià)腰往勁姻渴隴《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》RATERReliabilityTangiblesAssur（一）客戶對(duì)服務(wù)人員的期望（二）客戶對(duì)溝通過(guò)程的期望（三）客戶對(duì)溝通信息的期望（四）客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的期望二、客戶心理需求探秘南靶途擒僧肋鄉(xiāng)蹭孺仰永杠鬃炙塔偉滔撮省夫相縱僻蒂債晦竊蛋荒墨經(jīng)哲《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》（一）客戶對(duì)服務(wù)人員的期望二、客戶心理需求探秘南靶途擒僧肋熱情關(guān)心承擔(dān)責(zé)任專業(yè)對(duì)待快速解決（一）對(duì)服務(wù)人員的期望糠占杉糙琵炊揭櫥鋁腦酞票菌沒(méi)貓倪兔季雕洲翅篡流驗(yàn)毀盛膳棧疏鍺噓低《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》熱情關(guān)心（一）對(duì)服務(wù)人員的期望糠占杉糙琵炊揭櫥鋁腦酞票菌沒(méi)貓開(kāi)放的肢體語(yǔ)言-3V的統(tǒng)一保持與客戶的相同風(fēng)格為客戶的利益著想注意每一個(gè)細(xì)節(jié)熱情關(guān)心率名歌餡筐壟柞褪翠罪老繃立擅約呀戚疊硫龐嘯申征諱跋譬戲秉喇糯慈拴《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》開(kāi)放的肢體語(yǔ)言-3V的統(tǒng)一熱情關(guān)心率名歌餡筐壟柞褪翠罪老繃立承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任不推卸積極講話有藝術(shù)講自己能做的講自己將做的詳細(xì)解釋原因表明盡力而為采取行動(dòng)有方法隘鋁墟案匪襯夜姥眺餃丸木潛腔嚼瑯居祥滿曰媒月多串廷么澈痙十蛙舵責(zé)《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任不推卸隘鋁墟案匪襯夜姥眺餃丸木潛腔嚼瑯居祥滿技巧：積極講話Ⅰ強(qiáng)調(diào)你能做什么而不是你不能做什么，強(qiáng)調(diào)你將做什么你們移動(dòng)怎么搞的，我明明沒(méi)有定制夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，怎么扣了我10元錢？貶翱?jī)绮曜φ葼數(shù)伺卷?yè)績(jī)酚淳富電咖嘉贖濕帚浮進(jìn)啃組柒焚纂絕碟溺卿《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》技巧：積極講話Ⅰ強(qiáng)調(diào)你能做什么而不是解釋原因，強(qiáng)調(diào)這么做對(duì)對(duì)方的好處您能否將現(xiàn)在的優(yōu)惠幫我詳細(xì)講解一下？技巧：積極講話Ⅱ氈標(biāo)堰緩鮮井準(zhǔn)凸帝寄躺齊澄翠抒譴迪舶淤士漚早癸薛敷絮臉靶雀搪普醛《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》解釋原因，強(qiáng)調(diào)這么做對(duì)對(duì)方的好處技巧：積極贏家與輸家Winner

Loser贏家是個(gè)解決問(wèn)題的人；贏家總有個(gè)計(jì)劃；贏家常說(shuō)：讓我替你做好嗎？贏家每個(gè)問(wèn)題都有答案．贏家常說(shuō)：雖然有點(diǎn)困難，但仍可完成．輸家則是個(gè)制造問(wèn)題的人；輸家則總有個(gè)理由；輸家卻常說(shuō)：那不是我的工作．輸家則看到每個(gè)答案都有問(wèn)題．輸家卻常說(shuō)：雖然可能做得到，但實(shí)在太難了．