業(yè)務(wù)管理能力提升(講師版)

大家好第一頁(yè)，共122頁(yè)。業(yè)務(wù)管理能力提升講師：陳東第二頁(yè)，共122頁(yè)。任務(wù)委派2檢查追蹤3目標(biāo)管理1績(jī)效改進(jìn)43第三頁(yè)，共122頁(yè)。第一章目標(biāo)管理工作計(jì)劃制定工具目標(biāo)制定SMART原則OGSM4第四頁(yè)，共122頁(yè)。5第五頁(yè)，共122頁(yè)。6第六頁(yè)，共122頁(yè)。目標(biāo)對(duì)人生的影響－25年跟蹤調(diào)查結(jié)果有無(wú)目標(biāo)所占比例25年后。。。沒(méi)有目標(biāo)27%社會(huì)底層抱怨不公平有愿望，但目標(biāo)模糊60%中下層生活較安穩(wěn)有短期清晰的目標(biāo)10%中上層專業(yè)人士長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)3%頂尖人物今天的生活狀態(tài)不由今天所決定，它是我們過(guò)去生活目標(biāo)的結(jié)果！7第七頁(yè)，共122頁(yè)。目標(biāo)管理8目標(biāo)管理是以目標(biāo)的設(shè)置和分解、目標(biāo)的實(shí)施及完成情況的檢查、獎(jiǎng)懲為手段，通過(guò)員工的自我管理來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的的一種管理方法。（1）共同商定目標(biāo)。（參與）（2）目標(biāo)分解。(目標(biāo)體系)（3）自我控制。(授權(quán)管理和自我評(píng)價(jià))1、定義2、三層含義第八頁(yè)，共122頁(yè)。目標(biāo)管理的由來(lái)及理論基礎(chǔ)9目標(biāo)管理（MBO，ManagementByObjectives）最高管理層中層主管〔經(jīng)理〕基層主管〔科長(zhǎng)、職員〕第九頁(yè)，共122頁(yè)。目標(biāo)的層次體系愿景使命戰(zhàn)略目標(biāo)具體目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)高層中層基層10第十頁(yè)，共122頁(yè)。目標(biāo)制定的SMART原則

Specific

Measurable

Achievable

Realistic

Time-bound 具體的可衡量的可實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)的有時(shí)限的11第十一頁(yè)，共122頁(yè)。量化與非量化比較

廚房用具破損保持在最小范圍內(nèi)。接電話要迅速，必要時(shí)要記錄電話信息。盡量提高男用手表銷售量。廚房用具破損保持在2%以內(nèi)。來(lái)電馬上應(yīng)答，不讓鈴響超過(guò)兩聲?；仉娨裱倦娫挾Y儀。來(lái)電記錄內(nèi)容：時(shí)間、姓名、電話號(hào)碼、事項(xiàng)。在不增加費(fèi)用的前提下，在6月1日前將男用手表銷售量增加10%。12第十二頁(yè)，共122頁(yè)。小測(cè)驗(yàn)在1/10前以不超過(guò)40工時(shí)的時(shí)間消除現(xiàn)存電腦程序中的編碼錯(cuò)誤在1/1前減少當(dāng)前經(jīng)營(yíng)所需的費(fèi)用在15/1前把鍋爐的保養(yǎng)費(fèi)用減少15%，一次性修理費(fèi)用不超過(guò)1萬(wàn)元記錄班級(jí)注冊(cè)的錯(cuò)誤不得超過(guò)總注冊(cè)額的2%在銷售費(fèi)用的增加少于5%的前提下，年底前把西部地區(qū)的銷售量增加2千萬(wàn)元加大培訓(xùn)力度，2015年培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)增長(zhǎng)15%，培訓(xùn)效果提高10%2012年10月底建立VIP客戶信息管理系統(tǒng)和服務(wù)體系13第十三頁(yè)，共122頁(yè)。目標(biāo)設(shè)定竅門14第十四頁(yè)，共122頁(yè)。企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃書企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃書

基本情況經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)基本對(duì)策企業(yè)內(nèi)外部基本情況分析PESTSWOT系統(tǒng)表述企業(yè)的年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的基本對(duì)策

