公關銷售部管理制度

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)公關銷售部管理制度（試行草案）二00九年三月二十三日目錄TOC\o"1-3"\h\z公關15總則一、根據景區(qū)管委會加強部門內部管理的要求，特制定公關銷售部管理制度。二、本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。三、本制度的內容包括：管理架構、崗位責任、各類管理細則、考核制度等。四、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個人的才能得到充分的發(fā)揮。五、本制度為試行草案,尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式制度出臺之前，公關銷售部團隊成員必須服從和遵守。六、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。管理體系指揮系統1.公關銷售部實行經理負責制。2.指揮的原則（1）服從的原則下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。（2）逐級的原則上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。3.指揮的形式（1）口頭指揮（2）書面指揮（3）通過會議指揮不管采取何種形式，指揮的內容必須完整：某人去做、做什么事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。聯絡（溝通）系統1.加強聯絡，加強人員之間的溝通，保證信息的暢通。2.要保證良好的聯絡，首先要求每個人要各盡其職、各負其責。3.要樹立相互服務、相互制約的意識。4.正式的聯絡主要通過工作流程來實現。5.非正式的聯絡通過舉辦一些活動、民主生活會等來實現。6.創(chuàng)造一種團結協作、互相幫助的氛圍。公關銷售部崗位職責制公關銷售部是嶂石巖景區(qū)的前沿窗口，體現著景區(qū)的形象，也擔負著實現景區(qū)門票創(chuàng)收的重任，需要從經理到到助理、到各組負責人、到銷售代表、內勤、各個環(huán)節(jié)的人員精誠團結，盡心盡責地努力工作。公關銷售部組織機構圖主管營銷副總經理公關銷售部經理副經理經理助理銷售代表內勤1.在營銷副總的領導下主持本部門的日常管理、人員配置。2.制定本部門的工作計劃、工作標準、工作流程及規(guī)章制度。3.對外公關宣傳及組織景區(qū)各項策劃活動等。4.密切掌握市場動態(tài)，參與設計、策劃的工作，使銷售信息更好地服務于設計、策劃，設計、策劃的成果更好地促進銷售。5.完成單位、營銷副總交給的各項任務，并能積極主動、有預見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。6.準確的掌握市場的銷售狀況及客源情況，當狀況不佳時，能及時準確地發(fā)現原因，并告之營銷副總，以便及時作出調整。7.安排副經理、助理、銷售代表、內勤的工作，檢查、督促各人的任務完成情況和內勤對資料的完整收集、規(guī)范整理。8.預批各類門票協議書的優(yōu)惠政策和確認單的蓋章。9.匯總市場信息，參與重大銷售談判和簽定合同。10.部門內部的人事管理；掌握部門工作人員的思想動態(tài)，調動其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團結的整體，并完成單位下達的各項任務。11.協調本部門與其他部門的關系，做好與單位各部門的工作銜接。12..培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務能力極強、高素質的銷售團隊，以便能出色完成單位下達的銷售任務。13.安排部署本部門的工作，充分調動各位員工的工作積極性。14.采取相應措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。二．副經理1.在部門經理的領導下主持本部門的日常管理、人員配置。2.制定分管市場的工作計劃、工作標準、工作流程及規(guī)章制度等。3.負責與旅行社、景區(qū)內的賓館、農家院等根據協議對接及實施履行狀況。4.掌握本部門員工的思想動態(tài)，充分調動其工作積極性，幫助其調節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。5..作好“上情下達、下情上表”工作。使員工能理解單位的舉措與政策，同時也關心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到單位。三．經理助理1經理助理是部門經理的助手，在經理的領導下做好本部門日常管理工作，同時要充分發(fā)揮主觀能動性，站在經理的位置考慮問題，培養(yǎng)和提高獨立工作能力。2.負責本部門的人員招聘、培訓等工作。3.制定本部門工作計劃，及時反饋工作落實情況信息。4作好本部門的輪休安排和值班安排。5.負責督促導游員嚴格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務質量，服務意識。6.監(jiān)管和改善本部門辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放。四．銷售代表銷售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務意識和服務質量，充分展現優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。五.內勤1.在部門經理的直接領導下，負責本部門的上傳下達，信息銜接工作。2.負責本部門的電話接聽，解答游客咨詢。3.負責本部門的資料管理工作，并及時做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。4.負責出具統一編號的景區(qū)對外協議書和確認單，把團隊接待信息傳達給地接導游組，并及時收回接待情況信息，進行歸檔。