企業(yè)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)課件

企業(yè)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)何謂危機(jī)公關(guān)？-善意的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)現(xiàn)代市場的競爭不僅僅是商品的質(zhì)量競爭、技術(shù)競爭、價(jià)格競爭、服務(wù)競爭，還包括知名度的競爭、信譽(yù)的競爭、形象競爭。公共關(guān)系被作為一種形象競爭的手段，當(dāng)企業(yè)形象不利競爭的時(shí)候，也即產(chǎn)生了危機(jī)公關(guān)。-沒有影響力的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)-持續(xù)時(shí)間不長的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)還需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī)：何謂危機(jī)公關(guān)？-善意的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)現(xiàn)代市場的競爭不僅僅是

危機(jī)的特點(diǎn)分析

-突發(fā)性-嚴(yán)重的危害性-迅速擴(kuò)展性-高度的不確定性-很高的社會關(guān)注度

危機(jī)的特點(diǎn)分析-突發(fā)性危機(jī)是不可避免、不會消亡公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法危機(jī)是不可避免、不會消亡公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)日常危機(jī)處理機(jī)制

什么樣的企業(yè)容易遇到危機(jī)知名企業(yè)。公眾和媒體的關(guān)注度高，發(fā)生危機(jī)的機(jī)會也就會越多。廣告打得過多的企業(yè)。用戶受廣告影響對產(chǎn)品的期望值可能會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)際，而產(chǎn)生不滿。行業(yè)管理嚴(yán)格的企業(yè)。一旦有所觸犯，往往會帶來災(zāi)難性的后果。關(guān)系到公眾生命安全的產(chǎn)品，特別是機(jī)動交通工具（汽車為主），這類產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題或疑似問題，就會受到更多公眾的關(guān)注，并且會爆炸性的傳播。規(guī)模大的企業(yè)。這類企業(yè)不僅受到更多的關(guān)注，而且容易顧此失彼。市場競爭激烈的企業(yè)。易受到競爭對手的攻擊喜歡做秀搞“激動人心”的事的企業(yè)。上市公司。成長迅速的企業(yè)。這些企業(yè)由于跑得過快，往往來不及細(xì)看跑過的路和前面的路，同時(shí)還會把僥幸的成功當(dāng)成必然的經(jīng)驗(yàn)。過分的自我感覺良好無異于在向危機(jī)招手。凝聚力不強(qiáng)的企業(yè)。這樣的企業(yè)往往會“蕭墻禍起”什么樣的企業(yè)容易遇到危機(jī)知名企業(yè)。公眾和媒體的關(guān)注度高危機(jī)公關(guān)四段論——斯蒂芬·芬克-危機(jī)潛在期（prodromalcrisisstage）：這個(gè)階段是危機(jī)最容易處理的時(shí)期，卻最不易為人所知-危機(jī)突發(fā)期（acutecrisisstage）：這個(gè)階段是感覺最長、待續(xù)時(shí)間最長的階段，它對人們的心理造成最嚴(yán)重的沖擊。-危機(jī)延續(xù)期（chroniccrisisstage）：危機(jī)處理過程的一個(gè)階段，糾正危機(jī)突發(fā)期造成的損害。-危機(jī)痊愈期（crisisresolutionstage）：企業(yè)從危機(jī)影響中完全解脫出來，但是仍要保持高度警惕，因?yàn)槲C(jī)仍會死灰復(fù)燃。危機(jī)公關(guān)四段論——斯蒂芬·芬克-危機(jī)潛在期（prodrom危機(jī)公關(guān)源自何處？文化風(fēng)俗領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)勞資糾紛假冒偽劣安全問題財(cái)務(wù)丑聞傳播危機(jī)客戶糾紛危機(jī)公關(guān)源自何處？文化風(fēng)俗危機(jī)公關(guān)源自何處？惡性競爭政治危機(jī)人力資源危機(jī)環(huán)境污染社會危機(jī)新政策限制代言人風(fēng)險(xiǎn)并購危機(jī)危機(jī)公關(guān)源自何處？惡性競爭危機(jī)公關(guān)源自何處？組織遭到勒索危機(jī)謠言技術(shù)的失敗計(jì)算機(jī)被侵入或散播病毒危機(jī)聯(lián)合抵制和罷工商業(yè)機(jī)密危機(jī)內(nèi)部流程管理危機(jī)專利危機(jī)危機(jī)公關(guān)源自何處？組織遭到勒索危機(jī)危機(jī)公關(guān)源自何處？商標(biāo)被惡意搶注產(chǎn)業(yè)和科技進(jìn)步危機(jī)危機(jī)公關(guān)源自何處？商標(biāo)被惡意搶注文化風(fēng)俗與消費(fèi)者習(xí)慣-“豐田汽車”霸道廣告-立邦漆中國龍廣告事件案例：由于各民族、各國家風(fēng)俗習(xí)慣之不同，企業(yè)在經(jīng)營時(shí)一些合理的市場行為可能會變得不合理，從而引來消費(fèi)者的不滿情緒，損害品牌形象。文化風(fēng)俗與消費(fèi)者習(xí)慣-“豐田汽車”霸道廣告案例：由于各領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)作為一個(gè)企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場上有一個(gè)生命周期：投入期、成長期、成熟期、衰退期，也就是企業(yè)以及統(tǒng)領(lǐng)這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都存在一個(gè)生命周期。特別是新老交替時(shí)，倘若處理不好，危機(jī)就會來臨。案例：-創(chuàng)維黃宏生事件-伊利鄭俊懷事件領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)作為一個(gè)企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場上有一個(gè)生命周期：投入勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生的一個(gè)重要因素。三大類別原因致勞資糾紛產(chǎn)生：1、勞動關(guān)系利益化2、企業(yè)管理不規(guī)范3、勞動者身處劣勢由于中國特定的國情，不致發(fā)生大規(guī)模罷工或游行，但是一些大企業(yè)在裁員過程中卻通常會發(fā)生此類事件。比如：百度裁員事件勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾假冒偽劣假冒偽劣產(chǎn)品的嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的品牌形象或者一個(gè)行業(yè)的品碑與信譽(yù)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、假冒偽劣商品侵害消費(fèi)者權(quán)益2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業(yè)3、虛假廣告4、劣質(zhì)服務(wù)5、商業(yè)岐視-山西假汾酒-安徽阜陽奶粉事件案例：假冒偽劣假冒偽劣產(chǎn)品的嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的品牌形象或者一個(gè)行業(yè)的安全問題相對于假冒偽劣產(chǎn)品而言，企業(yè)自身產(chǎn)品的安全性有著更強(qiáng)的隱蔽性，這類危機(jī)的普遍特點(diǎn)是企業(yè)產(chǎn)品本身并沒有問題，只是在特定情況下出現(xiàn)危機(jī)。-三株口服液事件-兩樂的“笨含量超標(biāo)”事件-歸真食品代理的“維他500”事件-光明奶業(yè)、達(dá)利食品、匯源飲料、三全食品事件案例：安全問題相對于假冒偽劣產(chǎn)品而言，企業(yè)自身產(chǎn)品的安全性有著更強(qiáng)財(cái)務(wù)丑聞財(cái)務(wù)風(fēng)波對企業(yè)的影響關(guān)鍵在于誠信的喪失，特別是上市公司，財(cái)務(wù)風(fēng)波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業(yè)關(guān)門倒閉。當(dāng)然財(cái)務(wù)風(fēng)波并不可怕，關(guān)鍵是切實(shí)可行的盈利模式，只要企業(yè)盈利了，財(cái)務(wù)風(fēng)波也就淡出人們的視野了。-網(wǎng)易NADAQ財(cái)務(wù)風(fēng)波，差點(diǎn)被摘牌-眾所周知的安然公司事件案例：財(cái)務(wù)丑聞財(cái)務(wù)風(fēng)波對企業(yè)的影響關(guān)鍵在于誠信的喪失，特別是上市公傳播危機(jī)夸大宣傳，無中生有，對消費(fèi)者產(chǎn)生很大的迷惑。被媒體暴光后，品牌立刻遭到消費(fèi)者的放棄，甚至是投訴、走上法庭，對品牌的美譽(yù)度產(chǎn)生很大的傷害。案例：-寶潔SK2事件

