禮儀管理服務(wù)9篇

禮儀管理服務(wù)9篇名目第1篇物業(yè)管理中禮儀接待服務(wù)教案第2篇某商城服務(wù)臺禮儀詢問員管理規(guī)定第3篇z公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范第4篇物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)第5篇物業(yè)管理接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)第6篇某物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定收樓禮儀第7篇物業(yè)助理管理員服務(wù)禮儀規(guī)范第8篇物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)教案第9篇公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

【第1篇】物業(yè)管理中禮儀接待服務(wù)教案

物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個社會的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會的健康進(jìn)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“來賓至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿足,給業(yè)主、用戶留下美妙印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必需留意以下幾點:

1、留意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要熟悉到敬重客戶就是敬重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要留意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必需熱忱的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必需以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿足而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)急躁地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

(一)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為一般的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟識和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼來賓。即使來賓距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去尊敬稱呼。

(二)問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中依據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向來賓表示親切的問候和關(guān)懷。

1、與來賓初次相見時應(yīng)主動說“您好,我能幫您做些什么”

2、在向來賓道別或給來賓送行時,我們也應(yīng)留意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。

3、來賓若患病或感覺不舒適,則需要表示關(guān)懷,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。

(三)應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答來賓問話時的禮節(jié)。

1、應(yīng)答來賓的詢問時要站立說話,要思想集中的去傾聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱忱、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、假如來賓的語速過快或模糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向來賓致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)來賓隨后作答之事,屆時肯定要守信。

4、回答來賓問題時還要做好語氣動聽,口齒清楚、語調(diào)嚴(yán)厲、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

5、對來賓的合理要求要盡量快速作出答復(fù);對來賓的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“唯恐不得吧”,“很愧疚,我們無法滿意您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商議?一下”等,要時時到處表現(xiàn)出熱忱、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

6、對待來賓贊揚你的良好服務(wù)時,切不行沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“感謝您的夸獎”,“這是我應(yīng)當(dāng)做的”等。

(四)迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送來賓時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對來賓的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送來賓時,我們要站立說話,必要時協(xié)作表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的來賓,要主動上前進(jìn)行扶助,并隨時實行應(yīng)急措施。

2、對于重要的來賓,必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五)操作禮節(jié)

引導(dǎo)

1、為來賓引路時,應(yīng)走在來賓的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。

3、引領(lǐng)客人時,應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為來賓送行時,應(yīng)在來賓的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要潔凈、干凈,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗潔凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,常常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。

(二)儀態(tài)

儀態(tài)的詳細(xì)要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相*站直。

站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出高傲或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍*椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并留意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然搖擺,步度適中勻稱,腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與來賓談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指教導(dǎo)。

5、表情

面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情溝通,

有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

微笑的要求:

1、微笑時,應(yīng)保持額頭平滑,眉頭伸展,不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

(一)、接聽電話時:

您好

您好,物業(yè)管理公司

請問您貴姓

請問有什么可以幫您的嗎

當(dāng)聽不清晰對方說的話時――

對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清晰,請您重述一遍好嗎

先生,您還有別的事嗎

對不起,先生,我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)

您能聽清晰嗎

當(dāng)對方要找的人不在時――

對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎

感謝您,再見。

(二)、打出電話時

先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。

當(dāng)要找的人不在時――

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎

感謝您,再見

(三)、用戶電話投訴時

先生,您好!**管理公司。

請問您是哪家公司

先生,請問您貴姓

請告知我詳情,好嗎

對不起,先生,我馬上處理這個問題,大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系

您放心,我們會馬上實行措施,使您滿足。

很愧疚,給您添麻煩了。

感謝您的看法。

(四)、用戶來訪投訴時

先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎

先生,請問您貴姓

您能把具體狀況告知我嗎

對不起,給您添麻煩了。

如職權(quán)或力量不能解決時――

對不起,先生,您反映的問題由于某種緣由臨時無法解決,我會把您的狀況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿足的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能馬上處理時――

對不起,讓您久等了,我會立刻把您的看法反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。

感謝您的看法。

(五)、用戶室內(nèi)工程報修時

您好,服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要修理

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以便利修理嗎

感謝您的合作,我們盡快派人替您修理,大約在非常中內(nèi)給您一個答復(fù)。

(六)、收費管理時

先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號

您本月應(yīng)交管費***元、上月電費***元、修理費***元

收您***元,找回***元。

這是您的發(fā)票,請保管好。

感謝您,再見。

(七)、用戶電話詢問管理費時

先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎

請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、修理費*元、倉庫租金*元,共計*元。您準(zhǔn)備來交款嗎

一會兒見。

八、催收管理費

先生,您好!

貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提示您一下,按管理公約,管理費應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納,逾期管理公司將按0.3%計收滯納金。

【第2篇】公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

一、目的:為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。

營造一種舒適、大方、干凈的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應(yīng)范圍:物業(yè)管理服務(wù)處全部員工

三、職責(zé):3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評判者)的看法。

3.2各主管負(fù)責(zé)對員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3.3管理服務(wù)處全部員工根據(jù)此程序要求在工作中予以實施。

四、方法與過程掌握

4.1管理人員禮儀形象規(guī)章

4.1.1服務(wù)意識管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)當(dāng)是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。

管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。

同時對提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評價本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文靜,工作仔細(xì),不亢不卑,關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)章a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。

辦公室環(huán)境應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)與保持一種干凈、安靜的工作氛圍。

b、辦公室內(nèi)不行有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)相宜,要以便利工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不行以個人便利、隨便調(diào)整陳設(shè)。

d、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。

可以收入屜柜中的物品,應(yīng)準(zhǔn)時收放,盡量保持辦公臺面清凈。

臺面上除茶杯外,不行有個人其它生活用具陳放。

e、在辦公室內(nèi)不宜有過多過長時間的交談。

對外長時間接待與訪談,宜移入會議室進(jìn)行。

嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的安靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)章a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明的職業(yè)特色和對業(yè)主的敬重。

上班時應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。

穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不行隨便搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。

若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不行翻卷袖口。

當(dāng)班時工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。

服裝要常洗常換,不行有污漬和汗味,不行陳舊不潔。

b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。

男士不行留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。

發(fā)型要常規(guī)大方。

女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不行濃妝艷沫,不行用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不行佩戴過多飾物。

辦公室人員一律不行蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要法規(guī)端莊,不行懈怠任憑。

坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不行翹腿搭腳。

站姿要求挺直,不行歪斜扭擺。

行走要輕快,不行隨便溜噠。

當(dāng)班時不行當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。

禁止在當(dāng)班時有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)章a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;

二要禮貌。

接打電話要先問好自報單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。

如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務(wù)處!”。

不行在接電話時說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、對方電話找人,應(yīng)先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長時間不作回復(fù)。

c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告知我貴公司名稱嗎”,不行說:“你是誰”、“你是什么單位”。

e.不行對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

f.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)章a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不行在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前預(yù)備事務(wù)。

b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,整理文具,清理臺面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀a.管理人員上訪業(yè)主、住戶時,應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不行長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。

仆人開門后,應(yīng)向其作自我介紹:“打攪了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務(wù)處,我的名字是――,今日我來是關(guān)于____事,來了解一下狀況或協(xié)調(diào)處理,盼望您能賜予支持”。

假如對方不情愿時,不行強(qiáng)行闖入。

事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和協(xié)作,并留下一張名片(第一次),告知對方,假如有什么事可以找我。

b.在與業(yè)主、住戶交談或了解狀況時,態(tài)度要熱忱、溫柔,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點時,要急躁解釋,將事情的緣由、依據(jù)說清晰。

4.2會所人員禮儀形象規(guī)章

4.2.1、服務(wù)意識會所的各種消閑健身的設(shè)施和場所是為業(yè)主供應(yīng)的游樂服務(wù)項目。

是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場所。

所以,會所服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向業(yè)主供應(yīng)高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2.2、會所服務(wù)人員形象規(guī)章a儀表:要求雅潔大方。

上崗應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。

工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。

b禮儀:會所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。

凡問候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。

詳細(xì)要求如下:1.稱呼禮節(jié):對業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語稱呼:

①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方,如已知業(yè)主氏,應(yīng)在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;

②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不行用“這個”、“那個”、“哪個”;

③招呼業(yè)主時不行用“喂”、“唉”,用一般話稱對方要用“您”,不行用“你”;

④稱謂對方要語氣謙敬,不行粗直無禮,或急呼高叫。

2.問候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應(yīng)有得體的問候。

①依據(jù)不同的時間和場合,應(yīng)主動問候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

②如值節(jié)日,應(yīng)問候節(jié)日賀語,如:“新年好”、“春節(jié)歡樂”、“圣誕歡樂”。

3.握手介紹禮節(jié):作為服務(wù)人員,不應(yīng)主動向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動與對方握手。

如對方有主動握手表現(xiàn),也不應(yīng)回避。

握手時宜趨前躬身,表示尊敬。

4.談話禮節(jié):

①與客人談話應(yīng)尊敬站立,不行坐著答問;

②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容,不行自己主動閑談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的事項;

③與客人談話態(tài)度要誠懇和氣,不行有粗俗頂撞的表現(xiàn);

④凡客人的詢問為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實事求是回答,凡非業(yè)務(wù)詢問,尤其是透露的內(nèi)容,應(yīng)婉言回避。

5.服務(wù)用語:要使用規(guī)范的服務(wù)用語,不行該說不說或不按法規(guī)說話。

①客人到來時,應(yīng)說:“歡迎”、“請進(jìn)”;

②客人有叮囑時,應(yīng)說:“是”、“明白”、“我照辦”;

③不能立即為客人服務(wù)到位時,應(yīng)說:“請稍候”、“請等一下”;

④客人為服務(wù)帶來便利與合作時,應(yīng)說:“感謝”、“實在讓您費神”;

