全面質(zhì)量管理八大原則課件

2022/11/191質(zhì)量管理八大原則2022/11/91質(zhì)量管理八大原則2022/11/192

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

產(chǎn)生的背景與作用*八項(xiàng)原則是世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專(zhuān)家的智慧結(jié)晶.*TC/176（ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)）花了1年的時(shí)間埋頭整理和研究，總結(jié)和歸納出*建立與保持ISO9000族質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)與精髓*被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶。2022/11/92八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

2022/11/193企業(yè)失敗原因探究原因：漸變思考量變到質(zhì)變

專(zhuān)注于個(gè)別事件面對(duì)安逸滿(mǎn)意的環(huán)境往往會(huì)產(chǎn)生不拘小節(jié)的松懈案例：煮青蛙的故事2022/11/93企業(yè)失敗原因探究原因：案例：煮青蛙的故事2022/11/194我們的管理現(xiàn)狀缺乏系統(tǒng)管理?遷就現(xiàn)狀?難以實(shí)施的管理?沒(méi)有受控的管理?不思改進(jìn)的管理?2022/11/94我們的管理現(xiàn)狀缺乏系統(tǒng)管理2022/11/195質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀(guān)念開(kāi)始2022/11/95質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀(guān)念開(kāi)始2022/11/196質(zhì)量管理體系八大原則原則一——以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二——領(lǐng)導(dǎo)作用原則三——全員參與原則四——過(guò)程方法原則五——管理的系統(tǒng)方法原則六——持續(xù)改進(jìn)原則七——基于事實(shí)的決策方法原則八——與供方互利的關(guān)系2022/11/96質(zhì)量管理體系八大原則原則一——以顧客2022/11/197為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

企業(yè)管理的基本指導(dǎo)思想2022/11/97為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要用一種2022/11/198以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

理解要點(diǎn)：識(shí)別—誰(shuí)是顧客、要求是什么；轉(zhuǎn)化—變?yōu)榻M織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、要求、承諾、意識(shí)、管理；滿(mǎn)足—實(shí)現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望。追求目標(biāo)：顧客滿(mǎn)意→顧客忠誠(chéng)質(zhì)量管理八大原則一2022/11/98以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量管理八大原則一2022/11/199以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

實(shí)施措施：1.全面了解顧客的需求和期望,如：對(duì)產(chǎn)品、交貨、價(jià)格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項(xiàng)目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都得能了解顧客需求的內(nèi)容細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求。2022/11/99以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：2022/11/1910以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

實(shí)施措施：4.有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施；5.處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿(mǎn)意；6.在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。2022/11/910以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：2022/11/1911

顧客需求和期望產(chǎn)品的符合性產(chǎn)品的可信性產(chǎn)品的可用性產(chǎn)品交付能力產(chǎn)品售后服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格產(chǎn)品壽命周期了解顧客現(xiàn)在和未來(lái)的需求和期望確定并轉(zhuǎn)化顧客的需求和期望與公司的質(zhì)量目標(biāo)結(jié)合起來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的需求和期望以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

2022/11/911顧客需求和期望產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)了解顧客2022/11/1912

顧客投訴與抱怨顧客走訪(fǎng)或問(wèn)卷調(diào)查顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量相關(guān)市場(chǎng)或消費(fèi)者組織對(duì)收集到的信息必須加以分析，評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系目前的成績(jī)、與顧客和市要求的差距、在競(jìng)爭(zhēng)中所處的位置，最終作出改進(jìn)的決策。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

2022/11/912顧客投訴與抱怨顧客走訪(fǎng)或問(wèn)卷調(diào)查顧客2022/11/1913

組織與顧客的關(guān)系是通過(guò)組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠(chéng)，改進(jìn)顧客滿(mǎn)意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。顧客關(guān)系管理顧客溝通顧客財(cái)產(chǎn)管理提供合格產(chǎn)品并實(shí)施防護(hù)顧客滿(mǎn)意調(diào)查及數(shù)據(jù)分析提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通可在顧客中建立良好的信任可持續(xù)使顧客對(duì)組織滿(mǎn)意可為持續(xù)改進(jìn)顧客的關(guān)系提供重要的信息以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

2022/11/913顧顧客溝通顧客財(cái)產(chǎn)管理提供合格產(chǎn)品顧2022/11/1914☆下一工序就是顧客☆以顧客為中心☆每個(gè)部門(mén)既是供應(yīng)商又是顧客（內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)）外部顧客ABCD外部顧客可以理解為部門(mén)間或工序間內(nèi)內(nèi)部顧客

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

2022/11/914☆下一工序就是顧客外ABCD外可以理解2022/11/1915

顧客滿(mǎn)意模式：顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)從顧客滿(mǎn)意到顧客忠誠(chéng)顧客完全滿(mǎn)意的企業(yè)文化員工滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制是顧客完全滿(mǎn)意的基礎(chǔ)顧客完全滿(mǎn)意的理念和戰(zhàn)略

以提高顧客滿(mǎn)意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿(mǎn)意的銷(xiāo)售和服務(wù)顧客完全滿(mǎn)意的質(zhì)量體系顧客完全滿(mǎn)意2022/11/915

顧客滿(mǎn)意模式：顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)從顧客2022/11/1916質(zhì)量管理八大原則二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。2022/11/916質(zhì)量管理八大原則二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組2022/11/1917領(lǐng)導(dǎo)作用

理解要點(diǎn)：*確定方向、策劃未來(lái)——戰(zhàn)略面*激勵(lì)員工、培養(yǎng)人才——人才面*透明管理、營(yíng)造環(huán)境——管理面*政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)——制度面2022/11/917領(lǐng)導(dǎo)作用2022/11/1918領(lǐng)導(dǎo)作用

實(shí)施措施：1.全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景；3.在整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門(mén)設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；4.在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀(guān)，并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；2022/11/918領(lǐng)導(dǎo)作用2022/11/1919領(lǐng)導(dǎo)作用

實(shí)施措施：5.使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂(yōu)慮；6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；7.激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；8.提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通；9.實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。2022/11/919領(lǐng)導(dǎo)作用2022/11/1920

增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度識(shí)別顧客明確的或隱含的需求和期望。向全員傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性顧客需求及期望、供方情況變化信息的及時(shí)溝通?？紤]所有相關(guān)方的需求和期望領(lǐng)導(dǎo)作用

2022/11/920增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度向全員傳達(dá)滿(mǎn)足顧客需2022/11/1921制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)考慮產(chǎn)品的質(zhì)量要求，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)值依據(jù)質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)并定期評(píng)審確定與檢討企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)作用的體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用

2022/11/921制定質(zhì)量方針在相關(guān)職能和考慮產(chǎn)品的質(zhì)依2022/11/1922在層次和范圍內(nèi)傳達(dá)職責(zé)和權(quán)限適當(dāng)教育及培訓(xùn)，確保能勝任相應(yīng)的職責(zé)提供適合的資源、創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境員工能力及業(yè)績(jī)的評(píng)估，建立良好的激勵(lì)機(jī)制提供充足的資源、培訓(xùn)及適宜的環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)作用

