專業(yè)的結(jié)構(gòu)化行為面試

專業(yè)的結(jié)構(gòu)化行為面試1目錄結(jié)構(gòu)化面試要點結(jié)構(gòu)化行為面試流程全流程模擬面試3結(jié)構(gòu)化行為面試為什么要結(jié)構(gòu)化面試？提問作為面試官，面對如下簡歷，你有哪些想問的問題？鄧先生應聘崗位：銷售經(jīng)理年齡33工作年限6年工作經(jīng)歷當前崗位：銷售主管協(xié)助銷售經(jīng)理完成銷售目標帶領(lǐng)團隊完成廠方及經(jīng)銷商銷售質(zhì)量目標考核…核心優(yōu)勢出色的環(huán)境適應能力，勇于面對各種挑戰(zhàn)良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠帶領(lǐng)團隊達成銷售目標…4結(jié)構(gòu)化行為面試為什么要結(jié)構(gòu)化面試？培訓與零售認證|管理培訓|2016年4月思考在你曾經(jīng)親歷過的面試中，有沒有遇到過如下問題？面試官關(guān)注點不同，一人一個方向？面試官和應試者的問答環(huán)節(jié)經(jīng)常不經(jīng)意偏離主題？應試者簡歷中描述的成績無法驗證其真實性？不同面試官選人標準不同，最終結(jié)果評估差異很大？結(jié)構(gòu)化行為面試結(jié)構(gòu)化面試要點如何規(guī)避面試中的3大常見問題？常見問題解決方案潛在風險想問什么問什么？面試官受到工作無關(guān)信息的干擾內(nèi)容結(jié)構(gòu)化想怎么問就怎么問？應試者受面試官態(tài)度的影響程序結(jié)構(gòu)化想怎么評就怎么評？評判結(jié)果受面試官主觀因素的影響評價結(jié)構(gòu)化基于能力模型，按預定的計劃進行面試要求應試者敘述過去發(fā)生的事件，評估其與能力模型匹配程度基于應試者真實成績推斷其能力，并給予客觀評價結(jié)構(gòu)化行為面試要點5結(jié)構(gòu)化行為面試結(jié)構(gòu)化行為面試流程個人評分總體評估聘用決策面試反饋1.面試前的準備2.面試中的步驟3.面試后的評估時間地點面試官關(guān)鍵職位能力面試問題介紹個人和公司概述流程詢問并追問記錄反應詢問對方是否有問題感謝對方并告知其下一步計劃內(nèi)容結(jié)構(gòu)化程序結(jié)構(gòu)化評價結(jié)構(gòu)化6結(jié)構(gòu)化行為面試面試前的準備重人才1.時間約定的面試時間，到現(xiàn)場后才發(fā)現(xiàn)一方遲到了，會有什么影響？面試時間的遵守對雙方有什么意義？5.面試問題什么樣的問題能夠測試思考和表達邏輯？什么樣的問題可以驗證過往經(jīng)驗和真實能力？4.關(guān)鍵職位能力哪些能力是這個崗位的核心考察能力？你對這些核心能力的評判標準與其他面試官相同嗎？3.面試官面試一般需要幾位面試官參會比較合適？關(guān)于面試官選擇有哪些建議？2.地點應試者如約而至，但面試地點卻又被臨時安排，會有什么影響？面試地點的選擇需要注意什么？7結(jié)構(gòu)化行為面試面試前的準備：關(guān)鍵職位能力信息來源：梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商人力資源管理指導手冊V1.0，2016年銷售序列售后序列市場/業(yè)務發(fā)展序列銷售顧問服務顧問技師配件客戶關(guān)系/客戶發(fā)展市場服務卓越服務卓越客戶導向客戶導向服務卓越客戶導向團隊合作團隊合作團隊合作團隊合作嚴謹細致分析判斷學習能力嚴謹細致嚴謹細致嚴謹細致需求挖掘(CD)學習能力關(guān)系管理問題解決問題解決問題解決數(shù)據(jù)分析（CRM）計劃組織溝通影響服務營銷技術(shù)鉆研計劃組織學習能力創(chuàng)新能力壓力管理計劃組織時間管理數(shù)據(jù)分析關(guān)系管理溝通協(xié)調(diào)結(jié)果導向關(guān)系管理人際溝通溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)商業(yè)敏感流程執(zhí)行情緒管理情緒管理執(zhí)行力應變能力管理通道能力方向指引凝聚團隊人才培養(yǎng)推動創(chuàng)新奔馳為經(jīng)銷商建立了銷售、售后、市場/業(yè)務發(fā)展三個專業(yè)序列的能力模型，以及管理通道能力要求的領(lǐng)導力模型如下供參考：領(lǐng)導能力項專業(yè)能力8結(jié)構(gòu)化行為面試面試前的準備：關(guān)鍵職位能力信息來源：梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商人力資源管理指導手冊V1.0，2016年每個專業(yè)序列下的能力，根據(jù)崗位不同，其能力層級也不同卓越服務定義：持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，以確保和提升奔馳經(jīng)銷商客戶的滿意度和忠誠度維度：服務意識;

