客運(yùn)企業(yè)安全生產(chǎn)職責(zé)與操作規(guī)范

63/66目錄第一部分安全治理責(zé)任體系 1一、主題內(nèi)容與適用范圍 1二、術(shù)語 1三安全生產(chǎn)治理體系內(nèi)容 1四安全治理組織 2附1.1安全保證組織網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 3附1.2鑲黃旗汽車站安全生產(chǎn)組織網(wǎng)絡(luò)圖 4第二部分部門安全生產(chǎn)職責(zé) 52.1汽車站安全生產(chǎn)職責(zé) 52.2站長室安全生產(chǎn)職責(zé) 52.3財(cái)務(wù)室安全生產(chǎn)職責(zé) 62.4結(jié)算室安全職責(zé) 72.5門衛(wèi)室安全生產(chǎn)職責(zé) 7第三部分各崗位安全職責(zé) 83.1汽車站站長安全職責(zé) 83.2汽車站副站長安全職責(zé) 83.3值班站長安全職責(zé) 93.4車庫治理員職責(zé) 103.5安全員安全職責(zé) 103.6會(huì)計(jì)安全職責(zé) 113.7出納員安全職責(zé) 123.8文檔員安全職責(zé) 133.9微機(jī)員安全職責(zé) 133.10安保人員安全職責(zé) 133.11票據(jù)保管員安全職責(zé) 143.12調(diào)度員安全職責(zé) 143.13售票員安全職責(zé) 153.14問事員安全職責(zé) 153.15檢票員安全職責(zé) 163.16廣播員安全職責(zé) 163.17車場治理員安全職責(zé) 163.18小件寄存員安全職責(zé) 173.19候車室服務(wù)人員安全職責(zé) 173.20站務(wù)員安全職責(zé) 183.21“三品”檢查員安全職責(zé) 183.22安檢員安全職責(zé) 193.23車場安全員安全職責(zé) 193.24監(jiān)控人員崗位職責(zé) 203.25統(tǒng)計(jì)員安全職責(zé)…………………….213.26義務(wù)消防員安全職責(zé)……………...21第四部分客運(yùn)站服務(wù)流程和操作規(guī)程 214.1汽車站服務(wù)流程圖 224.2安全生產(chǎn)操作規(guī)程 23第一部分安全治理責(zé)任體系一、主題內(nèi)容與適用范圍本部分規(guī)定了安全生產(chǎn)治理體系概念、內(nèi)容和組織。本部分適用于指導(dǎo)本站制定安全生產(chǎn)職責(zé)和操作規(guī)程。二、術(shù)語安全生產(chǎn)治理體系：以保證安全生產(chǎn)為目標(biāo)，運(yùn)用安全系統(tǒng)的概念和方法，通過設(shè)置治理機(jī)構(gòu)，制定安全職責(zé)，建立靈敏的安全信息反饋系統(tǒng)，推行安全目標(biāo)治理，開展群眾性的安全活動(dòng)，把各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)的安全治理活動(dòng)組織起來，形成一個(gè)有明確的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，又能互相協(xié)調(diào)，促進(jìn)和制約的安全治理的有機(jī)整體。三安全生產(chǎn)治理體系內(nèi)容1、確定明確的安全生產(chǎn)目標(biāo)的措施。2、建立以行政一把手為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人的組織保證體系。3、建立健全以安全生產(chǎn)責(zé)任制為核心的安全規(guī)章制度。4、制定安全生產(chǎn)治理規(guī)劃和年度工作打算并組織貫徹落實(shí)。5、推廣應(yīng)用現(xiàn)代治理方法，加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作的科學(xué)治理。6、建立高效靈敏的安全信息反饋系統(tǒng)。7、開展群眾性安全教育、安全檢查和隱患整改以及班組安全治理活動(dòng)。8、建立健全安全治理檔案，加強(qiáng)安全治理基礎(chǔ)工作。四安全治理組織1、站長是汽車站安全生產(chǎn)第一負(fù)責(zé)人，對(duì)全站安全工作全面負(fù)責(zé)，主管安全副站長是汽車站安全生產(chǎn)重要責(zé)任人人。2、建立組織網(wǎng)絡(luò)，在站長的領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)立安全生產(chǎn)治理領(lǐng)導(dǎo)小組，由站長任組長，副站長任副組長，分管汽車站安全工作。對(duì)公司安全生產(chǎn)負(fù)總責(zé)；負(fù)責(zé)汽車站基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備安全治理；負(fù)責(zé)汽車站、安檢站、客運(yùn)車輛的安全治理；3、車站按規(guī)定配備兼職安全員，負(fù)責(zé)全站安全生產(chǎn)的正常業(yè)務(wù)、安檢工作。4、安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開一次安全生產(chǎn)會(huì)議，組織治理人員、職工、司乘每月召開兩次安全生產(chǎn)會(huì)議。附1.1安全保證組織網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖附1.2鑲黃旗汽車站安全生產(chǎn)組織網(wǎng)絡(luò)圖附1.1安全保證組織網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖公司公司安委會(huì)主任安全生產(chǎn)治理委員會(huì)公司安委會(huì)副主任公司安技科車庫安全員工會(huì)主席電、水暖安全員汽車站安全領(lǐng)導(dǎo)小組站務(wù)班組安全員安全員三品檢查安全員車場班組安全員安檢班組安全員安保員鑲黃旗汽車站安全生產(chǎn)組織網(wǎng)絡(luò)圖安全安全領(lǐng)導(dǎo)小組安檢站班車檢測(cè)駕乘人員從業(yè)資格站務(wù)班組三品檢查組合車場班組售票班組值班值宿人員設(shè)施設(shè)備治理值班站長副站長站長檢票班組

