出租車1-3章課件

第一章出租汽車行業(yè)概述制作：陳晗主講：陳一章出租汽車行業(yè)概述第一節(jié)出租汽車的地位和作用1、出租車的概念

2、出租車服務(wù)的地位和作用

3、出租汽車服務(wù)的特點(diǎn)出租車是指用于出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)的車輛。出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)是指以小型營(yíng)運(yùn)客車和駕駛勞務(wù)為乘客提供出行服務(wù)，并按乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程和行駛時(shí)間計(jì)費(fèi)的運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。方便人民群眾出行；提升城市服務(wù)能力；促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展；增加社會(huì)就業(yè)機(jī)會(huì)。安全、舒適、方便、快捷第二節(jié)出租汽車服務(wù)方式（一）

揚(yáng)手招車服務(wù)（二）

電話攬客(電召服務(wù))（三）

站點(diǎn)租車服務(wù)

（四）

包車服務(wù)第二章出租汽車駕駛員職業(yè)道德制作：陳晗主講：陳二章出租汽車駕駛員職業(yè)道德

第一節(jié)職業(yè)道德建設(shè)的意義

第二節(jié)出租汽車駕駛員職業(yè)道德第一節(jié)職業(yè)道德建設(shè)的意義1、職業(yè)道德的含義2、強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的意義職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)過(guò)程中所必須遵守的職業(yè)行為規(guī)范的總和以及與之相應(yīng)的道德觀念、情操和品質(zhì)有利于促進(jìn)出租車市場(chǎng)健康、有序發(fā)展；有利于全面提升出租車行業(yè)文明程度和從業(yè)人員素質(zhì)，樹(shù)立文明和諧的行業(yè)風(fēng)尚有利于進(jìn)一步提高出租車服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，倡導(dǎo)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二節(jié)出租汽車駕駛員職業(yè)道德一、出租車駕駛員職業(yè)道德的特征（1）服務(wù)性（2）自律性（3）特殊性（4）專業(yè)性（5）約束性（6）穩(wěn)定性安全行車“三先”“十不開(kāi)”1、“先讓、先慢、先?！?、十不開(kāi)“急躁車、冒險(xiǎn)車、麻痹車、賭氣車、松勁車、自由車、帶病車、情緒車、英雄車、霸王車”⑴敬業(yè)精神.機(jī)動(dòng)車駕駛員擔(dān)負(fù)著國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人們?nèi)粘Ｉ钪薪煌ㄍ鶃?lái)的重任。不論是專職駕駛員還是非專職駕駛員,都要有高度的責(zé)任感,勤勤懇懇,認(rèn)真負(fù)責(zé)。⑶救死扶傷精神.救死扶傷是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù).機(jī)動(dòng)車駕駛員在駕駛工作中經(jīng)常會(huì)遇到突發(fā)性的傷病員,如交通事故中的受傷者,急需救助的病人和孕婦,遇到這種情況,駕駛員應(yīng)急群眾之所急,將傷、病者盡快送往醫(yī)院救治。

客運(yùn)出租汽車駕駛員職業(yè)道德的基本范疇主要包括：客運(yùn)出租汽車駕駛員的8個(gè)方面：職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)良心、職業(yè)榮譽(yù)、職業(yè)作風(fēng)。客運(yùn)出租汽車駕駛員的職業(yè)道德規(guī)范客運(yùn)出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范，源于出租汽車駕駛員的職業(yè)實(shí)踐，是對(duì)出租汽車社會(huì)服務(wù)性質(zhì)的客觀要求，其主要內(nèi)容有：

一、熱愛(ài)本職，履行崗位職責(zé)二、奉行“乘客至上”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、努力鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平

