旅游景區(qū)安全服務與管理課件

光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。旅游景區(qū)服務與管理授課人：陳巧林光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。旅游景區(qū)服務與管理課程目錄1423旅游景區(qū)概述旅游景區(qū)營銷服務與管理旅游景區(qū)接待服務旅游景區(qū)解說服務25015867旅游景區(qū)商業(yè)服務與管理旅游景區(qū)安全服務與管理旅游景區(qū)服務與管理創(chuàng)新旅游景區(qū)環(huán)境管理課程目錄1423旅游景區(qū)概述旅游景區(qū)營銷服務與管理旅游景區(qū)接第6章旅游景區(qū)安全服務與管理學習目標：1、了解旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)。2、理解旅游景區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的安全管理方式和措施。3、掌握旅游景區(qū)各類安全事故的應急處理程序與處理技巧。Chapter

6第6章旅游景區(qū)安全服務與管理學習目標：Chapter6景區(qū)安全隱患——桂林疊彩山景區(qū)落石驚魂景區(qū)安全隱患——桂林疊彩山景區(qū)落石驚魂旅游景區(qū)安全服務與管理課件旅游景區(qū)安全服務與管理課件旅游景區(qū)安全服務與管理課件旅游安全對于景區(qū)的發(fā)展來講至關(guān)重要而又敏感，沒有安全，就會像桂林疊彩山景區(qū)一樣，給游客的生命財產(chǎn)安全帶來巨大威脅，景區(qū)的各項經(jīng)營活動都會受到影響而無法順利有序開展，不僅會給景區(qū)本身造成損失，也會影響當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展。加強旅游景區(qū)安全管理工作，切實保障旅游者的人身、財物安全，是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的根本保障。旅游安全對于景區(qū)的發(fā)展來講至關(guān)重要而又敏感，沒有安全旅游景區(qū)安全事故表現(xiàn)形態(tài)1旅游景區(qū)安全事故原因分析2TableofContents第一節(jié)旅游景區(qū)安全事故的形態(tài)及原因旅游景區(qū)安全事故等級3旅游景區(qū)安全事故表現(xiàn)形態(tài)1旅游景區(qū)安全事故原因分析2Tabl一、旅游景區(qū)安全事故表現(xiàn)形態(tài)（一）景區(qū)交通交通事故1、道路交通事故

2006年6月8日，由香港組團前往神農(nóng)架風景區(qū)途中，旅游車翻下15.5米的河谷，事故造成3人死亡，12人受傷。一、旅游景區(qū)安全事故表現(xiàn)形態(tài)（一）景區(qū)交通交通事故2006年2007年7月13日，西藏一輛旅游大客車掉進了雅魯藏布江，14條鮮活的生命瞬間消失。2007年7月13日，西藏一輛旅游大客車掉進了雅魯藏布江，12、水面交通事故。2014年8月9日，湖南資興東江湖景區(qū)發(fā)生快艇沉船事故，19人獲救3人失蹤。3、索道安全事故。2014年4月12日，井岡山杜鵑山景區(qū)索道因機械故障致使一轎廂松落，導致廂內(nèi)1人遇難，4人受傷。2、水面交通事故。2014年8月9日，湖南資興東江湖景區(qū)發(fā)生4、代步小工具安全事故2012年6月9日中午11點30分左右，在唐山南湖景區(qū)，發(fā)生了驚險的一幕。一輛兩人乘坐的電瓶觀光車突然失控向湖中沖去，在撞到湖邊的大樹后電瓶車翻到，幸好車上的游客沒有受傷，也沒有撞到路人。據(jù)現(xiàn)場的市民反映，當時該電瓶車由南向北行駛，駕車的是一名女士，車上還有一個小孩?！靶液米驳搅藰渖?，要不然沖到湖里后果不堪設(shè)想”。電瓶車翻倒后許多游客上前幫忙，一起把車扶正抬到路上來。最后，在眾人的幫助下，電瓶車安全離開了現(xiàn)場。4、代步小工具安全事故2012年6月9日中午11點3（二）旅游景區(qū)治安事故。敲詐、勒索、詐騙、搶奪盜竊、性侵犯等。風景區(qū)一般面積較大，地形復雜，容易滋生刑事犯罪。旅游景區(qū)要加強治安管理。（三）火災事故（四）自然災害事故（五）食物中毒事故（六）環(huán)境安全事故如濱海安全、山地安全、防護安全等。（七）其他意外事故高風險旅游行為、無意識過錯、與當?shù)鼐用駴_突等。（二）旅游景區(qū)治安事故。敲詐、勒索、詐騙、搶奪風景區(qū)一

2002年3月12日，廈門東綸公司職工黃彩戀等4名少女利用工作之余的時間，結(jié)伴到位于廈門同安區(qū)內(nèi)的北辰山風景區(qū)游玩。4人花了20元(門票價每人5元)購票入園后，一路歡聲笑語陶醉在風景中，她們做夢也沒有想到此時危險正在悄悄降臨。下午兩點多鐘，當4人來到景區(qū)內(nèi)一處游人較少的龍泉洞景點時，尾隨而至的兩歹徒見有機可乘，便開始實施搶劫犯罪，4名少女不從，兩歹徒操刀便刺……就這樣4名花季少女轉(zhuǎn)眼間就凋謝在北辰山如畫的風景中。4名少女同時被害，這在社會治安一向良好的廈門頓時成了人們關(guān)注的話題。在各方的大力配合和公安部門的全力偵破下，這起廈門自新中國成立以來最為惡劣的血案很快告破，兩犯罪分子于去年8月伏法。實景——花季少女凋謝在風景中該景區(qū)頻發(fā)發(fā)生犯罪事故的根本原因是什么？