第二部分鑲黃旗汽車站安全生產(chǎn)職責(zé)2.1客運(yùn)站安全生產(chǎn)職責(zé)1、建立健全客運(yùn)站安全生產(chǎn)制度，配備安全檢查人員。嚴(yán)格實(shí)行進(jìn)出站例檢制度，進(jìn)站檢驗(yàn)合格報(bào)班制度，加強(qiáng)安全治理；2、配備專職或兼職的消防人員，建立健全消防工作制度，各種消防器材、設(shè)施配備齊全有效；3、應(yīng)依照條件設(shè)立安全值勤人員，以維護(hù)車站治安秩序，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)、車站和車輛安全；4、加強(qiáng)乘車安全教育，嚴(yán)格查堵危險(xiǎn)品，做好旅客行包和攜帶物品的危險(xiǎn)品檢查工作，必要時(shí)有權(quán)會(huì)同當(dāng)事人開包檢查，對(duì)查獲的危險(xiǎn)品要按規(guī)定登記處理；5、建立完善各類登記臺(tái)賬，杜絕車輛超載出站和旅客攜帶危險(xiǎn)品出站。2.2站長室安全生產(chǎn)職責(zé)１、對(duì)本站生產(chǎn)部門安全工作負(fù)責(zé)，組織安全教育學(xué)習(xí)貫徹公司有關(guān)安全生產(chǎn)的批示和決定；２、組織制定本單位安全生產(chǎn)治理制度，制止違章生產(chǎn)行為，不斷改善勞動(dòng)條件，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)，文明生產(chǎn)；３、組織開展安全生產(chǎn)競賽，總結(jié)交流安全生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)；４、抓好全員的安全生產(chǎn)、安全思想和安全技術(shù)教育，負(fù)責(zé)對(duì)新職員崗前安全教育；５、組織經(jīng)常性的安全檢查，及時(shí)消除隱患；６、組織對(duì)事故的分析處理，做到“四不放過”，并及時(shí)上報(bào)；７、充分發(fā)揮職員的作用，聽取職員提出有關(guān)安全生產(chǎn)方面的合理化建議并核查；8、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入本站的外籍客運(yùn)車輛進(jìn)行全面檢查，與經(jīng)營者簽訂進(jìn)站檢車協(xié)議；對(duì)安檢不合格車輛提出處理意見，并把意見反饋到車籍所在地的安檢部門；9、建立車輛安全技術(shù)檢查檔案；10、做好車輛安全技術(shù)檢查定期總結(jié)。2.3財(cái)務(wù)室安全生產(chǎn)職責(zé)1、按規(guī)定安裝防盜門窗、報(bào)警裝置，配備滅火器材。工作人員能夠正確使用防盜。滅火設(shè)備，特不是下班離室前一定要開啟報(bào)警裝置，并鎖好保險(xiǎn)箱和防盜門；2、使用公安部門指定的合格保險(xiǎn)柜，做到撬不開，搬不走；3、現(xiàn)金存放過夜不得超過規(guī)定的限額，如確有專門緣故不能按時(shí)將限額現(xiàn)金存入銀行的，必須向主管領(lǐng)導(dǎo)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)同意后，方可存放在財(cái)務(wù)室保險(xiǎn)柜內(nèi)過夜，必須專門安排值班守護(hù)人員，否則一旦發(fā)生失竊案件，必須追究金額賠償責(zé)任；4、財(cái)務(wù)人員去銀行存、取大額現(xiàn)金，應(yīng)安排保衛(wèi)人員陪同；5、印鑒、票據(jù)必須分開保管，支票不得預(yù)留印章；6、財(cái)務(wù)人員應(yīng)保持高度的警惕性，防止各種意外事件的發(fā)生，愛護(hù)國家和集體財(cái)產(chǎn)安全。2.4結(jié)算室安全生產(chǎn)職責(zé)1、在站長的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，面向生產(chǎn)實(shí)際，以效益為中心及遵循及時(shí)，準(zhǔn)確、詳細(xì)、實(shí)事求是，監(jiān)督與服務(wù)并行的原則，開展結(jié)算工作；2、必須遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定；3、結(jié)算記錄必須以實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)及證明業(yè)務(wù)發(fā)生的合法憑證為依據(jù)，如實(shí)反映營業(yè)收入和經(jīng)營效益，做到內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，項(xiàng)目完備，資料可靠；4、加強(qiáng)票據(jù)治理，按實(shí)際消耗量及時(shí)提出訂購票打算，做好客票的發(fā)放工作；5、對(duì)客票款的營收要做到準(zhǔn)確及時(shí)，日清月結(jié)。切實(shí)做到營收款及時(shí)入庫，會(huì)同保衛(wèi)部人員及時(shí)存入銀行；6、認(rèn)真做好常年核算工作，準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)各種報(bào)表及年、季、月分析的文字講明；7、每日把營收情況及時(shí)上報(bào)以便領(lǐng)導(dǎo)決策。2.5門衛(wèi)室安全生產(chǎn)職責(zé)1、健全安全保衛(wèi)制度，認(rèn)真做好要害部門安全生產(chǎn)的保衛(wèi)工作，安排值班值宿；2、掌握企業(yè)要緊生產(chǎn)過程的火災(zāi)特點(diǎn)，經(jīng)常深入基層監(jiān)督檢查火源、火險(xiǎn)及滅火設(shè)施的治理，督促落實(shí)火險(xiǎn)隱患的整改，確保消防設(shè)施完備和消防道路通暢；3、抓好值班、值宿工作，加強(qiáng)安保人員的治理，對(duì)值班、值宿脫崗，按嚴(yán)峻失職處罰；4、維護(hù)站內(nèi)正常的生產(chǎn)秩序，杜絕違法亂紀(jì)的現(xiàn)象發(fā)生；5、負(fù)責(zé)汽車站安全用電的治理。第三部分各崗位安全職責(zé)3.1汽車站站長安全職責(zé)1、組織建立本汽車站安全生產(chǎn)責(zé)任制、規(guī)章制度和操作規(guī)程；2、確保本單位安全生產(chǎn)投入的有效實(shí)施；3、建立與客運(yùn)站相符的安全治理組織機(jī)構(gòu)，且提供人力資源；4、每季度至少組織一次安全專題會(huì)議，且解決有關(guān)安全生產(chǎn)問題；5、對(duì)重大節(jié)假日有專題部署會(huì)議并強(qiáng)調(diào)安全問題；6、認(rèn)真審核單位年度安全生產(chǎn)打算和總結(jié)，并實(shí)施獎(jiǎng)懲。3.2汽車站副站長安全職責(zé)1、協(xié)助站長認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，組織落實(shí)上級(jí)上關(guān)安全工作的法律、法規(guī)、政策、制度和汽車站的安全規(guī)章制度；2、組織制定對(duì)本站的安全措施、安全打算、安全規(guī)章制度、安全培訓(xùn)打算經(jīng)常督促檢查落實(shí)；3、全面掌握安全工作及安全治理干部隊(duì)伍狀況，及時(shí)分析、研究、解決安全工作中存在的問題和隱患，做好事故的預(yù)測(cè)、防范和處理；4、經(jīng)常深入基層、作業(yè)現(xiàn)場，檢查指導(dǎo)安全工作，對(duì)危險(xiǎn)性較大的作業(yè)要親臨現(xiàn)場指揮；5、協(xié)助站長定期對(duì)職工進(jìn)行安全考核、評(píng)比；6、在加強(qiáng)安全防火的同時(shí)依照行業(yè)特點(diǎn)，還要加強(qiáng)旅客進(jìn)站上車的安全檢查工作，要組織專職“三品”檢查員和兼職“三品”檢查隊(duì)伍；7、對(duì)違反安全生產(chǎn)、安全防火和安全檢查的肇事者必須嚴(yán)肅處理，不可姑息遷就。3.3值班站長安全職責(zé)1、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行上級(jí)下發(fā)文件指示精神和站長的工作安排。領(lǐng)導(dǎo)職工榜樣遵守交通、生產(chǎn)、防火安全各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持杜絕違章生產(chǎn)，在生產(chǎn)與安全矛盾時(shí)，生產(chǎn)服從安全；2、對(duì)本職范圍內(nèi)的安全工作負(fù)全面責(zé)任；3、按規(guī)定對(duì)職工進(jìn)行安全教育和安全檢查。按時(shí)組織職工進(jìn)行安全學(xué)習(xí)和安全考核；5、對(duì)未經(jīng)安全培訓(xùn)合格的工人和專門工種的無證人員不安排頂崗作業(yè)；6、對(duì)發(fā)生的事故，要組織職工保持現(xiàn)場及時(shí)上報(bào)，協(xié)同安全主客部門按“四不放過”的原則嚴(yán)肅處理，認(rèn)真吸取教訓(xùn)。“四不放過”即：事故緣故分析不清不放過；事故責(zé)任者未進(jìn)行嚴(yán)肅處理不放過；事故責(zé)任不清，職工沒有受過教育不放過；沒有防范措施不放過。3.4車庫治理員安全職責(zé)1、建立健全各項(xiàng)車庫治理制度和崗位職責(zé)，做好車輛登記備案理工作；2、車庫內(nèi)按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由消防負(fù)責(zé)人定期檢查，由車管員負(fù)責(zé)治理使用；3、負(fù)責(zé)治理車庫內(nèi)衛(wèi)生和不安全隱患的排劃工作。4、嚴(yán)格按照車庫治理制度進(jìn)行對(duì)庫內(nèi)車輛的安全監(jiān)督檢查工作。定期檢查車庫內(nèi)照明、供水、取暖、電線等設(shè)備的使用情況。6、加強(qiáng)對(duì)進(jìn)庫司機(jī)安全教育，嚴(yán)格遵守安全防火規(guī)定和車庫治理制度，嚴(yán)禁庫內(nèi)修車、吸煙。3.5安全員安全職責(zé)1、認(rèn)真貫徹貫徹國家有關(guān)安全生產(chǎn)勞動(dòng)愛護(hù)的政策、法令和公司的安全生產(chǎn)的規(guī)章制度；2、落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)技術(shù)防范措施；3、定期進(jìn)行企業(yè)安全生產(chǎn)大檢查；4、參加調(diào)查處理重傷、死亡事故；5、與有關(guān)部門共同做好新工人安全技術(shù)培訓(xùn)和專門工種作業(yè)人員培訓(xùn)、復(fù)審工作；6、總結(jié)推廣安全生產(chǎn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極向領(lǐng)導(dǎo)建議表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)安全生產(chǎn)先進(jìn)單位和個(gè)人；7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。3.6會(huì)計(jì)安全職責(zé)1、

