某公司核心業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)分析

頁(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)概述1.1引言在開(kāi)發(fā)行業(yè)應(yīng)用軟件的過(guò)程中，有一個(gè)系統(tǒng)的稱呼很有意思，叫核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。從表面上理解，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)就是該行業(yè)的“核心”的應(yīng)用軟件。本文就試圖針對(duì)一些服務(wù)性行業(yè)，從內(nèi)容構(gòu)成上討論一下這個(gè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)涵和外延。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)本質(zhì)上也是一個(gè)“綜合”管理信息系統(tǒng)，為了突出重點(diǎn)和更有針對(duì)性，我們以服務(wù)行業(yè)（如：金融、電信、……）為背景，討論有關(guān)的內(nèi)容。從大的方面看，以服務(wù)行業(yè)為主要業(yè)務(wù)的核心業(yè)務(wù)，重點(diǎn)是圍繞“合同管理”和“項(xiàng)目管理”進(jìn)行（后面我們會(huì)說(shuō)明理由）?！昂贤芾怼狈从称髽I(yè)與客戶之間的契約管理，它是服務(wù)和業(yè)務(wù)管理的綜合體現(xiàn)，“項(xiàng)目管理”反映企業(yè)內(nèi)部組織過(guò)程管理，它涉及合同管理，同時(shí)也涉及企業(yè)內(nèi)部的組織管理、核算和資源的合理運(yùn)用。由于涉及的頭緒太多、太復(fù)雜，我們需要一個(gè)基本的框架來(lái)定位核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主要內(nèi)容。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)計(jì)算機(jī)的管理系統(tǒng)，但是在沒(méi)有這個(gè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)之前，一定有一個(gè)根源性的東西，它來(lái)支撐管理的進(jìn)行，為了敘述的方便，我們把這個(gè)根源性的東西叫可操作管理文件（參考“可操作型管理文件寫作”一文），也就是說(shuō)，是一個(gè)管理文件?！翱刹僮鳌笔菍?duì)格式的要求，其根本的目的是使可操作管理文件與相應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)有相似的結(jié)構(gòu)，這樣的可操作性，使我們可以在不同的層面討論核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這樣的表達(dá)也便于不同知識(shí)背景的人員相互溝通。我們的基本框架由三個(gè)層面組成：——業(yè)務(wù)管理層面：對(duì)應(yīng)可操作管理文件；——軟件系統(tǒng)需求/設(shè)計(jì)層面：對(duì)應(yīng)需求設(shè)計(jì)文檔；——計(jì)算機(jī)系統(tǒng)層面：對(duì)應(yīng)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。三個(gè)層面都有明確的成果物：文件、文檔和系統(tǒng)。它們的組成內(nèi)容可以進(jìn)一步細(xì)化為：——可操作管理文件：①文件的分章、分塊構(gòu)成。每一塊中：②表單（業(yè)務(wù)單據(jù)）和③活動(dòng)（業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)規(guī)則），④文件的環(huán)境描述?！浖到y(tǒng)的需求和設(shè)計(jì)：①需求/設(shè)計(jì)的總體功能組成和每部分概括說(shuō)明。每一部分中：②表單（業(yè)務(wù)單據(jù)），業(yè)務(wù)操作界面，數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)和③流程描述（業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)規(guī)則），④需求和設(shè)計(jì)的環(huán)境說(shuō)明?！?jì)算機(jī)管理系統(tǒng)：①系統(tǒng)的整體功能，主菜單。每一個(gè)功能中：②表單（業(yè)務(wù)單據(jù)），操作界面，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和③具體操作步驟說(shuō)明(業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)規(guī)則)，④系統(tǒng)的環(huán)境說(shuō)明。三個(gè)層面結(jié)構(gòu)是“同構(gòu)”的，但是內(nèi)容是逐層細(xì)化的。上一層對(duì)下一層看起來(lái)像是框架、藍(lán)圖。而下層針對(duì)上層而言，就是這個(gè)藍(lán)圖的細(xì)化。如：在可操作管理文件層，我們提出表單（業(yè)務(wù)單據(jù)），這是業(yè)務(wù)層面最直接的管理結(jié)果，沒(méi)有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，或不同能力的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都可能滿足這層的要求。但是到了軟件系統(tǒng)需求/設(shè)計(jì)層，就增加了產(chǎn)生表單（業(yè)務(wù)單據(jù)）的計(jì)算機(jī)“操作界面”的描述，而且配套相應(yīng)的操作流程和規(guī)則。到了計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)層面，就要在上面的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步討論。表單（業(yè)務(wù)單據(jù)）的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)庫(kù)存貯和交互操作更詳細(xì)的數(shù)據(jù)操作內(nèi)容。分層討論，它的好處是我們先從主要的問(wèn)題點(diǎn)入手，并且越來(lái)越關(guān)注業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，最終借助軟件系統(tǒng)這個(gè)工具進(jìn)行管理。本文由于側(cè)重管理的表述（管理篇），所以采用側(cè)重可操作管理文件層為基礎(chǔ)的討論,這樣可以討論大的管理框架和藍(lán)圖，規(guī)劃和兼顧（同構(gòu)）實(shí)現(xiàn)技術(shù)的內(nèi)容和層次，突出討論核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理“原理”。要使這些管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，就需要我們通過(guò)本文的討論建立管理目標(biāo)和內(nèi)容體系的關(guān)系。1.2核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)針對(duì)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容體系，我們給出核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)圖：可以看出三個(gè)層面的四個(gè)組成部分具有相對(duì)應(yīng)的內(nèi)容。我們?cè)谏蠄D中使用了術(shù)語(yǔ)“內(nèi)容分類”或“塊”、“具體流程”、“具體表單”，它們與行業(yè)內(nèi)的很多術(shù)語(yǔ)的關(guān)系是什么呢？我們第一個(gè)概念“內(nèi)容分類”有“分層”和“組成”的概念（有時(shí)也稱“概念分層”和“概念劃分”，參考“行業(yè)應(yīng)用軟件中的詞根表和庫(kù)結(jié)構(gòu)”一文）?！皟?nèi)容分類”是行業(yè)內(nèi)容的“體系結(jié)構(gòu)”，有很多種分類策略，如：按企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)分類、圖書館的目錄分類、系統(tǒng)工程中的系統(tǒng)分類、領(lǐng)域?qū)ο蟮捏w系結(jié)構(gòu)、……，總之，這就是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，也是本文的總體介紹。在我們具體結(jié)構(gòu)圖中，“內(nèi)容分類”顯得非常重要。以保險(xiǎn)行業(yè)為例，我們看看傳統(tǒng)的《保險(xiǎn)學(xué)》是如何分類的，即：社會(huì)保險(xiǎn)/商業(yè)保險(xiǎn)，法定保險(xiǎn)/自愿保險(xiǎn)，人身保險(xiǎn)/財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，……。或者換一個(gè)角度，按保險(xiǎn)性質(zhì)分類（商業(yè)、社會(huì)、政策、……），按保險(xiǎn)標(biāo)的分類（財(cái)產(chǎn)、人身、責(zé)任、信用保證、……），按危險(xiǎn)轉(zhuǎn)移層次分類（原保險(xiǎn)、再保險(xiǎn)、共同保險(xiǎn)，……），按實(shí)施方式分類（強(qiáng)制、自愿、……），按經(jīng)營(yíng)主體分類，按客戶群分類，按承保的危險(xiǎn)分類，按保額確定方式分類，……相對(duì)于核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這些領(lǐng)域分類的方法缺乏整體結(jié)構(gòu)的討論。那么內(nèi)容分類是否有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)呢？在有些行業(yè)中，有自己的行業(yè)分類具體標(biāo)準(zhǔn)，這是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)重要內(nèi)容，遺憾的，是不是所有行業(yè)都有這樣的標(biāo)準(zhǔn)。而且在很多的情況下，這類的標(biāo)準(zhǔn)使用還有很大的局限性，這樣的話，我們的“內(nèi)容分類”是否還有參考對(duì)象？在實(shí)際應(yīng)用中，我們往往會(huì)參考企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。這種組織結(jié)構(gòu)往往反映一種分類體系，在行業(yè)中也有很多的相似性，更重要的是它與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)一樣都有很強(qiáng)的實(shí)務(wù)操作要求，所以我們的內(nèi)容分類主要可以先源于某一個(gè)組織結(jié)構(gòu)，雖然我們發(fā)現(xiàn)幾乎沒(méi)有兩個(gè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是完全相同的，但是從功能和職能看，它們都是極其相似的，作為藍(lán)圖討論的話，它們是共有的。很顯然，組織結(jié)構(gòu)不是一成不變的，它的變化反映業(yè)務(wù)發(fā)展的要求和一系列的優(yōu)化評(píng)估原則，本文也將結(jié)合系統(tǒng)的綜合評(píng)估內(nèi)容做出進(jìn)一步的討論。以財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)為例，我們簡(jiǎn)單的說(shuō)明組織結(jié)構(gòu)的分類：基礎(chǔ)職能部門：財(cái)務(wù)部、人事部、辦公室、法務(wù)部、審計(jì)部、信息技術(shù)部、……專業(yè)管理部門：車輛保險(xiǎn)部、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)部、船舶貨運(yùn)保險(xiǎn)部、責(zé)任信用保險(xiǎn)部、意外健康險(xiǎn)保險(xiǎn)部、再保險(xiǎn)部、……綜合業(yè)務(wù)管理部門：客戶服務(wù)部、理賠管理部、銷售管理部、電子商務(wù)部、銀行業(yè)務(wù)部、團(tuán)體業(yè)務(wù)部、……這種劃分的方法在結(jié)構(gòu)上看分為：縱向、橫向和交叉管理。一般我們認(rèn)為基礎(chǔ)職能部門是管理橫向，專業(yè)管理部門是管理縱向，而綜合業(yè)務(wù)管理部門反映的是部分縱向的匯集。作為一個(gè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的框架，顯然要覆蓋以上的分類內(nèi)容，無(wú)論是橫向還是縱向都是我們形成管理?xiàng)l/塊的基礎(chǔ)。進(jìn)一步在條/塊的劃分中，我們也有元素粒度的概念，這與我們現(xiàn)實(shí)中的語(yǔ)義概念也是一致的。如在現(xiàn)實(shí)中，我們有一個(gè)“合同”的概念，“合同”是由“條款項(xiàng)”組成的，而“條款項(xiàng)”是由“具體元素”組成的，這與化學(xué)工程相似，如：內(nèi)容類比化學(xué)粒度合同大分子大塊合同條款項(xiàng)中分子中塊原子小塊以保險(xiǎn)為例，典型的大“塊”是合同管理，因?yàn)樗爬▋?nèi)容分類的主體，翻開(kāi)任何一本《保險(xiǎn)學(xué)》的著作，“保險(xiǎn)合同”這一章一定是全書的重點(diǎn)。在下面的介紹中，我們會(huì)逐步深入討論有關(guān)的內(nèi)容。實(shí)際上，分類的方法很多，但也可以分成兩大部分，即概念分層和概念劃分，涉及上面業(yè)務(wù)內(nèi)容的重點(diǎn)是概念分層，下面我們介紹典型的概念劃分方法，其中有代表性的、概念劃分的分類方法有：八卦、五行、5WH，它們的特點(diǎn)是“劃分”均勻完整，是一種很好的、概括全面的、內(nèi)容分類工具。業(yè)務(wù)內(nèi)容分類涉及不斷變化和發(fā)展的領(lǐng)域內(nèi)容，非常類似“語(yǔ)言”的內(nèi)容分類，更像基于某種用途的語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)或語(yǔ)義結(jié)構(gòu)層次，而其中的使用的基本元素就是領(lǐng)域中約定俗成的術(shù)語(yǔ)（及含義）。這類分類在開(kāi)始的時(shí)候可能是各行其是，有自己的表達(dá)和相近的含義，而且彼此不能證明對(duì)方是錯(cuò)的，只有發(fā)展到一定程度后做某種程度的統(tǒng)一。