-新興醫(yī)院的虛假宣傳事件

-五谷道場事件

-腦白金的虛假宣傳傳播危機(jī)夸大宣傳，無中生有，對消費(fèi)者產(chǎn)生很大的迷惑。被媒體暴客戶糾紛市場化經(jīng)濟(jì)的空前發(fā)展導(dǎo)致商家與客戶的博弈關(guān)系越來越直接地受市場調(diào)控。因而雙方對立地位逐漸確立，客戶糾紛不斷出現(xiàn)，若解決不妥當(dāng)勢必影響企業(yè)形象。-砸大奔事件-眾多的房地產(chǎn)糾紛-對電信企業(yè)投訴等案例：客戶糾紛市場化經(jīng)濟(jì)的空前發(fā)展導(dǎo)致商家與客戶的博弈關(guān)系越來越直惡性競爭在一個(gè)成熟的市場或者是一個(gè)不成熟的市場，只在存在激烈的競爭，就容易爆發(fā)惡性競爭帶來的危機(jī)。-家電行業(yè)的惡性價(jià)格戰(zhàn)-進(jìn)出口中不平等的標(biāo)準(zhǔn)限制性-詆毀競爭對手案例：惡性競爭在一個(gè)成熟的市場或者是一個(gè)不成熟的市場，只在存在激烈政治危機(jī)中國私營企業(yè)家作為擁有較多經(jīng)濟(jì)資源而缺乏體制性的政治資源的一個(gè)群體，為了爭取企業(yè)發(fā)展的政策空間，政治接觸成為他們政治參與的普遍和經(jīng)常的形式，而政治接觸無疑一把雙刃劍。-牟其中-大丘莊事件-臺海危機(jī)案例：政治危機(jī)中國私營企業(yè)家作為擁有較多經(jīng)濟(jì)資源而缺乏體制性的政治人力資源危機(jī)單個(gè)人員的流動可能并不會引起企業(yè)的重視，但是集體跳槽則會對企業(yè)造成致命打擊。集體跳槽是時(shí)代發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，這種現(xiàn)象會日趨嚴(yán)重。四個(gè)因素導(dǎo)致集體跳槽：1、市場競爭激烈導(dǎo)致互相挖人2、企業(yè)管理存在漏洞對員工缺乏約束力3、道德約束力弱4、相關(guān)法律不健全案例：-戴爾中國總裁麥大偉離職加盟聯(lián)想

-牛根生離開伊利人力資源危機(jī)單個(gè)人員的流動可能并不會引起企業(yè)的重視，但是集體環(huán)境污染確切地講，環(huán)境危機(jī)對于企業(yè)而言已經(jīng)不是危機(jī)層面的問題，而是是否遵守國家有關(guān)規(guī)定的問題，倘若違反了環(huán)境保護(hù)規(guī)定，企業(yè)的形象必然受到嚴(yán)重?fù)p害。-由于我國民眾對環(huán)境的敏感度不高，所以一些企業(yè)在違反環(huán)保規(guī)定時(shí)，并未引起公眾的強(qiáng)烈譴責(zé)。但是，環(huán)保無疑會越來越受到重視，而危機(jī)爆發(fā)也將緊隨其后。環(huán)境污染確切地講，環(huán)境危機(jī)對于企業(yè)而言已經(jīng)不是危機(jī)層面的問題社會危機(jī)社會危機(jī)的涵蓋面非常之廣，包括自然災(zāi)害、流行疾病、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會暴亂、軍事戰(zhàn)爭、恐怖襲擊，發(fā)生任何一種社會危機(jī)都會對企業(yè)造成致命影響。案例：-SARS-禽流感社會危機(jī)社會危機(jī)的涵蓋面非常之廣，包括自然災(zāi)害、流行疾病、經(jīng)新政策風(fēng)險(xiǎn)新政策的頒布，必將就舊的規(guī)則做出一定的修改，有時(shí)對企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)是致命性的，這就需要企業(yè)及時(shí)關(guān)注政策的變化，調(diào)整自己的經(jīng)營，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。案例：-果凍新政策的頒布

-雞蛋國標(biāo)的頒布

-海爾防電強(qiáng)技術(shù)上升為國家標(biāo)準(zhǔn)

新政策風(fēng)險(xiǎn)新政策的頒布，必將就舊的規(guī)則做出一定的修改，有時(shí)對代言人風(fēng)險(xiǎn)

代言人是企業(yè)對外宣傳的窗口，企業(yè)利用代言人無非是擴(kuò)大品牌知名度，讓消費(fèi)者對代言人的好感轉(zhuǎn)嫁到所代言的品牌之上，進(jìn)而提高銷量。但也面臨很大風(fēng)險(xiǎn)，比如：明星表現(xiàn)很差，緋文不斷、犯罪、跟政治扯上關(guān)系、明星的生命周期與企業(yè)生命周期不吻合，明星死去等等案例：-趙微的穿軍裝事件

