卓越技師之服務(wù)致勝

雅尚店務(wù)管理程：卓越技師

之

服務(wù)致勝

1課程介紹1、服務(wù)意識(shí)2、職業(yè)素養(yǎng)3、個(gè)人形象4、店面服務(wù)禮儀5、軟性營銷雅尚美甲化妝專業(yè)培訓(xùn)2卓越的技師致勝三法寶怎么做個(gè)卓越的技師技術(shù)致勝服務(wù)致勝品行致勝卓越技師3清晰的頭腦感性的心

專家的手勞動(dòng)者的腳穩(wěn)定的情緒優(yōu)良的品行真誠的感恩規(guī)范的行為端正的儀表健康的身體怎么做個(gè)卓越的技師4

一、服務(wù)意識(shí)雅尚美甲化妝專業(yè)培訓(xùn)5誰為我們發(fā)工資？店面舞臺(tái)；顧客效益；自己努力一、服務(wù)意識(shí)6我們，是為店面服務(wù)的店面，是為顧客服務(wù)的我們，也是為顧客服務(wù)的

那顧客想得到什么？

一、服務(wù)意識(shí)7最符合自己想法的作品最適合自己的款式自己最喜歡的店家最好的服務(wù)一、服務(wù)意識(shí)顧客想要.....

8一、服務(wù)意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈商品和技術(shù)本身差異越來越小客戶要求越來越高1.1為什么要有服務(wù)意識(shí)？9更容易獲得更多收入保住工作獲得提升機(jī)會(huì)獲得好心情……一、服務(wù)意識(shí)1.2提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技師10一、服務(wù)意識(shí)1.3服務(wù)——利潤的源泉1、視顧客為親友2、顧客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)3、顧客是財(cái)神爺4、顧客是店面利潤的源泉11一、服務(wù)意識(shí)1.4顧客是怎樣流失的?12微網(wǎng)站：yashang交流微信：jgp1.5顧客流失的原因:失去的客戶的百分比原因1%3%4%5%9%10%68%一、服務(wù)意識(shí)死了搬走了自然地改變了喜好在朋友的推薦下?lián)Q了店在別處買到了更有性價(jià)比的服務(wù)對(duì)產(chǎn)品不滿意服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心13所以第一時(shí)間處理好顧客的不滿非常重要！一、服務(wù)意識(shí)14一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問題但沒有抱怨出來投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與店里保持關(guān)系

投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與店里保持聯(lián)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與店里保持關(guān)系一、服務(wù)意識(shí)15

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5會(huì)更多地消費(fèi)，成為回頭客的機(jī)率很大更容易接受推薦的其他服務(wù)很容易高消費(fèi)對(duì)他人說店、產(chǎn)品和服務(wù)的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)店面，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給店里提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客一、服務(wù)意識(shí)161.5顧客需要什么——是服務(wù)的關(guān)鍵因素一、服務(wù)意識(shí)17服務(wù)的關(guān)鍵因素

服務(wù)的關(guān)鍵因素是店里或員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意的結(jié)果。一、服務(wù)意識(shí)18一、服務(wù)意識(shí)：服務(wù)的關(guān)鍵因素視覺感觀上1、舒適的環(huán)境；2、服務(wù)更具吸引力；3、方便；4、物美價(jià)廉；5、文明禮貌6、提供多項(xiàng)選擇；7、溫馨的感覺；8、沒有霸王條款；9、感興趣；10、專業(yè)的技師；11、讓人放心。精神感受上12、全心處理顧客的問題；13、傾聽顧客心聲；14、顯示自我尊嚴(yán)；15、能被認(rèn)同與接受；16、認(rèn)識(shí)并熟悉顧客；17、不想等太久；18、站在顧客的角度看問題。19、受到重視。效果體驗(yàn)上20、效率與安全的兼顧21、提供完整的售前、售后服務(wù)22、有能迅速處理顧客抱怨的渠道23、可以幫助顧客成長；24、讓顧客得到滿足；25、如一的待客態(tài)度。19

二、職業(yè)素養(yǎng)雅尚美甲化妝專業(yè)培訓(xùn)202.1職業(yè)素養(yǎng)：

我們要按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。即“5合”：二、職業(yè)素養(yǎng)在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。