就像秦朝統(tǒng)一之前，七國(guó)各有相似的文字，而秦始皇統(tǒng)一了全部的文字，其實(shí)我們看到這些文字在統(tǒng)一之前已經(jīng)相當(dāng)類似了。簡(jiǎn)單的說(shuō)，相似的分類方式也是一種存在的方式。就像我們看到的不同銀行、保險(xiǎn)公司，電信企業(yè)有很相近的組織結(jié)構(gòu)，但是并沒(méi)有完全統(tǒng)一（顯然，目前核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)也沒(méi)有統(tǒng)一，但是我們可能看到系統(tǒng)的功能菜單是一樣的?。?。所以，內(nèi)容分類本質(zhì)上是想表示現(xiàn)行運(yùn)行體系下，業(yè)務(wù)內(nèi)容的概念結(jié)構(gòu)體系，找出它們的相對(duì)穩(wěn)定和規(guī)律性的內(nèi)容，形成相對(duì)統(tǒng)一的藍(lán)圖模型，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行表達(dá)和溝通。內(nèi)容分類的另一個(gè)主要目的是解決什么內(nèi)容應(yīng)該放在什么地方的問(wèn)題，就像古代人為圣人語(yǔ)錄和經(jīng)書做目錄和內(nèi)容分類，以便后人在學(xué)習(xí)時(shí)可以按主題學(xué)習(xí)。這樣在溝通過(guò)程中，便于引導(dǎo)和討論。在領(lǐng)域內(nèi)容分類的初期，由于是仿照業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行，當(dāng)然有一定的內(nèi)容重復(fù)和交叉。就像組織體系中，有的事誰(shuí)都管，有的事似乎誰(shuí)都不管，甚至于出現(xiàn)“見(jiàn)好處就上，見(jiàn)問(wèn)題就讓”的情況。實(shí)際上，內(nèi)容分類就是不斷解決出現(xiàn)的問(wèn)題，雖然似乎無(wú)法根除，但是會(huì)達(dá)成一個(gè)平衡狀態(tài)，分出的“塊”也越來(lái)越合理。當(dāng)我們討論越來(lái)越多的復(fù)雜分塊時(shí)，我們還有一個(gè)重要的抽象方法，就是提出有代表性的“塊”，它是一組有復(fù)雜關(guān)系“塊”的代表“塊”。也可以稱為“藍(lán)圖塊”，或者稱“典型塊”，以此加強(qiáng)更高層面溝通的效率。就像人們?nèi)ベI房子，你看到的是“樓書”（藍(lán)圖說(shuō)明），而不是幾米高的“工程圖”集。有關(guān)的內(nèi)容我們還會(huì)在后面不同的地方，陸續(xù)討論。針對(duì)具體的一個(gè)“塊”，我們先給出它的一般結(jié)構(gòu)：即“塊”是由“活動(dòng)”和“表單”組成的?！皦K”的相似稱呼：服務(wù)/對(duì)象/組件/業(yè)務(wù)/功能/任務(wù)/對(duì)象類/包/…(名詞和動(dòng)名詞為主)。它衍生的模型稱呼有：服務(wù)模型，業(yè)務(wù)模型，功能模型，…模型三個(gè)對(duì)象的稱呼有時(shí)混用，它反映對(duì)其中一部分內(nèi)容的側(cè)重討論，由于這么多的在不同層面的叫法和稱呼，就很容易引起混淆，所以在一個(gè)具體問(wèn)題表述時(shí)，盡量統(tǒng)一相關(guān)術(shù)語(yǔ)。從基礎(chǔ)內(nèi)容上看，針對(duì)三個(gè)對(duì)象又確實(shí)存在可相互轉(zhuǎn)換的本質(zhì)，每一部分又有其獨(dú)立強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，所以在討論具體問(wèn)題時(shí)，針對(duì)問(wèn)題的特點(diǎn)有側(cè)重的選擇一種對(duì)象加以討論。三個(gè)對(duì)象（塊、具體流程和具體表單）的關(guān)系可以進(jìn)一步示意如下：這種表述方法在文件、文檔和系統(tǒng)中是相似的。為什么一個(gè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的介紹采用與管理文件寫作的框架一致呢？因?yàn)槲覀儗?duì)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的討論也是一種文檔，也要表達(dá)或?qū)懗鰜?lái)，它也需要遵照科技和管理業(yè)務(wù)文獻(xiàn)寫作的格式進(jìn)行。即：先就內(nèi)容做整體性的描述，這樣能看清系統(tǒng)的全貌；其次，為每一部分系統(tǒng)分析它的穩(wěn)定部分的組成，最典型的方法是采用表單或數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)（有時(shí)也稱為它的“信息結(jié)構(gòu)”）；然后，針對(duì)這樣的信息結(jié)構(gòu)討論具體的操作/控制順序。而環(huán)境是所表達(dá)內(nèi)容的背景描述，它的介紹有多種方法，可以先介紹基礎(chǔ)元素（順敘），也可以后介紹基礎(chǔ)元素（倒敘），這看我們的寫作規(guī)劃?？傊?，我們?cè)诮榻B核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，要有一個(gè)整體框架。1.3本文要解決的重點(diǎn)問(wèn)題有關(guān)專家已經(jīng)提出了目前核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的三高狀況，即“高期望”、“高依賴”和“高失望”。“高期望”反映管理的目標(biāo)，“高依賴”反映管理對(duì)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的依賴，“高失望”主要反映“期望”和“現(xiàn)實(shí)功能”之間沒(méi)有一個(gè)好的內(nèi)容體系做橋梁，用以溝通“過(guò)粗”的管理目標(biāo)和“過(guò)細(xì)”的功能實(shí)現(xiàn)。本文試圖解決這樣的問(wèn)題。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的典型塊首先，我們要說(shuō)明典型塊的由來(lái)，在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)圖中，我們介紹了內(nèi)容的分塊，也就是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是由眾多的塊組成的，而這些分塊又與組織結(jié)構(gòu)有關(guān)，并分成了：基礎(chǔ)職能部門（如：財(cái)務(wù)、人事、辦公室、……）專業(yè)管理部門（如：車險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、……）綜合管理部門（如：客服、理賠、銷售、……）顯然，基礎(chǔ)職能部門管理相對(duì)通用的分支，是基礎(chǔ)、是橫向、更像是一種環(huán)境建設(shè)；專業(yè)管理部門管理相對(duì)專業(yè)的業(yè)務(wù)分支，是更具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是縱向；而綜合管理部門是縱向的專業(yè)管理部門的復(fù)合方向，是縱向的業(yè)務(wù)層面的橫向。后兩部分都是強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)層面的管理，如果我們進(jìn)行模型討論，顯然是討論的重點(diǎn)，而這兩部分內(nèi)容的討論沒(méi)有更明確的“對(duì)象”，從服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況看，都是圍繞一張服務(wù)合同進(jìn)行管理的（如：保險(xiǎn)行業(yè)，《保險(xiǎn)學(xué)》討論的主要對(duì)象是保險(xiǎn)合同）。當(dāng)我們把業(yè)務(wù)內(nèi)容集中在合同，或者類似合同的主體（業(yè)務(wù)單證）上時(shí)，我們又會(huì)遇到新的問(wèn)題，我們看到的是幾十/幾百的不同種類的合同（業(yè)務(wù)單證），而我們的討論必須簡(jiǎn)單、明確，所以我們必須產(chǎn)生有代表性的合同，有時(shí)我們也稱其為“藍(lán)圖”結(jié)構(gòu)，或典型的業(yè)務(wù)內(nèi)容。我們以保險(xiǎn)行業(yè)為例，介紹它的產(chǎn)生和作用。典型的合同或有代表性的合同，像“樓書”反映我們討論問(wèn)題的本質(zhì)，是模型討論的重點(diǎn)，它的要求是：在結(jié)構(gòu)上，要有代表性，所以元素的明細(xì)項(xiàng)要多;在內(nèi)容上，要忽視一定的細(xì)節(jié)，或用上位概念進(jìn)行討論。有了這個(gè)典型的結(jié)構(gòu)，大大簡(jiǎn)化了我們專業(yè)溝通的復(fù)雜性，提高了表達(dá)的效率，強(qiáng)化了典型結(jié)構(gòu)對(duì)具體結(jié)構(gòu)的“指導(dǎo)”意義。用同樣的原理，各職能部分形成的內(nèi)容，也是“塊”，但它與典型的合同塊相對(duì)應(yīng)，是側(cè)重合同要素管理的專業(yè)塊，相對(duì)合同塊而言，它是環(huán)境塊。同樣，各專業(yè)業(yè)務(wù)合同也有自己的環(huán)境，即，代碼元素的描述等，它們也像“典型”的合同塊一樣抽象為一個(gè)“典型”的環(huán)境，即，典型的代碼元素描述。由于原理是完全一樣的，在此不再贅述。上面我們介紹了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的典型塊的由來(lái)和作用，下面我們把重點(diǎn)放在典型塊之中，特別是“合同管理”明細(xì)對(duì)象上，我們先給出一個(gè)典型塊的組成。2.1核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)“塊”的記錄事實(shí)層（信息模型）一個(gè)具體的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容顯然是龐雜的，我們?cè)谟懻摃r(shí)當(dāng)然要從重點(diǎn)入手，用藍(lán)圖的方法進(jìn)行整體性的討論，關(guān)于數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)或信息結(jié)構(gòu)的藍(lán)圖討論可參考“行業(yè)應(yīng)用軟件中的詞根表和庫(kù)結(jié)構(gòu)”一文。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)一個(gè)最主要的功能是記錄全部的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行整個(gè)企業(yè)的管理。所以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的最基礎(chǔ)使用者是企業(yè)內(nèi)的大量“內(nèi)勤”人員。甚至國(guó)外的一些地方普遍的稱核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)為“后端辦公系統(tǒng)”，有時(shí)候也叫“生產(chǎn)系統(tǒng)”或“交易管理系統(tǒng)”。從事記錄信息崗位的人員（內(nèi)勤）與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)使用有一個(gè)對(duì)應(yīng)，從業(yè)務(wù)角度看，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)也有一個(gè)整體的對(duì)應(yīng)。簡(jiǎn)單的看，企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖的整體分層對(duì)應(yīng)系統(tǒng)的總分類，縱向機(jī)構(gòu)反映企業(yè)的業(yè)務(wù)劃分，一般是專門方向的，所以叫縱向（或業(yè)務(wù)管理部門），它對(duì)應(yīng)我們業(yè)務(wù)處理的專業(yè)功能塊。橫向機(jī)構(gòu)反映企業(yè)的其它支撐部門，一般是跨部門服務(wù)管理部門，所以叫橫向（或職能部門），它對(duì)應(yīng)我們業(yè)務(wù)處理的通用子系統(tǒng)和各種環(huán)境配置。這樣我們就把系統(tǒng)的內(nèi)容分類和企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)分類做了一個(gè)初始的對(duì)應(yīng)。如圖：其中，“循環(huán)變化”的含義反映一種發(fā)展的變化，組織機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)管理內(nèi)容都會(huì)不斷演變，系統(tǒng)的功能也會(huì)不斷豐富。當(dāng)我們匯集各種業(yè)務(wù)表單時(shí)，發(fā)現(xiàn)它們的種類和形成真是五花八門，拋開(kāi)表面上的形式，我們重點(diǎn)討論這些表單的組成要素。在描述結(jié)構(gòu)構(gòu)成的時(shí)候，我們第二個(gè)困難之處是如何規(guī)劃要素和要素的組成？而且還要確定什么是基礎(chǔ)的要素？傳統(tǒng)的基于E-R關(guān)系的表述是：不區(qū)分要素和要素組成的含義，而是選擇任何已有對(duì)象說(shuō)明它們的關(guān)系，如“數(shù)據(jù)模型資源手冊(cè)”表述的那樣，很多行業(yè)模型也采用這種方法，它的主要問(wèn)題是：沒(méi)有有效的區(qū)分要素和要素的復(fù)合（也就是區(qū)分原子和分子），也沒(méi)有把基礎(chǔ)的原子構(gòu)成“環(huán)境”（或字典）；沒(méi)有對(duì)最明細(xì)、最多要素的復(fù)合引起重視，沒(méi)有強(qiáng)調(diào)，只有最明細(xì)的復(fù)合對(duì)象，才最有“代表性”；舉一個(gè)例子說(shuō)明上述問(wèn)題的含義：當(dāng)我們學(xué)習(xí)一般化學(xué)時(shí)，我們會(huì)學(xué)元素周期表，也就是知道了所有的元素和元素的化合。但是對(duì)一個(gè)學(xué)習(xí)化學(xué)工程的工程師而言，他不但要知道元素周期表和元素化合的一般知識(shí)，他的重點(diǎn)是針對(duì)一類/幾類特殊的化合物。這些化合物往往成份復(fù)雜，在工程應(yīng)用中有自己的獨(dú)特的特性，單純討論其構(gòu)成元素的特性是非常不夠的，因?yàn)槟侵皇峭ㄓ玫奶匦?，而領(lǐng)域的獨(dú)特內(nèi)容往往就反映在元素復(fù)合的化合物之中。面對(duì)眾多的化合物，從信息論的觀點(diǎn)看，我們要更關(guān)心最多要素聚合的化合物，因?yàn)樗男畔⒘孔畲?