⑤因服務(wù)打攪或耽擱了客人,應(yīng)說:“對不起”、“讓您久等了”等。

6.等候待賓禮節(jié):

①業(yè)主到各會所時,服務(wù)人員應(yīng)站立等候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;

②凡到會所的各功能室活動的業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)主動熱忱招呼,應(yīng)交待清晰該引領(lǐng)到位;

③凡屬服務(wù)人員應(yīng)供應(yīng)的服務(wù)便利,服務(wù)人員要一體做到,不宜離開的不行離開,不宜在場的也不行在場。

7.工作操作禮節(jié):

①需要業(yè)主登記活動時,要尊敬懇求,并說:“請在這里登記”;

②售票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;

③在錢、票、計時等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要急躁查對,和氣解釋,絕不行發(fā)生爭吵。

8.送別禮節(jié):業(yè)主離開會所時,要有道別禮節(jié)用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。

如有必要,對業(yè)主要送到會所外。

4.2.3泳池、網(wǎng)球場服務(wù)人員形象規(guī)章a.上崗時,著規(guī)定的工裝或運動裝,工裝和運動裝要成套穿著。

b.工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不行隨便配戴在其他位置。

c.站立服務(wù)時站姿要求端正挺立。

d.在崗時要保持莊靜,不行任憑說笑。

e.要竭盡服務(wù)職守,保持熱忱、懇切、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。

要對業(yè)主多供應(yīng)便利和關(guān)心。

f.服務(wù)操作要留意禮節(jié),等候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。

g.要留意文明禮貌語言的運用,凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方,要得體地使用,不行不用,不行對業(yè)主用語粗直無禮。

h.業(yè)主離去時,應(yīng)有尊敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。

j.凡遇業(yè)主不按規(guī)章辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運動方式等事項時,則應(yīng)婉言提示,即使對方不聽規(guī)勸,也要語言溫柔謙敬或主動多做服務(wù),切不行態(tài)度急躁,語言失敬,更不行因此與客人發(fā)生爭吵。

k.班前要準(zhǔn)時做好一切預(yù)備工作,正點開放;

班后要清理到位,做到善始善終。

4.2.4會所、服務(wù)中心前臺值班人員操作形象a.業(yè)主進(jìn)入儀態(tài)作點頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。

b.來訪客人接待見有生客,起身等候,微笑問候,如“歡迎光臨,請問找誰”、“您要我供應(yīng)什么關(guān)心”;

接待走訪客人要熱忱、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。

c.公務(wù)人員入內(nèi)凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗看出入證,應(yīng)操敬語“請出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。

d.購房看房顧客接待凡有購房看房顧客登門,應(yīng)熱忱歡迎,并要主動問明:“請問,您要我供應(yīng)什么關(guān)心”。

凡對方有不明白處,應(yīng)盡可能禮貌解答清晰,并指明售樓處方位。

e.送別禮節(jié)

①外出時,應(yīng)打招呼,如“您走去”“您走好”;

②來訪客人走出時,應(yīng)道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。

4.3安全管理員形象規(guī)章

4.3.1、服務(wù)意識。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。

安全管理員應(yīng)當(dāng)在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。

崗位形象總體要求:著裝干凈,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。

4.3.2、崗位形象規(guī)章a道口崗操作形象規(guī)范1.進(jìn)車寫卡

①站位、站姿。

站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。

身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入狀況。

值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位;

②等候禮節(jié)。

汽車行至攔截坡前時,值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡;

③迎卡姿式。

目視司機(jī),右手將記時卡遞交司機(jī),以左手平指示意,要求動作規(guī)范,彬彬有禮;

④讓進(jìn)禮節(jié)。

遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱忱接待與禮遇。

2.出車驗卡收費

①站姿、站位。

值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來向;

②出車致禮。

車停攔截坡前時,值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并預(yù)備接卡、記時、收費;

③驗卡收費。

驗卡時,值崗人員以右手接卡,嫻熟地驗卡、計時收費,并應(yīng)向司機(jī)報明收費數(shù)據(jù),如:“您的車計費停車____分鐘,請交停車費____元”。

放行車輛示意放行時,值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。

3.不需記卡收費進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意搖擺;

。

4.行人出入答詢

①行人出入,應(yīng)作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作;

②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主伴隨客人出入,應(yīng)敬禮致候。

③凡遇詢問,應(yīng)先向問詢者敬禮,然后回答問題;

④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元,回答應(yīng)明確快捷;

⑤與詢問者交談時,應(yīng)留意使用下列敬語:“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢垎?找哪個部門、樓號”等等。

對詢問者不行以盤查或其他不敬語對答。

5.崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;

②雙方致禮后,交崗人應(yīng)報明崗上業(yè)務(wù)狀況,然后撤崗,與接崗人易位。

6.值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;

②值崗人員不行擅自離崗,不行與他人談天,不行在崗時做其他與崗位無關(guān)事項;

③不行讓閑雜人員在崗位四周逗留;