基本方針企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)管理基本方針

15第十五頁(yè)，共122頁(yè)。企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃十步法：內(nèi)在關(guān)系模型外部?jī)?nèi)部戰(zhàn)略性操作性考察并理解機(jī)會(huì)Step3:客戶與市場(chǎng)分析建立業(yè)務(wù)重點(diǎn)Step1:宗旨陳述Step2:三/五年目標(biāo)Step8:潛在問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)分析Step9:內(nèi)外依存關(guān)系分析決策戰(zhàn)略實(shí)施Step10:第一年計(jì)劃確證與監(jiān)控計(jì)劃之規(guī)劃一種由表及里的方法Step4:競(jìng)爭(zhēng)分析Step5:關(guān)鍵成功要素分析PEST分析五力分析客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析EFE分析關(guān)鍵成功要素分析KSF主要業(yè)務(wù)問(wèn)題分析CBIIFE分析SWOT分析Step7:財(cái)務(wù)分析Step6:策略實(shí)施I-E分析TOWS分析16第十六頁(yè)，共122頁(yè)。PREPAREDBY:DATE:REVIEWEDBY:DEPARTMENT:SITUATION:OBJECTIVE(EndResult)NO.STRATEGYOWNERPERFORMANCEMEASURE定性結(jié)果。例如：銷售額純利占領(lǐng)市場(chǎng)員工滿意123456TARGET/GOAL(Metrics)定量結(jié)果。例如：達(dá)到XX萬(wàn)元X萬(wàn)元份額達(dá)到43％滿意度提高到62％HoshinPlan年度計(jì)劃17第十七頁(yè)，共122頁(yè)。計(jì)劃的作用“Ihavealwaysfoundthatplans

areuselessbutplanningisindispensable”

DwightD.Eisenhower“我總是發(fā)現(xiàn)計(jì)劃是無(wú)用的東西，但是作計(jì)劃的過(guò)程卻是不可缺少的?！?/p>

美國(guó)前總統(tǒng)艾森豪威爾18第十八頁(yè)，共122頁(yè)。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。

《禮記?中庸》19第十九頁(yè)，共122頁(yè)。工作計(jì)劃工作計(jì)劃=工作目標(biāo)+行動(dòng)計(jì)劃20第二十頁(yè)，共122頁(yè)。工作計(jì)劃包含的基本要素達(dá)成目標(biāo)所需要的人財(cái)物信息資源的有效配置；達(dá)成目標(biāo)的基本措施、方法、途徑、步驟、程序設(shè)計(jì)；工作重點(diǎn)與難點(diǎn)把握；工作進(jìn)度和日程安排；工作的監(jiān)控和激勵(lì)；工作地點(diǎn)的選擇和工作場(chǎng)所的有效利用；組織以外的外部資源充分利用等。以上基本要素可用——“如何、何時(shí)、何人、何地、用何”概括，5W2H原則21第二十一頁(yè)，共122頁(yè)。如何工作計(jì)劃工作方法、措施、途徑工作程序、工作步驟重點(diǎn)目標(biāo)和工作重點(diǎn)排序確保重點(diǎn)目標(biāo)達(dá)成的措施難點(diǎn)預(yù)測(cè)及相應(yīng)對(duì)策監(jiān)控、匯報(bào)：時(shí)間、方式獎(jiǎng)懲：如何獎(jiǎng)、如何罰何時(shí)時(shí)間總體時(shí)間：什么時(shí)候開(kāi)始；什么時(shí)候結(jié)束階段性進(jìn)度時(shí)間安排工作日程表何人人員執(zhí)行者：主要責(zé)任人、相關(guān)責(zé)任人配合者：相關(guān)部門、相關(guān)人員指導(dǎo)與監(jiān)控者何地地點(diǎn)工作在何處進(jìn)行工作場(chǎng)所如何規(guī)范、有效利用用何資源權(quán)限：享有什么權(quán)力組織內(nèi)部人財(cái)物信息資源，設(shè)備、設(shè)施、工具組織外部“借勢(shì)”、組織外可用資源22第二十二頁(yè)，共122頁(yè)。23措施第二十三頁(yè)，共122頁(yè)。從目標(biāo)到工作計(jì)劃的模型24目標(biāo)措施計(jì)劃第二十四頁(yè)，共122頁(yè)。某物業(yè)公司目標(biāo)計(jì)劃制定目標(biāo)把小區(qū)業(yè)主的滿意度從50%，提高到75%措施憑卡進(jìn)出增加攝像頭保安增加巡視計(jì)劃憑卡出入的好處宣傳入戶調(diào)查，2/3同意3個(gè)月試行綠色通道業(yè)主對(duì)哪些物業(yè)服務(wù)不滿意？電動(dòng)車被盜嚴(yán)重垃圾清掃不及時(shí)物業(yè)費(fèi)貴為什么以前不采取憑卡出入？25第二十五頁(yè)，共122頁(yè)。OGSM是？MSGOObjectives 目的Goals 目標(biāo)Strategies 措施Measures 衡量26第二十六頁(yè)，共122頁(yè)。OGSM舉例目的Objectives目標(biāo)Goals策略Strategies衡量Measures工作計(jì)劃ActionPlan改進(jìn)生產(chǎn)成本節(jié)約計(jì)劃文字在2015年節(jié)約生產(chǎn)成本2百萬(wàn)元數(shù)據(jù)降低瓶子成本將瓶子厚度降低1mm可節(jié)省60萬(wàn)元談判更低的貼牌加工費(fèi)第一季度降低貼牌加工費(fèi)，全年可節(jié)省40萬(wàn)元物料供應(yīng)本地化對(duì)ABC物料實(shí)現(xiàn)本地采購(gòu)可節(jié)省1百萬(wàn)元文字?jǐn)?shù)據(jù)27第二十七頁(yè)，共122頁(yè)。OGSM的關(guān)系M衡量S措施G目標(biāo)O目的做什么？怎么做？做得怎么樣？28第二十八頁(yè)，共122頁(yè)。OGSM的對(duì)應(yīng)關(guān)系29M衡量S措施G目標(biāo)

