售樓部案場服務(wù)禮儀培訓(xùn)專題培訓(xùn)課件

售樓部案場服務(wù)禮儀培訓(xùn)售樓部案場服務(wù)禮儀培訓(xùn)1目錄基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)的概念及理念會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程結(jié)束語目錄基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)的概念及理念會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程結(jié)束語2服務(wù)——是指“為他人做事，并使他人從中受益”服務(wù)是一種資本，服務(wù)=財(cái)富一、服務(wù)的概念及理念以人為本，服務(wù)以情

精品服務(wù)、真情關(guān)愛全心全意全為您善待你一生恒心的呵護(hù)，是我們給您一生的承諾精心管理

全心呵護(hù)精誠服務(wù)、精彩生活服務(wù)——是指“為他人做事，并使他人從中受益”一、服務(wù)的概念及3二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)4

化妝前化妝后作為服務(wù)行業(yè)人員，您還有理由不化妝嗎？化妝前化妝后作為服務(wù)行業(yè)人員，您還有理由不化妝嗎？5魅力彩妝彩妝步驟：粉底眉毛眼影(眼線、睫毛膏)

腮紅口紅（唇彩）魅力彩妝彩妝步驟：6二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——儀容儀表篇一、概念儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管

理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊

自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、標(biāo)準(zhǔn)整體要求：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——儀容儀表篇一、概念7儀容面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒。妝容：（女士）面著淡妝，清新自然。

（男士）每日剃刮胡須。嘴巴：保持唇部滋潤口氣清新，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜、韭菜等）。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，自然色澤，切勿標(biāo)新立異。

（男士）前發(fā)不過眉，旁不及耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)。

（女士）短發(fā)劉海不過眉、不過肩，長發(fā)整齊束起并佩戴頭花。首飾：不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物（可戴小耳釘—色淡）手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油經(jīng)常保持清潔。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——儀容儀表篇儀容二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——儀容儀表篇8二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——儀容儀表篇儀表必須著工裝上崗，工裝應(yīng)保持干凈、平整，紐扣完整，無汗味及其他異味。女士襯衣需束到裙子里，春夏著馬甲，四季須著裙裝。必須佩帶工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸處，不許有污損。男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣女士絲巾需統(tǒng)一方向，打法統(tǒng)一（露出一黃兩紅一黃，領(lǐng)子要立起來）。男士襪子以深色為宜，無破損，長度以抬腿時(shí)不露出皮膚為準(zhǔn)。女士著肉色絲襪，絲襪無勾絲，脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外。著黑色皮鞋，皮鞋保持干凈，女士著黑色啞光單跟高跟鞋，鞋跟不低于5厘米二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——儀容儀表篇儀表9介紹二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇介紹二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇10三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇微笑：迎客時(shí)：微笑就是向客人傳遞出‘歡迎您光臨“的信息。真誠的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。服務(wù)時(shí)：微笑就是向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務(wù)”的信息。表示抱歉時(shí)：真誠的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。歡送客戶時(shí)：真誠的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇微笑：11三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇筷子法訓(xùn)練微笑讓您的微笑真誠動(dòng)人操作方法：用門牙輕輕咬住筷子。嘴角兩邊要翹起，露出8顆牙齒。保持10秒鐘。經(jīng)過一段練習(xí)后就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇筷子法訓(xùn)練微笑操作方法12站姿：站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說“站如松”

女士具體要求：1、兩腳成“丁”字形，腳尖開度為45－60度，雙腿并攏，兩膝間無縫隙2、頭正，兩眼平視，下巴微收，面帶微笑，頸、后背挺直，雙肩展開向下沉3、挺胸、收腹、提臀4、四指并攏，虎口張開，右手握住左手手指部位，疊放于肚臍位置，兩臂略向前張女士丁字步腹前握指式二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇站姿：站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說“站如松”女士丁字步腹前13站姿右腳后側(cè)，左腳腳跟靠于右腳足弓處。站姿右腳后側(cè)，左腳腳跟靠于右腳足弓處。14站姿虎口張開，右手握住左手的手指部位，疊放于肚臍位置，兩臂略向前張。站姿虎口張開，右手握住左手的手指部位，疊放于肚臍位置，兩臂略15男士具體要求：1、兩腳分開，與肩同寬，兩腳尖平行2、頭正，兩眼平視，下巴微收，頸、后背挺直3、挺胸、收腹、立腰4、平時(shí)站姿：兩臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨處（皮帶上方），兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)放5、客人來訪（距離客人1.5米-2米）：右手握住左手手背部分，自然交叉，疊放于肚臍位置，兩臂略向前張背后握指式腹前握指式二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇男士具體要求：背后握指式腹前握指式二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行16站姿一男士背后握指式站姿一男士背后握指式17站姿一兩腿分開，與肩同寬，兩腳腳尖平行。站姿一兩腿分開，與肩同寬，兩腳腳尖平行。18站姿一兩臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)放。站姿一兩臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨19站姿二男士腹前握指式站姿二男士腹前握指式20站姿二兩腿分開，與肩同寬，兩腳腳尖平行。站姿二兩腿分開，與肩同寬，兩腳腳尖平行。21站姿二右手握住左手手背部分，自然交叉，疊放于肚臍位置，兩臂略向前張。站姿二右手握住左手手背部分，自然交叉，疊放于肚臍位置，兩臂略22站姿練習(xí)1、早會(huì)前對照鏡子自我檢查妝容、發(fā)型、服飾等是否符合標(biāo)準(zhǔn)；2、領(lǐng)班檢查每位員工的儀容儀表；3、每天早會(huì)進(jìn)行10分鐘站姿練習(xí)；要求：兩排面對面站立；