認(rèn)真執(zhí)行國家并于企業(yè)安全技術(shù)措施經(jīng)費(fèi)提取使用的有關(guān)規(guī)定，做到專款專用，并監(jiān)督執(zhí)行，切實(shí)保證對(duì)安全生產(chǎn)的投入，保證安全技術(shù)措施和隱患整改項(xiàng)目費(fèi)用到位；2、

執(zhí)行財(cái)政部關(guān)于安全技術(shù)措施費(fèi)用使用治理規(guī)定，保證安全技術(shù)措施費(fèi)用和事故隱患整改費(fèi)用到位；3、

審查單位經(jīng)營打算時(shí)，要同時(shí)審查安全技術(shù)措施打算，并檢查執(zhí)行情況；4、

把安全治理納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，分析單位安全生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益，支持開展安全生產(chǎn)競賽活動(dòng)審核各類事故費(fèi)用支出。3.7出納員安全職責(zé)1、嚴(yán)格按照國家有關(guān)現(xiàn)金治理的規(guī)定，依照稽核人員審核簽章的收付款憑證，進(jìn)行復(fù)核辦理款項(xiàng)收付。對(duì)重大的開支項(xiàng)目，必須通過會(huì)計(jì)主管人員或單位領(lǐng)導(dǎo)審核簽章，方可支付，收付款后要在收付款憑證上簽章，并加蓋“收訖”、“付訖”戳記；2、庫存現(xiàn)在不得超過銀行核定的限額，超過部分要及時(shí)存入銀行，不得以白條抵充庫存現(xiàn)象，更不得任意挪用現(xiàn)象；3、依照差不多辦理完畢的收付款憑證，逐筆順序登記現(xiàn)金日記賬，當(dāng)日的收支款項(xiàng)當(dāng)日必須入賬，并結(jié)出余額，每日終了，現(xiàn)金的賬面余額要同實(shí)際庫存現(xiàn)金核對(duì)相符，如有差錯(cuò)，要及時(shí)查詢處理；4、出納人員不得兼管收入、費(fèi)用、債權(quán)、債務(wù)賬簿的登記工作通訊稽核工作和會(huì)計(jì)檔案保管工作；5、保管庫存現(xiàn)金和各種有價(jià)證券關(guān)于現(xiàn)金和各種有價(jià)證券，要確保其安全和完整無缺，如有短缺，要負(fù)賠償責(zé)任。要保守保險(xiǎn)柜密碼，保管好鑰匙，不得任意轉(zhuǎn)交他人；6、出納人員所管的印章必須妥善保管，嚴(yán)格按照規(guī)定用途使用；7、關(guān)于空白收據(jù)必須嚴(yán)格治理，專設(shè)登記簿登記，認(rèn)真辦理領(lǐng)用注銷手續(xù)；8、在支取大額現(xiàn)金時(shí)請(qǐng)保衛(wèi)人員協(xié)同工作。3.8文檔員安全職責(zé)1、按上級(jí)和公司規(guī)定做好文件的日常收發(fā)和傳閱工作，同時(shí)進(jìn)行文件歸檔；2、注意檔案治理中防火、防丟失、防蟲、防鼠等工作；3、文件要分類存檔，檔案室要清潔、不亂，涉及重要材料要保密；5、按照正確按規(guī)程使用微機(jī)，人走斷電。3.9微機(jī)員安全職責(zé)1、認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，提高微機(jī)使用及治理水平；2、微機(jī)儲(chǔ)存要認(rèn)真，輸出準(zhǔn)確無誤，對(duì)資料保密；3、要保持微機(jī)室的高度清潔；4、嚴(yán)格遵守操作規(guī)則，注意保養(yǎng)，延長使用壽命；5、不準(zhǔn)他人隨意動(dòng)用微機(jī)，微機(jī)室不準(zhǔn)閑人進(jìn)入；6、經(jīng)常檢查電源防止發(fā)生電火。3.10安保人員安全職責(zé)1、準(zhǔn)時(shí)到崗，堅(jiān)守崗位，工作時(shí)刻不空崗，不做與工作無關(guān)的情況；2、嚴(yán)格執(zhí)行出入門規(guī)定，做好外來人員的登記接待；3、夜班不準(zhǔn)睡覺，要每半小時(shí)巡視一遍；4、嚴(yán)禁院內(nèi)吸煙，看護(hù)防火設(shè)備，注意可疑人員，有情況及時(shí)報(bào)告；5、值班時(shí)不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)玩麻將，不準(zhǔn)留外人過夜。3.11票據(jù)保管員安全職責(zé)1、按客票的實(shí)際消耗量及時(shí)提出訂購票打算；2、負(fù)責(zé)保管好客票及其它各種票據(jù)，并及時(shí)對(duì)帳；3、對(duì)票庫要經(jīng)常打掃、保持整潔，對(duì)票據(jù)經(jīng)常歸類整理，做到票據(jù)不亂，不丟失，不霉?fàn)€；4、收發(fā)票據(jù)要及時(shí)并準(zhǔn)確記帳。3.12調(diào)度員安全職責(zé)1、堅(jiān)持安全第一，保證車輛運(yùn)輸安全；2、發(fā)覺不安全因素，未經(jīng)排除不安排出車；3、車輛有嚴(yán)峻隱患，查不出緣故不安排出車；4、安檢不合格的車輛不安排出車；5、維修后的車輛，安檢站和司機(jī)發(fā)生異議，不能共同簽字驗(yàn)收，不安排出車；6、故障沒有維修或沒有修好，阻礙安全行車的，不安排出車；7、車輛帶病行駛，司機(jī)不報(bào)告的，一經(jīng)發(fā)覺立即停車；8、駕駛員患阻礙安全駕駛疾病時(shí)不安排出車；9、長途運(yùn)輸情況不明、地點(diǎn)不清不安排出車。3.13售票員安全職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)治理及營收?qǐng)?bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作，遵守售票紀(jì)律，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入售票室；2、依照不同旅客的特點(diǎn)，采取多種方式，按時(shí)保持保量地完成售票任務(wù)；3、注意觀看客流淌態(tài)，當(dāng)客流發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)向有關(guān)人員提供信息，以便加、減班次；4、按時(shí)填寫當(dāng)班工作記錄，原始臺(tái)帳，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作。3.14問事員安全職責(zé)1、熟悉本站及有關(guān)市縣發(fā)售預(yù)售票天數(shù)、方式及售票時(shí)刻、配用車型、始發(fā)班車類不等；2、掌握班車在途運(yùn)行時(shí)刻，到達(dá)所去客運(yùn)站的時(shí)刻，沿途通過的要緊站點(diǎn)，長途班車的轉(zhuǎn)乘、住宿地點(diǎn)；3、熟記汽車各線（班）車次；起止地點(diǎn)、經(jīng)由站點(diǎn)、開、到時(shí)刻；里程、票價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；4、及時(shí)了解掌握本站當(dāng)日班線、班次的調(diào)整、變更情況；5、接待旅客應(yīng)熱情禮貌，要耐心準(zhǔn)確的解答旅客問題，做好宣傳解釋工作；6、關(guān)心旅客與廣播室聯(lián)系，廣播找人。3.15檢票員安全職責(zé)1、負(fù)責(zé)檢票，引導(dǎo)旅客進(jìn)站上車等工作；2、嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限物品的旅客檢查上車；嚴(yán)格按車輛載客限額檢票、不檢超員票；3、照顧重點(diǎn)旅客優(yōu)先上車，嚴(yán)禁持無效客票和無票人上車。對(duì)未進(jìn)入發(fā)車位的車輛不予檢票；4、及時(shí)打印結(jié)算單，幸免車輛發(fā)車晚點(diǎn)。