，也最有代表性，所有信息的加工操作只能使信息量變小。從?shù)學(xué)的觀點(diǎn)看我們更關(guān)心函數(shù)的“聯(lián)合分布”，而不是它的若干“邊緣分布”，因?yàn)樵俣嗟倪吘壏植家膊荒軜?gòu)成它的一個(gè)聯(lián)合分布。關(guān)注最多要素復(fù)合對(duì)象也是解決應(yīng)對(duì)信息模型需求變化的最重要方法。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)性工作是：先要建立（環(huán)境）各要素（元素）的表單結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)，再根據(jù)具體的明細(xì)合同內(nèi)容記錄合同的有關(guān)結(jié)構(gòu)。上圖給出的是最簡(jiǎn)單的要素和明細(xì)結(jié)構(gòu)的對(duì)應(yīng)，它是一個(gè)典型的“魚刺圖”，對(duì)更一般的情況，可能是一個(gè)“樹(shù)枝圖”（參考“可操作型管理文件寫作”一文）。顯然，記錄事實(shí)層雖然側(cè)重信息模型，或者說(shuō)數(shù)據(jù)模型，但是它也有相應(yīng)的流程/活動(dòng)，它反映記錄事實(shí)時(shí)的操作步驟，以及大量非過(guò)程性的信息結(jié)構(gòu)約束活動(dòng)/條件。下面，我們將結(jié)合另兩個(gè)層面加以更進(jìn)一步的介紹。2.2核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)“塊”的約束層（流程模型）我們?cè)谏蠄D中加了兩類：約束類和評(píng)估類，后面我們會(huì)詳細(xì)介紹它們的作用?？傮w而言，它是某種管理的需要，既然是管理，這些管理的主線是如何分的呢？針對(duì)每一個(gè)要素都可能在合同明細(xì)上形成一個(gè)控制主線，作為核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)約束的一部分。具體圖示如下：從發(fā)展的抽象層面看，記錄事實(shí)、約束和評(píng)估可以是相對(duì)的、發(fā)展的。即：記錄事實(shí)融入環(huán)境，約束變成新的記錄事實(shí)，評(píng)估中的穩(wěn)定部門變成新的約束，對(duì)新的約束形成進(jìn)一步的評(píng)估。為了使我們的“塊”最有代表性，我們從明細(xì)合同的詳細(xì)要素入手，可以更好的理解這些管理的主線。有關(guān)為什么使用“明細(xì)合同”討論，可以參考“可操作型管理文件寫作”一文中的“事實(shí)表”的有關(guān)內(nèi)容。也就是我們選擇的“塊”是最有代表性的“塊”，以此進(jìn)行藍(lán)圖框架的討論。下面我們先討論“約束層”的有關(guān)內(nèi)容。它的起點(diǎn)是我們記錄事實(shí)中的明細(xì)合同，我們進(jìn)一步給出“明細(xì)合同”的結(jié)構(gòu)組成：主線1、客戶可以與其它要素進(jìn)行從1～N的組合，典型的有：——客戶買了多少產(chǎn)品，客戶涉及多少個(gè)部門，客戶的收費(fèi)額是多少，……——客戶買了多少產(chǎn)品，合計(jì)收費(fèi)是多少，…………這種以客戶為中心的組合活動(dòng)是不勝枚舉的，所以一般“以客戶為中心”的設(shè)計(jì)重點(diǎn)考慮兩個(gè)方面：客戶的信息是否是統(tǒng)一存放的；以客戶要素為主線的活動(dòng)設(shè)計(jì)；一般情況下，合同的管理是以合同的記錄為中心的，在實(shí)務(wù)操作上，針對(duì)客戶要素的環(huán)境，會(huì)強(qiáng)調(diào)客戶資料的保存性工作，而針對(duì)客戶的、更多的涉及控制、分析的活動(dòng)，則是客戶主線的應(yīng)用?？蛻魹橹骶€的活動(dòng)討論其實(shí)比我們以上討論的還要復(fù)雜。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中，我們涉及客戶的信息不只是在合同中出現(xiàn)，也不只是在客戶要素的環(huán)境管理中出現(xiàn)，而是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和業(yè)務(wù)要求的需要，很多客戶的背景信息還要不斷的獲取。如：對(duì)個(gè)人客戶：要了解他們的生活習(xí)慣，興趣愛(ài)好，……對(duì)企業(yè)客戶：要了解他們的歷史，經(jīng)營(yíng)狀況，……這好像是外延的外延，后面我們結(jié)合獨(dú)立的客戶管理子系統(tǒng)討論。對(duì)待企業(yè)級(jí)客戶，我們的約束主線有很多變化，一般的說(shuō)，也就是所謂的團(tuán)體業(yè)務(wù)或大客戶業(yè)務(wù)，它需要更特殊、更不同的業(yè)務(wù)流程和更豐富的業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，這一主線是目前最為活躍和個(gè)性化最強(qiáng)的主線。由于團(tuán)體業(yè)務(wù)的靈活性，也存在服務(wù)條款的法律風(fēng)險(xiǎn)，這也是目前的嚴(yán)格控制主線。對(duì)這部分內(nèi)容我們按前面介紹的那樣，先分成兩大部分討論：第一部分仍是記錄合同的事實(shí)；第二部分是針對(duì)不同業(yè)務(wù)管理的約束。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)先是記錄合同的事實(shí)，我們要針對(duì)不同業(yè)務(wù)分類，形成相應(yīng)的實(shí)務(wù)，記錄合同內(nèi)容，每個(gè)業(yè)務(wù)分類的實(shí)務(wù)都不一定相同。這也說(shuō)明，都是記錄合同的事實(shí)，但是記錄的方法有時(shí)很不相同，“業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)”實(shí)際上是操作步驟，反映記錄的順序。這類業(yè)務(wù)分類管理也有特點(diǎn)，越在組織管理的上層分類越明顯，越在組織管理的下層越綜合。因?yàn)橄聦用鎸?duì)具體的客戶，綜合管理效率高，而記錄合同的事實(shí)更多的是在組織管理的下層進(jìn)行，以保險(xiǎn)行業(yè)為例，這也是我們強(qiáng)調(diào)“全險(xiǎn)種”、“全流程”的原因。第二部分是對(duì)各業(yè)務(wù)分類的管理要求，它側(cè)重組織管理的上層，也是以業(yè)務(wù)特性為主線，對(duì)其它要素的組合控制，如在保險(xiǎn)行業(yè)，它可能是核保/核賠，我們?cè)诖司筒徽归_(kāi)討論了，但是可以看出它是以業(yè)務(wù)內(nèi)容為中心的控制管理。主線3、產(chǎn)品：產(chǎn)品的內(nèi)涵就是命名和編碼，外延涉及合同其它要素，到底涉及多少，沒(méi)有明確定義。極端情況合同的全部要素和條款才構(gòu)成完整的產(chǎn)品。在產(chǎn)品代碼和全部合同要素之間，為了加強(qiáng)產(chǎn)品定義的“可操作”性，一般以產(chǎn)品代碼為主線，選幾個(gè)特定的要素、要素取值和固定的活動(dòng)（控制）作為產(chǎn)品的擴(kuò)展定義。一般而言，“擴(kuò)展產(chǎn)品”主要包括：產(chǎn)品及分類代碼，產(chǎn)品涉及主要要素集合，產(chǎn)品針對(duì)客戶要素的組合框架，產(chǎn)品涉及要素之間對(duì)應(yīng)收/付額的計(jì)算（公式），產(chǎn)品相對(duì)業(yè)務(wù)分類的組成和固定流程，產(chǎn)品分類通用的約束框架，……。如果以上要素被定義并固定下來(lái)，它們都要與產(chǎn)品的分類結(jié)構(gòu)代碼取值一樣，被事先準(zhǔn)備在我們稱為“環(huán)境”的產(chǎn)品要素管理之中。總之，以產(chǎn)品為主線的約束是涉及很多其它要素的復(fù)合管理，產(chǎn)品主線的主要要求是：使核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠快速的推出新的產(chǎn)品，并融入已有的管理體系，使新產(chǎn)品以其良好的組合性，更好的滿足客戶需求，……主線4、以標(biāo)的為中心的約束反映對(duì)標(biāo)的更深入的控制，很多時(shí)候與標(biāo)的自身的特性和風(fēng)險(xiǎn)控制有關(guān)，往往與其它要素組合形成各種約束內(nèi)容。主線5、組織機(jī)構(gòu)：組織機(jī)構(gòu)一般反映合同執(zhí)行主體的組織，它也有很多分類，如：內(nèi)勤和外勤，有時(shí)包括外圍的組織，每一個(gè)組織都有很多關(guān)系表述，最簡(jiǎn)單的是分層結(jié)構(gòu)。組織的控制反映組織結(jié)構(gòu)中的關(guān)系及權(quán)力分布，一般縱向機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)“業(yè)務(wù)部門”，橫向機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)管理“職能部門”，并且分層呼應(yīng)設(shè)立。地域一般指地理區(qū)域的劃分，是組織劃分的重要內(nèi)容。內(nèi)容性劃分也是組織劃分的重要內(nèi)容，它也種類豐富，如：行業(yè)/機(jī)構(gòu)分類/客戶群等。同樣與其它要素組合形成涉及組織的各種約束內(nèi)容，后面我們將結(jié)合評(píng)估層“以組織為中心”內(nèi)容做更深入討論。主線6、過(guò)程狀態(tài)：合同不是靜止的，是隨時(shí)間變化而變化的。其中重要的階段有特定的含義，我們必須記錄下來(lái)。過(guò)程狀態(tài)一般會(huì)與其它管理要素結(jié)合，形成新的控制約束，……合同的“過(guò)程狀態(tài)”一個(gè)重要的分支是反映合同“交易”的過(guò)程狀態(tài)，也就是合同銷售的過(guò)程狀態(tài)，這部分描述我們擴(kuò)展一下用傳統(tǒng)商務(wù)和電子商務(wù)分別說(shuō)明，其中合同我們簡(jiǎn)稱為產(chǎn)品。傳統(tǒng)商務(wù)電子商務(wù)1.宣傳產(chǎn)品信息1.發(fā)布產(chǎn)品信息2.詢/報(bào)價(jià)，咨詢2.詢/報(bào)價(jià)，咨詢3.簽協(xié)議/確認(rèn)3.下訂單/確認(rèn)4.支付4.支付/代付5.交換實(shí)際協(xié)議5.收/發(fā)產(chǎn)品正本6.后續(xù)服務(wù)6.后續(xù)服務(wù)過(guò)程狀態(tài)過(guò)程狀態(tài)這個(gè)過(guò)程是一個(gè)典型的銷售過(guò)程，并且與“組織機(jī)構(gòu)”主線密切相關(guān)，由此引出了“渠道”的概念。關(guān)于“過(guò)程狀態(tài)”中交易的重點(diǎn)，約束層一般要解決的是如下重要的問(wèn)題：信用問(wèn)題：無(wú)論是“產(chǎn)品”還是“支付”，都存在信用問(wèn)題，本主線要完成信用建立的綜合管理。獎(jiǎng)勵(lì)問(wèn)題：這種獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)交易當(dāng)事人的，對(duì)賣家而言是獎(jiǎng)勵(lì)制度，就像保險(xiǎn)行業(yè)的“銷售基本法”。對(duì)買家而言是優(yōu)惠，不同的客戶有不同的優(yōu)惠，并且有積分功能，保證短期優(yōu)惠和長(zhǎng)期優(yōu)惠相結(jié)合。關(guān)于各種定價(jià)和規(guī)則參數(shù)的確定，我們要結(jié)合后面章節(jié)的“成本分析”給出，它也決定著我們多渠道政策的沖突和平衡問(wèn)題。從前面的介紹我們已經(jīng)看到，無(wú)論是傳統(tǒng)商務(wù)還是電子商務(wù)，都有極其相似的“過(guò)程狀態(tài)”，在這個(gè)“交易”過(guò)程中，重點(diǎn)是對(duì)“三流”的討論，即：信息流、資金流和物流。本節(jié)的重點(diǎn)是信息流，而資金流和物流要結(jié)合后面的過(guò)程管理或稱運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容中進(jìn)行討論。我們用如下圖說(shuō)明此環(huán)節(jié)的通用性。我們從圖中看到，合同的交易環(huán)節(jié)是一個(gè)水平通用環(huán)節(jié)，它的結(jié)構(gòu)應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)化的傾向。實(shí)際上，確實(shí)也是這樣，一個(gè)信息化的標(biāo)準(zhǔn)組織（特別側(cè)重電子商務(wù)）是其中的代表，即由于電子商務(wù)的發(fā)展使信息技術(shù)在其中扮演越來(lái)越重要的角色，我們看到各種電子商務(wù)的網(wǎng)站是此類創(chuàng)新的先驅(qū)，由此也引出一系列非功能性問(wèn)題，如：并發(fā)用戶數(shù)、聯(lián)機(jī)響應(yīng)時(shí)間、交易的易用性、……，總之，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展必然產(chǎn)生一個(gè)分支，以其深厚的領(lǐng)域背景，引領(lǐng)新一輪合同交易的創(chuàng)新浪潮。主線7、時(shí)間期限：合同不是永遠(yuǎn)有效的，合同的有效期限也要明確的被約束，很多內(nèi)容是與合同的有效期相關(guān)的。時(shí)間期限，或其它時(shí)間特性屬性，一般會(huì)與其它要素結(jié)合，形成新的控制約束，……時(shí)間和期限也區(qū)分“點(diǎn)”和“線”，時(shí)間一般是“點(diǎn)”，而期限一般是“線”。主線8、地域：合同執(zhí)行的地域是有邊界的，反映合同的地區(qū)特征。不同地域的特點(diǎn)不同，作為一個(gè)要素它可能引起各種組合的約束變化。典型的是在組織機(jī)構(gòu)圖中，地域范圍是主要的考慮因素。地域也有地點(diǎn)和區(qū)域的區(qū)分，地點(diǎn)一般是“點(diǎn)”，而區(qū)域一般是“面”。主線9、權(quán)限控制：合同的管理有權(quán)限的問(wèn)題，它涉及合同的安全性，同時(shí)權(quán)限管理也是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重要基礎(chǔ)要求，它的各種配置一般反映在環(huán)境建立過(guò)程之中，在企業(yè)的內(nèi)控約束建立過(guò)程中，這一主線會(huì)起到很重要的作用。這部分內(nèi)容進(jìn)一步發(fā)展，就是企業(yè)的“治理結(jié)構(gòu)”和風(fēng)險(xiǎn)管理，它的一個(gè)通用性框架是《企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理—整體框架》，它是COSO委員會(huì)在結(jié)合《薩班斯—奧克斯利法案》簡(jiǎn)稱“薩班斯法案”基礎(chǔ)上發(fā)布的。