醫(yī)患溝通課件3

加強醫(yī)患溝通和諧醫(yī)患關(guān)系趙新法聞喜紅十字會心腦血管病?？漆t(yī)院一、相關(guān)概念二、國內(nèi)外醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀三、醫(yī)患溝通不當?shù)脑蚍治鏊?、醫(yī)患溝通的臨床實踐五、醫(yī)患溝通的技巧

溝通

（communication）：

原意是分享或建立共同的看法。溝通是一種能力，并不是一種本能，不是天生具備的而是需要我們后天培養(yǎng)的，需要去努力學習、努力經(jīng)營的，在溝通上的投資是個本益比最高的投資。美國調(diào)查300位企業(yè)界成功人士的成功因素85%的人認為他之所以成功是因為溝通和人際關(guān)系能力超人一籌，善于溝通，善于說服，15%的人是歸功于他的專業(yè)知識和技巧。相關(guān)概念

是指醫(yī)務(wù)人員為了促進、維護病人健康，提高病人生活質(zhì)量，在醫(yī)療服務(wù)全過程中，與患者及其家屬不斷交換信息，達成共識，制定并實施適合病人個體需要的醫(yī)療護理方案。相關(guān)概念醫(yī)患溝通：

從傳統(tǒng)的意義上來講,醫(yī)患關(guān)系一般指醫(yī)生和病人在醫(yī)療活動中為了達到特定的醫(yī)療目的所產(chǎn)生和發(fā)展的一種人際關(guān)系。相關(guān)概念醫(yī)患關(guān)系二、國內(nèi)外醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀(一)美國醫(yī)患溝通的開展

早在18世紀與19世紀初，美國的醫(yī)生已經(jīng)實行知情同意，其做法是告訴病人在醫(yī)療中遇到了哪些問題，并對各種治療措施的選擇作出決定，這時醫(yī)患關(guān)系開始出現(xiàn)民主化趨勢。美國現(xiàn)狀知情同意是一個過程，而不只是一張表格，依據(jù)美國法律條例，知情同意必須含有四種成分：(1)知情(informed-consent)(2)信息(information)；(3)理解(understanding)；(4)同意(consent)。美國現(xiàn)狀

一旦醫(yī)生轉(zhuǎn)達了基本的病情和推薦的診治建議，他們必須要確定病人是否明白并且能否同意醫(yī)生的診治計劃。對于有足夠危險性的許多介入性操作和特殊診療法，就其危險、獲益的基本知識，病人都應(yīng)該清楚地了解、并表示是否同意，這就是知情同意。用格斯勒的話來說，知情同意“不只是用來滿足醫(yī)生和病人之間的法律的需要，知情同意提供了機會讓臨床實踐中的不確定危險性轉(zhuǎn)移到為減少危險而努力的醫(yī)患聯(lián)盟。”

美國現(xiàn)狀美國醫(yī)學院校協(xié)會證實

1.美國醫(yī)學院中95%在他們的課程中講授溝通技能，其中85%以上的學校開始在醫(yī)學生的第一年講授；目前醫(yī)患溝通是醫(yī)生必備的臨床技能之一，也是醫(yī)學生的必修課程美國現(xiàn)狀2.設(shè)有病人交流中心

幫助醫(yī)生給病人有針對性的提供醫(yī)療服務(wù)，如通過病人的自身情況（包括病情、心理、情緒、預(yù)后、治療方案等），醫(yī)生和病人充分的交流溝通來識別這些情況并提出指導性意見，同時允許病人參與到相關(guān)的治療方案中去。做為高質(zhì)量的醫(yī)療照護的中心組成部分美國現(xiàn)狀

3.病人不遵從醫(yī)生的醫(yī)囑與其個人性格、心理、人際關(guān)系以及其認知水平是有關(guān)的。醫(yī)生與病人交談時,病人立刻間僅僅能記得醫(yī)生所說內(nèi)容的50%～60%，而幾周后只記得45%～55%。因此，醫(yī)生首先要做的便是弄清病人是否能理解并記住你所傳達的信息。美國現(xiàn)狀4.美國醫(yī)生醫(yī)患溝通經(jīng)驗：1)應(yīng)用便于病人理解的單詞或短語，用日?；挠谜Z代替醫(yī)學專業(yè)詞匯；2)考慮問題的具體性和特殊性，以及病人對結(jié)果的期待；3)詢問病人理解了多少，并對其理解給予評判；4)鼓勵病人提問。目前，解釋和教育病人已不再是美國醫(yī)生職業(yè)素養(yǎng)高的一個表現(xiàn)，而是其工作本身必須要做的一個義務(wù)美國現(xiàn)狀

