建設(shè)客運服務(wù)品牌-促進客運企業(yè)發(fā)展

PAGEPAGE4建設(shè)客運服務(wù)品牌促進客運企業(yè)發(fā)展有人說過：“缺乏品牌的企業(yè)往往缺失長期的發(fā)展目標，沒有品牌就沒有消費者的忠誠度?！逼放埔馕吨髽I(yè)的誠信、優(yōu)秀的品質(zhì)、市場的認同、企業(yè)的綜合實力。對于客運企業(yè)來說，運輸服務(wù)不僅僅是單純地把旅客從一個地方運送到另一個地方，而是要求企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成自有特色的服務(wù)品牌?，F(xiàn)在客運企業(yè)之間差距越來越小，如何在競爭激烈的市場競爭中，保持自己的競爭優(yōu)勢，客運服務(wù)品牌的建設(shè)起著決定性的作用?？瓦\服務(wù)品牌代表著客運企業(yè)的競爭力，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，更是旅客選擇的風向標。建設(shè)客運企業(yè)服務(wù)品牌，提升客運企業(yè)市場競爭力，才能更好地推進客運企業(yè)的發(fā)展。一、道路客運企業(yè)生存現(xiàn)狀1、出行方式的多樣化，道路客運市場占有份額不斷減少。隨著全國快速鐵路客運網(wǎng)絡(luò)不斷完善、鐵路列車提速以及列車運能、發(fā)班密度和服務(wù)水平相繼提高，公鐵競爭局面激烈，高鐵、動車組對客運企業(yè)的沖擊越來越大，吸引著不同消費層次、不同出行需求的旅客。在鐵路的沖擊下，民航業(yè)逐步降下“身段”，降價打折，使部分旅客成為民航“忠實粉絲”。國民生活水平的提高，私家車的擁有量逐年增加，也直接影響中短途道路客運市場客流量。出行方式的多樣化，給道路客運企業(yè)帶來沉重的打擊，使其市場占有份額日趨減少，經(jīng)營狀況面臨著嚴重壓力。2、運營成本增加，企業(yè)內(nèi)部壓力不斷加大。國家實施油費改革后，道路客運企業(yè)運營成本的不確定因素增加，成本控制難度進一步加大，最終給企業(yè)帶來運營成本的上升和管理難度的增加。隨著油料、保險、勞動成本、財務(wù)費用等方面成本的不斷增加，造成道路客運企業(yè)運營成本也不斷增加，企業(yè)發(fā)展壓力也隨之加大。二、建設(shè)客運服務(wù)品牌對道路客運企業(yè)發(fā)展的重要性道路客運企業(yè)屬服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)也是道路客運企業(yè)打造品牌的核心?？瓦\服務(wù)品牌是以運輸服務(wù)價值觀為核心，以職業(yè)道德為準則，以創(chuàng)造旅客滿意、提升旅客忠誠度、增強企業(yè)競爭力為目標，以形成全員共同服務(wù)價值認識和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化，貫穿于運輸企業(yè)為旅客提供服務(wù)的全過程，是企業(yè)的靈魂和核心。1、建設(shè)客運服務(wù)品牌，提高道路客運企業(yè)市場占有額。隨著鐵路、航空、私家車等出行形式多樣化，市場競爭主題的增加，旅客需求的多元化，道路客運企業(yè)的運輸服務(wù)不單單是點到點的運送，旅客需要更高層次的服務(wù)，是全過程、全方位、全身心的服務(wù)，這就要求企業(yè)不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)形式，樹立具有自身特色的服務(wù)品牌，滿足不同層次旅客的需求。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，道路客運企業(yè)要想提高市場占有份額，必須具有不同于同行業(yè)、獨特的品牌競爭力。根據(jù)不同層次旅客的不同需求，推行差異化服務(wù)，建設(shè)特色客運服務(wù)品牌，提高道路客運企業(yè)市場占有額。2、建設(shè)客運服務(wù)品牌，提升道路客運企業(yè)旅客忠誠度。服務(wù)品牌是指以優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)的價值為核心，向服務(wù)對象展示服務(wù)特色、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，是服務(wù)主體的文化理念、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)機制、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)形象的綜合標志。服務(wù)品牌掘服務(wù)新資源。4、健全品牌服務(wù)體系，是創(chuàng)建客運服務(wù)品牌的保障。要建立健全客運服務(wù)品牌創(chuàng)建管理服務(wù)體系，保障客運服務(wù)品牌建設(shè)。在服務(wù)品牌建設(shè)過程中，要建立以旅客為中心的服務(wù)過程體系，做到服務(wù)流程化、操作規(guī)范化。還要建立以旅客信息為內(nèi)