2022/11/922在層次和范圍適當(dāng)教育及培提供適合的資員2022/11/1923

在企業(yè)的所有層次上建立的關(guān)系，很大程度上取決于企業(yè)文化。企業(yè)文化是將一個(gè)企業(yè)的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，他代表了該企業(yè)的目標(biāo)、信念、價(jià)值觀(guān)，也反映了企業(yè)處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而企業(yè)文化直接影響管理活動(dòng)的成效。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)管理文化在組織層次上建立企業(yè)愿景.使命.共同價(jià)值觀(guān)，公平公正和道德倫理觀(guān)念，重視每個(gè)人，樹(shù)立職業(yè)道德觀(guān)念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將全員活動(dòng)的方向統(tǒng)一到企業(yè)的方針，目標(biāo)的方向上。領(lǐng)導(dǎo)作用

2022/11/923在企業(yè)的所有層次上建立的關(guān)系，2022/11/1924世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專(zhuān)家約翰科特教授斷言：企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有重要的影響。企業(yè)文化在下一個(gè)十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素領(lǐng)導(dǎo)作用

2022/11/924世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專(zhuān)家約翰科2022/11/1925企業(yè)文化與長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)關(guān)系總收入員工股凈增長(zhǎng)增長(zhǎng)價(jià)收入重視企業(yè)682％282％901％756％文化公司無(wú)企業(yè)文化166％36％74％1％特征公司注：以上為10年的考查領(lǐng)導(dǎo)作用

2022/11/925企業(yè)文化與長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)關(guān)系2022/11/1926企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建以及施行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略過(guò)程中需要?jiǎng)?chuàng)造良好的成長(zhǎng)氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長(zhǎng)和急劇下降時(shí)，會(huì)取得員工的相應(yīng)支持。領(lǐng)導(dǎo)作用

2022/11/926企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系在激烈2022/11/1927質(zhì)量管理八大原則三全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。2022/11/927質(zhì)量管理八大原則三全員參與各級(jí)人員是組2022/11/1928全員參與

理解要點(diǎn)：*關(guān)注內(nèi)部顧客滿(mǎn)意；*員工觀(guān)念轉(zhuǎn)變是第一要素；*提供全員參與的渠道；*通過(guò)教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。2022/11/928全員參與2022/11/1929全員參與

實(shí)施措施：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)；2.在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)；3.在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過(guò)程改進(jìn)；4.在人力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來(lái)越滿(mǎn)意，更積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而為組織帶來(lái)收益。2022/11/929全員參與2022/11/1930深遠(yuǎn)意義你如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客全員參與

2022/11/930深遠(yuǎn)意義你如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待2022/11/1931員工滿(mǎn)意度調(diào)查

2.工作滿(mǎn)意度3.工作環(huán)境的滿(mǎn)意度4.組織的滿(mǎn)意度5.工作條件與薪資滿(mǎn)意度1.對(duì)公司的滿(mǎn)意度全員參與

2022/11/931員工滿(mǎn)意度調(diào)查2.工作滿(mǎn)意度3.工作評(píng)估現(xiàn)狀（辨別問(wèn)題）找出原因找出不足的地方（修改現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)）遵循標(biāo)準(zhǔn)（培訓(xùn)工人）重復(fù)上面確認(rèn)改善提案全員參與

評(píng)估現(xiàn)狀（辨別問(wèn)題）找出原因找出不足的地方（修改現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)）2022/11/1933質(zhì)量管理八大原則四過(guò)程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。2022/11/933質(zhì)量管理八大原則四過(guò)程方法將相關(guān)的資源2022/11/1934過(guò)程方法

理解要點(diǎn)：*理解并滿(mǎn)足要求；*需要從增值的角度考慮過(guò)程；*獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；*基于客觀(guān)測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。2022/11/934過(guò)程方法2022/11/1935過(guò)程方法

實(shí)施措施：1.識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程；2.確定關(guān)鍵活動(dòng)，明確關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)；3.確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；2022/11/935過(guò)程方法2022/11/1936過(guò)程方法

實(shí)施措施：4.對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率；5.評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。2022/11/936過(guò)程方法2022/11/1937PDCA過(guò)程方法作業(yè)操作模式質(zhì)量方針／質(zhì)量目標(biāo)方針／目標(biāo)制定（P）質(zhì)量管理體系改進(jìn)（A）方法／目標(biāo)實(shí)施（D）方法／目標(biāo)檢討（C）月報(bào)、管理評(píng)審會(huì)議等形式過(guò)程方法

2022/11/937PDCA過(guò)程方法作業(yè)操作模式質(zhì)量方針／2022/11/1938供應(yīng)商開(kāi)發(fā)管理IQC進(jìn)料質(zhì)量管理（檢驗(yàn)）生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理成品質(zhì)量管理客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)質(zhì)量管理制造過(guò)程質(zhì)量管理（市場(chǎng)需求調(diào)查）產(chǎn)品定義—設(shè)計(jì)–試產(chǎn)—量產(chǎn)—出貨—客戶(hù)質(zhì)量管理過(guò)程模型過(guò)程方法

2022/11/938供應(yīng)商開(kāi)發(fā)管理IQC進(jìn)料質(zhì)量管理生產(chǎn)現(xiàn)2022/11/1939過(guò)程分析-龜形圖分析法誰(shuí)負(fù)責(zé)？誰(shuí)配合產(chǎn)品、服務(wù)等時(shí)間、成本等硬件、軟件、環(huán)境等材料、需求、顧客及法規(guī)要求等過(guò)程、活動(dòng)方法、程序誰(shuí)做輸出績(jī)效測(cè)量指標(biāo)資源輸入怎么做？過(guò)程名稱(chēng)過(guò)程方法

2022/11/939過(guò)程分析-龜形圖分析法誰(shuí)負(fù)責(zé)？誰(shuí)配合產(chǎn)2022/11/1940培訓(xùn)管理過(guò)程分析

——龜形圖分析法誰(shuí)負(fù)責(zé)：人力資源部誰(shuí)配合：各部門(mén)合格的各崗位員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率員工參與率、技術(shù)水平計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、培訓(xùn)教室、經(jīng)費(fèi)、教材等培訓(xùn)需求、激勵(lì)需求人力資源按人力資源程序進(jìn)行誰(shuí)做輸出績(jī)效測(cè)量指標(biāo)資源輸入怎么做？過(guò)程名稱(chēng)過(guò)程方法

2022/11/940培訓(xùn)管理過(guò)程分析

2022/11/1941質(zhì)量管理八大原則五管理的系統(tǒng)方法針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，系統(tǒng)地識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。2022/11/941質(zhì)量管理八大原則五管理的系統(tǒng)方法針對(duì)設(shè)2022/11/1942管理的系統(tǒng)方法

理解要點(diǎn)：

*系統(tǒng)的作用—部分之和大于總體；*系統(tǒng)的方法—系統(tǒng)分析、系統(tǒng)管理；*系統(tǒng)的運(yùn)用—將質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)其各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，達(dá)成質(zhì)量方針和目標(biāo)。2022/11/942管理的系統(tǒng)方法2022/11/1943管理的系統(tǒng)方法

理解要點(diǎn)：

*按過(guò)程方法建立質(zhì)量管理體系；*關(guān)注業(yè)務(wù)流程的接口，進(jìn)行流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，確保高效與增值；*使體系、產(chǎn)品及過(guò)程處于受控狀態(tài)；*不斷對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行測(cè)量和評(píng)審。2022/11/943管理的系統(tǒng)方法2022/11/1944

一、建立一個(gè)體系，以最佳的效果及效率實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)：

每個(gè)企業(yè)都有自己的目標(biāo)，而目標(biāo)依賴(lài)于管理活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。但管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性，這可通過(guò)構(gòu)造一個(gè)體系并運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)。一個(gè)良好的體系是高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟。目標(biāo)過(guò)程過(guò)程過(guò)程過(guò)程過(guò)程達(dá)成對(duì)這些由若干過(guò)程組成的體系進(jìn)行管理體系管理的系統(tǒng)方法

