客服工作個人心得和收獲范文

客服工作個人心得和收獲范文其實(shí)客戶就是我們每天都要面對的考官，假如我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度僵硬，今天在這給大家整理了一些關(guān)于客服心得體會，我們一起來看看吧!

客服心得體會1

人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因?yàn)檫@意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原那么。

已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待別人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘假設(shè)自所不欲的，硬推給別人，不僅會破壞與別人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可拾掇，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略別人的感受。

今時今日這樣的效勞態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶效勞一樣，假如你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。

舉個例子：有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇!有工程可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!假如你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它工程，清楚是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。

處理以上這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做工程，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)去建議客戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的工程才能把車搞得漂漂亮亮。

好的效勞是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個使者，所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人〞，這是我們對客戶效勞的禁忌。

客服心得體會2

我在__公司擔(dān)任淘寶客服已經(jīng)有很長一段時間了，在這段時間我遇到過難題，完成過業(yè)績，也犯過一些錯誤，不過整體來說我也算在這里陪伴著大家經(jīng)歷了許多的風(fēng)雨，有著一定的心得體會了，最起碼我不再是那個在剛畢業(yè)到處投簡歷說不清自我介紹的人了，這份工作對自身的鍛煉還是很有好處的。

在我進(jìn)入公司以后，并不是一開場就投入客服工作之中，而是先經(jīng)歷了一番崗前培訓(xùn)，通過這個讓我快速地對公司的文化、產(chǎn)品以及一些營銷知識有了一定的理解。后來指導(dǎo)給了我一份厚厚的資料，里面全是產(chǎn)品的型號，緊接著我便跟著一位主管到倉庫中去看貨，在我對產(chǎn)品有著足夠的理解，或者說我可以根據(jù)不同的情況介紹不同的產(chǎn)品以后才開場下一步的工作。接下來就是話術(shù)的學(xué)習(xí)，每一位新客服最重要的便是這一本話術(shù)，雖然其中的話語有些老套，卻是歷代老員工總結(jié)出來的最實(shí)用的話術(shù)，因此不要有任何輕佻的態(tài)度，應(yīng)該嚴(yán)謹(jǐn)對待，這樣就能明白這樣一本話術(shù)是有多么重要了。

在順利度過試用期以后，我便開場了單獨(dú)探索的路程，或者說淘寶客服這一行很難說有著敞開心扉的交流，我遇到過一個新員工向老員工請教他與客戶交流中遇到的問題，結(jié)果半天不到這個客戶被老員工搶走了這讓他既氣氛又無奈，不是說同事之間不可以交流，只是說最好不要將客戶的信息泄露出去。除了這樣一個教訓(xùn)以外，其實(shí)也有相處得比較好的事例，也是一個新員工在做售后客服的時候被投訴了，我看到以后便想方法幫他解決問題，最終成功聯(lián)絡(luò)上客戶并通過合理的協(xié)商解決了問題，這樣自然是最好的。

如今我已經(jīng)可以擔(dān)任客服培訓(xùn)的講師了，其實(shí)也就是在工作之余自己設(shè)計(jì)ppt給他們進(jìn)展崗前培訓(xùn)，這一項(xiàng)也是計(jì)算在我的業(yè)績之中的，在經(jīng)歷這么多以后，我自然希望我們這些客服可以團(tuán)結(jié)起來，至少很多時候遇到不會的問題可以在內(nèi)部提出來，然后大家共同想方法解決，盡管客服是這份工作是帶有一定銷售性質(zhì)的，但也不僅僅有著這樣的方式，更多那么是通過線上進(jìn)展交流。

這些便是我在擔(dān)任客服期間的工作心得體會，或者說正因?yàn)橄矚g這份工作才可以做到將自己的一些感想記錄下來吧，作為一個過來人，我希望那些剛剛進(jìn)入客服這一行業(yè)的可以時刻懷著學(xué)習(xí)的心態(tài)去進(jìn)展工作。

客服心得體會3

新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兝斫馕覀兊男诤彤a(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)絡(luò)并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)絡(luò)人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信

通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假如我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。

三、阿里網(wǎng)店版

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購置數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)絡(luò)。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、短信

是大多數(shù)人都使用的通信工具，也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的號碼，把每個買家的名字和愛好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購置的時候，根據(jù)買家的愛好來給買家發(fā)信息。相信貼心的效勞，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

客服心得體會4

在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要到達(dá)一定的目的，假如我們提供給他的產(chǎn)品、效勞等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能進(jìn)步他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接理解企業(yè)、產(chǎn)品或效勞在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來搜集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就可以進(jìn)一步地進(jìn)步客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些詳細(xì)的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)展回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就可以搜集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是珍貴的。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正可以到達(dá)這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己效勞的質(zhì)量，這樣只是可以進(jìn)步客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目的，他要求公司可以完完全全地為消費(fèi)者效勞，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的效勞，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞向著“零抱怨無投訴〞目的開展。

客服心得體會5

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會。

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深入的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客抱歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否那么問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望可以及時解決問題的，假如不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，