新員工餐廳管理培訓(xùn)知識(shí)內(nèi)容

41/41新進(jìn)職員（三天）餐廳培訓(xùn)內(nèi)容酒店設(shè)計(jì)理念1．裝潢設(shè)計(jì)理念突出典雅、高貴的獨(dú)特氣質(zhì)，將餐飲文化與空間美學(xué)藝術(shù)有機(jī)結(jié)合。1）總體設(shè)計(jì)主題永定土樓概念我們酒店的整體設(shè)計(jì)，是借鑒了中國(guó)建筑珍寶——福建永定土樓的創(chuàng)意，融合先進(jìn)前衛(wèi)的外國(guó)設(shè)計(jì)理念，處處體現(xiàn)了極具人性化的企業(yè)文化內(nèi)涵。2）色彩主題改變傳統(tǒng)中餐色彩理念（金碧輝煌，燈光明亮）；大膽引用西餐風(fēng)格，淡雅，恬靜，內(nèi)斂又不失高貴。2．服務(wù)硬件設(shè)計(jì)理念1）職員制服的設(shè)計(jì)。反傳統(tǒng)的中餐制服設(shè)計(jì)。色彩，款式盡顯個(gè)性，但不張揚(yáng)，結(jié)合裝修風(fēng)格，相得益彰。A．著裝要求上班時(shí)刻穿工作服、鞋，服裝要求整潔，鞋面光潔。酒店配給的工作服、鞋，只能在工作時(shí)刻穿著。不是上班時(shí)刻不同意穿工作服、鞋。因?yàn)楣ぷ鞣蔷频晷蜗蟮囊环N體現(xiàn)，而職員下班后的個(gè)人行為，會(huì)間接阻礙到酒店在社會(huì)的形象；同時(shí)可延長(zhǎng)工作服的使用期限。B．工作服著裝應(yīng)注意事項(xiàng)：A）合體的工作服。B）工作中盡量保持工作服的整潔，如湯汁、紅酒、清潔劑、油漬等，在工作中要特不注意。C）保持衣領(lǐng)、袖口處的整潔，做到勤換洗（特指襯衫的衣領(lǐng)，袖口，因展露在不處，較容易臟，也直接阻礙著裝的美觀，又因襯衫貼身，因此需經(jīng)常換洗）。D）服裝破損要及時(shí)修補(bǔ)，工作中不慎使制服破損。第一時(shí)刻到布草房暫借一件工作服換上，待布草房修補(bǔ)完畢再換回，一定不能穿破損的制服出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)。E）保持紐扣整齊，工作時(shí)刻內(nèi)將紐扣扣好，按著裝要求在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)一定要扣好制服上的每一個(gè)紐扣，即使是在搬動(dòng)重物，或冷氣不足的情況下。紐扣脫落，先將紐扣收好，盡快讓布草房將紐扣縫上，若紐扣脫落不見，要想方法找來同樣或相似的紐扣。F）工作服里面的襯衣不得外露。是指襯衫的下擺，要束在褲內(nèi)，不得一邊或全部露在不處。G）不得卷起褲腳及袖口，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不得因故將褲腳和袖口卷起。H）上崗前在儀容鏡前整理端正發(fā)型和工作服。I）男性要求著黑色襪子，女性襪子以膚色為主，襪子在著裝中起過度色的作用，因此正常情況下的工作鞋都以黑色為主。故男性在選擇襪子顏色宜以黑為主，其余則不考慮。而女姓在選擇襪子時(shí)以接近膚色的長(zhǎng)統(tǒng)褲襪為主，配以深色工作鞋，都較為合適；女職員在穿裙子的情況下，嚴(yán)禁著短襪。J）按規(guī)定穿統(tǒng)一款式的工作鞋，要保持整潔。酒店為每位職員配備統(tǒng)一款式、顏色的工作鞋，要求鞋子潔凈、鞋面光潔，鞋子縫隙中不能藏有污垢。2）臺(tái)面（臺(tái)布，口布，臺(tái)底布，蘇菲碟）色彩設(shè)計(jì)。A．?dāng)[臺(tái)物品的預(yù)備a.相應(yīng)尺寸的臺(tái)布b.臺(tái)底布c.防水布d.蘇菲碟e.蘇菲墊f..骨碟g.毛巾碟h.筷架i.筷子j.不銹鋼匙更k.紅酒杯（廳房）l.水杯m.翅碗n.湯更o.餐巾q.要求：破損,有污漬的物品一律不準(zhǔn)出臺(tái)。B．?dāng)[臺(tái)a.站姿a)站立于副主人位置,拉開一把餐椅。b)將轉(zhuǎn)盤撤下，（廳房）斜靠墻邊或先將兩張餐椅對(duì)靠，放入中間（大廳）。b.鋪臺(tái)布方法a)抖鋪式：雙手將臺(tái)布抖開，平行捏住臺(tái)布一邊，雙手距離約80CM為宜，向前抖出，然后往回拉，利用臺(tái)布下面的空氣掌握臺(tái)布方向。b)撤網(wǎng)式：適用較大的臺(tái)面，與抖鋪式一樣，只是像撤網(wǎng)樣將臺(tái)布撤開。c.注意：a)因?yàn)槊繌埮_(tái)布的中間都有一條折疊線，因此要求折疊線的方向要統(tǒng)一。b)由于每張臺(tái)都有臺(tái)底布,因此每次鋪好臺(tái)布上轉(zhuǎn)盤前，要先檢查臺(tái)底布是否擺正。c)臺(tái)布盡量一次鋪成。d)有客人在場(chǎng)時(shí),動(dòng)作不能太大。e)鋪大臺(tái)布時(shí),需另一名職員協(xié)助。C．骨碟定位a．對(duì)著門口方向的位置為主位。b．臺(tái)型分：2人，4人，6人，8人，10人，12人，16人臺(tái)。c．?dāng)[臺(tái)定位,用蘇菲碟從主賓位置順時(shí)針方向擺起。d．蘇菲碟邊緣與桌沿的距離為2CMe．蘇菲碟：f．要求：拿碗拿邊，拿勺拿柄,，杯拿下部，高腳杯拿腳。D．臺(tái)布a．從最底層起，分三部分：臺(tái)底布（裝飾），防水布，臺(tái)布。