2022/11/944一、建立一個(gè)體系，以最佳的效果及效率2022/11/1945

二、理解過(guò)程間相互依賴(lài)的關(guān)系，確定管理職責(zé)：

過(guò)程的相互作用和相互依賴(lài)關(guān)系通常表現(xiàn)在某個(gè)過(guò)程的輸出是下一個(gè)過(guò)程的輸入。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成企業(yè)總目標(biāo)的重要組成部分。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對(duì)我們的意義，以及在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中各自的作用和責(zé)任。通過(guò)明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過(guò)程運(yùn)行的效率。

管理的系統(tǒng)方法

2022/11/945二、理解過(guò)程間相互依賴(lài)的關(guān)系，確定管2022/11/1946

三、配置資源，設(shè)定目標(biāo)，確定體系的運(yùn)作方式：

最高管理者及整個(gè)企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程有效運(yùn)作所需的資源并應(yīng)確保得到這些資源。包括人力資源、設(shè)備資源、工作環(huán)境及信息資源等。總目標(biāo)分目標(biāo)一分目標(biāo)二分目標(biāo)三……過(guò)程期望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則確定過(guò)程的運(yùn)作方式確定如監(jiān)視、測(cè)量及分析過(guò)程活動(dòng)確保提供活動(dòng)過(guò)程中必需的資源改進(jìn)方面及方法、數(shù)據(jù)收集、分析及使用管理的系統(tǒng)方法

2022/11/946三、配置資源，設(shè)定目標(biāo)，確定體系的運(yùn)2022/11/1947

四、通過(guò)測(cè)量和評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)體系：

持續(xù)改進(jìn)體系可以在企業(yè)的各個(gè)過(guò)程中用PDCA循環(huán)方法實(shí)現(xiàn)。按照企業(yè)的總目標(biāo)，設(shè)定各特定過(guò)程的分目標(biāo)，并實(shí)施過(guò)程，對(duì)照目標(biāo)對(duì)產(chǎn)品要求或顧客要求測(cè)量和監(jiān)視并報(bào)告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改進(jìn)過(guò)程的業(yè)績(jī)。對(duì)子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用PDCA方式來(lái)改進(jìn)體系。

為達(dá)成上述目的，需要確定：怎樣監(jiān)視過(guò)程的業(yè)績(jī)，包括過(guò)程能力和顧客滿(mǎn)意；需要何種測(cè)量監(jiān)視手段；如何分析信息以及從信息分析中得到什么結(jié)果；如何改進(jìn)該過(guò)程；需要采取何種糾正措施和預(yù)防措施；這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實(shí)施且有效。管理的系統(tǒng)方法

2022/11/947四、通過(guò)測(cè)量和評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)體系：管

開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品到批量生產(chǎn)的品質(zhì)保證系統(tǒng)設(shè)計(jì)技術(shù)IQC采購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)IPQC制造OQCFQC源流保證倉(cāng)儲(chǔ)QA市場(chǎng)部物控不良的識(shí)別、分離，產(chǎn)品識(shí)別、追溯不良發(fā)生的糾正、處置與持續(xù)改善多重品質(zhì)保證管理的系統(tǒng)方法

開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品到批量生產(chǎn)的品質(zhì)保證系統(tǒng)設(shè)計(jì)技術(shù)IQC采2022/11/1949再造的方法和技術(shù)頭腦風(fēng)暴法因果圖（魚(yú)骨圖）排列圖控制圖FMEA(潛在失效模式和效果分析)標(biāo)桿分析管理的系統(tǒng)方法

2022/11/949再造的方法和技術(shù)頭腦風(fēng)暴法管理的系統(tǒng)方2022/11/1950業(yè)務(wù)流程再造流程有無(wú)能不能1.識(shí)別輸入2.識(shí)別用戶(hù)3.識(shí)別用戶(hù)要求4.把要求轉(zhuǎn)化成規(guī)格5.識(shí)別工作步驟6.選擇測(cè)量方式7.確定工序能力計(jì)劃組織能否提供輸出進(jìn)入工作程序提供輸出8．評(píng)價(jià)結(jié)果監(jiān)控是否有問(wèn)題9．再循環(huán)2022/11/950業(yè)務(wù)流程再造流程有無(wú)能不能1.識(shí)別2022/11/1951解決問(wèn)題程序解決問(wèn)題程序分析問(wèn)題產(chǎn)生幾種可能的解法解法的選擇和計(jì)劃解法的執(zhí)行識(shí)別和解法問(wèn)題解法的評(píng)價(jià)管理的系統(tǒng)方法

2022/11/951解決問(wèn)題程序解決問(wèn)題程序分析問(wèn)題產(chǎn)生幾2022/11/1952質(zhì)量管理八大原則六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。管理的重點(diǎn)是關(guān)注變化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率。2022/11/952質(zhì)量管理八大原則六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組2022/11/1953持續(xù)改進(jìn)

理解要點(diǎn)：

*持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)組織能力的循環(huán)活動(dòng)，是獲得長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要手段；*管理者承諾與推動(dòng)；*員工積極參與；*持續(xù)改進(jìn)永不止境。2022/11/953持續(xù)改進(jìn)2022/11/1954持續(xù)改進(jìn)

實(shí)施措施：

1.在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度；2.對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)；3.使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；4.應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)；5.承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。2022/11/954持續(xù)改進(jìn)2022/11/1955持續(xù)改進(jìn)

2022/11/955持續(xù)改進(jìn)2022/11/1956P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善PDACDAPCD維

持維持改善改善☆循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步?！蠲看窝h(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，公司的管理水平才能不斷地提高。堅(jiān)持不懈目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)

2022/11/956P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善P2022/11/1957在企業(yè)范圍內(nèi)采用一致的方法持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)

質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)部審核……管理評(píng)審數(shù)據(jù)分析質(zhì)量管理體系信息過(guò)程信息產(chǎn)品信息其它信息……針對(duì)問(wèn)題采取糾正預(yù)防措施活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)

2022/11/957在企業(yè)范圍內(nèi)采用一致的方法持續(xù)改進(jìn)總體2022/11/1958為全員提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)：

持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的循環(huán)過(guò)程。過(guò)程活動(dòng)的實(shí)施必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核、使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等。而這些方法和手段的應(yīng)用，需要通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)與計(jì)劃按計(jì)劃實(shí)施該目標(biāo)內(nèi)容按計(jì)劃內(nèi)容評(píng)審實(shí)施結(jié)果改進(jìn)不足之處并持續(xù)改善PDCA持續(xù)改進(jìn)

2022/11/958為全員提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段戴明圓展開(kāi)—

問(wèn)題解決七步法⑴現(xiàn)狀把握⑵設(shè)定改善目標(biāo)⑶要因解析⑷研討對(duì)策⑸計(jì)劃實(shí)施⑹效果確認(rèn)⑺效果鞏固PlanDoCheckAction新的PDCA改善循環(huán)持續(xù)改進(jìn)

戴明圓展開(kāi)—問(wèn)題解決七步法⑴現(xiàn)狀把握⑵設(shè)定改善目標(biāo)⑶2022/11/1960質(zhì)量管理八大原則七基于事實(shí)的決策方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。它是最好的決策方法。2022/11/960質(zhì)量管理八大原則七基于事實(shí)的決策方法對(duì)2022/11/1961基于事實(shí)的決策方法