④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。

如需辦理,在不影響崗務(wù)的狀況下,離崗到他處辦理。

b.流淌崗1.站姿與走姿流淌崗保安人員在流淌值勤中,常常作站姿與走姿的交替形態(tài)。

站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。

站、走的姿勢都不得松松垮垮、隨任憑便、散散漫漫、懈懈怠怠,不行作漫步?????式、遛噠式、消閑式、呆滯式。

站姿、走姿都要端正精神。

2.查詢凡發(fā)覺有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。

如見有生疏人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。

如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。

盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應(yīng)表示歉意,語言表示為:“對不起,耽擱您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應(yīng)解說:“實在對不起,這是例行公事”。

對于盤問后的人員,都應(yīng)有賠禮、敬禮、禮送等表示。

敬禮要規(guī)正,禮送要作請行手式。

3.進(jìn)入車輛指揮

①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);

②示意停車操作形象。

一直車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;

③指示行車操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意搖擺;

④分流車輛操作形象。

對于可入?yún)^(qū)停靠車輛,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問候操作。

問候語言為“歡迎光臨!”;

對于臨時無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說明,如“區(qū)內(nèi)暫無車位,請?？繉γ孳噲?多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),請稍候便為您支配,感謝!”;

⑤行車糾紛處理操作形象。

行車糾紛和爭吵多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位,來車不聽從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸告、解釋、懇求諒解的原則處理,盡可能避開爭吵。

操作語言應(yīng)多賠禮、多歡慰,如“實在暫無車位,感謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入?yún)^(qū),我會盡快為您支配。

”等等。

值班人員應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我賠禮”。

如遇無法勸告、不聽行車指揮,強(qiáng)行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報告上級管理部門處理。

4.3.3對講機(jī)使用使用對講機(jī)時的文明用語:

一、對講時,請呼對方編號。

例如“______”。

二、語言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請講”等。

三、語言要簡潔明白,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。

四、講話結(jié)束時,要說“完畢”。

4.4水電、修理技術(shù)人員形象規(guī)章

4.4.1服務(wù)意識建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有:熱忱主動的服務(wù)意識;

周到完善的服務(wù)效果;

禮貌和善的服務(wù)方式。

本崗位形象總體要求:環(huán)境干凈、儀容干凈、服務(wù)周到、禮貌熱忱。

4.4.2水電修理人員形象規(guī)范a.接到修理派單后,應(yīng)準(zhǔn)時預(yù)備用品和工具,盡快前往修理,不行拖延不辦,若因故不能準(zhǔn)時修理項目,應(yīng)向業(yè)主說明緣由。

b.修理人員上門修繕應(yīng)留意登門禮節(jié)。

應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不行長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。

仆人開門后,應(yīng)和氣地自我介紹,語言模式是:“我是____物業(yè)修理人員______,先生(小姐、太太)您需要修理______。

”并出示相關(guān)證件。

在得到房主同意后再入門修理。

c.收費修理,先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、修理預(yù)算工時,在修畢報價簽單時,要照實清晰地向業(yè)主說明報價依據(jù)。

d.修理工作要做到“快、好、省”三字要求,不行該快不快,該省不省,修理效果不好。

e.如在報價收費時,業(yè)主有疑問,消失還價或拒繳現(xiàn)象,應(yīng)急躁解釋。

重大的不行解決的費用收繳問題,不行在業(yè)主家中吵要,要上報主管人員解決。

f.修理人員不行因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門修理。

g.在業(yè)主家中修理不行吸煙、哼唱、吃零食或相互說笑。

h.上門修理應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不行保持,則應(yīng)向業(yè)主通報,工作完畢后準(zhǔn)時清掃潔凈。

i.嚴(yán)禁酒后登門工作。

4.5保潔工禮儀形象規(guī)章

4.5.1服務(wù)意識工作中要保持精神飽滿,工作仔細(xì)、勤快。

4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)章a.業(yè)務(wù)操作時如遇過往行人應(yīng)禮讓為先,敏捷退讓,要讓行、讓位、讓便利,若有礙他人時,要使用敬語:“請當(dāng)心、對不起、打攪您了、請這邊走、感謝”,同時做以禮節(jié)手勢示意。

不行為了工作便利用粗直語言讓他人退讓,或徑直操作,阻礙他人。

b.工作時凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候,或點頭示意,用語為:“您好!早晨好!”特殊是早晨第一次見業(yè)主肯定要問候。

多次相遇可點頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。

c.凡登門處理業(yè)務(wù),要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不行用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應(yīng)后,說明來意,得到允許方可進(jìn)門,不經(jīng)仆人允許,嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出,對仆人講話要謙恭有禮,并使用敬語:“打攪您了,請問門外____可以掃走嗎__物最好放到__處,感謝合作!”等等。

d.凡遇詢問客人,要尊敬禮貌對答,教導(dǎo)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。

e.業(yè)主或客人有疑難時,要主動熱忱賜予關(guān)心,可主動表示:“需要我為您做什么嗎”“請稍候,我為您打聽一下”“請找____,他會幫您解決”等等。

f.發(fā)覺形跡可疑人員,要有防范意識,但用語肯定要留意禮節(jié),如“請問先生(小姐)您找誰”“請問有什么事讓我關(guān)心”等等。

不行用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問,如需要盤查應(yīng)報知保安人員處理。

g.綠化保潔人員八不準(zhǔn):1.不準(zhǔn)當(dāng)班時與同伴閑談;2.不準(zhǔn)與業(yè)主過分親近,失去尊敬;3.不準(zhǔn)將個人私事或公司糾紛向他人申訴;4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語;