b．臺(tái)布分正反面，鋪臺(tái)布時(shí)應(yīng)正面朝上。E．口布我們的口布分四種，即：席巾，紅酒口布，擦杯布，抹布。a．席巾：一種為米黃色，日?？陀?；另一種為紅色，喜宴專用。b．餐酒口布：只做餐酒服務(wù)用、折蓮花座及洗手盅用。c．擦杯布：只做擦杯用。d．抹布：3）杯具的選擇（用途明確，無鉛）。A．餐廳各類酒（飲料）的杯具使用紅葡萄酒紅餐酒杯白葡萄酒白餐酒杯啤酒啤酒杯白蘭地白蘭地杯威士忌咯杯鮮榨果汁果汁杯香檳香檳杯礦泉水水杯凍開水水杯花雕酒花雕杯中國(guó)白酒小白酒杯茶水茶杯B．水晶酒杯的要求a．透明，無花紋，??；有“theshinerthebetter”（薄一些，好一些）的講法。b．水晶杯新主流——無鉛水晶杯。傳統(tǒng)水晶杯含鉛，長(zhǎng)期使用會(huì)造成慢性鉛中毒；而無鉛水晶杯則是加入其他無害元素（如鉀），使杯更具有彈性，特不晶瑩透澈，也更加環(huán)保。c．無鉛水晶杯對(duì)杯口直接采取切割并進(jìn)行無邊緣的鋼化處理,使杯口更順滑,與傳統(tǒng)的卷邊緣杯口相比，更衛(wèi)生安全(杯口可不能納污)。d．酒店使用的水晶杯是無鉛水晶杯。二．酒店服務(wù)理念1．職員素養(yǎng)差不多要求（微笑，用心，主動(dòng)）。酒店總經(jīng)理對(duì)每個(gè)職員的要求：微笑，主動(dòng)，用心。“Breakingtherulesforbetterservice”，意思是“打破常規(guī)，去制造更好的服務(wù)”，這確實(shí)是永林國(guó)際酒店的服務(wù)理念。1）樹立服務(wù)精神，熱情飽滿，靈活機(jī)智，對(duì)本職工作要有極度的責(zé)任感和事業(yè)心。要求把本職工作當(dāng)作是自己的事業(yè)來用心對(duì)待，而并非只是一個(gè)生存的手段。2）提高服務(wù)效率，迅速敏捷有效的接待客人，保證良好營(yíng)業(yè)氣氛。盡管職員都差不多過培訓(xùn)，但在實(shí)際操作當(dāng)中依舊會(huì)出現(xiàn)一些意料之外的狀況，必須快速有效安排好客人，不要由于客人得不到及時(shí)安置所產(chǎn)生不快而阻礙現(xiàn)場(chǎng)氣氛。3）講究職業(yè)道德，待客一視同仁，為客人排憂解難。服務(wù)最直接的體現(xiàn)確實(shí)是微笑，敬語(yǔ)，形象（站姿）和主動(dòng)行為。4）理解企業(yè)文化，熟悉酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，鉆研業(yè)務(wù)，掌握服務(wù)技巧，不斷改進(jìn)工作。5）服務(wù)意識(shí)A．主動(dòng)不分主賓，一樣照顧；不論閑忙，待客不慢；不嫌苦惱，方便客戶。B．熱情待客禮貌、始終微笑、態(tài)度和氣、言語(yǔ)親切、不急不躁。C．耐心態(tài)度安詳、客多不亂、百答不厭、遇事處理果斷。E．周到一視同仁、誠(chéng)懇待客、有條不紊、熱心服務(wù)、周到照顧。a．傳統(tǒng)的服務(wù)理念，是盡量滿足客人的要求；永林國(guó)際的服務(wù)理念，是制造環(huán)境，引導(dǎo)客人，享受永林國(guó)際服務(wù)。b．我們要求的周到服務(wù)，是一種近似隱蔽的、無干擾的服務(wù)，即“不叫不到，一叫即到”。6）服務(wù)態(tài)度A五聲a．顧客進(jìn)門有“迎聲”顧客進(jìn)門除有迎賓的歡迎聲外，當(dāng)迎賓引領(lǐng)客人到預(yù)訂的座位或廳房時(shí)所通過的職員都必須微笑問候，如“歡迎光臨”。b．顧客詢問有“答聲”對(duì)客人的詢問都必須有問必答，如無法立即回答的問題，要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。a）大廳客人呼喚或招手，現(xiàn)場(chǎng)人員都必須有朝聲源方向回應(yīng)或用眼神巡視現(xiàn)場(chǎng)的適應(yīng)，最靠近呼喚客人的人員應(yīng)立即給予回應(yīng)，上前詢問客人“您好，請(qǐng)問有什么能夠幫忙？”。b）廳房客人呼喚先回應(yīng)“您好”，如手頭正在做事，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，隨即放下手中可暫停的事務(wù)回應(yīng)客人，“您好，請(qǐng)問有什么能夠幫忙？”。c）公共場(chǎng)所客人呼喚任何人員都必須停足詢問，傾聽客人的要求，立即給予關(guān)心，如客人要到某處，盡量自已引導(dǎo)；如服務(wù)員自己有事，也要盡量聯(lián)系其他同事引領(lǐng)客人前往；如客人有什么要求要立即與相關(guān)人員聯(lián)系，給予解決。d）注意在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)特不是在大廳，不同意讓有需求的客人呼喚第二聲，因此要求我們的職員上班時(shí)刻內(nèi)必須用心致志，并要有敏捷的反應(yīng)。c．顧客幫忙有“謝聲”“謝不離口”是我們的差不多要求，在工作中得到客人的幫忙，如a）上菜時(shí)客人幫忙挪地點(diǎn)（此類情況服務(wù)員應(yīng)預(yù)先將轉(zhuǎn)盤騰出來但也不排除客人會(huì)出手相助）。b）席間客人給予的各種幫忙。