酒店員工培訓(xùn)方案范文

酒店員工培訓(xùn)方案范文酒店服務(wù)中，服務(wù)員給來賓印象;新員工入職的培訓(xùn)，是酒店給員工的印象。印象一旦形成，就很難再去扭轉(zhuǎn)。下面是酒店員工培訓(xùn)方案范文，歡迎參閱。酒店員工培訓(xùn)方案范文1、培訓(xùn)目的1、 通過拓展訓(xùn)練，使來自不同地區(qū)、不同經(jīng)受的員工快速融洽相處，增加團隊的凝聚力、向心力；2、 通過外聘專業(yè)講師的培訓(xùn)，使員工對餐飲服務(wù)有系統(tǒng)的了解，并能夠熟識服務(wù)流程和對客戶進行服務(wù)；3、 通過內(nèi)部培訓(xùn)，使員工了解酒店的服務(wù)理念，并能在培訓(xùn)后對餐飲服務(wù)的理解上有質(zhì)的突破；??、1、當前已確定培訓(xùn)內(nèi)容準時間方案1、 拓展訓(xùn)練2、 專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容，每天授課時間為5到6小時。課程設(shè)置：部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容、全情融入團隊、個人素養(yǎng)訓(xùn)練內(nèi)容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工布滿動力的前行。其次部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習慣，努力提升自己的自身素養(yǎng)。第三部分：溝通意識培訓(xùn)，加強員工對客溝通力量的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務(wù)文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。第四部分：語言表達技巧訓(xùn)練：通過語言表達技巧的訓(xùn)練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自己的語言表達力量、說話時的時間理應(yīng)凝視客人什么位置、表達時的語音、語速的掌握等。第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務(wù)意識：通過各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不行缺少的一部分。第六部分：餐飲前臺預(yù)訂專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)：通過專業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清晰的知道自己理應(yīng)做的、不理應(yīng)做的。預(yù)訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。第七部分：餐飲菜肴專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)：通過培訓(xùn)讓員工知道如何養(yǎng)分點餐，依據(jù)客人的身體狀況進行點餐，把握專業(yè)的菜肴學(xué)問。第八部分：餐飲服務(wù)專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務(wù)的各種服務(wù)技巧（點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達）、高檔宴會設(shè)計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)：通過酒水、茶水學(xué)問的學(xué)習，讓每一位員工把握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。第十部分：餐飲個性化服務(wù)，餐飲敬酒語言服務(wù)，快速提升員工對客溝通力量。讓客人興奮而來滿足而歸。第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)，讓員工清晰的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程，如：婚宴、商務(wù)宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。培訓(xùn)課程支配：評估考核學(xué)習是按部就班，學(xué)員經(jīng)過15天（每天培訓(xùn)6小時內(nèi)容），對整個對客服務(wù)有肯定的了解與熟悉，考核評估實行一階段一考核，大階段一總結(jié)一形式進行。在整個培訓(xùn)最終將會對學(xué)員進行三方面的考核評估。方面：理論學(xué)問撐握狀況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行。其次方面：語言應(yīng)變力量考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行。第三方面：實際操作評估：使用實際操作進行評估考核。3、內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練1、 寫錯了菜單或送錯了菜單？2、 客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？3、 客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦？4、 不當心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5、 客人對飯菜質(zhì)量不滿足時怎么辦？6、 客人因服務(wù)不準時，上菜不準時，時而發(fā)牢騷怎么辦？7、 客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦？8、 客人連襠褲對飯菜，酒水，服務(wù)不滿足而拒絕付錢該怎么辦？9、 客人因醉酒而行為不檢點甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲消遣設(shè)備怎么辦？10、 客人對酒店供應(yīng)的香煙，飲料，酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？11、 客人因不當心摔壞了酒店的餐飲用具，消遣用具或家私怎么辦？12、 客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦？13、 客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦？14、 客人消費時間過長，并已超過營業(yè)時間，甚至影響下一餐預(yù)備工作時怎么辦？15、 客人國自己不當心將個人物品丟失，而又查找不到時怎么辦？16、 客人消費金額原來很少，而又要求優(yōu)待折扣時怎么辦？17、 客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦？18、 客人要求核對消費賬單而發(fā)覺收銀臺算賬有多收結(jié)賬時怎么辦？三、培訓(xùn)場地、宿舍及用餐支配1、 培訓(xùn)場地2、 宿舍支配1）床上用品：3、 用餐支配五、 培訓(xùn)預(yù)算六、培訓(xùn)動員會支配會議主題：培訓(xùn)動員會主持人：參會人員：全部領(lǐng)班、主管、經(jīng)理會議時間會議地點：培訓(xùn)基地階梯教室會議內(nèi)容：1>2、3、4、5、6、介紹培訓(xùn)的目的公司介紹與上海公司介紹公布培訓(xùn)詳細事宜；培訓(xùn)期間留意事項；培訓(xùn)動員；員工手冊與崗位職責；七、動身及返程組織支配八、培訓(xùn)獎懲制度A、 懲罰是維護紀律的重點手段，目的在于嚴明紀律，增加團結(jié)，弘揚正氣,消退不正之風，全面提高員工集體素養(yǎng)和管理水平。B、 懲罰必需以事實作依據(jù)，同時也依據(jù)實際狀況在根據(jù)條例懲罰的基礎(chǔ)上追加懲罰。C、 本制度中全部扣分按2元核標，與當月工資掛鉤。D、 每月每人有100分基礎(chǔ)分，每月核算總分95分以上（含95分）者不扣錢,低于95分以下者，按C條執(zhí)行。項：懲罰制度1、 不按規(guī)定配戴胸牌扣1分2、 行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分3、 服務(wù)員培訓(xùn)期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分4、 時刻留意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分5、 培訓(xùn)時間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分6、 培訓(xùn)期間不用法禮貌用語，見面不打招呼者扣2分7、 培訓(xùn)期間不走規(guī)定通道扣2分8、 培訓(xùn)時間無精打釆，無故鬧心情扣2分9、 衛(wèi)生責任區(qū)打掃不徹底每次扣2分10、 培訓(xùn)期間將無關(guān)人員帶到宿舍及教室扣2分11、 培訓(xùn)期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分12、 不按規(guī)定時間，地點就餐扣2分13、 餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣2分14、 工作培訓(xùn)時間看書，聽音樂等干與工作無關(guān)的事情扣2分15、不能完成培訓(xùn)老師分派的日常工作扣2分16、培訓(xùn)期間不講一般話扣2分17、 培訓(xùn)時間未經(jīng)允許擅自離開培訓(xùn)室扣5分18、 工作不盡職責，不按時按質(zhì)完成上級下達的任務(wù)扣5分19、 在培訓(xùn)場所或工作場地亂跑，叫叫，講粗話等不雅行為扣5分20、 在餐廳，教室內(nèi)亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分21、 培訓(xùn)與工作時間不能與同事合作共事扣5分22、 未經(jīng)批準私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分23、 穿便裝進入培訓(xùn)區(qū)，穿工裝外出或回家扣5分24、 當日考核率不足70%扣5分25、 未經(jīng)允許在工作培訓(xùn)期間會客打私人電話或玩手機扣10分26、 不聽從指揮，頂撞領(lǐng)導(dǎo)扣10分27、 拒絕任務(wù)，不聽從正常管理或調(diào)動，不顧大局，經(jīng)批判教育能熟悉錯誤,認錯看法較好扣10分28、 培訓(xùn)期間或餐廳內(nèi)不準吸煙，酗酒，不準酒后上崗（除支配工作外）違者扣10分29、 有意鋪張資源，糧食，造成不必要損失扣10分30、 挑撥是非或傳閑談，拉幫結(jié)派，影響團結(jié)，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分31、 對管理人員說假，虛報每次扣10分32、 管理人員對違紀現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分33、 上班吃東西扣10分34、 工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分，如情節(jié)嚴峻，管理者可作扣分調(diào)整35、晚上超過21：30以后外出或晚歸，扣20分，有特別狀況需報經(jīng)理批準,若不請假并無正值理由將嚴懲不怠36、 嚴禁員工夜不歸宿，如有特別狀況需向經(jīng)理請假，若不請假并無正值理由依情節(jié)扣3050分37、 常常違規(guī)，屢教不改.