標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑；

頭頂一本書；兩腿膝蓋間夾一張紙。三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇站姿練習(xí)1、早會(huì)前對照鏡子自我檢查妝容、發(fā)型、服飾等是否符合23鞠躬禮在站姿的基礎(chǔ)上以腰為軸，身體前傾30度。右手在上左手在下，隨身體前傾。三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇鞠躬禮在站姿的基礎(chǔ)上以腰為軸，身體前傾30度。右手在上左手在2430°鞠躬禮頭、頸、背成一條直線。目光落于對方腳尖處，停頓一秒中后復(fù)原。30°鞠躬禮頭、頸、背成一條直線。目光落于對方腳尖處，停頓一25走姿：走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即“行如風(fēng)”，走起路來像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健，優(yōu)美典雅的走姿不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的教養(yǎng)、風(fēng)度、身體狀況，還可以反映出服務(wù)人員的態(tài)度和精神面貌。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇走姿：二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇26走姿1、行走時(shí)上身保持正直，雙肩放松，目光平視，雙臂自然擺動(dòng)。2、行走時(shí)應(yīng)從容自然，男士步伐矯健、有力，女士步伐自然、優(yōu)雅。2、行走時(shí)不宜左顧右盼，腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響。走姿1、行走時(shí)上身保持正直，雙肩放松，目光平視，雙臂自然擺動(dòng)27走姿1、上身：保持基本站姿。起步時(shí)身體稍向前傾3-5度。身體重心落在前腳掌，膝蓋挺直。2、兩臂以身體為重心，前后自然擺動(dòng)，前擺約35度，后擺約15度。手掌心向內(nèi)，指關(guān)節(jié)自然彎曲。3、步幅適度，男員工步幅一般應(yīng)在40厘米左右。走姿1、上身：保持基本站姿。起步時(shí)身體稍向前傾3-5度。身體28走姿注意事項(xiàng)（1）方向不定，忽左忽右；（2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀（3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步；（4）左顧右盼，重心后坐或前移；（5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，

或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等；（6）雙手反背于背后；（7）雙手插于褲袋。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇走姿注意事項(xiàng)二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇29

蹲姿

生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的、有失禮貌的行為。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇蹲姿二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇30高低式（女士）蹲姿1、左（右）腳全腳著地，右（左）腳跟提起，使腳撐地。2、右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢。3、在穿著短裙時(shí)，可略側(cè)向客人下蹲撿拾物品。高低式（女士）蹲姿1、左（右）腳全腳著地，右（左）腳跟提起，31蹲姿高低式（男士）1、下蹲時(shí)，右腳在前，前腳著地，左腳稍后，腳掌著地，后跟提起。2、左膝低于右膝。臀部下沉，身體重心由右腿支撐。蹲姿高低式（男士）1、下蹲時(shí)，右腳在前，前腳著地，左腳稍后，32蹲姿注意事項(xiàng)：女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊臀部向下。男士下蹲時(shí)，可兩腿間有一定的距離。