c）有急事超越客人時(shí)。d）服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)得到客人的諒解。d．照顧不周有“歉聲”服務(wù)過程中出現(xiàn)照顧不周的狀況，必須要向客人道歉。a）服務(wù)中出現(xiàn)意外（如菜湯汁，酒水灑落桌上或客人身上）。b）因某種緣故上菜速度較慢。c）因小孩吵鬧而阻礙相鄰客人用餐。d）現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)意外如停電，空調(diào)問題等。e．顧客離店有“送聲”送客是為全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)劃上完美的句號(hào)，因此關(guān)于客人用完餐離開，大伙兒一定要以高度的熱情歡送，所有遇上的職員都必須出聲微笑相送，如“感謝，請(qǐng)慢走”，“感謝，歡迎再次光臨”等。B．五先“五先”的意義，在于體現(xiàn)我們的服務(wù)理念與餐飲文化內(nèi)涵，是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的差不多要求，即先女后男，先客人后主人，先首長(zhǎng)后一般，先長(zhǎng)輩后晚輩，先兒童后大人。C．五心：a．對(duì)老年顧客要耐心在對(duì)待老年顧客時(shí)首先要秉承中華民族尊老的傳統(tǒng)美德，須有耐心。我們所推介的每一款菜式，每一樣服務(wù)，要盡量用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言講清晰，語(yǔ)氣要平和，要多使用敬語(yǔ)，處處顯出對(duì)老人的關(guān)懷與照顧。主動(dòng)扶老人入座并在席間給予特不照顧。b．對(duì)病殘顧客要貼心：a）對(duì)待病殘的顧客，要求我們要以一種正常心看待客人。因有病殘的客人下意識(shí)里可能會(huì)有自卑感，因此在接待這類客人時(shí)，必須注意方式方法，做到既要幫了客人，又不觸及客人一些敏感的問題。b）對(duì)病殘顧客應(yīng)注意（a）有腿疾的客人盡量安排靠近門口處，不要讓客人在眾目睽睽之下穿越大廳，或走較遠(yuǎn)的走廊進(jìn)入廳房。（b）臉部有缺陷的客人盡量安排在靠墻的位置。（c）肥胖的客人盡量安排在進(jìn)出方便的位置。（d）面對(duì)有疾殘的客人。要以平常心態(tài)對(duì)待，坦然相對(duì)。c．對(duì)兒童要細(xì)心接待兒童要注意安全問題，因兒童的好動(dòng)的情況，因此在安排兒童坐位時(shí)要考慮：a）安排BB椅。b）不要讓兒童坐在上菜位置。c）兒童坐位旁邊不放酒水車，操作車，香擯桶等。d）明爐等不要放在兒童面前。e）如有專門菜肴，要提醒大人，如看似不熱事實(shí)上會(huì)燙嘴的菜等。f）上熱毛巾時(shí)一定提醒大人注意兒童。g）點(diǎn)菜時(shí)也要注意照顧到兒童的口味，以關(guān)懷兒童的理由推介某菜式。d．對(duì)不行意思開口的客人要關(guān)懷。由于涉及餐廳消費(fèi)而不行意思開口的客人，我們的職員要學(xué)會(huì)友善地引導(dǎo)客人消費(fèi)。a）對(duì)愛面子又消費(fèi)不高的客人。注意揣摩此類客人的消費(fèi)心理，不要只推介高檔菜式，酒水，要合理搭配菜單，推舉價(jià)鈔票適中的酒水，對(duì)客人的某些決定要表示贊同，以維護(hù)客人的面子，此類客人也許確實(shí)是我們潛在的高消費(fèi)者。b）對(duì)第一次進(jìn)高檔消費(fèi)場(chǎng)所或較拘束的客人。我們的酒店是一處高檔的消費(fèi)場(chǎng)所，或許會(huì)讓一些不常進(jìn)高檔場(chǎng)所的客人產(chǎn)生感受不適應(yīng)，加之客人又較為拘謹(jǐn)，對(duì)此類客人的服務(wù)人員在與之接觸時(shí)要以更親切，更體貼的語(yǔ)氣對(duì)待，細(xì)心引導(dǎo)不能以一種高高在上的姿態(tài)接待客人。c）對(duì)相互推托的客人。適時(shí)給予引導(dǎo)，在客人相互推時(shí),依照現(xiàn)場(chǎng)情況推斷給予客人合理的建議，以引導(dǎo)客人盡快進(jìn)入主題，以免尷尬。e．對(duì)一般顧客要熱心對(duì)待一般客人更是不能怠慢，不能因?yàn)檫@些客人消費(fèi)較低或照顧了其他專門客人而使他們有被冷落的感受。要經(jīng)常給予溫馨的詢問和及時(shí)解決客人的問題，如：“先生，湯需不需要加熱”，“小姐，XX菜趁熱用”，“先生，幫您換上熱茶”等。D．四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤a．眼勤眼觀六路、耳聽八方。依照來賓的舉止表現(xiàn)、進(jìn)餐程度，準(zhǔn)確推斷出顧客的需要，以便及時(shí)予以滿足。b．嘴勤對(duì)待來賓要做到有呼必應(yīng)，有問必答，不清即問，對(duì)疑問不擅自理解處理。c．手勤關(guān)于份內(nèi)的工作，一定要及時(shí)保質(zhì)的完成，保證工作的及時(shí)準(zhǔn)確。d．腿勤經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的餐臺(tái)走動(dòng)，查看，及時(shí)發(fā)覺客人需求并幫忙解決。