理解要點(diǎn)：

*在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的；*在目標(biāo)的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

2022/11/961基于事實(shí)的決策方法2022/11/1962基于事實(shí)的決策方法

理解要點(diǎn)：*在運(yùn)作的管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問(wèn)題；*在人力資源的管理方面，通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。2022/11/962基于事實(shí)的決策方法2022/11/1963基于事實(shí)的決策方法

實(shí)施措施：1.通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責(zé)；2.通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；3.采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；4.應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；5.根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)。2022/11/963基于事實(shí)的決策方法2022/11/1964

有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策，決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。決策方案水平也決定了某一結(jié)果的成功與否。

決策作為過(guò)程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。當(dāng)輸入的信息足夠且可靠，也就是能準(zhǔn)確反映事實(shí)，為決策奠定了重要的基礎(chǔ)。而決策過(guò)程中的活動(dòng)應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動(dòng)。制定活動(dòng)的目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)解決的問(wèn)題及相應(yīng)行動(dòng)信息搜集與分析形成方案評(píng)估方案是否可行輸入輸出分析處理基于事實(shí)的決策方法

2022/11/964有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基2022/11/1965

一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠：

數(shù)據(jù)和信息的精確度和可靠性，是決策正確的保證條件。對(duì)記錄的控制是這一活動(dòng)的具體要求。有效的溝通活動(dòng)可以做到提供準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和信息。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制為測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準(zhǔn)確提供重要的保證基礎(chǔ)。

二、確保數(shù)據(jù)和信息需要者能夠得到相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：這一點(diǎn)是有效決策能夠進(jìn)行的保證。在ISO9001：2008中對(duì)記錄的保存為這一活動(dòng)提供了保證條件。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的信息為設(shè)計(jì)人員提供了所需的信息。

基于事實(shí)的決策方法

2022/11/965基于事實(shí)的決策方法2022/11/1966三、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)，做出合理決策并采取措施：

統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策?；谑聦?shí)分析，將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)平衡，可能會(huì)進(jìn)一步判斷，確診結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的決策是可行的。在此方案基礎(chǔ)上采取措施，將獲得滿(mǎn)意的結(jié)果。數(shù)據(jù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量測(cè)量、分析和改進(jìn)要求顧客滿(mǎn)意的測(cè)量和監(jiān)控……決策改進(jìn)PDCA基于事實(shí)的決策方法

2022/11/966三、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)，做出合2022/11/1967銷(xiāo)售退回率

7.91%報(bào)廢率1.83%出貨檢驗(yàn)合格率86%進(jìn)料批不合格率17.7%產(chǎn)品合格率95.34%員工流失率9.6%銳馳電子科技有限公司5月份基于事實(shí)的決策方法

2022/11/967銷(xiāo)售退回率7.91%2022/11/1968什么是SWOT分析T

Threats威脅0

Opportunity機(jī)會(huì)W

Weakness競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)S

Strength競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)內(nèi)部因素企業(yè)外部因素基于事實(shí)的決策方法

2022/11/968什么是SWOT分析TThreats2022/11/1969SWOT分析矩陣示意圖優(yōu)勢(shì)（Strength）劣勢(shì)（Weakness

）機(jī)會(huì)（Opportunity）威脅（Threats）■Q-品質(zhì)(安全性、穩(wěn)定性、可靠性)■C-成本/價(jià)格■D/D-產(chǎn)量/效率/交付能力■D/L-產(chǎn)品研發(fā)/技術(shù)■M-人才/設(shè)備/物/方法/測(cè)量■S-銷(xiāo)售/服務(wù)■P-政治/法律/政策◆■E-經(jīng)濟(jì)◆■S-社會(huì)文化/市場(chǎng)◆■T-技術(shù)◆內(nèi)部環(huán)境分析外部環(huán)境分析■P-政治/法律/政策◆■E-經(jīng)濟(jì)◆■S-社會(huì)文化/市場(chǎng)◆■T-技術(shù)◆■Q-品質(zhì)(安全性、穩(wěn)定性、可靠性)■C-成本/價(jià)格■D/D-產(chǎn)量/效率/交付能力■D/L-產(chǎn)品研發(fā)/技術(shù)■M-人才/設(shè)備/物/方法/測(cè)量■S-銷(xiāo)售/服務(wù)分析方法■PEST分析法

■五力分析方法■Q■C■D■M■S基于實(shí)事和數(shù)據(jù)分析基于事實(shí)的決策方法

2022/11/969SWOT分析矩陣示意圖優(yōu)勢(shì)（Stre2022/11/1970SW分析主要從Q、C、D、M、S幾個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行分析：■Q-品質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量的安全性、穩(wěn)定性、可靠性、美觀(guān)性、適用性、耐久性、經(jīng)濟(jì)性等?！鯟-成本（價(jià)格）同樣等級(jí)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本、銷(xiāo)售成本、服務(wù)成本等和銷(xiāo)售價(jià)格（產(chǎn)品贏利能力）?！鯠/D-產(chǎn)量、效率、交付能力生產(chǎn)總量、生產(chǎn)能力（CT），綜合效率、人均產(chǎn)量、人均附加值、交付按量準(zhǔn)時(shí)。■D/L-產(chǎn)品研發(fā)/生產(chǎn)技術(shù)（產(chǎn)品技術(shù)和制造技術(shù)）新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)能力，開(kāi)發(fā)周期，專(zhuān)利技術(shù)，專(zhuān)有技術(shù)，技術(shù)創(chuàng)新能力等?；谑聦?shí)的決策方法

2022/11/970SW分析主要從Q、C、D、M、S幾個(gè)領(lǐng)2022/11/1971■M-人才/設(shè)備/物料/方法/測(cè)量

『人才』：經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀管理人才，技術(shù)人才，優(yōu)秀的管理、技術(shù)團(tuán)隊(duì)，年輕/激情。

『設(shè)備』：先進(jìn)高效率的生產(chǎn)線(xiàn)，現(xiàn)代化高精度的生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備。

『物料』：優(yōu)秀的供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)，一流的供應(yīng)鏈，高質(zhì)量、低價(jià)格的物料穩(wěn)定的供應(yīng)

『方法』：先進(jìn)的管理方法，管理體系，暢通的信息（比其它對(duì)手更能優(yōu)先獲得信息）

『測(cè)量』：先進(jìn)的測(cè)量?jī)x器，科學(xué)的測(cè)量方法，完整的品質(zhì)控制體系。

■S-銷(xiāo)售/服務(wù)

『銷(xiāo)售』：強(qiáng)大的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和技能，優(yōu)秀的品牌形象，品牌的價(jià)值及市場(chǎng)認(rèn)可度，良好的客戶(hù)關(guān)系，忠誠(chéng)的消費(fèi)者。

『服務(wù)』：完善的售后服務(wù)體系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)群?；谑聦?shí)的決策方法

2022/11/971■M-人才/設(shè)備/物料/方法2022/11/1972OT分析主要運(yùn)用以下兩種方法㈠：

PEST法PEST法P-政策/法律E-經(jīng)濟(jì)S-社會(huì)環(huán)境T-技術(shù)◆政府穩(wěn)定性◆勞動(dòng)法◆貿(mào)易法◆稅收政策◆經(jīng)濟(jì)刺激方案◆行業(yè)性法規(guī)等◆經(jīng)濟(jì)周期◆利率/匯率◆貨幣供給◆通貨膨脹◆失業(yè)率◆可支配收入◆經(jīng)濟(jì)環(huán)境◆成本◆市場(chǎng)需求增長(zhǎng)強(qiáng)勁◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手陷入困境◆生活方式的變化◆教育水平◆消費(fèi)方式/水平◆區(qū)域特性◆重大技術(shù)突破◆技術(shù)壁壘◆新技術(shù)的發(fā)明和進(jìn)展◆技術(shù)傳播的速度◆代替技術(shù)出現(xiàn)基于事實(shí)的決策方法