三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇33坐姿：正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自的然、穩(wěn)定感覺。注意事項(xiàng)：1.左進(jìn)右出，入坐輕穩(wěn)2.男士可將雙膝略微分開，但不應(yīng)超過肩寬3.要求坐椅子的三分之二處，若坐的太少，會(huì)給人隨時(shí)離開的信號二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇坐姿：二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇34雙腿垂直式（女士）坐姿一雙腿垂直式（女士）坐姿一35坐姿一女士小腿與地面垂直，雙腿并緊，兩臂自然彎曲，右手握左手，自然放于腿部。坐姿一女士小腿與地面垂直，雙腿并緊，兩臂自然彎曲，右手握左手36女士雙腿斜放式坐姿二女士雙腿斜放式坐姿二37坐姿二右腿左移，右腳尖與左腳尖平齊，腳掌外側(cè)著地，腳跟提起。坐姿二右腿左移，右腳尖與左腳尖平齊，腳掌外側(cè)著地，腳跟提起。38坐姿二若旁邊有人，應(yīng)將膝部而不是腳部朝向他人，此時(shí)可采用右腿斜放式坐姿。坐姿二若旁邊有人，應(yīng)將膝部而不是腳部朝向他人，此時(shí)可采用右腿39坐姿一男士兩膝分開，雙腿之間保持一拳左右的距離。兩臂自然彎曲，右手握左手，自然放于腿部。雙腿垂直式(男士)坐姿一男士兩膝分開，雙腿之間保持一拳左右的距離。兩臂自然彎曲40男士開膝抬手式坐姿二男士開膝抬手式坐姿二41坐姿二雙腿雙膝分開，兩腳平行，距離不得超過肩寬。坐姿二雙腿雙膝分開，兩腳平行，距離不得超過肩寬。42坐姿二小腿與大腿成九十度直角。坐姿二小腿與大腿成九十度直角。43坐姿二兩手掌分別放于膝蓋處，五指并攏。坐姿二兩手掌分別放于膝蓋處，五指并攏。44二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇坐姿練習(xí)：著職業(yè)裝，練習(xí)入座、起立及坐姿。練習(xí)在高低不同的椅子、沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿。重點(diǎn)是，強(qiáng)調(diào)上身挺直，雙膝不能分開，可以用一張小紙片夾在雙膝間，做到起坐時(shí)不掉下。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇坐姿練習(xí)：45引導(dǎo)：接待人員應(yīng)懂得基本的引導(dǎo)禮儀，帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇引導(dǎo)：二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇46直臂式指示方向手勢一1、將手臂自然伸直，高度低于肩部。2、右手四指拇指并攏，掌心向上與地面成45度。左手自然下垂或置于背后。3、應(yīng)先與客人對視交流后，然后轉(zhuǎn)向所指示方向。指示較遠(yuǎn)方向直臂式指示方向手勢一1、將手臂自然伸直，高度低于肩部。指示較47曲臂式體側(cè)指示方向手勢二1、右肘關(guān)節(jié)自然彎曲，以140度為宜。2、手心地面成45度，四指并攏。左手自然下垂或置于背后。3、應(yīng)先與客人對視交流后，然后轉(zhuǎn)向所指示方向。指示較近方向曲臂式體側(cè)指示方向手勢二1、右肘關(guān)節(jié)自然彎曲，以140度為宜48曲臂式反向指示方向手勢三1、右小臂自下向身體內(nèi)側(cè)抬起，抬至與胸部同高。2、小臂距身體約一拳距離，并與大臂成45度角。3、手心向上，四指并攏，指向所指方向。左手自然下垂或置于背后。曲臂式反向指示方向手勢三1、右小臂自下向身體內(nèi)側(cè)抬起，抬至與49走道上：1、走在訪客側(cè)前方兩至三步。身體略側(cè)向客人，用余光注視客人。2、引領(lǐng)距離較長時(shí)，應(yīng)每隔三步回頭關(guān)注一下客人的跟進(jìn)情況。3、遇到轉(zhuǎn)彎或地面障礙時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒客人“請這邊走”。場所不同，引領(lǐng)訪客的要點(diǎn)也不同：二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇走道上：場所不同，引領(lǐng)訪客的要點(diǎn)也不同：二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)50

1、上樓梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶的后面

2、下樓梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶的前面，并提醒客戶：您慢點(diǎn)，小心臺階。

3、按照指引標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)者指向所要去的

方向。引導(dǎo)上下樓梯二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇

51進(jìn)出電梯1、進(jìn)入電梯時(shí)，讓客戶或領(lǐng)導(dǎo)先入，若人較多，應(yīng)注意用手按住電梯按鈕讓所有人順利進(jìn)入；2、在電梯內(nèi)盡量站成凹形，以方便后進(jìn)入者；3、電梯內(nèi)空間較小，一般不宜交談；4、出電梯時(shí)，應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先行，若自己站在門口而同行者又較多，則應(yīng)先出電梯，按住電梯鍵，等候他人出來。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇進(jìn)出電梯二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇52介紹禮儀尊者居后原則

把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把主人介紹給客人把男士介紹給女士

把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)一般應(yīng)站立（特殊情況下年長者和女士可除外）在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇介紹禮儀尊者居后原則

二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇531、初次見面握手不應(yīng)握滿全手，僅握手指部即可2、握手時(shí)，伸出右手，上身直立微向前傾，目光平視對方，點(diǎn)頭致意。3、握手力度應(yīng)適中，力度太輕給人感覺無誠意，太重給人感覺過于魯莽。4、握手時(shí)間一般在3秒鐘之內(nèi)，握一兩下即可。5、如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手。6、通常由年長者、職位高者、上級先伸手發(fā)出握手信號，年輕者、職位低下者、下級再伸出手與之呼應(yīng)。7、平級男士與女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手8、握手時(shí)切忌搶握，或者交叉相握。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇握手禮儀1、初次見面握手不應(yīng)握滿全手，僅握手指部即可二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀54邀客落座ABDC門二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇邀客落座ABDC門二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇55邀客落座ABDC門二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇邀客落座ABDC門二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇56一般來說座位安排的順序是：接近入口（門）處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座?！钭⒁馀績?yōu)先與右側(cè)服務(wù)二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇一般來說座位安排的順序是：二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇57二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇

出租車私家車☆注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則具體操作：1、保安員應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)2、一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框3、上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人（早上好/您好，歡迎光臨+項(xiàng)目名稱），以示歡迎。4、待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上。開車門二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇581、恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人“某先生，某女士”，或稱呼對方姓氏加頭銜或職稱，這是對他人的尊敬。2、使用禮貌用語，在受到對方贊揚(yáng)或幫助時(shí)應(yīng)表示感謝；在打擾或妨礙到別人時(shí)，應(yīng)表示歉意；3、在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候；與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。4、與他人交談時(shí)，不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷刺、模仿、過激的言語或過分的玩笑等不禮貌行為；5、在交談過程中，應(yīng)合理使用行為語言以配合表達(dá)，如：微笑，點(diǎn)頭等；7、交談時(shí)不可用手指點(diǎn)他人。統(tǒng)一：（1）中午11：00前說：“早上好，歡迎光臨+項(xiàng)目名稱”（2）11：00以后說：“您好，歡迎光臨+項(xiàng)目名稱”

二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——言語規(guī)范篇禮貌用語“您好”“請”“請稍等”“需要幫您講解一下嗎”“對不起”“不用客氣”“謝謝”“再見”“請走好”“請隨便參觀”

1、恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人“某先生，某女士”，或稱呼對方姓氏二、基礎(chǔ)59托盤端姿具體要求：1、左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，右手輕扶托盤。2、一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程托盤端姿具體要求：三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程601.先敲三下門，方可進(jìn)入，然后詢問客人：“您好，請問需要喝點(diǎn)什么嗎？我們這里有咖啡、奶茶、紅茶……”2.客人回答后，服務(wù)人員應(yīng)回答：“好的，請稍等?！焙笸艘徊睫D(zhuǎn)身出去準(zhǔn)備茶水。3.當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。4.輕放茶杯，客人在談話時(shí)，做一個(gè)請的手勢方可；客人沒在談話時(shí)，做一個(gè)請的手勢并說：“您好，請喝茶/咖啡……”茶水服務(wù)三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程1.先敲三下門，方可進(jìn)入，然后詢問客茶水服務(wù)三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)611.茶水八分滿，并用規(guī)范手勢微笑示意客戶用茶。2.時(shí)刻關(guān)注客戶飲水情況，及時(shí)添加茶水（一般15分鐘一次），客戶在談話時(shí)，做一個(gè)請的手勢；客戶沒在談話時(shí)，做一個(gè)請的手勢并說：“不好意思，打擾一下?！?.客戶離開后，及時(shí)撤杯，保持桌面清潔。續(xù)茶水服務(wù)三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程1.茶水八分滿，并用規(guī)范續(xù)茶水服務(wù)三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程621、在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換。2、更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。3、煙缸較大時(shí),可輕緩地將煙缸撤走，然后換上干凈的煙缸。4、所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。更換煙缸三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程1、在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二更換煙缸三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流63根據(jù)會(huì)議負(fù)責(zé)人要求將話筒打開會(huì)場布置——會(huì)前準(zhǔn)備三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程桌上物品擺放到位根據(jù)會(huì)議負(fù)責(zé)人要求將話筒打開會(huì)場布置——會(huì)前準(zhǔn)備三、會(huì)務(wù)服務(wù)64茶杯應(yīng)擺放在紙的右上角，倒水時(shí)要八分滿（有滿杯酒半杯茶之說）紙要擺放在靠近桌子的邊緣，筆應(yīng)靠右邊傾斜放置，方便使用三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程會(huì)場布置——會(huì)前準(zhǔn)備茶杯應(yīng)擺放在紙的右上角，倒水時(shí)要八分滿（有滿杯酒半杯茶之說）65抽紙要疊成三角型，紙口向嘉賓三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程會(huì)場布置——會(huì)前準(zhǔn)備抽紙要疊成三角型，紙口向嘉賓三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程會(huì)場布置—66煙灰缸擺放在抽紙前面三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程會(huì)場布置——會(huì)前準(zhǔn)備煙灰缸擺放在抽紙前面三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程會(huì)場布置——會(huì)前準(zhǔn)67

與會(huì)人員完全到場后，會(huì)議接待人員將自己所管理區(qū)域內(nèi)的會(huì)議室茶水添最后一遍，以后每隔15-20分鐘到會(huì)議室加茶水，直到會(huì)議結(jié)束（如有特殊情況可自己把握）