E．三輕：講話輕，動(dòng)作輕，走路輕。a．講話輕要求吐字清晰，語(yǔ)氣適中，以能夠讓客人聽清又不阻礙他人的音量為宜。b．動(dòng)作輕現(xiàn)場(chǎng)操作動(dòng)作幅度盡量小，輕拿輕放，幸免聲響。c．走路輕行走時(shí)，要求腳尖著地，動(dòng)作輕快；當(dāng)有客人呼喚，應(yīng)以小步向前。2．儀容儀表1）銘牌（工號(hào)牌）正確佩帶服務(wù)標(biāo)志牌，佩帶于左胸衣兜口處。每位職員都配有標(biāo)志牌一枚，其佩帶的位置是有嚴(yán)格要求的，按要求佩帶于左胸上部，男性于左胸衣兜處，標(biāo)志牌的上端于兜口平行；女性則與第二顆紐扣齊。佩帶時(shí)注意要水平，不能歪斜，更不能將標(biāo)志牌不于制服其他地點(diǎn)。2）飾物A．不能戴有色眼鏡，關(guān)于近視或其他緣故而需配戴眼鏡的職員，要求最好戴隱形眼鏡或款式適中的眼鏡；不同意過于新潮、異形的款式；不同意佩戴有色或變色眼鏡。B．只可佩戴簡(jiǎn)單飾物：一般手表一只（異型表，時(shí)裝表一侓不準(zhǔn)佩戴），項(xiàng)鏈一條，結(jié)婚戒指一枚，耳環(huán)一對(duì)（以穿孔夾子或螺絲耳環(huán)為主）。其余如手鐲、手鏈、佛珠、幸運(yùn)手鏈一律不同意佩戴。項(xiàng)鏈佩戴時(shí)不同意露出衣領(lǐng)外，戒指款式以簡(jiǎn)單為主。3）個(gè)人衛(wèi)生：A．五勤a．勤洗澡：要求每日沐浴，保持軀體清潔，無異味。b．勤理發(fā)a）男性(a)發(fā)型需保持整齊及修剪服貼，盡量幸免在客人面前梳理頭發(fā)。(b)不同意理太短的發(fā)型，如短平頭。(c)鬢角不可超過耳垂。(d)頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)在襯衫領(lǐng)子之上，兩側(cè)及后面的頭發(fā)需整齊。(e)不可染發(fā)，涂過多的發(fā)膠。b）女性(a)頭發(fā)經(jīng)常修剪，以保持發(fā)型的長(zhǎng)度和整齊。(b)按照規(guī)定使用統(tǒng)一的發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。(c)頭發(fā)的劉海長(zhǎng)不同意超過眼眉，或卷曲。c．勤刷牙：a）保持牙齒亮潔，特不是有吸煙嗜好的職員。上班前不吸煙，以幸免身上的煙味和嘴里的煙味而引起客人的不快。b）保持口氣清新，按規(guī)定職員上班之前三小時(shí)內(nèi)不吃有異味的食物，如不小心吃了帶有大蒜、洋蔥等刺激性味的食物，應(yīng)立即刷牙，然后再咀嚼口香糖以除異味。d．勤刮須：每日刮凈胡須是對(duì)每個(gè)男性職員的要求，決不同意留須。e．勤剪指甲：a）男性（a）保持指甲清潔，指甲內(nèi)不許藏有污垢。（b）不許留長(zhǎng)指甲。b)女性（a）保持指甲清潔，（b）同意涂無色指甲油，并經(jīng)常洗凈更新，以幸免指甲油出現(xiàn)脫落現(xiàn)象。（c）同意留不超出指尖0.5CM的指甲。（d）指甲內(nèi)不許藏有污垢。c）男性面部如有脫皮，應(yīng)適當(dāng)搽試不帶香味的潤(rùn)膚產(chǎn)品；女性按要求化淡妝，不可紋眉，畫眼影，噴灑刺激性香水。B．五不：a．不抓頭皮：當(dāng)客人面前抓頭皮是特不不禮貌的行為，在與客人交談、點(diǎn)菜時(shí)，如頭皮癢，應(yīng)在與客人交流結(jié)束后，于客人看不到的地點(diǎn)處理。即使不在客人面前抓頭皮，也不要?jiǎng)幼魈?，以免破壞發(fā)型。b．不抓耳、不挖鼻：在客人面前掏耳，挖鼻是專門不文雅和及不衛(wèi)生的行為，因此，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)要幸免此類動(dòng)作，如有需要，一定要在客人看不到的地點(diǎn)處理。c．不剔牙：感受口腔內(nèi)有異物，應(yīng)到職員洗手間內(nèi)處理。d．不（當(dāng)客人面）打呵欠：在客人面前應(yīng)盡量克制，打呵欠時(shí)用手遮掩，不發(fā)出聲音，打噴嚏更要將頭扭到一邊，表示衛(wèi)生和尊重。C．三要：a．工作前后要洗手a）上崗之前洗凈雙手，一是職業(yè)衛(wèi)生要求，因?yàn)槲覀円鎸?duì)的是各種餐具及為客人上菜，斟酒等服務(wù)。二是檢查雙手的潔凈度并及時(shí)清理。b）在工作中，雙手可能沾染了各種湯汁，雖已及時(shí)清洗，但為了個(gè)人衛(wèi)生及健康。建議在下班后用洗手液洗凈，養(yǎng)成個(gè)人衛(wèi)生的良好適應(yīng)。b．大小便后要洗手。c．酒后要漱口：按照職員日常工作程序，職員先用完職員餐后再上崗；用完餐后必須漱口。清除口腔味道，同時(shí)清除牙齒上的殘?jiān)⒄甄R子檢查清晰。D．三注意：a．班之前不吃刺激性氣味的食物，因有些食物即使吃后如何清潔，也無法去除異味。因此建議職員日常養(yǎng)成注意飲食的適應(yīng)，盡量提醒自己，除非是晚上下班吃夜宵?？人裕驀娞鐣r(shí)一定要轉(zhuǎn)過身去背對(duì)客人，并用手遮掩。如正在與客人面談，點(diǎn)菜。更要注意，同時(shí)向客人道歉，講“對(duì)不起”，以示尊重。