四、愛(ài)護(hù)車輛設(shè)施，保持車容整潔

五、遵守交通法規(guī)，確保行車安全

六、杜絕拒載歪風(fēng)，照章合理收費(fèi)七、做到誠(chéng)實(shí)守信，保持廉潔自律

八、自覺(jué)遵守法紀(jì)，維護(hù)社會(huì)治安

三、違反機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)1、肇事逃逸

交通事故誰(shuí)都不希望發(fā)生，駕駛員發(fā)生交通事故一般是一種過(guò)失行為。發(fā)生交通事故后，駕駛員必須立即停車，保護(hù)現(xiàn)象，搶救傷者和財(cái)產(chǎn)，迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)或者執(zhí)勤的交通警察，聽(tīng)候處理。這是駕駛員法定的義務(wù)。

極少數(shù)駕駛員在發(fā)生交通事故，特別是在夜間或人煙稀少的地方撞傷，撞死人時(shí)，不是立即停車積極搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)案，而是置傷亡者于不顧，抱僥幸心理，駕車或棄車逃跑，甚至將傷者帶離事故現(xiàn)場(chǎng)隱藏和拋棄，致使受傷者傷勢(shì)加重，以至延誤搶救時(shí)機(jī)而死亡。這種行為是一種極不道德的行為，后果嚴(yán)重的是一種犯罪行為，將會(huì)受到法律的嚴(yán)懲。三、違反機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)3、酒后駕車

酒后開(kāi)車對(duì)安全行車危害極大，酒后不準(zhǔn)駕駛車輛，這是每個(gè)駕駛員都知道的?？墒怯行{駛員就是喜歡明知故犯。有的駕駛員酒后顯得十分興奮，開(kāi)快車，開(kāi)冒險(xiǎn)車，左超右鉆，橫沖直撞;有的駕駛員酒后極易發(fā)怒，一不順心就產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理，你不讓，我也不讓，甚至故意擠逼其他車輛和行人;有的駕駛員酒后迷迷糊糊，反應(yīng)能力下降，操縱車頻失識(shí)險(xiǎn)象環(huán)生。如此種種，難免事故會(huì)發(fā)生。三、違反機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)3、酒后駕車

我國(guó)對(duì)飲酒、醉酒駕駛機(jī)動(dòng)車輛的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)較其他國(guó)家放得過(guò)寬。我國(guó)《車輛駕駛?cè)藛T血液、呼氣酒精含量閾值與檢驗(yàn)》(CB19522-2004)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)酒后駕車和醉酒駕車規(guī)定，飲酒駕車：車輛駕駛?cè)搜褐械木凭看笥诨蛘叩扔?0mg/100ml，小于80mg/100ml的駕駛行為；三、違反機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)3、酒后駕車

2011年4月22日，第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十次會(huì)議通過(guò)，決定對(duì)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》作如下修改：

第九十一條修改為：飲酒后駕駛機(jī)動(dòng)車的，處暫扣6個(gè)月機(jī)動(dòng)車駕駛證，并處1000元以上2000元以下罰款。因飲酒后駕駛機(jī)動(dòng)車被處罰，再次飲酒后駕駛機(jī)動(dòng)車的，處10日以下拘留，并處1000元以上2000元以下罰款，吊銷機(jī)動(dòng)車駕駛證。醉酒駕駛機(jī)動(dòng)車的，由公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)約束至酒醒，吊銷機(jī)動(dòng)車駕駛證，依法追究刑事責(zé)任；5年內(nèi)不得重新取得機(jī)動(dòng)車駕駛證。飲酒后駕駛營(yíng)運(yùn)機(jī)動(dòng)車的，處15日拘留，并處5000元罰款，吊銷機(jī)動(dòng)車駕駛證，5年內(nèi)不得重新取得機(jī)動(dòng)車駕駛證。醉酒駕駛機(jī)動(dòng)車的，由公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)約束至酒醒，吊銷機(jī)動(dòng)車駕駛證，依法追究刑事責(zé)任；5年內(nèi)不得重新取得機(jī)動(dòng)車駕駛證。飲酒后駕駛營(yíng)運(yùn)機(jī)動(dòng)車的，處15日拘留，并處5000元罰款，吊銷機(jī)動(dòng)車駕駛證，5年內(nèi)不得重新取得機(jī)動(dòng)車駕駛證。醉酒駕駛營(yíng)運(yùn)機(jī)動(dòng)車的，由公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)約束至酒醒，吊銷機(jī)動(dòng)車駕駛證，依法追究刑事責(zé)任；10年內(nèi)不得重新取得機(jī)動(dòng)車駕駛證，重新取得機(jī)動(dòng)車駕駛證后，不得駕駛營(yíng)運(yùn)機(jī)動(dòng)車。三、違反機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)4、疲勞駕車