在加水過程中，會(huì)議接待員應(yīng)及時(shí)更換煙灰缸，留意會(huì)議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常，空調(diào)溫度是否舒適。

服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕，走路輕，講話輕、動(dòng)作輕，如果接到會(huì)議室臨時(shí)需要的物資，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)送到，如果有無法滿足，會(huì)議接待人員應(yīng)及時(shí)向會(huì)議負(fù)責(zé)匯報(bào)，向客人解釋。三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程會(huì)中服務(wù)與會(huì)人員完全到場后，會(huì)議接待人員將自己所68續(xù)茶水時(shí)，先示意客人，有需要會(huì)回應(yīng)倒水時(shí)先將杯蓋揭開三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程會(huì)中服務(wù)——續(xù)茶水續(xù)茶水時(shí)，先示意客人，有需要會(huì)回應(yīng)倒水時(shí)先將杯蓋揭開三、會(huì)務(wù)69

為防止水濺到桌子上面，沾濕嘉賓的文件，倒水時(shí)將杯端起加水。三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程會(huì)中服務(wù)——續(xù)茶水為防止水濺到桌子上面，沾濕嘉賓的文件，倒水時(shí)將杯端起加水。70當(dāng)服務(wù)完后，站在服務(wù)臺旁時(shí)刻觀察周圍嘉賓的動(dòng)態(tài)隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備。（備注：視會(huì)議需要，選擇離開或站在場內(nèi)）三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程會(huì)中服務(wù)——站立觀察當(dāng)服務(wù)完后，站在服務(wù)臺旁時(shí)刻觀察周圍嘉賓的動(dòng)態(tài)隨時(shí)做好服務(wù)的71

會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議接待負(fù)責(zé)人應(yīng)該簡單將會(huì)議室收拾一遍，包括將桌椅擺放整齊，煙灰缸、抽紙放回原處，所有設(shè)備恢復(fù)原狀，會(huì)議臨時(shí)用品如插線排、桌牌、臨時(shí)增加的椅子等放回原處，通知保潔進(jìn)行打掃，并告知保潔，清潔后將會(huì)議室的燈、空調(diào)、門關(guān)好、恢復(fù)到初始狀態(tài)。三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程會(huì)后服務(wù)——整理會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議接待負(fù)責(zé)人應(yīng)該簡單將會(huì)議室收72服務(wù)是樓盤的產(chǎn)品之一，如果服務(wù)出現(xiàn)一次差錯(cuò)，將帶來的是客人的全盤否定。100-1=0四、結(jié)束語案場服務(wù)紅線：客人在場時(shí)，接聽或撥打私人電話。工作時(shí)間用手機(jī)玩游戲、看資訊等服務(wù)是樓盤的產(chǎn)品之一，如果服務(wù)出現(xiàn)一次差錯(cuò)，將帶來的是客人的73謝謝！謝謝！74售樓部案場服務(wù)禮儀培訓(xùn)售樓部案場服務(wù)禮儀培訓(xùn)75目錄基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)的概念及理念會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程結(jié)束語目錄基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)的概念及理念會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程結(jié)束語76服務(wù)——是指“為他人做事，并使他人從中受益”服務(wù)是一種資本，服務(wù)=財(cái)富一、服務(wù)的概念及理念以人為本，服務(wù)以情

精品服務(wù)、真情關(guān)愛全心全意全為您善待你一生恒心的呵護(hù)，是我們給您一生的承諾精心管理

全心呵護(hù)精誠服務(wù)、精彩生活服務(wù)——是指“為他人做事，并使他人從中受益”一、服務(wù)的概念及77二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)78

化妝前化妝后作為服務(wù)行業(yè)人員，您還有理由不化妝嗎？化妝前化妝后作為服務(wù)行業(yè)人員，您還有理由不化妝嗎？79魅力彩妝彩妝步驟：粉底眉毛眼影(眼線、睫毛膏)

腮紅口紅（唇彩）魅力彩妝彩妝步驟：80二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——儀容儀表篇一、概念儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管

理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊

自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、標(biāo)準(zhǔn)整體要求：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——儀容儀表篇一、概念81儀容面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒。妝容：（女士）面著淡妝，清新自然。

（男士）每日剃刮胡須。嘴巴：保持唇部滋潤口氣清新，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜、韭菜等）。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，自然色澤，切勿標(biāo)新立異。