二、旅游景區(qū)安全事故原因分析（一）景區(qū)管理者因素1、重效益、輕安全，過度追求經(jīng)濟利潤。2、體系不健全、機制不完善。案例：書158頁二、旅游景區(qū)安全事故原因分析（一）景區(qū)管理者因素（二）旅游者自身因素。1、安全意識差，安全行為差；2、游客盲目追求個性體驗。（三）社會因素法律法規(guī)不配套、安全管理執(zhí)法不力、旅游設(shè)施的設(shè)計不合理、質(zhì)量不過關(guān)。微型資料：160案例：驢友泰山遇難再敲安全警鐘（159）分析：驢友莫把冒險當探險，尊重生命、尊重法律，切忌盲目“征服”和“穿越”，缺乏基本自救能力，一旦出現(xiàn)閃失或者引發(fā)大規(guī)模救援，僅憑歉意和遺憾，是無法對逝去的生命和消耗的公共資源做出交代的。（二）旅游者自身因素。案例：驢友泰山遇難再敲安全警鐘（159錢塘江大潮錢塘江大潮

每年農(nóng)歷8月18發(fā)生在浙江杭州灣的錢塘江大潮號稱“世界奇觀”。以其“滔天濁浪排空來，翻江倒海山為摧”的壯觀景象，吸引了世界各地的游客。但和風暴潮一樣，由潮汐現(xiàn)象引起的涌潮一樣危害極大。

1993年10月3日，在浙江蕭山市尚未開放的“錢塘江”觀潮點，發(fā)生了一起游客被大潮卷走的特大傷亡事件。當天中午12時20分左右，部分觀潮者冒險進入伸入江中的擋水壩，被突如其來的巨大浪潮卷入江中，或被沖向堤旁的亂石堆，災害共造成19人死亡，27人受傷，40人下落不明。僅僅在1999年1年內(nèi)，“錢塘江”就吞噬了19名游客的生命。2003年7月30日，“錢塘江”再度發(fā)威，當天杭州近江地段連續(xù)發(fā)生4起錢江潮卷人事件，共有33名市民和游客被錢江潮卷走，其中25人獲救，8人被海浪吞沒。實景——錢塘大潮發(fā)威為什么錢塘大潮頻吞生命？

2000年，游客李某在某景區(qū)游覽時，不慎在景區(qū)的一個冰洞內(nèi)把腿摔斷，遂與景區(qū)就賠償責任發(fā)生糾紛。景區(qū)認為自己不應承擔責任，其理由是：景區(qū)已在冰洞門口處放置了一個提示牌，上面有“小心路滑注意安全”的警示，因此景區(qū)已經(jīng)盡到告知義務，況且李某是一個成年人，自己應該知道冰洞的危險性，所以不應承擔責任。李某則辯稱，雖然冰洞確實有一個提示牌，但是牌子太小且放在暗處，一般游客很難注意到，并且這種提示非常概括籠統(tǒng)，并沒有明確地說明冰洞路面有冰，不宜穿高跟鞋等，所以自己摔斷腿的責任，主要應由景區(qū)負責。雙方各持己見，互不相讓。后經(jīng)法院調(diào)查，李某的陳述是真實的。實景——冰洞摔斷腿景區(qū)經(jīng)營管理部門對于存在一定安全隱患的地方應如何開展安全檢查？

實景——冰洞摔斷腿根據(jù)國務院2007年頒布的《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》規(guī)定：根據(jù)生產(chǎn)安全事故（以下簡稱事故）造成的人員傷亡或者直接經(jīng)濟損失，事故一般分為以下等級：1、特別重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業(yè)中毒，下同），或者1億元以上直接經(jīng)濟損失的事故。2、重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元以下直接經(jīng)濟損失的事故。3、較大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故。4、一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故。三、旅游景區(qū)安全事故等級根據(jù)國務院2007年頒布的《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處景區(qū)安全管理的特點和內(nèi)容1景區(qū)安全管理保障體系2TableofContents第二節(jié)旅游景區(qū)安全防治和管理景區(qū)設(shè)施設(shè)備安全管理3景區(qū)安全管理的特點和內(nèi)容1景區(qū)安全管理保障體系2Table1．景區(qū)安全管理的特點(1)不安全因素復雜多樣(2)安全管理范圍廣、難度高、要求高(3)安全管理責任大2．景區(qū)安全管理的內(nèi)容(1)全面分析景區(qū)發(fā)生安全事故和安全隱患的因素①景區(qū)的分析。②旅游者的分析。③社區(qū)居民的分析。(2)確定治安、保衛(wèi)工作的重點地區(qū)(3)挑選和訓練安全保衛(wèi)人員(4)建立和健全安全管理保障體系。一、景區(qū)安全管理的特點和內(nèi)容1．景區(qū)安全管理的特點(1)不安全因素復雜多樣二、景區(qū)安區(qū)管理保障體系

