酒店管理制度匯編

酒店管理制度匯編酒店管理制度匯編酒店管理制度匯編xxx公司酒店管理制度匯編文件編號：文件日期：修訂次數：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度第一節(jié)酒店衛(wèi)生管理制度……第二節(jié)證照管理制度…………第三節(jié)從業(yè)人員健康檢查、衛(wèi)生知識培訓考核及個人衛(wèi)生制度……第四節(jié)公共用品用具購買、驗收、儲存制度…第五節(jié)公共用品用具清洗消毒保潔制度……第六節(jié)公共場所自身衛(wèi)生檢查制度…………第七節(jié)外送洗滌用品衛(wèi)生管理制度…………第八節(jié)酒店集中空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理制度………………第九節(jié)健康危害事故與傳染病報告制度……第十節(jié)預防控制傳染病傳播與健康危害事故應急預案……第十一節(jié)酒店衛(wèi)生檔案管理制度………………第十二節(jié)酒店衛(wèi)生設施維護保養(yǎng)制度…………第十三節(jié)酒店衛(wèi)生管理人員職責………………第十四節(jié)客房衛(wèi)生操作規(guī)程……第十五節(jié)用品用具清洗消毒方法………………第六章附則………第一章行政管理制度第一節(jié)例會管理制度為做好工作布置和總結，及時糾正工作中發(fā)生的差錯，促進各部門配合，加強檢查，提高服務質量和工作效率，特建立例會制度如下:每周主管例會管理辦法部門主管例會定于每周五舉行，由經理主持，銷售經理和主管級人員參加。

第二條、會議主要內容為：

1、經理傳達公司每周例會的精神及公司領導對酒店的工作要求。2、各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請經理或其它部門協(xié)調解決的問題。

3、由經理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，并進行布置和安排。

4、其它需要解決的問題。

第三條、例會參加者在會上要暢所欲言，各抒己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真貫徹執(zhí)行。

第四條、嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布前，不得私自泄漏會議內容，影響決議實施。月度銷售工作例會管理辦法月度銷售工作例會定于下月初舉行，由經理主持，銷售經理和主管級人員參加。

第二條、會議主要內容為：

1、銷售經理總結分析上月酒店營業(yè)、銷售、房價、流量、宣傳、客源成分和客戶維護等情況，針對市場調研信息、市場走向和網絡訂房、協(xié)議單位等情況，提出下月營銷、宣傳策略建議等。

2、由經理對月度銷售工作進行講評，提出下月工作重點，并進行布置和安排。

3、其它需要解決的問題。

第三條、例會參加者在會上要暢所欲言，各抒己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真貫徹執(zhí)行。第四條、嚴守會議紀律，保守會議秘密，不得向外泄漏會議內容，影響營銷方案和策略實施。員工晨會管理辦法第一條、員工晨會每周三（或周四）上午8：00準時召開。第二條、晨會內容及程序1、檢查考勤及在崗情況。2、檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。3、總結前一周工作，發(fā)現問題并糾正，提出表揚和批評。4、布置下周工作?？颓閳蟾婕胺治?。人員分工和應急調整。注意事項及工作重點。第二節(jié)考勤管理制度第一條、考勤記錄1、各部門實行點名考勤，月底由前廳主管將考勤表交到辦公室，考勤員不得徇私舞弊。2、考勤表是制定員工月工資和年終考核、獎懲依據的重要依據。第二條、考勤辦法按《xx公司考勤與工資發(fā)放暫行規(guī)定》執(zhí)行。第三條、全勤獎考核制度為規(guī)范酒店內部管理，提高工作效率，根據有關規(guī)定，結合酒店實際，建立全勤獎考核制度。本規(guī)定適用于酒店主管級（含）以下員工，全勤獎金每月同月工資一起發(fā)放。1、全體員工要嚴格遵守作息時間，按時上下班，做到不遲到、早退。因故不能上班者必須提前請假，未請假或請假未準，均以曠工處理。2、全體員工要恪盡職守，積極主動完成本職工作和領導交辦的任務。上班時間不得閑聊、串崗、辦私事。3、設定全勤獎金為每月50元。4、當月遲到、早退累計2次者，請事、病假一天以上者，扣發(fā)當月全勤獎的50%；當月遲到、早退累計4次者，請事、病假兩天以上者，扣發(fā)當月全勤獎。5、全體員工要積極參加本單位組織的會議、學習、文體等各項集體活動，無特殊情況不得請假。因故不能參加的，應說明情況并辦理請假手續(xù)。未經批準擅自不參加集體活動者，扣發(fā)當月全勤獎。6、新參加工作員工，試用期滿轉正后建獎。7、其他未盡事宜，按《xx公司考勤與工資發(fā)放暫行規(guī)定》執(zhí)行。第三節(jié)辦公用品管理辦法為規(guī)范管理辦公用品采購和使用，特制定辦公用品管理辦法如下：第一條、辦公用品范圍1、按期發(fā)放類：稿紙、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘等。2、按需計劃類：打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書機、電池、計算器、復寫紙、支票夾等。3、集中管理使用類：辦公設備耗材。第二條、辦公用品采購各部門先申請，交經理審核后，按公司采購流程進行。第三條、辦公用品發(fā)放1、員工入職時每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。2、每個部門每月發(fā)放1本稿紙。3、部門負責人每3個月發(fā)放1本記事本，員工每半年發(fā)放1本記事本。4、膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領用，不得浪費。5、辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領用。第四節(jié)員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定第一條、酒店發(fā)給員工崗位工作服。第二條、酒店工作的員工均發(fā)員工號牌。第三條、員工離職時須填寫離職單，將所有個人領用物品交齊后方可離職。住公司宿舍的員工須歸還宿舍鑰匙和公司統(tǒng)一配發(fā)的電水壺和電風扇等。第四條、員工離職時必須將服裝等清洗干凈交回庫房。第五節(jié)員工就餐管理制度第一條、員工必須在休息間就餐，員工就餐時，要注意保持室內衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔臟物，嚴禁吸煙。第二條、就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴禁浪費。第三條、打飯后嚴禁乘坐電梯，違反1次扣發(fā)考核或績效津貼20元。