客戶項目管理制度4篇

Word———客戶項目管理制度4篇【第1篇】某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

一、做到'五清晰、一報告'的處理原則

(一)聽清晰:在接待用戶投訴時,應(yīng)急躁聽用戶講完,聽清晰用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。

(二)問清晰:待用戶講完后,要進(jìn)一步問清晰有關(guān)狀況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清晰實際狀況。

(三)跟清晰:受理用戶投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清晰,并確定下次回復(fù)的時間。

(四)復(fù)清晰:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q。

(五)記清晰:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清晰地記錄于用戶看法受理表內(nèi),由用戶加蓋看法后收回存檔。

(六)報告:重大投訴,必需立刻報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理方法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時,將狀況記錄在用戶看法受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并馬上將狀況回復(fù)用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋緣由,并確定回復(fù)時間。

(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。

(四)每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶看法受理表上,并依據(jù)用戶投訴狀況,進(jìn)行用戶回訪。

【第2篇】x房產(chǎn)項目案場客戶及房源管理制度

房產(chǎn)項目案場客戶及房源管理制度

*任何時候,銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,并肯定不能在客戶面前爭搶客戶。

*若銷售人員的客戶發(fā)生沖突時,則以最早有效登記為準(zhǔn)。

*不同的銷售人員接待一家中的不同人,同樣以第一接待的銷售人員為準(zhǔn)。

*如客戶為銷售人員介紹新客戶,銷售人員應(yīng)提前登記被介紹客戶姓名及特征。此客戶看房或來電時,無論是否提及該銷售人員姓名,其他銷售人員均有義務(wù)將此客戶還給該銷售人員。如銷售人員未登記,被介紹客戶是否提及該銷售人員,則該客戶與此銷售人員無關(guān)。

*若老客戶直接帶新客戶來,并事先聲明找某銷售人員,則由本銷售人員接待。如某銷售人員不在,則由其他銷售人員義務(wù)接待,不計入輪番接待挨次。

*若老客戶沒有來,也沒有打電話給某銷售人員說要介紹新客戶來,則歸當(dāng)值銷售人員全部。

*來電登記本所登記的客戶兩月內(nèi)未到售房部詢問的,只作為資料留存,不再劃分客戶歸屬。

*現(xiàn)場客戶來訪登記表將實施肯定保密制度,由銷售主管單獨保管,銷售人員經(jīng)過允許后可以翻看。

*不得在其他銷售人員接待客戶時,主動插話或幫忙介紹,除非得到邀請。

*凡是進(jìn)到售房部的客戶不論是哪種類型都必需接待,嚴(yán)禁挑客戶或拒絕接待客戶。

*當(dāng)值銷售人員不論所接待客戶時間長短、質(zhì)量好壞,都屬于輪番一次。

*接待客戶時,嚴(yán)禁哄騙、誘導(dǎo)或無中生有的承諾。銷售過程中如需申請折扣,由銷售經(jīng)理請示開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo);嚴(yán)禁銷售人員對客戶私自承諾優(yōu)待。

*假如發(fā)生客戶向銷售主管、經(jīng)理或開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)投訴或反映原始銷售人員不稱職,銷售主管有權(quán)支配其他銷售人員連續(xù)談判至簽約,業(yè)績、傭金歸安排的銷售人員全部,此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇銷售人員洽談,原始銷售人員視情節(jié)輕重予以相應(yīng)懲罰。

*銷售人員嚴(yán)禁在所在項目炒房,如被發(fā)覺予以開除。

*客戶退定以后,銷售人員應(yīng)準(zhǔn)時注銷并公開房源,嚴(yán)禁私自保留房源。

*銷售人員不行私下為客戶轉(zhuǎn)讓房源,更不得私下向客戶收取任何費用。一經(jīng)發(fā)覺,馬上開除。

*嚴(yán)禁用非正常方式逼客戶交誠意金或下定單,對意向很好、的確錢未帶夠的客戶可報告銷售主管或經(jīng)理后,酌情處理。

*任何時候,肯定禁止銷售人員與客戶發(fā)生爭吵或沖突。一旦發(fā)生,嚴(yán)厲處理當(dāng)事人,直至開除。

*辭退或離職人員沒有交房的全部客戶和有遺留問題的客戶由銷售主管均分給其余銷售人員。分到客戶的銷售人員必需在三天內(nèi)進(jìn)行客戶回訪,回訪狀況以書面形式上報銷售主管。

【第3篇】某物業(yè)項目客戶部投訴管理制度

物業(yè)項目客戶部投訴管理制度

1.0目的

確保顧客問題能準(zhǔn)時得到解決。

2.0工作程序

2.1接待投訴時應(yīng)留意禮貌、保持笑容、態(tài)度和氣,切忌將個人心情帶入工作。

2.2留意投訴人的心情變化,如心情感動,應(yīng)先予以安撫。

2.3必需弄清晰投訴人的重點,不明白時要有禮貌地發(fā)問。

2.4在明白事情經(jīng)過前,切勿妄下判語。

2.5投訴人有不明白的地方或錯誤時,切勿直訴其非,應(yīng)引導(dǎo)其本人發(fā)覺錯誤。

2.6接待投訴時應(yīng)使投訴人感到你是全心全意的幫助他,并為他想方法。

2.7在明白事情經(jīng)過后,馬上實行有效行動。

2.8投訴人最終的目的是解決問題,因此一切有關(guān)人的因素應(yīng)盡量避開。

2.9切勿輕易許下承諾。

2.10投訴大事應(yīng)做好具體記錄并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2.11投訴大事處理后,必需將處理結(jié)果向投訴人反饋。

2.12此投訴管理制度自簽發(fā)之日起生效。

3.0相關(guān)紀(jì)錄:c*wy-kh-scjl-01《客戶投訴記錄表》

【第4篇】某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度怎么寫

物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

一、做到'五清晰、一報告'的處理原則

(一)聽清晰:在接待用戶投訴時,應(yīng)急躁聽用戶講完,聽清晰用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。

(二)問清晰:待用戶講完后,要進(jìn)一步問清晰有關(guān)狀況。

切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清晰實際狀況。

(三)跟清晰:受理用戶投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。

對不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清晰,并確定下次回復(fù)的時間。

(四)復(fù)清晰:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q。

(五)記清晰:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清晰地記錄于用戶看法受理表內(nèi),由用戶加蓋看法后收回存檔。

(六)報告:重大投訴,必需立刻報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理方法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時,將狀況記錄在用戶看法受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并馬上將狀況回復(fù)用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門處理