O目的成功執(zhí)行措施就會(huì)達(dá)到目的完成衡量指標(biāo)等于完成目標(biāo)第二十九頁(yè)，共122頁(yè)。OGSM層次關(guān)系目的目標(biāo)策略衡量行動(dòng)方案目的目標(biāo)策略衡量30第三十頁(yè)，共122頁(yè)。構(gòu)想措施的方法要因分析法頭腦風(fēng)暴法31第三十一頁(yè)，共122頁(yè)。頭腦風(fēng)暴支配原則方案的提出與方案的評(píng)價(jià)分開(kāi)不允許任何負(fù)面評(píng)價(jià)創(chuàng)造輕松愉快的氛圍集思廣益，每人都要有貢獻(xiàn)32第三十二頁(yè)，共122頁(yè)。制定工作計(jì)劃的一般流程確定前提條件擬定備選方案評(píng)價(jià)選擇方案擬定備用計(jì)劃擬定派生計(jì)劃編制預(yù)算33第三十三頁(yè)，共122頁(yè)。工作計(jì)劃制定工具邏輯樹(shù)LogicTree思維導(dǎo)圖Mindmap工作分解結(jié)構(gòu)WBS風(fēng)險(xiǎn)控制矩陣RiskManagement工具34第三十四頁(yè)，共122頁(yè)。邏輯樹(shù)分析問(wèn)題陳述問(wèn)題/假設(shè)1問(wèn)題/假設(shè)2問(wèn)題/假設(shè)3分支問(wèn)題分支問(wèn)題分支問(wèn)題分支問(wèn)題分支問(wèn)題分支問(wèn)題為什么使用邏輯樹(shù)？1.將問(wèn)題分成幾個(gè)部分，使解決問(wèn)題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個(gè)部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分工作責(zé)任能分派到各人2.保證問(wèn)題獲得完整地解決將問(wèn)題的各個(gè)部分解決好，即可解決整個(gè)問(wèn)題所分問(wèn)題的各個(gè)部分各不相同，而且包括了各個(gè)方面(即沒(méi)有重疊沒(méi)有遺漏)3.使項(xiàng)目小組共同了解解決問(wèn)題的框架4.協(xié)助重點(diǎn)使用組織框架及理論35第三十五頁(yè)，共122頁(yè)。繪制邏輯樹(shù)的關(guān)鍵原則完全窮盡相互獨(dú)立

MutuallyExclusive

CompletelyExhaustive36第三十六頁(yè)，共122頁(yè)。邏輯樹(shù)練習(xí)汽車鑰匙不見(jiàn)了，怎么找？三家人開(kāi)三輛車到公園門口，停在停車場(chǎng)走到草坪上，大人打撲克牌，小孩踢球。小孩還在周邊道路上騎自行車。小孩沒(méi)去游樂(lè)場(chǎng)兩小時(shí)后，原路返回到停車場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)一輛車的鑰匙不見(jiàn)了大人問(wèn)小孩還她沒(méi)有，小孩說(shuō)還了。37第三十七頁(yè)，共122頁(yè)。38第三十八頁(yè)，共122頁(yè)。39第三十九頁(yè)，共122頁(yè)。

工作任務(wù)分解結(jié)構(gòu)

（WorkBreakdownStructure）

為順利完成項(xiàng)目所需要的所有任務(wù)和活動(dòng)的邏輯組成關(guān)系WBS40第四十頁(yè)，共122頁(yè)。WBS范例酒店管理系統(tǒng)系統(tǒng)規(guī)劃用戶需求調(diào)研酒店管理員需求調(diào)研前臺(tái)服務(wù)員需求調(diào)研撰寫用戶需求報(bào)告可行性研究撰寫可行性報(bào)告系統(tǒng)分析詳細(xì)調(diào)研組織結(jié)構(gòu)與功能調(diào)研業(yè)務(wù)流程分析數(shù)據(jù)流程分析系統(tǒng)邏輯模型分析數(shù)據(jù)流程建模數(shù)據(jù)字典開(kāi)發(fā)撰寫系統(tǒng)分析報(bào)告系統(tǒng)設(shè)計(jì)總體設(shè)計(jì)酒店系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)酒店網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)酒店平臺(tái)設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)酒店功能模塊設(shè)計(jì)代碼設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)撰寫系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)程序開(kāi)發(fā)前臺(tái)管理程序開(kāi)發(fā)后臺(tái)管理程序開(kāi)發(fā)客房管理程序開(kāi)發(fā)餐飲管理程序開(kāi)發(fā)休閑娛樂(lè)程序開(kāi)發(fā)會(huì)員管理程序開(kāi)發(fā)系統(tǒng)測(cè)試功能測(cè)試應(yīng)用測(cè)試硬件設(shè)備采購(gòu)安裝調(diào)試系統(tǒng)維護(hù)與運(yùn)行培訓(xùn)41第四十一頁(yè)，共122頁(yè)。工作任務(wù)分解結(jié)構(gòu)WBS工作分解結(jié)構(gòu)的作用是把工作范圍細(xì)分為易于管理的工作包，可以對(duì)這些工作包進(jìn)行估算、設(shè)計(jì)，并把它們分配給一個(gè)責(zé)任者或組織來(lái)完成WBS不是項(xiàng)目時(shí)間表