5.不準(zhǔn)在公共場所大聲喧嘩或呼叫;6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財物;7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象;8.不準(zhǔn)當(dāng)班時有影響公司行業(yè)形象的全部不良不雅言行舉止。

【第3篇】物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)教案

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個社會的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會的健康進(jìn)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“來賓至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿足,給業(yè)主、用戶留下美妙印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必需留意以下幾點:

1、留意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要熟悉到敬重客戶就是敬重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要留意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必需熱忱的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必需以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿足而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)急躁地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為一般的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟識和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼來賓。即使來賓距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去尊敬稱呼。

問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中依據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向來賓表示親切的問候和關(guān)懷。

1、與來賓初次相見時應(yīng)主動說“您好,我能幫您做些什么”

2、在向來賓道別或給來賓送行時,我們也應(yīng)留意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。

3、來賓若患病或感覺不舒適,則需要表示關(guān)懷,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。

應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答來賓問話時的禮節(jié)。

1、應(yīng)答來賓的詢問時要站立說話,要思想集中的去傾聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱忱、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、假如來賓的語速過快或模糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向來賓致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)來賓隨后作答之事,屆時肯定要守信。

4、回答來賓問題時還要做好語氣動聽,口齒清楚、語調(diào)嚴(yán)厲、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

5、對來賓的合理要求要盡量快速作出答復(fù);對來賓的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“唯恐不得吧”,“很愧疚,我們無法滿意您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商議?一下”等,要時時到處表現(xiàn)出熱忱、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

6、對待來賓贊揚你的良好服務(wù)時,切不行沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“感謝您的夸獎”,“這是我應(yīng)當(dāng)做的”等。

迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送來賓時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對來賓的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送來賓時,我們要站立說話,必要時協(xié)作表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的來賓,要主動上前進(jìn)行扶助,并隨時實行應(yīng)急措施。

2、對于重要的來賓,必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

操作禮節(jié)

引導(dǎo)

1、為來賓引路時,應(yīng)走在來賓的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。

3、引領(lǐng)客人時,應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為來賓送行時,應(yīng)在來賓的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要潔凈、干凈,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗潔凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,常常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。

儀態(tài)

儀態(tài)的詳細(xì)要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出高傲或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并留意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然搖擺,步度適中勻稱,腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與來賓談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指教導(dǎo)。

5、表情

面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情溝通,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

6.微笑

1、微笑時,應(yīng)保持額頭平滑,眉頭伸展,不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

接聽電話時

您好

您好,物業(yè)管理公司

請問您貴姓

請問有什么可以幫您的嗎

當(dāng)聽不清晰對方說的話時

對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清晰,請您重述一遍好嗎

先生,您還有別的事嗎

對不起,先生,我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)

您能聽清晰嗎

當(dāng)對方要找的人不在時

對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎

感謝您,再見。

打出電話時

先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。

當(dāng)要找的人不在時

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎

感謝您,再見

用戶電話投訴時

先生,您好!**管理公司。

請問您是哪家公司

先生,請問您貴姓

請告知我詳情,好嗎

對不起,先生,我馬上處理這個問題,大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系

您放心,我們會馬上實行措施,使您滿足。

很愧疚,給您添麻煩了。

感謝您的看法。

用戶來訪投訴時

先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎

先生,請問您貴姓

您能把具體狀況告知我嗎

對不起,給您添麻煩了。

如職權(quán)或力量不能解決時

對不起,先生,您反映的問題由于某種緣由臨時無法解決,我會把您的狀況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿足的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能馬上處理時

對不起,讓您久等了,我會立刻把您的看法反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。

感謝您的看法。

用戶室內(nèi)工程報修時

您好,服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要修理

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以便利修理嗎

感謝您的合作,我們盡快派人替您修理,大約在非常中內(nèi)給您一個答復(fù)。

收費管理時

先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號

您本月應(yīng)交管費***元、上月電費***元、修理費***元

收您***元,找回***元。

這是您的發(fā)票,請保管好。

感謝您,再見。

用戶電話詢問管理費時

先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎

請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、修理費*元、倉庫租金*元,共計*元。您準(zhǔn)備來交款嗎

一會兒見。

催收管理費

先生,您好!

