終端管理培訓(xùn)

椰島終端管理培訓(xùn)案時間：2008·7內(nèi)部資料1自我介紹張新宇現(xiàn)任北京盛初咨詢第六事業(yè)部總經(jīng)理,曾服務(wù)行業(yè)方便食品、乳制品、藥業(yè)、酒業(yè)，提供咨詢服務(wù)項目煙臺長城、寧城老窖、寶豐、郎酒、五糧液等

2終端管理

3前言終端銷售的內(nèi)容總結(jié)語終端實用業(yè)務(wù)溝通技巧目錄

終端概述4前言

由于市場白熱化競爭，酒水終端制勝的營銷時代已經(jīng)來臨！惡性競爭加劇，開瓶費(fèi)、進(jìn)場費(fèi)、專場買斷、促銷買斷、不計成本的促銷方式抬高了酒水經(jīng)營的門檻，銷售終端成為品牌競爭的戰(zhàn)場，廠家相互攀比費(fèi)用以取得期待中的終端突破，于是，商超、酒店的費(fèi)用水漲船高，經(jīng)營者也一個個開始變得驕橫，在生意旺盛的酒店、一個領(lǐng)班、或一個服務(wù)員都能輕易的給你制造“難受”，在這樣的商業(yè)環(huán)境里，作為一名酒水銷售人員，您不禁會問：“這是為了什么”？5前言

下面的內(nèi)容將幫助你解決你的一些苦惱，因為我們相信，通過對時下酒水渠道終端的深度了解會開擴(kuò)銷售人員的視野，從而有針對性的掌握終端制勝的技巧，為椰島的成功而服務(wù)，百年育人，百年品牌，百年基業(yè)，加強(qiáng)終端市場的運(yùn)作管理，使椰島企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得領(lǐng)先一步的優(yōu)勢，這將是我們最終的目的。6前言

終端就好像一個旅游者在旅途中走到最后的景點(diǎn)，它是產(chǎn)品經(jīng)過銷售環(huán)節(jié)達(dá)到的最后一站。當(dāng)今的銷售服務(wù)有這樣一個基本法則----那就是誰掌握了銷售終端，誰就是未來的贏家。因為終端市場在生產(chǎn)和銷售的服務(wù)過程中，始終承擔(dān)著承上啟下的作用。所謂的承上，就是上連廠家、批發(fā)商；所謂的啟下，就是直接面對消費(fèi)者。但是有的企業(yè)在營銷活動及服務(wù)中，卻陷入了這樣一個誤區(qū)，那就是過分夸大了廣告拉動市場的作用而忽視了終端市場的建設(shè)。7前言終端銷售的內(nèi)容總結(jié)語目錄

終端概述終端實用業(yè)務(wù)溝通技巧8認(rèn)識終端

在標(biāo)準(zhǔn)的營銷書上，終端恐怕是個找不到的名詞，形形色色的營銷論著對終端的定義也不盡相同。從狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣場。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中的最后一環(huán)。從這個意義上說，終端可以是零售賣場，也可以不是，他可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會等等?？傊?，終端是購買者實現(xiàn)購買的場所，是分銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。一般來說，終端指的是狹義的終端。9認(rèn)識終端酒水屬于快速消費(fèi)品行業(yè)特殊的品種，當(dāng)前，我國酒水市場的產(chǎn)品終端主要有：商場（零售店）、專賣店、超市（連鎖店）、酒店與娛樂場所、廠家直銷。分配比例見表1（2006年統(tǒng)計數(shù)據(jù)）：在購買方式上，酒水消費(fèi)者大多選擇在商場、專賣店和酒店終端上。10渠道類型是——

目前我國的營銷渠道大致分有兩種類型，一種是針對團(tuán)體消費(fèi)者建立的營銷渠道，另一種是針對個人消費(fèi)者建立的營銷渠道，也是目前國內(nèi)白酒營銷的主要方法和手段……個人消費(fèi)者營銷渠道模式。有如下幾種：

生產(chǎn)者——消費(fèi)者

生產(chǎn)者——零售商——消費(fèi)者

生產(chǎn)者——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者

生產(chǎn)者——代理商——零售商——消費(fèi)者

生產(chǎn)者——代理商——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者

（注：目前白酒的主要營銷渠道有酒店、商超、名煙名酒、二批（流通）及團(tuán)購渠道）11各渠道特點(diǎn)：a、酒店渠道：

餐飲終端的特性注定是以菜肴為核心的產(chǎn)業(yè)群，主要是以核心的菜肴或是以其獨(dú)特的店面形象來吸引消費(fèi)者，而主食、酒水、飲料、服務(wù)則是其周延產(chǎn)品群或增值產(chǎn)品群，酒水在餐飲整個產(chǎn)品線銷售起到非常重要的作用，酒水在餐飲終端銷售的好壞，將直接影響對其它渠道產(chǎn)生直接影響；常規(guī)操作方法：買斷促銷、瓶蓋費(fèi)、陳列費(fèi)、進(jìn)貨返利、二次兌獎；

角色：烘托/升華氣氛、增加其它產(chǎn)品銷售時機(jī)的雙重角色12各渠道特點(diǎn)：b、商超渠道：商超渠道，有受眾層面廣，消費(fèi)者局限性小、收入層次差距化不明顯、無年齡、職業(yè)的限制……的特點(diǎn)，是一個具有較大影響力的營銷渠道。另外，與其他渠道之間沒有直接沖突和影響，因其渠道獨(dú)立性強(qiáng)，并其他渠道之間聯(lián)系性不強(qiáng)；常規(guī)操作方法：店內(nèi)促銷、堆頭、陳列、格斗產(chǎn)品、人員促銷等；商超渠道：競爭激烈、有一定的維護(hù)難度；13各渠道特點(diǎn)：c、流通及名煙名酒渠道：1、流通渠道是一組路線。在這組路線中擁有參加商品交易過程的各種類型的機(jī)構(gòu)、組織和個人；2、流通渠道的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是用戶或個人消費(fèi)者；