在此階段，資源也暫時(shí)還沒(méi)有考慮WBS會(huì)被分成4致7個(gè)大類42第四十二頁(yè)，共122頁(yè)。工作任務(wù)分解結(jié)構(gòu)的要求如果用了如何去做，說(shuō)明你走得太遠(yuǎn)了用告示貼以小組活動(dòng)形式創(chuàng)建任務(wù)分解結(jié)構(gòu)以目標(biāo)作為最主要的組成部分用動(dòng)詞和名詞描述所有的任務(wù)和活動(dòng)表現(xiàn)出所有基本任務(wù)的邏輯關(guān)系和完整性。43第四十三頁(yè)，共122頁(yè)。練習(xí)：辦公室搬家一個(gè)部門的兩間辦公室搬到另一棟辦公樓的一間新辦公室里，兩棟辦公樓之間相距15公里；新辦公室裝修已經(jīng)完成，只需要搬隔斷、辦公家具、電腦設(shè)備等；44第四十四頁(yè)，共122頁(yè)。識(shí)別并評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度(高H，中M，低L)風(fēng)險(xiǎn)#潛在影響發(fā)生可能性及時(shí)發(fā)現(xiàn)的困難程度綜合風(fēng)險(xiǎn)1HLLM制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)#預(yù)防措施應(yīng)急行動(dòng)如何確定問(wèn)題已發(fā)生問(wèn)題的責(zé)任人1使用第二個(gè)供應(yīng)商使用第二個(gè)來(lái)源的部件按進(jìn)度沒(méi)能得到部件李辛制定風(fēng)險(xiǎn)防范計(jì)劃45第四十五頁(yè)，共122頁(yè)。OGSM計(jì)劃表***部工作主計(jì)劃目的目標(biāo)策略衡量指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃優(yōu)先級(jí)計(jì)劃執(zhí)行人配合部門開(kāi)始時(shí)間擬訂完成時(shí)間資源支持月度計(jì)劃調(diào)整責(zé)任人相關(guān)執(zhí)行人費(fèi)用預(yù)算其他資源1…...7...9...12

46第四十六頁(yè)，共122頁(yè)。第二章任務(wù)委派員工分類任務(wù)委派五步法授權(quán)的藝術(shù)47第四十七頁(yè)，共122頁(yè)。為什么員工的工作結(jié)果跟領(lǐng)導(dǎo)的期望總是有差距？案例討論：制作胸牌的故事48第四十八頁(yè)，共122頁(yè)。委派溝通的步驟1.Open：說(shuō)明目的與背景2.Clarify：提出目標(biāo)與要求3.Develop：明確步驟與方法4.Agree：確定行動(dòng)計(jì)劃(時(shí)限/資源)5.Close：表達(dá)信任與支持49第四十九頁(yè)，共122頁(yè)。滿足個(gè)人需要的基本原則

KeyPrinciples，KPKP1Esteem，維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信KP2Empathy，仔細(xì)聆聽(tīng)，善意回應(yīng)（同理心）KP3Involvement，尋求幫助，鼓勵(lì)參與KP4Share,分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（建立信任）KP5Support，給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)（得到承諾）50第五十頁(yè)，共122頁(yè)。步驟與技巧51KP1：Esteem，維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信Open：說(shuō)明目的與背景KP2：Empathy，仔細(xì)聆聽(tīng)，善意回應(yīng)Clarify：提出目標(biāo)與要求KP3；Involvement，尋求幫助，鼓勵(lì)參與Develop：明確步驟與方法KP4：Share,分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理Agree：確定行動(dòng)計(jì)劃(時(shí)限/資源)KP5：Support，給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)Close：表達(dá)信任與支持周恩來(lái)第五十一頁(yè)，共122頁(yè)。選擇任務(wù)分析時(shí)間將任務(wù)分組作出選擇確定任務(wù)優(yōu)先順序分析任務(wù)估計(jì)時(shí)間52第五十二頁(yè)，共122頁(yè)。對(duì)任務(wù)進(jìn)行分類：評(píng)估你的活動(dòng)哪些任務(wù)根本就不必完成哪些任務(wù)應(yīng)該讓其他人去完成哪些任務(wù)只能自己完成授權(quán)給下屬排列優(yōu)先順序即不親自做也不授權(quán)53第五十三頁(yè)，共122頁(yè)。經(jīng)理的工作必須授權(quán)應(yīng)該授權(quán)可以授權(quán)不能授權(quán)下屬已經(jīng)具備能力有挑戰(zhàn)但風(fēng)險(xiǎn)不大有風(fēng)險(xiǎn)但可以控制風(fēng)險(xiǎn)低經(jīng)常重復(fù)下屬做得更好下屬能夠做好