【第4篇】某商城服務(wù)臺禮儀詢問員管理規(guī)定

商城服務(wù)臺禮儀詢問員管理規(guī)定

1、主動服務(wù)、接待熱忱、考慮周到;

2、檢查服裝、儀容:整齊、干凈、美觀、大方;

3、不在工作區(qū)域談天;

4、不能當(dāng)著客戶的面對自己的熟人熱忱有加,使客戶感到倍受冷落;

5、任何狀況下不對顧客以回絕了事;

6、不倚靠服務(wù)臺、墻壁或支柱;

7、不得手卡腰雙臂抱胸,或手支在臺面上;

8、不得把手插在兜里;

9、不準(zhǔn)面無表情或無精打采、厭倦無聊的樣子;

10、不說同行業(yè)其他公司的壞話;

11、不經(jīng)允許不擅自離開工作崗位;

12、上班時不允許吃零食,玩?zhèn)€人物品或做與工作無關(guān)的事情;

13、在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

14、不準(zhǔn)崗位以外的其他人進(jìn)入工作區(qū);

15、上崗前不準(zhǔn)吃刺激性氣味的食品。

*物業(yè)管理有限公司

【第5篇】某物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定收樓禮儀

物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定(收樓禮儀)

1儀容儀表

1.1整體:自然、大方、得體,符合工作的需要及安全的規(guī)章,精神煥發(fā),布滿活力,整齊清潔。

1.2個人衛(wèi)生

a.不要用過濃的香水,勤洗澡、勤換衣服,無體會;

b.勤洗頭理發(fā),不留怪異發(fā)型,男員工不留胡須;

c.勤洗臉涮牙,保持口味清爽和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛(wèi)生。

d.勤洗手,不戴夸張的手飾,不留長指甲;

1.3服飾著裝:上班時間必需按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌;

2服務(wù)姿勢

2.1站姿:兩臂自然下垂,兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握,抬頭收腹挺胸、目光平視,頭正、肩平,面帶微笑。

2.2走姿:步伐要輕而穩(wěn),抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視,面帶微笑,步履輕快,臂擺正確,瀟灑自如。迎接來賓走在前面,送別來賓走在后面,客過要讓路,同行而不搶道,不在客人之中穿行。

2.3座姿:入座要輕而緩,上身自然挺直,目光平視,面帶微笑,不行左右搖擺,不翹二郎腿或半躺半座。

3言談舉止

都要符合美的要求,使自己端莊、高雅。

3.1服務(wù)用語:

a.不應(yīng)隨便打斷客人的講話,不許講粗話,必需使用禮貌語言,如'您好'、'請'、'感謝'、'對不起'、'再見'等。

b.語言要動聽,盡量不用'不'字。

c.必需依據(jù)場合或距離的遠(yuǎn)近,適當(dāng)掌握音量。

d.通常狀況下員工應(yīng)講一般話,在必要時進(jìn)行語言上的溝通與溝通,必需使用彼此都懂的語言,但不要說長時間的談話和滔滔不絕,以免客人反感及影響自身的工作。

3.2電話禮儀(略)

3.3舉止得體的要點

a.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的飾物;

b.整理妝容時,請到客人看不到的地方;

c.不要當(dāng)眾挖鼻孔,掏耳朵、搔癢或挑指尖;不隨地吐痰;

d.有人對你說話時,應(yīng)認(rèn)真地聽,并保持目光溝通;

e.當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指教導(dǎo)點;

f.公共場合不許唱歌及吹口哨、哼小調(diào)、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰;

j.工作時不吃零食和口香糖,

h.當(dāng)值時不能趴在工作臺上或把腳放在工作臺上,更不得晃動桌椅發(fā)出聲音,不得做與工作無關(guān)的事情;

i.與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意;

j.不要偷聽客人的談話和偷看行李文件。

4.4接待禮儀

4.1對來訪人員

a.首先應(yīng)點頭微笑并主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以關(guān)心您嗎';'請您出示證件'(保安專用)。

b.確認(rèn)來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并準(zhǔn)時與被訪人聯(lián)系,并告知來訪人'他立刻來,請您先等一下,好嗎'。

c.人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。

d.當(dāng)來訪人員遺忘帶證件必需進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:'先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎'此時應(yīng)用對講機(jī)呼機(jī)呼叫干部前來幫助處理。

e.當(dāng)確認(rèn)來訪人有意搗亂,要施橫硬闖時,應(yīng)說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請協(xié)作我的工作;'當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,馬上用對講機(jī)報告最近在崗主管,但應(yīng)盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

e.來訪人員出示證件時,應(yīng)說:'感謝您的合作,歡迎光臨'。

f.假如要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎'。

g.當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:'歡迎您再來,再見!'。

4.2對住戶(當(dāng)值時接到投訴或資詢的處理)

a.為住戶供應(yīng)服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、留意傾聽,給人以受敬重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,一視同仁,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)鎮(zhèn)靜穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)靜感。

b.當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶供應(yīng)力所能及的關(guān)心,切不行說'這與我無關(guān)'之類的話。

c.需要住戶幫助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打攪您了'。事后應(yīng)對住戶關(guān)心或幫助表示感謝。

d.對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)懷、憐憫和理解,并盡力想方法解決。

e.對于住戶質(zhì)詢無法解釋清晰時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

f.見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣,沒關(guān)系'回答。

g.當(dāng)住戶有事詢問時,應(yīng)熱忱接待,并說:'有困難請直說,盼望我能給您關(guān)心'。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:'感謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。

h.當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤會時,應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。

i.當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)馬上說:'噢,對不起,我不是哪個意思'。

j.當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;如遇對方挑釁時,應(yīng)說:'請敬重我們的工作,先生/小姐'。

k.當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

l.對不熟悉的住戶、來訪客人應(yīng)稱呼:'先生'、'小姐'、'女士'或'您';

