前臺崗位職責(zé)

第第頁前臺崗位職責(zé)工作項(xiàng)目每項(xiàng)分解要求與標(biāo)準(zhǔn)、流程話術(shù)前臺接待1、接待送學(xué)生上課的家長內(nèi)部學(xué)員家長：家長你好！小朋友你好??！陌生的家長或者小朋友：“早上（中午、下午）好，歡迎來到XXXX培訓(xùn)學(xué)校！”小朋友早上（中午、下午）好??！參照《接待話術(shù)》2、接待咨詢家長（學(xué)生）（自然咨詢以及朋友轉(zhuǎn)介紹家長（學(xué)生）；1）第一時(shí)間問候前來咨詢的家長（學(xué)生），并做到起立迎接。即使在你接聽電話或正在打字時(shí)，也應(yīng)立即停止，以來訪的家長（學(xué)生）為先。2）詢問來訪人員的來訪目的,確定對方是前來咨詢的意向家長（學(xué)生）后,安排來訪人員填寫《學(xué)生來訪登記表.》，及時(shí)安排課程顧問接待來訪家長（學(xué)生）.3）為每位到校咨詢的家長提供茶水（水量應(yīng)為水杯的2/3處）4）如遇到課程顧問短時(shí)間不能接待，帶領(lǐng)家長（學(xué)生）參觀中心穩(wěn)定家長（學(xué)生）情緒以及延長在校時(shí)間。5）如果家長（學(xué)生）要求前臺回答一些有關(guān)學(xué)校的問題，前臺應(yīng)禮貌地告訴家長（學(xué)生）有關(guān)課程的問題將會由課程顧問進(jìn)行詳細(xì)解答。6）與家長（學(xué)生）交談時(shí)，稱呼要顯得親切一些，盡可能的稱呼家長（學(xué)生）的姓。7）課程顧問的排序原則是根據(jù)上班時(shí)每位顧問在前臺的簽到順序來定。分配課程顧問時(shí)，應(yīng)注意按順序公平分配，不得隨意更改。8）如不是學(xué)員介紹過來的，則應(yīng)詢問家長（學(xué)生），他的朋友有沒有介紹指定的課程顧問給他。如果家長（學(xué)生）報(bào)出的顧問的姓名，則分配給該顧問。如報(bào)不出顧問姓名，則按名片排序分配。9）如兩位家長（學(xué)生）一同前來咨詢課程，需詢問是否兩位都有咨詢意向，如都有意向則填兩份問卷，分配一個(gè)課程顧問。把兩份問卷訂在一起給顧問。10）接待其他家長（學(xué)生）時(shí)，應(yīng)先由電話聯(lián)系被訪者，經(jīng)得被訪者同意方可將來訪家長（學(xué)生）帶入其辦公室。如果被訪者不在辦公室，可請來訪家長（學(xué)生）留下姓名及聯(lián)系方式，并及時(shí)告之被訪者。11）在整個(gè)接待過程中必須面帶微笑。參照《接待話術(shù)》《學(xué)生來訪登記表》3、公開課接待；1）所有聽公開課的家長（學(xué)生）都應(yīng)先填《學(xué)生來訪登記表.》，再安排課程顧問咨詢,然后由顧問安排聽公開課；2）暫時(shí)沒有課程顧問接待的家長（學(xué)生）也必須讓其先填《學(xué)生來訪登記表.》,然后直接安排到教室去聽公開課；3）把填好的問卷按家長（學(xué)生）來訪的先后順序編號，再按課程顧問的名片排序平均分配給他們,由課程顧問來控制他們接待的時(shí)間；4）公開課上完后，如來訪人員太多，課程顧問接待不過來，前臺可按來訪順序，安排家長（學(xué)生）參觀中心.5）前臺要盡力挽留家長（學(xué)生），一定不要讓家長（學(xué)生）流失。如有家長（學(xué)生）填了問卷，但未咨詢就離開，可把遺留問卷給課程顧問主管進(jìn)行分配，讓課程顧問再進(jìn)行跟蹤回訪。詳見《接待話術(shù)>4、其他人員接待（非咨詢類）。1)起立微笑迎接、歡迎家長（學(xué)生）到來；2）微笑詢問來訪目的，詢問家長（學(xué)生）名稱和單位；3）先聯(lián)系被訪者，經(jīng)被訪者確認(rèn)后，讓其出來接家長（學(xué)生）進(jìn)去；4）如被訪者不在，或不方便接見，請家長（學(xué)生）稍等或?yàn)榧议L（學(xué)生）留言；接聽前臺電話及時(shí)信息傳遞1、接聽外線來電；三聲內(nèi)接起電話，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)詳見《電話接聽話術(shù)》2、接聽內(nèi)線來電；三聲內(nèi)接起電話，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)3、接受電話留言并傳遞給當(dāng)事人。1）當(dāng)被訪者不在或不方便接聽電話時(shí)，應(yīng)為其留言。留言條必須書寫清楚，包括以下幾項(xiàng)：日期、時(shí)間、來電者姓名、留言接收者姓名、來電事由、記錄者姓名留言記錄完畢后，一定要與來電者重新確認(rèn)留言的內(nèi)容，并將留言條及時(shí)交給相關(guān)人員部門。