（男士）前發(fā)不過眉，旁不及耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)。

（女士）短發(fā)劉海不過眉、不過肩，長發(fā)整齊束起并佩戴頭花。首飾：不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物（可戴小耳釘—色淡）手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油經(jīng)常保持清潔。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——儀容儀表篇儀容二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——儀容儀表篇82二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——儀容儀表篇儀表必須著工裝上崗，工裝應(yīng)保持干凈、平整，紐扣完整，無汗味及其他異味。女士襯衣需束到裙子里，春夏著馬甲，四季須著裙裝。必須佩帶工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸處，不許有污損。男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣女士絲巾需統(tǒng)一方向，打法統(tǒng)一（露出一黃兩紅一黃，領(lǐng)子要立起來）。男士襪子以深色為宜，無破損，長度以抬腿時(shí)不露出皮膚為準(zhǔn)。女士著肉色絲襪，絲襪無勾絲，脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外。著黑色皮鞋，皮鞋保持干凈，女士著黑色啞光單跟高跟鞋，鞋跟不低于5厘米二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——儀容儀表篇儀表83介紹二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇介紹二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇84三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇微笑：迎客時(shí)：微笑就是向客人傳遞出‘歡迎您光臨“的信息。真誠的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。服務(wù)時(shí)：微笑就是向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務(wù)”的信息。表示抱歉時(shí)：真誠的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。歡送客戶時(shí)：真誠的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇微笑：85三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇筷子法訓(xùn)練微笑讓您的微笑真誠動(dòng)人操作方法：用門牙輕輕咬住筷子。嘴角兩邊要翹起，露出8顆牙齒。保持10秒鐘。經(jīng)過一段練習(xí)后就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇筷子法訓(xùn)練微笑操作方法86站姿：站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說“站如松”

女士具體要求：1、兩腳成“丁”字形，腳尖開度為45－60度，雙腿并攏，兩膝間無縫隙2、頭正，兩眼平視，下巴微收，面帶微笑，頸、后背挺直，雙肩展開向下沉3、挺胸、收腹、提臀4、四指并攏，虎口張開，右手握住左手手指部位，疊放于肚臍位置，兩臂略向前張女士丁字步腹前握指式二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇站姿：站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說“站如松”女士丁字步腹前87站姿右腳后側(cè)，左腳腳跟靠于右腳足弓處。站姿右腳后側(cè)，左腳腳跟靠于右腳足弓處。88站姿虎口張開，右手握住左手的手指部位，疊放于肚臍位置，兩臂略向前張。站姿虎口張開，右手握住左手的手指部位，疊放于肚臍位置，兩臂略89男士具體要求：1、兩腳分開，與肩同寬，兩腳尖平行2、頭正，兩眼平視，下巴微收，頸、后背挺直3、挺胸、收腹、立腰4、平時(shí)站姿：兩臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨處（皮帶上方），兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)放5、客人來訪（距離客人1.5米-2米）：右手握住左手手背部分，自然交叉，疊放于肚臍位置，兩臂略向前張背后握指式腹前握指式二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇男士具體要求：背后握指式腹前握指式二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行90站姿一男士背后握指式站姿一男士背后握指式91站姿一兩腿分開，與肩同寬，兩腳腳尖平行。站姿一兩腿分開，與肩同寬，兩腳腳尖平行。92站姿一兩臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)放。站姿一兩臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨93站姿二男士腹前握指式站姿二男士腹前握指式94站姿二兩腿分開，與肩同寬，兩腳腳尖平行。站姿二兩腿分開，與肩同寬，兩腳腳尖平行。95站姿二右手握住左手手背部分，自然交叉，疊放于肚臍位置，兩臂略向前張。站姿二右手握住左手手背部分，自然交叉，疊放于肚臍位置，兩臂略96站姿練習(xí)1、早會(huì)前對照鏡子自我檢查妝容、發(fā)型、服飾等是否符合標(biāo)準(zhǔn)；2、領(lǐng)班檢查每位員工的儀容儀表；3、每天早會(huì)進(jìn)行10分鐘站姿練習(xí)；要求：兩排面對面站立；

標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑；

頭頂一本書；兩腿膝蓋間夾一張紙。三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇站姿練習(xí)1、早會(huì)前對照鏡子自我檢查妝容、發(fā)型、服飾等是否符合97鞠躬禮在站姿的基礎(chǔ)上以腰為軸，身體前傾30度。右手在上左手在下，隨身體前傾。三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇鞠躬禮在站姿的基礎(chǔ)上以腰為軸，身體前傾30度。右手在上左手在9830°鞠躬禮頭、頸、背成一條直線。目光落于對方腳尖處，停頓一秒中后復(fù)原。30°鞠躬禮頭、頸、背成一條直線。目光落于對方腳尖處，停頓一99走姿：走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即“行如風(fēng)”，走起路來像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健，優(yōu)美典雅的走姿不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的教養(yǎng)、風(fēng)度、身體狀況，還可以反映出服務(wù)人員的態(tài)度和精神面貌。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇走姿：二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇100走姿1、行走時(shí)上身保持正直，雙肩放松，目光平視，雙臂自然擺動(dòng)。2、行走時(shí)應(yīng)從容自然，男士步伐矯健、有力，女士步伐自然、優(yōu)雅。2、行走時(shí)不宜左顧右盼，腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響。走姿1、行走時(shí)上身保持正直，雙肩放松，目光平視，雙臂自然擺動(dòng)101走姿1、上身：保持基本站姿。起步時(shí)身體稍向前傾3-5度。身體重心落在前腳掌，膝蓋挺直。2、兩臂以身體為重心，前后自然擺動(dòng)，前擺約35度，后擺約15度。手掌心向內(nèi)，指關(guān)節(jié)自然彎曲。3、步幅適度，男員工步幅一般應(yīng)在40厘米左右。走姿1、上身：保持基本站姿。起步時(shí)身體稍向前傾3-5度。身體102走姿注意事項(xiàng)（1）方向不定，忽左忽右；（2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀（3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步；（4）左顧右盼，重心后坐或前移；（5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，