需要相應(yīng)身份制定標(biāo)準(zhǔn)重大決策簽字權(quán)監(jiān)督權(quán)罷免權(quán)出于培養(yǎng)下屬的目的不得已54第五十四頁(yè)，共122頁(yè)。授權(quán)三要素職位說(shuō)明書是授權(quán)的依據(jù)任務(wù)委派五步法權(quán)：人事權(quán)、財(cái)務(wù)權(quán)、業(yè)務(wù)權(quán)三要素

職責(zé)描述

工作委派

權(quán)利分解55第五十五頁(yè)，共122頁(yè)。工作委派三種方式56下達(dá)命令指示告知工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定工作目標(biāo)第五十六頁(yè)，共122頁(yè)。

變化動(dòng)態(tài)發(fā)展環(huán)境他人自己因地制宜因材施教上善若水情境領(lǐng)導(dǎo)核心思想57第五十七頁(yè)，共122頁(yè)。情境領(lǐng)導(dǎo)?——領(lǐng)導(dǎo)者的行為關(guān)系行為高低高工作行為︵支持的行為︶（指導(dǎo)性行為）下屬準(zhǔn)備度沒(méi)能力

沒(méi)意愿

或不安低能力

有意愿

或自信有能力

沒(méi)意愿

或不安有能力

有意愿

并自信58第五十八頁(yè)，共122頁(yè)。第三章檢查追蹤檢查工作兩重點(diǎn)檢查時(shí)點(diǎn)檢查三方法59第五十九頁(yè)，共122頁(yè)。OGSM計(jì)劃表***部工作主計(jì)劃目的目標(biāo)策略衡量指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃優(yōu)先級(jí)計(jì)劃執(zhí)行人配合部門開(kāi)始時(shí)間擬訂完成時(shí)間資源支持月度計(jì)劃調(diào)整責(zé)任人相關(guān)執(zhí)行人費(fèi)用預(yù)算其他資源1…...7...9...12

60第六十頁(yè)，共122頁(yè)。61第六十一頁(yè)，共122頁(yè)。62第六十二頁(yè)，共122頁(yè)。63第六十三頁(yè)，共122頁(yè)。行動(dòng)跟蹤表64策略行動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)人狀態(tài)建立企業(yè)文化在每個(gè)部門的工作會(huì)議上溝通公司的工作計(jì)劃Q2王完成李延期周完成舉行跨部門的季度電話會(huì)議Q1CEO完成舉行每月的工廠和總部同事的溝通會(huì)Q1王延期江完成建立匿名的同事反饋系統(tǒng)Q3劉進(jìn)行中建立公司季刊Q4劉延期確保公司價(jià)值觀成為同事年底評(píng)估的一部分Q4劉順利進(jìn)行第六十四頁(yè)，共122頁(yè)。9個(gè)層級(jí)的行動(dòng)分工責(zé)任到人

123456

企業(yè)級(jí)服務(wù)器部門與技術(shù)服務(wù)部門利潤(rùn)最大化基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)力架構(gòu)成本最優(yōu)化解決方案藍(lán)圖與銷售部門目標(biāo)一致行業(yè)銷售部門領(lǐng)導(dǎo)力架構(gòu)其他相關(guān)服務(wù)部門及解決方案A.技術(shù)服務(wù)部門利潤(rùn)最大化(Sam)B.技術(shù)服務(wù)部門利潤(rùn)最大化(Chery)C.基礎(chǔ)及架構(gòu)服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)力架構(gòu)(Chery)D.成本最優(yōu)化(Stellar)E.解決方案藍(lán)圖與銷售部門目標(biāo)一致(James)F.行業(yè)銷售部門領(lǐng)導(dǎo)力架構(gòu)(Tony)G.中小企業(yè)解決方案(Chery)H.戰(zhàn)略外包服務(wù)(William)I.應(yīng)用服務(wù)(Tony)65第六十五頁(yè)，共122頁(yè)。

HOSHINREVIEWTABLE“ChinaTSG”Preparedby:Date:Location:Page:Division:Dept:Legend:STATUS(S):

=ONTARGET=BEHINDPLAN=FARBELOWEXPECTATIONS=METRICORSTRATEGYCHANGEReviewPeriod:No.InitiativeTarget/GoalActualPerformanceSummaryofanalysisof

deviationsIMPLICATIONSFOR

FUTUREStatusUnderstandwhywe’reontrackorofftrackCorrectiveactionsGapanalysis技術(shù)服務(wù)部門利潤(rùn)最大化

(Sam)B.技術(shù)服務(wù)部門利潤(rùn)最大化(Chery)C.基礎(chǔ)及架構(gòu)服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)力架構(gòu)(Chery)D.成本最優(yōu)化(Stellar)E.解決方案藍(lán)圖與銷售部門目標(biāo)一致(James)F.行業(yè)銷售部門領(lǐng)導(dǎo)力架構(gòu)(Tony)G.中小企業(yè)解決方案(Chery)H.戰(zhàn)略外包服務(wù)(William)I.應(yīng)用服務(wù)(Tony)Page1of2