（二）英國醫(yī)患溝通的開展

醫(yī)院設(shè)立專門人員，稱為社會工作者（socialworker）這些人具有相當?shù)膶I(yè)醫(yī)療經(jīng)驗和溝通技巧，他（她）們與主任、教授一起查房，如發(fā)現(xiàn)病人對醫(yī)療過程產(chǎn)生疑惑或不理解，社會工作者會馬上與之溝通或通知其相關(guān)親屬進行解釋。醫(yī)院以專科為單元，印制多種生動活潑的病人須知和健康指導，促進病人對疾病知識的了解，病區(qū)均設(shè)立專門的醫(yī)患溝通辦公室，方便與病人進行單獨交流溝通。英國（三）日本醫(yī)患溝通的開展

日本醫(yī)生比美國醫(yī)生在行動上更自覺地注意和病人間的交流溝通，病人更愿意與醫(yī)生自由的交談。如果醫(yī)生的談話主題僅僅局限于疾病本身，或稱之為biomedicaltopics，大多數(shù)病人對這種交談方式感到不滿意。對此，日本醫(yī)生為減少醫(yī)療糾紛總是自覺地與病人進行溝通，通過采取一系列措施，有效地緩解了醫(yī)患矛盾。日本首先，是建立醫(yī)患信任關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

由厚生省、日本醫(yī)師協(xié)會、日本醫(yī)院協(xié)會、健康保健聯(lián)合會共同發(fā)起成立了醫(yī)療評估機構(gòu)，其主要任務(wù)是監(jiān)督醫(yī)院向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

患者根據(jù)評估結(jié)果選擇優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的同時，增加了對醫(yī)生的信賴.日本其次，是從失敗中汲取教訓，減少事故發(fā)生

日本厚生勞動省建立了醫(yī)療事故數(shù)據(jù)庫，成立了由醫(yī)生、律師、民間組織代表參加的醫(yī)療事故信息研究會。研究會的主要任務(wù)是對全國醫(yī)療事故有一個準確的把握、研究如何預(yù)防事故、查明事故原因以及發(fā)生重大事故時如何應(yīng)對日本最后，是通過法律手段協(xié)調(diào)雙方關(guān)系，做到發(fā)生醫(yī)療事故有章可循。

按規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療事故后，醫(yī)院要向有關(guān)部門報告。有關(guān)部門要向病人家屬作出解釋，屬于院方的錯誤，醫(yī)院要真誠道歉，并在經(jīng)濟上給予賠償。如果醫(yī)患雙方對責任承擔存在爭議，可訴諸法律，有關(guān)部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行處理，觸犯刑法的還將被追究刑事責任。日本在日本，醫(yī)生講解病情時會非常細致，甚至一遍又一遍，直到病人和家屬完全理解為止。而對于一些說出來不雅的生理現(xiàn)象和難以治愈的病癥，中國醫(yī)生通常會直接說出來，日本醫(yī)生則會選擇一些委婉的表達方式。有研究進一步指出，在國外，如果患者對診斷存在疑問，醫(yī)生一定會耐心地聽完，然后說："我的看法是……"絕對不會"糾正"甚至打斷。這種平等的交流，對促進醫(yī)患和諧有很大幫助。（四）部分歐洲國家醫(yī)患溝通的開展