對熟識的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者時不能講'他'應(yīng)稱為'那位先生'或'那位小姐(女士)'。

4.3進(jìn)行工作操作時(略)

4.4與顧客同乘電梯時

a.主動按'開門'鈕。

b.電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說'電梯來了,請進(jìn)'。

c.待顧客進(jìn)入電梯后自己再進(jìn)電梯,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d.等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,自己應(yīng)面對顧客。

e.電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:

'到了,請走好'。

4.5保安員檢查出租屋時(略)

4.6保安員檢查裝修現(xiàn)場時(略)

4.7保安員對車輛管理時

a.對違章行車者,應(yīng)說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。

b.對違章停車者,應(yīng)說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。

c.對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留'。

d.當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)留意提示車主:'請您將車鎖好,珍貴物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。

4.8保安員敬禮

a.敬禮的范圍:

●保安干部、員工工作見面時相互敬禮;

●保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;

●保安干部、員工與公司管理處主任以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;

●對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

●對不熟悉的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:'對不起,很愧疚!'然后再敬禮;

●遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)伴隨,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后連續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

●當(dāng)值時見著制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

b.敬禮的時間:

●在對方行至距自己3~5米時開頭敬禮;

●對行駛的車輛以對方開頭留意到崗位時敬禮。

【第6篇】物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個社會的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會的健康進(jìn)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“來賓至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿足,給業(yè)主、用戶留下美妙印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必需留意以下幾點:

1、留意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要熟悉到敬重客戶就是敬重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要留意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必需熱忱的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必需以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿足而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)急躁地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

(一)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為一般的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟識和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼來賓。即使來賓距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去尊敬稱呼。

(二)問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中依據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向來賓表示親切的問候和關(guān)懷。

1、與來賓初次相見時應(yīng)主動說“您好,我能幫您做些什么”

2、在向來賓道別或給來賓送行時,我們也應(yīng)留意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。

3、來賓若患病或感覺不舒適,則需要表示關(guān)懷,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。

(三)應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答來賓問話時的禮節(jié)。

1、應(yīng)答來賓的詢問時要站立說話,要思想集中的去傾聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱忱、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、假如來賓的語速過快或模糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向來賓致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)來賓隨后作答之事,屆時肯定要守信。

4、回答來賓問題時還要做好語氣動聽,口齒清楚、語調(diào)嚴(yán)厲、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

5、對來賓的合理要求要盡量快速作出答復(fù);對來賓的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“唯恐不得吧”,“很愧疚,我們無法滿意您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商議?一下”等,要時時到處表現(xiàn)出熱忱、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

6、對待來賓贊揚你的良好服務(wù)時,切不行沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“感謝您的夸獎”,“這是我應(yīng)當(dāng)做的”等。

(四)迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送來賓時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對來賓的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送來賓時,我們要站立說話,必要時協(xié)作表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的來賓,要主動上前進(jìn)行扶助,并隨時實行應(yīng)急措施。

2、對于重要的來賓,必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五)操作禮節(jié)

引導(dǎo)

1、為來賓引路時,應(yīng)走在來賓的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。

3、引領(lǐng)客人時,應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為來賓送行時,應(yīng)在來賓的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要潔凈、干凈,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗潔凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,常常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不

得濃妝艷抹。

(二)儀態(tài)

儀態(tài)的詳細(xì)要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出高傲或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并留意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然搖擺,步度適中勻稱,腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與來賓談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指教導(dǎo)。

5、表情

面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情溝通,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

微笑的要求:

1、微笑時,應(yīng)保持額頭平滑,眉頭伸展,不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

(一)、接聽電話時:

您好

您好,物業(yè)管理公司

請問您貴姓

請問有什么可以幫您的嗎

當(dāng)聽不清晰對方說的話時――

對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清晰,請您重述一遍好嗎

先生,您還有別的事嗎

對不起,先生,我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)

您能聽清晰嗎

當(dāng)對方要找的人不在時――

對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎

感謝您,再見。

(二)、打出電話時

先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。

當(dāng)要找的人不在時――

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎

感謝您,再見

(三)、用戶電話投訴時

先生,您好!**管理公司。

請問您是哪家公司

先生,請問您貴姓

請告知我詳情,好嗎

對不起,先生,我馬上處理這個問題,大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系

您放心,我們會馬上實行措施,使您滿足。

很愧疚,給您添麻煩了。

感謝您的看法。

(四)、用戶來訪投訴時

先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎

先生,請問您貴姓

您能把具體狀況告知我嗎

對不起,給您添麻煩了。

如職權(quán)或力量不能解決時――

對不起,先生,您反映的問題由于某種緣由臨時無法解決,我會把您的狀況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿足的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能馬上處理時――