引起疲勞駕車的情況是多種的。有的駕駛員為了多賺錢(qián)，不分晝夜，連續(xù)駕車，長(zhǎng)時(shí)間得不到休息;有的駕駛員玩興重，搓麻將，打撲克，進(jìn)舞廳，唱卡拉OK，不到天亮不罷休;有的駕駛員因單位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在這種情況下駕車，精神不振，頭腦發(fā)昏，甚至邊開(kāi)車邊打瞌睡，危及他人和自身的安全。近年來(lái)10大最悲慘交通事故1、山西“11.14”沁源特大交通事故―――建國(guó)以來(lái)最悲痛的交通事故

2005年11月14日，山西省沁源縣郭道鎮(zhèn)發(fā)生特大交通事故，一輛大貨車沖向路邊跑操的學(xué)生，造成21名師生遇難，堪稱建國(guó)以來(lái)最悲痛的交通事故，震驚全國(guó)?。。≡谪涇囎蚕?qū)W生的一瞬間，學(xué)校青年教師姜華舍身把兩名學(xué)生推向路邊，學(xué)生得救了，姜老師卻英勇?tīng)奚?/p>

3、廣東梅州發(fā)生特大交通事故造成10死3傷2015年4日8時(shí)47分一輛牌號(hào)為粵PN0435的河源籍非營(yíng)運(yùn)面包車，從河源龍川駛往興寧途中，在002縣道葉塘鎮(zhèn)上中村路段，距龍川700米處翻車墜落田圳。經(jīng)初查事故共造成10人死亡，3人受傷，最新數(shù)據(jù)為死者中有3名兒童。死者中年齡最大的63歲，最小的僅3歲。事故車輛司機(jī)鄒某華，男，55歲，河源龍川人，系車主，在事故中當(dāng)場(chǎng)死亡。此外，3名傷者中傷勢(shì)較重的兩名女乘客已送往興寧市人民醫(yī)院搶救，另外一名傷勢(shì)較輕的1歲兒童在外科接受治療。4、深圳國(guó)際機(jī)場(chǎng)“1.31”重大交通事故

2015年3月1日15時(shí)32分，一輛奔馳轎車在深圳寶安機(jī)場(chǎng)離港平臺(tái)失控撞向護(hù)欄，截至當(dāng)晚23時(shí)許，已造成9人死亡、23人受傷。事故發(fā)生后，24歲的肇事司機(jī)楊某晰已被警方控制。5、湖北孝感“6.07”重大交通事故2015年6月7日下午5點(diǎn)半，一輛漢口開(kāi)往湖北省孝昌縣的長(zhǎng)途客車，在107國(guó)道孝南區(qū)路段煙燈山公墓附近由南向北行駛時(shí)，與一輛從北向南行駛的運(yùn)沙車猛烈相撞。半邊客車車體被撕裂，多名乘客被甩飛到車外。事故發(fā)生時(shí)，客車上有37位乘客，已造成9人死亡，11人受傷，目前傷者已被送往附近醫(yī)院救治。6、新疆巴楚2.24特大交通事故

2月24日23時(shí)27分許，阿喀高速公路巴楚縣境內(nèi)3012線一輛客車發(fā)生側(cè)翻，造成22人遇難、38人受傷。新疆車禍迅速引起網(wǎng)友關(guān)注。不少網(wǎng)友感慨任何時(shí)候都不能忘記交通安全。據(jù)悉新疆車禍發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣尵仁軅藛T，事故原因在進(jìn)一步調(diào)查中。7、云南瑞麗“2.03”交通事故2月3日8時(shí)25分許，瑞麗市境內(nèi)國(guó)道320線K3605＋50米處發(fā)生一起重大交通事故。一輛載有21名乘客的大型普通客車與對(duì)向車道一輛中型自卸貨車相撞，事故造成大型普通客車內(nèi)5名乘客（含兩名兒童）死亡，8人受傷（1人重傷、7人輕傷）。