在俄羅斯，醫(yī)生與患者溝通時，非常注意談話的方式和內(nèi)容，特別是語言技巧。在溝通時，注意患者下意識的反映和感覺，在不知不覺中醫(yī)生把話題轉(zhuǎn)移到要問詢的內(nèi)容上來。從與患者溝通的方式或步驟來分，醫(yī)患溝通按以下的常規(guī)來開展：①初次接觸：了解一般情況。Europe②婉轉(zhuǎn)的提出問題：醫(yī)生往往從普通的交流開始，諸如工作、學習、業(yè)余愛好和家庭等情況，給患者自由表達的空間，然后轉(zhuǎn)向比較隱私的問題來獲得有益于診斷的具體信息，同時使病人回答時不能產(chǎn)生驚慌和不安。Europe③觀察病人的反映：醫(yī)生幫助病人重復(fù)表達說過的事實，以確保表述問題的正確性。④鼓勵病人充分的訴說：談話時給病人信心，如點頭示意，讓病人充分表達。⑤適時沉默：談話時要適當?shù)耐Ｏ聛沓聊共∪擞袝r間思考，并且感覺自己是被理解的。Europe⑥坦誠相待：談話過程中，醫(yī)生要坦誠主動的與病人交流自己的一般情況，以輕松的方式獲得病人的信任。通過以上的溝通方式和步驟來建立良好的醫(yī)患關(guān)系，并貫穿診斷、治療的始終。

Europe詢問既往病歷時還特別注意：①公開與回避問題:對于可能有益于醫(yī)生診斷的關(guān)鍵疑點問題，醫(yī)生特別小心以防傷害病人，采取回避方式或委婉的通過其他方式獲得有益信息；Europe

②鼓勵病人充分的訴說：醫(yī)生往往從普通的交流開始，給患者自由表達的空間，遇到復(fù)雜問題鼓勵病人并給以沉默思考時間，以輕松的方式獲得病人信任，在此基礎(chǔ)上，鼓勵病人就病情（痛苦的感覺）充分訴說。在輕松的交流、溝通中，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

Europe（五）、國內(nèi)醫(yī)患溝通發(fā)展現(xiàn)狀醫(yī)患沖突、醫(yī)患矛盾日益成為中國當今社會焦點問題。遭遇患者及其社會關(guān)系的人身威脅、權(quán)益缺少相關(guān)法律依據(jù)的保護，中國醫(yī)生面臨巨大的社會壓力。讓我們共同回顧曾經(jīng)發(fā)生……..左.深圳山廈醫(yī)院全體醫(yī)生護士戴鋼盔上班

右.深圳某醫(yī)院以警犬和鋼盔防范醫(yī)患糾紛

某所醫(yī)院，曾發(fā)生死者家屬扣留醫(yī)院領(lǐng)導

2007-12-1214:48:47導現(xiàn)象湖北武漢公安局長扮醫(yī)院院長奪刀救人(圖)

圖右.警察扮院長將家屬制服2008年2月22日晚8時許，湖北省武漢市一家醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科病房出現(xiàn)驚險一幕：一位患者家屬因醫(yī)患糾紛，趁護士站只有一名護士之機,拿水果刀將該護士劫持，并用刀卡住護士頸部,嚷著要院長與科室主任前來談判。

據(jù)了解，劫持者王某(先民)，今年48歲，父親幾天前在該院因腦梗塞病故，因不滿院方的處理，貿(mào)然做出此舉動。

圖左.患者家屬拿刀挾持護士

穗豐五金廠宿舍區(qū)，陽光猛烈，沒有一絲風，平靜得似乎什么也沒有發(fā)生?？拷砩坳査奚釙r，其妻子的痛哭聲突然劃破了平靜……從湖南來江門新會雙水鎮(zhèn)僅3天的男童彭粵，因肚痛、腹瀉進入當?shù)刂行男l(wèi)生院治療不幸猝死，傳“前后不足一個小時”。衡陽事件

事件的全過程是：從當天凌晨一兩點鐘到早晨八九點鐘，100多個行兇者對該院醫(yī)生護士進行了反復(fù)的恐嚇和毆打，對主任醫(yī)師進行了毒打、強迫下跪、游示，極盡侮辱之能事；前來圍觀的群眾已達千人。在這場混亂的局面中，除了醫(yī)生、護士、實習生一次次冒著生命危險從歹徒手中搶出奄奄一息的袁小平之外，醫(yī)院始終沒有領(lǐng)導出面詢問、調(diào)解、制止、安撫。