1．景區(qū)安全管理的相關(guān)法規(guī)條例

(1)國家法規(guī)條例《中華人民共和國治安管理處罰條例》、《旅游安全管理暫行辦法》、《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》、《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》等。(2)地方及景區(qū)法規(guī)條例各地政府、各旅游景區(qū)也相應出臺了一些相關(guān)的法規(guī)條文。如《廣東省風景名勝區(qū)條例》、《黃山風景名勝區(qū)管理條例》、《南京市中山陵園風景區(qū)管理條例》、《福建省旅游條例》等。(3)國家標準規(guī)定國家標準《旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定》(GB/T17775-2003)把“旅游安全”作為旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級劃分與評定的重要條件之一。二、景區(qū)安區(qū)管理保障體系1．景區(qū)安全管理的相關(guān)法規(guī)條2．景區(qū)安全管理機構(gòu)與安全管理制度(1)安全管理機構(gòu)景區(qū)應設(shè)立安全保衛(wèi)委員會(簡稱安保委)，直屬景區(qū)最高管理層(崔風軍，2001)。安保委下設(shè)安保委辦公室，與“安全管理處”合署辦公。安保委和“安全管理處”下設(shè)顧問組、教育組、計劃與發(fā)展組、監(jiān)察執(zhí)行組、旅游監(jiān)察大隊，如下圖：不要以為安保機構(gòu)只是個花錢的單位。安保工作雖然要花費一些錢，但與付出的災難性代價相比只是很小的一筆費用。景區(qū)管理者不能舍小而忘大，要增強安全意識，以預防為主，化解風險。2．景區(qū)安全管理機構(gòu)與安全管理制度不要以為安保（2）安全管理制度景區(qū)安全管理制度主要包括以下五個方面：

①

安全崗位責任制。②

領(lǐng)導責任制。

③重要崗位安全責任制。

④安全管理工作制度。⑤經(jīng)濟責任制。（2）安全管理制度景區(qū)安全管理制度主要包括以下五個方面：

3．景區(qū)安全保障體系

景區(qū)安全保障體系由政策法規(guī)系統(tǒng)、安全預警系統(tǒng)、安全控制系統(tǒng)、安全救援系統(tǒng)、旅游保險系統(tǒng)組成（如下圖）。政策法規(guī)系統(tǒng)是全局性的保障和管理依據(jù)，預警系統(tǒng)和控制系統(tǒng)屬于事前的預防和事中的監(jiān)管體系，旅游保險屬于事后的補償體系，而安全救援則是事中采取積極措施的重要環(huán)節(jié)。3．景區(qū)安全保障體系（1）景區(qū)安全預警系統(tǒng)

景區(qū)安全預警系統(tǒng)由景區(qū)信息系統(tǒng)、宣傳教育部門等構(gòu)成，其主要任務是發(fā)布景區(qū)安全管理法規(guī)、條例，并教育、培養(yǎng)景區(qū)從業(yè)人員、旅游者、社區(qū)居民的安全知識和意識，提高旅游者的安全防范能力。具體工作內(nèi)容包括：針對景區(qū)內(nèi)旅游者流動性大的特點，當?shù)芈糜喂芾聿块T可以配合治安管理機構(gòu)在車站、碼頭、旅館等旅游者集散地設(shè)置安全宣傳欄和發(fā)放安全宣傳手冊，事故頻發(fā)的偏僻景區(qū)地段設(shè)置安全宣傳櫥窗與告示牌，提醒旅游者在旅游過程中的注意事項及突發(fā)情況下的應急措施；也可在導游圖等旅游宣傳手冊上介紹景區(qū)的安全保障情況和游覽注意事項，以提高旅游者的安全防范意識和自我保護能力。具體措施有：①對社區(qū)居民進行深入的普法教育。②在景區(qū)旅游旺季到來之前，進行有針對性的反營銷宣傳活動。③景區(qū)的信息部門、旅游宣傳機構(gòu)應與當?shù)刂伟补芾聿块T加強在執(zhí)法與安全信息發(fā)布方面的合作，同時爭取景區(qū)內(nèi)其他各部門廣泛的理解、支持和參與。（1）景區(qū)安全預警系統(tǒng)（2）景區(qū)安全控制系統(tǒng)

景區(qū)安全控制系統(tǒng)是由景區(qū)安全管理隊伍及其相應的一系列防控、管理活動組成，它包括如下內(nèi)容：①景區(qū)旅游警察及其工作。②景區(qū)聯(lián)合治安執(zhí)法隊伍及其工作。③景區(qū)安全防控的具體內(nèi)容包括：對景區(qū)內(nèi)的各種經(jīng)營活動的監(jiān)督與管理。（3）景區(qū)政策法規(guī)系統(tǒng)

包括國家、地方頒布的安全管理法規(guī)條例和景區(qū)自己制定的相關(guān)制度與規(guī)定。各景區(qū)(點)要根據(jù)國家、地方頒布的相關(guān)法規(guī)、條例，制定適合景區(qū)安全管理的各項制度和條例，并組織實施。（2）景區(qū)安全控制系統(tǒng)（4）景區(qū)安全救援系統(tǒng)

安全救援系統(tǒng)由景區(qū)和社區(qū)的醫(yī)院、消防、公安部門以及景區(qū)安全資料與檔案所組成。為了能對重大的安全事故如景區(qū)火災、交通事故進行快速、有效救援，要設(shè)有專門的救援機構(gòu)車和救援小組，要配備相關(guān)的救援設(shè)施設(shè)備，要制定救援制度和設(shè)計、演練救援方案，以提高安全救援的能力與效果。景區(qū)安全資料與檔案是景區(qū)安全管理的依據(jù)和借鑒。（5）旅游保險系統(tǒng)

旅游保險屬于事后的補償體系。應在景區(qū)內(nèi)實施旅游保險制度，建立和完善旅游者人身、財產(chǎn)保險制度，加強旅游保險的宣傳與教育，引導和提倡旅游者購買景區(qū)旅游保險，提高安全防范和自身安全保險的意識。雖然團隊旅游都有旅行社責任險，但游客最好考慮購買旅游救助保險、旅游人身意外傷害險、旅客景點意外傷害險等險種的保險。（4）景區(qū)安全救援系統(tǒng)４．景區(qū)安全標志系統(tǒng)