第六節(jié)員工宿舍管理制度第一條、員工宿舍為員工休息場所，必須保持環(huán)境清潔。第二條、員工實行輪流值日，對員工宿舍進行日常清理。第三條、不得在員工宿舍使用大功率電器和熱得快。第四條、嚴禁在宿舍內賭博、酗酒，一經發(fā)現，視情節(jié)輕重扣發(fā)考核或績效津貼50-200元。第五條、宿舍內不得私藏管制刀具，一經發(fā)現，將給予處罰或開除。第六條、未經他人同意不得翻動他人物品，違者扣發(fā)考核或績效津貼20-50元。第七條、不得損壞宿舍內物品，違者按價賠償。第八條、員工不得私自留他人住宿，一經發(fā)現，視情節(jié)輕重扣發(fā)考核或績效津貼50-200元或開除。第九條、未規(guī)定部分按《xx公司宿舍管理制度》執(zhí)行。第七節(jié)對講機使用規(guī)定第一條、對講機作為酒店辦公用通信工具，只限在工作場所使用。第二條、對講機只允許在接待服務過程中使用，不能作為個人聯絡使用。第三條、使用對講機時必須用耳機，且音量要降到最低。第四條、對講機必須妥善保管，輕拿輕放、不得亂扔亂丟，防止人為損壞，保證使用通暢。第五條、工作離任時，必須將對講機、耳機上交庫房。第六條、如因個人原因造成對講機破損或丟失，由使用人按價賠償。第二章酒店員工崗位職責要求第一節(jié)各崗位基本要求第一條、服務意識1、主動熱情（對客戶真誠微笑、起立相迎、主動服務）；2、文明禮貌（見到客戶或上級領導要面帶微笑、主動問好、言語規(guī)范、談吐文雅、舉止文明）；3、耐心周到（為客戶服務要多問不煩、事多不煩、耐心解答、有求必應）。第二條、儀容儀表4、工作服保持衣冠整潔（員工證、領帶、領花配帶整齊）；5、頭發(fā)干凈長度適中；6、個人衛(wèi)生、飾品整潔與職業(yè)服務相一致；7、儀態(tài)（不在大庭廣眾挖鼻孔、抓癢、對人打噴嚏等）。第三條、考勤8、上下班、交接班簽名，不得遲到與早退；9、當班期間無吃零食、看雜志、聊天、購物、炒股、玩游戲、酒后上崗、擅自離崗、串崗或睡覺等；10、積極按時參加酒店組織的培訓學習、外出活動等；11、請銷假按規(guī)定執(zhí)行。第四條、工作環(huán)境衛(wèi)生地、桌、墻面干凈整潔。第五條、服務態(tài)度13、紀律性（自覺遵守公司和酒店的規(guī)章制度，服從命令聽指揮、）；14、協(xié)作性（與領導或同事和睦相處，可共同完成工作任務）；15、主動性（無需監(jiān)督與催促，樂于接受高難度工作并充滿熱情地完成工作任務）；16、責任感（忠于職守，不推諉、不扯皮、不推卸責任，工作中經得起檢查，準確無誤）；17、勤奮性（工作中兢兢業(yè)業(yè)、埋頭苦干，努力工作）。第六條、其他自覺遵守xx公司相關規(guī)定。第二節(jié)各崗位業(yè)務職責前廳部第一條、前廳主管1、了解和掌握本班組服務質量和安全等標準，培訓班組成員按照工作程序、服務標準、安全要求等向客人提供高效優(yōu)質服務，確保服務水平不斷提高。2、督導問訊應接服務的規(guī)范運行，滿足客人要求。3、負責安排班組工作，保證工作正常運轉，在無人運轉時，參加代班；參與前臺接待工作，有效解決客人的投訴和部門的有關問題，做好與有關部門的協(xié)調及聯系。4、協(xié)助酒店經理制定培訓計劃并組織實施。5、隨時檢查員工儀表儀容、勞動紀律、微笑服務、禮貌用語及工作效率，鑰匙及磁卡的保管、工作環(huán)境整潔衛(wèi)生等，并公平地評估下屬工作，做好工作周記。6、負責安排重要客人的接待和重要留言的落實和檢查工作，負責檢查前廳所有報告、報表的準確性。7、掌握房間預訂情況，與銷售部及時溝通，指導預訂和排房工作，最大限度地銷售即時房間。根據市場情況，提出相應應變建議意見。8、合理編排班次，管理、調配部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本。9、向酒店經理及時匯報工作并傳達其指示。10、主動征詢賓客意見，記錄并反饋，為客房部等提供控制客房衛(wèi)生、服務質量、工程維修等依據和參考。11、根據員工的工作表現，作出鑒定，將獎懲意見上交酒店經理；12、做好本部門設施設備維護保養(yǎng)工作；13、關心員工生活和思想動態(tài)，倡導和諧民主氛圍，抓好文明班組建設；14、監(jiān)督班組做好交班工作，檢查交班記錄；15、了解當天會議團隊的抵離情況，并及時通知各有關部門；16、做好總臺各崗位的指揮協(xié)調工作；17、每天負責服務用品的保管和添置工作；18、負責房款、購物款等統(tǒng)計、結算上交財務；19、負責房卡、早餐券等領用登記工作；20、負責所屬安全范圍的安全檢查和班組成員的突發(fā)事件應急預案處理能力培訓，確保安全。21、完成上級交辦的其他工作。第二條、前臺接待1、禮貌待客，熱情高效優(yōu)質服務，使客人稱心滿意。2、按著服務標準和要求，接受主管的工作指示，認真辦理個人和團隊的入住手續(xù)。3、通過電腦、電話認真做好客房預訂工作。4、按著酒店規(guī)定價格給客人辦理結帳。結賬要快、準，不錯收、漏收；現金必須驗明真?zhèn)?，收付準確無誤；信用卡結算合乎手續(xù)要求；3分鐘內結算完畢。5、負責有關住房、房價、問路等查詢咨詢工作。6、了解客情，與前廳主管和銷售部及時溝通，發(fā)現問題及時向上級匯報。7、掌握客房出租情況，為酒店的經營工作提供準確資料。8、負責打掃衛(wèi)生責任區(qū)域的衛(wèi)生。9、耐心、細致、準確回答客人問題，在力所能及范圍內為客人提供相關服務。熟記?？托彰?，努力提供針對性服務。10、嚴格遵守各項店規(guī)店紀。11、嚴格按規(guī)定程序操作電腦、POS機、驗鈔機等儀器設備，做好設備清潔保養(yǎng)。12、入帳要及時準確，保證當天的帳目平衡準確，發(fā)現問題及時查找。總金額要與掛帳明細表一致。13、交接班須做好錢、物、值班、維修記錄等交接，并簽名。14、備用金和營業(yè)款項不得私自出借和以白條抵庫。15、急客人所急，耐心解答客人所提出的各類問題，熱情熟練為客人服務。16、做好客房、客人遺留物品歸還的核查登記工作。17、主動征詢賓客意見，記錄并反饋，為客房部等提供控制客房衛(wèi)生、服務質量、工程維修等依據和參考。18、掌握突發(fā)事件應急預案處理方法，確保安全。19、積極提出改進工作的意見，同時協(xié)助做好總臺的工作。20、完成上級交辦的其他工作?？头坎康谝粭l、客房主管1、負責計劃、監(jiān)督、指導、協(xié)調全部客房工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務。2、負責客房清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設備折舊、成本核算和控制等工作。3、審查控制客房物品消耗及布草消耗并提出年度消耗及采購計劃。4、健全各項規(guī)章制度，檢查、督促、崗位責任制和衛(wèi)生操作規(guī)程的執(zhí)行情況，每天巡查本部所屬區(qū)域，及時發(fā)現問題，及時整改，不斷提高服務質量。5、制定人員編制，員工培訓計劃，合理分配及調度人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率。6、擬定、上報客房部年度工作計劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。