-高秀敏突然死亡代言人風(fēng)險(xiǎn)代言人是企業(yè)對外宣傳的窗口，企業(yè)利用代言人無非是并購危機(jī)外商在華并購?fù)顿Y出現(xiàn)了新動向，并購重點(diǎn)轉(zhuǎn)向重要行業(yè)的排頭兵，一些行業(yè)龍頭企業(yè)陸續(xù)被并購，跨國公司的并購還造成了我國多重利益流失。競爭者收購暗中收購股票，從而達(dá)到控股的目的

-盛大收購新浪19.5%的股票并購危機(jī)外商在華并購?fù)顿Y出現(xiàn)了新動向，并購重點(diǎn)轉(zhuǎn)向重要行業(yè)的組織遭到勒索組織遭到勒索謠言謠言技術(shù)的失敗技術(shù)的失敗計(jì)算機(jī)被侵入或散播病毒計(jì)算機(jī)被侵入或散播病毒聯(lián)合抵制和罷工聯(lián)合抵制和罷工聯(lián)合抵制和罷工聯(lián)合抵制和罷工商業(yè)機(jī)密危機(jī)商業(yè)機(jī)密危機(jī)內(nèi)部流程管理危機(jī)內(nèi)部流程管理危機(jī)專利危機(jī)專利危機(jī)商標(biāo)被惡意搶注商標(biāo)被惡意搶注產(chǎn)業(yè)和科技進(jìn)步危機(jī)產(chǎn)業(yè)和科技進(jìn)步危機(jī)以上為26種常見的危機(jī)，以史為鑒可以知得失，企業(yè)可根據(jù)自己的特色盡量多地去借鑒歷史，以在危機(jī)來臨時(shí)沉著應(yīng)對以上為26種常見的危機(jī)，企業(yè)危機(jī)的類型內(nèi)部外部人為非人為企業(yè)危機(jī)的類型內(nèi)部外部人為非人為企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的根源企業(yè)自身的問題：市場反應(yīng)度差、不誠信、管理水平落后、溝通產(chǎn)生障礙、多元化等等消費(fèi)者消費(fèi)意識、安全意識和維權(quán)意識的提高國家宏觀政策面的收緊和執(zhí)法監(jiān)督力度的加大廣大媒體的監(jiān)督企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的根源企業(yè)自身的問題：市場反應(yīng)度差、不誠信、管理企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號預(yù)警信號一：銷售額與利潤所處行業(yè)正在萎縮競爭對手日益強(qiáng)大客戶不增加或更迭頻繁主要部門的銷售額連年下降主打產(chǎn)品不受時(shí)常歡迎人均銷售額降低庫存產(chǎn)品日益增多客戶索賠增多企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號預(yù)警信號一：銷售額與利潤預(yù)警信號二：財(cái)務(wù)指標(biāo)連續(xù)虧空5年以上設(shè)備投資過多自有資本不足預(yù)警信號二：財(cái)務(wù)指標(biāo)預(yù)警信號三：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重

預(yù)警信號三：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重預(yù)警信號四：員工表現(xiàn)差?

經(jīng)理經(jīng)常不在，任何人不知去向?

經(jīng)理經(jīng)常去醫(yī)院?

經(jīng)理熱心表面事物而疏于本職?

員工流動頻繁?

員工無工作熱情，萎靡不振?