8、貴州興仁“3.07”特大車禍

2015年3月7日13時(shí)許，興仁縣城北街道鎖寨村純寨組通組生產(chǎn)便道上，一輛車牌號(hào)為貴EM7201的輕型自卸小貨車側(cè)翻，造成車上人員11人死亡、19人不同程度受傷。9、曲靖會(huì)澤3·16重大車禍3月16日17：50許，曲靖市會(huì)澤縣大海鄉(xiāng)李子坪發(fā)生一起交通事故，一輛號(hào)牌為云AC828J的長(zhǎng)安牌微型車翻下山崖，致4人當(dāng)場(chǎng)死亡，2人在送往醫(yī)院途中死亡，3人受傷。目前，3名傷員正在醫(yī)院全力搶救。10、貴州“4.04”納雍特大交通事故

4月4日晚，一輛營(yíng)運(yùn)中巴客運(yùn)車在畢節(jié)市納雍縣開(kāi)往織金縣途中，違規(guī)駛?cè)胪ù灞愕?。在通過(guò)限寬水泥墩時(shí)，該車左后輪與水泥墩刮擦，因操作處理不當(dāng)，導(dǎo)致車輛從道路左側(cè)墜入百米余深的河床上，造成重大傷亡事故。據(jù)貴州納雍“4·04”交通事故最新消息，4日發(fā)生在貴州省畢節(jié)市納雍縣境內(nèi)的交通事故共造成21人死亡，3人受傷。三、違反機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)5、嚴(yán)重超載

機(jī)動(dòng)車裝載不準(zhǔn)超過(guò)行駛證上核定的載重量。但有些駕駛員或者車主受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，一切向錢(qián)看，車輛嚴(yán)重超載，有的客運(yùn)大客車裝載100多人，有的貨車超重1倍甚至2倍。這種嚴(yán)重超載的車輛不但影響車輛的使用壽命，還會(huì)損壞道路路面，降低制動(dòng)效能，威脅安全，一旦發(fā)生事故就會(huì)造成群死群傷的特大事故，對(duì)社會(huì)的危害十分明顯。三、違反機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)6、長(zhǎng)時(shí)間占用超車道

在高等級(jí)公路和高速公路上，為了確保超車安全，都設(shè)有專門(mén)的超車道，供機(jī)動(dòng)車超車時(shí)使用，超車完成后應(yīng)立即駛回行車道。但有些駕駛員只顧自己方便，長(zhǎng)時(shí)間在超車道上行駛，使后面來(lái)的車無(wú)所適從，影響其他車輛的正常行駛。三、違反機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)7、夜間行車交會(huì)不關(guān)閉遠(yuǎn)光燈

夜間行車，在沒(méi)有路燈或照明不良的道路上，須在距對(duì)面來(lái)車150米以外互閉遠(yuǎn)光燈，改用近光燈，使交會(huì)雙方都能看清前方道路情況，安全交會(huì)。而有相當(dāng)數(shù)量的駕駛員夜間會(huì)車不關(guān)閉遠(yuǎn)光燈，比誰(shuí)的燈亮。這種行為看起來(lái)事很小，但危害極大;由于看不清前方道路情況，難以判斷交會(huì)雙方車輛所處的位置，容易引起交會(huì)撞車或碰撞路邊的非機(jī)動(dòng)車，行人。三、違反機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)8、違章超車，交會(huì)