和客人講話時(shí)注意距離，不能靠的太近，以防唾沫飛濺到客人。職員在與客人交談時(shí)不能阻礙到周圍的客人，要操縱好講話的頻率和音量，因?yàn)槿嗽谥v話速度快時(shí)就會(huì)產(chǎn)生唾沫飛濺的現(xiàn)象，也幸免講話太快而使客人聽不清。E．上班時(shí)刻內(nèi)不許抽煙、隨地吐痰，非因工作需要喝酒。a．職員上班時(shí)刻內(nèi)是不同意抽煙、特不是專門部門，都有特不嚴(yán)格的規(guī)定，樓面職員因抽煙而使身上帶有煙味，會(huì)破壞餐廳的氣氛及阻礙客人用餐情緒。也會(huì)讓客人認(rèn)為酒店的職員素養(yǎng)不高。因此酒店規(guī)定職員在上班時(shí)刻內(nèi)不許抽煙。建議有煙癮的職員盡量少抽煙，以減少犯煙癮的時(shí)候。b．隨地吐痰，不隨便吐痰的是一個(gè)良好的適應(yīng)，職員可在口帶袋里備有紙巾，吐痰時(shí)應(yīng)用紙巾包好，投入垃圾箱。c．非因工作需要喝酒。a）職員上班前不許喝酒，身帶酒氣一方面阻礙酒店形象，另一方面也會(huì)阻礙職員的正常工作。職員上班時(shí)是不同意喝酒的，如有客人請(qǐng)職員喝酒，要婉轉(zhuǎn)的謝絕，向客人講明酒店的規(guī)定。實(shí)在推辭不得，請(qǐng)求經(jīng)理解決。工作需要喝酒，相關(guān)人員視情況而定。如應(yīng)酬情況。以本人酒量的三分之一為妥，如銷售需要，則也以不失態(tài)為宜。F．同事之間有義務(wù)提醒彼此發(fā)覺的儀表問題。如工作服不整齊，頭發(fā)凌亂，長(zhǎng)短褲管，牙齒有殘?jiān)取?）語(yǔ)言行為A．語(yǔ)言A）語(yǔ)言要求：簡(jiǎn)練明確，不羅里羅索。主動(dòng)親切，不干澀死板。謙虛誠(chéng)懇，不傲慢矜持。委婉靈活，不簡(jiǎn)單生硬。吐字清晰，不模糊吞吐。沉著大方，只是分拘謹(jǐn)。音調(diào)柔和，不時(shí)高時(shí)低。速度平緩，只是慢過急。B）差不多禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、告不語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ)

、專業(yè)語(yǔ)a．歡迎語(yǔ)：歡迎光臨

b．問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

c．告不語(yǔ)：再見、晚安、祝您一路平安歡迎您下次再來。

d．稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、同志、首長(zhǎng)、先生、女士。

e．祝賀語(yǔ)：恭喜、圣誕歡樂、新年歡樂、生日歡樂、恭喜發(fā)財(cái)。

f．道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。

g．道謝語(yǔ)：感謝、特不感謝。

h．應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?/p>

還有不的事嗎？

j．專業(yè)語(yǔ)：請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、再見。

C）“請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口”是我們的服務(wù)語(yǔ)言差不多要求。D）在表達(dá)歡迎或謝意用語(yǔ)時(shí)，尾音應(yīng)上揚(yáng)，讓人以快樂、輕快的感受。E）使用道歉語(yǔ)言時(shí)，尾音應(yīng)下沉，聲調(diào)平穩(wěn)，讓對(duì)方感受到道歉者的誠(chéng)意。F）對(duì)客人或同事不講口頭禪；不諷刺挖苦；不埋怨；不講失實(shí)的話。B．動(dòng)作A）面帶微笑，主動(dòng)與來賓打招呼?？腿藖淼讲蛷d，最能夠令客人快樂的情況確實(shí)是現(xiàn)場(chǎng)人員的稱呼聲。要求每一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)客人的資料要熟悉，在稱呼客人時(shí)語(yǔ)氣要平和，要讓客人覺得我們對(duì)客人專門重視，到酒店來有尊貴的感受。即使是第一次來得客人，由于受到主動(dòng)熱情的招呼也會(huì)有受重視的感受。因此遇上客人都要打招呼，如：你好、晚上好。招呼是注意與客人的眼神交流，不能夠左顧右盼，即打招呼時(shí)眼睛不看著客人卻看它處，更不同意一邊做情況一邊機(jī)械式的打招呼；一定要熱情微笑著打招呼。打招呼的音量應(yīng)適中，以與客人距離3米與客人相遇，主動(dòng)禮讓。職員在場(chǎng)內(nèi)行走，如過道，走廊，樓梯等地點(diǎn)遇到客人，應(yīng)主動(dòng)相讓。在距客人3米職員因急事需要，必須在場(chǎng)所超越客人時(shí)，在走到客人身后1米左右處，出聲先講“對(duì)不起”提醒客人，待超越后要致謝；在穿越時(shí)，若使用托盤，要一手護(hù)著托盤上的物品并對(duì)客人講“小心”B）不可用手拍搭客人的肩膀：職員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不能拍、搭客人的肩膀，即使是熟人，熟客、因?yàn)橐环矫婢频昶渌腿瞬幻骶屠铩?huì)誤以為我們的職員素養(yǎng)不高，太隨便，不尊重客人，另一方面在熟人和熟客面前我們既要保持熱情待客，但也不要過份親熱，這也是職員專業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。