忠告：我們要及時(shí)的進(jìn)入角色轉(zhuǎn)換21誠信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)；客戶意識(shí)—為客戶著想，追求更高的滿意度；有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；善于溝通—常開口，巧說話。個(gè)人修養(yǎng)二、職業(yè)素養(yǎng)2.2職業(yè)態(tài)度22開放的頭腦—善納新思想，樂受評(píng)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路;堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)，不為唯利。個(gè)人修養(yǎng)二、職業(yè)素養(yǎng)2.2職業(yè)態(tài)度23適應(yīng)—適應(yīng)店里文化，工作方式；主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作，樂于宣傳；敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高目標(biāo)；勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序—利落、有條不紊；高效—追求效率和效益。二、職業(yè)素養(yǎng)2.2職業(yè)態(tài)度242.3職業(yè)道德

指我們?cè)诿兰椎?、學(xué)校或公司工作時(shí)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。是職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、專業(yè)能力及職業(yè)責(zé)任等的總稱，屬于自律范圍，它通過制度、守則等對(duì)職業(yè)生活中的某些方面加以規(guī)范。二、職業(yè)素養(yǎng)252.4.1職業(yè)道德與自身的發(fā)展人總是要有一個(gè)職業(yè)1.1職業(yè)是謀生的手段；1.2職業(yè)活動(dòng)是我們?nèi)姘l(fā)展的最重要的條件；1.3通過職業(yè)道德活動(dòng)讓我們?cè)鲩L社會(huì)的經(jīng)驗(yàn)、豐富知識(shí)。職業(yè)道德是事業(yè)成功的保證2.1沒有職業(yè)道德的人無法取得顧客的信任；2.2職業(yè)道德是事業(yè)成功的重要條件；2.3誠實(shí)守信、技藝精堪、時(shí)間越長積累的人脈就越廣、利益就回報(bào)越大。

職業(yè)道德是面鏡子反映著人的整體道德修養(yǎng)。提高職業(yè)道德水平是人格升華的重要途。二、職業(yè)素養(yǎng)262.4.2職業(yè)道德與店面的發(fā)展職業(yè)道德是整個(gè)社會(huì)道德的主要內(nèi)容1.1是我們每個(gè)美甲師如何對(duì)待職業(yè)；1.2是美甲師集體的行為表現(xiàn)。職業(yè)道德是企業(yè)文化的重要組成部分2.1職業(yè)道德是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的手段；2.2職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；2.3有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)；2.4可以提高生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益；2.5可以促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步；2.6有利于企業(yè)樹立良好形象、創(chuàng)造企業(yè)品牌。二、職業(yè)素養(yǎng)272.5職業(yè)守則：

通常企業(yè)通過用協(xié)議、合同、規(guī)定、制度規(guī)范美甲師的職業(yè)行為，這些協(xié)議、合同、規(guī)定和制度就是我們的職業(yè)守則。遵守這些守則是我們應(yīng)盡的義務(wù)。

規(guī)范化管理是達(dá)到費(fèi)者滿意的重要保證。二、職業(yè)素養(yǎng)28?待人誠懇、熱情周到、微笑服務(wù)；?不將任何負(fù)面的情緒和信息帶如工作場(chǎng)所；?每天開業(yè)要準(zhǔn)時(shí)、與顧客的預(yù)約不能遲到；?為顧客保守秘密、不在顧客群體中談?wù)撍穗[私；?對(duì)待顧客一視同仁。尊重顧客，服務(wù)熱情二、職業(yè)素養(yǎng)29?嚴(yán)格按照規(guī)范的服務(wù)流程進(jìn)行操作；?嚴(yán)格執(zhí)行消毒規(guī)定；?嚴(yán)格管理產(chǎn)品質(zhì)量；?安全操作、謹(jǐn)防事故；?及時(shí)更換已經(jīng)損耗的工具。精心操作，保證質(zhì)量二、職業(yè)素養(yǎng)30?不在工作臺(tái)上吃飯，不在公共場(chǎng)所吸煙；?遵守店里的規(guī)章制度；?不將寵物帶入工作場(chǎng)所；?定時(shí)維修保養(yǎng)工具設(shè)備；?遵守國家的各項(xiàng)法律法規(guī)。尊紀(jì)守法，愛護(hù)設(shè)備二、職業(yè)素養(yǎng)31