相應(yīng)的內(nèi)容我們將結(jié)合后面章節(jié)的組織主線綜合和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)“塊”的三層體系結(jié)構(gòu)加以討論。主線10、主線11、收/付費(fèi)額：收/付費(fèi)額是合同的主要標(biāo)量，是合同各項(xiàng)價(jià)值計(jì)算的基礎(chǔ)。在合同的明細(xì)表中，本標(biāo)量是對(duì)應(yīng)所有要素的信息，在各類管理控制過(guò)程中，涉及的數(shù)量（標(biāo)量）信息一般都與本內(nèi)容有關(guān)。以上這些主線就形成了企業(yè)控制（約束）管理的主線條，也就產(chǎn)生了各種“中心論”，如：以客戶為中心，以產(chǎn)品為中心，以某項(xiàng)業(yè)務(wù)為中心，以過(guò)程狀態(tài)/交易/銷售為中心，以權(quán)限控制（風(fēng)險(xiǎn)控制）為中心，……。其實(shí)這些中心論，反映管理一個(gè)時(shí)期的重點(diǎn)，也叫“缺什么補(bǔ)什么”，或者叫“三十年河?xùn)|，三十年河西”。同時(shí)反映了企業(yè)管理的綜合特性，也反映核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的綜合特性。約束層是一個(gè)使核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不斷膨脹的管理約束層，與各要素相關(guān)反映一種個(gè)性化的管理要求。在一個(gè)高速發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境下，是一個(gè)以定制化為主體的軟件開(kāi)發(fā)層，相對(duì)于記錄事實(shí)層，它是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的第一層外延。2.3核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)“塊”的評(píng)估層（優(yōu)化模型）核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的評(píng)估層是在約束層之上的一層，是對(duì)約束層的約束。如果把約束層看成是一般的管理措施的話，評(píng)估層是對(duì)這些管理措施的評(píng)價(jià)。一般人們認(rèn)為管理總是好的。但實(shí)際上，也有很多越管越亂、越管越差的情況，所以管理改進(jìn)的重要內(nèi)容是評(píng)估層要解決的問(wèn)題。在單一“塊”內(nèi)的評(píng)估層，反映本塊各約束主線的效果評(píng)價(jià)，它也比較好理解，但是一般系統(tǒng)的評(píng)價(jià)往往是綜合的，是跨“塊”的（跨越合同管理的內(nèi)容），所以我們將結(jié)合后面各塊的綜合，結(jié)合核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)要完成的總目標(biāo)，進(jìn)行評(píng)估層綜合的討論。實(shí)際上，評(píng)估層中的一部分內(nèi)容是獨(dú)立于核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)之外的。2.4核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)“塊”的三層體系歸納核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)典型“塊”的三層結(jié)構(gòu)圖如下：這三層結(jié)構(gòu)的重點(diǎn)是不同的，其要點(diǎn)可以歸納為“唯實(shí)、求真、協(xié)力、創(chuàng)新”，這也是中國(guó)科學(xué)院的行為準(zhǔn)則。記錄事實(shí)層對(duì)應(yīng)“唯實(shí)、求真”，反映對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)真實(shí)性的要求和結(jié)構(gòu)合理性的要求，很多集中管控的內(nèi)容都是針對(duì)這部分內(nèi)容，因?yàn)橛腥藶榱烁鞣N原因，總是篡改/修改基礎(chǔ)的事實(shí)數(shù)據(jù)。約束層對(duì)應(yīng)“協(xié)力”，反映控制、約束的目標(biāo)是要形成合力，完成管理的目標(biāo)，這是精細(xì)化管理和個(gè)性化管理的主要方向。評(píng)估層對(duì)應(yīng)“創(chuàng)新”，反映系統(tǒng)的目標(biāo)要不斷的優(yōu)化，不斷地完善已有的管理體系，以適應(yīng)新的市場(chǎng)變化。在前面的約束層中，權(quán)限控制主線中，我們?cè)趦?nèi)控體系上引出了“薩班斯法案”，下面我們就比較一下三層結(jié)構(gòu)與“薩班斯法案”的關(guān)聯(lián)。記錄事實(shí)層：薩班斯法案第103條款要求（簡(jiǎn)述）：建立公司的內(nèi)部控制政策和程序是否包括詳細(xì)程度合理的記錄，以準(zhǔn)確地反映公司的資產(chǎn)交易和處置情況。約束層：薩班斯法案第302條款要求（簡(jiǎn)述）：建立公司一套完整的內(nèi)控程序，并使公司各級(jí)管理者納入這一程序之中，并要求管理者對(duì)此程序進(jìn)行有效性評(píng)價(jià)。評(píng)估層：薩班斯法案第404條款要求（簡(jiǎn)述）：要保證對(duì)內(nèi)控程序的評(píng)價(jià)進(jìn)行有效性的進(jìn)一步檢查，審計(jì)師應(yīng)對(duì)管理者的評(píng)價(jià)進(jìn)行審計(jì)和報(bào)告，保證評(píng)價(jià)的有效性。雖然我們沒(méi)有給出完整的薩班斯法案，但是它的大體含義已經(jīng)包括了。如果我們開(kāi)發(fā)一個(gè)軟件系統(tǒng)去實(shí)現(xiàn)薩班斯法案的要求，這樣籠統(tǒng)需求顯然是不充分的，它的很多描述相對(duì)于“可操作的管理描述”只能說(shuō)是一種整體要求，其中：記錄事實(shí)層：沒(méi)有給出具體的“業(yè)務(wù)單據(jù)”（表單）說(shuō)明，因?yàn)樗矡o(wú)法確定討論的對(duì)象在哪個(gè)行業(yè)。約束層：沒(méi)有給出具體的“業(yè)務(wù)流程”、“業(yè)務(wù)規(guī)則”，內(nèi)控程序有很強(qiáng)的不確定性，因?yàn)榫唧w企業(yè)管理的體系會(huì)十分不同，只有結(jié)合類似“可操作管理文件”才能討論清楚。評(píng)估層：沒(méi)有給出具體的評(píng)價(jià)方法，評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)和評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，因?yàn)榫唧w企業(yè)的管理評(píng)價(jià)也是十分靈活和多樣的，并且還要結(jié)合組織機(jī)構(gòu)的分權(quán)規(guī)則。所以，要想進(jìn)行真正有效的內(nèi)控管理，它必須是結(jié)合核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和可操作管理文件進(jìn)行的，而且這個(gè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和可操作管理文件還應(yīng)該有清晰的體系結(jié)構(gòu)，以保證各控制環(huán)節(jié)配置的有效性。本文正是為建立這樣的框架而努力，本文的框架正好符合一般的管理控制框架，如：薩班斯法案給出的框架，所不同的是與一個(gè)實(shí)際運(yùn)行的軟件系統(tǒng)，即核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)有一個(gè)明確的對(duì)應(yīng)。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)“塊”之間的相鄰相鄰的部分從書寫順序看相連部分，但是現(xiàn)實(shí)中，它們是可能任意方向相鄰的，任何的塊與其它塊都可能構(gòu)成相鄰。我們以“塊”的方式做如下表示：所以塊與塊之間的相鄰操作，涉及：統(tǒng)一相應(yīng)的環(huán)境層；分析記錄事實(shí)層的要素構(gòu)成關(guān)系，并統(tǒng)一相應(yīng)的活動(dòng)；從要素構(gòu)成出發(fā)，分析相同或不同的結(jié)構(gòu)和活動(dòng)，了解哪些是最明細(xì)結(jié)構(gòu)，哪些是多共同要素的結(jié)構(gòu)；是否形成新的組合結(jié)構(gòu)和融合的活動(dòng)。這種核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的相鄰“塊”之間的關(guān)系，反映業(yè)務(wù)對(duì)象的分類、分塊，相鄰的概念是塊與塊的銜接，它可能構(gòu)成更大粒度的環(huán)境，因?yàn)榘b了的“塊”，可能再構(gòu)成上/下游的關(guān)系，針對(duì)子系統(tǒng)/其它系統(tǒng)而言，構(gòu)成系統(tǒng)的邊界。我們將結(jié)合下一節(jié)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的環(huán)境，討論它們的位置。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的環(huán)境層核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的環(huán)境內(nèi)容相當(dāng)豐富，最新的進(jìn)展是分層描述，它的一個(gè)重要特點(diǎn)是，從領(lǐng)域的內(nèi)容逐漸過(guò)渡到技術(shù)支撐的內(nèi)容。其整體表示如下：在一般業(yè)務(wù)模型的討論中，所說(shuō)的“環(huán)境”，主要指上圖應(yīng)用軟件層的“領(lǐng)域”分類中，涉及業(yè)務(wù)要素的內(nèi)容（1.全部業(yè)務(wù)要素組件），有時(shí)也稱為“業(yè)務(wù)字典”或“業(yè)務(wù)代碼”。本節(jié)所述“環(huán)境”是更廣意義上的系統(tǒng)“環(huán)境”。通過(guò)環(huán)境整體圖，我們發(fā)現(xiàn)所有技術(shù)環(huán)節(jié)基本上都放在環(huán)境的底層中了，它的主要原因是什么？首先，技術(shù)相對(duì)于業(yè)務(wù)是更為快速發(fā)展的。以編程語(yǔ)言工具為例，基本上是每5-10年就有一個(gè)巨大的變化。而我們的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)就要建立在這種編程語(yǔ)言工具之上，所以我們?cè)谙到y(tǒng)和模型建設(shè)時(shí)，要最大限度的降低對(duì)底層技術(shù)的依賴性，各種分層技術(shù)是主要的方法。我們提出“樣本程序”的方法（參見(jiàn)《試述樣本程序比賽的幾個(gè)理由》）就是為了技術(shù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)變化了，樣本程序可以更好的反映它的變化點(diǎn)，從而指導(dǎo)整個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)的移植和升級(jí)。不要被很多新的編程架構(gòu)所困惑。技術(shù)發(fā)展到一定程度，有一個(gè)分支是圍繞業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行的，它不斷的把業(yè)務(wù)中“通用”的東西技術(shù)化。所以，我們所有的業(yè)務(wù)橫向都是技術(shù)發(fā)展的機(jī)會(huì)，改進(jìn)之后再按環(huán)境分層的要求，逐層包裝，從而大大提高系統(tǒng)更新?lián)Q代的效率。最后，技術(shù)也有獨(dú)立的發(fā)展方向，它受很多學(xué)科的影響。如：影像技術(shù)，通信技術(shù)，計(jì)算技術(shù)，GIS技術(shù)，……。當(dāng)這些技術(shù)發(fā)展了，就會(huì)影響到我們的環(huán)境，向上延伸影響我們的組織戰(zhàn)術(shù)，從而引發(fā)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展，把它們“分配”或“規(guī)劃”在特定層面位置上，有利于系統(tǒng)的整體發(fā)展。在資源有限和技術(shù)不斷變化的今天，也并不是技術(shù)裝備越先進(jìn)越好。有的時(shí)候，技術(shù)越先進(jìn)系統(tǒng)越脆弱。所以我們一定要做好相應(yīng)的平衡，特別是強(qiáng)調(diào)軟技術(shù)實(shí)力，如：對(duì)可操作管理文件的建立。我最近剛從國(guó)外參觀回來(lái)，一個(gè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為了使用新的B/S結(jié)構(gòu)進(jìn)行重建，投入250人工作兩年，其成本就在3000萬(wàn)美元之上。像這樣的系統(tǒng)隨著技術(shù)的快速發(fā)展，每五年左右就要重建一次，難道我們不更應(yīng)該關(guān)注系統(tǒng)模型中穩(wěn)定的部分嗎？歸納：整體上看，技術(shù)只占整個(gè)系統(tǒng)中環(huán)境底層的內(nèi)容，它是細(xì)節(jié)，也是容易變化的部分。其它更多的是領(lǐng)域知識(shí)和管理的內(nèi)容，所以我們可以說(shuō)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是“三分技術(shù)，七分管理”。相對(duì)于環(huán)境而言，約束層涉及管理內(nèi)容的部分更像是“集成定制”。這與系統(tǒng)軟件和產(chǎn)品軟件不同，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中相對(duì)穩(wěn)定的部分：環(huán)境、主業(yè)務(wù)模塊（領(lǐng)域組件）、定制工具和策略（樣本程序）有時(shí)稱為核心系統(tǒng)平臺(tái)，也可以看成是核涉及核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境問(wèn)題的另一個(gè)重要分支是“歷史數(shù)據(jù)”環(huán)境問(wèn)題，它的功能組件在應(yīng)用軟件層的“領(lǐng)域”分類中的第6項(xiàng)，這是傳統(tǒng)軟件工程介紹中的弱項(xiàng)。