或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等；（6）雙手反背于背后；（7）雙手插于褲袋。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇走姿注意事項(xiàng)二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇103

蹲姿

生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的、有失禮貌的行為。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇蹲姿二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇104高低式（女士）蹲姿1、左（右）腳全腳著地，右（左）腳跟提起，使腳撐地。2、右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢。3、在穿著短裙時(shí)，可略側(cè)向客人下蹲撿拾物品。高低式（女士）蹲姿1、左（右）腳全腳著地，右（左）腳跟提起，105蹲姿高低式（男士）1、下蹲時(shí)，右腳在前，前腳著地，左腳稍后，腳掌著地，后跟提起。2、左膝低于右膝。臀部下沉，身體重心由右腿支撐。蹲姿高低式（男士）1、下蹲時(shí)，右腳在前，前腳著地，左腳稍后，106蹲姿注意事項(xiàng)：女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊臀部向下。男士下蹲時(shí)，可兩腿間有一定的距離。

三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇107坐姿：正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自的然、穩(wěn)定感覺。注意事項(xiàng)：1.左進(jìn)右出，入坐輕穩(wěn)2.男士可將雙膝略微分開，但不應(yīng)超過肩寬3.要求坐椅子的三分之二處，若坐的太少，會(huì)給人隨時(shí)離開的信號二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇坐姿：二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇108雙腿垂直式（女士）坐姿一雙腿垂直式（女士）坐姿一109坐姿一女士小腿與地面垂直，雙腿并緊，兩臂自然彎曲，右手握左手，自然放于腿部。坐姿一女士小腿與地面垂直，雙腿并緊，兩臂自然彎曲，右手握左手110女士雙腿斜放式坐姿二女士雙腿斜放式坐姿二111坐姿二右腿左移，右腳尖與左腳尖平齊，腳掌外側(cè)著地，腳跟提起。坐姿二右腿左移，右腳尖與左腳尖平齊，腳掌外側(cè)著地，腳跟提起。112坐姿二若旁邊有人，應(yīng)將膝部而不是腳部朝向他人，此時(shí)可采用右腿斜放式坐姿。坐姿二若旁邊有人，應(yīng)將膝部而不是腳部朝向他人，此時(shí)可采用右腿113坐姿一男士兩膝分開，雙腿之間保持一拳左右的距離。兩臂自然彎曲，右手握左手，自然放于腿部。雙腿垂直式(男士)坐姿一男士兩膝分開，雙腿之間保持一拳左右的距離。兩臂自然彎曲114男士開膝抬手式坐姿二男士開膝抬手式坐姿二115坐姿二雙腿雙膝分開，兩腳平行，距離不得超過肩寬。坐姿二雙腿雙膝分開，兩腳平行，距離不得超過肩寬。116坐姿二小腿與大腿成九十度直角。坐姿二小腿與大腿成九十度直角。117坐姿二兩手掌分別放于膝蓋處，五指并攏。坐姿二兩手掌分別放于膝蓋處，五指并攏。118二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇坐姿練習(xí)：著職業(yè)裝，練習(xí)入座、起立及坐姿。練習(xí)在高低不同的椅子、沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿。重點(diǎn)是，強(qiáng)調(diào)上身挺直，雙膝不能分開，可以用一張小紙片夾在雙膝間，做到起坐時(shí)不掉下。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇坐姿練習(xí)：119引導(dǎo)：接待人員應(yīng)懂得基本的引導(dǎo)禮儀，帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇引導(dǎo)：二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇120直臂式指示方向手勢一1、將手臂自然伸直，高度低于肩部。2、右手四指拇指并攏，掌心向上與地面成45度。左手自然下垂或置于背后。3、應(yīng)先與客人對視交流后，然后轉(zhuǎn)向所指示方向。指示較遠(yuǎn)方向直臂式指示方向手勢一1、將手臂自然伸直，高度低于肩部。指示較121曲臂式體側(cè)指示方向手勢二1、右肘關(guān)節(jié)自然彎曲，以140度為宜。2、手心地面成45度，四指并攏。左手自然下垂或置于背后。3、應(yīng)先與客人對視交流后，然后轉(zhuǎn)向所指示方向。指示較近方向曲臂式體側(cè)指示方向手勢二1、右肘關(guān)節(jié)自然彎曲，以140度為宜122曲臂式反向指示方向手勢三1、右小臂自下向身體內(nèi)側(cè)抬起，抬至與胸部同高。2、小臂距身體約一拳距離，并與大臂成45度角。3、手心向上，四指并攏，指向所指方向。左手自然下垂或置于背后。曲臂式反向指示方向手勢三1、右小臂自下向身體內(nèi)側(cè)抬起，抬至與123走道上：1、走在訪客側(cè)前方兩至三步。身體略側(cè)向客人，用余光注視客人。2、引領(lǐng)距離較長時(shí)，應(yīng)每隔三步回頭關(guān)注一下客人的跟進(jìn)情況。3、遇到轉(zhuǎn)彎或地面障礙時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒客人“請這邊走”。場所不同，引領(lǐng)訪客的要點(diǎn)也不同：二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇走道上：場所不同，引領(lǐng)訪客的要點(diǎn)也不同：二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)124

