導游實務教案

導游實務任課教師：張文雅前言21世紀，我國旅游業(yè)發(fā)展前景廣闊，但所面臨的國際、國內競爭也將更加激烈。旅游服務質量是旅游業(yè)競爭力的重要因素，導游服務是其中最重要的環(huán)節(jié)之一,直接關系到我國旅游業(yè)的整體形象?？陀^上需要培養(yǎng)一大批優(yōu)秀導游人員，來發(fā)展我國的旅游業(yè)。本課程著重講解導游服務、導游人員、導游服務程序、導游服務技能、常見問題和事故的預防與處理、旅游者個別要求的處理以及導游服務相關的知識。第一章導游服務及導游員導游服務是隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展的。本章介紹了導游服務的產生及發(fā)展，導游服務的概念、類型、范圍、性質、特點、地位、作用，導游服務的發(fā)展趨勢。使學生對導游服務工作的內涵有更深的了解，端正擇業(yè)動機,努力培養(yǎng)適應導游服務工作發(fā)展趨勢的能力。教學重點：導游服務的范圍；導游服務的發(fā)展趨勢；導游人員的分類及職責教學難點：導游服務的特點;導游服務的原則；一、導游服務的概念類型和范圍1．導游服務的概念導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。(1)導游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導游人員,不得私自接待游客、承攬導游業(yè)務。(2)導游人員提供的導游服務的主要內容是接待游客、陪同游客旅行和游覽。(3)導游人員向游客提供的接待服務,必須符合組團合同或約定的內容和標準。2．現代導游服務的類型圖文聲像導游方式圖文聲像導游方式,亦稱物化導游方式，它包括：(1)導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、旅游產品目錄等;(2)有關旅游產品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等;(3)有關國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。實地口語導游方式 亦稱講解導游方式，它包括導游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動,以及在參游覽現場所做的介紹和講解。實地口語導游方式不僅不會被圖文聲像導游方式所替代，而且將永遠在導游服務中處于主導地位。這是因為：(1)導游服務的對象是有思想、有目的、有動機的游客(2)現場導游情況復雜多變(3)旅游是一種人際交往和情感交流關系3．導游服務范圍1.導游講解服務、旅行生活服務、市內交通服務2。導游講解服務、旅行生活服務與旅游接待服務的關系（1）導游講解服務是旅游接待服務的最主要內容（2）旅行生活服務是保證旅游接待服務質量的重要環(huán)節(jié)二、導游服務的性質、特點、地位和作用1．導游服務的性質服務性；文化性；社會性；經濟性（直接創(chuàng)收＋擴大客源＋促銷商品＋促進經濟交流）；涉外性（政治意義＋民間外交）2．導游服務的特點（1）獨立性強（2）腦體高度結合（3）知識性強（4）復雜多變①服務對象復雜 ②游客需求多種多樣③接觸的人員多，人際關系復雜 ④要面對各種物質誘惑和“精神污染”（5）關聯度高3．導游服務的原則（1）滿足游客需求的原則（2）維護游客合法權益的原則游客的權益：旅游自由權、旅游服務自主選擇權、旅游獲知權、旅游公平交易權、依約享受旅游服務權、人身和財物安全權、醫(yī)療救助權、求償權和尋求法律援助權.（3）經濟效益和社會效益相結合的原則三、導游服務發(fā)展的趨勢1．未來旅游活動發(fā)展趨勢（1）散客旅游者取代團隊旅游者成為旅游主體 （2）休閑旅游增長較快（3）旅游信息和服務設施更加發(fā)達 （4）旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求2．導游服務發(fā)展的趨勢（1）導游內容的高知識化 （2）導游手段的高科技化（3）導游方法的多樣化 （4）導游服務方式的更加人情化四、導游人員的分類及職責1．導游員的概念導游員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證（1“「GuideIdentityCard）,接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其它旅游服務的人員。2．導游員的分類A國外導游員的分類（1）國際入境旅游導游員?專業(yè)導游員?業(yè)余導游員?游覽點的講解員?義務導游員B我國導游員的分類（2）國際出境旅游導游員旅行社經理兼領隊職業(yè)領隊業(yè)余領隊義務領隊⑴按業(yè)務范圍劃分：境外領隊?全程陪同導游員?地方陪同導游員?