駕駛員在行車過(guò)程中超車，交會(huì)是經(jīng)常性的事，要確保超車，交會(huì)的安全，一定要嚴(yán)懲遵守交通法規(guī)對(duì)超車，交會(huì)的規(guī)定。但是有駕駛員左邊超不過(guò)右邊超，對(duì)面方向來(lái)車照樣超，前方不讓強(qiáng)行超，彎道上冒險(xiǎn)超。交會(huì)時(shí)該讓不讓，該慢的不慢，該靠邊的不靠邊。這些行為不但影響自己的安全，也嚴(yán)重威脅著其他車輛的安全。由于違章駕車，交會(huì)引發(fā)了許許多多的交通事故，后果都十分嚴(yán)重。三、違反機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)9、不講社會(huì)公德

有的駕駛員自身素質(zhì)差，又缺乏必要的公德意識(shí)，認(rèn)為開(kāi)車只要不違反交通法規(guī)就可以了，因此，在行車中往往會(huì)發(fā)生各種不道德行為。有的駕駛員遇到交通事故，路人或傷員救救時(shí)不理不睬，揚(yáng)長(zhǎng)而去;有的駕駛員遇到違法亂紀(jì)行為置之不理，不敢制止;有的駕駛員在居民區(qū)內(nèi)肆意鳴喇叭，影響居民休息;有的駕駛員雨天開(kāi)行車過(guò)漫水路面不減速，濺濕行人和騎車人;有的駕駛員故意捉弄，驚嚇行人或騎車人并以此取樂(lè);還有的朝車窗外吐痰，拋雜物等等。第三章出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范制作：陳晗主講：陳三章出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范第一節(jié)駕駛員服務(wù)要求第二節(jié)車輛服務(wù)要求第三節(jié)服務(wù)流程第四節(jié)服務(wù)技巧和服務(wù)禁忌第一節(jié)駕駛員服務(wù)要求五、定期檢查四、樹(shù)立安全行車?yán)砟钊?、服?wù)用語(yǔ)和言行舉止要求 二、服務(wù)儀容要求 一、業(yè)務(wù)素質(zhì)與培訓(xùn)要求一、業(yè)務(wù)素質(zhì)與培訓(xùn)要求上崗前經(jīng)過(guò)法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)規(guī)范的崗位培訓(xùn)，按規(guī)定取得從業(yè)資格證件二、服務(wù)儀容要求1、精神飽滿、端莊大方、舉止文明、禮貌待客。2、著裝應(yīng)得體整潔，不得袒胸露背。有條件的按規(guī)定著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志，配飾得體。3、面部應(yīng)修飾潔凈、自然，如化妝，應(yīng)淡雅適度。4、發(fā)型應(yīng)梳理整齊，修飾大方，風(fēng)格莊重。5、勤洗澡更衣，做到身體無(wú)異味，手腳保持潔凈，指甲修剪得體。6、運(yùn)營(yíng)前忌食有異味、有礙服務(wù)的食物，保持口氣清新。1、提倡使用普通話。

2、規(guī)范用語(yǔ)，文明用語(yǔ)。3、舉止得體，行為文明。4、主動(dòng)、耐心、熱情回答乘客問(wèn)題。5、不得在車廂內(nèi)吸煙、飲食、向車外拋物、吐痰等不雅行為。三、服務(wù)用語(yǔ)和言行舉止要求四、樹(shù)立安全行車?yán)砟畛鲎廛囓嚨湰F(xiàn)場(chǎng)五、定期體檢駕駛員應(yīng)定期進(jìn)行體檢，定期體檢既是保障運(yùn)營(yíng)安全的需要，又能保護(hù)駕駛員的身心健康第二節(jié)車輛服務(wù)要求車輛基本要求車容車貌服務(wù)標(biāo)志專用設(shè)施1、車輛技術(shù)條件應(yīng)符合《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》及國(guó)家汽車強(qiáng)制性檢驗(yàn)要求，車輛的維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目和程序應(yīng)符合《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》的各項(xiàng)規(guī)定2、車輛應(yīng)取得當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T(mén)核發(fā)的有效機(jī)動(dòng)車牌照和行駛證3、車輛應(yīng)取得當(dāng)?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的營(yíng)運(yùn)牌證4、車輛燃油消耗排放、內(nèi)飾材料應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定5、車輛應(yīng)按照規(guī)定配置出租車標(biāo)志頂燈、空車待租標(biāo)志、計(jì)價(jià)器、具有形式記錄功能的車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)、安全防范措施、消防器材等一、車輛基本要求1、車身內(nèi)外整潔明亮，無(wú)破損。2、車牌照字跡清晰，固定端正，吳遮擋物，反光物。

