企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型

企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型2008-11-13一、引言國內(nèi)外對(duì)流程本身的成熟度評(píng)價(jià)已經(jīng)有所研究，但是對(duì)流程管理成熟度研究文獻(xiàn)較少，本文結(jié)合國內(nèi)外研究成果和業(yè)務(wù)流程管理發(fā)展趨勢，初步提出企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型。二、流程成熟度相關(guān)模型的提出與發(fā)展1．軟件能力成熟度模型軟件能力成熟度模型由美國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)軟件研究院（SEI）于1987年開發(fā)，是國際上流行的軟件生產(chǎn)過程標(biāo)準(zhǔn)和軟件企業(yè)成熟度等級(jí)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，可用來評(píng)價(jià)軟件開發(fā)單位的軟件能力成熟度等級(jí)。CMM可以分為五個(gè)層次，初始級(jí)（Initial）：軟件開發(fā)隨意性強(qiáng)，很少有經(jīng)過定義的流程。重復(fù)級(jí)（Repeatable）:制定開發(fā)計(jì)劃并預(yù)測軟件功能，建立基本的項(xiàng)目管理流程。可定義級(jí)（Deftned）:軟件開發(fā)中的管理和工程行為都已經(jīng)文件化、標(biāo)準(zhǔn)化，并整合為企業(yè)的軟件開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程。可管理級(jí)（Managed）:軟件開發(fā)和產(chǎn)品質(zhì)量的詳細(xì)信息都有集中記錄，這些質(zhì)量問題都是可預(yù)見和可控的。優(yōu)化級(jí)Optimizing）:通過反饋和吸收創(chuàng)新思想，軟件開發(fā)流程得以持續(xù)改進(jìn)完善。2．BPMM模型PaulHarmon于2004年提出流程成熟度模型（BPMM,BusinessProcessMaturityModel）。該模型參考了CMM的分級(jí)，也分為五級(jí)。初始級(jí)（Initial）：業(yè)務(wù)流程無定義。重復(fù)級(jí)（Repeatable）:少量流程被定義，子流程和活動(dòng)沒有定義，特殊流程和高階流程之間的價(jià)值鏈沒有定義?？啥x級(jí)（Defined）:大多數(shù)流程、子流程和活動(dòng)被定義，特殊流程和高階流程之間的價(jià)值鏈很好地定義，公司擁有流程知識(shí)文件庫?？晒芾砑?jí)（Managed）:流程的測量數(shù)據(jù)被用于存貯、分析和咨詢參考，流程管理者具備負(fù)責(zé)管理流程的概念，對(duì)價(jià)值鏈負(fù)責(zé)的管理者形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。優(yōu)化級(jí)（Optimizing）:流程被很好地測量和管理，存在流程改進(jìn)小組，不斷改進(jìn)現(xiàn)有流程的績效和連接堅(jiān)固度。3．PEMM模型邁克爾?哈默于2007年提出了流程和企業(yè)成熟度模型（PEMM：ProcessandEnterpriseMaturityModel）。該模型提出了持續(xù)提升流程績效的兩組指標(biāo):一組為評(píng)價(jià)流程成熟度的流程能動(dòng)因素；一組為評(píng)價(jià)企業(yè)成熟度的企業(yè)能力。邁克爾?哈默按重要程度挑選了五個(gè)流程能動(dòng)因素：設(shè)計(jì)、執(zhí)行者、負(fù)責(zé)人、基礎(chǔ)設(shè)施、衡量指標(biāo)。每個(gè)能動(dòng)因素又含若干變量:設(shè)計(jì)含目標(biāo)、流程關(guān)系和文檔變量；執(zhí)行者含知識(shí)、技能和行為變量；負(fù)責(zé)人含身份、活動(dòng)、權(quán)利變量；基礎(chǔ)設(shè)施含信息系統(tǒng)和人力資源變量；衡量指標(biāo)定義和用途變量。能動(dòng)因素的強(qiáng)度決定了流程的成熟度：P0級(jí)。不穩(wěn)定流程，流程的運(yùn)行無法持續(xù)穩(wěn)定；P1級(jí)，基于部門的專業(yè)流程，流程較為可靠、容易預(yù)測；P2級(jí)，卓越績效流程，企業(yè)已開始面向客戶端到端設(shè)計(jì)流程；P3級(jí)，最優(yōu)流程，企業(yè)高管在戰(zhàn)略目標(biāo)統(tǒng)領(lǐng)下整合了企業(yè)內(nèi)部流程；P4級(jí)，最佳流程，流程已經(jīng)可以超越企業(yè)界限，延伸到價(jià)值鏈的上游供應(yīng)商、合作伙伴和下游客戶。