實(shí)際上，作為核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重點(diǎn)，以從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)意義上的“開(kāi)發(fā)”變成了“運(yùn)維和升級(jí)”，歷史數(shù)據(jù)已經(jīng)成為核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一部分了。當(dāng)然我們做系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，要充分考慮軟件對(duì)數(shù)據(jù)的“松耦合”問(wèn)題，但是大量的約束層內(nèi)容已經(jīng)使這個(gè)問(wèn)題變得越來(lái)越嚴(yán)重。我們經(jīng)常在軟件升級(jí)中遇到這樣的問(wèn)題，軟件在集中測(cè)試時(shí)都一切正常，但是在具體地區(qū)上線時(shí)，由于存在“垃圾”歷史數(shù)據(jù)，造成系統(tǒng)的錯(cuò)誤。所以我們的環(huán)境組件要大力發(fā)展“數(shù)據(jù)一致性檢查組件”，這部分的難度也非常大，雖然我們?cè)凇斑^(guò)程管理層”也有大量的集成開(kāi)發(fā)平臺(tái)、監(jiān)控和維護(hù)工具，但那些都是通用的。而數(shù)據(jù)一致性是涉及領(lǐng)域知識(shí)、領(lǐng)域模型的，在系統(tǒng)的升級(jí)中，它才是“數(shù)據(jù)遷移”的關(guān)鍵，在有大量歷史數(shù)據(jù)的“遺產(chǎn)系統(tǒng)”升級(jí)中，它已經(jīng)變成比軟件測(cè)試更重要的內(nèi)容分支，它將成為“運(yùn)維管理”、“系統(tǒng)故障應(yīng)急管理”的重要管理工具?？傊?，環(huán)境層的內(nèi)容非常重要，我們“塊”與“塊”、系統(tǒng)與系統(tǒng)的溝通是有成果物的，從管理角度看是“聯(lián)系界面”，從軟件角度看是“接口”。而實(shí)際上，環(huán)境的存在是隱含的，環(huán)境的合理規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)，才是使“聯(lián)系界面”或“接口”變得“簡(jiǎn)單”和“干凈”的主要功臣。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的“核”和外圍子系統(tǒng)由于各主線的內(nèi)容越來(lái)越多，側(cè)重越來(lái)越明顯，在“環(huán)境”中的要素管理與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)主體的合同管理就形成了新的演化，分離了“核”和外圍子系統(tǒng)。它的公式是“環(huán)境”中某一要素的管理，按主線方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，就形成了一個(gè)子系統(tǒng)。子系統(tǒng)的涉及其它要素的環(huán)境，應(yīng)該嚴(yán)格按核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要素環(huán)境統(tǒng)一建立，這也是目前很多子系統(tǒng)建設(shè)中經(jīng)常存在的問(wèn)題之一。重復(fù)一遍，這些新的子系統(tǒng)有一個(gè)重要的約束，就是保證“環(huán)境”的統(tǒng)一。子系統(tǒng)的建設(shè)也有很多優(yōu)點(diǎn)，它的主要優(yōu)點(diǎn)是使專項(xiàng)管理更加集中，并且為核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)做了“減負(fù)”性工作。因?yàn)楦鞣N主線都加載在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)之上，使系統(tǒng)的變動(dòng)變得十分笨重。就像一個(gè)軍艦又要有厚的裝甲；又要有大的火炮和多的導(dǎo)彈；作戰(zhàn)使命又要對(duì)空，又要對(duì)海；又要開(kāi)的很快……，最后，只能組成艦隊(duì)群，把側(cè)重功能分出去。“減負(fù)”后的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，針對(duì)每一個(gè)子系統(tǒng)有一個(gè)統(tǒng)一的約束層規(guī)劃，相當(dāng)于外圍子系統(tǒng)有一個(gè)“駐核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦事處”，以便核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的“核”與外圍子系統(tǒng)進(jìn)行有效的銜接。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與外圍子系統(tǒng)的關(guān)系也有兩種主要結(jié)構(gòu)，即：主/從結(jié)構(gòu)和對(duì)等結(jié)構(gòu)。上圖給出的是典型的主/從結(jié)構(gòu)。一般隨著應(yīng)用的深入，主/從結(jié)構(gòu)會(huì)轉(zhuǎn)成對(duì)等結(jié)構(gòu)。其中控制是隨著應(yīng)用的深入而逐漸分散的，在主/從結(jié)構(gòu)中，也分“緊”主/從結(jié)構(gòu)和“松”主/從結(jié)構(gòu)，有點(diǎn)像“中央集權(quán)”和“聯(lián)邦制”。關(guān)于主/從結(jié)構(gòu)和對(duì)等結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)單的示意圖如下：兩種結(jié)構(gòu)各有利弊，后面我們會(huì)結(jié)合“運(yùn)營(yíng)管理”討論對(duì)等結(jié)構(gòu)的運(yùn)用?？傊?，隨著應(yīng)用的發(fā)展，有些子系統(tǒng)越來(lái)越龐大，有自己獨(dú)立的“對(duì)等”控制主線，所以就會(huì)演化成新的對(duì)等結(jié)構(gòu)。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的分布和外掛核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)往往遵循“統(tǒng)一開(kāi)發(fā)、分地區(qū)分布運(yùn)行”的策略。以中國(guó)的國(guó)情，一套核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行在全國(guó)范圍內(nèi)，要照顧各種地區(qū)的特殊性，是相當(dāng)困難的。從管理上看是一個(gè)“統(tǒng)”和“放”的問(wèn)題，從技術(shù)上看是一個(gè)通用性和個(gè)性化融合問(wèn)題，并且這也是具有非常普遍的代表性問(wèn)題。這就要求我們用本文給出的框架方法，說(shuō)明一個(gè)“統(tǒng)”、“放”規(guī)劃圖，要使得該“統(tǒng)”的統(tǒng)起來(lái)，該“放”的放下去。下面我們給出我們的“統(tǒng)”“放”規(guī)劃圖：

整個(gè)外掛策略反映統(tǒng)/放原則：強(qiáng)調(diào)“統(tǒng)”的部分：記錄事實(shí)層的部分要嚴(yán)格管控，是雷區(qū)，是紅線，并強(qiáng)調(diào)控制的有效性，對(duì)環(huán)境層也集中控制，極少的例外要報(bào)備、審批。反映“放”的部分：對(duì)約束層、評(píng)估層中統(tǒng)計(jì)分析的內(nèi)容，做規(guī)劃下的外掛。對(duì)只涉及地區(qū)特性，又與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)容不重要的“獨(dú)立增加部分”，增加更完整的外掛部分。對(duì)記錄事實(shí)層和新增環(huán)境層內(nèi)容，要嚴(yán)格控制、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、報(bào)批，對(duì)已有數(shù)據(jù)進(jìn)行各級(jí)管理。對(duì)約束層、評(píng)估層新加的內(nèi)容，要報(bào)備、審批，并用制度保證執(zhí)行的有效性。外掛的規(guī)劃是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，必須有效的解決，對(duì)于一個(gè)管理的問(wèn)題，我們必須有一個(gè)嘗試性的機(jī)制，一個(gè)充分的試點(diǎn)，不能“一刀切”，它也是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)化和升級(jí)的重要工程方法，對(duì)于全國(guó)性的大企業(yè)必須掌握這樣的方法，它就是我們核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化比較好的形成于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定部分，所以與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)框架相關(guān)，標(biāo)準(zhǔn)化有如下的三個(gè)層面：標(biāo)準(zhǔn)化最先強(qiáng)調(diào)的是“環(huán)境”的穩(wěn)定部分，所以本文所述的環(huán)境部分內(nèi)容是標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)重要組成部分。標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)塊與塊、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的對(duì)接，我們簡(jiǎn)單的說(shuō)是接口標(biāo)準(zhǔn)，它的特點(diǎn)也是非常詳細(xì)，否則接不上。本文所述的用于跨塊和跨系統(tǒng)的表單和活動(dòng)都是標(biāo)準(zhǔn)化討論的重要內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化在討論框架方面，也要有一定的工具。它是一個(gè)管理式業(yè)務(wù)模型的上位概念，有很強(qiáng)的代表性。本文中給出的內(nèi)容分類和典型的“塊”結(jié)構(gòu)，就是標(biāo)準(zhǔn)化討論的主要內(nèi)容，很多標(biāo)準(zhǔn)化組織都給出了類似的結(jié)構(gòu)，如：保險(xiǎn)行業(yè)的ACORD就給出了類似的“樹(shù)枝圖”結(jié)構(gòu)。了解了這三個(gè)主要的方面，我們就體會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中側(cè)重靜態(tài)的、穩(wěn)定的內(nèi)容，很顯然，在這三個(gè)層面建立標(biāo)準(zhǔn)化，都會(huì)給系統(tǒng)的建設(shè)帶來(lái)巨大的便利。實(shí)際上，隨著核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化也有從靜態(tài)的結(jié)構(gòu)向動(dòng)態(tài)的流程發(fā)展的趨勢(shì)。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中核心運(yùn)營(yíng)管理前面我們用“明細(xì)合同管理”塊介紹了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)容的主要部分，雖然在要素主線上我們對(duì)一些控制因素做了分析，但是合同管理過(guò)程中，存在過(guò)程性管理的其它綜合問(wèn)我們簡(jiǎn)單的定義核心運(yùn)營(yíng)管理(更大的塊)=合同管理(塊)+項(xiàng)目管理(塊)+財(cái)務(wù)管理(塊)1.效益：從運(yùn)營(yíng)的成本和收入角度核算組織的盈利能力，在財(cái)務(wù)報(bào)表中它對(duì)應(yīng)“損益表”；2.能力：從運(yùn)營(yíng)的資源(資本/裝備)角度核算組織的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，在財(cái)務(wù)報(bào)表中它對(duì)應(yīng)“資產(chǎn)負(fù)債表”。關(guān)于財(cái)務(wù)管理作為一個(gè)“塊”我們就不做更詳細(xì)的介紹了，我們把重點(diǎn)放在項(xiàng)目管理塊的介紹上，并對(duì)應(yīng)說(shuō)明財(cái)務(wù)管理與它的聯(lián)系。與合同管理的“事實(shí)表”相對(duì)應(yīng)，我們也給出項(xiàng)目管理的明細(xì)結(jié)構(gòu)如下：由于項(xiàng)目管理的明細(xì)結(jié)構(gòu)也有這么多的要素組成,在整個(gè)的項(xiàng)目管理中,它占有重要的地位。其中的主要要素與財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)中的要素及管理模塊也有明顯的對(duì)應(yīng)：項(xiàng)目管理本體→總賬的會(huì)計(jì)核算分層計(jì)劃/完成→管理會(huì)計(jì)的預(yù)算/決算人/組織→總賬的重要科目（段）資產(chǎn)（裝備）→資產(chǎn)管理資本→資金管理項(xiàng)目狀態(tài)→運(yùn)營(yíng)控制成本(費(fèi)用/分?jǐn)?→成本管理績(jī)效→績(jī)效管理和報(bào)表收入→利潤(rùn)分析和報(bào)表我們說(shuō)對(duì)應(yīng)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的功能，就是要適度區(qū)分項(xiàng)目管理中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)本身。因?yàn)轫?xiàng)目管理中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)雖然也是“全組織”、“全核算”，但是與企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)還是在使用上有一定差別，企業(yè)的會(huì)計(jì)記錄有更多的歷史痕跡，并且對(duì)成本明細(xì)的核算受到科目級(jí)長(zhǎng)的約束。