禮儀培訓(講師版)課件

優(yōu)雅端莊

——塑造職業(yè)形象

印象是怎樣留給客戶的？90%的人，是在會晤的最初幾分種內就彼此作出判斷的。第一次見面的感覺在6秒種內已經決定-----第一印象。當你看到這些詞的時候，你想到了怎樣的客戶形象？西裝革履款款而行形色匆匆容光煥發(fā)亦步亦趨第一部分職業(yè)形象塑造的重要性顯性的隱性的“以貌取人”是職場中的常態(tài)。職業(yè)形象六要素儀容服飾舉止表情談吐待人接物儀表美與心靈美的統(tǒng)一語言美與行為美的統(tǒng)一自然美與修飾美的統(tǒng)一第二部分服務儀容的規(guī)范儀容主要是指人的容貌，包括頭發(fā)、面部等。儀容禮儀講究三個規(guī)則：整潔、自然、得體一、頭發(fā)——美麗從“頭”開始頭發(fā)的清洗頭發(fā)的養(yǎng)護發(fā)型的選擇（一）面部保?。ǘ┟娌壳鍧崳ㄈ┟娌炕瘖y（四）口鼻清潔二、面部——面子問題化妝的原則自然：清水出芙蓉，天然去雕飾美化：彌補缺陷，揚長避短協(xié)調：表現(xiàn)個人的整體美避人：到私密場所進行淡妝寶典底妝、眼妝、頰妝、唇妝。指甲護理清潔、定期修剪指甲油：服務行業(yè)從業(yè)人員要隨時清理雙手，要經常修剪和洗刷指甲。不應留有長指甲，也不能涂用色彩鮮艷的指甲油；夏天如著涼鞋，不宜用有色指甲油涂腳趾甲。一、著裝要端莊著裝禮儀規(guī)范忌：（一）臟（二）破（三）露（四）透二、著裝要整潔女性男性發(fā)型發(fā)不過肩，梳理整齊，不染彩色和梳怪異發(fā)型，清潔無異味發(fā)后不過領，發(fā)際線不蓋耳，不留大鬢角，梳理整齊無異味面部可化淡妝，口腔清潔不留胡須、保持臉部干凈整潔，口腔清潔手部不留長指甲，不涂彩色指甲油，清潔不留長指甲，清潔鞋襪肉色絲襪，黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋，清潔無污跡深色襪和黑布鞋或皮鞋清潔光亮制服干凈整齊，領飾正確，工號牌佩戴于左胸前干凈整齊，領飾正確，工號牌佩戴于左胸前飾物可戴戒指、手表等，建議不戴任何飾物可戴戒指、手表等，建議不戴任何飾物體味勤洗頭洗澡，勤換衣，保持體味清新勤洗頭洗澡，勤換衣，保持體味清新三、著裝要體現(xiàn)個性

著裝要適應自身形體、年齡、職業(yè)的特點，揚長避短，并在此基礎上創(chuàng)造和保持自己獨有的風格。但切勿盲目追逐時髦。四、著裝要得體必須遵循“TOP”原則：“T”即Time，代表時間“O”即Occasion，代表場合“P”即Place，代表目的、目標或對象。飾物——此時無聲勝有聲飾物佩戴的原則：（一）顯優(yōu)藏拙，揚長避短；（二）與環(huán)境場合相適應；（三）以服飾以及個人的身份和外表相協(xié)調；（四）注意色澤的搭配；注意飾物的寓意和習慣；（五）以簡為妙，以少為佳，同質同色為宜。（六）一般最多則為兩件。第四部分服務儀態(tài)的規(guī)范一、站姿自然（站如松）（一）站姿標準“正”——頭要正，下頜微收，兩眼平視或注視服務對象，雙肩舒展，保持水平并稍微下沉?！爸薄薄碥|直立，身體重心在兩腳之間；雙腿挺立，兩膝并攏。“挺”——挺胸、提頸、收腹、立腰，臀部肌肉收緊，重心有向上升的感覺。手部——兩手交叉平放于腹前或背后二、走姿穩(wěn)健

（行如風）步位標準步幅適當步頻均勻步高合適重心放準擺臂自然造型優(yōu)美走姿標準行走時動作文雅，面帶笑容，自然大方。兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)。步速適中，注意前方。引導時：走在客人右前方1.5~2步距離處，身體略為側向客人。

行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉彎時示意方向。

坐姿標準

（坐如鐘）坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。坐定的姿勢正襟危坐式：適用于最正規(guī)的場合垂腿開膝式：主要指男性的正規(guī)坐姿雙腿疊放式：適合穿短裙的女士采用雙腿斜放式：適合于穿裙子的女士在較低的位置就座時使用。雙腳交叉式：它適用于各種場合，男女都可選用。（四）蹲姿要求下蹲之時，左腳在前，右腳稍后左腳著地，小腿基本上垂直于地面右腳腳掌著地，腳跟提起不要突然下蹲不要離人太近不要方位失當不要毫無遮掩不隨意濫用蹲姿要點手勢文化的區(qū)域差異伸起拇指“v”型手勢：英國、澳、新：示意搭車歐美、英：勝利和成功（手心朝外）希臘：‘滾蛋’，拇指朝下：壞蛋英國：侮辱人、下賤（手心朝內）日本：“老爺子”希臘：對人不恭中國：了不起、老大中國：“二”意大利：一招手：中國、日本：招呼人過來（掌心向下）美國：召喚狗（掌心向下）圓圈O：歐美：“OK”，表示同意、了不起、順利日、韓、緬：“金錢”巴西：引誘女人或侮辱男人中國：“零”的意思泰國：沒問題、隨便印度：正確不錯突尼斯：傻瓜手勢禮儀案例：有一天，一位女導游帶領來自英國的外賓團，在準備上旅行車清點人數(shù)時，這位美麗的導游開始用手心向下，用食指點人數(shù)“一、二、三……”

大家覺得這樣做法對嗎？應該怎樣？手勢禮儀動作要領橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。引導手勢“請進”的手勢“請坐”的手勢

“請”的手勢(雙臂橫擺式)(前擺式)(橫擺式)(雙臂側擺式)鞠躬運用場合遇到客人或回禮時，15度鞠躬；接送客戶時，30度鞠躬禮。感謝客戶時，行45度鞠躬禮。動作要領行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側或腹前，女性放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬行禮15度、30度和45度三、引導手勢要優(yōu)雅四、注意危機提醒五、行進中與客人擦身而過要打招呼六、上下樓梯的引導方式上下樓梯的禮節(jié)：

上樓時，女士在前男士在后；長者在前，幼者在后，此以示尊重也。

下樓時，男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。此為安全顧慮之故。引導禁忌行為列舉在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎、剔牙搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子，打飽嗝。

隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。

上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關的事情。敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。微笑微笑要求：

自然、適度、真誠、甜美全世界通用最美的無聲語言心理學家詹姆斯·麥克奈爾教授“有笑容的人在管理、教導、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂的下一代”。微笑三結合：與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合（六）微笑——讓明天更美好微笑訓練——像空姐一樣微笑微笑訓練——像空姐一樣微笑微笑練習①把手舉到臉前：④雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經常說“田七、錢、茄子、威士忌、G、一”等詞語視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。（七）目光——心靈的語言PAC規(guī)律P——Parent，指用家長