3.16廣播員安全職責(zé)1、宣傳客運(yùn)規(guī)章制度，及時(shí)廣播重要新聞，時(shí)事政治，宣傳表揚(yáng)好人好事，并按廣播宣傳用語要求進(jìn)行播音；2、圍繞為旅客運(yùn)輸服務(wù)，有打算的宣傳本站業(yè)務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目、旅客須知和安全、衛(wèi)生、旅行常識(shí)等。當(dāng)好旅客向?qū)В?、適時(shí)播放通知、公告和上級(jí)命令等，宣傳站內(nèi)班車發(fā)車信息情況；4、搜集、積存資料，組織、制作文藝節(jié)目，豐富廣播內(nèi)容。愛護(hù)設(shè)備、器材，保管好各種資料。嚴(yán)格播音室內(nèi)治理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入播音室。3.17車場治理員安全職責(zé)1、熱愛本職工作，牢固樹立為駕、乘人員和旅客服務(wù)的思想，嚴(yán)格執(zhí)行治理制度；2、按照班次、發(fā)車時(shí)刻合理安排進(jìn)站車輛的停放，并保證車輛正點(diǎn)發(fā)車；3、嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)程，保證場內(nèi)秩序良好；對(duì)站內(nèi)發(fā)生的肇事，應(yīng)及時(shí)通知站長，并做好現(xiàn)場愛護(hù)工作；4、應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)線路、站點(diǎn)、班次、發(fā)車到站時(shí)刻和當(dāng)班內(nèi)各班次車型、車號(hào)及車流變化；5、應(yīng)知車場安全停車規(guī)定和治理制度。3.18小件寄存員安全職責(zé)1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章上崗；2、參加班前會(huì)，同意任務(wù)；3、整理貨架，核對(duì)寄存物品；4、杜絕易燃、易爆、易腐爛、有毒物品寄存；5、按規(guī)定辦理寄存業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好存取記錄，標(biāo)簽，提取憑證要填寫清晰，完整相符，一件一簽，按規(guī)定收費(fèi)；6、室內(nèi)嚴(yán)禁煙火，禁止非工作人員入內(nèi)。3.19候車室服務(wù)人員安全職責(zé)1、解答詢問，指引候車處，動(dòng)員超重行包托運(yùn)和超高兒童購票，提供和治理好服務(wù)設(shè)施，維護(hù)好候車室秩序，照顧老、弱、病、殘、幼和外賓等旅客；2、應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；3、應(yīng)知危險(xiǎn)品，禁運(yùn)品種類；4、應(yīng)知不能作為行包托運(yùn)的物品處理方法。3.20站務(wù)員安全職責(zé)1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章上崗；2、掛好候車方向牌，維護(hù)候車秩序，督促旅客辦理行包；3、協(xié)助保衛(wèi)人員做好“三品”檢查工作；4、全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧好老、弱、病、殘、孕婦等專門旅客；5、檢查是否有漏乘旅客，并通知未檢票的旅客及時(shí)檢票乘車；6、熟知車站各路線、班次、發(fā)車時(shí)刻、票價(jià)、里程；7、嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)認(rèn)真執(zhí)行黑龍江省人民政府交通廳頒發(fā)的《黑龍江省公路客運(yùn)治理規(guī)定》；3.21“三品”檢查員安全職責(zé)1、了解掌握“三品”內(nèi)容和特征，有識(shí)不“三品”工作能力，檢查方法要符合規(guī)定，達(dá)到自身安全；2、做好旅客行包和攜帶物品的危險(xiǎn)品檢查工作，必要時(shí)有權(quán)會(huì)同當(dāng)事人開包檢查，對(duì)查獲的危險(xiǎn)品要按規(guī)定登記處理；3、實(shí)施檢查時(shí)必須佩戴“三品檢查”標(biāo)志，組織好旅客秩序，不得漏查，檢查后在旅客行里、包裹加貼“三品”檢查合格標(biāo)簽，防止重復(fù)檢查，并認(rèn)真填寫“三品”檢查記錄；4、嚴(yán)格按照操作使用講明書的要求進(jìn)行對(duì)檢測(cè)儀的操作，使用過后進(jìn)行斷電處理，機(jī)箱門鎖好；5、檢測(cè)機(jī)器設(shè)備張貼明顯安全警示標(biāo)志，幸免人、畜進(jìn)入檢測(cè)設(shè)備中造成損害。3.22安檢員安全職責(zé)1、各崗位檢驗(yàn)人員應(yīng)對(duì)本崗位的安全工作定期檢查，發(fā)覺事故、火災(zāi)及其他隱患應(yīng)及時(shí)處理并上報(bào)站長；2、各崗位檢驗(yàn)人員要認(rèn)真履行本崗位工作職責(zé)，不許撤離本工作崗位；3、節(jié)假日、公休日任何檢驗(yàn)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意進(jìn)入檢測(cè)線；4、檢測(cè)儀器、設(shè)備必須嚴(yán)格按規(guī)定范圍使用，嚴(yán)禁超功能使用。檢驗(yàn)員必須在掌握儀器、設(shè)備的操作方法和注意事項(xiàng)后方可進(jìn)行操作；5、檢驗(yàn)員必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，并認(rèn)真維護(hù)、保養(yǎng)儀器和設(shè)備；6、儀器、設(shè)備在使用過程中發(fā)覺異常時(shí)應(yīng)立即停止使用，排除故障后方可接著使用，嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行；7、發(fā)生事故后，在場檢驗(yàn)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行搶救，愛護(hù)好事故現(xiàn)場，并立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。因玩忽職守，違反操作規(guī)程及擅離工作崗位造成事故者，要視情節(jié)輕重和損失大小，分不給予行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)峻的報(bào)有關(guān)部門依法處理。3.23車場安全員安全職責(zé)1、要不折不扣地執(zhí)行國家、省、市和企業(yè)制訂各項(xiàng)安全生產(chǎn)治理制度，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)營運(yùn)客車的安全例檢工作，保障營運(yùn)客車運(yùn)行安全；2、安全例檢員要按照國家、省和公司相關(guān)要求對(duì)營運(yùn)客車進(jìn)行安全例檢，認(rèn)真填寫安全例檢記錄，完善安全例檢檔案；3、安全例檢員要認(rèn)真學(xué)習(xí)國家關(guān)于機(jī)動(dòng)車安全例檢的技術(shù)新標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，并將其應(yīng)用到日常安全例檢工作中；4、安全例檢員要認(rèn)真審核上一班次安全例檢記錄，不準(zhǔn)超期例檢，如有超期必須核查請(qǐng)假記錄或包車記錄，對(duì)不按要求例檢的營運(yùn)客車提請(qǐng)公司對(duì)其按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；5、駕駛員應(yīng)配合營運(yùn)客車安全檢查員做好安全例檢工作，嚴(yán)禁其他非安全檢查員從事安全例檢工作。3.24監(jiān)控人員崗位職責(zé)1、要堅(jiān)守崗位、盡職盡責(zé)，不得無故脫崗；2、熟悉掌握操作規(guī)程后，方可上崗作業(yè)；3、

嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入監(jiān)控室，不得在操縱室內(nèi)會(huì)客，上班期間不準(zhǔn)躺臥睡覺；4、每日做好監(jiān)控室的衛(wèi)生工作，并隨時(shí)保持監(jiān)控室清潔；5、嚴(yán)格按規(guī)定操作步驟進(jìn)行操作，緊密注意監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀況，保證監(jiān)控設(shè)備安全有序，不得中斷監(jiān)控錄像，刪除監(jiān)控資料或?qū)⒈O(jiān)控資料挪為它用；6、嚴(yán)禁將易燃、易爆危險(xiǎn)品及污染物等帶入，室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火；7、不準(zhǔn)向被監(jiān)控人員介紹監(jiān)控范圍和效果，不準(zhǔn)利用監(jiān)控設(shè)備從事與監(jiān)控任務(wù)無關(guān)的活動(dòng)，不準(zhǔn)隨意改變、調(diào)整和移動(dòng)監(jiān)控設(shè)備；8、硬盤錄像主機(jī)為監(jiān)控專用，嚴(yán)禁作為一般計(jì)算機(jī)使用；9、愛護(hù)各類設(shè)備設(shè)施，發(fā)覺人為破壞，由當(dāng)班當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；10、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。3.25統(tǒng)計(jì)員安全職責(zé)1、及時(shí)向基層單位下達(dá)生產(chǎn)，經(jīng)營打算；2、依照《中華人民共和國統(tǒng)計(jì)法》制定并組織貫徹公司的統(tǒng)計(jì)工作制度；按月向基層索要統(tǒng)計(jì)資料；3、搞好統(tǒng)計(jì)工作和原始記錄的整理工作；4、當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀，及時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)提供預(yù)測(cè)，分析報(bào)告，必要數(shù)據(jù)等，監(jiān)督打算的執(zhí)行情況；5、做好統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，做到統(tǒng)計(jì)資料科學(xué)化，規(guī)范化和臺(tái)帳化，做好統(tǒng)計(jì)服務(wù)工作；6、考核生產(chǎn)經(jīng)營情況，按月編制生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；7、報(bào)表要及時(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容齊全。3.26義務(wù)消防員安全職責(zé)1、要做到“三知”、“三會(huì)”?！叭奔粗鹁娫挕?19”，知匪警電話“110”，知當(dāng)?shù)毓膊块T、防火辦和上級(jí)保衛(wèi)部門的電話?！叭龝?huì)”即：一要會(huì)報(bào)火警做到遇有火警沉著、冷靜，報(bào)清單位地址、火勢(shì)及起火的性質(zhì)；二要會(huì)使用滅火器材，做到對(duì)單位的滅火器明白位置，性能和使用方法；三要會(huì)撲救初起火災(zāi)。做到正確選用滅火工具和撲救方法；2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)消防安全治理制度，主動(dòng)積極向周圍人員宣傳消防常識(shí)。勇于批判、勸阻和制止違反消防安全規(guī)章制度的現(xiàn)象，操作規(guī)程和其它不安全行動(dòng)；3、積極參加消防安全檢查和整改火險(xiǎn)隱患的活動(dòng)；4、積極維護(hù)和保養(yǎng)好消防器材和設(shè)施；5、一旦發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)撲救和報(bào)警，消防隊(duì)到場后，迅速向指揮員提供火場情況，配合消防隊(duì)疏散人員、物資、維護(hù)秩序、勇敢滅火。事后愛護(hù)現(xiàn)場、積極協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)緣故，吸取火災(zāi)教訓(xùn)；6、定期組織人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；7、明確分工：消防組織一般應(yīng)設(shè)立指揮人員、報(bào)警人員、搶救人員、疏導(dǎo)人員、滅火人員。第四部分客運(yùn)站服務(wù)流程和操作規(guī)程進(jìn)站4.1客運(yùn)站服務(wù)流程圖進(jìn)站車到達(dá)班車到達(dá)旅客打印結(jié)算單、發(fā)車應(yīng)班車輛安全例檢、報(bào)班車輛整備候車小件寄存問事服務(wù)落客客車到達(dá)班車到達(dá)旅客打印結(jié)算單、發(fā)車應(yīng)班車輛安全例檢、報(bào)班車輛整備候車小件寄存問事服務(wù)落客客三品檢查查檢票上車售票購票面出行旅客出站出站檢驗(yàn)其他服務(wù)

4.2安全生產(chǎn)操作規(guī)程三品檢查查檢票上車售票購票面出行旅客出站出站檢驗(yàn)其他服務(wù)一、值班站長工作程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。2、與上班值班站長做好交接工作，了解接班后待處理的問題。3、了解當(dāng)日車次、車型、客流變化及線路通阻情況。4、對(duì)當(dāng)班站務(wù)人員進(jìn)行考勤。準(zhǔn)備工作掌握情況，了解動(dòng)態(tài)。發(fā)覺問題，及時(shí)處理1、組織班前會(huì)，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)，督促各班組召開班前會(huì)。2、檢查各崗位服務(wù)人員著裝與佩帶服務(wù)證章情況。3、落實(shí)當(dāng)日班次、車型變更及道路通阻情況，采取相應(yīng)措施。4、落實(shí)當(dāng)班工作任務(wù)。及時(shí)監(jiān)督，嚴(yán)格檢查。搞好協(xié)調(diào)，明確任務(wù)。班前會(huì)1、檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊全、有效。2、檢查班車到位情況，督促站務(wù)員引客檢票上車。3、督促各崗位履行職責(zé)，防止“三品”上車。4、處理臨時(shí)發(fā)生的問題。5、組織指揮班車正班正點(diǎn)發(fā)車。嚴(yán)格檢查，指揮果斷。正點(diǎn)發(fā)車，秩序井然?，F(xiàn)場工作工作程序1、深入旅客之中，征求對(duì)客運(yùn)工作的意見和要求，關(guān)心旅客解決疑難問題。2、發(fā)覺車輛故障，及時(shí)與維修車間聯(lián)系，組織搶修。3、做好到達(dá)班車的接車、驗(yàn)票、行包交付的組織工作。4、檢查后勤工作，確保正常供應(yīng)。調(diào)查協(xié)調(diào)征詢意見，發(fā)覺問題。及時(shí)處理，確保運(yùn)行。1、檢查各崗位規(guī)章制度、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。2、督促各崗位履行職責(zé)，緊密配合，互相銜接。3、檢查各項(xiàng)考核、評(píng)比、記分執(zhí)行情況。4、提醒各崗位全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。巡視查崗，掌握情況。嚴(yán)格制度，不徇私情。巡回查崗1、及時(shí)掌握旅客流量、流向、流時(shí)的變化，合理調(diào)整發(fā)車班次。2、對(duì)無故缺班和線路變更情況及時(shí)做好記錄，并向站長匯報(bào)。做好對(duì)旅客的解釋工作。3、因路阻造成的停運(yùn)，及時(shí)向旅客公布或廣播。掌握情況，及時(shí)準(zhǔn)確。反饋信息，迅速完整。互通情況1、檢查處理當(dāng)日旅客意見薄上的問題，并做出答復(fù)。對(duì)重點(diǎn)意見或建議請(qǐng)示站長處理。2、認(rèn)真寫好值班站長日志，檢查各崗位的原始記錄、報(bào)表等工作，做好記錄等登記。做好記錄旅客意見，及時(shí)處理。原始記錄，完整準(zhǔn)確。1、督促各班組、各崗位搞好各自衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生工作和下班前的各項(xiàng)收尾工作。2、督促各班組開好班后會(huì)，搞好服務(wù)競賽評(píng)比工作，并做好記錄。3、檢查各班組、各崗位次日各項(xiàng)工作的預(yù)備情況。衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，總結(jié)全面。記錄清晰，準(zhǔn)確充分。下班前