不熟的客人更是不可拍，搭其肩膀。會(huì)令客人感到不快或誤解，對(duì)有宗教信仰的客人來講，更會(huì)極其反感。不同意逗抱客人的小孩。因?yàn)閍）逗玩小孩，若不小心使小孩哭鬧，會(huì)阻礙到家長(zhǎng)及其客人用餐的情緒；而且可能會(huì)造成意外。b）阻礙職員的正常工作。c）會(huì)引起客人的誤解。C）不可將手搭在客人的椅背上站在客人背后與客人交談，不許將手搭在客人的椅背上，而要雙手合握在身前，軀體微微前傾，有禮地傾聽客人的要求。D）在場(chǎng)所當(dāng)中，如意外碰撞到客人的軀體，應(yīng)立即道歉。a．如感受碰到客人軀體的力量太大，要立即表示關(guān)懷并道歉。b．如碰到客人軀體的敏感部位，道歉后不要再重復(fù)提起，以免客人尷尬。E）不得與客人有正面爭(zhēng)吵，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，如需要應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。F）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，若客人提出異議，要求服務(wù)員的態(tài)度：a．微笑、細(xì)心地傾聽，完全了解異議的內(nèi)容，不要打斷客人的講話。b．表示歉意。c．立即采取行動(dòng)解決問題，如不能立即解決，要跟客人解釋需要多長(zhǎng)的時(shí)刻；如不能解決，解釋緣故并提供其他解決意見。d．再次道歉。G）客人勾通困難，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，要向客人示意請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來處理，不能讓客人久等，不然會(huì)引起客人更大的不滿。H）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不許大聲講話，更不能爭(zhēng)論。我們的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是一個(gè)格調(diào)高雅的餐廳，部份來賓差不多上身份較高而且有較高的素養(yǎng)。因此保持一個(gè)良好溫馨的就餐環(huán)境是我們的責(zé)任。因此要求我們的職員在講話的語(yǔ)氣聲音上必須要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。不管是與同事或客人講話，以能讓對(duì)方聽見的適中聲調(diào)為準(zhǔn)，禁止：a．因兩人距離太遠(yuǎn)而大聲喊話。b．因現(xiàn)場(chǎng)有專門緣故，（如團(tuán)隊(duì)聚會(huì)，個(gè)不客人聲音較大）而大聲講話。c．因職員情緒不行而大聲講話。d．因與同事爭(zhēng)吵而大聲講話，e．同事之間在現(xiàn)場(chǎng)勾通時(shí)，要用“眼神”講話、手勢(shì)示意，如需要用語(yǔ)言溝通時(shí)，應(yīng)盡量放低聲調(diào)。I）在場(chǎng)所內(nèi)，行走時(shí)不許跑跳，如遇急事，只能用快步行走，并注意周圍情況。J）站立與客人交談目光停留在客人鼻眼的三角區(qū)內(nèi)，與客人相距60cm至此100cm為宜；距離客人太近，會(huì)讓客人產(chǎn)生壓迫感，使客人不舒服；距離太遠(yuǎn)，則需大聲講話，顯得疏遠(yuǎn)。K）為客人指示方向拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男職員出手有力，女職員出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。L）在酒店內(nèi)不管是否在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，同事之間不能勾肩搭背、挽手。C．餐廳手語(yǔ)A）斟酒伸出拇指與小指，其余三指回?cái)n，將拇指尖朝下。B）倒茶伸出拇指，其余四指回?cái)n，將拇指朝下。C）換煙盅伸出拇指和食指，作半圓狀，其余三指回?cái)n。D）換湯碗或酒碗雙手的拇指與食指作半圓狀，其余手指回?cái)n。E）點(diǎn)煙右手握拳，拇指作上下運(yùn)動(dòng)狀。F）點(diǎn)菜右手拇指與食指作握筆狀，其余手指回?cái)n。G）買單右手拇指與食指作點(diǎn)鈔狀，其余手指回?cái)n。H）筷子右手食指與中指作夾狀，待服務(wù)員看清后，再伸一只手指表示一雙，依此類推。I）小毛巾右手在嘴巴前作擦狀。D．電話接聽A）每一位職員必須記住我們的電話，包括：總機(jī)，各部門的直線及分機(jī)號(hào)碼等。B）必須“微笑”著接聽電話，因?yàn)楫?dāng)你微笑的時(shí)侯，會(huì)阻礙你講話的語(yǔ)氣，對(duì)方是能夠感受得到的。C）電話鈴響兩聲之內(nèi)迅速接聽電話a．