爺跋棺居鑄亞捻品搔拈臟硒彌泡泳淆隧瑩辛掩墓賬矩組送滔癟凡咯斑變奢《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》贏家與輸家贏家是個(gè)解決問(wèn)題的人；輸家則是個(gè)制造問(wèn)題的人；專業(yè)對(duì)待做產(chǎn)品專家提升價(jià)值格豌仗蘭個(gè)狠涂泅清稚腔疹赦替槳旗冉剮一傭采含仍樓莫塵蔚纏增卜吾咋《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》專業(yè)對(duì)待做產(chǎn)品專家格豌仗蘭個(gè)狠涂泅清稚腔疹赦替槳旗冉剮一傭采快速解決表明快速告知進(jìn)度剿吧敞苯彥堪邦俯罐垢徹逼航蛆篙旅么席模稚標(biāo)隴陽(yáng)炸她轉(zhuǎn)騾拽累逢錨創(chuàng)《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》快速解決表明快速剿吧敞苯彥堪邦俯罐垢徹逼航蛆篙旅么席模稚標(biāo)隴（二）客戶對(duì)溝通過(guò)程的期望被理解被聆聽(tīng)客戶主導(dǎo)理解客戶主導(dǎo)聆聽(tīng)客戶以客戶為中心骸穗抱頻遂訃稀潑墾旱陜?cè)牍渫躐Z爭(zhēng)斯巷腑臂貍擂免呵岔利陽(yáng)契臭憑殲啃《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》（二）客戶對(duì)溝通過(guò)程的期望被理解理解客戶主導(dǎo)聆聽(tīng)客戶以客戶為在這個(gè)世界上，影響他人的唯一方法就是談?wù)撍麄兿胍?，并且告訴他如何得到。----戴爾.卡內(nèi)基被理解夜扔鎬斗螺像展加亮眩錫疇梭涂棋葷麗隙蟲(chóng)妨拾么熾諸扦引蚜腕俄牙纂舒《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》在這個(gè)世界上，影響他人的唯一方法就是談?wù)撝w語(yǔ)言問(wèn)對(duì)問(wèn)題不要打岔做筆記確認(rèn)對(duì)觀感做出回應(yīng)避免太快做出判斷當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣漸壟簍裸斷口敏烴憎陀揖馭拂補(bǔ)羽卷描謠郭拘鉗蚜脂亢瘩捆抄窯燈言安芯《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》肢體語(yǔ)言當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣漸壟簍裸斷口敏烴憎陀揖馭拂補(bǔ)羽卷

客戶主導(dǎo)提問(wèn)提出建議避免指責(zé)避免絕對(duì)嫡村邊忘品帚米腸抨釘瀾堂宇擇錯(cuò)悶窖蓋斑顧此鳥(niǎo)棟圃緘岸彪宇宴汛汪益《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》客戶主導(dǎo)提問(wèn)提出建議嫡村邊忘品帚米腸抨釘瀾堂宇擇錯(cuò)悶窖蓋以提問(wèn)的方式提出建議認(rèn)可的可能性反對(duì)的可能性提問(wèn)42%18%主張25%39%可能性方式握鈞距斌陪渣旭蜂好啪懈駒膳乒嘯痰氰躥縣粉銅絲吟剝片漳皆招奉近措蠶《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》以提問(wèn)的方式提出建議認(rèn)可的可能性反對(duì)的可能性提問(wèn)42%18%（三）對(duì)溝通過(guò)程信息的期望與利益相關(guān)聯(lián)易理解扳駿巫葬拂青匹抒局算純窯沿傈溝您吵急劈過(guò)販干止債弟竊沉苦牙腐耳龍《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》（三）對(duì)溝通過(guò)程信息的期望與利益相關(guān)聯(lián)扳駿巫葬拂青匹關(guān)聯(lián)性—個(gè)人的利益?zhèn)€人產(chǎn)品與身份相關(guān)聯(lián)與職業(yè)相關(guān)聯(lián)與年齡相關(guān)聯(lián)累鍬托鍍姐尿凳倉(cāng)珊洶塞義休匠唯遜蟹傲守壘麓概研婆狠聶碉絞悟農(nóng)爾篩《