二、迎門服務(wù)職員作程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)內(nèi)容1、著裝整潔，佩帶服務(wù)怔章，簽到上崗。2、參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)刻和線路變更等情況。3、掛服務(wù)牌、旅客意見薄、記錄本等。4、做好其它各項(xiàng)服務(wù)預(yù)備工作。旅客進(jìn)站，笑臉相迎，招手示意，幫拿物品，文明服務(wù)。1、向旅客介紹車站服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)處所的位置。2、引導(dǎo)旅客購票、候車、托運(yùn)行包。3、熱情回答旅客的詢問。1、宣傳車站新開發(fā)的線路和新增班車情況。2、宣傳班次變更情況。3、宣傳《客規(guī)》的有關(guān)規(guī)定和車站衛(wèi)生治理規(guī)定等。1、觀看旅客情況，協(xié)助查看攜帶物品。2、全方位為旅客服務(wù)，重點(diǎn)旅客照顧周到。及時(shí)向售票、行包托運(yùn)、候車服務(wù)、檢票等工序介紹重點(diǎn)旅客和當(dāng)日客流情況。質(zhì)量要求掌握情況，及時(shí)準(zhǔn)確。預(yù)備工作，充分扎實(shí)。面帶微笑，站姿端正。舉止大方，服務(wù)周到。主動(dòng)調(diào)解，明確詳細(xì)。態(tài)度和氣，百問不煩。準(zhǔn)確及時(shí)口齒清晰文明易明白旅客中意重點(diǎn)照顧攜老扶幼嚴(yán)禁三品確保安全重點(diǎn)旅客妥善安置做好交接掌握情況熱情宣傳介紹引導(dǎo)迎客進(jìn)站準(zhǔn)備工作工作程序1、清掃本區(qū)衛(wèi)生，參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。2、匯報(bào)當(dāng)天工作。整潔衛(wèi)生，善始善終。匯報(bào)及時(shí)，交接認(rèn)真。下班前

三、問事服務(wù)職員作程序工作程序質(zhì)量要求作工作程序質(zhì)量要求作業(yè)內(nèi)容準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作掌握情況，及時(shí)準(zhǔn)確。預(yù)備工作，充分周全。1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。2、參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)刻和線路變更等情況。3、掛旅客意見薄、記錄本等。4、做好其它各項(xiàng)服務(wù)預(yù)備工作。解答問解答問題有問必答，耐心和氣。用語標(biāo)準(zhǔn)，解釋疑難。1、熱情回答旅客的問詢。2、提供旅行指南。3、介紹車站的車次、時(shí)刻、乘車注意事項(xiàng)等。4、宣傳《客規(guī)》、《乘車須知》、《安全常識(shí)》等。其他服務(wù)態(tài)度和氣，準(zhǔn)確無誤。其他服務(wù)態(tài)度和氣，準(zhǔn)確無誤。協(xié)助老、弱、病、殘、孕等旅客優(yōu)先購票。訂、留票記錄準(zhǔn)確，發(fā)放無誤，訂、留票記錄準(zhǔn)確，發(fā)放無誤，照章退票。1、做好電話訂票、留票記錄，發(fā)放訂票、留票和座號(hào)。2、協(xié)助售票員辦理改乘業(yè)務(wù)。相互聯(lián)系掌握情況，及時(shí)準(zhǔn)確。相互聯(lián)系掌握情況，及時(shí)準(zhǔn)確。反饋信息，迅速完整。依照旅客的需要，做好與售票、小件寄存、檢票等環(huán)節(jié)的聯(lián)系工作。下班前記錄準(zhǔn)確，匯報(bào)及時(shí)，下班前記錄準(zhǔn)確，匯報(bào)及時(shí)，交接認(rèn)真。1、清掃本區(qū)衛(wèi)生。2、取下意見薄、記錄本，并認(rèn)真閱讀，重大問題或好的建議及時(shí)向值班站長匯報(bào)。3、參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。

四、售票職員作程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求工作程序1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。2、參加班前會(huì)，同意任務(wù)。3、打開計(jì)算機(jī)，輸入本人工作代碼。4、備好零鈔票和滿員牌等工具，整理操作臺(tái)。5、按時(shí)開窗售票。準(zhǔn)備工作儀容整潔，牌證齊全。代碼正確，開窗及時(shí)。1、座姿端正，微笑迎客，用語文明。2、售票時(shí)必須做到；“一會(huì)、二清、三問、四唱、五快”*，給錯(cuò)購站點(diǎn)、車次的旅客換票。3、售票結(jié)束，及時(shí)退出終端機(jī)。文明售票，禮貌待客?？焖贉?zhǔn)確，票款相符。收款售票1、客滿、改線、停發(fā)時(shí)及時(shí)發(fā)出公告。2、及時(shí)向值班站長匯報(bào)客流流向、流量、流時(shí)變化情況，必要時(shí)提出增開班次的請(qǐng)求。公告及時(shí)，信息準(zhǔn)確。售票記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交?；ネㄇ闆r1、抄錄起訖票號(hào)。2、清點(diǎn)票款。3、交款。填寫認(rèn)真，不草不漏。清點(diǎn)準(zhǔn)確，上交及時(shí)。結(jié)帳繳款1、做好交接工作。2、鎖好抽屜，關(guān)好計(jì)算機(jī)與門窗，切斷電源。3、搞好室內(nèi)衛(wèi)生。4、參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。交接清晰，保障安全。搞好衛(wèi)生，認(rèn)真總結(jié)。下班前“一會(huì)”：會(huì)一般話和當(dāng)?shù)攸c(diǎn)言；“二清”：車票日期、車次、進(jìn)間、序號(hào)清，售票記錄清；“三問”：問到站、日期、問車次、時(shí)刻，問購票張數(shù)；“四唱”：唱到站，唱車次、時(shí)刻，唱購票張數(shù)，唱收找鈔票數(shù)；“五快”：計(jì)算快，打票快，收找鈔票快，遞票快，退機(jī)快。

五、小件寄存服務(wù)職員作程序正點(diǎn)開窗，預(yù)備充分。1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。正點(diǎn)開窗，預(yù)備充分。1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。2、參加班前會(huì)，同意任務(wù)。3、做好票據(jù)、印記、帳牌、鈔票款等預(yù)備工作。4、整理貨架，核對(duì)寄存物品。準(zhǔn)備工作質(zhì)量要求質(zhì)量要求作業(yè)內(nèi)容工作程序檢查收貨1、寄存登記。2、熱情接待旅客，對(duì)寄存物品逐件檢查。檢查收貨1、寄存登記。2、熱情接待旅客，對(duì)寄存物品逐件檢查。3、杜絕易燃、易爆、易腐爛、有毒禁運(yùn)寄存。文明服務(wù)，認(rèn)真檢驗(yàn)。寄存標(biāo)簽，填寫清晰。計(jì)價(jià)合理，票款相符。寄存標(biāo)簽，填寫清晰。計(jì)價(jià)合理，票款相符。1、按規(guī)定項(xiàng)目，填寫寄存標(biāo)簽。2、按規(guī)定收費(fèi)，當(dāng)面點(diǎn)清鈔票票，付給收據(jù)，交待清晰。填簽計(jì)費(fèi)掛貼標(biāo)簽掛貼牢固，準(zhǔn)確無誤。1、將寄存牌或寄存標(biāo)簽掛貼在寄存物品上。掛貼標(biāo)簽掛貼牢固，準(zhǔn)確無誤。1、將寄存牌或寄存標(biāo)簽掛貼在寄存物品上。2、將提取牌遞交旅客，作為提取憑證。寄存物品擺放整齊。輕拿輕放，上輕下重，系好寄存牌。寄存物品擺放整齊。輕拿輕放，上輕下重，系好寄存牌。擺放整齊，輕拿輕放。保質(zhì)保量，完好無損。存放物品驗(yàn)證付貨1、核對(duì)提取證件和寄存登記，無誤后付貨。2、如寄存憑證丟失，憑本人身份證，寫清取貨單后方可付貨。3、超時(shí)寄存，按規(guī)定補(bǔ)收保管費(fèi)。無自取，無錯(cuò)付，無多付，無漏付。下班前1、做好寄存物品的質(zhì)量、數(shù)量、庫存等登記或交接工作。2、日清日結(jié)，帳、票、款相符。3、整理備用品，貨件擺放整齊，關(guān)好門窗。4、做好交接班工作。5、參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。結(jié)帳及時(shí)，記錄完整。物品整潔，環(huán)境優(yōu)美。