公司衛(wèi)生狀況差，無人清掃預(yù)警信號四：員工表現(xiàn)差預(yù)警信號五：老板事必躬親預(yù)警信號五：老板事必躬親如何面對危機(jī)公關(guān)？速度=效益1.在第一時(shí)間，告知專業(yè)的危機(jī)公關(guān)公司，借公關(guān)公司的力量進(jìn)行危機(jī)的控制；2.在第一時(shí)間，告知企業(yè)的全體員工，統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)員工在面對采訪時(shí)不知所措；3.在第一時(shí)間，組織危機(jī)涉及部門迅速采取措施調(diào)查事件真相，新聞發(fā)言人發(fā)布公司采取的措施安撫公眾，組織律師對受害者事件進(jìn)行處理；4.在第一時(shí)間，把真相告知政府部門或者相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)，進(jìn)行公眾信心的樹立；5.在第一時(shí)間，疏導(dǎo)媒體，讓媒體沿著良性的方向進(jìn)行危機(jī)的報(bào)道。如何面對危機(jī)公關(guān)？速度=效益1.在第一時(shí)間，告知專業(yè)的危機(jī)公危機(jī)管理原則1、戰(zhàn)略先行原則2、預(yù)防第一原則3、制度保障原則4、全局利益原則5、勇于擔(dān)責(zé)原則6、積極主動原則危機(jī)管理原則1、戰(zhàn)略先行原則面對危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責(zé)任-隱瞞事實(shí)面對危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責(zé)任-如何應(yīng)對新聞媒體？1.快速作出反應(yīng)2.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī)3.讓CEO出面4.對未知的事實(shí)不要推測5.不要隱瞞事實(shí)真相6.為媒體采訪敞開大門7.統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說話8.頻繁溝通如何應(yīng)對新聞媒體？1.快速作出反應(yīng)2.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理如何建立一支專業(yè)的危機(jī)預(yù)防隊(duì)伍？-企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)-政府官員或權(quán)威人員-新聞發(fā)言人（可由公關(guān)公司代理）-律師-專業(yè)危機(jī)處理負(fù)責(zé)人（一般由公關(guān)公司代理）-生產(chǎn)、銷售、服務(wù)部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人如何建立一支專業(yè)的危機(jī)預(yù)防隊(duì)伍？-企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)-政府官員或權(quán)威人如何解決企業(yè)危機(jī)？-輿論疏導(dǎo)-尋找危機(jī)源頭-企業(yè)采取行動如何解決企業(yè)危機(jī)？-輿論疏導(dǎo)-尋找危機(jī)源頭-企業(yè)采取行動如何預(yù)防企業(yè)危機(jī)戰(zhàn)略預(yù)防：CS戰(zhàn)略，以客戶滿意為上。內(nèi)部預(yù)防：采購、生產(chǎn)、銷售、管理、服務(wù)外部預(yù)防：信息監(jiān)測與調(diào)研輔助預(yù)防：輿論引導(dǎo)、品牌宣傳如何預(yù)防企業(yè)危機(jī)戰(zhàn)略預(yù)防：CS戰(zhàn)略，以客戶滿意為上。內(nèi)部預(yù)輿論疏導(dǎo)-以理服人。不同角度會產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-氣勢上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢。-轉(zhuǎn)換話題。有些問題無法辯駁，應(yīng)該快速以新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。-搗亂話題。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時(shí)危機(jī)轉(zhuǎn)為槍手之間互相攻擊，人們便會厭倦這樣的話題。輿論疏導(dǎo)-以理服人。不同角度會產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析尋找危機(jī)源頭1、危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？2、危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢如何？3、受影響的公眾有哪些？4、危機(jī)的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰？5、具體影響程度如何，分別是什么形式？6、可能通過什么方式予以解決？7、危機(jī)擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？尋找危機(jī)源頭1、危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？2、危機(jī)發(fā)展的企業(yè)應(yīng)采取哪些行動解決危機(jī)？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對有關(guān)人員予以補(bǔ)償-利用傳媒引導(dǎo)公眾-利用權(quán)威意見處理危機(jī)-利用法律調(diào)控危機(jī)-公布造成危機(jī)的原因-重塑良好公眾形象企業(yè)應(yīng)采取哪些行動解決危機(jī)？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對有關(guān)人員解決危機(jī)步驟：-成立危機(jī)管理小組-深入現(xiàn)場，掌握第一手情況-了解公眾情緒和輿論的反應(yīng)，要盡可能全面掌握相關(guān)信息-分析信息，確定對策-組織力量，落實(shí)措施-總結(jié)檢查，公布于眾解決危機(jī)步驟：-成立危機(jī)管理小組-深入現(xiàn)場，掌握第一手情況-轉(zhuǎn)危機(jī)為商機(jī)：由于危機(jī)受公眾影響十分廣泛，媒體都在集中關(guān)注，因此企業(yè)的一舉一動都會受到媒體的關(guān)注，這時(shí)候當(dāng)然是企業(yè)展示誠信、以消費(fèi)者為上的絕佳時(shí)機(jī)。也就是說，處理危機(jī)的最終目的是讓消費(fèi)者看到企業(yè)正面的光輝形象，這個(gè)形象體現(xiàn)在企業(yè)處理危機(jī)的表現(xiàn)上。例：-蘇丹紅事件中KFC的表現(xiàn)-康泰克PPA事件中的表現(xiàn)轉(zhuǎn)危機(jī)為商機(jī)：由于危機(jī)受公眾影響十分廣泛，媒體都在集中關(guān)注，危機(jī)處理七步走對危機(jī)進(jìn)行分類一般危機(jī)的處理方式重大危機(jī)處理第一步--成立危機(jī)控制中心對媒體輿論進(jìn)行控制尋求官方和權(quán)威部門的輿論支持公司內(nèi)、外部相關(guān)人員的溝通危機(jī)消除后的工作危機(jī)處理七步走對危機(jī)進(jìn)行分類危機(jī)處理的流程和方式I.危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對危機(jī)進(jìn)行分類判斷危機(jī)的類型和嚴(yán)重程度影響力很小影響的范圍比較小可迅速解決黃色危機(jī)橙色危機(jī)紅色危機(jī)查找信息來源，明確事實(shí)真相有一定影響需動用一定資源解決影響力很大，受關(guān)注度高需動用大量資源解決對危機(jī)進(jìn)行分類危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)處理的流程和方式I.危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對危機(jī)進(jìn)行分類判II.黃色危機(jī)處理方式黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因：個(gè)別影響力小的媒體發(fā)出的對企業(yè)不利的負(fù)面文章，目的一般是增加報(bào)紙的影響力，或以負(fù)面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源某些消費(fèi)者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問題而不滿，對相關(guān)部門進(jìn)行投訴公司內(nèi)部管理不完善而產(chǎn)生的個(gè)別性問題黃色危機(jī)的解決方法：直接與當(dāng)事人或媒體對話，了解對方對事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決辦法動用相關(guān)的資源，解決問題在最快時(shí)間內(nèi)處理危機(jī)并消除影響危機(jī)處理的流程和方式II.黃色危機(jī)處理方式黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因：個(gè)別影響力小的媒II.橙色危機(jī)處理方式橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因：橙色危機(jī)的處理方式：是較嚴(yán)重的負(fù)面事件，影響力比較大，且危害很大大量的客戶投訴，且投訴問題的性質(zhì)比較嚴(yán)重媒體關(guān)注度較高，一定范圍的負(fù)面報(bào)道不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺處理的方式和對紅色危機(jī)的處理方式基本一樣。與紅色危機(jī)的區(qū)別是，

-處理橙色危機(jī)一般不需要動用政府部門、新聞單位或 行業(yè)協(xié)會的高層關(guān)系

-要力求在很快時(shí)間內(nèi)控制局面，以免轉(zhuǎn)化為紅色危機(jī)危機(jī)處理的流程和方式II.橙色危機(jī)處理方式橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因：橙色危機(jī)的處理方正面向公眾澄清事實(shí)召開緊急會議公共關(guān)系部法務(wù)部客戶服務(wù)部市場策劃部其他人員明確事實(shí)真相確認(rèn)危機(jī)的性質(zhì)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)確定公關(guān)危機(jī)應(yīng)急處理策略回避正面解釋，做側(cè)面宣傳成立危機(jī)控制中心III.重大危機(jī)處理的第一步—成立危機(jī)控制中心危機(jī)處理的流程和方式正面向公眾澄清事實(shí)召開緊急會議公共關(guān)系部明確事實(shí)真相及時(shí)向總IV.媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說明事情真相然后動用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載新聞

如果事態(tài)嚴(yán)重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持與各大媒體澄清事實(shí)、表明態(tài)度，防止媒體可能存在的“惡炒”。針對第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報(bào)道，起草新聞通稿于當(dāng)天向全國一些主要媒體發(fā)出準(zhǔn)備質(zhì)量承諾宣言和獲得國家相關(guān)認(rèn)證的證書以支持對外宣傳工作針對全國主要媒體做一個(gè)緊急廣告投放計(jì)劃：利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作廣告要當(dāng)天開始設(shè)計(jì)，三天內(nèi)投放危機(jī)處理的流程和方式IV.媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得與負(fù)責(zé)質(zhì)檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通緊急聯(lián)系工商、質(zhì)檢部門和行業(yè)協(xié)會說明情況、澄清事實(shí)尋找法律條文、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)數(shù)據(jù)的支持以權(quán)威人士的名義出據(jù)聲明