7、實施工作規(guī)范和程序，制定勞動定額及質量標準。檢查員工工作態(tài)度、儀表禮貌、工作效率，評估下屬工作表現。將檢查結果向上級匯報。8、按酒店規(guī)定標準，抽查所轄客房，巡查樓層、電梯廳、防火通道、工作間，確保責任區(qū)內安全與衛(wèi)生。檢查客房設備和各種裝置，發(fā)現問題，及時與工程部取得聯系。9、有計劃培訓服務員，定期考核他們的業(yè)務。10、檢查本班組服務員的儀表、禮貌、勞動態(tài)度、工作效率。對所屬員工的工作表現進行評估。11、合理調配人力，編排班次，對所屬員工的任免、獎懲提出建議。12、搞好經濟核算、降低客房成本，控制好客用品和清潔用品的消耗。13、記好工作日志，填寫各種報表，做好交接班，建立有關客房工作的完整檔案體系。14、報告住客的特殊行為及患病情況。15、檢查房間的維修事項，確保房間各項物品及設備完好無損，發(fā)現問題，立即向上級及有關部門報告。16、將客人遺留物品及時送到前臺，有重要物品的報告上級。17、填寫匯總報告表、交接班表等。18、建立所轄樓層的物品、設備及家具檔案。19、負責所屬安全范圍的安全檢查和班組成員的突發(fā)事件應急預案處理能力培訓，確保安全。20、完成上級交辦的其他工作。第二條、客房服務員1、服從客房主管的分配，清掃客房，填寫服務員工作報表中的各項內容。2、嚴格按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒。3、對所轄區(qū)域內的設施、設備、裝飾品應及時檢查，準確報修，確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，保證能達到酒店原有的標準。如有損壞，發(fā)現問題等立即向客房主管報告。4、如發(fā)現客人遺留物，立即報告主管并全部物品登記交前臺。5、報告住店客人的特殊或患病情況，如遇緊急情況，可越級匯報。6、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現問題，及時向客房主管報告。7、正確使用清潔設備和用具，保持工作間、工作車及各類用品整齊、清潔。8、及時給住店客人補充客用品。9、按酒店工作程序，及時清理賓客房間及衛(wèi)生間，由主管檢查合格后更改房態(tài)。10、清掃所轄樓層的公共區(qū)域、客梯廳和走廊地毯。11、耐心、細致、準確回答客人問題，力所能及為客人提供相關服務。12、做好交接班工作，下班后將清潔工具放回指定處。13、提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發(fā)現可疑情況及安全隱患及時上報部門主管、前臺或保安。14、掌握突發(fā)事件應急預案處理方法，確保安全。15、完成上級臨時布置的其它工作任務。銷售部第一條、銷售主管1、在上級領導下全面負責酒店市場開拓、銷售、客源組織和銷售商品的組織工作。2、全面組織實施銷售計劃，制定市場銷售策略，確定主要目標市場，市場結構和銷售方針。3、指導培訓部門銷售員不斷學習專業(yè)知識，提高銷售技巧。督導、考核銷售員的市場開發(fā)與客戶維護等情況，提高員工思想素質、專業(yè)技能、組織活動能力、開拓進取精神，工作積極性、效率和水平。4、定期組織開展市場調研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，與前廳主管協(xié)商擬定月市場目標，季度和年銷售意見和銷售策略等，報上級審批。5、經常組織銷售員走訪客戶，了解網絡客戶情況，掌握第一手資料，熟悉掌握新、老協(xié)議單位客戶，旅行社，網上客戶和重要客戶等情況，并建立檔案，提供相關分析資料和總結報告。6、擬定住房優(yōu)惠協(xié)議、旅行社房價協(xié)議及各種合作協(xié)議、廣告宣傳服務協(xié)議、客房價格等，并報上級審批。7、擬定部門月、季度、年度工作計劃、總結和報表，做好客源成份、流量和成本分析等。并審閱前廳、客房計劃、總結和報表等。8、審閱賓館對外宣傳、發(fā)布等稿件，做好宣傳推廣，提高酒店的聲譽和影響力。發(fā)現損害酒店形象的情況及時處理并上報。9、制定特別服務、重大活動、酒店促銷等策劃方案，組織分工和督導落實會場布置、廣告、餐飲、用車、拍攝記錄等工作，組織各部門協(xié)同做好服務。10、統(tǒng)籌落實酒店內外公關、宣傳、美化等工作，不斷提升維護酒店形象。11、定期拜訪接待重要客戶和協(xié)議單位，組織做好客戶維護工作，同各個客戶建立長期、穩(wěn)定、良好的合作關系。廣交各界人士，擴大酒店影響，及時發(fā)現潛在需求，開發(fā)潛在客戶，努力拓寬酒店業(yè)務。12、廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，13、了解同行競爭對手的經營策略和促銷手段并及時向上級反映應對。14、負責酒店工作和服務質量的監(jiān)督、檢查和指導。15、協(xié)調各部門間關系和運作，加強橫向溝通和合作。16、負責酒店員工的突發(fā)事件應急處理協(xié)調，確保安全。17、完成上級交辦的其他任務。第二條、銷售員1、協(xié)助銷售主管處理銷售部業(yè)務和行政工作。2、在銷售主管的領導下，協(xié)助做好酒店市場開拓、銷售、客源組織和銷售商品的組織。3、開展有計劃的銷售活動，并有計劃地發(fā)展新客戶，積極爭取客源。每次外出銷售，簽訂協(xié)議或合同，都必須寫銷售記錄，存檔，為每個客戶建立檔案，并做好統(tǒng)計，分析，形成銷售工作報告。4、提高銷售專業(yè)技巧，熟悉市場公關銷售策略，了解主要目標市場，市場結構和銷售方針。5、分析客戶心理，了解客戶對酒店設施要求和各方面需求，有針對性銷售。同時負責將客戶意見及時反饋到上級或有關部門，為客戶提供良好服務。6、定期開展市場調研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢及銷售策略等，意見及時反饋上級。7、經常走訪客戶，了解網絡客戶情況，熟悉掌握新、老協(xié)議單位客戶，旅行社，網上客戶和重要客戶等情況，發(fā)掘潛在客戶，定期保持新老客戶的密切業(yè)務聯系，掌握第一手資料，并建立檔案，提供相關分析資料和總結報告。8、協(xié)助銷售主管做好銷售業(yè)務統(tǒng)計和月、季度及年度計劃和總結，客源成份、流量和成本分析等。9、按照不同的季節(jié)、不同市場情況提出不同的銷售價格方案策略建議；10、協(xié)助做好宣傳推廣，提高酒店的聲譽和影響力。發(fā)現損害酒店形象的情況及時處理并上報。11、協(xié)助做好特別服務、重大活動、酒店促銷等策劃方案，并落實會場布置、廣告、餐飲、用車、拍攝記錄等服務工作。12、協(xié)助落實酒店內外公關、宣傳、美化等工作，不斷提升維護酒店形象。13、了解同行競爭對手的經營策略及促銷手段并及時向上級反映應對。14、掌握突發(fā)事件應急預案處理方法，確保安全。15、完成上級交辦的其他任務。第三章酒店員工考核制度第一節(jié)獎勵條例第一條、員工提出合理化建議，對提高服務質量或節(jié)能降耗做出貢獻。除表揚外，可獎勵10-50元以上。第二條、服務成績突出、表現優(yōu)異。除晨會表揚外，可獎勵10-50元以上。第三條、拾金不昧，為酒店贏得聲譽。除表揚外，可獎勵30-100元。