浙江中職服務(wù)禮儀期末考試(除項(xiàng)目六、項(xiàng)目九)試卷

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主關(guān)系也是鄰居關(guān)系。（）9.外賓抵達(dá)住處后，為了表示熱情，應(yīng)馬上安排活動(dòng)。（）10.西餐越靠右的桌次越尊貴。（）11.利益是一種程序規(guī)定，而程序自身就是一種“度“。（）12.認(rèn)為西方人一定是直率而開朗的，這是首因效應(yīng)作用。（）13.晚上9點(diǎn)到凌晨4點(diǎn)是皮膚新陳代謝最旺盛的時(shí)間帶。（）14.兩位客人腳的位置呈直角分開站立的話，可視為他們的關(guān)系很深。（）15.禮儀危機(jī)，往往是在沒有準(zhǔn)備甚至是沒有意料的情境中發(fā)生的。（）四.填空題（每空1分，共20分）1.服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞是：、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、。2.定制化的服務(wù)意識(shí)在禮儀服務(wù)上提出的要求包括：經(jīng)常熱情稱呼客人的名字、、。3.具體而論，白金法則對(duì)服務(wù)的主要啟迪有兩個(gè)：、。4.旅游從業(yè)人員在使用手機(jī)時(shí)必須注意以下幾個(gè)方面：、自覺維護(hù)安全、5.導(dǎo)游講解中的手勢(shì)語(yǔ)主要有以下三種：、指示手勢(shì)、。6.優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備的五個(gè)特征是：情感特征、、連續(xù)特征、、規(guī)范特征。7.職業(yè)服裝審美的三要素：、款式、。8.導(dǎo)游清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，可用或法清點(diǎn)。9.宴會(huì)常用于慶祝、，表示祝賀、迎送貴賓等事項(xiàng)。10.導(dǎo)游在服飾方面，堅(jiān)持“合身、、“的三合原則。五.名詞解釋（每題4分，共16分）1.國(guó)宴2.形象3.光環(huán)效應(yīng)4.導(dǎo)游語(yǔ)言六.簡(jiǎn)答題（每題6分，共24分）1.涉外禮賓服務(wù)通則是什么？2.中餐的席位禮儀是怎樣的？3.提高人際交往能力的因素有那幾個(gè)？4.國(guó)旗懸掛的要求有哪些？七.案例分析題（每題10分，共20分）1.一位客人飯后正喝一杯咖啡，服務(wù)生看見咖啡喝光了，就走了上去。服務(wù)生：“您還要一杯咖啡嗎？”客人：“好了?！翱墒欠?wù)生又端了一杯咖啡?？腿耍骸班?？我不是說(shuō)過(guò)不要了嗎？”服務(wù)生：“但您不是說(shuō)還想要一杯嗎？”客人：“我說(shuō)’好了‘，就是‘不要了’的意思?！胺?wù)生：“啊，是嗎？真對(duì)不起?！保ň趩实鼗厝チ耍﹩?wèn)題：1.造成此情況的原因是什么？2.應(yīng)答禮儀要求有哪些？2.一位非住店客人上大堂女廁所，使用洗手液時(shí)很浪費(fèi)，大堂清潔工小王覺得挺可惜，就隨口說(shuō)了幾句。第二天，這位女士又過(guò)來(lái)上廁所，看見小王正在搞衛(wèi)生，就故意把水龍頭開得很大，把鏡面、臺(tái)面濺得到處都是水跡。小王也窩了一肚子氣，斜了這位女士幾眼。于是，這位女士就開始罵人，小王也沒有很好克制自己，與她爭(zhēng)吵起來(lái)。最后反而被投訴。請(qǐng)分析回答：1.那位女士投訴的主要原因是什么？2.在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？衢江區(qū)職業(yè)中專期中試卷答題卷2010—2011學(xué)年第一學(xué)期課程服務(wù)禮儀專業(yè)旅游年級(jí)2009高職3班班級(jí)_________姓名___________一.單項(xiàng)選擇題1.（）2.（）3.(）4.（）5.（）6.（）7.（）8.()9.()10.()11.（）12.（）13.(）14.（）15.（）16.（）17.（）18.(）19.（）20.（）21.（）22.（）23.()24.()25.()二。多項(xiàng)選擇題1.（）2.（）3.(）4.（）5.（）6.（）7.（