山西省人民醫(yī)院靈堂設(shè)在病床山西省活血化淤研究所棺材抬進病區(qū)山西博愛醫(yī)院白色標語貼滿大便榴蓮山醫(yī)大一院尸體放置病房2008年5月醫(yī)院門口設(shè)靈堂2007年婦產(chǎn)科北京協(xié)和事件北京協(xié)和醫(yī)院主任醫(yī)生、博士生導師王任直被患者家屬無故毆打事件，引起人們對醫(yī)患關(guān)系的反思。近年來職業(yè)“醫(yī)鬧”出現(xiàn)

集體鬧事要索賠醫(yī)鬧

2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。

醫(yī)患矛盾的原因何在?中華醫(yī)院管理學會維權(quán)部近期在全國326所各級各類醫(yī)院中，對醫(yī)療糾紛問題進行了一次較為全面的調(diào)查，結(jié)果表明：醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因眾多，需要通過各方面的綜合治理才能解決。在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，大部分是由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導致的。醫(yī)患矛盾日益激化據(jù)北京市醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計，北京市近3年來僅在71家二級以上大中型醫(yī)院就發(fā)生醫(yī)務(wù)人員被毆打事件502起，致傷殘90人；發(fā)生嚴重影響醫(yī)院正常工作秩序的事件1500多起。暨南大學（華僑學府）醫(yī)學院傷害與預(yù)防控制中心最近對廣州市10所醫(yī)院4062名工作人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一年內(nèi)有2619名醫(yī)院工作人員遭受過不同程度的暴力侵犯。香港理工大學開設(shè)課程，-----“如何防止暴力、攻擊，保護自己”從多項選擇問卷調(diào)查的結(jié)果看，目前醫(yī)療糾紛的原因、現(xiàn)狀和結(jié)果等有以下特點：絕大多數(shù)醫(yī)院都為醫(yī)療糾紛所困擾，醫(yī)院越大，收治的疑難重癥病人越多，產(chǎn)生的糾紛也越多。326所醫(yī)院中，一年內(nèi)有98.47％的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛，醫(yī)療糾紛發(fā)生得較多的科室依次是：外科、產(chǎn)科、骨科、婦科、兒科。同時，326所醫(yī)院病人索賠金額總計約6000多萬元，平均每所醫(yī)院21萬元，其中三級醫(yī)院病人索賠10萬元以上的占60％，越是大醫(yī)院，被索賠金額越高。調(diào)查推算，按平均索賠金額，全國醫(yī)院一年醫(yī)療糾紛索賠金額高達42億元，占全國縣以上醫(yī)院醫(yī)療收入的5.9％。有些醫(yī)療糾紛上了法庭雖然沒有賠錢，但過程繁冗，人力、物力等折合人民幣不計其數(shù)。三、醫(yī)患溝通不當?shù)脑蚍治?/p>

（一）舊的醫(yī)學模式在生物醫(yī)學模式影響下，人們把疾病僅僅歸結(jié)為細菌、病毒等生物性或化學性、物理性等致病因素的侵襲，所以醫(yī)學研究也只重視對疾病本身的探索，而不考慮或很少考慮心理和社會因素對疾病的作用；醫(yī)務(wù)人員在實際工作中關(guān)注的僅僅是患者的“病”與“傷”，只滿足于用技術(shù)治療局部的疾病。（二）不尊重病人中國協(xié)和醫(yī)科大學流行病學教授張孔來談到對患者的尊重問題時舉例說，在國外，醫(yī)生對艾滋病的傳播途徑非常清楚，知道普通接觸不傳染，所以看病時不戴口罩，不穿隔離衣。而在中國，盡管很多醫(yī)生了解這個病，但還是會戴著手套給病人查體，這對病人來說，無疑是很大的傷害。