3、車輛設(shè)備完好齊全，功能完備。

4、車輛整潔衛(wèi)生。二、車容車貌三、服務(wù)標(biāo)志1、車身顏色及噴涂式樣應(yīng)符合當(dāng)?shù)爻鲎廛囍鞴懿块T(mén)的規(guī)定。2、在規(guī)定位置設(shè)置大小適宜、暫停運(yùn)營(yíng)標(biāo)志和電召服務(wù)標(biāo)志。3、在車廂內(nèi)外適當(dāng)位置明示出租車經(jīng)營(yíng)者名車或簡(jiǎn)稱、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督電話和乘客須知信息等。4、車輛年檢審驗(yàn)合格證、車船使用稅繳訖證、環(huán)保檢驗(yàn)合格標(biāo)志、道路運(yùn)輸證、從業(yè)資格證、服務(wù)監(jiān)督卡（牌）等證件齊全有效，按規(guī)定要求攜帶、擺放、粘貼。5、無(wú)障礙出租車應(yīng)設(shè)有專用標(biāo)志。1、頂燈2、計(jì)價(jià)器3、電訊和消防設(shè)施四、專用設(shè)施四、專用設(shè)施頂燈如果處于空車接客狀態(tài)時(shí)，計(jì)費(fèi)器停止計(jì)費(fèi)，頂燈正面顯示綠色的“空車”文字；處于客滿營(yíng)運(yùn)狀態(tài)時(shí)，計(jì)費(fèi)器開(kāi)始計(jì)費(fèi)，頂燈正面顯示紅色“有客”文字；處于停運(yùn)狀態(tài)時(shí)，計(jì)費(fèi)器停止計(jì)費(fèi)，頂燈正面顯示橙色的“停運(yùn)”文字計(jì)價(jià)器出租車計(jì)價(jià)器是一種計(jì)量器具，用于測(cè)量出租持續(xù)時(shí)間及依據(jù)里程傳感器傳送的信號(hào)測(cè)量里程，并以測(cè)得的計(jì)時(shí)時(shí)間及里程為依據(jù)，計(jì)算并顯示乘客出租車應(yīng)付的費(fèi)用。電訊和消防設(shè)備出租車內(nèi)應(yīng)配備合格的消防器材，消防器材應(yīng)按照要求定期檢查，確保消防器材能夠正常使用第三節(jié)服務(wù)流程一、運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備二、運(yùn)營(yíng)服務(wù)三、運(yùn)營(yíng)結(jié)束四、交接班和暫停運(yùn)營(yíng)一、運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備1、出租車準(zhǔn)備運(yùn)營(yíng)前，駕駛員應(yīng)做好車輛的安全檢視工作，做好服務(wù)標(biāo)志服務(wù)設(shè)備、證件、票據(jù)等有關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的檢查和準(zhǔn)備工作2、按要求對(duì)車輛進(jìn)行安全檢視，檢查車輛技術(shù)狀況，備好隨車設(shè)施和工具3、檢查車容車貌。整理儀容著裝4、檢查服務(wù)設(shè)備運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備二、運(yùn)營(yíng)服務(wù)1、駕駛員要自覺(jué)遵守交通法規(guī)，在允許停車路段或服務(wù)站點(diǎn)停車載客2、進(jìn)入出租車服務(wù)站點(diǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)文明排隊(duì)，車內(nèi)等候，按秩序走車3、不得有挑客行為運(yùn)送1、車輛啟動(dòng)前，駕駛員要檢查車門(mén)是否關(guān)牢，問(wèn)清乘客的