第四條、扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。除表揚外，可獎勵30-100元或得到職位提升。第五條、優(yōu)質服務，受到酒店領導或客人好評。除表揚外，可獎勵30-100元。第六條、責任心強，及時發(fā)現各種隱患，防止事故發(fā)生。除表揚外，可獎勵100-300元。第七條、見義勇為，保護集體和賓客財產生命安全。除表揚外，可獎勵100-300元。第八條、在其他方面有突出貢獻，除表揚外可根據情況給予一定經濟獎勵。第二節(jié)懲處條例第一條、輕度過失員工以下條例如有違反，酒店予以員工警告并可同時對員工減發(fā)考核獎5-10元；部門主管減發(fā)10-15元。1、上班時間吃零食。2、例會或上班遲到、早退。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、違反有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。5、不走樓梯，非工作需要擅自使用客用電梯。6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內吸煙。7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。8、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。9、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶酒店外人員進入酒店。10、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風范的舉動。12、在公共場所或當班時儀容不整，不按規(guī)定著裝，如前臺不化妝、歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的。14、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。15、衛(wèi)生檢查中發(fā)現多處不合格者。第二條、過失以下條例如有違反，可同時對員工減發(fā)考核獎10-20元以上；部門主管減發(fā)20-30元。1、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協(xié)調合作精神，致使工作受到影響。2、一個月之內受到兩次口頭警告者。3、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。4、對下屬不管理，發(fā)現違紀不制止、不按規(guī)定處罰。5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。6、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間等。7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。8、當班時間打瞌睡、干私活。第三條、中度過失以下條例如有違反，可同時對員工減發(fā)考核獎20-30元，并談話，留公司察看；部門主管減發(fā)30-40元。1、兩個月之內受到兩次過失處理。2、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交。4、擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用酒店設備。5、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。7、用不適當的手段干擾他人的工作。8、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。9、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。11、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。第四條、重度過失以下條例如有違反，可同時對員工減發(fā)考核獎30-40元，甚至解聘處理；部門主管減發(fā)40-50元。1、三個月內受到兩次中度過失處理。2、二個月內連續(xù)兩次受到賓客或領導的投訴。3、拒不接受領導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。4、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。5、工作失職造成停水、停電、停機等重大事故。6、管理不善，造成酒店嚴重損失。7、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。8、前臺發(fā)生財務丟失，客房衛(wèi)生失控，沒造成較大損失。9、工作期間與他人爭吵，言語粗暴無禮。10、發(fā)生安全責任事故，沒造成重大損失。第五條、解聘、依法追究刑事責任條款1、嚴重失職、營私舞弊、發(fā)生安全、財務、衛(wèi)生責任等事故，造成重大損失。2、被依法追究刑事責任的。3、不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。6、酗酒、賭博、吸毒等造成惡劣影響。7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。8、故意損壞公物。9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。10、對外界發(fā)表有關酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。11、泄露公司與客戶機密信息，造成嚴重后果的。12、員工同時與其他用人單位建立勞動關系，對完成本單位的工作任務造成嚴重影響，或者經公司酒店提出，拒不改正的。13、員工以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使公司在違背真實意思的情況下訂立或者變更勞動合同的。