眾人“圍觀”著你的身體和秘部，做心電圖、B超、肌內(nèi)注射真是一件“苦差”；（三）責任心不強一位業(yè)內(nèi)人士在某機構(gòu)更換鏡架后發(fā)現(xiàn)自己的“眼睛”出了問題，后經(jīng)同級醫(yī)療部門的專業(yè)人士點撥，明白問題不是出現(xiàn)在“眼睛”上，而是出現(xiàn)在“眼鏡”上，因為左右鏡片裝反了，只好將鏡片再度磨小，重復(fù)消費，更換鏡架。一位男士前往某醫(yī)院拔牙，被告知：這個牙還挺好的，干嗎要拔？用尚未完全恢復(fù)知覺的舌頭“偵察”一下，齲齒仍然“健在”。一位掛號員對服務(wù)對象說：“五十元，找不開，自己破錢去”……。對方憤然離去。

一位尋求“名醫(yī)”幫助的患者按照“就診時間表”專程上門三次都未能與名醫(yī)謀面；

一位費盡周折掛了第一號的患者到9：00仍未進入診室，原因是“關(guān)系”占用了他的時間。（四）優(yōu)越的職業(yè)感我國的醫(yī)院在很長一段時間內(nèi)一直保持著行業(yè)壟斷地位，患者在誠惶誠恐地來院尋求醫(yī)療護理服務(wù)過程中，始終由醫(yī)方占據(jù)著主導地位，優(yōu)越的職業(yè)感使得醫(yī)務(wù)人員缺乏壓力進而淡漠了服務(wù)意識。（五）對醫(yī)患溝通的重要性認識不足

一些臨床醫(yī)護人員只顧具體的診療操作或醫(yī)療文案的書寫，不愿花費時間與患者或其家屬進行溝通或解釋，在日常工作中開藥多而對用藥注意事項和不良反應(yīng)未作必要的交代，以至于家屬對患者的病情、預(yù)后、目前采取的診療措施等不甚了解，難以在心理上與醫(yī)護人員建立良好的信任關(guān)系。因此，一旦發(fā)生醫(yī)療意外或嚴重的并發(fā)癥，即使是醫(yī)療過程中不可避免的現(xiàn)象，患方也無法接受從而導致醫(yī)療糾紛。（六）溝通不及時

醫(yī)護人員雖有一定的溝通意識，但溝通不及時，存在明顯的滯后現(xiàn)象。醫(yī)護人員未將醫(yī)患溝通作為診治過程的重要內(nèi)容，或過于自信不會發(fā)生意外情況，往往在醫(yī)療風險已經(jīng)出現(xiàn)時才與患方溝通，造成患方不理解或拒絕接受的現(xiàn)實，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

案例1：一肺部感染患者在入院時，一般情況尚可，醫(yī)生開了2級護理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家屬下病危通知時，家屬拒不接受，在患者死亡之后引起醫(yī)療糾紛。案例2：一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血太多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風險，以致在輸血發(fā)生嚴重反應(yīng)時醫(yī)生再向患者解釋，患者拒絕接受而發(fā)生糾紛。（七）溝通技巧運用不當某鎮(zhèn)中心醫(yī)院接診一位3歲男童，治療一天后，病情未見好轉(zhuǎn)，鎮(zhèn)中心醫(yī)院當即轉(zhuǎn)診。到市醫(yī)院后，接診醫(yī)生檢查之后隨口對患兒家屬說：

“怎么到現(xiàn)在才來?”隨后進行治療，但1周后患兒死亡，患兒家屬認為，市醫(yī)院醫(yī)生說：“怎么現(xiàn)在才來”，說明鎮(zhèn)中心醫(yī)院轉(zhuǎn)診遲了，于是掉轉(zhuǎn)頭來，將小孩尸體放在鎮(zhèn)醫(yī)院，要求賠償，引起醫(yī)療糾紛!醫(yī)生不同于普通老百姓，語言隨意性較大，造成自己的話語被患者或者親屬當成了重要暗示或者證據(jù)反過來責難醫(yī)院，這在實踐中常有發(fā)生。這種失言是缺乏溝通藝術(shù)造成的。（八）語言簡單粗暴

部分醫(yī)護人員尚未完全轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，受傳統(tǒng)的患者“求醫(yī)”模式的影響，在與家屬溝通時態(tài)度生硬，語言簡單甚至粗暴，使家屬在心理上產(chǎn)生反感，影響溝通效果。