4．模型對(duì)照將三種與流程成熟度相關(guān)的模型進(jìn)行對(duì)照小結(jié)，如表1。從模型的對(duì)比可以看出，流程成熟度評(píng)價(jià)模型已從單個(gè)行業(yè)發(fā)展為全行業(yè)，評(píng)價(jià)的適用性和操作性得到很大的提高，在流程創(chuàng)新、流程退出、組織架構(gòu)、流程管理的IT支撐等內(nèi)容還可以深入完善。表1流程成熟度相關(guān)模型對(duì)照表$牛鏈功國薫，標(biāo)唯老更細(xì)致，具書■較強(qiáng)軸探呷性。店點(diǎn)在就輕的址計(jì)、嚥凰優(yōu)猶出計(jì)扎朋盅匡運(yùn)外的門?支坤，擁導(dǎo)力金業(yè)丈化爭伽f導(dǎo)IfiAMdiPE.MMHamrer,3軌（旳?P*j2W7毎阿行UPMM運(yùn)用性裁熟寶籬別民出若和吋間$牛鏈功國薫，標(biāo)唯老更細(xì)致，具書■較強(qiáng)軸探呷性。店點(diǎn)在就輕的址計(jì)、嚥凰優(yōu)猶出計(jì)扎朋盅匡運(yùn)外的門?支坤，擁導(dǎo)力金業(yè)丈化爭伽f導(dǎo)IfiAMdiPE.MMHamrer,3軌（旳?P*j2W7毎阿行UPMM運(yùn)用性裁熟寶籬別民出若和吋間對(duì)親專業(yè)住囂嚴(yán)I評(píng)價(jià)牧阿卄發(fā)單便軸軟件能力成黒號(hào)爭藥，也可用來耶謝放侍開眩単件井袴自轉(zhuǎn)麥廿心汛程.側(cè)蟲1覽廈、定St甘理"優(yōu)化Maul科訛〕THjri.2WU5圾用瓠9垃一定號(hào).莊理、優(yōu)化）網(wǎng)歩疋克「孫崔成嗚頁，主鏗啰K離現(xiàn)或討艇倉和豉爭三個(gè)活動(dòng).標(biāo)淮相則藺草三、業(yè)務(wù)流程管理發(fā)展趨勢1．以流程為資產(chǎn)的價(jià)值創(chuàng)新在激烈的市場競爭中，客戶服務(wù)已成為企業(yè)獲取利潤和成功的關(guān)鍵。瑞典學(xué)者安德斯?古斯塔夫松將客戶服務(wù)發(fā)展分為三個(gè)層次：保持現(xiàn)有服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)績效和服務(wù)創(chuàng)新。企業(yè)必須形成企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的三者協(xié)同，增強(qiáng)企業(yè)的業(yè)務(wù)敏捷性，創(chuàng)造新的服務(wù)價(jià)值。在新一代的流程管理體系中，以流程資產(chǎn)重用為基礎(chǔ)的流程創(chuàng)新和價(jià)值工程等研究正在全面推進(jìn)，PeterFingar等學(xué)者稱之為“流程管理的第三波”。2．以流程為導(dǎo)向的組織崗位設(shè)置為了適應(yīng)流程導(dǎo)向組織的需要，企業(yè)組織架構(gòu)和崗位設(shè)置中出現(xiàn)專業(yè)的流程管理部門和崗位。國內(nèi)外流程管理領(lǐng)先企業(yè)中已經(jīng)出現(xiàn)戰(zhàn)略管理、流程管理和信息化合并設(shè)置部門的趨勢，流程的擁有者、管理者、執(zhí)行者和審計(jì)者等角色已逐步清晰，甚至首席流程官（CPO）、首席流程信息官（CPIO）等職務(wù)都已經(jīng)在企業(yè)中被制度化。3．系統(tǒng)化發(fā)展的流程管理信息技術(shù)從20世紀(jì)90年代開始，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)的發(fā)展，流程管理與信息系統(tǒng)開始在管理層面和運(yùn)行實(shí)施層面相對(duì)分離，管理層面的信息技術(shù)有BPMS（流程管理系統(tǒng)）、BPML（流程建模語言）；運(yùn)行實(shí)施層面的信息技術(shù)有BPEL（流程執(zhí)行語言）、Worldlow（工作流）、Web服務(wù)、流程數(shù)據(jù)分析挖掘、SOA（面向服務(wù)的架構(gòu)）等。Gartner公司2006年發(fā)布的全球業(yè)務(wù)流程管理IT產(chǎn)品領(lǐng)先提供商中，IDSScheer、Proforma、IBM等公司的流程管理IT工具都已采用數(shù)據(jù)庫方式管理，支持流程建模、模擬、實(shí)施和監(jiān)控分析，支持多層次、端到端和跨區(qū)域協(xié)同的流程管理。業(yè)務(wù)流程管理活動(dòng)的IT支撐已從純文件管理進(jìn)入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)化管理的時(shí)代。