三、個(gè)人形象雅尚美甲化妝專業(yè)培訓(xùn)32以外表衡量人的觀念是膚淺的、愚蠢的，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻都根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言判斷你。3.1儀表三、個(gè)人形象33“印象管理”認(rèn)為

個(gè)人形象就是企業(yè)形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給顧客印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。三、個(gè)人形象：儀表343.2店面人員的儀表要求：整潔、大方、得體統(tǒng)一制服更佳襯衣及上衣：清潔、平整，下擺束入褲/裙褲子/裙子：清潔，平整，長短適宜皮鞋：包腳，不宜怪異，清潔襪子：清潔，衛(wèi)生，男：黑色/灰色，女：肉色/咖啡色首飾：不可超過3個(gè)，樣子不可太夸張/怪異三、個(gè)人形象：儀表353.3店面人員的儀表7忌忌臟/奇/短/緊/露/雜/亂/艷/透/薄/小濃妝艷抹袖口不可半挽或捋起襯衫紐扣除最上面一?？刹豢弁馄渌杩燮鹨r衫下擺要束入褲腰不可穿背心短褲忌穿拖鞋三、個(gè)人形象：儀表363.4行為舉止與人交談要始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；保持同他人80cm_1m的距離；說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流（每次3—5秒)，時(shí)刻表示關(guān)注三、個(gè)人形象：行為舉止373.4.1微笑的魅力微笑不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶富者無人肯拋棄窮者無人不能施予它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣如果偶爾遇到某個(gè)人，沒有給你應(yīng)得的微笑因?yàn)闆]有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要他。三、個(gè)人形象：行為舉止38微笑，是人類最基本的動(dòng)作

在順境中，微笑是對(duì)成功的嘉獎(jiǎng)。在逆境中，微笑是對(duì)創(chuàng)傷的理療。三、個(gè)人形象：行為舉止39１．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的

２．“露出八顆牙齒”三、個(gè)人形象：行為舉止40視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑或幸災(zāi)樂禍；精神萎靡不振；語速要適中，不能過快；手勢(shì)過于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。三、個(gè)人形象：行為舉止3.4.2在與顧客交談中我們不要：413.4.3眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則三、個(gè)人形象：行為舉止42目光接觸的技巧三、個(gè)人形象：行為舉止43微網(wǎng)站：yashang交流微信：jgp15度行禮30度行禮45度行禮3.4.4如何行禮三、個(gè)人形象：行為舉止44

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。

3.4.5站---站如松三、個(gè)人形象：行為舉止45三、個(gè)人形象：行為舉止NO!3.4.6坐---坐如鐘女士基本坐姿：46

3.4.7行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：

行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)。三、個(gè)人形象：行為舉止473.4.8蹲---蹲的幾種形式高低式蹲姿交叉式蹲姿三、個(gè)人形象：行為舉止三、個(gè)人形象：行為舉止48