14、一次重度過失或兩次中度過失后仍無明顯悔改表現。15、其他嚴重違反勞動紀律或公司及酒店規(guī)章制度的。第三節(jié)前廳部儀容儀表禮儀規(guī)范獎勵辦法序號檢查項目檢查標準分值實際得分1儀容儀表整體自然大方得體，精神奕奕，充滿活力，符合公司要求。2頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，健康、無異味，無染發(fā)。2發(fā)型大方，不留怪異新潮發(fā)型，不留披肩發(fā)。3面容臉、頸及耳朵絕對干凈，要求化淡妝（淡雅為主，不宜過于艷麗）。2身體香水清淡、勤洗澡、無體味，口腔無刺激性氣味。2飾物絲巾系帶按統(tǒng)一要求；首飾晶瑩整潔，不允許過多；內衣不能外露（女員工頭飾應以深色為宜）；不能戴耳環(huán),耳墜,耳線等，允許帶耳釘；不能戴項鏈，允許戴頸鏈。3除手表外，不宜配帶過于夸張、尖銳等飾物。2工作服穿著工作服，領子、袖口保持干凈、平整，禁卷袖口、褲角。3手不能留長指甲，指甲整齊衛(wèi)生。2不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油。2鞋襪穿指定要求工鞋，不允許穿拖鞋、涼鞋；鞋襪清潔無異味，鞋跟完好；襪子無破損，不要露出半截在裙子外。（裙裝：深色西裙配統(tǒng)一黑絲襪，淺色西裙統(tǒng)一配肉色絲襪。褲裝：統(tǒng)一配肉色短襪）3工作牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范配帶，一般配帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。52熱情打招呼打招呼1、遠遠看到賓客時：向賓客微笑點頭，注視賓客。22、迎面看到賓客時：放慢腳步，站立一邊，對賓客微笑點頭，向賓客打招呼。33、工作中看到賓客起立：暫停手中工作，將手中的工具挪到隱蔽之處，對賓客微笑點頭，注視賓客向賓客打招呼。34、賓客走過看到我們：對賓客微笑點頭，注視賓客。2禮貌語言1、使用禮貌語：您好、歡迎光臨、請、對不起、謝謝、再見、謝謝光臨、歡迎再來等。32、接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。23、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。23辦公區(qū)域1、桌椅擺放整齊，擦試干凈。22、電腦、打印機、桌子、椅子、臺柜、儀器無積塵。23、辦公桌、臺柜文件、資料用具擺放整齊。34、人離開位置或下班時，桌椅歸位，桌面整齊干凈，無攤開資料。35、同一辦公室內物品擺放方向一致，色調統(tǒng)一。36、辦公桌面不得出現除一個茶杯以外的私人物品。37、辦公室內不得出現外露零食等。38、辦公室等規(guī)定用餐區(qū)域外不得用餐。34行為規(guī)范1、辦公室內保持肅靜，無扎堆閑談、大聲喧嘩、高聲交談現象。32、工作認真，不閑談、不打瞌睡、玩游戲、看小說、聽音樂等。53、不能在辦公區(qū)域、禁煙區(qū)域內吸煙。34、工作時間內禁止飲酒。25、工作時間不得串崗、脫崗、扎堆聊天。36、員工不得在上班時間內與客戶爭吵、與同事發(fā)生斗毆、對罵。37、不得長時間打私人電話或與工作無關的任何電話。28、員工不得使用客戶專用洗手間（含毛巾、抹布等清洗）。39、使用洗手臺后應保持洗手臺干凈、無雜物。210、私人雨具需放置在柜內，不得外露或占用通道或其它辦公區(qū)域。211、更衣室鞋子、衣服無外露現象。2合計100考核說明前廳接待人員每名員工失分一項扣其對應分，每分1元，月累計直接在依容儀表獎、考核獎中扣發(fā)。第四節(jié)客房衛(wèi)生考核表檢查日期房間類型房間號當值服務員姓名項目名稱質量標準檢查情況客房門1、門及門框內外無灰塵、污漬2、鎖頭表面無灰塵、無漬衛(wèi)生間門1、無污漬、水跡2、無指紋3、無其他非正常附著物墻壁、墻裙1、無灰塵、網狀物2、無污漬地毯1、清潔無雜物2、無浮灰天棚、墻角無灰塵,網狀物寫字臺1、無灰塵2、無污漬3、物品擺放整齊4、臺面物品無灰塵衣柜1、無灰塵2、無污漬3、無水跡床頭柜1、無灰塵2、無污漬3、無水跡化妝鏡光亮無灰塵、指紋等茶幾1、無灰塵、污漬、水跡2、煙缸內無煙頭沙發(fā)1、沙發(fā)無灰塵、污漬2、沙發(fā)縫內無雜物茶杯1、杯蓋內外無茶垢2、杯內壁、外壁及底無茶垢床頭燈1、燈罩無灰塵2、燈頭,燈泡無灰塵3、燈座無灰塵棚燈1、燈罩無灰塵,污漬2、燈罩內無蒼蠅,蟲子等椅子1、扶手、椅腿無灰塵2、椅面無雜物、無灰塵電視柜1、無浮灰、污漬2、柜下無雜物、死灰電視無靜電吸附灰電視遙控器無灰塵、無油膩感空調1、空調表面無灰塵2、過濾網無灰塵3、遙控器無油膩感洗手盆1、內壁無污垢頭發(fā)2、臺面無積水，污漬3、放水手柄清潔光亮鏡子無水跡,清潔光亮衛(wèi)生間1、地面無積水頭發(fā)2、無異味3、便池內無尿漬、污垢4、便池外壁無污漬，光亮5、座便蓋正反面清潔無污垢6、水箱清潔淋浴噴頭1、噴頭無水垢堵塞2、噴頭光亮，無水漬、水垢3、手柄光亮，無水漬、水垢衛(wèi)生間地漏無頭發(fā)及其他堵塞物衛(wèi)生間墻壁清潔無塵，無污漬，無網狀物排風排風罩無灰塵，無網狀物毛巾架不銹鋼物見本色，無水漬插座無灰塵，物見本色卷紙架無污漬，無水漬拖鞋無污漬,無灰塵床單床單無污漬,無破洞枕套無污漬,無頭發(fā),無破損被罩無斑點、印漬、毛發(fā)等窗臺及窗戶1、窗臺無灰塵及小蟲等2、玻璃清潔光亮3、窗相內外干凈無灰塵走廊1、墻壁墻裙及踢腳線無灰塵、污漬2、窗臺無灰塵及小蟲3、玻璃光亮無灰塵走廊垃圾桶1、桶內垃圾不得超過2/32、外壁清潔光亮3、痰盂內不能有過多的煙頭、痰液4、內壁無附著物考核衛(wèi)生等級檢查人簽名：備注：考核衛(wèi)生等級分為優(yōu)秀、合格和不合格；評分等級優(yōu)秀視情況給予5-30元獎勵，評分等級不合格視情況扣發(fā)考核獎5-30元，并要求當值服務員整改。第四章酒店安全守則第一節(jié)安全注意事項全體員工必須遵守酒店安全保衛(wèi)制度,在酒店發(fā)現可疑人員或危險情況時,應及時報告保安部或值班經理,以便采取措施。第一條、防火，防盜，防破壞，防惡性事故發(fā)生是每一位員工的責任和義務，如發(fā)現異?；蚴鹿拭珙^必須立即向上級主管報告,并及時查找處理防患于未然。第二條、班前、班后要認真檢查不安全因素,確保酒店客人、員工的生命財產安全。第三條、如發(fā)現可疑或不法行為的人和事，應立即報告上級主管或保衛(wèi)部門。第四條、禁止亂接電線、電器，禁火區(qū)域嚴禁用火。第二節(jié)突發(fā)事件應急處理預案出現突發(fā)事件或緊急情況，全體員工必須通力合作，服從負責人指揮統(tǒng)一行動，發(fā)揚見義勇為，身先士率的精神全力保護酒店客人、員工生命財產安全。第一條、停電。立即向上級匯報，尋求工程部、保安部幫助，做好客人的解釋、安慰、協(xié)調工作，以及沒電情況下的接待、退房等賬務工作。用應急燈照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的賓客轉移到安全的地方。在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。第二條、火警。熟知消防條例和安全規(guī)則,熟記火警電話,會使用滅火器材及其他消防設備,熟悉緊急出口等,保持高度警惕，防患于未然。如發(fā)生火警時,無論程度大小，必須采取如下措施:1、保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措。2、呼喚附近同事或其他人員援助，向上級匯報。3、利用滅火器等就近滅火。4、必要時，通報上級領導，用電話通知消防中心(119)說明火警地點，火情，燃燒物等。第三條、突發(fā)性疾病。1、賓客患突發(fā)性疾病，賓客若有親屬、朋友等，要及時聯系，使患者得到早期治療。2、賓客獨身住在飯店，要及時主動請示領導，聽候處理。3、若賓客請員工代購藥服用時，員工應婉言拒絕，建議客人上醫(yī)院治療。4、發(fā)現賓客有生命危險，立即撥打96120救治。第四條、其他安全問題。1、如發(fā)現有可疑爆炸物品，有打架，斗毆，賣淫，吸毒，情緒失控顧客等影響酒店正常營業(yè)的情況要及時向上級匯報，呼喚附近同事或其他人員援助，必要時拔打110報警。2、如發(fā)現酒店客人有失竊等情況要及時向上級匯報，注意保護現場，必要時撥打110報警。