對不起,讓您久等了,我會立刻把您的看法反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。

感謝您的看法。

(五)、用戶室內(nèi)工程報修時

您好,服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要修理

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以便利修理嗎

感謝您的合作,我們盡快派人替您修理,大約在非常中內(nèi)給您一個答復(fù)。

(六)、收費管理時

先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號

您本月應(yīng)交管費***元、上月電費***元、修理費***元

收您***元,找回***元。

這是您的發(fā)票,請保管好。

感謝您,再見。

(七)、用戶電話詢問管理費時

先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎

請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、修理費*元、倉庫租金*元,共計*元。您準(zhǔn)備來交款嗎

一會兒見。

四、催收管理費

先生,您好!

【第7篇】物業(yè)助理管理員服務(wù)禮儀規(guī)范

物業(yè)助理/管理員除了負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安外,還擔(dān)當(dāng)小區(qū)綜合管理的任務(wù)。由於工作性質(zhì)的特別性,物業(yè)部成為管理處各部門中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務(wù)規(guī)范和精神風(fēng)貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強(qiáng)物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務(wù)意識成為物業(yè)管理處工作的一項重要內(nèi)容。

物業(yè)助理/管理員的服務(wù)

1.著裝干凈、儀容端莊,值勤時必需佩帶工作證。

2.待人熱忱、禮貌、莊重。

3.物業(yè)助理/管理員因公務(wù)進(jìn)入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應(yīng)先徵得對方業(yè)戶的許可後方可進(jìn)入,避開干擾業(yè)戶正常生活秩序。

4.進(jìn)入業(yè)戶單元前,應(yīng)先按鈴,向?qū)Ψ秸f明造訪緣由,得到許可後方可進(jìn)入。

5.物業(yè)助理/管理員於巡檢時如發(fā)覺業(yè)戶單元大門未鎖,切不行冒失推入。必需先按門鈴,并高聲詢問是否有人,在確認(rèn)無人後,::才可代為鎖門留簽,并通知管理處。

6.物業(yè)助理/管理員因公進(jìn)入住客區(qū)域要留意禮貌招呼問候,問好在前、稱謝在後、舉止得體,對可能有的不禮貌對待不強(qiáng)辯、不計較。

7.物業(yè)助理/管理員進(jìn)住客區(qū)域後,如無必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避開引起不必要的誤會。

【第8篇】z公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

一、目的:

為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、干凈的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應(yīng)范圍:

物業(yè)管理服務(wù)處全部員工

三、職責(zé):

3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評判者)的看法。

3.2各主管負(fù)責(zé)對員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3.3管理服務(wù)處全部員工根據(jù)此程序要求在工作中予以實施。

四、方法與過程掌握

4.1管理人員禮儀形象規(guī)章

4.1.1服務(wù)意識

管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)當(dāng)是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。同時對提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評價本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文靜,工作仔細(xì),不亢不卑,關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)章

a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)與保持一種干凈、安靜的工作氛圍。

b、辦公室內(nèi)不行有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)相宜,要以便利工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不行以個人便利、隨便調(diào)整陳設(shè)。

d、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應(yīng)準(zhǔn)時收放,盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除茶杯外,不行有個人其它生活用具陳放。

e、在辦公室內(nèi)不宜有過多過長時間的交談。對外長時間接待與訪談,宜移入會議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的安靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)章

a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對業(yè)主的敬重。上班時應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不行隨便搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不行翻卷袖口。

當(dāng)班時工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不行有污漬和汗味,不行陳舊不潔。

b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不行留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不行濃妝艷沫,不行用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不行佩戴過多飾物。辦公室人員一律不行蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要法規(guī)端莊,不行懈怠任憑。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不行翹腿搭腳。站姿要求挺直,不行歪斜扭擺。行走要輕快,不行隨便溜噠。當(dāng)班時不行當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當(dāng)班時有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)章

a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問好自報單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務(wù)處!”。不行在接電話時說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、對方電話找人,應(yīng)先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長時間不作回復(fù)。

c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告知我貴公司名稱嗎”,不行說:“你是誰”、“你是什么單位”。

e.不行對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

f.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)章

a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不行在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前預(yù)備事務(wù)。

b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,整理文具,清理臺面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員*業(yè)主、住戶禮儀

a.管理人員*業(yè)主、住戶時,應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不行長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。仆人開門后,應(yīng)向其作自我介紹:“打攪了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務(wù)處,我的名字是――,今日我來是關(guān)于××事,來了解一下狀況或協(xié)調(diào)處理,盼望您能賜予支持”。假如對方不情愿時,不行強(qiáng)行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和協(xié)作,并留下一張名片(第一次),告知對方,假如有什么事可以找我。

b.在與業(yè)主、住戶交談或了解狀況時,態(tài)度要熱