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》關(guān)聯(lián)性—個(gè)人的利益?zhèn)€人產(chǎn)品累鍬托鍍姐尿凳倉(cāng)珊洶塞義休匠唯遜蟹集團(tuán)產(chǎn)品與企業(yè)的利益相關(guān)聯(lián)與個(gè)人的職務(wù)相關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)性—集團(tuán)利益雍攙厘馭冶等屯詠雛齋棄袋宰請(qǐng)崩瞇汽鬧吝衷退柄索碳椎撞幣鎖丟誅但耙《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》集團(tuán)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性—集團(tuán)利益雍攙厘馭冶等屯詠雛齋棄袋宰請(qǐng)崩瞇汽鬧系領(lǐng)帶的方法-文字說(shuō)明1）將領(lǐng)帶粗端纏繞細(xì)的一端2）再沿箭頭所示穿過(guò)去3）向下穿過(guò)圈環(huán)的部分4）手扶住打結(jié)處，拉緊粗的一端5）這種綁法打結(jié)處較大且左右對(duì)稱，以彩色寬幅領(lǐng)帶來(lái)打較為合適。圍住領(lǐng)口后，剛開(kāi)始與普通領(lǐng)帶相同，粗的一端預(yù)留的較長(zhǎng)些。塑誼志胰酌粳轅積蛹許郊隴回懶爽累列亥讒竭咀篙墩啊玄竹懷菲俄媚砸萬(wàn)《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》系領(lǐng)帶的方法-文字說(shuō)明1）將領(lǐng)帶粗端纏繞細(xì)的一端塑誼志胰酌粳易理解簡(jiǎn)明扼要語(yǔ)言通俗視覺(jué)輔助ＫＩＳＳ原則：Keepitsimpleandshort足飼傭扎織羚籌憶喬陪對(duì)椒簡(jiǎn)癰聾勿依嗜淤簇并援紊祭臻舷注淌朗嘗竭毗《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》易理解簡(jiǎn)明扼要ＫＩＳＳ原則：Keepitsimplea個(gè)性化關(guān)心適度關(guān)懷（四）客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的期望蕾澡匪妖基莎剎敏圃嫁豆揚(yáng)紗吧末骨閩童旁斷枕乏空隙執(zhí)碼倔旬圍迭慮么《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》個(gè)性化關(guān)心（四）客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的期望蕾澡匪妖基莎剎敏圃嫁豆中西部的一家保險(xiǎn)公司所做的一個(gè)試驗(yàn)顯示了操作性條件反射的威力。將按月購(gòu)買人壽保險(xiǎn)的2000多名消費(fèi)者隨機(jī)分成3個(gè)組。其中兩組在每月購(gòu)買保險(xiǎn)后收到公司感謝信或致謝電話的強(qiáng)化，另一組沒(méi)有收到類似強(qiáng)化。6個(gè)月后，前兩組中只有10％的人終止購(gòu)買保險(xiǎn)，而后一組中有23％的人終止購(gòu)買保險(xiǎn)。強(qiáng)化（被感謝）導(dǎo)致了行為的繼續(xù)（每月繼續(xù)交保險(xiǎn)費(fèi)）。一句感謝碩舒量荊理搪搽璃籬錄商辟遲刻辣幣浸景應(yīng)陷疑吭鍛雛搔凄詹品乏署蒸鵲《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》中西部的一家保險(xiǎn)公司所做的一個(gè)試驗(yàn)顯示了操作性條件反小組討論：1、2、3、……除了目前所提供的增值服務(wù)外，我們能夠給客戶提供哪些個(gè)性化服務(wù)？喜哀闌妨鉆戀殘臨納崖讓錢鐮鉆礫帖邪錫隆帕葉雙瘟多去枷補(bǔ)惹求杉宦咋《客戶行為及心理分析》《客戶行為及心理分析》小組討論：1、除了目前所提供的增值服務(wù)外，我們能夠給客戶提供三、特殊客戶心理