3、如發(fā)生臺風、爆炸等，保持鎮(zhèn)定，及時向上級匯報，呼喚附近同事或其他人員援助，必須服從負責人指揮統(tǒng)一行動。第三節(jié)員工安全責任書安全管理工作貫穿于酒店接待服務過程的始終，是一項復雜、持久的工作，為明確酒店員工在安全方面的責任與義務，制訂本安全責任書：一、嚴格遵守來訪登記制度。到酒店來訪的人員，前臺服務員需嚴格遵守來訪登記制度。因服務員不登記而放來訪人員進入房間而造成治安、消防等事件，一切責任及后果由當值服務員負責。二、嚴格遵守退房檢查制度。凡客人退房，當值服務員必須檢查該房間。否則，若因沒及時查房，而使客人退房離開酒店，事后發(fā)現房間設備、物品有損壞、遺失，客房外賣物品沒能登記，沒能發(fā)現煙火隱患及其他異常情況所引起的后果，由當值服務員負責并賠償。三、嚴格遵守巡樓檢查制度。樓層服務員至少每隔半小時巡查責任區(qū)域一次。檢查五項內容分別為：1、樓層是否有閑雜人員；2、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；3、門、窗是否已上鎖或關閉；4、房內是否有異常聲響及其他情況；5、設備、設施是否損壞。特別留意客房內是否有異常聲響，勸導閑雜人員離開樓層，設備損壞立即報修。如有煙火隱患及時處理。若因服務員不能遵守巡樓檢查制度而造成后果的責任自負，并按規(guī)定給予處罰。四、當遇到行兇、搶劫事件，團體斗毆事件，發(fā)現爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知酒店相關負責人員。若因通知不及時造成事態(tài)擴大，則負主要責任，并按規(guī)定處罰。五、責任區(qū)域發(fā)生火警，應立即報告酒店相關人員，并向上級匯報，控制現場，保證向外準確聯絡。若因工作責任心不強，造成火情擴大，則對此次火災負主要責任。六、嚴格遵守情況匯報制度。在客房所屬范圍內涉及與治安、消防、安全有關的一切事件的苗頭、傾向，必須及時了解，以書面的形式記錄好所發(fā)生的時間、事件經過，并及時向酒店負責人匯報。若因匯報不及時，造成事態(tài)發(fā)展、擴大，則由責任人負主要責任。七、嚴格遵守交接班制度。當班時認真填好各項內容，簽上自己的姓名，交接時，以書面內容為準。若因交班不清，造成事故由交班的員工負責。帶班主管負20%責任。八、對于公共區(qū)域，客房服務員應嚴格遵守公共區(qū)域崗位職責，按工作流程開展工作，保證公共區(qū)域的衛(wèi)生，所負責的區(qū)域無油跡、污跡，玻璃門及器具完好，垃圾筒內無過量垃圾、無危險品及明火存在，瓷器、花木等無破損、無污染，若因工作不細致而出現事故，客房服務員承擔60%責任，客房主管承擔40%責任，若屬交接不清原因，則雙方均負責任。九、嚴格遵守酒店各項操作流程。若違章操作而造成傷亡，一切責任自負，若造成酒店財產損失，則造價賠償。十、加強自我安全防范意識，不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。若因自己行為不端或客人要耍注氓時不匯報的，則一切后果自負，與酒店無關。十一、確保所轄責任區(qū)域設施、設備的安全，嚴防被盜，若因監(jiān)護不力造成物品流失，則照價賠償；發(fā)現電器設備有不安全隱患及時報修，否則后果自負。十二、前廳、客房、銷售主管應按酒店各項規(guī)章制度嚴格要求酒店員工，若因督導不嚴，管理不到位，發(fā)生有關責任事故，承擔相應責任。十三、前廳、客房、銷售主管應在晨會上強調本班的工作任務、安全注意事項。若因工作安排不當，工作失誤，出現責任事故，承擔相應責任。十四、對不能正常運轉或運轉異常的設備應立即停機，及時報工程部維修。否則，出現安全事故責任自負。十七、前廳主管為前廳部防火安全負責人；客房主管為客房部防火安全責任人；銷售經理為酒店防火安全監(jiān)督責任人；酒店負責人為酒店防火安全責任人。十八、掌握突發(fā)事件應急預案處理方法，提高應急處理能力。十九、設置安全獎50元/月。若當月本部門無責任事故發(fā)生，隨當月工資一同發(fā)放。二十、本責任書一式兩份，自簽訂之日起生效。第五章酒店衛(wèi)生管理第一節(jié)酒店衛(wèi)生管理制度第一條、酒店需取得有效的衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員持有效的健康證明和衛(wèi)生知識培訓合格證明及HIV檢測合格證；“衛(wèi)生許可證”應懸掛或置于明顯處。第二條、酒店負責人為酒店衛(wèi)生安全管理的第一責任人，對酒店衛(wèi)生安全負全面責任，應接受衛(wèi)生行政部門組織的衛(wèi)生知識培訓。第三條、設立衛(wèi)生管理組織（經營人員少于10人者可設衛(wèi)生管理員），建立健全各項衛(wèi)生管理制度，并負責落實，從業(yè)人員個人要掌握本崗位基本衛(wèi)生知識，做好空氣、公共用品用具消毒記錄。第四條、從業(yè)人員（包括臨時工）每年應進行一次健康檢查，經衛(wèi)生知識培訓考核，持有效合格的健康證明、衛(wèi)生知識培訓合格證和HIV檢測合格證后方能從事本職工作。從業(yè)人員上崗時必須穿戴整齊干凈的工作服，保持良好個人衛(wèi)生。第五條、場所內外環(huán)境整潔干凈，公共區(qū)域、客房等地面、墻面無煙蒂、污跡，無衛(wèi)生死角，使用的設施、設備、空調濾網、電扇葉片等定期清洗,表面清潔無積塵；大廳、走道等公共場所禁止吸煙，有禁止吸煙標識。第六條、按照《住宿場所衛(wèi)生規(guī)范》要求，必須設置與經營規(guī)模相適應的專用消毒間、布草間，配備相關的清洗消毒設施（消毒柜、桶、盆）和保潔設施（布草柜、保潔柜），并有明顯標識。第七條、被套、枕套（中）、床單等臥具要一客一換，常住客床上用品至少一周一換，用后必須清洗和消毒。第八條、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。第九條、客房內衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆、馬桶應每日清洗消毒，并保持無積水，無蚊蠅，無異味，無水垢、污垢。第十條、要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，措施有效，四害密度低。第十一條、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。供顧客使用的化妝品符合《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》及化妝品衛(wèi)生規(guī)范要求。第十二條、店內二次供水，其水質應符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》，二次供水蓄水池要有衛(wèi)生防護措施，容器內壁涂料應符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到每年清洗消毒，并有清洗消毒記錄。第二節(jié)證照管理制度第一條、按《公共場所衛(wèi)生管理條例》相關規(guī)定依法辦齊衛(wèi)生許可證、從業(yè)人員健康證明、衛(wèi)生知識培訓合格證、HIV檢測合格證等證照方可營業(yè)；各種證照禁止涂改、偽造、轉讓、倒賣。