5.其它內勤工作。行為規(guī)范一．言行舉止在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。1.接待客人的一般流程：看見客人將進辦公室做接待前的準備（站立，微笑，）——為客人開門——請進——問好——介紹（根據客戶反應一一介紹）——送客人至大門——為客人開門——歡迎下次光臨。2.本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結合作”的集體精神，任何一位客人都是景區(qū)的客人，任何人不得拒絕、怠慢客人。3.工作人員間要提倡團結、協作精神，嚴禁挑撥離間、拉幫結派。4.工作人員如果在客人進門時或客人提問時正在接聽電話，應馬上站立起向客人點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客人，也不可怠慢面前的客人。5.銷售代表接到客戶的質疑時（到場或電話），應善言作答，無法立即回答的應作記載，向部門經理反映或與相關部門銜接解決，在客戶約定的時間內回復客人。6.對客人的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。7.對客人提出的優(yōu)惠要求，工作人員只能正面告之景區(qū)規(guī)定的優(yōu)惠政策，即使客人告之有這樣或那樣的各種關系或途徑也要如此，措辭應肯定、堅決，但也應不失禮貌，多肯定和感謝客人對景區(qū)和自己的支持，嚴禁有暗示客人通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或暗示客人有優(yōu)惠的情形發(fā)生。8.工作人員之間的稱謂符合單位的禮儀制度，在客戶面前按照單位職位稱呼。9.在工作場合必須統一著裝或穿著得體、佩帶工作牌。10.工作人員必須搞好個人衛(wèi)生、衣物得體大方及宿舍清潔整齊。11.嚴禁在工作場合用餐，吃零食，干私活。12..接待客人和接聽咨詢時必須使用普通話。13.工作時間接打私人電話應長話短說，看到客人、單位領導到來應立刻停止。14.遇到找領導的客人要妥善接待，在了解來客姓名、來意后與領導聯系，不要輕易將領導的電話、手機，特別是手機告訴客人。15.工作人員要有保密意識，涉及單位的經營機密、管理機密不得對外透露。16.辦公場所是每一個工作人員的生存場所，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告領導：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，地面、天花、墻壁臟了，桌椅未歸位，燈不亮了，電話出問題等等。17.工作人員無權對協議內容作出更改、增加或減少的決定，凡未經部門經理以上同意而擅做決定者自負一切后果。18.嶂石巖景區(qū)管委會合同專用章是景區(qū)公關銷售部對位簽署協議書和確認單唯一合法的經濟合同類印章，須經公關銷售部建檔并取得檔案編號的各類門票優(yōu)惠協議書和確認單文本（必須由公關銷售部副經理初簽同意，主管銷售副總經理閱簽），方可到辦公室蓋印。二．禮貌用語1.接聽電話：“您好，嶂石巖景區(qū)”；電話結束語：“嶂石巖歡迎您”，“謝謝”，“再見”，等。2.與客人交談時應常用：您、請、對不起、謝謝等。4.當客人贊揚景區(qū)時：“確實如此，您真有見識”，“您真有見識，嶂石巖景區(qū)是/最大的特點就是您講的……”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。5.當客人就景區(qū)提出質疑時：“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把景區(qū)做得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見、建議”，“對于您的建議和要求，我們都將盡量地考慮和請示領導”，“待我們景區(qū)商議后，我們將及時給予您答復，好嗎？”6.當客人提出自己不熟悉的問題時：“對不起，這個問題我不太清楚，待我咨詢××領導或××部后再給您答復，好嗎”，“對不起，這個問題我也不是太清楚，我給您問一下專業(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細心，我還是第一次遇到這個問題，非常感謝您能替我們想到，請允許我向上級請示后再答復您，好嗎”，等。7.當客人提出不合情理的要求或對某項規(guī)定不愿履行時：“對不起，為了客人共同的利益，也是為了維護您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的”，等。8.當客人提出優(yōu)惠時：“對不起，景區(qū)沒有這方面的先例，請您理解，好嗎”，“對不起，景區(qū)都是按協議優(yōu)惠，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權利，而是景區(qū)優(yōu)惠政策是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務來回報您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在服務質量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的服務質量來讓您得到最大的實惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對不起，景區(qū)的優(yōu)惠政策對每一位客人都是公平的，您不用擔心有人花比您少的錢卻和您擁有同樣的優(yōu)惠，是不是”，等。9.當客戶提出某項問題，而景區(qū)也暫無明確規(guī)定時：“對不起，景區(qū)正就這個問題廣泛收集意見，以便我們做出更符合大多數客戶意愿的決定”，等。10.當請客人留下聯系電話時：“請您留一個電話號碼，以便我們能將最新的信息向您通報，好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務，請您留一個電話號碼，好嗎，謝謝”，等。