案例：一惡性腫瘤患者第一次找醫(yī)生咨詢時，醫(yī)生對患者家屬說：“今天沒空

，明天再來

”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽些時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩的說：“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事？”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交代病情時則簡單的說：“患者的病是惡性腫瘤，只能死馬當作活馬醫(yī)”，而不作詳細的解釋。當這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對于本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導致長達數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。（九）不關(guān)注病人

有這樣一個案例：某知名醫(yī)院被病人投訴于媒體，說醫(yī)師對病人不負責、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn)，病人在投訴中反復(fù)強調(diào)：“在整個接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點，用藥非常對癥，從診斷病情到開出處方都是正確的，這說明醫(yī)師是認真負責的。為什么病人要投訴呢？就是因為醫(yī)師“看都不看我一眼”。在醫(yī)療服務(wù)中，“看一看”確實是重要的，因為當醫(yī)師注視著病人時，他的眼神就會向病人傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛，溝通就這樣得以完成。（十）片面追求經(jīng)濟效益改革開放以來，在市場經(jīng)濟大潮的沖擊下，經(jīng)濟利益的誘惑及醫(yī)療機構(gòu)不合理的利益分配形式（即以藥養(yǎng)院）導致了某些醫(yī)務(wù)人員以利益為中心進行各項醫(yī)護活動，對患者的疾苦熟視無睹，不關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的高低。（十一）醫(yī)患雙方以不同的方式看待疾病例如:診斷患有胃潰瘍醫(yī)生:細菌誘發(fā)胃潰瘍患者:飲食的不均衡誘發(fā)胃潰瘍—飲食過于辛辣令人不愉快的結(jié)果—如果醫(yī)生應(yīng)用抗生素治療,患者不會服用再比如，對于一個心臟病患者來說，心臟病就是胸悶，胸痛，勞累之后呼吸困難，生活不方便，需要別人照顧，不能再做自己喜歡的運動，要經(jīng)常吃難以下咽的藥片等一些生活體驗和生活困擾。而對于醫(yī)生來說，心臟病的意義是捕捉一組生理生化變化和心電圖改變佐證的科學觀察。因此，從本質(zhì)上說醫(yī)患溝通是一種“生活體驗”和“科學解釋”之間的融通。

（十二）交代不全面、不交代

個別醫(yī)生向家屬或患者解釋某種檢查及治療的必要性時，不以實事求是的態(tài)度向家屬分析檢查及治療可能給患者帶來的利弊，使家屬誤以為醫(yī)生對患者的病情不了解或?qū)颊叩脑\療不負責，從而在檢查出陰性結(jié)果或療效不佳時引發(fā)糾紛。例：人不如商品（十三）抬高自己，貶低別人

由于各個醫(yī)療單位的條件不同以及疾病發(fā)展各個階段的特殊性，不同的醫(yī)療單位及醫(yī)護人員對同一患者疾病的認識及處置方案存在差異，這就要求我們的醫(yī)護人員在涉及一個患者的前期診療時，抱審慎、客觀的態(tài)度。部分醫(yī)護人員由于個人修養(yǎng)及職業(yè)道德上存在問題，在與家屬談話中為顯示自己的能力，隨意評價他人的診療行為，抬高自己，貶低他人，使患者或家屬對前期治療的醫(yī)療單位及醫(yī)護人員個人產(chǎn)生不滿，從而引發(fā)糾紛。還有的上級醫(yī)師在會診或查房時，當著患者及家屬的面批評下級醫(yī)師的診療方案，認為已經(jīng)實施的診療方案存在這樣、那樣的不足，導致患方對下級醫(yī)師產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的誘因。（十四）解釋內(nèi)容前后不一

醫(yī)療行為是集體實施的過程，它需要多方協(xié)作，患者最終接受的是這種協(xié)作的結(jié)果。這就需要我們的醫(yī)護人員在向患方作解釋說明時，保持內(nèi)容的相對一致，以保證醫(yī)療行為的權(quán)威性。有的醫(yī)護人員，不了解這種協(xié)作的重要性，在未全面掌握患者病情的情況下，僅憑了解的片面依據(jù)，或不經(jīng)集體討論，擅自向患方做出診斷及治療建議，這就可能出現(xiàn)醫(yī)方說法前后不一的情況，使患方對診療的正確性產(chǎn)生懷疑。例：臨床路徑