解決學(xué)員投訴1、解決學(xué)員投訴1）主動(dòng)、禮貌地接待家長（學(xué)生），真誠懇切的接受抱怨；2）安撫家長（學(xué)生）或?qū)W員的情緒，盡快將家長（學(xué)生）引到相對隱蔽的地方，以免影響其他家長（學(xué)生）；3）給家長（學(xué)生）送上一杯水，讓家長（學(xué)生）別著急，告訴他你會盡快幫他聯(lián)系相關(guān)人員，解決他的問題；4）盡快聯(lián)系相關(guān)人員協(xié)助解決問題，及時(shí)聯(lián)系上級主管,如相關(guān)人員或主管不在或不能接待，要認(rèn)真、詳細(xì)地記錄事由及家長（學(xué)生）的姓名、聯(lián)系方式，告訴家長（學(xué)生）會讓相關(guān)人員盡快與他聯(lián)系；5）不可私自承諾家長（學(xué)生）無法辦到的事情；6)態(tài)度一定要和善，耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯。著裝以及行政要求1、前臺著裝1）前臺員工上班時(shí)需穿著學(xué)校統(tǒng)一制服。2）上班前應(yīng)將制服換好，長發(fā)應(yīng)將頭發(fā)扎起，不流長指甲，只擦淡色指甲油。3）化淡妝，不帶夸張的發(fā)飾、耳飾，做到整潔、大方端莊、得體。4）工作鞋應(yīng)選用深色皮鞋，并且穿著舒適，不影響工作。2、前臺工作紀(jì)律1）上班時(shí)間應(yīng)一切以工作為重，不得互相聊天，大聲閑聊、吃零食。2）不接聽手機(jī)并將來電提示置于振動(dòng)檔，如有急事可在不忙的情況下，離開前臺區(qū)域接聽。3）不得在工作時(shí)間上網(wǎng)瀏覽、聊天和玩游戲等，當(dāng)班時(shí)不得讓其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺閑談。4）嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，無遲到早退，忘記或代打卡等現(xiàn)象。5）保持前臺區(qū)域干凈、整潔，桌面上只能放工作時(shí)需要用的物品，私人物品一律收到屜子里，定時(shí)巡視校區(qū)內(nèi)環(huán)境和設(shè)備的情況。6）不將在學(xué)校申領(lǐng)的物品占為已有，并保持物品的完整性。7）前臺主管應(yīng)及時(shí)發(fā)送每周會議紀(jì)要，和每月月度總結(jié)。其它部門配合配合銷售部門做到公平的分配家長（學(xué)生），堅(jiān)持工作原則。在課程顧問較忙的情況下，盡可能的挽留住家長（學(xué)生）。在接待家長（學(xué)生）時(shí)如發(fā)現(xiàn)一些特殊情況，可事先與課程顧問交待一下，讓其有應(yīng)對的準(zhǔn)備。配合教學(xué)部門及時(shí)收集學(xué)員在前臺反映的關(guān)于教學(xué)服務(wù)的信息，課程設(shè)置，課程安排方面的投訴、建議等等，與教學(xué)主管和教務(wù)助理保持良好的溝通，協(xié)助教學(xué)部對學(xué)員進(jìn)行更好的管理。配合市場部門1）收集推廣人員帶訪家長（學(xué)生）的一些問題，把信息及時(shí)反饋給市場部，協(xié)助他們開拓更有效的推廣渠道。常規(guī)行政工作及注意事項(xiàng)1）調(diào)整自身情緒，保持良好的工作精神狀態(tài)。2）每天早晨將當(dāng)天的報(bào)紙夾入報(bào)刊欄，查看問卷、三折頁是否齊全，隨時(shí)整理臺面。堅(jiān)持每天早、中、晚三次巡視校區(qū)情況：檢查校園內(nèi)各教室和辦公室的環(huán)境并且請保潔人員及時(shí)打掃，時(shí)刻使學(xué)校保持干凈整潔；每間教室的窗簾應(yīng)保持同一水平高度；巡視校區(qū)內(nèi)設(shè)備的運(yùn)行是否正常，隨時(shí)調(diào)整空調(diào)，電燈，使學(xué)校顯得井然有序；做好每天的交接班工作，當(dāng)班期間發(fā)生的事情一定要詳細(xì)記錄在《前臺日志》里。3）遺留的工作要注明相關(guān)的注意事項(xiàng)、完成情況以及需要完成的時(shí)間。首先與接班的人員口頭交接一次，再讓接班人員查看《前臺日志》，確認(rèn)事情交待清楚后請接班人員在日志上簽上名字。6）協(xié)助其它工作人員復(fù)印、打印及傳真，隨時(shí)查看郵件。復(fù)?。盒枰獜?fù)印的文件經(jīng)由前臺來復(fù)印，并檢查是否是與工作有關(guān)，私人文件一率不得復(fù)印。如前臺正忙，文件由其它部門自己復(fù)印，則復(fù)印后，需要詳細(xì)登記復(fù)印的內(nèi)容，份數(shù)并簽名。打?。簩⒋蛴〕龅奈募诸愓?，通知相關(guān)部門來領(lǐng)取。如果不是重要文件或?qū)ν馕募?，可用循環(huán)紙來打印。平時(shí)也要注意收集循環(huán)紙。發(fā)傳真：詳細(xì)記錄傳真發(fā)送的人員和傳真號碼，檢查是否為辦公文件，私人文件不予以發(fā)送，詢問發(fā)送后是否需要把原件返回。如需返回應(yīng)及時(shí)送回相關(guān)部門。收傳真：收到傳真后馬上查看，并立即送達(dá)相應(yīng)部門，收到的傳真不能在前臺停留時(shí)間超過半小時(shí)。積極參加學(xué)校舉辦的各類活動(dòng)及提供的各項(xiàng)培訓(xùn)。8）及時(shí)向上級部門反映工作中出現(xiàn)的情況，亦可提出好的工作建議。9）努力提高自身專業(yè)素質(zhì)