景區(qū)安全標志系統(tǒng)由安全標志和消防安全標志兩個子系統(tǒng)組成。

（1）景區(qū)安全標志

安全標志是由安全色、幾何圖形或文字、圖形符號構(gòu)成的、用以表達特定安全信息的標記，其作用是引起人們對不安全因素的注意，預防發(fā)生事故。４．景區(qū)安全標志系統(tǒng)

(2)

消防安全標志

消防安全標志是用以表達與消防有關(guān)的安全信息的標志，由安全色、邊框、以圖像為主的圖形符號或方案構(gòu)成。它對于火災防救具有重要的指示作用。我國的消防安全標志和世界上大多數(shù)國家一樣，是由紅、黃、綠、黑、白五種顏色組成的。消防設(shè)備和表示禁止的標志用紅色作背底顏色；具有火災爆炸危險的地點和物體的標志用黃色作背底顏色；用于火災時疏散途徑的安全標志為綠色，文字和圖形的輔助標志采用黑色和白色。消防安全標志的圖形分為火災報警的標志，手動控制裝置的標志，火災時疏散途徑的標志，滅火設(shè)備的標志，具有火災、爆炸危險的地點和物體的標志等。

(2)

消防安全標志

旅游景區(qū)安全服務與管理課件旅游景區(qū)安全服務與管理課件旅游景區(qū)安全服務與管理課件三、景區(qū)設(shè)施設(shè)備安全管理三、景區(qū)設(shè)施設(shè)備安全管理馬嶺河峽谷風景區(qū)纜車墜落事故的主要原因是什么？

1999年10月3日11時20分，被譽為“西南第一漂”的貴州省黔西南州興義市馬嶺河峽谷風景區(qū)發(fā)生了一起纜車墜落事故。事故造成35名乘客死傷，其中14人死亡，死者年齡最大的為40歲，最小的為7歲。事故也使風景區(qū)的一名工作人員意外受傷。14名死亡者中除一名為貴州籍外，其余全部為廣西籍。事故暴露了目前日趨繁榮的旅游行業(yè)里許多急需注意和改善的問題。

10月3日上午10時20分左右，借國慶放假，廣西3家旅行社組織的游客，聚集在馬嶺河峽谷谷底唯一的纜車乘坐點，等待乘坐纜車去山頂吃中飯，然后還要去“西南第一漂”——馬嶺河漂流。200多名游客亂成一片，11時10分，一陣難以想象的擁擠后，面積僅有5、6平方米的纜車廂，竟?jié)M載了35名乘客，纜車開始緩慢上升，10多分鐘后，到山頂平臺停了下來。工作人員走過來，打開了纜車的小門，準備讓車廂里的人走出來。就在這一瞬間，纜車不可思議地慢慢往下滑去。有人驚叫起來：“纜車失控了！”風景區(qū)工作人員宋國斌正在平臺旁吃午飯，見此情形大吃一驚，立即跑進操縱室猛按上行鍵，但已失靈。他又想用緊急制動，仍然無效。不得已拉下電開關(guān)，以為可以讓纜車停下來，但纜車還是向下滑。纜車緩慢滑行了30米后，便箭一般地向山下墜去，一聲巨響后重重地撞在110米下的水泥地面上，斷裂的纜繩在山間四處飛舞……當?shù)卣拥綀蟾婧?，緊急動員，組織了２００多名軍人和地方醫(yī)務人員趕到現(xiàn)場搶救，由于缺少擔架等物品，很多人只好折斷周圍樹枝、拆下門板做成簡易擔架，再從陡峭、狹窄的羊腸小道上把手腳骨折的死傷者抬到山頂。在事發(fā)當時，因人們善良而又無序的拉扯和搶救中，導致5人當場停止了呼吸，在送往醫(yī)院的途中又有2人死去。從10月3日至5日的搶救中，先后又有７人在醫(yī)院的床上閉上了雙眼，而其余21人全部重傷或輕傷，不得不住院治療。山頂平臺上的一名工作人員也被飛出的纜車鋼繩砸得頭破血流。實景——傷心的大峽谷馬嶺河峽谷風景區(qū)纜車墜落事故的主

一對風華正茂的年輕夫婦，為了慶賀新婚，來到北京郊外野三坡風景區(qū)游玩，該景區(qū)以原始、粗獷、神秘吸引戶外運動愛好者。在景區(qū)內(nèi)的百里峽景區(qū)附近，這對年輕夫婦走上了高高聳立在半山腰的陡峭的“天橋”，該“天橋”是天然形成的石橋，連接兩邊的山谷，距離地面有20米左右，并且雜草叢生，游客通過時只能深一腳、淺一腳的，而且要小心翼翼，這對夫婦中妻子由于沒看清路面，一腳踩空，掉到了山谷下，丈夫趕緊呼喊救人，將血肉模糊的妻子送往醫(yī)院急救，經(jīng)搶救和治療，妻子還是落下了終身殘疾，下半身癱瘓。年輕夫婦隨后狀告景區(qū)管理部門，景區(qū)管理部門則認為自己已在上山入口處設(shè)立了警示標志，提醒游客謹慎攀登，是受傷者自己不顧警示，盲目行動，導致悲劇的發(fā)生，應由傷者自己承擔責任，而受傷夫婦表示警示標志設(shè)立在大門口而不是在發(fā)生事故的地段，而且景區(qū)管理混亂，沒有專門的管理隊伍。實景——游客從“天橋”上墜落如何加強景區(qū)游覽便道安全管理？