第二條、衛(wèi)生許可證懸掛在場所醒目處，經營單位名稱、地址、負責人及許可經營項目應與實際情況和營業(yè)執(zhí)照相符。第三條、專人負責管理單位各種證照，按相關法規(guī)規(guī)定按時辦理衛(wèi)生許可證等證照審驗、變更、換證手續(xù)，避免持過期失效證照。第四條、從業(yè)人員必須持有效健康合格證明、衛(wèi)生知識培訓合格證明及HIV檢測合格證上崗，并按要求定期組織從業(yè)人員復檢、復訓，禁止無證上崗或持過期失效證件上崗。第五條、供顧客使用的沐浴、洗發(fā)用品等化妝品必須符合《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》，并能提供化妝品生產廠家有效的衛(wèi)生許可證和產品檢驗報告等復印件。第六條、酒店使用的消毒產品必須符合國家消毒產品有關標準規(guī)范要求，并提供消毒產品生產企業(yè)有效的衛(wèi)生許可批準文件和產品檢驗報告等復印件。第三節(jié)從業(yè)人員健康檢查、衛(wèi)生知識培訓考核及個人衛(wèi)生制度第一條、酒店直接為顧客服務的人員，持有“健康合格證”方能從事本職工作?；加辛〖?、傷寒、病毒性肝炎、活動期肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務的工作?！敖】岛细褡C明”不得涂改、偽造、轉讓、倒賣。第二條、從業(yè)人員應當每年進行艾滋病檢測，取得HIV檢測合格證后方可上崗。第三條、從業(yè)人員應當按規(guī)定參加衛(wèi)生知識培訓，掌握有關衛(wèi)生法律法規(guī)、基本衛(wèi)生知識和衛(wèi)生操作技能，并通過考核取得衛(wèi)生知識培訓合格證后方可上崗。第四條、從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓每兩年進行一次。第五條、從業(yè)人員應保持良好的個人衛(wèi)生，進行衛(wèi)生操作時應穿戴清潔的工作服，不得留長指甲、涂指甲油及佩帶飾物。第六條、從業(yè)人員應有兩套以上工作服。工作服應定期清洗，保持清潔。第四節(jié)公共用品用具購買、驗收、儲存制度第一條、專人負責采購，采購人員要掌握相關衛(wèi)生法規(guī)標準，并按要求進行釆購。第二條、采購的物品應符合國家有關衛(wèi)生標準和法規(guī)規(guī)定。禁止采購“三無”、假冒偽劣產品，采購物品應做好記錄，便于溯源。第三條、客用化妝品索證時，應向供貨方索取生產企業(yè)衛(wèi)生許可證、產品生產許可證及產品近期檢驗報告的影印件或復印件，加蓋公章，并歸檔存放。第四條、購買消毒產品或洗潔產品時，應向供貨方索取產品衛(wèi)生許可批件和檢驗報告復印件。第五條、采購的物品入庫前應進行驗收，出入庫時應登記產品名稱、衛(wèi)生許可證號、生產批號、有效期等內容。第六條、物品的儲藏應遵循先進先出原則，并定期檢查，及時清理過期物品。第七條、公共用品用具儲藏間應保持通風和清潔，無鼠害、蒼蠅、蟑螂等病媒生物及霉斑，不得存放有毒有害物品及私人物品。第八條、不同物品應分類、分架存放，物品距墻壁、地面均應在10厘米以上。棉織品宜存放于儲藏柜中。第九條、有毒有害物品應有專間或專柜存放，上鎖、專人管理，并有物品使用登記。第五節(jié)公共用品用具清洗消毒保潔制度第一條、按衛(wèi)生規(guī)范要求設置與經營規(guī)模相適應的消毒間，配備必要的清洗消毒設施和保潔設施，并保證能正常運轉。第二條、指定專人按操作規(guī)范對公共用品用具進行清洗、消毒和保潔工作。第三條、清洗消毒間應有明顯標志，環(huán)境整潔，通風換氣良好，無積水積物，無雜物存放。第四條、供顧客使用的公共用品用具、拖鞋應嚴格做到一客一換一消毒。禁止重復使用一次性用品用具，供顧客使用的公用品必須符合國家衛(wèi)生標準。第五條、清洗消毒應按規(guī)程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒劑應在有效期內，消毒設備（消毒柜）應運轉正常。第六條、清洗消毒的茶杯、口杯等杯具及公共用品，應當完好無損，必須做好消毒記錄，保證一客一用一消毒。第七條、清洗飲具、拖鞋的設施應分開，清潔工具應專用，防止交叉?zhèn)魅?。第八條、清洗消毒后的各類用品用具應達到有關衛(wèi)生標準的規(guī)定并保潔存放。清洗消毒后的茶具應當表面光潔，無油漬、無水潰、無異味，符合《食（飲）具消毒衛(wèi)生標準》規(guī)定。第九條、清潔客房、衛(wèi)生間的工具應分開，浴盆、浴缸、坐便器、地面、臺面等清潔用抹布或清洗刷應分設。第十條、衛(wèi)生間內浴盆、浴缸、坐便器應每客一消毒，長住客人每曰一消毒。第十一條、補充杯具、食具應注意手部衛(wèi)生，防止污染。第十二條、保潔時間較長的茶杯、口杯等杯具，必須再次進行清洗消毒后，方可供客人使用。第十三條、保潔柜應定期清洗消毒，建立出入登記制度，不得存放其它物品或有雜物。第六節(jié)公共場所自身衛(wèi)生檢查制度第一條、衛(wèi)生管理人員應每天進行衛(wèi)生檢查。第二條、各部門每周進行一次衛(wèi)生檢查。第三條、單位負責人每月組織一次衛(wèi)生檢查。第四條、各類檢查應有檢查記錄。第五條、發(fā)現嚴重問題應有改進及獎懲記錄。第六條、檢查公共場所各種設施、設備，損壞應及時維修并有記錄，確保正常運轉和使用。第七節(jié)外送洗滌用品衛(wèi)生管理制度第一條、公共用品需外洗的，應選擇清洗消毒條件合格的承洗單位，應有相應合同與記錄。第二條、做好物品送洗與接收記錄，并索要承洗單位物品清洗消毒記錄。第三條、對有皮膚病病人等使用后的被罩、床單、枕套、枕巾等物品要單獨標記送洗。第四條、洗滌消毒檢驗合格后送回的物品按要求正確存放。第八節(jié)酒店集中空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理制度第一條、有專人負責中央空調的衛(wèi)生管理工作。管理人員應進行有關的衛(wèi)生知識培訓。第二條、空調通風的機房應保持干燥清潔，嚴禁堆放無關物品。第三條、衛(wèi)生清掃工具、消毒設備必須專物專用，嚴禁挪為它用。必須使用合格的消毒劑。第四條、空調系統(tǒng)新風量應滿足每人每小時20—30立方米。第五條、保證空調系統(tǒng)所吸入的空氣為室外新鮮空氣，嚴禁間接從空調通風的機房、建筑物樓道及天棚吊頂吸入新風。第六條、空調系統(tǒng)的冷卻塔、過濾網、表冷器、冷凝水盤表面應保持清潔，定期委托專業(yè)清洗消毒機構進行檢查、清洗、消毒，并進行定期檢測評價。第七條、空調房間內的送、排風口應經常擦洗，保持清潔，表面無積塵與霉斑。第八條、必須建立公共場所集中空調通風系統(tǒng)使用、維護、清洗和消毒檔案。第九節(jié)健康危害事故與傳染病報告制度為了預防、控制和清除傳染病的發(fā)生與流行，保障公眾身體健康和公共衛(wèi)生，維護單位的正常經營秩序，根據《中華人民共和國傳染病防治法》、《公共場所衛(wèi)生管理條例》等法律法規(guī)的相關規(guī)定，結合本酒店實際，特制定本制度，請全體員工遵照執(zhí)行。第一條、在崗工作期間，任何員工發(fā)現有傳染?。ɑ蛘咭伤苽魅静∪?