六、候車室服務(wù)職員作程序質(zhì)量要求質(zhì)量要求作業(yè)內(nèi)容工作程序準(zhǔn)備工作儀容端莊，證章齊全。行動(dòng)統(tǒng)一，預(yù)備充分。準(zhǔn)備工作儀容端莊，證章齊全。行動(dòng)統(tǒng)一，預(yù)備充分。1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。2、參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)刻和線路變化等情況。3、檢查售票大廳，候車大廳衛(wèi)生情況。4、預(yù)備好服務(wù)臺(tái)內(nèi)的各種服務(wù)用品。1、預(yù)備好旅客飲水，掛好旅客意見薄。2、整理座椅、衛(wèi)生箱、痰盂等。整理設(shè)施1、預(yù)備好旅客飲水，掛好旅客意見薄。2、整理座椅、衛(wèi)生箱、痰盂等。整理設(shè)施各類設(shè)施，擺放整齊。候車室服務(wù)候車室服務(wù)熱心服務(wù)，嚴(yán)格檢查。熱心服務(wù)，嚴(yán)格檢查。確保安全，旅客中意。1、回答問詢，解決困難，服務(wù)在旅客之中。2、維護(hù)候車室秩序，為旅客排憂解難。3、引導(dǎo)旅客按車次區(qū)域、按號(hào)候車，照顧好重點(diǎn)旅客。4、督促旅客辦理購買兒童票。5、協(xié)助三品檢查員進(jìn)行“三品”檢查。6、宣傳旅行、安全、衛(wèi)生常識(shí)，介紹站內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目。7、廣泛聽取旅客意見，改善服務(wù)態(tài)度，提高質(zhì)量。協(xié)助檢票維護(hù)秩序，照顧重點(diǎn)。協(xié)助檢票維護(hù)秩序，照顧重點(diǎn)。禮貌待客，笑臉相送。1、組織旅客按號(hào)排隊(duì)檢票，維護(hù)檢票秩序。2、檢查漏辦兒童票。3、監(jiān)督有無“三品”攜帶上車。下班前1、填好規(guī)定的記錄，全面清掃候車室衛(wèi)生。2、檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊全有效。下班前1、填好規(guī)定的記錄，全面清掃候車室衛(wèi)生。2、檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊全有效。3、收集旅客意見和建議。4、參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。設(shè)施完整，記錄準(zhǔn)確。衛(wèi)生清潔，交接認(rèn)真。

七、廣播服務(wù)職員作程序質(zhì)量要求質(zhì)量要求作業(yè)內(nèi)容工作程序工作程序準(zhǔn)備工作1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。2、參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)刻和線路變化等情況。準(zhǔn)備工作1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。2、參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)刻和線路變化等情況。3、檢查廣播器材是否完好，線路是否通暢。4、預(yù)備唱片、錄音帶和廣播詞。5、依照形勢(shì)和客流變化情況編寫宣傳詞。6、做好廣播前的其它預(yù)備工作。廣播詞語，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。廣播器材，齊全有效。廣播及時(shí)，用詞標(biāo)準(zhǔn)。語言流暢，廣播及時(shí)，用詞標(biāo)準(zhǔn)。語言流暢，通俗易明白。1、廣播本站的發(fā)出車次時(shí)刻，宣傳乘車常識(shí)，介紹站內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施及有關(guān)《客規(guī)》的規(guī)定等。2、介紹購買全、半、免、殘廢軍人票和乘車規(guī)定。3、宣傳行包托運(yùn)方法和禁運(yùn)品規(guī)定及車站的衛(wèi)生制度等。4、預(yù)報(bào)班車檢票，提醒旅客按時(shí)上車。廣播宣傳指揮發(fā)車1、指揮站、乘人員做好發(fā)車前的預(yù)備工作。2、廣播班車去向、開車時(shí)刻、途徑站點(diǎn)和安全乘車常識(shí)。指揮發(fā)車1、指揮站、乘人員做好發(fā)車前的預(yù)備工作。2、廣播班車去向、開車時(shí)刻、途徑站點(diǎn)和安全乘車常識(shí)。3、播放歡送曲，指揮駕駛員正點(diǎn)發(fā)車。廣播及時(shí)，指揮果斷。配合得當(dāng)，準(zhǔn)確無誤。廣播服務(wù)1、為旅客廣播找人、失物招領(lǐng)。2、廣告宣傳。廣播服務(wù)1、為旅客廣播找人、失物招領(lǐng)。2、廣告宣傳。3、廣播車輛晚點(diǎn)、線路通阻及車次變更等通知。4、轉(zhuǎn)播新聞和文藝節(jié)目、配音選播當(dāng)?shù)孛麆俟袍E等。服務(wù)熱情，內(nèi)容豐富。氣氛活躍，輕松愉快。整理器材，搞好衛(wèi)生，交接清晰。整理器材，搞好衛(wèi)生，交接清晰。1、打掃室內(nèi)衛(wèi)生，整理器材、用具，做好交接班記錄。2、參加班后會(huì)，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)日工作。下班前

八、檢票服務(wù)職員作程序質(zhì)量要求作業(yè)內(nèi)容工作程序質(zhì)量要求作業(yè)內(nèi)容工作程序準(zhǔn)備工作1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。2、參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)刻和線路變化等情況。準(zhǔn)備工作1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。2、參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)刻和線路變化等情況。3、檢查客車到位情況，協(xié)助車場治理員清車清場。4、預(yù)備好檢票用具。掌握情況，及時(shí)準(zhǔn)確。預(yù)備工作，充分扎實(shí)。安排候車1、公布車次消息。2、掛好候車區(qū)域車次牌。安排候車1、公布車次消息。2、掛好候車區(qū)域車次牌。3、引導(dǎo)旅客按車次劃分的區(qū)域，有秩序地候車。4、維持檢票秩序和購買兒童票等。服務(wù)熱情，秩序良好。引導(dǎo)排隊(duì)1、開車前十五分鐘，開門站立，用標(biāo)準(zhǔn)檢票用語宣講乘車安全常識(shí)和本次班車終到站及沿途?？空军c(diǎn)。2、引導(dǎo)旅客排隊(duì)檢票。引導(dǎo)排隊(duì)1、開車前十五分鐘，開門站立，用標(biāo)準(zhǔn)檢票用語宣講乘車安全常識(shí)和本次班車終到站及沿途?？空军c(diǎn)。2、引導(dǎo)旅客排隊(duì)檢票。3、對(duì)老、弱、病、殘、幼等旅客優(yōu)先照顧上車。4、查看客車線路牌，領(lǐng)取售票記錄單。宣講清晰，服務(wù)周到。排隊(duì)整齊，井然有序。檢票1、向旅客介紹本次班車的終到站和途徑要緊站點(diǎn)。2、查驗(yàn)車票，做到檢票1、向旅客介紹本次班車的終到站和途徑要緊站點(diǎn)。2、查驗(yàn)車票，做到“三看、一唱、四不檢”*。3、做好檢查記錄。檢查認(rèn)真，態(tài)度和氣。動(dòng)物快捷，記錄準(zhǔn)確。下班前1、做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。2、清掃本區(qū)衛(wèi)生及次日班車方向牌。下班前1、做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。2、清掃本區(qū)衛(wèi)生及次日班車方向牌。3、參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。記錄完備，交接認(rèn)真。整潔衛(wèi)生，環(huán)境優(yōu)美。““三看”：看到訖站點(diǎn)，看客票種類，看票面車次、日期?！耙怀保撼竭_(dá)站名?！八牟粰z”：票種與使用者不符不檢，行包超過攜帶重量未辦理托運(yùn)者不檢，攜帶免票兒童超過規(guī)定高度的未購兒童票者不檢，客車超員后不檢。