交通、治安、火災1自然災害、食物中毒、環(huán)境事故2CONTENTS第三節(jié)旅游景區(qū)突發(fā)安全事故的緊急處理交通、治安、火災1自然災害、食物中毒、環(huán)境事故2CONTEN一、交通事故的應急處理（1）事發(fā)現(xiàn)場的目擊人員應立即上報景區(qū)管理部門，景區(qū)管理部門及時報告主管部門和所在地的各相關(guān)職能部門（交通、公安、醫(yī)療衛(wèi)生、部隊），甚至當?shù)厝嗣裾?2）會同事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴格保護現(xiàn)場。(3）協(xié)同有關(guān)單位、部門進行搶救、勘查、車輛施救等現(xiàn)場工作。(4）景區(qū)管理部門負責人應及時趕赴現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理事故，配合有關(guān)單位、部門開展調(diào)查取證、保險理賠、行政處罰、民事調(diào)解等工作，并安撫旅游團其余未受傷成員的情緒，轉(zhuǎn)送其去住宿處休息。(5）寫事故報告。(6）妥善處理善后事宜。一、交通事故的應急處理（1）事發(fā)現(xiàn)場的目擊人員應立即上報景區(qū)二、景區(qū)自然災害事故的應急處理（1）啟動環(huán)境監(jiān)測響應處理機制。事故發(fā)生后，景區(qū)應立即向上級主管部門報告，同時向當?shù)芈糜涡姓块T通告情況，在旅游部門的指示下，通過媒體發(fā)布旅游預警，或有計劃地控制游客的接待數(shù)量。（2）積極配合有關(guān)部門的搶險救助，開展緊急救援行動。組織專業(yè)救援隊伍深入事發(fā)地搶救遇害遇險游客，將受害游客緊急轉(zhuǎn)送到醫(yī)院進行治療搶救。（3）救援隊對難以靠近的事發(fā)地的遇險游客，應通過高音喇叭或喊話告知其安全自救的正確方法和避險的緊急措施，并使其克服恐懼焦躁的情緒。（4）將受阻滯留的旅游團隊迅速轉(zhuǎn)移，安置在安全的區(qū)域，安撫其情緒。（5）開展環(huán)境整治，請求有關(guān)部門撲滅山火、治理水患，劃定隔離帶、警戒區(qū)，適時封閉景區(qū)，停止接待，轉(zhuǎn)移當?shù)鼐用窈头諉T工。（6）邀請專家到現(xiàn)場展開調(diào)查，配合林業(yè)部門，捕殺給游客造成危害的兇猛動物或昆蟲。（7）緊急增設(shè)、加固防護設(shè)施，并將緊急處理情況通報給有關(guān)部門，獲得認可。（8）開展災后重建，恢復建設(shè)原有旅游項目，工程結(jié)束后適時對外解除旅游禁令。二、景區(qū)自然災害事故的應急處理（1）啟動環(huán)境監(jiān)測響應處理機制1、組織滅火2、保護火災現(xiàn)場3、組織力量調(diào)查起火原因、作出技術(shù)鑒定4、善后措施三、景區(qū)火災事故的應急處理1、組織滅火三、景區(qū)火災事故的應急處理光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。旅游景區(qū)服務與管理授課人：陳巧林光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。旅游景區(qū)服務與管理課程目錄1423旅游景區(qū)概述旅游景區(qū)營銷服務與管理旅游景區(qū)接待服務旅游景區(qū)解說服務25015867旅游景區(qū)商業(yè)服務與管理旅游景區(qū)安全服務與管理旅游景區(qū)服務與管理創(chuàng)新旅游景區(qū)環(huán)境管理課程目錄1423旅游景區(qū)概述旅游景區(qū)營銷服務與管理旅游景區(qū)接第6章旅游景區(qū)安全服務與管理學習目標：1、了解旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)。2、理解旅游景區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的安全管理方式和措施。3、掌握旅游景區(qū)各類安全事故的應急處理程序與處理技巧。Chapter

6第6章旅游景區(qū)安全服務與管理學習目標：Chapter6景區(qū)安全隱患——桂林疊彩山景區(qū)落石驚魂景區(qū)安全隱患——桂林疊彩山景區(qū)落石驚魂旅游景區(qū)安全服務與管理課件旅游景區(qū)安全服務與管理課件旅游景區(qū)安全服務與管理課件旅游安全對于景區(qū)的發(fā)展來講至關(guān)重要而又敏感，沒有安全，就會像桂林疊彩山景區(qū)一樣，給游客的生命財產(chǎn)安全帶來巨大威脅，景區(qū)的各項經(jīng)營活動都會受到影響而無法順利有序開展，不僅會給景區(qū)本身造成損失，也會影響當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展。加強旅游景區(qū)安全管理工作，切實保障旅游者的人身、財物安全，是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的根本保障。旅游安全對于景區(qū)的發(fā)展來講至關(guān)重要而又敏感，沒有安全旅游景區(qū)安全事故表現(xiàn)形態(tài)1旅游景區(qū)安全事故原因分析2TableofContents第一節(jié)旅游景區(qū)安全事故的形態(tài)及原因旅游景區(qū)安全事故等級3旅游景區(qū)安全事故表現(xiàn)形態(tài)1旅游景區(qū)安全事故原因分析2Tabl一、旅游景區(qū)安全事故表現(xiàn)形態(tài)（一）景區(qū)交通交通事故1、道路交通事故