66第六十六頁(yè)，共122頁(yè)。67Preparedby:Date:Location:Page:Division:Dept:No.StrategyImplementationItemOwner

Nov

Dec

Jan

Feb

MarAprMayJunJulAugSepOctMeasures

Target/GoalThomasNov.12TSGTS1James/JackyJacky/AndyMApartnershiptocapturemulti-vendorsvc.thr.ISapproach.TargetaccountselectionPartnercommunication&selectionPartnerRecruit&targetsetting.PartnerPlanning&EnablingFunnel/ForecastreviewQuotation&OrdersystembuildupDeliverycap.&processbuildupStrategicpartnerengagementevent.ChinaImplementationPlan–FY06FoundationservicebreakthroughMApartnershipAndyAlexBonny-ISMeet$6.5Min1H-Partnerselling%>??%JamesMarryCocoAndy/AlexdonedonedoneWIPScheduledWIPDone

(needtopilot)Done

(needtopilot)第六十七頁(yè)，共122頁(yè)?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)兩方法

不要關(guān)在辦公室主動(dòng)走到員工中間

例會(huì)

設(shè)置里程碑走動(dòng)式管理節(jié)點(diǎn)法現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督68第六十八頁(yè)，共122頁(yè)。69在項(xiàng)目進(jìn)度時(shí)間表上設(shè)立的一些重要的時(shí)間檢查節(jié)點(diǎn)里程碑Milestone第六十九頁(yè)，共122頁(yè)。情景模擬責(zé)任（工作）……猴子在哪兒？案例討論70第七十頁(yè)，共122頁(yè)。員工是問(wèn)題的解決者,

領(lǐng)導(dǎo)是做決定的人!員工和上司的角色分工71第七十一頁(yè)，共122頁(yè)。員工尋求幫助的SOS法S:Situation,

問(wèn)題的背景O:Options,你有什么選擇方案S:Suggestion,

你的建議是什么？72第七十二頁(yè)，共122頁(yè)。人們不會(huì)做你希望的，只會(huì)做你檢查的

——郭士納73第七十三頁(yè)，共122頁(yè)。檢查工作兩重點(diǎn)74亮點(diǎn)問(wèn)題第七十四頁(yè)，共122頁(yè)。肯定認(rèn)可75人性中最深刻的本能就是被欣賞的渴望——威廉·詹姆斯無(wú)本萬(wàn)利之術(shù)贊美第七十五頁(yè)，共122頁(yè)。76

分別讓水讀日、英、德文“愛(ài)和感謝”的結(jié)晶。彼此相像，這樣的水結(jié)晶充滿了喜悅，并形成像盛開(kāi)的鮮花一樣的模樣。第七十六頁(yè)，共122頁(yè)。77讓水讀了“真惡心，討厭，我要?dú)⒘四恪彼牡恼掌?/p>

第七十七頁(yè)，共122頁(yè)。78具體一些稱呼對(duì)方的名字目光交流發(fā)現(xiàn)別人內(nèi)在的優(yōu)點(diǎn)更能打動(dòng)對(duì)方

在贊揚(yáng)之后加上問(wèn)題（開(kāi)放式）問(wèn)題怎樣有效表達(dá)直接的稱贊怎樣幫助別人接受我們的直接稱贊第七十八頁(yè)，共122頁(yè)。贊賞的七個(gè)原則贊賞要具體善始善終記錄備案討論相關(guān)事件轉(zhuǎn)達(dá)贊賞意見(jiàn)當(dāng)眾贊賞尋找機(jī)會(huì)贊賞員工79第七十九頁(yè)，共122頁(yè)。結(jié)構(gòu)性問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題的背景比較清晰過(guò)去曾經(jīng)有解決該問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)最壞的處理結(jié)果可以預(yù)料或能接受辨別標(biāo)準(zhǔn)80第八十頁(yè)，共122頁(yè)。關(guān)鍵語(yǔ)句我承認(rèn)我錯(cuò)了最重要的六個(gè)字我為你驕傲最重要的五個(gè)字你看如何最重要的四個(gè)字對(duì)不起最重要的三個(gè)字謝謝最重要的兩個(gè)字我最不重要的字81第八十一頁(yè)，共122頁(yè)。建設(shè)性批評(píng)的原則1迅速、面對(duì)面、私下進(jìn)行2就所犯錯(cuò)誤事實(shí)達(dá)成一致3詢問(wèn)和傾聽(tīng)4對(duì)事不對(duì)人5說(shuō)明某項(xiàng)工作的重要性6就補(bǔ)救方案達(dá)成一致7以褒獎(jiǎng)的言辭結(jié)束批評(píng)82第八十二頁(yè)，共122頁(yè)。第四章績(jī)效改進(jìn)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效管理成功關(guān)鍵績(jī)效面談的SMART原則83第八十三頁(yè)，共122頁(yè)。