四、醫(yī)患溝通的臨床實踐

1.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。

（一）.語言的溝通

2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。

3.事關(guān)診斷、治療、手術(shù)、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。不能有一絲一毫的馬虎。需要向病人說明和交代的，必須說明白，交代清楚。手術(shù)和治療前必須讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。

4.有些話病人可以說、其他人可以說，但我們醫(yī)務(wù)人員不能說。有些話要婉轉(zhuǎn)，要換個說法。如有的病人沒有好的治療辦法，也不能說：“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說：“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力。”

5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說起激惹作用的話、貿(mào)然的話。

6.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解釋說明，尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。

7.對醫(yī)療活動中的不當或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會諒解的。

8.對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。

9.盡可能向病人介紹所患疾病的知識，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的水平，讓病人對自己的病情及診療、愈后有一個了解，有一個恰當?shù)男睦頊蕚浜推谕怠?/p>

10.樹立病人首先是人的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對話、拉家常，這是增強醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。。

（二）、行為的溝通

是指通過姿勢、動作、表情、行為而達成的溝通。在醫(yī)生與病人的溝通中亦十分重要。包括：

1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。

2、保持目光的接觸，有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。

（三）、下列人群在溝通時需特別注意他們生理、心理和行為的特點

1、兒童

應(yīng)使用兒童能了解的語言，需多給予安慰和贊揚。

2、青少年

他們對伴隨家長的陳述往往表示不同的意見，應(yīng)讓他們盡量發(fā)揮。

3、老年人

由于感官能力降低，思維不夠敏捷，言語亦多嚕嗦，故醫(yī)生應(yīng)表現(xiàn)耐心，對交談的要點宜多重復(fù)。

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4、預(yù)后不良者

醫(yī)生應(yīng)充分表達同情，為病人謀求最佳處置。不應(yīng)用不實的保證，以免日后因失望而絕望。不宜抑制其悲哀，而應(yīng)給予心理上的支持與關(guān)懷。

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5、慮病傾向者

應(yīng)該認真地傾聽他們的陳述應(yīng)認真地為他們排除器質(zhì)性疾病，并給予適度的關(guān)心和支持。

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6、驕傲自大的病人

應(yīng)利用其自以為是的態(tài)度進行引導，如說“看來你對這個問題很了解，那么你就應(yīng)該……”等。

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五、醫(yī)患溝通的技巧

溝通的技巧

基本法則黃金定律TACTFUL溝通術(shù)（一）掌握溝通的技巧與原則有效溝通的四個基本法則法則一:使用對方的語言

法則二：察覺對方的期望

法則三：發(fā)掘?qū)Ψ降膬r值

法則四：輸送恰當?shù)挠嵪?/p>

溝通上的“黃金定律”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方TACTFUL溝通術(shù)

Thinkbeforeyouspeak-三思而言

Apologizequicklywhenblunder-失言立刻致歉

Converse,don‘tcompete-溝通，別競爭

Timeyourcomments-挑對說話時機

Focusonbehavior,notonpersonality-對事不對人

Uncoverhiddenfeelings-了解對方感覺

Listenforfeedback-聆聽對方回饋

溝通的少與多少說抱怨的話多說寬容的話少說諷刺的話多說尊重的話少說拒絕的話多說關(guān)懷的話少說命令的話多說商量的話少說批評的話多說鼓勵的話BenjaminFranklin（本杰明·富蘭克林）TeachmeandIforget;Talktome,Imightremember;Involveme,thenIlearn.

只告訴我，我會忘記。

展示給我，我會記住。

讓我參與，我會理解?！盎颊咦畈幌矚g醫(yī)生說哪些話”中，前三位分別是

1.“跟你說了你也不懂?！边x擇率為18.26%

2.“想不想治？想治就回去準備錢吧?！边x擇率為17.40%

3.“我推薦的藥你不吃，后果自負?！边x擇率為14.93%“醫(yī)生最害怕患者提出的問題”中，前三位分別是

1.“這個藥不會有副作用吧？”選擇率為17.90%

2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬？”選擇率為15.37%

3.“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66%

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同