簡(jiǎn)單的說(shuō)，我們上圖抽象的財(cái)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該是虛擬的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，它的所有原理與財(cái)務(wù)系統(tǒng)都是一樣的，只是它的重點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)核算，它可以是獨(dú)立的，并與實(shí)際的財(cái)務(wù)系統(tǒng)有明確的對(duì)應(yīng)關(guān)系，也就是說(shuō)它可以作為運(yùn)營(yíng)績(jī)效而獨(dú)立的存在。當(dāng)我們引入這部分內(nèi)容時(shí)，我們實(shí)際上擴(kuò)充合同管理為運(yùn)營(yíng)管理了，合同管理本身變成運(yùn)營(yíng)管理的一部分內(nèi)容了。好的一面是,目前的項(xiàng)目管理由于針對(duì)不同的應(yīng)用要求，太強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理而忽視了大量涉及領(lǐng)域要求內(nèi)容的結(jié)構(gòu)，我們正好從合同管理過(guò)渡到核心運(yùn)營(yíng)管理。核心運(yùn)營(yíng)管理（或者叫綜合項(xiàng)目管理）核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的評(píng)估層綜合在前面的介紹中，我們說(shuō)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的評(píng)估層要結(jié)合其它的塊進(jìn)行，當(dāng)我們加入項(xiàng)目管理和財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容后，我們可以進(jìn)行進(jìn)一步的分析。評(píng)估層與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系是：評(píng)估層的一部分確定性內(nèi)容變成了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)外延的外延，甚至形成新的子系統(tǒng)。而另一部分可以看成是在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)之外，是由專家也用表單(評(píng)估表)和活動(dòng)(評(píng)估過(guò)程)，并統(tǒng)稱評(píng)估模型，進(jìn)行管理的過(guò)程。很多評(píng)估模型的參數(shù)變成了控制要素，在約束層的表單中形成數(shù)值，從而實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)的約束管理。其中有一個(gè)重要的約束分支稱為“計(jì)劃管理”，“計(jì)劃”往往是約束層的目標(biāo)數(shù)據(jù)（表單），并由評(píng)估層決定它的評(píng)價(jià)和數(shù)據(jù)修改。評(píng)估層沒(méi)有進(jìn)入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部分往往是描述性和非結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容過(guò)多，并且大部分采用專家手工過(guò)程。評(píng)估層“復(fù)合塊”的總體結(jié)構(gòu)示意如下：可以看出，整個(gè)約束層是以合同管理中的主要素為線索進(jìn)行討論的，而評(píng)估層我們也要選擇一個(gè)主線索，而且要充分考慮項(xiàng)目管理的內(nèi)容，如：用戶要求、成本、進(jìn)度、質(zhì)量、安全、……。針對(duì)已有的企業(yè)管理和項(xiàng)目管理最新理論進(jìn)展，我們選擇以“組織”為主線討論評(píng)估層。以“組織”為主線討論評(píng)估層的主要原因是：組織是企業(yè)完成任務(wù)的主體，也是分層的責(zé)任體。組織主線也是合同管理、項(xiàng)目管理、財(cái)務(wù)管理三塊內(nèi)容中的主要主線。以組織為主線很容易關(guān)聯(lián)其它要素，如：組織對(duì)應(yīng)的合同，合同對(duì)應(yīng)的客戶、產(chǎn)品、標(biāo)的（風(fēng)險(xiǎn)）等。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的核心業(yè)務(wù)不同是在人/物之間更注重“人”，這也是為什么傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)面臨創(chuàng)新：雖然原理是一樣的，但內(nèi)容上有很多的不同。中國(guó)系統(tǒng)工程理論的開(kāi)拓者錢學(xué)森教授在討論一般系統(tǒng)概念時(shí)，認(rèn)為完整的系統(tǒng)有如下六個(gè)要素組成。物（物資物（物資、設(shè)備、資金）人事（任務(wù)內(nèi)容、信息）其中“人”是第一要素，而現(xiàn)代系統(tǒng)管理的“人”又?jǐn)U展為“組織”，所以從組織角度協(xié)同整個(gè)系統(tǒng)是有道理的。有了這個(gè)整體圖，我們補(bǔ)充說(shuō)明以組織為中心的各“塊”內(nèi)容。核心運(yùn)營(yíng)管理共有：通過(guò)合同管理的組織要素，我們關(guān)聯(lián)共有的“組織”要素通過(guò)合同管理的客戶要素，關(guān)聯(lián)全部的客戶信息，由此進(jìn)行組織的分工和責(zé)任劃分。也就是形成組織管合同，合同涉及客戶。共有的“組織”要素通過(guò)合同管理的客戶要素，關(guān)聯(lián)全部的客戶信息，由此進(jìn)行組織的分工和責(zé)任劃分。也就是形成組織管合同，合同涉及客戶。共有的“組織”要素通過(guò)合同管理的產(chǎn)品要素，關(guān)聯(lián)全部的產(chǎn)品信息，由此進(jìn)行組織的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)的分工。即組織管合同，合同涉及產(chǎn)品。共有的“組織”要素通過(guò)合同管理的產(chǎn)品要素，關(guān)聯(lián)全部的產(chǎn)品信息，由此進(jìn)行組織的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)的分工。即組織管合同，合同涉及產(chǎn)品。通過(guò)項(xiàng)目管理的組織要素，我們關(guān)聯(lián)“組織”通過(guò)項(xiàng)目管理的計(jì)劃和完成要素，關(guān)聯(lián)全部的項(xiàng)目計(jì)劃和完成，由此解決組織任務(wù)的分解和匯總、預(yù)算和決算等相關(guān)工作?！敖M織”通過(guò)項(xiàng)目管理的計(jì)劃和完成要素，關(guān)聯(lián)全部的項(xiàng)目計(jì)劃和完成，由此解決組織任務(wù)的分解和匯總、預(yù)算和決算等相關(guān)工作?！敖M織”通過(guò)項(xiàng)目管理的戰(zhàn)術(shù)和裝備要素，關(guān)聯(lián)相應(yīng)的組織戰(zhàn)術(shù)和裝備，由此解決組織的活動(dòng)和能力問(wèn)題?！敖M織”通過(guò)項(xiàng)目管理的戰(zhàn)術(shù)和裝備要素，關(guān)聯(lián)相應(yīng)的組織戰(zhàn)術(shù)和裝備，由此解決組織的活動(dòng)和能力問(wèn)題。合同管理和項(xiàng)目管理擴(kuò)展有：“組織”不斷細(xì)分自己的類型，如：工種、上/下級(jí)、內(nèi)/外組織等?！敖M織”不斷細(xì)分自己的類型，如：工種、上/下級(jí)、內(nèi)/外組織等?！敖M織”的評(píng)估和績(jī)效是評(píng)估層新有的功能，我們?cè)谙旅孢M(jìn)一步介紹?！敖M織”的評(píng)估和績(jī)效是評(píng)估層新有的功能，我們?cè)谙旅孢M(jìn)一步介紹。過(guò)去我們說(shuō)企業(yè)是“以人為本”，更多強(qiáng)調(diào)的是人文精神，實(shí)際上“以人為本”也涉及人的效率、人構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)的效率、和由此形成的組織行為學(xué)。組織設(shè)計(jì)的內(nèi)容非常豐富，也并不是人員越少越好，因?yàn)榻M織設(shè)計(jì)同樣要考慮安全性問(wèn)題、知識(shí)產(chǎn)權(quán)流失問(wèn)題，組織功能要有適度的備份，以保證人員的流失和組織功能的暫時(shí)性缺位情況下，組織的機(jī)能仍然健全?？傊?，把主要的環(huán)境要素都“掛靠”組織，便于我們進(jìn)一步的運(yùn)營(yíng)管理討論和成本分析。以“組織”為主線的討論，也分成幾個(gè)部分，本質(zhì)上是從環(huán)境層過(guò)渡到記錄事實(shí)層，再討論約束層，最后討論評(píng)估層。這里面有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，我們重點(diǎn)性討論：首先是以組織為基礎(chǔ)的成本構(gòu)成分析，側(cè)重記錄事實(shí)層的合同管理和項(xiàng)目管理融合；其次，以組織為中心的績(jī)效管理，側(cè)重約束層的合同管理和項(xiàng)目管理融合；隨后是以經(jīng)濟(jì)學(xué)原理為基礎(chǔ)歸納評(píng)估原則，以此作為評(píng)估層的理論基礎(chǔ)；最后討論一下評(píng)估驅(qū)動(dòng)的組織改進(jìn)對(duì)企業(yè)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。以組織為基礎(chǔ)的成本構(gòu)成分析我們先回顧前面的組織結(jié)構(gòu)圖：針對(duì)這樣的組織結(jié)構(gòu)，我們要進(jìn)行“全組織”、“全核算”的管理，在每一個(gè)層級(jí)形成1.業(yè)務(wù)成本和費(fèi)用；2.管理綜合費(fèi)用。其中：管理綜合費(fèi)用包括：場(chǎng)地和裝備費(fèi)用，人工（內(nèi)勤）成本，……其中，“業(yè)務(wù)成本和費(fèi)用”更接近可變成本，“管理綜合費(fèi)用”更接近固定成本。管理的效率首先依賴壓縮各級(jí)綜合費(fèi)用和固定成本。當(dāng)我們學(xué)習(xí)成功企業(yè)(如：豐田公司)的管理方法時(shí)，基本的經(jīng)驗(yàn)就是成本結(jié)構(gòu)分析。作業(yè)成本管理是流行一時(shí)的管理方法，它最早是從管理會(huì)計(jì)延伸而成，我們分析一下它與“全組織”、“全核算”的關(guān)系。先從作業(yè)成本法的翻譯入手，作業(yè)成本法的英文是Activity-basedCosting,也簡(jiǎn)稱ABC法。其中，Activity被譯成“作業(yè)”了，但是我們知道它有“活動(dòng)”的譯法，與本文所說(shuō)的“活動(dòng)”基本也是一個(gè)意思，這樣，我們當(dāng)然可以譯成“基于活動(dòng)的成本計(jì)算(核算)”。要計(jì)算活動(dòng)的成本，不如說(shuō)要計(jì)算組織(或人)活動(dòng)的成本（在服務(wù)行業(yè)內(nèi)以人為主），所以ABC是對(duì)基于活動(dòng)/流程管理的成本分類計(jì)算（并與財(cái)務(wù)的科目相呼應(yīng)，稱之為核算）。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，“組織活動(dòng)”往小了說(shuō)是項(xiàng)目管理，往大了說(shuō)是運(yùn)營(yíng)管理，或者說(shuō)是經(jīng)營(yíng)管理。總之，就是本文的廣義項(xiàng)目管理或綜合管理。傳統(tǒng)的ABC方法的不足與我們介紹的項(xiàng)目管理方法的不足是一樣的，沒(méi)有深度結(jié)合管理的內(nèi)容進(jìn)行討論。更具體的說(shuō)就是對(duì)表單和結(jié)構(gòu)的管理不充分，以及數(shù)據(jù)收集（記錄）環(huán)節(jié)薄弱。其實(shí)我們引入廣義項(xiàng)目管理進(jìn)行“全組織”、“全核算”的目的也是與管理會(huì)計(jì)和ABC方法的原理是一致的，即盡量形成按“主線”管理的直接費(fèi)用。對(duì)“主線”上形成的輔助工作，產(chǎn)生間接費(fèi)用，不是簡(jiǎn)單的平均分配/分?jǐn)?如果你與一個(gè)食量大的人長(zhǎng)期使用AA制方式付餐費(fèi)，也會(huì)有一定的想法)，而是與合同管理和項(xiàng)目管理的方法相結(jié)合，說(shuō)明詳細(xì)的分配/分?jǐn)傇?，形成更合理的成本分?分?jǐn)偣?，記錄、?jì)算和核算詳細(xì)成本項(xiàng)，以組織的活動(dòng)/流程/作業(yè)為主線進(jìn)行綜合分析，有關(guān)的類似“ABC方法十字圖表”的示意圖如下：其中匯總成本記錄(表單)可以按“組織”匯總形成，并可以按客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等分類。對(duì)產(chǎn)品而言，我們可以用產(chǎn)品的總成本除以產(chǎn)品數(shù)量形成單位成本，從而為產(chǎn)品的定價(jià)打下基礎(chǔ)；對(duì)客戶而言，我們可以在收入的條件下，扣除單位客戶成本，形成客戶價(jià)值分析；對(duì)業(yè)務(wù)而言，我們可分析此類業(yè)務(wù)的成本和價(jià)值，形成新的業(yè)務(wù)發(fā)展策略。ABC方法試圖建立合同管理和項(xiàng)目管理的對(duì)應(yīng)關(guān)系，但是面向服務(wù)業(yè)成本核算仍然面臨挑戰(zhàn)。主要原因是我們面臨的服務(wù)行業(yè)，與弗雷德里克·泰勒（FrederickTaylor）時(shí)代的生產(chǎn)環(huán)境有了巨大的變化，其突出表現(xiàn)是綜合管理費(fèi)用/間接費(fèi)用的分?jǐn)?分配變得更加復(fù)雜，典型的內(nèi)容包括：按價(jià)值鏈形成的工作體系，涉及大量的伙伴合作和外包，其價(jià)值有時(shí)也是綜合性的，從而增加了成本分析的復(fù)雜性，并且涉及市場(chǎng)中的同業(yè)效率的比較。只有做到完全“間接成本”分?jǐn)?，才能最后得到基本單位的成本結(jié)構(gòu)。現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)用了大量的技術(shù)手段和專業(yè)技術(shù)人才，從而大幅度的減少了一般性人力，而這些新的設(shè)備和環(huán)境是綜合運(yùn)用的，它形成了大量的綜合成本，這些設(shè)備及運(yùn)行的成本也要進(jìn)行成本分?jǐn)?分配的設(shè)計(jì)。成本分?jǐn)?分配的另一個(gè)重要問(wèn)題是成本形成的時(shí)點(diǎn)，有很大一部分成本是時(shí)期記錄而不是時(shí)點(diǎn)（刻）信息，這需要強(qiáng)有力的管理約定，給出“可操作”的成本采集規(guī)則和方法，這也是當(dāng)前實(shí)務(wù)界的最大弱項(xiàng)。