—在這個(gè)問題上要非常的謹(jǐn)慎，不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容或語氣可能會令公眾反感，甚至將事情推到更壞的地步。V.尋求官方和權(quán)威部門的輿論支持危機(jī)處理的流程和方式與負(fù)責(zé)質(zhì)檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通危機(jī)處理的流程和在與媒體聯(lián)絡(luò)溝通的同時(shí)，將聲明和新聞稿發(fā)給全國分公司和辦事處，同時(shí)要求它們向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商逐一說明事情真相。并將自己的聲明傳真給每個(gè)經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷商得到尊重，并加強(qiáng)對公司和產(chǎn)品的信賴，堅(jiān)定經(jīng)銷商的信心。

要及時(shí)向分公司和經(jīng)銷商說明事件真相和處理進(jìn)展，消除他們恐慌心理和對公司的不信任感VI.公司內(nèi)、外部相關(guān)人員的溝通危機(jī)處理的流程和方式在與媒體聯(lián)絡(luò)溝通的同時(shí)，將聲明和新聞稿發(fā)給全國分公司和VII.

危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作危機(jī)事件結(jié)束后要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)本次危機(jī)發(fā)生的原因總結(jié)危機(jī)處理過程中的優(yōu)勢和不足

檢討增強(qiáng)企業(yè)危機(jī)免疫力的各項(xiàng)舉措，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)進(jìn)入新一輪的危機(jī)防范過程。調(diào)整下階段傳播策略：改正前階段傳播的錯(cuò)誤或問題制定新的傳播策略危機(jī)處理的流程和方式VII.危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作危機(jī)事件結(jié)束后要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和危機(jī)消除后—

可借事造勢社會對企業(yè)的關(guān)注度較高，是傳播的機(jī)會，公關(guān)部門可以加大在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w進(jìn)行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳宣傳企業(yè)強(qiáng)大的實(shí)力和競爭力：企業(yè)規(guī)模、管理水平、產(chǎn)品研發(fā)宣傳企業(yè)的社會責(zé)任感：公益活動、環(huán)保、其他社會貢獻(xiàn)宣傳企業(yè)的服務(wù)意識： -用戶反饋活動、

-針對老用戶的互動活動推出銷售促進(jìn)活動： 產(chǎn)品促銷活動、廣告店內(nèi)宣傳VII.

危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)消除后—可借事造勢社會對企業(yè)的關(guān)注度較高，是傳播總而言之，處理危機(jī)公關(guān)的目的首先要消費(fèi)者滿意，其次是輿論滿意，最后才是企業(yè)滿意。將危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)是處理危機(jī)的根本要旨。總而言之，處理危機(jī)公關(guān)的目的首先要消費(fèi)者滿意，其次是企業(yè)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)何謂危機(jī)公關(guān)？-善意的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)現(xiàn)代市場的競爭不僅僅是商品的質(zhì)量競爭、技術(shù)競爭、價(jià)格競爭、服務(wù)競爭，還包括知名度的競爭、信譽(yù)的競爭、形象競爭。公共關(guān)系被作為一種形象競爭的手段，當(dāng)企業(yè)形象不利競爭的時(shí)候，也即產(chǎn)生了危機(jī)公關(guān)。-沒有影響力的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)-持續(xù)時(shí)間不長的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)還需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī)：何謂危機(jī)公關(guān)？-善意的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)現(xiàn)代市場的競爭不僅僅是

危機(jī)的特點(diǎn)分析

-突發(fā)性-嚴(yán)重的危害性-迅速擴(kuò)展性-高度的不確定性-很高的社會關(guān)注度

危機(jī)的特點(diǎn)分析-突發(fā)性危機(jī)是不可避免、不會消亡公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法危機(jī)是不可避免、不會消亡公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)日常危機(jī)處理機(jī)制