禮貌地打招呼，“您好，永林國(guó)際酒店，請(qǐng)問有什么需要？”。b．認(rèn)真聽取客人的要求并重復(fù)一遍，不要隨便打斷客人的話。c．有禮貌的詢問客人的稱呼及資料（公司、單位）并詳細(xì)記錄。如a)先生/小姐，請(qǐng)問如何稱呼您？b)先生/小姐，為更好的安排，方便留下您的單位名稱和電話號(hào)碼嗎？d．清晰客人的要求、（是否有行動(dòng)不便的客人，是否要求避靜座位，是否要求廳房等）人數(shù)。e．問清客人的到達(dá)時(shí)刻。f．詳細(xì)記錄并認(rèn)真復(fù)述一遍，假如客人預(yù)定的是廳房，立即給予確定，“先生/小姐，您好，給您安排在X號(hào)廳房，能夠嗎？”；假如客人預(yù)定的是大廳，則不需要講出臺(tái)號(hào)。D）接聽電話的聲調(diào)要求a．問候語(yǔ)“您好”的尾音上揚(yáng)。b．語(yǔ)氣不能給予人懶洋洋不耐煩的感受。c．語(yǔ)音太大，大小，大快都給人予不尊重的感受。E）注意：職員接聽電話一定要等對(duì)方先掛上電話后方可掛電話。3．酒店經(jīng)營(yíng)理念（暫）永林國(guó)際酒店是一個(gè)能對(duì)酒店住宿、餐飲宴會(huì)、康體娛樂提供全面經(jīng)營(yíng)治理的聞名品牌。環(huán)境上突出典雅、高貴的獨(dú)特氣質(zhì)，將餐飲文化與空間美學(xué)藝術(shù)有機(jī)結(jié)合；出品上濃縮了中華傳統(tǒng)飲食文化精髓，融入創(chuàng)新元素，形成新派粵菜的一流出品；服務(wù)上恪守以客為本之道，建立永林國(guó)際服務(wù)理念；通過貫徹執(zhí)行有效的業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)策略，堅(jiān)守既定的經(jīng)營(yíng)方向，不斷全面提升生產(chǎn)力及拓展新業(yè)務(wù)，將永林國(guó)際品牌做大做強(qiáng)，飛速進(jìn)展。4．反傳統(tǒng)的待客理念。A．點(diǎn)菜技巧（要求）a．熟悉每道菜肴的制作特點(diǎn)和每天原材料的估清情況及當(dāng)天的特不介紹。b．不要直接推介高檔菜肴，如永林國(guó)際鮑魚等；應(yīng)先從中檔菜肴開始，同時(shí)了解客人的消費(fèi)能力。c．在向客人講明菜牌時(shí)，注意不能用筆，更不能用中指指著菜名。d．向客人介紹高檔菜肴，如海鮮，龍蝦，東星斑等，應(yīng)先問客人“是否來點(diǎn)海鮮？”，再講出海鮮名。幸免“極品”等字眼，如推介“南非干鮑”時(shí)，可先試探性的詢問“是否來個(gè)鮑魚”，待客人認(rèn)可后，再講出菜名。e．如客人要求推介或安排菜單，應(yīng)詢問“請(qǐng)問您有什么不喜愛吃的？”，（讓客人感受我們對(duì)他的關(guān)懷和永林國(guó)際個(gè)性的服務(wù)，一反傳統(tǒng)做法“請(qǐng)問您喜愛吃什么？”），熟客則不許再問；因此，必須記住每位熟客的喜好。f．如是VIP客人，在菜單上注明。B．上果盤a．我們的水果盤分為a）常用果盤造型簡(jiǎn)潔，制作快速。b）VIP果盤（位上）取一至兩種以上的小型水果一分為二，用球型勺將果肉挖出，水果殼清理潔凈留用，果肉盛回水果殼內(nèi)；也能夠加入其他水果。c）冰山水果盤將冰砂在大水果盤內(nèi)堆成冰山狀，把水果（不去皮）插入冰山中，讓客人直接取用。d）果籃將原只水果用果籃形式上餐桌，由客人自助。b．感受客人已長(zhǎng)時(shí)刻不用餐，有禮貌地詢問客人“X先生/小姐，請(qǐng)問你們的水果盤能夠上了嗎？”c．征得客人同意后，將桌上剩余的菜盤全部撤下，鋪上水果盤墊（特制），上水果盤，告訴客人“X先生/小姐，這是我們酒店奉送的水果盤，請(qǐng)慢用。”d．客人不同意撤菜，只同意上果盤，要將剩余的菜盤集中一下騰出地點(diǎn)，同時(shí)鋪上果盤墊，才上果盤。e．果盤墊的上法a）將圓形的果盤墊對(duì)折二次呈扇型（要求：先將圓形的果盤墊向上對(duì)折，再?gòu)挠业阶髮?duì)折）。b）在轉(zhuǎn)盤上認(rèn)準(zhǔn)中心點(diǎn)，單手（右手）將已折成扇形的果盤墊的尖頭部位放在中心點(diǎn)處，先向右打開，再向下完全打開。f．上果盤注意事項(xiàng)a）上水果盤之前，一定要換潔凈的骨碟，跟水果叉。b）假如是VIP，上小玻璃果盤（不上骨碟），跟水果刀叉。c）要記住客人喜愛吃的水果（熟客）。d）位上的水果如每位客人所用不同，服務(wù)員需用“跟位圖”記清。e）上冰山水果盤和果籃時(shí)，每位客人要上刀叉。g．向客人介紹水果的特不吃法a．雪梨、蘋果跟話梅粉；b．西瓜跟鹽盅；c．木瓜跟檸檬；d．菠蘿浸鹽水；e．草莓跟糖粉；f．鮮果跟沙律醬、鮮忌廉、蜜糖等等。5．細(xì)致的服務(wù)動(dòng)作設(shè)計(jì)。A．迎客：客人進(jìn)入電梯后，迎賓領(lǐng)班即刻用對(duì)講機(jī)通知樓上主管，如“預(yù)訂X號(hào)廳房的X先生/小姐8位已到”，廳房主管即通知負(fù)責(zé)這間廳房服務(wù)員預(yù)備接待，假如不是預(yù)定客人，要告知客人貴姓，以便當(dāng)客人到達(dá)所預(yù)訂的廳房時(shí)，服務(wù)員能夠立即稱呼來賓。