總之，新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理的一個(gè)中心任務(wù)就是形成一套基礎(chǔ)的成本核算方法。并且這個(gè)方法完全是針對(duì)不同企業(yè)的組織、流程、歷史遺留問(wèn)題等，情況是非常不同的，不要簡(jiǎn)單的認(rèn)為買一套成熟的成本管理軟件系統(tǒng)就可以解決的！我們所說(shuō)的運(yùn)營(yíng)管理，與戰(zhàn)略層面的管理方法也有很好的對(duì)應(yīng)，如：平衡計(jì)分卡。平衡計(jì)分卡有四個(gè)組成部分：財(cái)務(wù)，客戶，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)。我們的方法實(shí)際上從戰(zhàn)術(shù)層面擴(kuò)充、完善了“內(nèi)部運(yùn)營(yíng)”的內(nèi)容，并以此為中心，有效地融合了其它三個(gè)方面的內(nèi)容，從而完善了平衡計(jì)分卡的細(xì)節(jié)。形成基于全組織的核算記錄，它是“以組織為中心”的記錄事實(shí)層的主要內(nèi)容，但是它也是基于管理效率分析的重要基礎(chǔ)?；诮M織為中心的績(jī)效管理績(jī)效管理最早從人力資源管理或薪酬管理發(fā)展而來(lái)，以“組織”為中心的討論必然涉及對(duì)人和組織的獎(jiǎng)罰規(guī)則，而這些規(guī)則是評(píng)估的對(duì)象。在這里我們不展開(kāi)討論績(jī)效規(guī)則，如：在保險(xiǎn)行業(yè)，就有銷售管理的“基本法”?？傊?jī)效規(guī)則仍是約束層的主要內(nèi)容，但是它是評(píng)估層的重要評(píng)價(jià)對(duì)象。評(píng)估層是對(duì)績(jī)效的具體參數(shù)及參數(shù)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。以經(jīng)濟(jì)學(xué)原理為基礎(chǔ)的評(píng)估原則其實(shí)，很多知識(shí)體系都可以作為評(píng)估的原則，也就是說(shuō)不只是經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，但是為更方便的進(jìn)行效率原則說(shuō)明，經(jīng)濟(jì)學(xué)原理是一個(gè)很好的工具，它本身也是吸收了各種學(xué)科的經(jīng)驗(yàn)。特別是，它是評(píng)價(jià)我們前面引言中介紹的主要“業(yè)務(wù)目標(biāo)”的有效工具。我們歸納幾個(gè)相關(guān)的主要原則：價(jià)值平衡原則每個(gè)個(gè)人/團(tuán)體都有自己的價(jià)值觀，要設(shè)法平衡和穩(wěn)定這種價(jià)值觀，以減少經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的成本。啟示1：在評(píng)估時(shí)，我們涉及大量“組織”分?jǐn)傇瓌t、費(fèi)用計(jì)劃的制定、績(jī)效獎(jiǎng)罰的系數(shù)確定，這些都要以一種平衡組織間的價(jià)值觀進(jìn)行引導(dǎo)。如：綜合費(fèi)用的配置應(yīng)該與責(zé)任鏈條相對(duì)應(yīng)。一個(gè)強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)，可能在組織的“上層”配置過(guò)多的綜合費(fèi)用，而完成任務(wù)的主體卻在下層，“下層”的權(quán)力得不到平衡，積極性也沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)，所以容易出現(xiàn)問(wèn)題，影響業(yè)務(wù)目標(biāo)1，不利于促進(jìn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。用規(guī)則透明管理是評(píng)估層的主要任務(wù)。固定成本和邊際效益原則當(dāng)固定成本已定時(shí)，新的小投入能帶來(lái)更大的效益，要給予特殊處理。啟示2：當(dāng)綜合成本已經(jīng)形成時(shí)，如果有小的新投入可以帶來(lái)更大的收入，要?jiǎng)?chuàng)造新業(yè)務(wù)模型。如：組織渠道已經(jīng)建立，應(yīng)該豐富針對(duì)不同客戶群的產(chǎn)品，但又有相似銷售方式，所謂“交叉銷售”也是基于這個(gè)原理。我們業(yè)務(wù)的目標(biāo)2，也要求降低綜合成本。成本效益原則人和組織都存在“機(jī)會(huì)成本”，要尋求更大的效益，對(duì)人而言，其成本也是不同的，要人盡其崗。啟示3：每個(gè)人都是有成本的，要使知識(shí)高和成本高的人發(fā)揮更大的作用。就要像專家門診一樣，“分時(shí)”的進(jìn)行專家會(huì)診，用技術(shù)手段保證專家的遠(yuǎn)程和分時(shí)工作方式。保險(xiǎn)業(yè)的集中核保核賠就是這樣一個(gè)例子。我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)3，也要求優(yōu)化運(yùn)營(yíng)環(huán)境，合理運(yùn)用資源。激勵(lì)反應(yīng)原則當(dāng)成本和利益變動(dòng)時(shí)，個(gè)人/團(tuán)體的行為也會(huì)發(fā)生改變。啟示4：當(dāng)績(jī)效和費(fèi)用計(jì)劃調(diào)整時(shí)，相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)（組織）的行為也會(huì)發(fā)生變化，盡量用規(guī)則管理組織的行為，而不是簡(jiǎn)單的下命令，實(shí)踐證明這樣的組織更有戰(zhàn)斗力。我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)1，要求我們創(chuàng)新管理的機(jī)制。交易會(huì)使個(gè)人/團(tuán)體狀況最好有比較才會(huì)有選擇，不是什么都自己做。啟示5：在成本核算基礎(chǔ)上，完成價(jià)值鏈的最優(yōu)交易，形成部分工作的外包，以使成本和風(fēng)險(xiǎn)降至最小，避免小而全的經(jīng)營(yíng)思想。我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)4，要求我們規(guī)范管理體系，控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。機(jī)制是組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的好方法不一定什么事都下命令，而要注意指導(dǎo)性的參數(shù)/規(guī)則調(diào)整。啟示6：評(píng)估層的小部分作用是形成命令，大部分作用仍是指導(dǎo)性的參數(shù)修改。在環(huán)境機(jī)制的建設(shè)中，給出指導(dǎo)性建議，減少部門合作的交易成本(組織壁壘)。如：建立獨(dú)立效益體之間的價(jià)值結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（加幅度）和標(biāo)準(zhǔn)流程。很多時(shí)候不是以命令(流程)方式建立合作關(guān)系，而是雙向選擇，用“市場(chǎng)”機(jī)制的方式進(jìn)行組織協(xié)同。在技術(shù)領(lǐng)域，這種方式叫做“開(kāi)放系統(tǒng)”，它的定義是非集中控制，用一系列的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)同規(guī)則建立實(shí)體之間的協(xié)同關(guān)系。有人認(rèn)為“扁平化”管理是減少企業(yè)的層級(jí)，但這不是問(wèn)題的本質(zhì)?！氨馄交笔且环N橫向的組織約束機(jī)制，這種機(jī)制可以用“流程”梳理，也可以用“市場(chǎng)機(jī)制”引導(dǎo)，兩者各有利弊。其效果就是，職級(jí)低的人可能在一個(gè)特定的約束條件下指揮職級(jí)高的人及其他的團(tuán)隊(duì)，這才是“扁平化”管理的本質(zhì)。我們要求的各種管理目標(biāo)，正是運(yùn)用一系列經(jīng)濟(jì)學(xué)原理支撐的。評(píng)估層正是基于這些原則進(jìn)行討論，除此之外，經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本原理也強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)的供/需平衡關(guān)系，當(dāng)價(jià)值鏈的某個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)展了，供給就充分了，反而其價(jià)值卻下降了，而就有可能形成價(jià)值鏈上其它某個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)值變高，從而使矛盾的主要方面發(fā)生轉(zhuǎn)移。這也說(shuō)明評(píng)估的結(jié)果，很多的時(shí)候也只是一個(gè)相對(duì)的真理。下面我們結(jié)合評(píng)估改進(jìn)的方向進(jìn)行進(jìn)一步討論。評(píng)估驅(qū)動(dòng)的組織改進(jìn)目前有兩種組織變革趨勢(shì)都處于基礎(chǔ)的評(píng)估狀態(tài)，它們是：向上集中趨勢(shì)方法：以“后援中心”的形式向上集中幾乎全部的橫向機(jī)構(gòu)，用以減少分散的固定成本。向下集中趨勢(shì)目的：提高與客戶“面對(duì)面”服務(wù)效率；加強(qiáng)分地域的個(gè)性化服務(wù)，用技術(shù)手段形成局部地域資源集中能力，提高服務(wù)質(zhì)量（我們都知道華為公司有著名的“壓強(qiáng)原理”）；按地域/行業(yè)/內(nèi)容劃分的銷售管理，適度分權(quán)及調(diào)動(dòng)基層積極性；加強(qiáng)低端的綜合能力（產(chǎn)品/管理/服務(wù)/技術(shù)/……）。方法：強(qiáng)化培訓(xùn)，完善崗位流程和戰(zhàn)術(shù)訓(xùn)練；以技術(shù)和管理手段建立“立體的銷售和服務(wù)體系”，用以在效益基礎(chǔ)上適度減少總固定成本。如下圖表示：所有的組織變革方法都應(yīng)有核算數(shù)據(jù)和評(píng)估數(shù)據(jù)支持，而不能“跟風(fēng)”學(xué)習(xí)和“想當(dāng)然”，很多別人的經(jīng)驗(yàn)要認(rèn)真地分析。約束規(guī)則的杠桿原理評(píng)估約束層形成的各種約束規(guī)則，大部分應(yīng)該是“限制通過(guò)”而不是“不能通過(guò)”，其作用是一個(gè)“杠桿”，而不是一堵墻。管理用“墻”來(lái)約束就太死了，用“杠桿”進(jìn)行管理的基礎(chǔ)是記錄事實(shí)層要認(rèn)真的、準(zhǔn)確的記錄每一個(gè)事實(shí)。約束層的規(guī)則起到的是“報(bào)警”功能，在組織體系上形成層層上報(bào)，分權(quán)管理，按責(zé)任及時(shí)響應(yīng)，并構(gòu)成監(jiān)督和獎(jiǎng)罰制度，評(píng)估就是評(píng)價(jià)這樣的體系是否運(yùn)行有效。約束規(guī)則的分權(quán)設(shè)置評(píng)估約束層形成的各種約束，有一個(gè)產(chǎn)生和運(yùn)行的過(guò)程，與“組織”相關(guān)聯(lián)，就是權(quán)力的分配，簡(jiǎn)單的說(shuō)是“分權(quán)設(shè)置”。我們歸納這些權(quán)力，包括：提出規(guī)則、審批、執(zhí)行、沖突裁定、監(jiān)督、……，它與國(guó)家體制中的“三權(quán)分立”相似，因?yàn)椤叭龣?quán)”是大的分類，在實(shí)際操作層面有很多權(quán)力劃分，這也是與“組織”相關(guān)的重要管理內(nèi)容，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是支撐它的最有力技術(shù)手段（比管理文件／規(guī)定更有執(zhí)行力度），評(píng)估層的作用就是評(píng)價(jià)這種分權(quán)的效果和合理性。最后，我們歸納以三個(gè)典型塊的組合形成的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)藍(lán)圖，如何進(jìn)行分層的側(cè)重。其中，以組織主線是主要框架。有了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的藍(lán)圖，和上圖中的分層任務(wù)的側(cè)重，我們就給出了一個(gè)“管理目標(biāo)”和系統(tǒng)“現(xiàn)實(shí)功能”的溝通框架。雖然這一框架還不十分詳細(xì)，但是要先保證在主體內(nèi)容上的覆蓋。在這個(gè)初步目標(biāo)達(dá)到之后，借助這個(gè)藍(lán)圖，我們分別改進(jìn)兩端的內(nèi)容：管理目標(biāo)：不斷細(xì)化管理的目標(biāo)，并保證它是在整體框架下的分解。已有系統(tǒng)功能：不斷提煉已有功能的整體框架，完成與系統(tǒng)藍(lán)圖的映襯，使眾多的功能出現(xiàn)在合理規(guī)劃的位置上。歸納核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)體系在歸納核心業(yè)務(wù)知識(shí)體系之前，我們先總結(jié)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)有代表性的“塊”的分層：對(duì)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)有代表性的“塊”的分層，我們簡(jiǎn)單歸納所涉及的知識(shí)體系：在文章《行業(yè)應(yīng)用軟件專業(yè)的課程設(shè)計(jì)》中，我們列出了其中一部分重點(diǎn)的知識(shí)體系，并說(shuō)明了它們的特點(diǎn)和發(fā)展方向。由此可見(jiàn)，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及一個(gè)龐大的知識(shí)體系，并且還在不斷的發(fā)展和融合過(guò)程之中，這就要求無(wú)論是專業(yè)業(yè)務(wù)管理者，還是軟件工程師都有一個(gè)再學(xué)習(xí)的要求。