什么樣的企業(yè)容易遇到危機(jī)知名企業(yè)。公眾和媒體的關(guān)注度高，發(fā)生危機(jī)的機(jī)會也就會越多。廣告打得過多的企業(yè)。用戶受廣告影響對產(chǎn)品的期望值可能會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)際，而產(chǎn)生不滿。行業(yè)管理嚴(yán)格的企業(yè)。一旦有所觸犯，往往會帶來災(zāi)難性的后果。關(guān)系到公眾生命安全的產(chǎn)品，特別是機(jī)動交通工具（汽車為主），這類產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題或疑似問題，就會受到更多公眾的關(guān)注，并且會爆炸性的傳播。規(guī)模大的企業(yè)。這類企業(yè)不僅受到更多的關(guān)注，而且容易顧此失彼。市場競爭激烈的企業(yè)。易受到競爭對手的攻擊喜歡做秀搞“激動人心”的事的企業(yè)。上市公司。成長迅速的企業(yè)。這些企業(yè)由于跑得過快，往往來不及細(xì)看跑過的路和前面的路，同時(shí)還會把僥幸的成功當(dāng)成必然的經(jīng)驗(yàn)。過分的自我感覺良好無異于在向危機(jī)招手。凝聚力不強(qiáng)的企業(yè)。這樣的企業(yè)往往會“蕭墻禍起”什么樣的企業(yè)容易遇到危機(jī)知名企業(yè)。公眾和媒體的關(guān)注度高危機(jī)公關(guān)四段論——斯蒂芬·芬克-危機(jī)潛在期（prodromalcrisisstage）：這個(gè)階段是危機(jī)最容易處理的時(shí)期，卻最不易為人所知-危機(jī)突發(fā)期（acutecrisisstage）：這個(gè)階段是感覺最長、待續(xù)時(shí)間最長的階段，它對人們的心理造成最嚴(yán)重的沖擊。-危機(jī)延續(xù)期（chroniccrisisstage）：危機(jī)處理過程的一個(gè)階段，糾正危機(jī)突發(fā)期造成的損害。-危機(jī)痊愈期（crisisresolutionstage）：企業(yè)從危機(jī)影響中完全解脫出來，但是仍要保持高度警惕，因?yàn)槲C(jī)仍會死灰復(fù)燃。危機(jī)公關(guān)四段論——斯蒂芬·芬克-危機(jī)潛在期（prodrom危機(jī)公關(guān)源自何處？文化風(fēng)俗領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)勞資糾紛假冒偽劣安全問題財(cái)務(wù)丑聞傳播危機(jī)客戶糾紛危機(jī)公關(guān)源自何處？文化風(fēng)俗危機(jī)公關(guān)源自何處？惡性競爭政治危機(jī)人力資源危機(jī)環(huán)境污染社會危機(jī)新政策限制代言人風(fēng)險(xiǎn)并購危機(jī)危機(jī)公關(guān)源自何處？惡性競爭危機(jī)公關(guān)源自何處？組織遭到勒索危機(jī)謠言技術(shù)的失敗計(jì)算機(jī)被侵入或散播病毒危機(jī)聯(lián)合抵制和罷工商業(yè)機(jī)密危機(jī)內(nèi)部流程管理危機(jī)專利危機(jī)危機(jī)公關(guān)源自何處？組織遭到勒索危機(jī)危機(jī)公關(guān)源自何處？商標(biāo)被惡意搶注產(chǎn)業(yè)和科技進(jìn)步危機(jī)危機(jī)公關(guān)源自何處？商標(biāo)被惡意搶注文化風(fēng)俗與消費(fèi)者習(xí)慣-“豐田汽車”霸道廣告-立邦漆中國龍廣告事件案例：由于各民族、各國家風(fēng)俗習(xí)慣之不同，企業(yè)在經(jīng)營時(shí)一些合理的市場行為可能會變得不合理，從而引來消費(fèi)者的不滿情緒，損害品牌形象。文化風(fēng)俗與消費(fèi)者習(xí)慣-“豐田汽車”霸道廣告案例：由于各領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)作為一個(gè)企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場上有一個(gè)生命周期：投入期、成長期、成熟期、衰退期，也就是企業(yè)以及統(tǒng)領(lǐng)這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都存在一個(gè)生命周期。特別是新老交替時(shí)，倘若處理不好，危機(jī)就會來臨。案例：-創(chuàng)維黃宏生事件-伊利鄭俊懷事件領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)作為一個(gè)企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場上有一個(gè)生命周期：投入勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生的一個(gè)重要因素。三大類別原因致勞資糾紛產(chǎn)生：1、勞動關(guān)系利益化2、企業(yè)管理不規(guī)范3、勞動者身處劣勢由于中國特定的國情，不致發(fā)生大規(guī)模罷工或游行，但是一些大企業(yè)在裁員過程中卻通常會發(fā)生此類事件。比如：百度裁員事件勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾假冒偽劣假冒偽劣產(chǎn)品的嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的品牌形象或者一個(gè)行業(yè)的品碑與信譽(yù)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、假冒偽劣商品侵害消費(fèi)者權(quán)益2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業(yè)3、虛假廣告4、劣質(zhì)服務(wù)5、商業(yè)岐視-山西假汾酒-安徽阜陽奶粉事件案例：假冒偽劣假冒偽劣產(chǎn)品的嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的品牌形象或者一個(gè)行業(yè)的安全問題相對于假冒偽劣產(chǎn)品而言，企業(yè)自身產(chǎn)品的安全性有著更強(qiáng)的隱蔽性，這類危機(jī)的普遍特點(diǎn)是企業(yè)產(chǎn)品本身并沒有問題，只是在特定情況下出現(xiàn)危機(jī)。-三株口服液事件-兩樂的“笨含量超標(biāo)”事件-歸真食品代理的“維他500”事件-光明奶業(yè)、達(dá)利食品、匯源飲料、三全食品事件案例：安全問題相對于假冒偽劣產(chǎn)品而言，企業(yè)自身產(chǎn)品的安全性有著更強(qiáng)財(cái)務(wù)丑聞財(cái)務(wù)風(fēng)波對企業(yè)的影響關(guān)鍵在于誠信的喪失，特別是上市公司，財(cái)務(wù)風(fēng)波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業(yè)關(guān)門倒閉。當(dāng)然財(cái)務(wù)風(fēng)波并不可怕，關(guān)鍵是切實(shí)可行的盈利模式，只要企業(yè)盈利了，財(cái)務(wù)風(fēng)波也就淡出人們的視野了。-網(wǎng)易NADAQ財(cái)務(wù)風(fēng)波，差點(diǎn)被摘牌-眾所周知的安然公司事件案例：財(cái)務(wù)丑聞財(cái)務(wù)風(fēng)波對企業(yè)的影響關(guān)鍵在于誠信的喪失，特別是上市公傳播危機(jī)夸大宣傳，無中生有，對消費(fèi)者產(chǎn)生很大的迷惑。被媒體暴光后，品牌立刻遭到消費(fèi)者的放棄，甚至是投訴、走上法庭，對品牌的美譽(yù)度產(chǎn)生很大的傷害。案例：-寶潔SK2事件

-新興醫(yī)院的虛假宣傳事件

-五谷道場事件

-腦白金的虛假宣傳傳播危機(jī)夸大宣傳，無中生有，對消費(fèi)者產(chǎn)生很大的迷惑。被媒體暴客戶糾紛市場化經(jīng)濟(jì)的空前發(fā)展導(dǎo)致商家與客戶的博弈關(guān)系越來越直接地受市場調(diào)控。因而雙方對立地位逐漸確立，客戶糾紛不斷出現(xiàn)，若解決不妥當(dāng)勢必影響企業(yè)形象。-砸大奔事件-眾多的房地產(chǎn)糾紛-對電信企業(yè)投訴等案例：客戶糾紛市場化經(jīng)濟(jì)的空前發(fā)展導(dǎo)致商家與客戶的博弈關(guān)系越來越直惡性競爭在一個(gè)成熟的市場或者是一個(gè)不成熟的市場，只在存在激烈的競爭，就容易爆發(fā)惡性競爭帶來的危機(jī)。-家電行業(yè)的惡性價(jià)格戰(zhàn)-進(jìn)出口中不平等的標(biāo)準(zhǔn)限制性-詆毀競爭對手案例：惡性競爭在一個(gè)成熟的市場或者是一個(gè)不成熟的市場，只在存在激烈政治危機(jī)中國私營企業(yè)家作為擁有較多經(jīng)濟(jì)資源而缺乏體制性的政治資源的一個(gè)群體，為了爭取企業(yè)發(fā)展的政策空間，政治接觸成為他們政治參與的普遍和經(jīng)常的形式，而政治接觸無疑一把雙刃劍。-牟其中-大丘莊事件-臺海危機(jī)案例：政治危機(jī)中國私營企業(yè)家作為擁有較多經(jīng)濟(jì)資源而缺乏體制性的政治人力資源危機(jī)單個(gè)人員的流動可能并不會引起企業(yè)的重視，但是集體跳槽則會對企業(yè)造成致命打擊。集體跳槽是時(shí)代發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，這種現(xiàn)象會日趨嚴(yán)重。四個(gè)因素導(dǎo)致集體跳槽：1、市場競爭激烈導(dǎo)致互相挖人2、企業(yè)管理存在漏洞對員工缺乏約束力3、道德約束力弱4、相關(guān)法律不健全案例：-戴爾中國總裁麥大偉離職加盟聯(lián)想