電梯抵達(dá)樓上后，同樣先按住電梯門，邀請(qǐng)客人走出電梯，待所有客人都出來后，方走出電梯。B．送客：客人由服務(wù)員送到電梯門口，迎賓先微笑道謝“感謝X先生/小姐”，摁電梯門。在侯電梯時(shí)，可親切與客人交談，如“X先生/小姐，今天用餐還愉快嗎？多給我們提提寶貴的意見啊。”電梯上來后，迎賓先摁住開門鍵，示意客人進(jìn)入，出聲講“請(qǐng)進(jìn)”。服務(wù)員與客人道不，“X先生/小姐請(qǐng)慢走，歡迎下次光亮臨”。（一定要等電梯門關(guān)上后方可離開）C．問（上）茶a．詢問客人用什么茶，也可向客人推舉其他品種的茶。b．服務(wù)員在問完茶（酒）后，將茶名寫在點(diǎn)菜卡的“客人要求”欄里，酒水記在酒水欄上。c．將“點(diǎn)菜卡”有記錄的一面朝上放在餐桌上，點(diǎn)完菜后再放到工作臺(tái)。d．其他人員在詢問客人之前，必須先檢查點(diǎn)菜卡，幸免重復(fù)詢問客人，令客人產(chǎn)生不快情緒。D．解席巾a．酒店使用席巾圈，將解下的席巾圈勾在拇指和食指以外的手指頭上，如一次收不完分兩次，不能將席巾圈放在餐桌或轉(zhuǎn)盤上。順序以先賓后主，順時(shí)針方向?yàn)樵瓌t。鋪席巾：展開席巾，對(duì)折成三角型，左手在內(nèi)，右手在外捏住兩角，三角尖部分向桌內(nèi)，鋪于客人大腿上。若客人臨時(shí)離開，將席巾對(duì)折三次，放于蘇菲碟左邊。若客人未到餐位，應(yīng)等客人到位后再解席巾。E．自我介紹“(X總/先生)您好，大伙兒好，我叫小（X/英文名），今天由我為你們服務(wù)，感謝！”。Good(afternoon/evening),Mr./Ms.()andeveryone.I’m().Happytoserveyoutoday,thankyou!F．酒類的服務(wù)方法a．紅葡萄酒a）將白色口布（帶Logo）對(duì)折成條狀，放在左手臂上，手掌托住瓶底，瓶身置于臂上，右手握住瓶頸展示給客人，讓客人確認(rèn)，征求客人“請(qǐng)問酒能夠打開嗎？”。b）客人確認(rèn)后在工作臺(tái)上開酒。c）開酒（a）方法一：用小刀沿瓶口處完整劃一圈，將酒瓶的頭套取下。（b）方法二：用小刀沿瓶口處左右各劃一刀，在商標(biāo)正上方處留出約0.5cm的寬度，將酒瓶的頭套打開（不取下），頭套的印記朝外，固定在瓶頸上，此方法適用較名貴的紅酒。（c）開酒，左手握住瓶頸，右手持專業(yè)開瓶器（將開瓶器打開呈T形），食指指尖貼住開瓶器的尖頭處，其余手指握住開瓶器，對(duì)準(zhǔn)瓶塞中心，先傾斜著將尖頭插入瓶塞，然后用左手拇指頂住開瓶器的螺旋狀部位，緩緩旋轉(zhuǎn)扶正，直至開瓶器的螺旋部分差一格剛好沒入瓶塞中（指紅餐酒瓶塞；白餐酒則差二格）。（d）將開瓶器的卡頭部分壓在瓶口處，運(yùn)用杠桿原理將瓶塞往上提，如感受提出的部分還不夠，可再旋轉(zhuǎn)一下，重新將瓶塞往上提，當(dāng)瓶塞立即到達(dá)瓶口時(shí)，用拇指將瓶塞輕輕推至傾斜，直至打開，現(xiàn)在瓶口會(huì)發(fā)出小聲的“嗤”的聲音。（e）注意:①開紅酒一定要用專業(yè)T型開酒刀，嚴(yán)禁在客人面前用大型雙壓式螺絲開酒器開葡萄酒。②開瓶器一定不能將瓶塞穿透。③不能將瓶塞直接拔出，發(fā)出“呯”的一聲，導(dǎo)致瓶底的沉淀物被帶上來。④小心用白色口布（帶Logo）的內(nèi)側(cè)將瓶口搽拭潔凈。⑤取瓶塞時(shí)，要用拇指和食指捏住瓶塞的上部，一定不能將整只瓶塞握在手里。⑥假如客人改喝另一品牌的紅酒，要換潔凈的酒杯。d）試酒先在主賓的紅酒杯中倒入少許紅酒，將酒瓶放在左手，瓶身靠著手臂，然后用右手捏住酒杯腳（不能碰到杯底），按順時(shí)針方向搖晃幾下酒杯，做請(qǐng)的手勢(shì)，請(qǐng)主賓試酒，同時(shí)將瓶塞遞給主賓鑒定。e）醒酒（roomtemperature）紅酒在飲用之前最好提早一小時(shí)或15~30分鐘將酒打開，讓酒呼吸一下空氣，使酒在沉睡的狀態(tài)中蘇醒過來，所謂醒酒；紅酒的口味會(huì)因此而變得更加完美。適合飲用的房間溫度為18度。f）濾酒也叫換瓶;一瓶年份較長(zhǎng)（較貴）的紅酒，會(huì)因存放時(shí)刻長(zhǎng)而產(chǎn)生少量沉淀，因此在飲用之前要進(jìn)行過濾；（正確的過濾方法）先點(diǎn)燃一支蠟燭，右手持瓶，瓶頸處于蠟燭上方約6cm處（不能碰到火焰），能清晰地看見酒倒入濾酒器的情況，最后讓沉淀物留在瓶底；過濾后的酒色純凈，感觀極佳。g）紅酒除極少數(shù)的品牌需要冰鎮(zhèn)外，為確?？诟?，紅酒不加任何添加物或冰塊，客人要求除外。h）享受紅酒的“三覺”；視覺：觀賞杯中紅酒的顏色。嗅覺：能夠聞到酒香及果味的芳香。味覺：先喝一小口，讓酒停留在腮的兩側(cè)，然后讓酒的味道布滿整個(gè)口腔，感受酒的醇和。b．白葡萄酒a）喝白葡萄酒一定要冰鎮(zhèn)，一般需跟冰桶，將整支酒放入冰桶內(nèi)；適合飲用的溫度為13度。b）白葡萄酒示客時(shí)，手法與紅酒相同。c）開酒時(shí)，可直接用開酒器將酒打開，要注意不能將瓶塞打穿。d）打開酒后，要用白色口布（帶Logo）的內(nèi)側(cè)搽試瓶口。e）白葡萄酒無需醒酒，過濾，打開后可直接斟倒，每次斟酒時(shí)要用白色口布（帶Logo）將酒瓶底搽干，防止斟酒時(shí)有水滴流下。f）打開的白葡萄酒在飲用過程中都要放在冰桶內(nèi)。g）如客人改喝