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的生命周期核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的生命周期與一般軟件生命周期有很大的共同點(diǎn)，它們也是管理規(guī)劃、需求（差異分析）、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、使用上線（試點(diǎn)、推廣、升級(jí)、運(yùn)行管理、……），與傳統(tǒng)相同的部分我們就不做介紹了，但是有幾個(gè)特點(diǎn)我們強(qiáng)調(diào)如下：定制化的開(kāi)發(fā)特性前面我們已經(jīng)說(shuō)明，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身是一個(gè)重要的定制化的應(yīng)用軟件系統(tǒng)，雖然我們也有行業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，但是定制化的服務(wù)還是占有主要的內(nèi)容。工程化的使用上線管理核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與一般軟件生命周期強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，一般軟件的開(kāi)發(fā)側(cè)重于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。而核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是產(chǎn)品（平臺(tái)）加服務(wù)，它是以最終“使用”為目標(biāo)，所以它更強(qiáng)調(diào)工程化的試點(diǎn)、推廣、升級(jí)、運(yùn)行管理、……，等內(nèi)容。分階段的完善策略核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)本質(zhì)上是一個(gè)不斷完善的系統(tǒng)，我們的分層就是把這種完善分成階段性，如：針對(duì)我們的合同管理進(jìn)行分層討論，環(huán)境層對(duì)應(yīng)系統(tǒng)“平臺(tái)”的建設(shè)，記錄事實(shí)層對(duì)應(yīng)系統(tǒng)的“主體”建設(shè)，約束層對(duì)應(yīng)系統(tǒng)的“裝修”建設(shè)，評(píng)估層對(duì)應(yīng)系統(tǒng)的“改進(jìn)”建設(shè)。值得注意的是要采用分階段完善的策略，不要在“主體”沒(méi)有確認(rèn)的情況下，進(jìn)行“裝修”建設(shè)，使當(dāng)“主體”變化后，前期的“裝修”就浪費(fèi)了。結(jié)論做好基礎(chǔ)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大的問(wèn)題是基礎(chǔ)沒(méi)做好，特別是環(huán)境層和記錄事實(shí)層沒(méi)有做好，就大做管理約束層，使系統(tǒng)頭重腳輕，并且不斷的重新翻做同樣部分，重軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，輕設(shè)計(jì)和規(guī)劃，沒(méi)有形成有體系的、完整的項(xiàng)目管理綜合體系。管理目標(biāo)沒(méi)有一個(gè)可操作的落腳點(diǎn)，輕視文檔和可操作性的管理文件。對(duì)以往進(jìn)行的項(xiàng)目應(yīng)該認(rèn)真、客觀的總結(jié)，肯定它存在的價(jià)值，采用循序漸進(jìn)的改造方法，避免采取革命性的方法進(jìn)行重建。因?yàn)?，很多業(yè)務(wù)規(guī)律和整體結(jié)構(gòu)是新發(fā)現(xiàn)的，很多技術(shù)和平臺(tái)是新出現(xiàn)的，很多軟件問(wèn)題是趕工程進(jìn)度造成的，是臨時(shí)性的功能，很多的產(chǎn)品和商業(yè)模式是新推出的，很多的業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)功能是新增加的。總之，目前的系統(tǒng)總是不那么滿意的，但是“下一代”的系統(tǒng)一定在前一代系統(tǒng)的基礎(chǔ)上改進(jìn)。發(fā)現(xiàn)自我核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是定制性的軟件，不要被ⅩⅩ公司的銷售宣傳所迷惑。大部分情況下，你的組織團(tuán)隊(duì)，你的戰(zhàn)術(shù)方法、管理規(guī)定都是獨(dú)有的。只是我們核算的口徑和績(jī)效體系的數(shù)據(jù)是可比的，要大膽的發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新。學(xué)習(xí)他人的方法是必要的，但是一般公開(kāi)的方法都應(yīng)該附上自己的創(chuàng)新，并用客觀的評(píng)估加以試驗(yàn)和檢驗(yàn)。只有在整體基礎(chǔ)明確時(shí)才能更好的討論創(chuàng)新，創(chuàng)新是基于已有的、穩(wěn)定的管理模型進(jìn)行的。創(chuàng)新也要求認(rèn)真分析國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，結(jié)合自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，提出不易復(fù)制的新的管理模式和服務(wù)方式。加強(qiáng)交流核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是最值得交流的管理工具，我們既反對(duì)盲目照抄，也反對(duì)“閉關(guān)自守”。通過(guò)交流我們能學(xué)習(xí)和輸出管理思想，提高我們?cè)谛袠I(yè)中的影響力，交流也促進(jìn)行業(yè)水平和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的提高，增強(qiáng)客戶服務(wù)的能力，最大限度地發(fā)揮渠道和伙伴的力量，提高企業(yè)的綜合管理能力。理解咨詢企業(yè)管理咨詢，從來(lái)就有兩方面內(nèi)容。其一是學(xué)習(xí)管理思想、原則、成功的理念、和各種歷史上成功的經(jīng)驗(yàn)；其二是對(duì)管理工具，特別是像可操作管理文件、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)這樣的新工具的使用，以及新工具的戰(zhàn)術(shù)方法運(yùn)用等。也就是說(shuō)咨詢分成自上而下和自下而上兩個(gè)層面，目前對(duì)第二個(gè)層面過(guò)于忽視。借用軍事系統(tǒng)工程專家王壽云教授講的一段思想，說(shuō)明新技術(shù)裝備及其相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)方法在戰(zhàn)爭(zhēng)中的作用：一般公認(rèn)形成軍事能力包括四大要素：武器裝備、作戰(zhàn)條令、部隊(duì)結(jié)構(gòu)和部隊(duì)訓(xùn)練。其中，部隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的焦點(diǎn)在于把部隊(duì)編制和武器裝備結(jié)合起來(lái)去執(zhí)行新的作戰(zhàn)條令，而不是發(fā)展條令去適應(yīng)舊的部隊(duì)結(jié)構(gòu)。如：二戰(zhàn)中的法、德軍隊(duì)，幾乎具有相同水平的武器裝備，甚至有的軍事評(píng)論家認(rèn)為法國(guó)軍隊(duì)還略占優(yōu)勢(shì)。然而，只有優(yōu)秀的作戰(zhàn)條令才能把可用的力量合成為正確的力量。而德軍運(yùn)用模型進(jìn)行野戰(zhàn)試驗(yàn)，先于武器裝備去發(fā)展作戰(zhàn)條令，充分發(fā)揮武器裝備的效能，取得了一定的成功。這樣的例子在二戰(zhàn)中還有很多，像炮兵、機(jī)械化裝備、航空兵裝備，只有充分的融合作戰(zhàn)條例才會(huì)發(fā)揮最大的能力。歷史上的將軍，像戚繼光、拿破侖都有這方面的創(chuàng)新。管理咨詢一定要對(duì)管理的手段、使用的工具（特別是管理軟件工具）、組織的現(xiàn)狀有一個(gè)深入的、充分的理解，并把它融匯到可操作的管理文件和管理軟件工具中，對(duì)組織人員進(jìn)行恰如其分的訓(xùn)練，才能發(fā)揮真正的作用。當(dāng)然，還要在詳細(xì)記錄、計(jì)算和核算的基礎(chǔ)上評(píng)估實(shí)戰(zhàn)中的效果?？傊?，一篇文章說(shuō)不盡核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全部?jī)?nèi)容，因?yàn)槿藗儗?duì)它寄予了太多的期望，而且要解決各種各樣的企業(yè)管理問(wèn)題。我們的目的是給出一個(gè)藍(lán)圖性的描述，在這個(gè)框架下，方便大家相互的溝通和交流，并不斷修改和完善這個(gè)框架。我也認(rèn)為本文的表述還有很多的不足，特別是文字表達(dá)方面，雖然我使用了大量的圖表，但還是心有余，而力不足。有一點(diǎn)共識(shí)是肯定的，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是新一代企業(yè)管理者的最重要、也是最復(fù)雜的管理工具！中科軟科技股份有限公司左春DATE\@"M.d.yyyy"10.12.2022DATE\@"HH:mm"DATE\@"M.d.yyyy"10.12.2022DATE\@"HH:mm"21:09DATE\@"HH:mm:ss"21:09:48TIME\@"yy.M.d"22.10.12TIME\@"h時(shí)m分"21時(shí)9分TIME\@"h時(shí)m分s秒"21時(shí)9分48秒DATE\@"MMM.d,yy"Oct.12,22DATE\@"dMMMMyyyy"12October2022DATE\@"h:mm:ssam/pm"9:09:48PMDATE\@"HH:mm:ss"21:09:48TIME\@"yyyy年M月d日星期W"2022年10月12日星期三DATE\@"HH:mm:ss"21:09:48附錄資料：不需要的可以自行刪除PowerPoint2010制作教程——2010新版本目

錄一、對(duì)象的添加1、新建幻燈片2、插入文本框3、直接輸入文本4、插入圖片5、插入聲音6、插入視頻7、插入Falsh動(dòng)畫8、插入藝術(shù)字9、繪制圖形10、公式編輯11、插入其他演示文稿12、插入批注13、插入圖表14、插入Excel表格

二、版面的設(shè)置15、設(shè)置彩色公式16、設(shè)置幻燈片版式17、使用設(shè)計(jì)方案18、設(shè)置背景顏色19、設(shè)置頁(yè)眉頁(yè)腳20、修改幻燈片母板21、隱藏幻燈片三、動(dòng)畫設(shè)置22、設(shè)置進(jìn)入動(dòng)畫23、設(shè)置動(dòng)畫播放方式24、設(shè)置退出動(dòng)畫25、自定義動(dòng)畫路徑26、調(diào)整動(dòng)畫順序27、設(shè)置背景音樂(lè)28、設(shè)置動(dòng)作按鈕29、設(shè)置強(qiáng)調(diào)動(dòng)畫30、設(shè)置字幕式動(dòng)畫31、設(shè)置超級(jí)鏈接

四、播放文稿32、設(shè)置幻燈片切換效果33、設(shè)置幻燈片放映方式34、自定義播放方式35、自動(dòng)播放演示文稿(.pps)36、記錄下放映的感受37、在播放時(shí)畫出重點(diǎn)五、綜合應(yīng)用技巧38、為幻燈片配音39、打印幻燈片40、把文稿轉(zhuǎn)換為Word文檔41、加密演示文稿42、把文稿保存為圖片格式43、把Word文檔轉(zhuǎn)換為演示文稿44、把PPT文檔轉(zhuǎn)換為WORD文檔45、提取文稿中的圖片46、宏的應(yīng)用47、制作電子相冊(cè)48、嵌入字體格式49、打包演示文稿?PowerPoint2003制作一一、對(duì)象的添加：制作演示文稿，添加對(duì)象是最常見(jiàn)的操作。1、新建幻燈片默認(rèn)情況下，啟動(dòng)PowerPoint2003時(shí)，系統(tǒng)新建一份空白演示文稿，并新建1張幻燈片。我們可以通過(guò)下面三種方法，在當(dāng)前演示文稿中添加新的幻燈片：方法一：快捷鍵法。按“Ctrl+M”組合鍵，即可快速添加1張空白幻燈片。方法二：回車鍵法。在“普通視圖”下，將鼠標(biāo)定在左側(cè)的窗格中，然后按下回車鍵（“Enter”），同樣可以快速插入一張新的空白幻燈片。方法三：命令法。執(zhí)行“插入→新幻燈片”命令，也可以新增一張空白幻燈片。2、插入文本框通常情況下，在演示文稿的幻燈片中添加文本字符時(shí)，需要通過(guò)文本框來(lái)實(shí)現(xiàn)。①執(zhí)行“插入→文本框→水平（垂直）”命令，然后在幻燈片中拖拉出一個(gè)文本框來(lái)。②將相應(yīng)的字符輸入到文本框中。③設(shè)置好字體、字號(hào)和字符顏色等。④調(diào)整好文本框的大小，并將其定位在幻燈片的合適位置上即可。注意：也可以用“繪圖”工具欄上的文本框按鈕來(lái)插入文本框，并輸入字符。3、直接輸入文本如果演示文稿中需要編輯大量文本，我推薦大家使用下面直接輸入文本的方法。在“普通視圖”下，將鼠標(biāo)定在左側(cè)的窗格中，切換到“大綱”標(biāo)簽下。然后直接輸入文本字符。每輸入完一個(gè)內(nèi)容后，按下“Enter”鍵，新建一張幻燈片，輸入后面的內(nèi)容。注意：如果按下“Enter”鍵，仍然希望在原幻燈片中輸入文本，只要按一下“Tab”鍵即可。此時(shí)，如果想新增一張幻燈片，按下“Enter”鍵后，再按一下“Shift+Tab”鍵就可以了4、插入圖片為了增強(qiáng)文稿的可視性，向演示文稿中添加圖片是一項(xiàng)基本的操作。①執(zhí)行“插入→圖片→來(lái)自文件”命令，打開(kāi)“插入圖片”對(duì)話框。②定位到需要插入圖片所在的文件夾，選中相應(yīng)的圖片文件，然后按下“插入”按鈕，將圖片插入到幻燈片中。③用拖拉的方法調(diào)整好圖片的大小，并將其定位在幻燈片的合適位置上即可。注意：以定位圖片位置時(shí)，按住Ctrl鍵，再按動(dòng)方向鍵，可以實(shí)現(xiàn)圖片的微量移動(dòng)，達(dá)到精確定位圖片的目的。5、插入聲音為演示文稿配上聲音，可以大大增強(qiáng)演示文稿的播放效果。①執(zhí)行“插入→影片和聲音→文件中的聲音”命令，打開(kāi)“插入聲音”對(duì)話框。②定位到需要插入聲音文件所在的文件夾，選中相應(yīng)的聲音文件，然后按下“確定”按鈕。注意：演示文稿支持mp3、wma、wav、mid等格式聲音文件。③在隨后彈出的快捷菜單中，根據(jù)需要選擇“是”或“否”選項(xiàng)返回，即可將聲音文件插入到當(dāng)前幻燈片中。注意：插入的聲音文件后，會(huì)在幻燈片中顯示出一個(gè)小喇叭圖片，在幻燈片放映時(shí)，通常會(huì)顯示在畫面了，為了不影響播放效果，通常將該圖標(biāo)移到幻燈片邊緣處。6、插入視頻我們