四、業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型業(yè)務(wù)流程管理成熟度是指一個(gè)組織按照預(yù)定的目標(biāo)和條件，成功、可靠、持續(xù)地實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理的能力，其評(píng)價(jià)的對(duì)象不是流程本身。而是流程管理能力。本文結(jié)合國內(nèi)外研究成果和業(yè)務(wù)流程管理發(fā)展趨勢，提出六級(jí)四維的業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型（BusinessProcessManagementMaturityModelBasedonSixLevelsandFourDimensions，簡稱BPMMM-6L4D）。BPMMM-6L4D模型的流程管理成熟度分為初始、重復(fù)、定義、管理、優(yōu)化和創(chuàng)新六級(jí)，從管理活動(dòng)、組織崗位、企業(yè)文化和IT支撐四維特征對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理能力的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了定義。BPMMM-6L4D模型評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如表2所示。表2BPMMM-6L4D模型

￡業(yè)戈化rrxit陋移骨理烈屋運(yùn)作業(yè)軒廉枠是隠機(jī)雄牛.JtfiEBiEA勢II個(gè)Aft+sUt卑兵fl：fit能』ftBX電于牝KAtiKiT■應(yīng)用疋更PL疔琲聃皓頂口遲吐特卷說wh擔(dān)定刮區(qū)等幀融可曲辦劃鳥理，企Ik業(yè)茅城理胖庭軍浜一*松卄串■自為俄躺務(wù)寺魚腫項(xiàng)目直団隊(duì)強(qiáng)就在以目戰(zhàn)需門內(nèi)的用山含作.此購度號(hào)施農(nóng)以電子土井粵儲(chǔ).可以苗誦#厘IT向用盂執(zhí)零弄.支加曲血功耗企檢怕即井既程新堆和采低匝弟悄一”卓裡設(shè)計(jì)西輕賓現(xiàn)廠立欄比、錦1#址肯耳.竦一骨毒館說禹世、插毎、胡J&尊港計(jì)菱淳區(qū)*出琛那最專血商佬”如,fit擺的曽鏗苦，也if占、執(zhí)育老■審汁舌強(qiáng)詞皺耶和揖籽力，綁一話宵.惟由防調(diào)盛文件方式廬鋁，由脫灤理左盯朋窖統(tǒng)由專亞樓決程蟲「支持程亞局部迄杵。節(jié)屯卓用査葉管連齊商業(yè)券斷聲井la城，嚴(yán)隈煤，竭利端質(zhì)翼城況廿甩“塗耀說乳范品IT實(shí)注”更裡需訓(xùn)認(rèn)if.戌洎上靖劭捉應(yīng)時(shí)琉用也行*fl效總牯if更時(shí)折，桿決冋西探?jīng)_蚩曙陌井出氐進(jìn)裡低舟專業(yè)ffliFL可協(xié)世跨鍛遅區(qū)吒的M汛”!S出離怦易任苒國城擁卷囲廢階ii丹的憎柱總西誘1艮務(wù)雅童和葛儀曲痔冏區(qū)草合作慮為怖用方式粽呂戎?jǐn)?shù)老匡存仙，寵單企蟲繼笊種需1識(shí)JS.可穿迎中牛眉西帛汛瑕遲卡的13測井?dāng)唷酢鰬?yīng)殺系通蟲戊優(yōu).支捋悔祥端別站郵律成歪柞"優(yōu)-七EM業(yè)務(wù)滝程與袒賂n揮，容丹朋韓搦煦瞄瘵、戌本步■WJFf融琉詭兮徳攻的吧畳發(fā)業(yè)筈嚴(yán)；佞理的設(shè)計(jì)、執(zhí)行，呼話、優(yōu)比孫遢出育FT進(jìn)弓，逝袒祎績眈追"齟克祖并成平出理隹業(yè)朝業(yè)號(hào)記程隼豐業(yè)務(wù)領(lǐng)城郡4〕仝員寧■昭成爭荻血憂比?。ツ繕?biāo)軌一,全描母乳無遲龍件就殺建識(shí)，變革的仝變件廣活戰(zhàn)需誓環(huán)系境■4iiWW-lS瘦揺日，罷戰(zhàn)脊頓蟻博氓獨(dú)竊死尹蟲測分*IT應(yīng)闿樂戢薄領(lǐng)企叩昴臨一扶靈直撐金業(yè)貳程誼悴創(chuàng)捷龍俺業(yè)罩昴目標(biāo)引#下.見炳金用企業(yè)內(nèi)悴的屮務(wù)暫毘竇嚴(yán).與春梓秋忡、住強(qiáng)瞪陡審切燉作.業(yè)冬寵桎從帚創(chuàng)聒.變持向向琴戶苗哥產(chǎn)品眼務(wù)企產(chǎn)品膽井HfijiraMne切聯(lián)言0出奧軒企業(yè)酣業(yè)雖At程協(xié)簡組峨怖說出齊創(chuàng)SL合葺共嶽,共謝昏價(jià)，況在創(chuàng)竜佯嶇誅到認(rèn)同棊址逾毘碾產(chǎn)柯愕卓”具自軍丁撫君主帶曲產(chǎn)面戢群晉J1II應(yīng)用霍逶底說菽蟲比嘗珂一餐合袴企業(yè)的行業(yè)標(biāo)隆，ttss此推異通桂的乞萍■響總新BPMMM-6L4D的主要特點(diǎn)體現(xiàn)在：1．引入創(chuàng)新級(jí)別，適應(yīng)