員工綜合素養(yǎng)培訓(xùn)2

第三章有效溝通全組成員排成一豎，首先由培訓(xùn)師將寫好的數(shù)字給最后一個(gè)成員看，然后由該成員用寫或其他方式在前面一個(gè)人的后背上進(jìn)行提示（不可發(fā)出聲音），一個(gè)個(gè)往前傳，傳到第一個(gè)成員的那里，第一個(gè)成員把數(shù)字說(shuō)對(duì)的為獲勝。若兩個(gè)隊(duì)以上都答對(duì)的情況下，用時(shí)最少的小組獲勝）。是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。發(fā)信者收信者

要想傳達(dá)的意圖

可觀察的行動(dòng)

感覺→解釋→評(píng)價(jià)→反應(yīng)意圖和解釋的差異信息反饋什么是溝通？請(qǐng)思考：你的一天中有多少時(shí)間用于與他人溝通？有效溝通的重要性?

對(duì)于組織達(dá)成組織的目標(biāo)高昂?jiǎn)T工士氣增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作100%客戶滿意提高企業(yè)盈利?

對(duì)于個(gè)人傳達(dá)意圖和信息明確自己的處境使對(duì)方對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣建立良好的關(guān)系小組內(nèi)討論，并整理出溝通不暢的原因，進(jìn)行發(fā)表。*小組討論時(shí)間:10分鐘*小組發(fā)表時(shí)間:5分鐘意圖和解釋的分歧意圖傳達(dá)過(guò)程意圖接收過(guò)程溝通不暢的原因溝通不暢的障礙因素選擇性認(rèn)知

判斷與評(píng)價(jià)表現(xiàn)方法的差異1個(gè)人角度溝通不暢的障礙因素2組織角度按照級(jí)別的上下級(jí)關(guān)系

決策的過(guò)程信息的壟斷與專業(yè)性不是自己的觀點(diǎn)，而是

對(duì)方的觀點(diǎn)

不是形式(How)，而是

內(nèi)容(What)

不是部分，而是

整體

不是聽，而是

理解如何有效溝通傾聽如何有效溝通領(lǐng)悟重點(diǎn)內(nèi)容和核心意圖

傾聽事實(shí)，不要參雜主觀判斷

不要早下結(jié)論，要認(rèn)真聽

考慮對(duì)方的立場(chǎng)傾聽如何有效溝通提問提問的意圖要明確

簡(jiǎn)單具體回答不清楚的時(shí)候重新提問

不要同時(shí)問幾個(gè)問題。?開頭時(shí)以反駁開始?沒有核心，過(guò)長(zhǎng)的說(shuō)明?過(guò)多的使用形容詞和副詞?不會(huì)區(qū)分事實(shí)與個(gè)人意見應(yīng)該改掉的壞習(xí)慣第四章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作小組內(nèi)選擇一人，平躺在桌子上，雙手抱肩，身體挺直其他成員每人申出食指將食指平均頂在平躺人員身體各部位

1.2.3一起將該人托起兩人一組，搭著肩膀坐著

一人扒桔子皮，另一人吃桔子只能使用一只手，吃得最快的小組獲勝團(tuán)隊(duì)的核心概念團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一個(gè)小組，他們合理利用每一個(gè)成員的技巧與才能，一起工作，解決問題，達(dá)到工作目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理團(tuán)隊(duì)精神認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)溝通沖突管理團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助如果團(tuán)隊(duì)成員意見不一，將互相理解各自觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)團(tuán)隊(duì)成員將問題看作是改變、成長(zhǎng)和改善的一個(gè)機(jī)會(huì)團(tuán)隊(duì)成員一起工作達(dá)成共同的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員自由、坦誠(chéng)的交換意見，彼此尊重對(duì)方意見所有的團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團(tuán)隊(duì)問題為自己?jiǎn)栴}外在壓力反而使團(tuán)隊(duì)更緊密、變得更強(qiáng)不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無(wú)好之分在團(tuán)隊(duì)協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最佳方案如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任第五章時(shí)間管理與問題解決計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值?

一年365天，雙休104天，節(jié)假日11天，每天8小時(shí)?

你一小時(shí)的時(shí)間價(jià)值是？?

你一分鐘的時(shí)間價(jià)值是？一天工作8小時(shí)，實(shí)際你工作多長(zhǎng)時(shí)間？其它人常做哪些浪費(fèi)你時(shí)間的事情？你自己常做哪些浪費(fèi)別人時(shí)間的事情？領(lǐng)導(dǎo)分配的事情你是用多少時(shí)間去完成？就下列問題問自己常見的浪費(fèi)時(shí)間的因素重要緊急ⅠⅡⅢⅣ不重要不緊急☆盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。?承認(rèn)問題?了解問題——收集有關(guān)問題的信息?確定問題?提出解決問題的選擇方案?行動(dòng)方案評(píng)價(jià)?選擇行動(dòng)方案?對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)解決問題的七步驟第六章全面客戶滿意客戶是什么？客戶的滿足狀態(tài)？事前期待<實(shí)際效果→滿意→成為常客1事前期待>實(shí)際效果→不滿→不再光顧2事前期待=實(shí)際效果→滿意或不確定→競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手31、真心實(shí)意以客戶為第一客戶需要受到尊重客戶希望你的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的愿望客戶遇到困難的時(shí)候希望得到幫助客戶有獨(dú)特的需要，希望得到特殊服務(wù)客戶希望你重視他們的時(shí)間客戶希望從購(gòu)買和使用的服務(wù)中得到利益怎樣讓客戶滿意接觸點(diǎn)

TheMomentTruth人的接觸點(diǎn)物的接觸點(diǎn)信息接觸點(diǎn)怎樣讓客戶滿意2、重視與客戶的接觸點(diǎn)傾