前廳服務(wù)及管理期末試卷及B

前廳效力及管理期末試卷及B前廳效力及管理期末試卷及BPAGEPAGE7前廳效力及管理期末試卷及BPAGE.

期末試題(B)

考試科目：前廳效力與管理考試類(lèi)型：考試考試時(shí)間：90分鐘

考試年級(jí)：

班級(jí)________姓名________得分________

一、單項(xiàng)選擇題〔2*15=30分，請(qǐng)把答案填寫(xiě)到以下表格中〕

題號(hào)12345678910答案

題號(hào)11121314151617181920答案

1、在整個(gè)預(yù)約工作過(guò)程中，客房預(yù)約的查對(duì)往常要先后〔〕次進(jìn)行房間查對(duì)工

作，以便來(lái)賓實(shí)時(shí)入住宅間。

A、一B、二C、三D、四

2、不包每日三餐的房?jī)r(jià)收費(fèi)方式是〔〕

A、歐式式B、歐陸式式

C、美國(guó)式D、修正美式

3、應(yīng)用最寬泛、最為有效，預(yù)定效力人員和來(lái)賓之間能進(jìn)行直接交流，快速傳達(dá)雙

方信息，實(shí)時(shí)答復(fù)和確認(rèn)來(lái)賓訂房要求的訂房方式屬于〔〕

A、訂房B、面談?dòng)喎?/p>

C、網(wǎng)絡(luò)訂房D、口頭訂房

4、“concierge〞一詞是飯館前廳拜托代勞的專(zhuān)業(yè)詞匯，最早源于〔〕

A、英國(guó)B、法國(guó)

C、美國(guó)D、德國(guó)

5、依據(jù)國(guó)際飯館的管理經(jīng)驗(yàn)，飯館接受超額預(yù)定的比率應(yīng)控制在多少之間？〔〕

A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15——20%

6、在飯館中，前廳部與( )的交流最屢次

A、客房部B、餐飲部

C、保安部D、人事部

7、〔〕是酒店禮賓效力和拜托代勞效力的代名詞。

A、“金鑰匙〞效力B、行李效力C、咨詢(xún)效力D、酒店代表效力..

8、〔〕負(fù)責(zé)為客人供給叫醒效力。

A、樓層效力員B、前臺(tái)話(huà)務(wù)員C、前臺(tái)招待員D、大堂副理

9、依據(jù)國(guó)際老例，酒店關(guān)于暫時(shí)預(yù)約的客人，會(huì)為其保留客房的時(shí)間至預(yù)約日當(dāng)日

〔〕

A、10：00B、12：00C、14：00D、18：00

10、以下對(duì)飯館受理預(yù)定程序與標(biāo)準(zhǔn)中描繪錯(cuò)誤的選項(xiàng)是〔〕

A、接聽(tīng)B、問(wèn)候客戶(hù)C、傾聽(tīng)客人預(yù)定要求D、確定預(yù)定房間號(hào)

二、多項(xiàng)選擇題〔2*10=20分，請(qǐng)把答案填寫(xiě)到以下表格中〕

題號(hào)12345678910答案1、前廳設(shè)計(jì)的原那么有〔〕A、經(jīng)濟(jì)性B、顯然性C、效益性D、安全性2、酒店的預(yù)定方式有〔〕A、預(yù)約B、合同預(yù)約C、預(yù)約D、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約3、顧客投訴心理有〔〕A、求尊敬B、求發(fā)泄C、求知足D、求賠償4、前廳的主要任務(wù)有〔〕A、銷(xiāo)售客房及酒店其余經(jīng)營(yíng)工程B、掌握并顯示和控制房態(tài)C、成立客房賬務(wù)票據(jù)D、保留和整理各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料5、影響房?jī)r(jià)的外面要素有〔〕

A、飯館地理地點(diǎn)B、季節(jié)性影響C、飯館訂價(jià)目標(biāo)D、供求關(guān)系影響

三、名詞解說(shuō)〔3*5=15分〕

1、前廳:

2、房態(tài)：

3、商務(wù)樓層：

4、超額預(yù)定：

..

5、雙開(kāi)率：

四、判斷正誤題〔2*10=10分〕1、前廳部是客人對(duì)飯館產(chǎn)生“最先印象〞和留下“最后印象〞的部門(mén)?！病?、當(dāng)前最常用的訂房方式為、信件方式。〔〕3、一旦接受來(lái)賓預(yù)定，預(yù)約處就要對(duì)來(lái)賓預(yù)定加以確認(rèn)?！病?、經(jīng)確認(rèn)的預(yù)定，飯館有責(zé)任把客房保留到來(lái)賓預(yù)定抵達(dá)當(dāng)日夜晚10時(shí)?！病?、名貴物件保險(xiǎn)箱是飯館為住店客人無(wú)償供給暫時(shí)寄存名貴物件的一種特意設(shè)施。

〔〕6、前廳銷(xiāo)售的客房必定假如OK房?！病?、前廳部的首要工作任務(wù)就是銷(xiāo)售客房。〔〕8、電腦系統(tǒng)顯示房態(tài)是最為先進(jìn)的一種房態(tài)顯示方法?！病?、不只包含房費(fèi)并且還包含每日三餐的房?jī)r(jià)收費(fèi)方式稱(chēng)為修正美式。

〔〕

10、“金鑰匙效力〞是指拜托代勞效力?！病?/p>

五、簡(jiǎn)答題〔5*4=20分〕

1、如何辦理來(lái)賓投訴？

2、預(yù)防來(lái)賓逃帳的方法有哪些？

3、如何辦理客房預(yù)定？

4、酒店房態(tài)控制的目的有哪些？

..