四、店面服務(wù)禮儀雅尚美甲化妝專業(yè)培訓(xùn)49禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則。四、店面服務(wù)禮儀504.1“三到”“三聲”三到顧客到，微笑到，敬語到笑迎天下客，接一顧二招呼三三聲來有迎聲，問有答聲，去有送聲四、店面服務(wù)禮儀512、當(dāng)有顧客過來，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)帶微笑著說一聲：歡迎光臨/您好，歡迎光臨3、不要用捉賊的目光去審視顧客4、把商品遞給顧客時(shí)，要用雙手，并輕拿輕放5、解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體，有問必答，百答不厭，忌低頭不理/含糊其詞/邊回答邊做事/不屑一顧/諷刺挖苦6、實(shí)事求是，不以假充真，以次充好四、店面服務(wù)禮儀527、不以年齡/性別/服飾/相貌來取人8、無論顧客是否購買，我們都要說一聲：我們于XXXj時(shí)候有新品推出，歡迎再來/再見/您慢走9、不與同事議論顧客10、不尾隨顧客11、不在客戶前接打私人電話12、交接客戶錢物時(shí)輕拿輕放，不拋不丟13、向顧客解釋時(shí)盡量避免使用專業(yè)術(shù)語14、逢節(jié)日時(shí)記得向客戶問候或祝賀一、服務(wù)意識(shí)53項(xiàng)目行動(dòng)指南進(jìn)入店面時(shí)○大聲問候“您好，歡迎光臨”接待時(shí)○您好，您有指定的技師嗎？○認(rèn)真傾聽顧客的敘述○邊說邊引領(lǐng)到美甲師桌前（人多時(shí)，引領(lǐng)到休閑區(qū)坐著）在休閑區(qū)等候時(shí)○為了能使顧客舒心的等，時(shí)尚雜志、宣傳彩頁，宣傳冊(cè)等○端茶倒水○提醒美甲師有顧客在等候服務(wù)接觸時(shí)○您好，您需要什么樣的服務(wù)？○拿樣板給顧客選擇○根據(jù)顧客的穿著、習(xí)慣、時(shí)間和要求給顧客提一些合理建議服務(wù)進(jìn)行時(shí)○顧客用過的死皮剪、死皮叉、鋼推、剪刀要在消毒盒里浸泡消毒○在顧客面前，鋪毛巾并噴灑清潔液進(jìn)行消毒○適當(dāng)?shù)呐c顧客做些交流，了解顧客的習(xí)慣，興趣愛好等○根據(jù)熟悉程度和店里要求適當(dāng)?shù)耐扑]新項(xiàng)目○向顧客推薦店內(nèi)微信，話術(shù)如“老板娘加我店微信吧，可以及時(shí)了解到我們店里的優(yōu)惠活動(dòng)、最新款式等服務(wù)動(dòng)態(tài)?！彼?、店面服務(wù)禮儀544.2問候禮儀問候熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手

有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。四、店面服務(wù)禮儀554.3接待顧客時(shí)

接待顧客時(shí)應(yīng)說歡迎光臨。謝謝惠顧。不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見。讓客人等候時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！四、店面服務(wù)禮儀564.4拿商品給顧客看時(shí)拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。介紹商品時(shí)應(yīng)說我想，這個(gè)比較好。將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說讓您久等了！謝謝！讓您久等了！四、工作交往禮儀574.5請(qǐng)教顧客時(shí)問顧客姓名時(shí)應(yīng)說對(duì)不起？請(qǐng)問您貴姓？怎么稱呼？問顧客住電話時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，請(qǐng)您留個(gè)電話或者加個(gè)微信好嗎？四、店面服務(wù)禮儀584.6收賬時(shí)收貨款時(shí)應(yīng)說謝謝您，一共×××元。收了貨款后應(yīng)說這是×××元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。找錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了！找您×××元。當(dāng)顧客指責(zé)算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了×××元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。四、店面服務(wù)禮儀59

五、店面軟性營銷雅尚美甲化妝專業(yè)培訓(xùn)60

提煉店面核心優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營理念，針對(duì)顧客、潛在顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)環(huán)境，想出系列的話術(shù)，故事和營銷軟文，通過各類方式展現(xiàn)或傳播，吸引消費(fèi)者的關(guān)注和傳播。五、店面軟性營銷5.1什么是軟性營銷61通過展示刺激顧客的視覺需求通過交談開啟顧客的心理需求通過體驗(yàn)傳輸顧客的差異化認(rèn)識(shí)五、軟性營銷5.2軟性營銷的特點(diǎn)軟性營銷的關(guān)鍵在于：讓顧客注意到你，然后喚醒顧客去關(guān)注與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化。625.3軟性營銷的切入自己要美甲或美睫，或自己用把效果展現(xiàn)在顧客面前多問：問顧客喜歡什么樣的款式，消費(fèi)習(xí)慣，別人家的操作手法和效果等；強(qiáng)通裝飾形成強(qiáng)烈差異化引起顧客的好奇心露而不透，勾起購買欲望五、軟性營銷63（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％五、軟性營銷5.4注意說話的語氣64序號(hào)需求點(diǎn)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)常見問題1受歡迎的需求1、服務(wù)微笑2、三聲服務(wù)3、目光交流1、毫無表情2、語言不講藝術(shù)3、不看顧客2及時(shí)服務(wù)需求1、限時(shí)服務(wù)2、提高工作效率1、工作效率低2、邊聊天邊工作3、工作時(shí)拖拉5.5滿足顧客的情感需求五、軟性營銷655.6聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