2022/11/972OT分析主要運(yùn)用以下兩種方法PEST法2022/11/1973㈡：波特五力模型對(duì)于企業(yè)外部環(huán)境分析，波特在SOWT分析的基礎(chǔ)之上，提出了分析產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的『五力分析』，以求策略分析的細(xì)化和深化。產(chǎn)業(yè)環(huán)境中的成員，可由五種競(jìng)爭(zhēng)作用力共同決定，五股作用力就稱(chēng)為『五力』。企業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者潛在競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)商客戶(hù)代替品基于事實(shí)的決策方法

2022/11/973㈡：波特五力模型對(duì)于企業(yè)外部環(huán)境分析，2022/11/1974企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)外部環(huán)境（OT）企業(yè)內(nèi)部資源

（SW）決定項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)（S）劣勢(shì)（W）機(jī)會(huì)（O）◆SO戰(zhàn)略—增長(zhǎng)性戰(zhàn)略（進(jìn)攻策略，最大限度地利用機(jī)會(huì)，目的在于努力使這兩種因素都趨于最大）◆WO戰(zhàn)略—扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略（調(diào)整策略，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，目的是努力使弱點(diǎn)趨于最小，使機(jī)會(huì)趨于最大

）威脅（T）◆ST戰(zhàn)略—多種經(jīng)營(yíng)略（調(diào)整策略，多種經(jīng)營(yíng)，目的是努力使優(yōu)勢(shì)因素趨于最大，是威脅因素趨于最小）◆WT戰(zhàn)略—防御型戰(zhàn)略

（生存策略，嚴(yán)密監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向，目的是努力使這些因素都趨于最?。┗谑聦?shí)的決策方法

2022/11/974企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)企業(yè)決定項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)（S）2022/11/1975質(zhì)量管理八大原則八互利的供方關(guān)系通過(guò)互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。專(zhuān)業(yè)化協(xié)作生產(chǎn)是發(fā)展的客觀(guān)規(guī)律，只有建立伙伴關(guān)系才能共同發(fā)展。2022/11/975質(zhì)量管理八大原則八互利的供方關(guān)系通過(guò)互2022/11/1976與供方互利的關(guān)系

理解要點(diǎn)：

*

未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)不是企業(yè)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)；

*與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；

*與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)；*與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化；2022/11/976與供方互利的關(guān)系2022/11/1977與供方互利的關(guān)系

實(shí)施措施：

1.識(shí)別并選擇重要供方；2.在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；3.與重要供方共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)、信息和資源；4.創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決問(wèn)題；5.確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；6.激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。2022/11/977與供方互利的關(guān)系2022/11/1978一、識(shí)別和選擇供方：

企業(yè)運(yùn)用過(guò)程方法，識(shí)別構(gòu)成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的各分過(guò)程及其相互作用，應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法來(lái)管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。其中識(shí)別并選擇起著關(guān)鍵作用的供方或合作伙伴也構(gòu)成了實(shí)現(xiàn)過(guò)程的組成部分，合適的供方對(duì)顧客的滿(mǎn)意和企業(yè)的業(yè)績(jī)可起到相當(dāng)重要的作用。供方材料或零部件的供方提供某加工活動(dòng)的供方服務(wù)（如指導(dǎo)、培訓(xùn)）……數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)意識(shí)產(chǎn)品交期……選擇合適供方互利合作與供方互利的關(guān)系2022/11/978一、識(shí)別和選擇供方：供材料或零部件的供2022/11/1979二、與供方之間互惠互利，共同發(fā)展：

1、在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系：任何一家企業(yè)都存在著眾多供方或合作伙伴。企業(yè)與其存在著相互的利益關(guān)系。為了雙方的利益，企業(yè)應(yīng)考慮與其建立伙伴或聯(lián)盟關(guān)系，在這種情形下，企業(yè)既要考慮短期的利益，也要考長(zhǎng)期合作所帶來(lái)的利益。

2、與供方或合作伙伴共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)資源，建立清晰開(kāi)放的溝通，對(duì)供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)：充分意識(shí)到企業(yè)與供方或合作伙伴的利益是一致的，是實(shí)現(xiàn)這一活動(dòng)的關(guān)鍵。與關(guān)鍵的供方分享自己的技術(shù)和資源，為減少雙方損失而建立清晰開(kāi)放的溝通，對(duì)供方所做的改進(jìn)和成果予以評(píng)價(jià)和鼓勵(lì)，將會(huì)加深雙方合作的密切關(guān)系，從而不但改進(jìn)，共同取得顧客的滿(mǎn)意。與供方互利的關(guān)系2022/11/979二、與供方之間互惠互利，共同發(fā)展：與供2022/11/1980質(zhì)量管理體系八大原則原則一——以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(核心)原則二——領(lǐng)導(dǎo)作用(關(guān)鍵)原則三——全員參與(基礎(chǔ))原則四——過(guò)程方法(方法1)原則五——管理的系統(tǒng)方法(方法2)原則六——持續(xù)改進(jìn)(動(dòng)力)原則七——基于事實(shí)的決策方法(方法3)原則八——與供方互利的關(guān)系(環(huán)境)2022/11/980質(zhì)量管理體系八大原則原則一——以顧2022/11/1981Thanks!END2022/11/981Thanks!END2022/11/1982質(zhì)量管理八大原則2022/11/91質(zhì)量管理八大原則2022/11/1983

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

產(chǎn)生的背景與作用*八項(xiàng)原則是世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專(zhuān)家的智慧結(jié)晶.*TC/176（ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)）花了1年的時(shí)間埋頭整理和研究，總結(jié)和歸納出*建立與保持ISO9000族質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)與精髓*被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶。2022/11/92八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

2022/11/1984企業(yè)失敗原因探究原因：漸變思考量變到質(zhì)變

專(zhuān)注于個(gè)別事件面對(duì)安逸滿(mǎn)意的環(huán)境往往會(huì)產(chǎn)生不拘小節(jié)的松懈案例：煮青蛙的故事2022/11/93企業(yè)失敗原因探究原因：案例：煮青蛙的故事2022/11/1985我們的管理現(xiàn)狀缺乏系統(tǒng)管理?遷就現(xiàn)狀?難以實(shí)施的管理?沒(méi)有受控的管理?不思改進(jìn)的管理?2022/11/94我們的管理現(xiàn)狀缺乏系統(tǒng)管理2022/11/1986質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀(guān)念開(kāi)始2022/11/95質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀(guān)念開(kāi)始2022/11/1987質(zhì)量管理體系八大原則原則一——以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二——領(lǐng)導(dǎo)作用原則三——全員參與原則四——過(guò)程方法原則五——管理的系統(tǒng)方法原則六——持續(xù)改進(jìn)原則七——基于事實(shí)的決策方法原則八——與供方互利的關(guān)系2022/11/96質(zhì)量管理體系八大原則原則一——以顧客2022/11/1988為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

企業(yè)管理的基本指導(dǎo)思想2022/11/97為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要用一種2022/11/1989以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