-牛根生離開伊利人力資源危機(jī)單個(gè)人員的流動可能并不會引起企業(yè)的重視，但是集體環(huán)境污染確切地講，環(huán)境危機(jī)對于企業(yè)而言已經(jīng)不是危機(jī)層面的問題，而是是否遵守國家有關(guān)規(guī)定的問題，倘若違反了環(huán)境保護(hù)規(guī)定，企業(yè)的形象必然受到嚴(yán)重?fù)p害。-由于我國民眾對環(huán)境的敏感度不高，所以一些企業(yè)在違反環(huán)保規(guī)定時(shí)，并未引起公眾的強(qiáng)烈譴責(zé)。但是，環(huán)保無疑會越來越受到重視，而危機(jī)爆發(fā)也將緊隨其后。環(huán)境污染確切地講，環(huán)境危機(jī)對于企業(yè)而言已經(jīng)不是危機(jī)層面的問題社會危機(jī)社會危機(jī)的涵蓋面非常之廣，包括自然災(zāi)害、流行疾病、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會暴亂、軍事戰(zhàn)爭、恐怖襲擊，發(fā)生任何一種社會危機(jī)都會對企業(yè)造成致命影響。案例：-SARS-禽流感社會危機(jī)社會危機(jī)的涵蓋面非常之廣，包括自然災(zāi)害、流行疾病、經(jīng)新政策風(fēng)險(xiǎn)新政策的頒布，必將就舊的規(guī)則做出一定的修改，有時(shí)對企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)是致命性的，這就需要企業(yè)及時(shí)關(guān)注政策的變化，調(diào)整自己的經(jīng)營，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。案例：-果凍新政策的頒布

-雞蛋國標(biāo)的頒布

-海爾防電強(qiáng)技術(shù)上升為國家標(biāo)準(zhǔn)

新政策風(fēng)險(xiǎn)新政策的頒布，必將就舊的規(guī)則做出一定的修改，有時(shí)對代言人風(fēng)險(xiǎn)

代言人是企業(yè)對外宣傳的窗口，企業(yè)利用代言人無非是擴(kuò)大品牌知名度，讓消費(fèi)者對代言人的好感轉(zhuǎn)嫁到所代言的品牌之上，進(jìn)而提高銷量。但也面臨很大風(fēng)險(xiǎn)，比如：明星表現(xiàn)很差，緋文不斷、犯罪、跟政治扯上關(guān)系、明星的生命周期與企業(yè)生命周期不吻合，明星死去等等案例：-趙微的穿軍裝事件

-高秀敏突然死亡代言人風(fēng)險(xiǎn)代言人是企業(yè)對外宣傳的窗口，企業(yè)利用代言人無非是并購危機(jī)外商在華并購?fù)顿Y出現(xiàn)了新動向，并購重點(diǎn)轉(zhuǎn)向重要行業(yè)的排頭兵，一些行業(yè)龍頭企業(yè)陸續(xù)被并購，跨國公司的并購還造成了我國多重利益流失。競爭者收購暗中收購股票，從而達(dá)到控股的目的

-盛大收購新浪19.5%的股票并購危機(jī)外商在華并購?fù)顿Y出現(xiàn)了新動向，并購重點(diǎn)轉(zhuǎn)向重要行業(yè)的組織遭到勒索組織遭到勒索謠言謠言技術(shù)的失敗技術(shù)的失敗計(jì)算機(jī)被侵入或散播病毒計(jì)算機(jī)被侵入或散播病毒聯(lián)合抵制和罷工聯(lián)合抵制和罷工聯(lián)合抵制和罷工聯(lián)合抵制和罷工商業(yè)機(jī)密危機(jī)商業(yè)機(jī)密危機(jī)內(nèi)部流程管理危機(jī)內(nèi)部流程管理危機(jī)專利危機(jī)專利危機(jī)商標(biāo)被惡意搶注商標(biāo)被惡意搶注產(chǎn)業(yè)和科技進(jìn)步危機(jī)產(chǎn)業(yè)和科技進(jìn)步危機(jī)以上為26種常見的危機(jī)，以史為鑒可以知得失，企業(yè)可根據(jù)自己的特色盡量多地去借鑒歷史，以在危機(jī)來臨時(shí)沉著應(yīng)對以上為26種常見的危機(jī)，企業(yè)危機(jī)的類型內(nèi)部外部人為非人為企業(yè)危機(jī)的類型內(nèi)部外部人為非人為企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的根源企業(yè)自身的問題：市場反應(yīng)度差、不誠信、管理水平落后、溝通產(chǎn)生障礙、多元化等等消費(fèi)者消費(fèi)意識、安全意識和維權(quán)意識的提高國家宏觀政策面的收緊和執(zhí)法監(jiān)督力度的加大廣大媒體的監(jiān)督企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的根源企業(yè)自身的問題：市場反應(yīng)度差、不誠信、管理企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號預(yù)警信號一：銷售額與利潤所處行業(yè)正在萎縮競爭對手日益強(qiáng)大客戶不增加或更迭頻繁主要部門的銷售額連年下降主打產(chǎn)品不受時(shí)常歡迎人均銷售額降低庫存產(chǎn)品日益增多客戶索賠增多企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號預(yù)警信號一：銷售額與利潤預(yù)警信號二：財(cái)務(wù)指標(biāo)連續(xù)虧空5年以上設(shè)備投資過多自有資本不足預(yù)警信號二：財(cái)務(wù)指標(biāo)預(yù)警信號三：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重

預(yù)警信號三：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重預(yù)警信號四：員工表現(xiàn)差?

經(jīng)理經(jīng)常不在，任何人不知去向?

經(jīng)理經(jīng)常去醫(yī)院?

經(jīng)理熱心表面事物而疏于本職?

員工流動頻繁?

員工無工作熱情，萎靡不振?