2006年6月8日，由香港組團前往神農(nóng)架風景區(qū)途中，旅游車翻下15.5米的河谷，事故造成3人死亡，12人受傷。一、旅游景區(qū)安全事故表現(xiàn)形態(tài)（一）景區(qū)交通交通事故2006年2007年7月13日，西藏一輛旅游大客車掉進了雅魯藏布江，14條鮮活的生命瞬間消失。2007年7月13日，西藏一輛旅游大客車掉進了雅魯藏布江，12、水面交通事故。2014年8月9日，湖南資興東江湖景區(qū)發(fā)生快艇沉船事故，19人獲救3人失蹤。3、索道安全事故。2014年4月12日，井岡山杜鵑山景區(qū)索道因機械故障致使一轎廂松落，導致廂內(nèi)1人遇難，4人受傷。2、水面交通事故。2014年8月9日，湖南資興東江湖景區(qū)發(fā)生4、代步小工具安全事故2012年6月9日中午11點30分左右，在唐山南湖景區(qū)，發(fā)生了驚險的一幕。一輛兩人乘坐的電瓶觀光車突然失控向湖中沖去，在撞到湖邊的大樹后電瓶車翻到，幸好車上的游客沒有受傷，也沒有撞到路人。據(jù)現(xiàn)場的市民反映，當時該電瓶車由南向北行駛，駕車的是一名女士，車上還有一個小孩。“幸好撞到了樹上，要不然沖到湖里后果不堪設(shè)想”。電瓶車翻倒后許多游客上前幫忙，一起把車扶正抬到路上來。最后，在眾人的幫助下，電瓶車安全離開了現(xiàn)場。4、代步小工具安全事故2012年6月9日中午11點3（二）旅游景區(qū)治安事故。敲詐、勒索、詐騙、搶奪盜竊、性侵犯等。風景區(qū)一般面積較大，地形復雜，容易滋生刑事犯罪。旅游景區(qū)要加強治安管理。（三）火災事故（四）自然災害事故（五）食物中毒事故（六）環(huán)境安全事故如濱海安全、山地安全、防護安全等。（七）其他意外事故高風險旅游行為、無意識過錯、與當?shù)鼐用駴_突等。（二）旅游景區(qū)治安事故。敲詐、勒索、詐騙、搶奪風景區(qū)一

2002年3月12日，廈門東綸公司職工黃彩戀等4名少女利用工作之余的時間，結(jié)伴到位于廈門同安區(qū)內(nèi)的北辰山風景區(qū)游玩。4人花了20元(門票價每人5元)購票入園后，一路歡聲笑語陶醉在風景中，她們做夢也沒有想到此時危險正在悄悄降臨。下午兩點多鐘，當4人來到景區(qū)內(nèi)一處游人較少的龍泉洞景點時，尾隨而至的兩歹徒見有機可乘，便開始實施搶劫犯罪，4名少女不從，兩歹徒操刀便刺……就這樣4名花季少女轉(zhuǎn)眼間就凋謝在北辰山如畫的風景中。4名少女同時被害，這在社會治安一向良好的廈門頓時成了人們關(guān)注的話題。在各方的大力配合和公安部門的全力偵破下，這起廈門自新中國成立以來最為惡劣的血案很快告破，兩犯罪分子于去年8月伏法。實景——花季少女凋謝在風景中該景區(qū)頻發(fā)發(fā)生犯罪事故的根本原因是什么？

二、旅游景區(qū)安全事故原因分析（一）景區(qū)管理者因素1、重效益、輕安全，過度追求經(jīng)濟利潤。2、體系不健全、機制不完善。案例：書158頁二、旅游景區(qū)安全事故原因分析（一）景區(qū)管理者因素（二）旅游者自身因素。1、安全意識差，安全行為差；2、游客盲目追求個性體驗。（三）社會因素法律法規(guī)不配套、安全管理執(zhí)法不力、旅游設(shè)施的設(shè)計不合理、質(zhì)量不過關(guān)。微型資料：160案例：驢友泰山遇難再敲安全警鐘（159）分析：驢友莫把冒險當探險，尊重生命、尊重法律，切忌盲目“征服”和“穿越”，缺乏基本自救能力，一旦出現(xiàn)閃失或者引發(fā)大規(guī)模救援，僅憑歉意和遺憾，是無法對逝去的生命和消耗的公共資源做出交代的。（二）旅游者自身因素。案例：驢友泰山遇難再敲安全警鐘（159錢塘江大潮錢塘江大潮

每年農(nóng)歷8月18發(fā)生在浙江杭州灣的錢塘江大潮號稱“世界奇觀”。以其“滔天濁浪排空來，翻江倒海山為摧”的壯觀景象，吸引了世界各地的游客。但和風暴潮一樣，由潮汐現(xiàn)象引起的涌潮一樣危害極大。

1993年10月3日，在浙江蕭山市尚未開放的“錢塘江”觀潮點，發(fā)生了一起游客被大潮卷走的特大傷亡事件。當天中午12時20分左右，部分觀潮者冒險進入伸入江中的擋水壩，被突如其來的巨大浪潮卷入江中，或被沖向堤旁的亂石堆，災害共造成19人死亡，27人受傷，40人下落不明。僅僅在1999年1年內(nèi)，“錢塘江”就吞噬了19名游客的生命。2003年7月30日，“錢塘江”再度發(fā)威，當天杭州近江地段連續(xù)發(fā)生4起錢江潮卷人事件，共有33名市民和游客被錢江潮卷走，其中25人獲救，8人被海浪吞沒。實景——錢塘大潮發(fā)威為什么錢塘大潮頻吞生命？

2000年，游客李某在某景區(qū)游覽時，不慎在景區(qū)的一個冰洞內(nèi)把腿摔斷，遂與景區(qū)就賠償責任發(fā)生糾紛。景區(qū)認為自己不應承擔責任，其理由是：景區(qū)已在冰洞門口處放置了一個提示牌，上面有“小心路滑注意安全”的警示，因此景區(qū)已經(jīng)盡到告知義務，況且李某是一個成年人，自己應該知道冰洞的危險性，所以不應承擔責任。李某則辯稱，雖然冰洞確實有一個提示牌，但是牌子太小且放在暗處，一般游客很難注意到，并且這種提示非常概括籠統(tǒng)，并沒有明確地說明冰洞路面有冰，不宜穿高跟鞋等，所以自己摔斷腿的責任，主要應由景區(qū)負責。雙方各持己見，互不相讓。后經(jīng)法院調(diào)查，李某的陳述是真實的。實景——冰洞摔斷腿景區(qū)經(jīng)營管理部門對于存在一定安全隱患的地方應如何開展安全檢查？