三、接聽電話1.主要由內勤負責接聽電話。2.使用電話不得使用免提。3.每一位工作人員都有義務接聽咨詢電話，不得以任何理由讓電話鈴響三聲以上不接。4.銷售代表都有義務認真接聽咨詢電話，但不能主動給客人留自己的姓名，不得暗示客人來找自己，否則，該客人將不由此銷售代表接待，所簽的協議不享受優(yōu)惠。5.接聽咨詢電話使用普通話，在話機響過兩聲后——“您好，嶂石巖景區(qū)”，結束電話前——“嶂石巖歡迎您”或——“我們期待著您的光臨”或——“再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。6.回答咨詢電話的要點在于讓客人到景區(qū)游覽，不必在咨詢電話中過多講解，語言親切、講禮貌、有耐心。7.不能隨便將單位領導的電話、手機號，尤其是手機號給客人。接到找領導的電話應禮貌、謹慎，先詢問——“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找**有什么事嗎，我可以代為您轉告”，如果客人執(zhí)意要領導的電話、手機，可以這樣回答——“很對不起這位先生/小姐，我也不知道**的電話、手機，不過，您可以留下您的聯系電話，我見到他（她）就請他馬上與您聯系，好嗎”,，然后及時與領導聯系,切記不可放在一邊就忘了。8.接到找其他銷售代表的電話——“好的，請您稍候”，如果該銷售代表不能立刻過來——“這位先生/小姐，**暫時不在，他（今天休息，帶客人上景區(qū)去了，用餐去了），有什么事我可以幫忙或轉告嗎（您呆會兒掛來，行嗎）”，切記一定要轉告該銷售代表。四．辦公用品銷售部的辦公物品應擺放整齊有序，各歸其位。1.辦公桌上只能擺放資料、電話機、電腦，簡單的辦公用品。2.個人用文件袋要保持整潔，除姓名標簽外，不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫。3.個人用品如書籍、文件夾、飲水杯等應放在個人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客人隨意翻看。工作流程一、部門工作流程第一步，由營銷副總向部門經理安排具體工作；第二步，部門經理根據各項工作要求向副經理、助理、銷售代表、內勤分頭安排工作；第三步，銷售代表、內勤按照部門經理工作安排分頭工作；第四步，副經理、助理、銷售代表、內勤、向部門經理匯報工作完成情況；第五步，由部門經理向營銷副總匯報工作完成情況。二、部門經理工作流程第一步，部門經理根據各項工作要求向地接導游負責人、銷售代表、內勤、網管分頭安排工作；第二步，由地接導游負責人根據工作安排向導游組長安排工作，導游組長向部署工作。銷售代表、內勤、網管按照部門經理工作安排分頭工作；第三步，導游員向導游組長匯報工作完成情況，導游組長向地接導游負責人匯報工作。地接導游負責人和銷售代表、內勤、網管向部門經理匯報工作完成情況；第四步，由部門經理向營銷副總匯報工作完成情況。三、副經理工作流程第一步，按照部門經理工作安排部署各項工作；第二步，進行各項工作；第三步，向部門經理匯報工作完成情況。四、經理助理第一步，按照部門經理工作安排進行各項工作；第二步，進行各項工作；第三步，向部門經理匯報工作完成情況。五、銷售代表工作流程第一步，按照部門經理工作安排進行各項工作；第二步，銷售代表到市場進行營銷；第三步，銷售代表向部門經理匯報工作完成情況。六、內勤工作流程第一步，按照部門經理工作安排進行各項工作；第二步，進行各項工作；第三步，向部門經理匯報工作完成情況。資料管理一、資料內容文字部份：1.送領導查閱資料。2.單位下發(fā)文件。內容關于通知、通告、指示、決定、決議等。3.會議紀要。4.內部資料。包括一般資料和重要資料（需長期保存）。5.送其他部門資料。主要指部門銜接資料。6.其他部門送本部門資料。7.景區(qū)協議書、確認單、接團單等接待資料。8.活動方案。包括單位內部及對外舉辦的各種活動細則，實施方案，邀請函、門票樣本等。9.報刊雜志信息。分相關行業(yè)信息、廣告信息等。10.行程、報價單，導游員服務質量反饋卡等。11.部門工作人員檔案。15.各項周報表。電腦部份：1.銷售資料。2.工作日志。3.客人檔案。4.銷售代表檔案。二．資料的管理內勤負責本部門的資料管理工作，經理進行監(jiān)督和督促。內勤作為資料的管理人，應及時做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。注意事項：1.每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。如造成資料遺失，須原樣彌補。2.根據文字資料的保存期限，特別注意以下資料的保存，如指旅行社用傳真機回傳的協議書，除專項保存外，應在2天內錄入檔案。3.電腦部分。主機要加密，定期需更換密碼，除經理、內勤以外的人員使用需征得經理同意。涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。景區(qū)協議書及確認單的管理一、填寫1.與旅行社簽訂協議書的，經辦的銷售代表填寫申請表后（如該經辦人員不在，由經理安排人員填寫），報部門經理批準。2.與客人進行接待確認的，由經辦的銷售代表持確認件報部門經理批準加蓋合同專用章。3.景區(qū)對外的協議書為統一編號，每份一式兩份、一個編號，銷售代表持經部門經理批準簽署協議書的申請表到內勤處出具有編號的協議書，簽署后交內勤保存并歸檔。4.協議書填寫不得有空白欄，無內容填寫應用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔一切后果。5.協議書上一定要留有客人的名稱、通訊電話、通訊地址。6.確認單內容的填寫應嚴格按照客人的需要（行程、報價、要求、結算方式等）進行填寫，并由確認人簽字。7.確認單在接待完后，及時交內勤進行保存歸檔。公關銷售部規(guī)章制度為了更好的開展本部工作,管理好本部員工,充分調動員工的工作積極性和提高工作效率,特制定以下規(guī)章制度：一.積極工作、團結同事，對工作認真負責，嚴格遵