客服部薪酬制度方案

第第頁客服部薪酬制度方案一、客服部工資結(jié)構(gòu)（一）工資結(jié)構(gòu)底薪+崗位工資+績效獎金崗位工資：定期考核(調(diào)整）一次（包括服務年限達標+考核達標）崗位級別底薪崗位工資合計績效任職要求試用客服2800底薪獎金*XX%試用客服1績效獎金轉(zhuǎn)正客服2績效獎金轉(zhuǎn)正后6個月客服3績效獎金轉(zhuǎn)正后12個月客服4績效獎金轉(zhuǎn)正后24個月客服5績效獎金轉(zhuǎn)正后36個月（二）考核說明1、試用轉(zhuǎn)正試用客服試用期為3個月，試用期滿1個月需參加淘寶規(guī)則考試，考試滿分為100分，考核得分必須大于等于96分方可進入后2個月試用期，反之企業(yè)方有權(quán)立即解除勞動關(guān)系。通過以上考試的客服人員，在后兩個月的試用期內(nèi)，將接受企業(yè)的績效評估，該評估值高于或等于80分的，則在試用期滿后予以轉(zhuǎn)正。2、客服人員等級制度及晉升規(guī)則（1）本規(guī)定所涉客服人員，系在本企業(yè)內(nèi)全體客服人員，對于客服人員的考核，定期考核，周期屆滿后由企業(yè)統(tǒng)一組織考核；（2）考核全體客服人員均有義務參加，崗位適應度考核由企業(yè)方統(tǒng)一組織，該考核的最終結(jié)果將綜合上一個考核周期內(nèi)的業(yè)務表現(xiàn)作為考量標準；其表現(xiàn)評分等將由客服部門負責人匯同人力資源部門共同制定，并經(jīng)總經(jīng)理審批確定。未通過本考核的客服人員，企業(yè)方有權(quán)對其實施轉(zhuǎn)崗或解聘；（3）轉(zhuǎn)正后未滿6個月的人員原則上不予參加晉升考試，在崗期間表現(xiàn)特別優(yōu)異的，可由客服部門負責人提出破格晉升建議報總經(jīng)理審批。前述特別優(yōu)異，以在崗期間的業(yè)績作為核心評定依據(jù)。3、崗位適應度考核指標+客服專業(yè)度績效考核（kpi）指標下表所列之各項指標，每月考核打分一次。與個人客服等級、績效獎金、晉升或轉(zhuǎn)崗等事項相關(guān)聯(lián)。考核項目標準分值權(quán)重打分結(jié)果出勤率遲到或早退=0次1005%遲到或早退<=3次80遲到或早退>3次60XX掛號情況遲掛或早退=0次10010%遲掛或早退<=3次80遲掛或早退>3次60人事打分考勤、出勤5%工作態(tài)度主管打分過失、違規(guī)、店鋪扣分(旺旺抽查)10%分享、團隊協(xié)作工作反饋與建議考核項目標準分值權(quán)重打分結(jié)果詢單成功率≥80%10025%≥70%80≥50%60平均響應時間≤30s10015%30s≤時間≤40s8040s≤時間≤50s60首次響應時間≤110010%≤1.2580≤260客單價>8010010%70≤客單價≤808060≤客單價≤7060顧客評價點名好評1次/0.5分10%附加點名差評1次/-10分神秘顧客體驗按情況每次分或扣分退款情況<評均退款金額10010%>=平均退款金額80>=平均退款金額85%60總分100二、客服部績效獎金結(jié)構(gòu)（一）基礎績效對于客服人員實施績效獎金掛鉤制度，其每月的績效提成方案將由客服部門負責人匯同人力資源部門共同制定，并經(jīng)總經(jīng)理審批確定。相關(guān)客服人員每月需在規(guī)定的時間內(nèi)完成所制定的績效，按照每月所制定的績效提成方案所載明的比例實施提成，未達到最低績效60分要求的不予提成。試用期績效獎金折半發(fā)?？冃岢煞桨笜颖救缦拢?、日常銷售銷售額×提成比例×績效考核×2%2、活動銷售銷售額×提成比例×績效考核×1%（二）獎項績效1、獎項績效實施方法（季度評比）【客服團隊總?cè)藬?shù)大于6人】獎項績效根據(jù)客服一個季度的表現(xiàn)情況進行排位，原則是對首位進行正激勵，末尾進行負激勵，激勵辦法（視實際效果待定）獎項績效獎勵方案樣本如下：獎項績效獎項績效獎懲金額獎項績效獎懲金額季度成功率冠軍待定（正）季度成功率末尾待定（負）季度成交額冠軍待定（正）季度成交額末尾待定（負）季度客單價冠軍待定（正）季度客單價末尾待定（負）以上客服部薪酬制度于2022年6月1日開始試行。廣東XXXXXXX公司