實景——冰洞摔斷腿根據(jù)國務院2007年頒布的《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》規(guī)定：根據(jù)生產(chǎn)安全事故（以下簡稱事故）造成的人員傷亡或者直接經(jīng)濟損失，事故一般分為以下等級：1、特別重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業(yè)中毒，下同），或者1億元以上直接經(jīng)濟損失的事故。2、重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元以下直接經(jīng)濟損失的事故。3、較大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故。4、一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故。三、旅游景區(qū)安全事故等級根據(jù)國務院2007年頒布的《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處景區(qū)安全管理的特點和內(nèi)容1景區(qū)安全管理保障體系2TableofContents第二節(jié)旅游景區(qū)安全防治和管理景區(qū)設(shè)施設(shè)備安全管理3景區(qū)安全管理的特點和內(nèi)容1景區(qū)安全管理保障體系2Table1．景區(qū)安全管理的特點(1)不安全因素復雜多樣(2)安全管理范圍廣、難度高、要求高(3)安全管理責任大2．景區(qū)安全管理的內(nèi)容(1)全面分析景區(qū)發(fā)生安全事故和安全隱患的因素①景區(qū)的分析。②旅游者的分析。③社區(qū)居民的分析。(2)確定治安、保衛(wèi)工作的重點地區(qū)(3)挑選和訓練安全保衛(wèi)人員(4)建立和健全安全管理保障體系。一、景區(qū)安全管理的特點和內(nèi)容1．景區(qū)安全管理的特點(1)不安全因素復雜多樣二、景區(qū)安區(qū)管理保障體系

1．景區(qū)安全管理的相關(guān)法規(guī)條例

(1)國家法規(guī)條例《中華人民共和國治安管理處罰條例》、《旅游安全管理暫行辦法》、《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》、《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》等。(2)地方及景區(qū)法規(guī)條例各地政府、各旅游景區(qū)也相應出臺了一些相關(guān)的法規(guī)條文。如《廣東省風景名勝區(qū)條例》、《黃山風景名勝區(qū)管理條例》、《南京市中山陵園風景區(qū)管理條例》、《福建省旅游條例》等。(3)國家標準規(guī)定國家標準《旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定》(GB/T17775-2003)把“旅游安全”作為旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級劃分與評定的重要條件之一。二、景區(qū)安區(qū)管理保障體系1．景區(qū)安全管理的相關(guān)法規(guī)條2．景區(qū)安全管理機構(gòu)與安全管理制度(1)安全管理機構(gòu)景區(qū)應設(shè)立安全保衛(wèi)委員會(簡稱安保委)，直屬景區(qū)最高管理層(崔風軍，2001)。安保委下設(shè)安保委辦公室，與“安全管理處”合署辦公。安保委和“安全管理處”下設(shè)顧問組、教育組、計劃與發(fā)展組、監(jiān)察執(zhí)行組、旅游監(jiān)察大隊，如下圖：不要以為安保機構(gòu)只是個花錢的單位。安保工作雖然要花費一些錢，但與付出的災難性代價相比只是很小的一筆費用。景區(qū)管理者不能舍小而忘大，要增強安全意識，以預防為主，化解風險。2．景區(qū)安全管理機構(gòu)與安全管理制度不要以為安保（2）安全管理制度景區(qū)安全管理制度主要包括以下五個方面：

①

安全崗位責任制。②

領(lǐng)導責任制。

③重要崗位安全責任制。

④安全管理工作制度。⑤經(jīng)濟責任制。（2）安全管理制度景區(qū)安全管理制度主要包括以下五個方面：

3．景區(qū)安全保障體系

景區(qū)安全保障體系由政策法規(guī)系統(tǒng)、安全預警系統(tǒng)、安全控制系統(tǒng)、安全救援系統(tǒng)、旅游保險系統(tǒng)組成（如下圖）。政策法規(guī)系統(tǒng)是全局性的保障和管理依據(jù)，預警系統(tǒng)和控制系統(tǒng)屬于事前的預防和事中的監(jiān)管體系，旅游保險屬于事后的補償體系，而安全救援則是事中采取積極措施的重要環(huán)節(jié)。3．景區(qū)安全保障體系（1）景區(qū)安全預警系統(tǒng)

景區(qū)安全預警系統(tǒng)由景區(qū)信息系統(tǒng)、宣傳教育部門等構(gòu)成，其主要任務是發(fā)布景區(qū)安全管理法規(guī)、條例，并教育、培養(yǎng)景區(qū)從業(yè)人員、旅游者、社區(qū)居民的安全知識和意識，提高旅游者的安全防范能力。具體工作內(nèi)容包括：針對景區(qū)內(nèi)旅游者流動性大的特點，當?shù)芈糜喂芾聿块T可以配合治安管理機構(gòu)在車站、碼頭、旅館等旅游者集散地設(shè)置安全宣傳欄和發(fā)放安全宣傳手冊，事故頻發(fā)的偏僻景區(qū)地段設(shè)置安全宣傳櫥窗與告示牌，提醒旅游者在旅游過程中的注意事項及突發(fā)情況下的應急措施；也可在導游圖等旅游宣傳手冊上介紹景區(qū)的安全保障情況和游覽注意事項，以提高旅游者的安全防范意識和自我保護能力。具體措施有：①對社區(qū)居民進行深入的普法教育。②在景區(qū)旅游旺季到來之前，進行有針對性的反營銷宣傳活動。③景區(qū)的信息部門、旅游宣傳機構(gòu)應與當?shù)刂伟补芾聿块T加強在執(zhí)法與安全信息發(fā)布方面的合作，同時爭取景區(qū)內(nèi)其他各部門廣泛的理解、支持和參與。（1）景區(qū)安全預警系統(tǒng)（2）景區(qū)安全控制系統(tǒng)