常見(jiàn)的對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

一年一次填表工作;

經(jīng)理挑員工的毛?。慌c我無(wú)關(guān)，那是人力資源部的工作；經(jīng)理有機(jī)會(huì)和員工秋后算帳了；按經(jīng)理的思路給員工排排隊(duì)；為發(fā)獎(jiǎng)金找一個(gè)理由;

84第八十四頁(yè)，共122頁(yè)。績(jī)效管理應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的，就員工業(yè)績(jī)/表現(xiàn)/發(fā)展進(jìn)行不斷交流的過(guò)程一個(gè)定期給與員工建設(shè)性的反饋和指導(dǎo)的過(guò)程一個(gè)建立期望的過(guò)程根據(jù)員工當(dāng)前的績(jī)效狀況，主管與員工一起改進(jìn)工作確定公正、準(zhǔn)確衡量工作績(jī)效的方法發(fā)現(xiàn)影響工作績(jī)效的障礙并采取切實(shí)可行的辦法排除這些障礙85第八十五頁(yè)，共122頁(yè)。86解決執(zhí)行的五大方法1、目標(biāo)明確2、方法可行3、流程合理4、激勵(lì)到位5、考核有效執(zhí)行力差的五大原因1、員工不知道干什么2、不知道怎么干3、干起來(lái)不順暢4、不知道干好了有什么好處5、知道干不好沒(méi)什么壞處員工執(zhí)行力差的五大原因彬彬考核第八十六頁(yè)，共122頁(yè)。業(yè)績(jī)模型P=f(E,A,M,C,)Motivation動(dòng)機(jī)Ability能力Conditions條件Expectations期望Performance績(jī)效87第八十七頁(yè)，共122頁(yè)?；萜湛?jī)效管理流程

全面薪酬促績(jī)效評(píng)估員工的績(jī)效支持員工的發(fā)展

輔導(dǎo)達(dá)最佳績(jī)效戰(zhàn)略，平衡計(jì)分卡，惠普價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則設(shè)定目標(biāo)作計(jì)劃獲得對(duì)目標(biāo)承諾創(chuàng)造優(yōu)績(jī)的環(huán)境88第八十八頁(yè)，共122頁(yè)。兩個(gè)重要的概念

是指崗位職責(zé)說(shuō)明書中所定義的主要職責(zé)是對(duì)公司經(jīng)營(yíng)最有價(jià)值的部份KRA:KeyResultArea關(guān)鍵成果領(lǐng)域

是從KRA中提取出的主要工作目標(biāo)目標(biāo)達(dá)成情況的衡量手段是公司用以衡量員工績(jī)效的重要指標(biāo)KPI:KeyPerformanceIndicator關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)89第八十九頁(yè)，共122頁(yè)。KRA與KPI的關(guān)系總目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)KPI關(guān)鍵成果領(lǐng)域KRA工作職責(zé)90第九十頁(yè)，共122頁(yè)。管理原則14235雙向溝通責(zé)任明確目標(biāo)清晰依據(jù)事實(shí)結(jié)果導(dǎo)向

績(jī)效管理成功原則91第九十一頁(yè)，共122頁(yè)。13452

績(jī)效考核等級(jí)與分布92第九十二頁(yè)，共122頁(yè)。工資調(diào)整幅度的確定

－－HR提供經(jīng)理使用的工具對(duì)應(yīng)于某一級(jí)別業(yè)績(jī)等級(jí)（PerformanceRankingBand)工資范圍93第九十三頁(yè)，共122頁(yè)。績(jī)效管理的成功要素12354該透明的透明，該保密的必須嚴(yán)格保密企業(yè)文化建設(shè)，公司和員工一起成長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)重視，建立制度，持之以恒一線經(jīng)理是關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定必須與薪酬獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，有獎(jiǎng)有懲94第九十四頁(yè)，共122頁(yè)。是評(píng)估及證實(shí)員工業(yè)績(jī)的評(píng)審過(guò)程。是績(jī)效管理的一部分，基礎(chǔ)是你與員工一致同意的目標(biāo)。通過(guò)定期正式考核和不定期非正式考核，你就有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)員工完成其目標(biāo)的程度，并有機(jī)會(huì)及早著手管理。績(jī)效考核95第九十五頁(yè)，共122頁(yè)。經(jīng)理和員工的角色與責(zé)任員工

承擔(dān)責(zé)任與經(jīng)理共同設(shè)定業(yè)務(wù)目標(biāo)，并努力達(dá)成目標(biāo)愿意聽(tīng)取反饋意見(jiàn)管理好日常的工作做好工作的報(bào)告經(jīng)理

創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通環(huán)境鼓勵(lì)員工承擔(dān)完成業(yè)務(wù)目標(biāo)的責(zé)任主動(dòng)與員工溝通與員工共同設(shè)定業(yè)務(wù)目標(biāo)提出對(duì)員工績(jī)效的預(yù)期和要求觀察員工的表現(xiàn)幫助員工解決遇到的問(wèn)題96第九十六頁(yè)，共122頁(yè)。雙方共同的責(zé)任