九、出站驗(yàn)票服務(wù)職員作程序質(zhì)量要求質(zhì)量要求作業(yè)內(nèi)容工作程序準(zhǔn)備工作警容端莊，證章齊全。情況明了，準(zhǔn)備工作警容端莊，證章齊全。情況明了，預(yù)備充分。1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。2、參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)刻和線路變化等情況。3、預(yù)備驗(yàn)票工具。引導(dǎo)旅客1、車門旁立崗引導(dǎo)旅客引導(dǎo)旅客1、車門旁立崗引導(dǎo)旅客2、解答旅客問詢。查驗(yàn)認(rèn)真，處理果斷。解答問訊，耐心準(zhǔn)確。照顧重點(diǎn)，解答問訊，耐心準(zhǔn)確。照顧重點(diǎn)，笑臉相迎。發(fā)車稽查1、查驗(yàn)營運(yùn)結(jié)算單。2、上車清點(diǎn)乘客人數(shù)，做好稽查無票乘客和出售廢票工作。公布及時(shí)引導(dǎo)正確。補(bǔ)票迅速，公布及時(shí)引導(dǎo)正確。補(bǔ)票迅速，不補(bǔ)超員。宣傳介紹1、公布到運(yùn)行時(shí)刻和終點(diǎn)站。2、安全常識(shí)。發(fā)車驗(yàn)票1、發(fā)車驗(yàn)票1、組織旅客對(duì)號(hào)入座。2、無發(fā)車時(shí)無票旅客進(jìn)行補(bǔ)票。宣傳及時(shí)，介紹清晰，用文明語。下班前交款及時(shí)，搞好衛(wèi)生。下班前交款及時(shí)，搞好衛(wèi)生。1、上交票款，認(rèn)真交接班。2、參加本區(qū)衛(wèi)生。3、參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。

十、車輛調(diào)度職員作程序工作程序工作程序準(zhǔn)備工作1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。2、參加班前會(huì)，同意任務(wù)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)刻和線路變化等情況。3、檢查發(fā)車前的預(yù)備情況。4、依照客流、車況和路況，修訂調(diào)度打算。準(zhǔn)備工作1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。2、參加班前會(huì)，同意任務(wù)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)刻和線路變化等情況。3、檢查發(fā)車前的預(yù)備情況。4、依照客流、車況和路況，修訂調(diào)度打算。檢查全面，預(yù)備充分。掌握情況，打算周密。質(zhì)量要求作業(yè)內(nèi)容查驗(yàn)認(rèn)真，處理果斷。1、督促班車按時(shí)出場，?？吭谝?guī)定的發(fā)車位，正點(diǎn)發(fā)車。查驗(yàn)認(rèn)真，處理果斷。1、督促班車按時(shí)出場，?？吭谝?guī)定的發(fā)車位，正點(diǎn)發(fā)車。2、主動(dòng)與售票室、經(jīng)營者聯(lián)系，做好加班和臨時(shí)換班等協(xié)調(diào)工作。3、及時(shí)向值班站長反映客流及班車運(yùn)行情況。4、處理因壓班、停班、加班和路阻等緣故造成的旅客滯留車站和停滯途中等事物，組織搶運(yùn)。調(diào)度處理調(diào)查情況深入市場，了解客流。調(diào)查情況深入市場，了解客流。征求意見合理安排。1、經(jīng)常深入客運(yùn)站點(diǎn)，及時(shí)掌握客運(yùn)市場信息和客流的流時(shí)、流向特點(diǎn)。2、了解班車站內(nèi)與途中座位利用情況。3、廣泛征求旅客與車主的意見與建議。編排打算1、依照客流變化情況，及時(shí)編制與調(diào)整班車運(yùn)行打算。2、嚴(yán)格執(zhí)行班車運(yùn)行打算，確?？瓦\(yùn)正班率。編排打算1、依照客流變化情況，及時(shí)編制與調(diào)整班車運(yùn)行打算。2、嚴(yán)格執(zhí)行班車運(yùn)行打算，確?？瓦\(yùn)正班率。合理編制，靈活調(diào)度。嚴(yán)格執(zhí)行，高效正班。接待熱情，計(jì)費(fèi)合理。派車及時(shí)，接待熱情，計(jì)費(fèi)合理。派車及時(shí)，用戶中意。1、接待包車業(yè)務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策，合理結(jié)算運(yùn)雜費(fèi)。2、做好包車記錄，及時(shí)調(diào)度車輛。包車業(yè)務(wù)下班前1、了解駕乘人員出勤、替班和變化情況。2、填寫調(diào)度日志和各次班車運(yùn)行記錄。下班前1、了解駕乘人員出勤、替班和變化情況。2、填寫調(diào)度日志和各次班車運(yùn)行記錄。3、及時(shí)匯總上報(bào)客運(yùn)班車動(dòng)態(tài)和生產(chǎn)情況。4、打掃本區(qū)衛(wèi)生。5、參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。打算周密，安排合理。記錄完整，上報(bào)及時(shí)。

十一、車場治理職員作程序工作程序工作程序質(zhì)量要求質(zhì)量要求作業(yè)內(nèi)容車場環(huán)境，潔凈整潔。指揮用具，車場環(huán)境，潔凈整潔。指揮用具，齊全有效。準(zhǔn)備工作1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。2、參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)刻和線路變化等情況。3、清掃車場衛(wèi)生。車輛衛(wèi)生，車容整潔。停放整齊，車輛衛(wèi)生，車容整潔。停放整齊，車況達(dá)標(biāo)。1、指揮進(jìn)場車輛按發(fā)車順序停放在指定位置。2、檢查“車容”、“車況”。3、督促駕乘人員做好出車前例檢工作。指揮進(jìn)場車輛待發(fā)班車，預(yù)備完好。指揮得當(dāng)，準(zhǔn)確無誤。1、督促待發(fā)車輛做好出車前的預(yù)備工作。待發(fā)班車，預(yù)備完好。指揮得當(dāng)，準(zhǔn)確無誤。1、督促待發(fā)車輛做好出車前的預(yù)備工作。2、按照車輛運(yùn)行打算，指揮客車進(jìn)入指定發(fā)車位置。場內(nèi)調(diào)車車道暢通，正點(diǎn)率高。1、觀看發(fā)車區(qū)周圍情況，疏通行車道。車道暢通，正點(diǎn)率高。1、觀看發(fā)車區(qū)周圍情況，疏通行車道。2、督促車輛正點(diǎn)發(fā)車。指揮發(fā)送車輛指揮到達(dá)車輛1、指揮進(jìn)站車輛，進(jìn)入指定車位。2、關(guān)心老、弱、病、幼等旅客下車。指揮到達(dá)車輛1、指揮進(jìn)站車輛，進(jìn)入指定車位。2、關(guān)心老、弱、病、幼等旅客下車。3、指揮車輛及時(shí)離開到達(dá)車位，停放到車場指定車位。指揮果斷，熱情關(guān)心。停車場內(nèi)，井然有序。下班前1、填寫車場停、發(fā)車記錄。2、打掃本區(qū)衛(wèi)生。下班前1、填