景區(qū)安全控制系統(tǒng)是由景區(qū)安全管理隊伍及其相應的一系列防控、管理活動組成，它包括如下內(nèi)容：①景區(qū)旅游警察及其工作。②景區(qū)聯(lián)合治安執(zhí)法隊伍及其工作。③景區(qū)安全防控的具體內(nèi)容包括：對景區(qū)內(nèi)的各種經(jīng)營活動的監(jiān)督與管理。（3）景區(qū)政策法規(guī)系統(tǒng)

包括國家、地方頒布的安全管理法規(guī)條例和景區(qū)自己制定的相關(guān)制度與規(guī)定。各景區(qū)(點)要根據(jù)國家、地方頒布的相關(guān)法規(guī)、條例，制定適合景區(qū)安全管理的各項制度和條例，并組織實施。（2）景區(qū)安全控制系統(tǒng)（4）景區(qū)安全救援系統(tǒng)

安全救援系統(tǒng)由景區(qū)和社區(qū)的醫(yī)院、消防、公安部門以及景區(qū)安全資料與檔案所組成。為了能對重大的安全事故如景區(qū)火災、交通事故進行快速、有效救援，要設(shè)有專門的救援機構(gòu)車和救援小組，要配備相關(guān)的救援設(shè)施設(shè)備，要制定救援制度和設(shè)計、演練救援方案，以提高安全救援的能力與效果。景區(qū)安全資料與檔案是景區(qū)安全管理的依據(jù)和借鑒。（5）旅游保險系統(tǒng)

旅游保險屬于事后的補償體系。應在景區(qū)內(nèi)實施旅游保險制度，建立和完善旅游者人身、財產(chǎn)保險制度，加強旅游保險的宣傳與教育，引導和提倡旅游者購買景區(qū)旅游保險，提高安全防范和自身安全保險的意識。雖然團隊旅游都有旅行社責任險，但游客最好考慮購買旅游救助保險、旅游人身意外傷害險、旅客景點意外傷害險等險種的保險。（4）景區(qū)安全救援系統(tǒng)４．景區(qū)安全標志系統(tǒng)

景區(qū)安全標志系統(tǒng)由安全標志和消防安全標志兩個子系統(tǒng)組成。

（1）景區(qū)安全標志

安全標志是由安全色、幾何圖形或文字、圖形符號構(gòu)成的、用以表達特定安全信息的標記，其作用是引起人們對不安全因素的注意，預防發(fā)生事故。４．景區(qū)安全標志系統(tǒng)

(2)

消防安全標志

消防安全標志是用以表達與消防有關(guān)的安全信息的標志，由安全色、邊框、以圖像為主的圖形符號或方案構(gòu)成。它對于火災防救具有重要的指示作用。我國的消防安全標志和世界上大多數(shù)國家一樣，是由紅、黃、綠、黑、白五種顏色組成的。消防設(shè)備和表示禁止的標志用紅色作背底顏色；具有火災爆炸危險的地點和物體的標志用黃色作背底顏色；用于火災時疏散途徑的安全標志為綠色，文字和圖形的輔助標志采用黑色和白色。消防安全標志的圖形分為火災報警的標志，手動控制裝置的標志，火災時疏散途徑的標志，滅火設(shè)備的標志，具有火災、爆炸危險的地點和物體的標志等。

(2)

消防安全標志

旅游景區(qū)安全服務與管理課件旅游景區(qū)安全服務與管理課件旅游景區(qū)安全服務與管理課件三、景區(qū)設(shè)施設(shè)備安全管理三、景區(qū)設(shè)施設(shè)備安全管理馬嶺河峽谷風景區(qū)纜車墜落事故的主要原因是什么？

1999年10月3日11時20分，被譽為“西南第一漂”的貴州省黔西南州興義市馬嶺河峽谷風景區(qū)發(fā)生了一起纜車墜落事故。事故造成35名乘客死傷，其中14人死亡，死者年齡最大的為40歲，最小的為7歲。事故也使風景區(qū)的一名工作人員意外受傷。14名死亡者中除一名為貴州籍外，其余全部為廣西籍。事故暴露了目前日趨繁榮的旅游行業(yè)里許多急需注意和改善的問題。

10月3日上午10時20分左右，借國慶放假，廣西3家旅行社組織的游客，聚集在馬嶺河峽谷谷底唯一的纜車乘坐點，等待乘坐纜車去山頂吃中飯，然后還要去“西南第一漂”——馬嶺河漂流。200多名游客亂成一片，11時10分，一陣難以想象的擁擠后，面積僅有5、6平方米的纜車廂，竟?jié)M載了35名乘客，纜車開始緩慢上升，10多分鐘后，到山頂平臺停了下來。工作人員走過來，打開了纜車的小門，準備讓車廂里的人走出來。就在這一瞬間，纜車不可思議地慢慢往下滑去。有人驚叫起來：“纜車失控了！”風景區(qū)工作人員宋國斌正在平臺旁吃午飯，見此情形大吃一驚，立即跑進操縱室猛按上行鍵，但已失靈。他又想用緊急制動，仍然無效。不得已拉下電開關(guān)，以為可以讓纜車停下來，但纜車還是向下滑。纜車緩慢滑行了30