或健康危害事故時，應及時向酒店領導或值班負責人報告，領導或負責人核實后，在2小時內以最快方式向當地疾病預防控制中心和衛(wèi)生行政部門報告。第二條、報告主要內容為：發(fā)現時間、地點、人數，主要臨床癥狀，波及人群，事態(tài)發(fā)展趨勢，已采取的控制措施以及報告單位、人員和聯系電話等內容。第三條、若發(fā)現傳染病或疑似傳染病人時，衛(wèi)生行政部門到本單位調查處理前，值班人員或單位領導應當在做好個人防護的前提下（如戴口罩、手套等），盡可能穩(wěn)定病人情緒，并建議病人原地休息，盡量限制其活動范圍，避免波及更多人群。若出現其它健康危害事故時，應盡快搶救病人，并保護好現場以便調查。第四條、衛(wèi)生行政部門到單位開展調查處理工作時，在崗人員和領導必須積極配合，并認真貫徹落實衛(wèi)生部門向本單位提出的各項要求。第五條、任何單位和個人發(fā)現傳染病人或疑似傳染病人或健康危害事故時都應按規(guī)定及時、如實報告，不得隱瞞、緩報、謊報或授意他人隱瞞、緩報、謊報，否則，承擔相應的法律責任。第十節(jié)預防控制傳染病傳播與健康危害事故應急預案為及時調查、處理酒店的突發(fā)衛(wèi)生事件，查清事件原因，減少對人體健康造成的損害，制定突發(fā)衛(wèi)生事件應急預防方案。第一條、為防止危害健康的突發(fā)酒店衛(wèi)生事件的發(fā)生，建立酒店傳染病防治組織和機構，明確組織分工和職責，健全酒店危害健康事件的報告制度。第二條、積極開展預防傳染病的衛(wèi)生健康教育，積極配合衛(wèi)生部門開展傳染病防治工作。消除各種傳染性疾病和其他有礙酒店傳染性疾病對人體的危害。第三條、當酒店發(fā)生以下突發(fā)公共場所衛(wèi)生事件時，應立即啟動突發(fā)酒店衛(wèi)生事件應急預案，酒店負責人及衛(wèi)生負責人應按照《中華人民共和國傳染病防治法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》的要求及時向衛(wèi)生行政部門報告。1、生活飲用水遭受污染或飲水污染所致介水傳染病流行和中毒；2、公共用品用具和衛(wèi)生設施遭受污染所致傳染性疾病和皮膚??；3、因使用洗滌用品所致的毀容、脫發(fā)及皮膚病(包括過敏性皮炎及各種皮膚損傷)；4、意外事故所致的：氯氣中毒、CO中毒(包括煤氣中毒）、CO2中毒、紅眼病(指游泳池引起的流行性結膜炎)等中毒事件。5、室內空氣不符合衛(wèi)生標準所致的虛脫休克。第四條、發(fā)生衛(wèi)生突發(fā)事件時，應立即停止相應的經營活動，及時搶救中毒人員（事件病人)，并負責保護好事故現場。第五條、積極配合衛(wèi)生行政部門（衛(wèi)生監(jiān)督機構和疾病預防控制機構)，進行現場事故調查，控制事故蔓延。第六條、衛(wèi)生突發(fā)事件現場調查處理工作結束后，及時撰寫本單位事件總結報告，并上報有關單位和存檔備案。第十一節(jié)酒店衛(wèi)生檔案管理制度第一條、酒店衛(wèi)生管理檔案有專人負責，專柜保管，隨時備查。第二條、酒店衛(wèi)生管理檔案每半年進行一次系統(tǒng)整理，做到分類歸檔保存，每件檔案應有編號、目錄以便于查找。第三條、衛(wèi)生部門的監(jiān)督意見書、采樣記錄、檢驗報告、處罰文書及酒店建立的衛(wèi)生管理制度、日常檢查記錄、獎懲意見等及時歸檔。第四條、檔案內容：檔案1：單位向衛(wèi)生行政部門申請辦理衛(wèi)生許可證時提交的各種表格資料復印件；檔案2：衛(wèi)生行政部門規(guī)定的單位衛(wèi)生管理機構、各項衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生操作規(guī)程及衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照、從業(yè)人員健康證明、衛(wèi)生知識培訓合格證、HIV檢測合格證復印件；檔案3:衛(wèi)生部門出具的衛(wèi)生監(jiān)督意見書、釆樣記錄、檢驗報告、處罰文書及相關衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)范、衛(wèi)生標準、衛(wèi)生操作指引手冊；檔案4:本單位制定的各項崗位職責、獎懲制度、日常檢查記錄、用品用具清洗消毒記錄及單位釆購使用的消毒產品、洗滌產品、化妝品、一次性消毒用品等衛(wèi)生許可證件（批件）、檢驗報告復印件。第十二節(jié)酒店衛(wèi)生設施維護保養(yǎng)制度酒店各類衛(wèi)生設施（空調、消毒柜、冷藏柜、排氣扇等），必須嚴格按衛(wèi)生要求和制度進行維護保養(yǎng)。第一條、由專人負責督促、檢查各類衛(wèi)生設施維護保養(yǎng)工作，保證干凈衛(wèi)生和正常運轉。第二條、每天上班做好衛(wèi)生設施的擦洗清掃，保證空調排進風口無塵土、無油污，排風扇葉片干凈，冷藏柜內無異味。第三條、空調出風口濾網每周至少清理一次，其他設施每15天進行一次徹底清洗和檢查，發(fā)現故障及時排除，做好更換，保證各類衛(wèi)生設施正常運轉。第四條、建立各類衛(wèi)生設施維護保養(yǎng)檔案，做到有計劃地進行維護保養(yǎng)。第十三節(jié)酒店衛(wèi)生管理人員職責酒店負責人為兼職衛(wèi)生管理員，承擔酒店衛(wèi)生管理職能，應有從事住宿場所衛(wèi)生管理工作經驗，經過公共衛(wèi)生管理培訓并考核合格。主要職責包括：第一條、制訂從業(yè)人員衛(wèi)生培訓教育計劃和考核辦法，組織從業(yè)人員參加衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)范、標準和衛(wèi)生知識、崗位操作規(guī)程等的培訓學習和考核。第二條、組織從業(yè)人員進行健康檢查，負責提出將患有有礙公眾健康的從業(yè)人員調離直接為顧客服務崗位的意見。第三條、制定衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生責任制度和衛(wèi)生操作規(guī)程，并對執(zhí)行情況進行督促檢查。對檢查中發(fā)現的不符合衛(wèi)生要求的行為及時制止并提出處理意見。第四條、督促本場所經營者、從業(yè)人員嚴格執(zhí)行《公共場所衛(wèi)生管理條例》，按時辦理有關衛(wèi)生證件、證明，依法從事經營活動。第五條、配合衛(wèi)生執(zhí)法人員對本場所進行的衛(wèi)生監(jiān)督檢查，并如實提供有關情況。負責建立酒店衛(wèi)生管理檔案。第六條、參與保證衛(wèi)生安全的其他管理工作。第七條、熟悉《公共場所衛(wèi)生管理條例》及《實施細則》、酒店衛(wèi)生標準和規(guī)范、酒店衛(wèi)生監(jiān)督量化分級標準、消毒規(guī)范和操作規(guī)程等基本知識；酒店衛(wèi)生設施設備運行狀況檢查、衛(wèi)生檔案管理、危害健康事故應急處置等管理技能。第十四節(jié)客房衛(wèi)生操作規(guī)程為使客房及客房環(huán)境衛(wèi)生標準化和衛(wèi)生服務規(guī)范化，為客人提供一個清潔衛(wèi)生、舒適方便的住房環(huán)境，根據酒店衛(wèi)生管理制度特制定本規(guī)定。為方便記憶，我們將整個操作程序劃分為九個字，即“進”、