去向后，啟動(dòng)車輛，壓下空車待租標(biāo)志2、如乘客單程去郊區(qū)需要額外收取空駛費(fèi)、路橋通行費(fèi)，并事先說(shuō)明3、遵守駕駛規(guī)范，保持行車平穩(wěn)，根據(jù)乘客意愿升降車窗玻璃，使用音響和空調(diào)4、未經(jīng)乘客同意，不得招攬他人同乘5、因駕駛員原因造成的車輛停駛時(shí)，計(jì)價(jià)器應(yīng)當(dāng)暫停計(jì)費(fèi)與乘客交流一是使用文明禮貌用二是微笑服務(wù)三是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范服務(wù)四是察言觀色，主動(dòng)讓利五是得理讓人，尊重乘客汽車亂停亂放上車扶老人上車三、運(yùn)營(yíng)結(jié)束停車收費(fèi)下車1、到達(dá)目的地之后做好下車準(zhǔn)備，2、若乘客下車位置是禁止停車路段時(shí)應(yīng)向乘客解釋1、當(dāng)汽車停穩(wěn)之后，應(yīng)按照計(jì)價(jià)器顯示金額收錢(qián)，2、涉及其他費(fèi)用的應(yīng)講清收費(fèi)項(xiàng)目并向乘客交付憑據(jù)1、乘客下車時(shí)應(yīng)提醒乘客開(kāi)車門(mén)時(shí)注意安全，2、提醒乘客帶好隨身物品，并協(xié)助乘客提取行李四、交接班和暫停運(yùn)營(yíng)1、交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查2、實(shí)行錯(cuò)峰交接班3、因車輛維修、人員交接班、處理個(gè)人事情不能正常載客時(shí)，應(yīng)使用暫停運(yùn)營(yíng)標(biāo)識(shí)4、電召服務(wù)時(shí)，按規(guī)定使用電召標(biāo)志，不得使用暫停運(yùn)營(yíng)標(biāo)志一、特殊情況的處理二、電召服務(wù)三、乘客心理四、滿足乘客的需要五、正確處理與乘客的服務(wù)糾紛六、特殊乘客的額服務(wù)要求第四節(jié)服務(wù)技巧和服務(wù)禁忌七、服務(wù)禁忌和違法行為一、特殊情況的處理交通事故攜帶違禁品醉酒乘客二、電召服務(wù)“乘客需要向話務(wù)員提供自己的所在地或是周邊的標(biāo)志性建筑，以及需要的車輛類型和車輛到達(dá)時(shí)間?！痹撠?fù)責(zé)人告訴記者，話務(wù)員會(huì)將乘客所在地輸入專門(mén)的電召系統(tǒng)，系統(tǒng)將自動(dòng)查詢附近是否有空置的電召出租車。據(jù)悉，系統(tǒng)將會(huì)以乘客所在地為中心，以200米、500米、1公里為搜索半徑，一旦在搜索區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)空置電召出租車，就會(huì)立刻向其發(fā)送指令，同時(shí)話務(wù)員將會(huì)以短信的形式將應(yīng)召出租車的自編號(hào)、車牌號(hào)信息告知乘客。三、乘客心理緊張防范型乘客：對(duì)于此類顧客，必須親切慎重地對(duì)待，要想辦法使他們輕松，多談自己與他們?cè)谏钌瞎餐牡胤?，解除他們的緊張感，讓他們覺(jué)得你是朋友，這樣此類乘客的舒適度才會(huì)有所增加。主導(dǎo)決策型乘客：駕駛員的應(yīng)對(duì)措施是：服務(wù)規(guī)范，流程清晰，禮儀規(guī)范，禮貌四句話。不卑不亢，聲音略洪亮清晰，提高信心。性格外向型乘客：針對(duì)這種類型的乘客我們的應(yīng)對(duì)措施是：服務(wù)規(guī)范，流程清晰，禮貌四句話。熱情相待，建立融洽氣氛，請(qǐng)教意見(jiàn)，簡(jiǎn)約融洽相談，投其所好。穩(wěn)靜思索型乘