公司衛(wèi)生狀況差，無人清掃預(yù)警信號四：員工表現(xiàn)差預(yù)警信號五：老板事必躬親預(yù)警信號五：老板事必躬親如何面對危機(jī)公關(guān)？速度=效益1.在第一時(shí)間，告知專業(yè)的危機(jī)公關(guān)公司，借公關(guān)公司的力量進(jìn)行危機(jī)的控制；2.在第一時(shí)間，告知企業(yè)的全體員工，統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)員工在面對采訪時(shí)不知所措；3.在第一時(shí)間，組織危機(jī)涉及部門迅速采取措施調(diào)查事件真相，新聞發(fā)言人發(fā)布公司采取的措施安撫公眾，組織律師對受害者事件進(jìn)行處理；4.在第一時(shí)間，把真相告知政府部門或者相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)，進(jìn)行公眾信心的樹立；5.在第一時(shí)間，疏導(dǎo)媒體，讓媒體沿著良性的方向進(jìn)行危機(jī)的報(bào)道。如何面對危機(jī)公關(guān)？速度=效益1.在第一時(shí)間，告知專業(yè)的危機(jī)公危機(jī)管理原則1、戰(zhàn)略先行原則2、預(yù)防第一原則3、制度保障原則4、全局利益原則5、勇于擔(dān)責(zé)原則6、積極主動原則危機(jī)管理原則1、戰(zhàn)略先行原則面對危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責(zé)任-隱瞞事實(shí)面對危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責(zé)任-如何應(yīng)對新聞媒體？1.快速作出反應(yīng)2.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī)3.讓CEO出面4.對未知的事實(shí)不要推測5.不要隱瞞事實(shí)真相6.為媒體采訪敞開大門7.統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說話8.頻繁溝通如何應(yīng)對新聞媒體？1.快速作出反應(yīng)2.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理如何建立一支專業(yè)的危機(jī)預(yù)防隊(duì)伍？-企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)-政府官員或權(quán)威人員-新聞發(fā)言人（可由公關(guān)公司代理）-律師-專業(yè)危機(jī)處理負(fù)責(zé)人（一般由公關(guān)公司代理）-生產(chǎn)、銷售、服務(wù)部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人如何建立一支專業(yè)的危機(jī)預(yù)防隊(duì)伍？-企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)-政府官員或權(quán)威人如何解決企業(yè)危機(jī)？-輿論疏導(dǎo)-尋找危機(jī)源頭-企業(yè)采取行動如何解決企業(yè)危機(jī)？-輿論疏導(dǎo)-尋找危機(jī)源頭-企業(yè)采取行動如何預(yù)防企業(yè)危機(jī)戰(zhàn)略預(yù)防：CS戰(zhàn)略，以客戶滿意為上。內(nèi)部預(yù)防：采購、生產(chǎn)、銷售、管理、服務(wù)外部預(yù)防：信息監(jiān)測與調(diào)研輔助預(yù)防：輿論引導(dǎo)、品牌宣傳如何預(yù)防企業(yè)危機(jī)戰(zhàn)略預(yù)防：CS戰(zhàn)略，以客戶滿意為上。內(nèi)部預(yù)輿論疏導(dǎo)-以理服人。不同角度會產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-氣勢上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢。-轉(zhuǎn)換話題。有些問題無法辯駁，應(yīng)該快速以新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。-搗亂話題。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時(shí)危機(jī)轉(zhuǎn)為槍手之間互相攻擊，人們便會厭倦這樣的話題。輿論疏導(dǎo)-以理服人。不同角度會產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析尋找危機(jī)源頭1、危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？2、危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢如何？3、受影響的公眾有哪些？4、危機(jī)的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰？5、具體影響程度如何，分別是什么形式？6、可能通過什么方式予以解決？7、危機(jī)擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？尋找危機(jī)源頭1、危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？2、危機(jī)發(fā)展的企業(yè)應(yīng)采取哪些行動解決危機(jī)？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對有關(guān)人員予以補(bǔ)償-利用傳媒引導(dǎo)公眾-利用權(quán)威意見處理危機(jī)-利用法律調(diào)控危機(jī)-公布造成危機(jī)的原因-重塑良好公眾形象企業(yè)應(yīng)采取哪些行動解決危機(jī)？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對有關(guān)人員解決危機(jī)步驟：-成立危機(jī)管理小組-深入現(xiàn)場，掌握第一手情況-了解公眾情緒和輿論的反應(yīng)，要盡可能全面掌握相關(guān)信息-分析信息，確定對策-組織力量，落實(shí)措施-總結(jié)檢查，公布于眾解決危機(jī)步驟：-成立危機(jī)管理小組-深入現(xiàn)場，掌握第一手情況-轉(zhuǎn)危機(jī)為商機(jī)：由于危機(jī)受公眾影響十分廣泛，媒體都在集中關(guān)注，因此企業(yè)的一舉一動都會受到媒體的關(guān)注，這時(shí)候當(dāng)然是企業(yè)展示誠信、以消費(fèi)者為上的絕佳時(shí)機(jī)。也就是說，處理危機(jī)的最終目的是讓消費(fèi)者看到企業(yè)正面的光輝形象，這個(gè)形象體現(xiàn)在企業(yè)處理危機(jī)的表現(xiàn)上。例：-蘇丹紅事件中KFC的表現(xiàn)-康泰克PPA事件中的表現(xiàn)轉(zhuǎn)危機(jī)為商機(jī)：由于危機(jī)受公眾影響十分廣泛，媒體都在集中關(guān)注，危機(jī)處理七步走對危機(jī)進(jìn)行分類一般危機(jī)的處理方式重大危機(jī)處理第一步--成立危機(jī)控制中心對媒體輿論進(jìn)行控制尋求官方和權(quán)威部門的輿論支持公司內(nèi)、外部相關(guān)人員的溝通危機(jī)消除后的工作危機(jī)處理七步走對危機(jī)進(jìn)行分類危機(jī)處理的流程和方式I.危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對危機(jī)進(jìn)行分類判斷危機(jī)的類型和嚴(yán)重程度影響力很小影響的范圍比較小可迅速解決黃色危機(jī)橙色危機(jī)紅色危機(jī)查找信息來源，明確事實(shí)真相有一定影響需動用一定資源解決影響力很大，受關(guān)注度高需動用大量資源解決對危機(jī)進(jìn)行分類危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)處理的流程和方式I.危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對危機(jī)進(jìn)行分類判II.黃色危機(jī)處理方式黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因：個(gè)別影響力小的媒體發(fā)出的對企業(yè)不利的負(fù)面文章，目的一般是增加報(bào)紙的影響力，或以負(fù)面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源某些消費(fèi)者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問題而不滿，對相關(guān)部門進(jìn)行投訴公司內(nèi)部管理不完善而產(chǎn)生的個(gè)別性問題黃色危機(jī)的解決方法：直接與當(dāng)事人或媒體對話，了解對方對事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決辦法動用相關(guān)的資