理解要點(diǎn)：識(shí)別—誰(shuí)是顧客、要求是什么；轉(zhuǎn)化—變?yōu)榻M織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、要求、承諾、意識(shí)、管理；滿(mǎn)足—實(shí)現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望。追求目標(biāo)：顧客滿(mǎn)意→顧客忠誠(chéng)質(zhì)量管理八大原則一2022/11/98以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量管理八大原則一2022/11/1990以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

實(shí)施措施：1.全面了解顧客的需求和期望,如：對(duì)產(chǎn)品、交貨、價(jià)格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項(xiàng)目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都得能了解顧客需求的內(nèi)容細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求。2022/11/99以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：2022/11/1991以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

實(shí)施措施：4.有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施；5.處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿(mǎn)意；6.在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。2022/11/910以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：2022/11/1992

顧客需求和期望產(chǎn)品的符合性產(chǎn)品的可信性產(chǎn)品的可用性產(chǎn)品交付能力產(chǎn)品售后服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格產(chǎn)品壽命周期了解顧客現(xiàn)在和未來(lái)的需求和期望確定并轉(zhuǎn)化顧客的需求和期望與公司的質(zhì)量目標(biāo)結(jié)合起來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的需求和期望以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

2022/11/911顧客需求和期望產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)了解顧客2022/11/1993

顧客投訴與抱怨顧客走訪(fǎng)或問(wèn)卷調(diào)查顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量相關(guān)市場(chǎng)或消費(fèi)者組織對(duì)收集到的信息必須加以分析，評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系目前的成績(jī)、與顧客和市要求的差距、在競(jìng)爭(zhēng)中所處的位置，最終作出改進(jìn)的決策。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

2022/11/912顧客投訴與抱怨顧客走訪(fǎng)或問(wèn)卷調(diào)查顧客2022/11/1994

組織與顧客的關(guān)系是通過(guò)組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠(chéng)，改進(jìn)顧客滿(mǎn)意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。顧客關(guān)系管理顧客溝通顧客財(cái)產(chǎn)管理提供合格產(chǎn)品并實(shí)施防護(hù)顧客滿(mǎn)意調(diào)查及數(shù)據(jù)分析提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通可在顧客中建立良好的信任可持續(xù)使顧客對(duì)組織滿(mǎn)意可為持續(xù)改進(jìn)顧客的關(guān)系提供重要的信息以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

2022/11/913顧顧客溝通顧客財(cái)產(chǎn)管理提供合格產(chǎn)品顧2022/11/1995☆下一工序就是顧客☆以顧客為中心☆每個(gè)部門(mén)既是供應(yīng)商又是顧客（內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)）外部顧客ABCD外部顧客可以理解為部門(mén)間或工序間內(nèi)內(nèi)部顧客

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

2022/11/914☆下一工序就是顧客外ABCD外可以理解2022/11/1996

顧客滿(mǎn)意模式：顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)從顧客滿(mǎn)意到顧客忠誠(chéng)顧客完全滿(mǎn)意的企業(yè)文化員工滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制是顧客完全滿(mǎn)意的基礎(chǔ)顧客完全滿(mǎn)意的理念和戰(zhàn)略

以提高顧客滿(mǎn)意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿(mǎn)意的銷(xiāo)售和服務(wù)顧客完全滿(mǎn)意的質(zhì)量體系顧客完全滿(mǎn)意2022/11/915

顧客滿(mǎn)意模式：顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)從顧客2022/11/1997質(zhì)量管理八大原則二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。2022/11/916質(zhì)量管理八大原則二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組2022/11/1998領(lǐng)導(dǎo)作用

理解要點(diǎn)：*確定方向、策劃未來(lái)——戰(zhàn)略面*激勵(lì)員工、培養(yǎng)人才——人才面*透明管理、營(yíng)造環(huán)境——管理面*政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)——制度面2022/11/917領(lǐng)導(dǎo)作用2022/11/1999領(lǐng)導(dǎo)作用

實(shí)施措施：1.全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景；3.在整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門(mén)設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；4.在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀(guān)，并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；2022/11/918領(lǐng)導(dǎo)作用2022/11/19100領(lǐng)導(dǎo)作用

實(shí)施措施：5.使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂(yōu)慮；6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；7.激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；8.提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通；9.實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。2022/11/919領(lǐng)導(dǎo)作用2022/11/19101

增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度識(shí)別顧客明確的或隱含的需求和期望。向全員傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性顧客需求及期望、供方情況變化信息的及時(shí)溝通。考慮所有相關(guān)方的需求和期望領(lǐng)導(dǎo)作用

2022/11/920增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度向全員傳達(dá)滿(mǎn)足顧客需2022/11/19102制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)考慮產(chǎn)品的質(zhì)量要求，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)值依據(jù)質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)并定期評(píng)審確定與檢討企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)作用的體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用

2022/11/921制定質(zhì)量方針在相關(guān)職能和考慮產(chǎn)品的質(zhì)依2022/11/19103在層次和范圍內(nèi)傳達(dá)職責(zé)和權(quán)限適當(dāng)教育及培訓(xùn)，確保能勝任相應(yīng)的職責(zé)提供適合的資源、創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境員工能力及業(yè)績(jī)的評(píng)估，建立良好的激勵(lì)機(jī)制提供充足的資源、培訓(xùn)及適宜的環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)作用

2022/11/922在層次和范圍適當(dāng)教育及培提供適合的資員2022/11/19104

在企業(yè)的所有層次上建立的關(guān)系，很大程度上取決于企業(yè)文化。企業(yè)文化是將一個(gè)企業(yè)的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，他代表了該企業(yè)的目標(biāo)、信念、價(jià)值觀(guān)，也反映了企業(yè)處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而企業(yè)文化直接影響管理活動(dòng)的成效。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)管理文化在組織層次上建立企業(yè)愿景.使命.共同價(jià)值觀(guān)，公平公正和道德倫理觀(guān)念，重視每個(gè)人，樹(shù)立職業(yè)道德觀(guān)念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將全員活動(dòng)的方向統(tǒng)一到企業(yè)的方針，目標(biāo)的方向上。領(lǐng)導(dǎo)作用

2022/11/923在企業(yè)的所有層次上建立的關(guān)系，2022/11/19105世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專(zhuān)家約翰科特教授斷言：企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有重要的影響。企業(yè)文化在下一個(gè)十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素領(lǐng)導(dǎo)作用

2022/11/924世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專(zhuān)家約翰科2022/11/19106企業(yè)文化與長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)關(guān)系總收入員工股凈增長(zhǎng)增長(zhǎng)價(jià)收入重視企業(yè)682％282％901％756％文化公司無(wú)企業(yè)文化166％36％74％1％特征公司注：以上為10年的考查領(lǐng)導(dǎo)作用

2022/11/925企業(yè)文化與長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)關(guān)系2022/11/19107企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建以及施行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略過(guò)程中需要?jiǎng)?chuàng)造良好的成長(zhǎng)氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長(zhǎng)和急劇下降時(shí)，會(huì)取得員工的相應(yīng)支持。領(lǐng)導(dǎo)作用

2022/11/926企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系在激烈2022/11/19108質(zhì)量管理八大原則三全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。2022/11/927質(zhì)量管理八大原則三全員參與各級(jí)人員是組2022/11/19109全員參與

理解要點(diǎn)：*關(guān)注內(nèi)部顧客滿(mǎn)意；*員工觀(guān)念轉(zhuǎn)變是第一要素；*提供全員參與的渠道；*通過(guò)教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。2022/11/928全員參與2022/11/19110全員參與