（同樣錯誤，三次以上）扣20分：38、 拒絕管理或調(diào)動，看法蠻橫,哄騙或當面頂撞領(lǐng)導(dǎo)造成不良影響，視情節(jié)嚴峻扣50分39、 偷拿公司物品或同事財物者，扣除當月工資后,賜予辭退處理其次項：嘉獎制度1、 口頭受到領(lǐng)導(dǎo)表揚加1分2、 提出合理建議被接受者加2分3、 主動參加酒店部門內(nèi)職責以外工作的員工加2分4、 連續(xù)三日未受到任何懲罰加5分5、培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出成果優(yōu)異者加10分酒店員工培訓(xùn)方案范文2隨著酒店開業(yè)時間的鄰近，需要準時對新員工將綻開系統(tǒng)化培訓(xùn)，不但使新員工知道首先，員工集體培訓(xùn)的五個過程：（一） 確定培訓(xùn)目標；（二） 分解培訓(xùn)項目；例，擺臺過程的分解。（三） 培訓(xùn)詳細工作的落實；（四） 四步培訓(xùn)法：1,講解;2,示范;3,嘗試;4,跟蹤指導(dǎo)；（五） 情景培訓(xùn)法：例：晚餐時間，完線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。（六） 培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：一，學(xué)問培訓(xùn)；有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增加技能理解和對新環(huán)境的適合力量。同時系統(tǒng)把握一門專業(yè)學(xué)問；1，餐廳禮儀，禮儀不但僅是表面的尊敬，而旦是發(fā)自內(nèi)心的敬重和熱心。包括：國際通用稱呼禮：1） 國際上對男性和女性的稱呼；2） 對地位高的官方人士稱呼；3） 對來自君主制國家貴賓的稱呼；4） 對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼；5） 對軍人的稱呼；6） 對神職人員的稱呼；7） 關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼；8） 部分國家的稱呼禮節(jié)須知；(一)國內(nèi)習慣稱呼禮：1） 敬稱詞的使用；2） 謙稱詞的使用；3） 美稱詞的使用；4） 婉稱詞的使用；5） 昵稱詞的使用：（二） 外交活動稱呼禮；1） 要特殊重視規(guī)范性問題2） 周到并照看到不同國家的文化習慣3） 其他需要留意的禮節(jié)；（三） 圓滿答客的禮節(jié)；1） 問答客人語氣要動聽2） 打攪客人也要講究禮儀3） 與客交談話題要講禮儀4） 與西方人交往的5） 圓滿答客的其他禮節(jié)；（四） 用法名片的禮節(jié)：1） 用法名片的作用；2） 遞接名片的禮節(jié)；3） 名片印制的禮儀規(guī)范；（五） 接聽電話的禮節(jié)：1）2） 問好之后再問候；3） 避開用過于任憑的語言；4） 要學(xué)會留意傾聽；5） 要培育做記錄的習慣；6） 說話語氣要平和；7） 要禮貌地接聽電話；8） 禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；9） 答話聲音要親切；10） 關(guān)于音量與聲調(diào)問題；11） 如何動聽地結(jié)束電話；（六） 餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；1） 關(guān)于個人衛(wèi)生問題；2） 關(guān)于工作衛(wèi)生問題；3） 關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題；4） 關(guān)于餐具衛(wèi)生問題；5） 關(guān)于食品衛(wèi)生問題；（七） 客我關(guān)系的禮節(jié)；1） 顧客心理要求；2） 顧客就餐動機；3） 顧客就餐通常的生理需求；4） 必要擺正客我之間的關(guān)系；2,顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。力氣型性格顧客；活潑型性格顧客；思索型性格顧客；和平型性格顧客；形體儀表及化妝學(xué)問，餐廳員工代表著企業(yè)形象，培訓(xùn)內(nèi)容包括：形體訓(xùn)練，表情（微笑的標準），形體姿態(tài)（站姿，坐姿，拾物……）化妝學(xué)問；化妝的基本學(xué)問，淡妝與彩妝手法等等。顏色學(xué)問，春季色到冬季色的搭配等。二，技能培訓(xùn)；也是當前酒店內(nèi)最重視的一個培訓(xùn)項目，也是新員工基本功；訂餐服務(wù)技巧；填寫訂單技巧；填寫餐飲服務(wù)本須知；送餐擺臺服務(wù)技巧；客房內(nèi)用餐服務(wù)技巧；如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù)；如何在送餐擺臺后與客人道別；如何向住店客人供應(yīng)送餐服務(wù)的技巧；中餐廳服務(wù)技巧。1）九知;人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品，出菜挨次，收費方法。