六、事例剖析題〔10*1=10分〕

客人投訴：發(fā)現(xiàn)自己掉了。飯館在他忘記物件中找到，但被其余人領(lǐng)走了。

酒店解說(shuō)因?yàn)轭I(lǐng)的人報(bào)得出號(hào)碼及型號(hào)，因此就給他領(lǐng)走了。此事如何處

理較妥，酒店方面能否有責(zé)任？

..

?前廳效力與管理?期末試題(B)答案

一、單項(xiàng)選擇題〔2*15=30分，請(qǐng)把答案填寫(xiě)到以下表格中〕

1-5CAABC6-10AABDD

二、多項(xiàng)選擇題〔2*10=20分，請(qǐng)把答案填寫(xiě)到以下表格中〕

1、ABCD

2、ABCD

3、ABD

4、ABCD

5、BD

三、名詞解說(shuō)〔3*5=15分〕

1、前廳:亦稱(chēng)前廳部、前臺(tái)部、總效力臺(tái)或客務(wù)部。主要職責(zé)是銷(xiāo)售及銷(xiāo)售酒店產(chǎn)

品，達(dá)成來(lái)賓入住和退房工作，調(diào)動(dòng)飯館業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)組織招待實(shí)行一系列對(duì)客效力。

2、房態(tài)：全稱(chēng)客房狀態(tài)，是指酒店客房跟著來(lái)賓的入住和離店等活動(dòng)而產(chǎn)生不一樣的

狀態(tài)即房態(tài)。

3、商務(wù)樓層：是高星級(jí)酒店為了招待高級(jí)商務(wù)來(lái)賓，向他們供給特別的優(yōu)良效力而

特意建立的樓層。

4、超額預(yù)定：是指在酒店在一準(zhǔn)時(shí)期內(nèi)客房預(yù)定已滿(mǎn)的狀況下，存心識(shí)地使所接受

的客房預(yù)定數(shù)超出客房招待能力的一種預(yù)定現(xiàn)象。

5、雙開(kāi)率：是指在所出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比率。

四、判斷正誤題〔2*10=10分〕

1—5：√×√××6—10：√√√×√

五、簡(jiǎn)答題〔5*4=20分〕

、如何辦理來(lái)賓投訴？

〔1〕做好意理準(zhǔn)備，確定“來(lái)賓是對(duì)的，顧客是上帝〞的信念。

〔2〕仔細(xì)聽(tīng)取來(lái)賓的表達(dá)

〔3〕記錄重點(diǎn)，記錄來(lái)賓投訴的內(nèi)容、來(lái)賓的姓名、房號(hào)等

〔4〕對(duì)來(lái)賓表示憐憫和理解

〔5〕把準(zhǔn)備采納的舉措告訴來(lái)賓，征采來(lái)賓建議

〔6〕向來(lái)賓說(shuō)明解決問(wèn)題所需要花銷(xiāo)的時(shí)間

〔7〕對(duì)來(lái)賓反應(yīng)的問(wèn)題實(shí)時(shí)解決..

〔8〕對(duì)辦理結(jié)果賜予關(guān)注

〔9〕咨詢(xún)來(lái)賓對(duì)投訴辦理結(jié)果的建議

2、預(yù)防來(lái)賓逃帳的方法有哪些？

〔1〕收取預(yù)定金

〔2〕收預(yù)支款

〔3〕對(duì)擁有信譽(yù)卡的來(lái)賓，提早向銀行受權(quán)

〔4〕擬訂合理的信譽(yù)政策

〔5〕成立詳盡的客戶(hù)檔案

〔6〕從來(lái)賓的行李多少發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)

〔7〕增強(qiáng)催收賬款的力度

〔8〕與客房部各樓層配合，親密注意可疑來(lái)賓的動(dòng)向

〔9〕不?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

3、如何辦理客房預(yù)定？

〔1〕明確預(yù)定的要求與細(xì)節(jié)

〔2〕接受或婉拒預(yù)定

〔3〕確認(rèn)預(yù)定

〔4〕預(yù)定資料的記錄儲(chǔ)藏

〔5〕改正預(yù)定

〔6〕預(yù)定來(lái)賓抵店的準(zhǔn)備

4、酒店房態(tài)控制的目的有哪些？

〔1〕提升預(yù)定決議力和排房效率

〔2〕對(duì)職工的營(yíng)私作弊現(xiàn)象進(jìn)行控制

〔3〕提升客房銷(xiāo)售的效力質(zhì)量

〔4〕正確反應(yīng)出酒店的客房收入

六、事例剖析題〔10*1=10分〕

事例評(píng)析

答：1、屬于名貴物件。在領(lǐng)取失物的操作流程中，應(yīng)當(dāng)有明確規(guī)定。不是任

何人都能夠任意領(lǐng)取的。也不是簡(jiǎn)單的報(bào)出號(hào)、樣式就能夠領(lǐng)取。

2、酒店應(yīng)當(dāng)查對(duì)一些有關(guān)信息，包含信息和來(lái)賓信息。比如在那邊遺

失的、什么時(shí)間丟失的、的號(hào)碼是多少型號(hào)是什么型號(hào)、或許撥通內(nèi)聯(lián)系

人查對(duì)來(lái)賓身份等有關(guān)問(wèn)題。..

3、重點(diǎn)是在領(lǐng)取時(shí)，酒店第一應(yīng)當(dāng)復(fù)印客人有關(guān)證件〔身份證〕，其次寫(xiě)下