實(shí)施措施：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)；2.在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)；3.在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過(guò)程改進(jìn)；4.在人力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來(lái)越滿(mǎn)意，更積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而為組織帶來(lái)收益。2022/11/929全員參與2022/11/19111深遠(yuǎn)意義你如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客全員參與

2022/11/930深遠(yuǎn)意義你如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待2022/11/19112員工滿(mǎn)意度調(diào)查

2.工作滿(mǎn)意度3.工作環(huán)境的滿(mǎn)意度4.組織的滿(mǎn)意度5.工作條件與薪資滿(mǎn)意度1.對(duì)公司的滿(mǎn)意度全員參與

2022/11/931員工滿(mǎn)意度調(diào)查2.工作滿(mǎn)意度3.工作評(píng)估現(xiàn)狀（辨別問(wèn)題）找出原因找出不足的地方（修改現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)）遵循標(biāo)準(zhǔn)（培訓(xùn)工人）重復(fù)上面確認(rèn)改善提案全員參與

評(píng)估現(xiàn)狀（辨別問(wèn)題）找出原因找出不足的地方（修改現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)）2022/11/19114質(zhì)量管理八大原則四過(guò)程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。2022/11/933質(zhì)量管理八大原則四過(guò)程方法將相關(guān)的資源2022/11/19115過(guò)程方法

理解要點(diǎn)：*理解并滿(mǎn)足要求；*需要從增值的角度考慮過(guò)程；*獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；*基于客觀(guān)測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。2022/11/934過(guò)程方法2022/11/19116過(guò)程方法

實(shí)施措施：1.識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程；2.確定關(guān)鍵活動(dòng)，明確關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)；3.確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；2022/11/935過(guò)程方法2022/11/19117過(guò)程方法

實(shí)施措施：4.對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率；5.評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。2022/11/936過(guò)程方法2022/11/19118PDCA過(guò)程方法作業(yè)操作模式質(zhì)量方針／質(zhì)量目標(biāo)方針／目標(biāo)制定（P）質(zhì)量管理體系改進(jìn)（A）方法／目標(biāo)實(shí)施（D）方法／目標(biāo)檢討（C）月報(bào)、管理評(píng)審會(huì)議等形式過(guò)程方法

2022/11/937PDCA過(guò)程方法作業(yè)操作模式質(zhì)量方針／2022/11/19119供應(yīng)商開(kāi)發(fā)管理IQC進(jìn)料質(zhì)量管理（檢驗(yàn)）生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理成品質(zhì)量管理客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)質(zhì)量管理制造過(guò)程質(zhì)量管理（市場(chǎng)需求調(diào)查）產(chǎn)品定義—設(shè)計(jì)–試產(chǎn)—量產(chǎn)—出貨—客戶(hù)質(zhì)量管理過(guò)程模型過(guò)程方法

2022/11/938供應(yīng)商開(kāi)發(fā)管理IQC進(jìn)料質(zhì)量管理生產(chǎn)現(xiàn)2022/11/19120過(guò)程分析-龜形圖分析法誰(shuí)負(fù)責(zé)？誰(shuí)配合產(chǎn)品、服務(wù)等時(shí)間、成本等硬件、軟件、環(huán)境等材料、需求、顧客及法規(guī)要求等過(guò)程、活動(dòng)方法、程序誰(shuí)做輸出績(jī)效測(cè)量指標(biāo)資源輸入怎么做？過(guò)程名稱(chēng)過(guò)程方法

2022/11/939過(guò)程分析-龜形圖分析法誰(shuí)負(fù)責(zé)？誰(shuí)配合產(chǎn)2022/11/19121培訓(xùn)管理過(guò)程分析

——龜形圖分析法誰(shuí)負(fù)責(zé)：人力資源部誰(shuí)配合：各部門(mén)合格的各崗位員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率員工參與率、技術(shù)水平計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、培訓(xùn)教室、經(jīng)費(fèi)、教材等培訓(xùn)需求、激勵(lì)需求人力資源按人力資源程序進(jìn)行誰(shuí)做輸出績(jī)效測(cè)量指標(biāo)資源輸入怎么做？過(guò)程名稱(chēng)過(guò)程方法

2022/11/940培訓(xùn)管理過(guò)程分析

2022/11/19122質(zhì)量管理八大原則五管理的系統(tǒng)方法針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，系統(tǒng)地識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。2022/11/941質(zhì)量管理八大原則五管理的系統(tǒng)方法針對(duì)設(shè)2022/11/19123管理的系統(tǒng)方法

理解要點(diǎn)：

*系統(tǒng)的作用—部分之和大于總體；*系統(tǒng)的方法—系統(tǒng)分析、系統(tǒng)管理；*系統(tǒng)的運(yùn)用—將質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)其各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，達(dá)成質(zhì)量方針和目標(biāo)。2022/11/942管理的系統(tǒng)方法2022/11/19124管理的系統(tǒng)方法

理解要點(diǎn)：

*按過(guò)程方法建立質(zhì)量管理體系；*關(guān)注業(yè)務(wù)流程的接口，進(jìn)行流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，確保高效與增值；*使體系、產(chǎn)品及過(guò)程處于受控狀態(tài)；*不斷對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行測(cè)量和評(píng)審。2022/11/943管理的系統(tǒng)方法2022/11/19125

一、建立一個(gè)體系，以最佳的效果及效率實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)：

每個(gè)企業(yè)都有自己的目標(biāo)，而目標(biāo)依賴(lài)于管理活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。但管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性，這可通過(guò)構(gòu)造一個(gè)體系并運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)。一個(gè)良好的體系是高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟。目標(biāo)過(guò)程過(guò)程過(guò)程過(guò)程過(guò)程達(dá)成對(duì)這些由若干過(guò)程組成的體系進(jìn)行管理體系管理的系統(tǒng)方法

2022/11/944一、建立一個(gè)體系，以最佳的效果及效率2022/11/19126

二、理解過(guò)程間相互依賴(lài)的關(guān)系，確定管理職責(zé)：

過(guò)程的相互作用和相互依賴(lài)關(guān)系通常表現(xiàn)在某個(gè)過(guò)程的輸出是下一個(gè)過(guò)程的輸入。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成企業(yè)總目標(biāo)的重要組成部分。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對(duì)我們的意義，以及在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中各自的作用和責(zé)任。通過(guò)明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過(guò)程運(yùn)行的效率。

管理的系統(tǒng)方法

2022/11/945二、理解過(guò)程間相互依賴(lài)的關(guān)系，確定管2022/11/19127

三、配置資源，設(shè)定目標(biāo)，確定體系的運(yùn)作方式：

最高管理者及整個(gè)企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程有效運(yùn)作所需的資源并應(yīng)確保得到這些資源。包括人力資源、設(shè)備資源、工作環(huán)境及信息資源等。總目標(biāo)分目標(biāo)一分目標(biāo)二分目標(biāo)三……過(guò)程期望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則確定過(guò)程的運(yùn)作方式確定如監(jiān)視、測(cè)量及分析過(guò)程活動(dòng)確保提供活動(dòng)過(guò)程中必需的資源改進(jìn)方面及方法、數(shù)據(jù)收集、分析及使用管理的系統(tǒng)方法