景點景區(qū)導游員(2)按職業(yè)性質劃分；?專職導游員?兼職導游員⑶按使用語言劃分：?中文導游員?外語導游員(4)按技術等級劃分：?初級導游員?中級導游員?高級導游員?特級導游員(5)按年度量化考試考核的綜合分數劃分：導游人員分為一級導游員、二級導游員、三級導游員、四級導游員和少數離崗培訓的尾數導游員。3．導游員的基本職責(1)根據旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。(2)負責為旅游者導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源。(3)配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全。(4)耐心解答旅游者的問詢，協助處理旅途中遇到的問題。(5)反映旅游者的意見和要求，協助安排旅游者會見、座談等活動?！n外知識:境外領隊、全陪、地陪和景區(qū)景點導游員的職責1。境外領隊的職責(1)1。境外領隊的職責(1)介紹情況、全程陪同(2)落實旅游合同(3)聯絡工作(4)組織和團結工作3。地方陪同導游員的職責(1)安排旅游活動(2)做好接待工作(3)導游講解(4)維護安全(5)處理問題(1)實施旅游接待計劃(2)聯絡工作(3)組織協調工作(4)維護安全、處理問題(5)宣傳、調研4。景區(qū)景點導游員的職責(1)導游講解(2)安全提示(3)宣講環(huán)保、文保知識五、導游員的素質和職業(yè)道德1．導游員的素質1。思想素質(1)熱愛祖國(2)優(yōu)秀的道德品質(3)熱愛本職工作、盡職敬業(yè)(4)高尚的情操(5)遵紀守法2。文化素質(1)豐富的語言知識(2)扎實的史地文化知識(3)必要的政策法規(guī)知識和國際知識(4)靈活的心理學和美學知識(5)一定的經濟和社會知識(6)多種旅行知識3。心理素質(1)導游員的性格(2)導游員的情感(3)導游員的心理承受力

4。能力素質(1)具有較強的獨立工作能力和協調應變能力⑵較高的導游服務技能(3)認識能力5.身體素質2．導游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范(1)導游員的職業(yè)道德①愛國愛企、自尊自強③熱情友好，賓客至上⑤文明禮貌，親切服務⑦團結協作，顧全大局⑨鉆研業(yè)務,提高技能(2)導游員的行為規(guī)范①忠于祖國，堅持“內外有別,③自覺遵紀守法⑤注意小節(jié)(3)導游員的考核A在職導游員的考核①考試 ②年審B兼職導游員的考核①聘用時的審核制度②熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè)④公平守信，誠實善良⑥不卑不亢，一視同仁⑧遵紀守法，廉潔奉公”原則 ②嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度④自尊、自愛，不失人格、國格②導游工作的考核第二章團隊導游服務程序通過本章的學習，了解導游服務規(guī)范的必要性和導游服務集體，掌握地方陪同導游服務程序、全程陪同導游服務程序、景區(qū)景點導游服務程序、出境旅游領隊服務程序、散客旅游服務程序等知識.導游服務程序是導游服務標準化的具體實施過程,是導游服務規(guī)范的表現和要求,為導游人員的服務操作提供了依據。本章從導游接團準備、首站迎接、沿途講解、住店服務、游覽講解與服務、離站服務、送站后的后續(xù)工作等方面詳細闡述了導游帶團的具體操作步驟。掌握導游服務程序是確保導游服務質量的重要保證.教學重地：地陪導游服務程序;全陪導游服務程序教學難點：地陪導游服務標準；全陪導游服務標準一、導游服務規(guī)范化（一）導游服務規(guī)范化的必要性.消除導游工作的隨意性，保證接待質量.指導導游活動的正常進行。規(guī)避風險的必要手段（二）國家對導游服務加強管理的舉措制定導游服務國家標準完善四級監(jiān)督管理體系建立旅游者評議服務質量制度和投訴制度實施導游培訓與年審制度5．計分管理制二、導游服務集體（一）導游服務集體的任務導游服務集體的任務是實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務，保證團隊旅游活動的順利進行。由于導游服務集體中的各成員工作范圍和工作重點的不同，他們的服務內容也會有所差別。（二）導游服務集體的協作共事導游服務集體的各成員雖然代表不同的旅行社，在工作中也有各自的職責,但是他們在陪同和接待旅游團隊時，都有合作共事的客觀基礎。首先，全陪、地陪和領隊有共同的工作對象 同一團隊的旅游者；其次，他們有共同的工作任務———-執(zhí)行該團隊的旅游計劃,為其安排落實各項旅游服務;最后,他們有共同的努力目標—--—--組織好該團隊旅游者的旅游活動,為其提供滿意的服務.因此，導游服務集體三成員在工作中相互協作、鼎力相助、同舟