服務的精細化程度層級一

（1）層級二

（2）層級三

（3）層級要點以良好的服務態(tài)度，提供標準化服務關(guān)注客戶個性化需求，超越客戶期望服務創(chuàng)新，提升品牌競爭力行為描述1.以耐心、熱情、周到的服務態(tài)度面對客戶，及時回應客戶，為客戶解決常規(guī)性問題2.根據(jù)廠家品牌形象及經(jīng)銷商政策的要求，按照制度規(guī)定的流程和行為標準為客戶提供服務1.真誠關(guān)懷客戶，愿意付出額外努力超越客戶期望2.關(guān)注客戶特點和個性化需求，有針對性地為客戶提供個性化的服務1.在面對困難的情況或棘手的客戶時，仍能夠本著客戶至上的理念為客戶提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務2.主動進行服務方式、方法創(chuàng)新，使優(yōu)勢服務成為奔馳品牌的核心競爭力以經(jīng)銷商銷售顧問崗位分層能力項為示例：9結(jié)構(gòu)化行為面試面試前的準備：關(guān)鍵職位能力信息來源：梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商人力資源管理指導手冊V1.0，2016年每個專業(yè)序列下的能力，根據(jù)崗位不同，其能力層級也不同普通員工專業(yè)化員工經(jīng)理職能能力項銷售助理精品