2022/11/946三、配置資源，設(shè)定目標(biāo)，確定體系的運(yùn)2022/11/19128

四、通過(guò)測(cè)量和評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)體系：

持續(xù)改進(jìn)體系可以在企業(yè)的各個(gè)過(guò)程中用PDCA循環(huán)方法實(shí)現(xiàn)。按照企業(yè)的總目標(biāo)，設(shè)定各特定過(guò)程的分目標(biāo)，并實(shí)施過(guò)程，對(duì)照目標(biāo)對(duì)產(chǎn)品要求或顧客要求測(cè)量和監(jiān)視并報(bào)告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改進(jìn)過(guò)程的業(yè)績(jī)。對(duì)子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用PDCA方式來(lái)改進(jìn)體系。

為達(dá)成上述目的，需要確定：怎樣監(jiān)視過(guò)程的業(yè)績(jī)，包括過(guò)程能力和顧客滿(mǎn)意；需要何種測(cè)量監(jiān)視手段；如何分析信息以及從信息分析中得到什么結(jié)果；如何改進(jìn)該過(guò)程；需要采取何種糾正措施和預(yù)防措施；這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實(shí)施且有效。管理的系統(tǒng)方法

2022/11/947四、通過(guò)測(cè)量和評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)體系：管

開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品到批量生產(chǎn)的品質(zhì)保證系統(tǒng)設(shè)計(jì)技術(shù)IQC采購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)IPQC制造OQCFQC源流保證倉(cāng)儲(chǔ)QA市場(chǎng)部物控不良的識(shí)別、分離，產(chǎn)品識(shí)別、追溯不良發(fā)生的糾正、處置與持續(xù)改善多重品質(zhì)保證管理的系統(tǒng)方法

開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品到批量生產(chǎn)的品質(zhì)保證系統(tǒng)設(shè)計(jì)技術(shù)IQC采2022/11/19130再造的方法和技術(shù)頭腦風(fēng)暴法因果圖（魚(yú)骨圖）排列圖控制圖FMEA(潛在失效模式和效果分析)標(biāo)桿分析管理的系統(tǒng)方法

2022/11/949再造的方法和技術(shù)頭腦風(fēng)暴法管理的系統(tǒng)方2022/11/19131業(yè)務(wù)流程再造流程有無(wú)能不能1.識(shí)別輸入2.識(shí)別用戶(hù)3.識(shí)別用戶(hù)要求4.把要求轉(zhuǎn)化成規(guī)格5.識(shí)別工作步驟6.選擇測(cè)量方式7.確定工序能力計(jì)劃組織能否提供輸出進(jìn)入工作程序提供輸出8．評(píng)價(jià)結(jié)果監(jiān)控是否有問(wèn)題9．再循環(huán)2022/11/950業(yè)務(wù)流程再造流程有無(wú)能不能1.識(shí)別2022/11/19132解決問(wèn)題程序解決問(wèn)題程序分析問(wèn)題產(chǎn)生幾種可能的解法解法的選擇和計(jì)劃解法的執(zhí)行識(shí)別和解法問(wèn)題解法的評(píng)價(jià)管理的系統(tǒng)方法

2022/11/951解決問(wèn)題程序解決問(wèn)題程序分析問(wèn)題產(chǎn)生幾2022/11/19133質(zhì)量管理八大原則六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。管理的重點(diǎn)是關(guān)注變化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率。2022/11/952質(zhì)量管理八大原則六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組2022/11/19134持續(xù)改進(jìn)

理解要點(diǎn)：

*持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)組織能力的循環(huán)活動(dòng)，是獲得長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要手段；*管理者承諾與推動(dòng)；*員工積極參與；*持續(xù)改進(jìn)永不止境。2022/11/953持續(xù)改進(jìn)2022/11/19135持續(xù)改進(jìn)

實(shí)施措施：

1.在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度；2.對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)；3.使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；4.應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)；5.承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。2022/11/954持續(xù)改進(jìn)2022/11/19136持續(xù)改進(jìn)

2022/11/955持續(xù)改進(jìn)2022/11/19137P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善PDACDAPCD維

持維持改善改善☆循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步?！蠲看窝h(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，公司的管理水平才能不斷地提高。堅(jiān)持不懈目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)

2022/11/956P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善P2022/11/19138在企業(yè)范圍內(nèi)采用一致的方法持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)

質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)部審核……管理評(píng)審數(shù)據(jù)分析質(zhì)量管理體系信息過(guò)程信息產(chǎn)品信息其它信息……針對(duì)問(wèn)題采取糾正預(yù)防措施活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)

2022/11/957在企業(yè)范圍內(nèi)采用一致的方法持續(xù)改進(jìn)總體2022/11/19139為全員提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)：

持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的循環(huán)過(guò)程。過(guò)程活動(dòng)的實(shí)施必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核、使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等。而這些方法和手段的應(yīng)用，需要通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)與計(jì)劃按計(jì)劃實(shí)施該目標(biāo)內(nèi)容按計(jì)劃內(nèi)容評(píng)審實(shí)施結(jié)果改進(jìn)不足之處并持續(xù)改善PDCA持續(xù)改進(jìn)

2022/11/958為全員提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段戴明圓展開(kāi)—

問(wèn)題解決七步法⑴現(xiàn)狀把握⑵設(shè)定改善目標(biāo)⑶要因解析⑷研討對(duì)策⑸計(jì)劃實(shí)施⑹效果確認(rèn)⑺效果鞏固PlanDoCheckAction新的PDCA改善循環(huán)持續(xù)改進(jìn)

戴明圓展開(kāi)—問(wèn)題解決七步法⑴現(xiàn)狀把握⑵設(shè)定改善目標(biāo)⑶2022/11/19141質(zhì)量管理八大原則七基于事實(shí)的決策方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。它是最好的決策方法。2022/11/960質(zhì)量管理八大原則七基于事實(shí)的決策方法對(duì)2022/11/19142基于事實(shí)的決策方法

理解要點(diǎn)：

*在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的；*在目標(biāo)的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

2022/11/961基于事實(shí)的決策方法2022/11/19143基于事實(shí)的決策方法

理解要點(diǎn)：*在運(yùn)作的管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問(wèn)題；*在人力資源的管理方面，通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。2022/11/962基于事實(shí)的決策方法2022/11/19144基于事實(shí)的決策方法

實(shí)施措施：1.通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責(zé)；2.通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；3.采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；4.應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；5.根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)。2022/11/963基于事實(shí)的決策方法2022/11/19145

有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策，決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。決策方案水平也決定了某一結(jié)果的成功與否。

決策作為過(guò)程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。當(dāng)輸入的信息足夠且可靠，也就是能準(zhǔn)確反映事實(shí)，為決策奠定了重要的基礎(chǔ)。而決策過(guò)程中的活動(dòng)應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動(dòng)。制定活動(dòng)的目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)解決的問(wèn)題及相應(yīng)行動(dòng)信息搜集與分析形成方案評(píng)估方案是否可行輸入輸出分析處理基于事實(shí)的決策方法

2022/11/964有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基2022/11/19146

一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠：

數(shù)據(jù)和信息的精確度和可靠性，是決策正確的保證條件。對(duì)記錄的控制是這一活動(dòng)的具體要求。有效的溝通活動(dòng)可以做到提供準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和信息。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制為測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準(zhǔn)確提供重要的保證基礎(chǔ)。

二、確保數(shù)據(jù)和信息需要者能夠得到相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：這一點(diǎn)是有效決策能夠進(jìn)行的保證。在ISO9001：2008中對(duì)記錄的保存為這一活動(dòng)提供了保證條件。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的信息為設(shè)計(jì)人員提供了所需的信息。

基于事實(shí)的決策方法

2022/11/965基于事實(shí)的決策方法2022/11/19147三、使用正確的方法分析