準(zhǔn)備業(yè)務(wù)考核評(píng)估業(yè)務(wù)目標(biāo)完成的狀態(tài)給予和接受反饋跟蹤行動(dòng)計(jì)劃建立相互的信任97第九十七頁(yè)，共122頁(yè)?？?jī)效面談SMART原則Specific具體Action行動(dòng)Motivate鼓勵(lì)Reason原因Trust信任98第九十八頁(yè)，共122頁(yè)?？?jī)效考核流程考核前準(zhǔn)備主持考核會(huì)議會(huì)后評(píng)估跟蹤99第九十九頁(yè)，共122頁(yè)?？己饲皽?zhǔn)備員工的自我匯報(bào)你對(duì)于成功績(jī)效的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)你進(jìn)行績(jī)效觀察的記錄及其它相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)自于客戶、同事的反饋日期你所觀察到的情況支持?jǐn)?shù)據(jù)（報(bào)告、其他人的反饋）對(duì)于你的團(tuán)隊(duì)和組織的影響目標(biāo)和任務(wù)表支持評(píng)估的任何文件你日常對(duì)員工觀察的記錄考核前準(zhǔn)備評(píng)估員工績(jī)效表現(xiàn)需要準(zhǔn)備和帶到會(huì)議上的材料記錄員工績(jī)效表現(xiàn)100第一百頁(yè)，共122頁(yè)。會(huì)談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)檢查每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況從下屬的同事、下屬、客戶、供應(yīng)商搜集關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況對(duì)于高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料整理該下屬的表?yè)P(yáng)信、感謝信、投訴信等提前通知員工做好準(zhǔn)備101第一百零一頁(yè)，共122頁(yè)。你如何解釋這次討論的目的？這次討論要達(dá)到的目標(biāo)是什么？你如何鼓勵(lì)員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問(wèn)題是什么？那些是員工的突出優(yōu)點(diǎn)，你如何表?yè)P(yáng)？那些是員工存在的問(wèn)題，你怎樣提出？對(duì)于員工存在的問(wèn)題，你的具體建議是什么？下一步的行動(dòng)方案是什么？準(zhǔn)備指南102第一百零二頁(yè)，共122頁(yè)。Trust,Support達(dá)成一致后，表達(dá)信任和支持Stop,Transfer停下來(lái)，把問(wèn)題拋給對(duì)方，讓對(duì)方提建議Elaborate詳細(xì)闡述此行為的后果和影響，得到對(duì)方認(rèn)可Behavior具體描述行為BEST模型103第一百零三頁(yè)，共122頁(yè)。主持考核會(huì)議的流程

獲得承諾解決問(wèn)題討論績(jī)效

良好開(kāi)場(chǎng)104第一百零四頁(yè)，共122頁(yè)。良好開(kāi)場(chǎng)贊美對(duì)方肯定成績(jī)表達(dá)同理心創(chuàng)造一個(gè)良好的會(huì)議氣氛介紹績(jī)效考核討論的議程

獲得承諾解決問(wèn)題討論績(jī)效

良好開(kāi)場(chǎng)105第一百零五頁(yè)，共122頁(yè)。討論績(jī)效確認(rèn)員工清楚設(shè)定的工作目標(biāo)評(píng)估當(dāng)前完成的狀態(tài)通過(guò)詢問(wèn)、傾聽(tīng)等手段，分析差距并找出差距的原因規(guī)劃下一階段工作

獲得承諾解決問(wèn)題討論績(jī)效

良好開(kāi)場(chǎng)106第一百零六頁(yè)，共122頁(yè)。考核信息

1.What關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成情況，即工作成果。(Result–What)

2.How表現(xiàn)因素：即行為表現(xiàn)，達(dá)成目標(biāo)的手段和方法(Keybehaviors–How)107第一百零七頁(yè)，共122頁(yè)。解決問(wèn)題給予反饋鼓勵(lì)員工與你交流并表達(dá)其不同意見(jiàn)將反饋定位在解決問(wèn)題和采取行動(dòng)上不應(yīng)使用主觀的、籠統(tǒng)的語(yǔ)句明確說(shuō)明行為的后果或影響鼓勵(lì)參與（不要把猴子背到身上）鼓勵(lì)員工提出解決辦法分享觀點(diǎn)反饋方法ISeeIFeelIExpect

獲得承諾解決問(wèn)題討論績(jī)效

良好開(kāi)場(chǎng)108第一百零八頁(yè)，共122頁(yè)。獲得承諾獲得承諾，避免命令落實(shí)到行動(dòng)層面確認(rèn)任務(wù)完成日期，責(zé)任和下次考核的時(shí)間

獲得承諾解決問(wèn)題討論績(jī)效

良好開(kāi)場(chǎng)109第一百零九頁(yè)，共122頁(yè)?？?jī)效面談的心理運(yùn)用技巧1

免受干擾——