銷售員銷售顧問高級

銷售顧問銷售內(nèi)訓師資深

銷售顧問展廳主管/銷售主管展廳經(jīng)理服務卓越11232333團隊合作11222223學習能力11223333關(guān)系管理11232333溝通影響11232333壓力管理11222333結(jié)果導向11222333流程執(zhí)行11223233領(lǐng)導力要求要求示例：卓越服務能力項，“普通員工”只需達成“層級1”，而“經(jīng)理級員工”需達成“層級3”10結(jié)構(gòu)化行為面試面試前的準備：關(guān)鍵職位能力信息來源：梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商人力資源管理指導手冊V1.0，2016年每個專業(yè)序列下的能力評分標準，面試小組要達成一致評分能力評價結(jié)果錄入備注亟待改進待改進中等良好優(yōu)秀12345服務卓越團隊合作學習能力關(guān)系管理溝通影響壓力管理結(jié)果導向流程執(zhí)行能力分級別及得分能力項評分能力項一致，評判標準判斷一致11結(jié)構(gòu)化行為面試面試前的準備：面試問題提問你曾經(jīng)問過這樣的問題嗎？你能適應在較大壓力下工作嗎？你能接受我們定銷售目標挑戰(zhàn)嗎？情景型問題遇到工作壓力突然倍增的情況，你是怎么對待的？為什么你覺得自己可以做銷售這行？行為型問題請講1個最近比較困擾你的工作上的壓力，你是怎處理的？請講一個過往1年中你銷量最好的1段時期，你是如何做到的？面對這樣的提問，應試者通常如何回答？考察思考邏輯，表達技巧考察過往經(jīng)驗，印證實際能力面試前需重點準備的兩類問題12結(jié)構(gòu)化行為面試面試前的準備：面試問題應基于崗位能力模型需求中的關(guān)鍵點進行提問一個問題可能覆蓋若干能力行為，不需要針對每個行為項都設置問題對應試者的情境型考察應重點關(guān)注其回答是否完整，是否有結(jié)構(gòu)對應試者的行為型考察應重點引導其應用行為回答問題以評估其真實能力面試問題設計中注意的問題13結(jié)構(gòu)化行為面試面試中的步驟識人才1.介紹個人和公司緩解緊張氛圍以公司背景和優(yōu)勢介紹開場，給應試者良好的第一印象2.概述流程簡要告知應試者面試的形式，主要環(huán)節(jié)，所需時間提前告知應試者面試中的“打斷”(時間有限)和“記錄”（應試者信息保密）3.詢問并追問鼓勵應試者多說話識別應試者所說的關(guān)鍵事件，使其還原所述事件的具體情形4.記錄反應記錄“感性印象”，便于面試回顧時評分記錄時，請勿打斷面試雙方的自然交流5.詢問對方是否有問題表示重視應試者感受如有疑慮當場解釋或澄清6.感謝對方并告知其下一步計劃面試結(jié)束時，明確告知應試者下一步計劃和預計時間14結(jié)構(gòu)化行為面試面試中的步驟：詢問和追問Task任務：有怎樣的任務或目標Action行動：采取了什么行動Result結(jié)果：最后結(jié)果怎樣Situation情境：當時面臨怎樣的情境面試提問STAR技巧：一種講述自己故事的方式，敘述真實發(fā)生事件STAR15結(jié)構(gòu)化行為面試面試中的步驟：詢問和追問16小組活動運用STAR技巧，基于如下簡歷你會怎么問？活動要求：先進行組內(nèi)討論，時長10分鐘老師選取1-2組進行班級分享3分鐘/組活動時長：20分鐘鄧先生應聘崗位：銷售經(jīng)理年齡33工作年限6年工作經(jīng)歷當前崗位：銷售主管協(xié)助銷售經(jīng)理完成銷售目標帶領(lǐng)團隊完成廠方及經(jīng)銷商銷售質(zhì)量目標考核核心優(yōu)勢出色的環(huán)境適應能力，勇于面對各種挑戰(zhàn)良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠帶領(lǐng)團隊達成銷售目標結(jié)構(gòu)化行為面試面試中的步驟：詢問和追問不是應試者的每個事件都要應用STAR技巧提問，要識別關(guān)鍵事件在應試者的回答不夠具體時，可連續(xù)使用STAR技巧繼續(xù)追問面試官要時刻注意所提問題與行為能力的相關(guān)性應試者的回答偏離主題時，可禮貌性打斷，做出解釋并引導其回歸主題詢問和追問中注意的問題17結(jié)構(gòu)化行為面試面試后的評估惜人才1.個人評分面試官應實時根據(jù)應試者表現(xiàn)對每項能力進行打分，以免遺忘除了打分，同時應記錄做出評價的原因，例如“他說了什么”，“我的感覺是什么”2.總體評分面試官一起討論總體評分，避免陷入個人評分誤區(qū)3.聘用決策篩選應聘者并作出決策，應重點權(quán)衡“最優(yōu)秀的”和“最適合的”若有其他合適崗位，亦可征求應試者和面試部門意見進行推薦4.面試反饋無論聘用與否，一定要對每位應試者做面試結(jié)果反饋18結(jié)構(gòu)化行為面試面試后的評估：避免評分誤區(qū)對比錯誤評估結(jié)果，受到前一位應試者，或者其他候選人的影響。首因效應/近因效應首因：

第一印象非常深刻，你可能忽視他的其它特征；近因：

最近的信息更容易被記憶，并影響我們的態(tài)度移情效應/抵觸效應面試者無意識的，對其喜歡的應試者給出高分；與之相對的則是抵觸效應。評分中庸/偏松/偏緊你有這樣對待過別人，或被他人這樣對待過嗎？19結(jié)構(gòu)化行為面試全流程模擬面試小組活動：“慧眼識人”面試會

活動準備每組自行選定1名應試者，2位面試官，1-2位觀察員應試者自行擬定角色，并同時將所選角色告知面試官組應試者組學員自行擬定個人簡歷面試官組根據(jù)應試者角色設定，討論制定該角色能力模型評估表及相應標準觀察員組基于結(jié)構(gòu)化面試流程要點進行評估準備時間：20分鐘角色扮演基于結(jié)構(gòu)化面試流程，先進行組內(nèi)面試模擬演練，10分鐘/應試者組內(nèi)演練完成后，全班選出2組進行班級演練其余小組做為觀察員參照評估表(見下頁)進行評估活動時間：40分鐘20結(jié)構(gòu)化行為面試全流程模擬面試小組活動：“慧眼識人”面試會

面試環(huán)節(jié)評分項面試組表現(xiàn)對“面試官組”評分面試前能力模型能力模型的搭建是否與“應聘崗位”相匹配？(參考學員手冊)面試問題面試準備的問題是否與關(guān)鍵崗位能力相關(guān)？面試中面試開場開場的介紹是否對應試者有足夠的應聘吸引力？STAR提問有沒有按照“情境-任務-行動-結(jié)果”提問技巧，挖掘到應試者的真實情況？面試后共同評判對是否錄用此應試者的原因解釋，是否讓人信服?面試反饋無論錄用與否，有沒有讓