1、上樓梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶的后面

2、下樓梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶的前面，并提醒客戶：您慢點(diǎn)，小心臺階。

3、按照指引標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)者指向所要去的

方向。引導(dǎo)上下樓梯二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇

125進(jìn)出電梯1、進(jìn)入電梯時(shí)，讓客戶或領(lǐng)導(dǎo)先入，若人較多，應(yīng)注意用手按住電梯按鈕讓所有人順利進(jìn)入；2、在電梯內(nèi)盡量站成凹形，以方便后進(jìn)入者；3、電梯內(nèi)空間較小，一般不宜交談；4、出電梯時(shí)，應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先行，若自己站在門口而同行者又較多，則應(yīng)先出電梯，按住電梯鍵，等候他人出來。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇進(jìn)出電梯二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇126介紹禮儀尊者居后原則

把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把主人介紹給客人把男士介紹給女士

把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)一般應(yīng)站立（特殊情況下年長者和女士可除外）在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇介紹禮儀尊者居后原則

二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇1271、初次見面握手不應(yīng)握滿全手，僅握手指部即可2、握手時(shí)，伸出右手，上身直立微向前傾，目光平視對方，點(diǎn)頭致意。3、握手力度應(yīng)適中，力度太輕給人感覺無誠意，太重給人感覺過于魯莽。4、握手時(shí)間一般在3秒鐘之內(nèi)，握一兩下即可。5、如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手。6、通常由年長者、職位高者、上級先伸手發(fā)出握手信號，年輕者、職位低下者、下級再伸出手與之呼應(yīng)。7、平級男士與女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手8、握手時(shí)切忌搶握，或者交叉相握。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇握手禮儀1、初次見面握手不應(yīng)握滿全手，僅握手指部即可二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀128邀客落座ABDC門二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇邀客落座ABDC門二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇129邀客落座ABDC門二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇邀客落座ABDC門二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇130一般來說座位安排的順序是：接近入口（門）處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座?！钭⒁馀績?yōu)先與右側(cè)服務(wù)二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇一般來說座位安排的順序是：二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇131二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇

出租車私家車☆注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則具體操作：1、保安員應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)2、一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框3、上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人（早上好/您好，歡迎光臨+項(xiàng)目名稱），以示歡迎。4、待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上。開車門二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇1321、恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人“某先生，某女士”，或稱呼對方姓氏加頭銜或職稱，這是對他人的尊敬。2、使用禮貌用語，在受到對方贊揚(yáng)或幫助時(shí)應(yīng)表示感謝；在打擾或妨礙到別人時(shí)，應(yīng)表示歉意；3、在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候；與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。4、與他人交談時(shí)，不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷刺、模仿、過激的言語或過分的玩笑等不禮貌行為；5、在交談過程中，應(yīng)合理使用行為語言以配合表達(dá)，如：微笑，點(diǎn)頭等；7、交談時(shí)不可用手指點(diǎn)他人。統(tǒng)一：（1）中午11：00前說：“早上好，歡迎光臨+項(xiàng)目名稱”（2）11：00以后說：“您好，歡迎光臨+項(xiàng)目名稱”

二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——言語規(guī)范篇禮貌用語“您好”“請”“請稍等”“需要幫您講解一下嗎”“對不起”“不用客氣”“謝謝”“再見”“請走好”“請隨便參觀”

1、恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人“某先生，某女士”，或稱呼對方姓氏二、基礎(chǔ)133托盤端姿具體要求：1、左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，右手輕扶托盤。2、一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程托盤端姿具體要求：三、會(huì)務(wù)服務(wù)