三了解;風俗習慣，生活忌諱，特別要求。2） 分工要明確；3） 布置要合理；4） 中餐擺臺及餐具預(yù)備；5） 酒水及水果的領(lǐng)取；6） 會前工作落實；7） 迎賓技巧及要求；8） 上菜服務(wù)講挨次；9） 分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù)；10） 中餐宴會的結(jié)帳及送客服務(wù)；11） 會后清理和特別大事處理；12） 中餐自助宴會的服務(wù)技巧及須知;13） 團體餐的講究。西餐廳服務(wù)技巧。（一） 迎賓；1） 招呼，問候2） 引客入坐（二） 餐前服務(wù)；1） 服務(wù)面包，水；2） 客人點餐前飲料；3） 呈遞菜單；4） 說明菜單；5） 服務(wù)飲料;6） 點菜記錄；7） 送單。（三） 開胃品（頭盤Appetizers）服務(wù)；1） 服務(wù)開胃品；2） 服務(wù)開胃酒；3） 清理開胃盤；4） 加冰水;（四） 湯（Soups）或色拉（Salads）服務(wù);1） 服務(wù)湯或色拉；2） 服務(wù)其次道菜用酒；3） 清理其次道菜餐具；（五） 主菜（MainCourse）服務(wù);1） 服務(wù)主菜；2） 服務(wù)主菜用酒；3） 清理主菜盤及餐具；4） 清理調(diào)料；5） 清掃桌上面包屑；（六） 餐后（奶酪Cheese和甜點Dessert）服務(wù)；1） 布置甜點餐具；2） 布置服務(wù)咖啡或茶的用具；3） 服務(wù)甜點；4） 服務(wù)咖啡或茶；5） 清理甜點盤；6） 服務(wù)餐后飲料；7） 加滿咖啡或茶。（七） 收尾及餐具擺放規(guī)章；1） 呈遞帳單；2） 收款；3） 送客。（八） 西餐服務(wù)的情調(diào)：法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的學(xué)問和特點。（九） 下午茶（AfternoonTea/HighTea）服務(wù)；（十）（十一）西餐自助餐的學(xué)問。棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：1） 服務(wù)人員的基本要求；2） 預(yù)定服務(wù)的程序和標準；3） 接待服務(wù)的預(yù)備工作的程序和標準；4） 游藝廳服務(wù)的程序與標準；三，素養(yǎng)培訓(xùn)；子曰：提高員工個體素養(yǎng)和正確思維力量，便于理解傳播企業(yè)文化和價值遠景，以及樹立員工責任心，使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略。可在1,八個正確的心態(tài)：主動心，平常心，包涵心，歸零心，忠誠意，長久心，樂觀心和責任心；2,學(xué)習是21世紀護照；主要目的是建立員工的學(xué)習心態(tài)，增加其學(xué)習力，打造學(xué)習型團隊；轉(zhuǎn)變使你成為最大的贏家；增加員工適合力量，適合酒店各種政策調(diào)整。情商培訓(xùn)；對員工進行情商教育。逆商培訓(xùn)；增加員工面對突發(fā)大事的心態(tài)調(diào)整；打造卓越團隊的17條法則；使員工更注意團結(jié)維護團隊的完整性；領(lǐng)導(dǎo)人的21個法則；提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力，了解人性；最終，如酒店的培訓(xùn)機構(gòu)勝利組建，對內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就能夠做到打造獨特的企業(yè)文化，對外綻開系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增加企業(yè)品牌含金度。酒店員工培訓(xùn)方案范文3隨著我國酒店業(yè)在經(jīng)濟和社會進展中的作用不斷加強，在世界酒店業(yè)中的地位不斷提高，人才建設(shè)日益提高到重要的戰(zhàn)略地位，人們充分熟悉到酒店人才培訓(xùn)的重要性，增加了酒店人才建設(shè)的責任感和緊迫感，真正把人才培育作為事關(guān)酒店業(yè)進展的一件大事來抓。設(shè)計合理的員工培訓(xùn)體系酒店員工培訓(xùn)方案是一個浩大的體系，包括培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、員工、培訓(xùn)日期和時間、培訓(xùn)場所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法等眾多的要素，是這些要素的有機結(jié)合，也是對酒店員工進行培訓(xùn)需求分析的前提和關(guān)鍵。首先設(shè)置科學(xué)的培訓(xùn)目標。酒店聘請員工目的就是要員工從事某個崗位。假如員工的職能和預(yù)期職務(wù)之間存在肯定的差距，消退這個差距就是酒店的培訓(xùn)目標。設(shè)置培訓(xùn)目標將為培訓(xùn)方案供應(yīng)明確方向和依循的構(gòu)架。要達到培訓(xùn)目標，就要求員工通過培訓(xùn)把握一些學(xué)問和技能，這些都是以培訓(xùn)體系分析為基礎(chǔ)的。明確員工的現(xiàn)有職能與預(yù)期中的職務(wù)要求二者之間的差距，即確定了培訓(xùn)目標，把培訓(xùn)目標進行細化，明確化，則轉(zhuǎn)化為各層次的詳細目標，目標越詳細越具有可操作性，越有利于總體目標的實現(xiàn)。其次，選擇合理的培訓(xùn)內(nèi)容。在明確培訓(xùn)目的后，接下來就需要確定培訓(xùn)中所應(yīng)包括的傳授信息。即使詳細的培訓(xùn)內(nèi)容千差萬別，但一般來說包括三個層次