3、商品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移過程中，至少要轉(zhuǎn)移商品所有權(quán)一次。經(jīng)過這種轉(zhuǎn)移，經(jīng)營者的目標(biāo)才能實現(xiàn)；14各渠道特點(diǎn)：d、團(tuán)購渠道：1、定義：因企業(yè)或單位出于成本的考慮，向生產(chǎn)廠家或代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行批量采購；或生產(chǎn)廠家或代理機(jī)構(gòu)向企業(yè)或單位輸送產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的環(huán)節(jié)通道被稱為團(tuán)購渠道或特渠；

2、流程：生產(chǎn)廠家或代理機(jī)構(gòu)商業(yè)洽談企業(yè)或單位3、特點(diǎn)企業(yè)方面：有降低成本的需求，選擇性強(qiáng)，對品牌或服務(wù)有特定要求。生產(chǎn)廠家：因批量大，可根據(jù)企業(yè)要求量身定做，針對性地方案和靈活的服務(wù)。商業(yè)洽談方式：企業(yè)需求調(diào)研、客情公關(guān)、返利或回扣、針對性供需方案。產(chǎn)品或服務(wù)需求15各渠道特點(diǎn)：d、團(tuán)購渠道：4、渠道功能：團(tuán)購渠道可通過企業(yè)平臺直接向核心消費(fèi)者輸送產(chǎn)品或服務(wù)，起到對消費(fèi)者的培育、服務(wù)追蹤、消費(fèi)信息反饋、宣傳等功能。5、渠道操作策略：一企一策（針對性的團(tuán)購方案）6、渠道地位（酒水適應(yīng)）：因自帶酒水日趨嚴(yán)重，酒店終端功效在逐步下降，在市場培育期中，該渠道可直接對消費(fèi)者進(jìn)行銷售和培育，是目前對核心消費(fèi)者攔截最有效的方法。該渠道的有效性和功能在逐步上升，也是未來渠道變革中的核心。但對該渠道操作要求廠家或代理機(jī)構(gòu)具有廣泛的、質(zhì)量高的人脈關(guān)系和具體的操作方法。16認(rèn)識終端

近幾年針對各省、地市人們飲食習(xí)慣、飲酒口味的不同，各地酒水進(jìn)入市場后，定位均以終端酒店為市場切入點(diǎn)，逐步改變、培養(yǎng)消費(fèi)者新的飲酒習(xí)慣，按照公司的經(jīng)營理念，由公司駐地人員協(xié)助當(dāng)?shù)卮砩讨贫ㄊ袌鲞\(yùn)作方案。17終端的重要性

在中國市場消費(fèi)者的心理定律中有這樣的一個公式：產(chǎn)品的形象等同于產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品的質(zhì)量等同于產(chǎn)品的價值，產(chǎn)品的價值等同于產(chǎn)品的價格。也就是說品牌或產(chǎn)品的接觸質(zhì)量的提高就等同于品牌或產(chǎn)品的銷售質(zhì)量的提高，而終端是顧客與品牌信息接觸最直接最全面的有效途徑，因此我們要提高銷售質(zhì)量（如維持價格的堅挺，銷量的增加）就必須在終端改善品牌與顧客的接觸質(zhì)量。這就是題目中談到的終端制勝。

品牌是基礎(chǔ)，渠道是關(guān)鍵，決勝則在終端。18終端的重要性從產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品生產(chǎn)、營銷整合運(yùn)用到分銷渠道的物流配送，就像足球場上足球隊員之間的搶斷、傳遞、過人、配合，以及場外啦啦隊的吶喊助威，都是為進(jìn)球時關(guān)鍵一腳所做的基礎(chǔ)準(zhǔn)備。而所有商品的設(shè)計研發(fā)、生產(chǎn)加工、廣告促銷、渠道建設(shè)也都是為了終端的“臨門一腳”——即消費(fèi)者的實際購買。盡管產(chǎn)品的分銷渠道多種多樣，但只有擁有了終端才算擁有了渠道，才能接近“球門”（消費(fèi)者），才有“進(jìn)球”（實現(xiàn)銷售）的機(jī)會和可能。因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營銷準(zhǔn)則和競爭手段。高度重視終端工作已是中國酒類市場競爭條件下逐步形成的共識。企業(yè)希望通過終端樹立品牌，通過終端促進(jìn)銷售，通過終端開拓市場。終端運(yùn)作已是目前酒類企業(yè)在銷售中重要的一環(huán)?？芍^：得終端者，得天下。

19抓住“上帝”（消費(fèi)者）之手

一般來說，消費(fèi)者對某種品牌的忠誠度不十分可靠，他們極有可能因為價格問題或多跑100米的路（終端布點(diǎn)問題）而拋棄您曾經(jīng)在他身上投入的上萬元“教育經(jīng)費(fèi)”（廣告費(fèi)），或者在決定購買的最后一刻將現(xiàn)金投入了你競爭對手的錢箱。尤其在同質(zhì)化的白酒行業(yè)，此類情況最容易發(fā)生。因此，讓消費(fèi)者在最方便和習(xí)慣購買的地方看到椰島，你離成交就會更近一步?？梢?，終端是接近消費(fèi)者的最前沿陣地?！罢业诫x消費(fèi)者最近的地方，就像賣大米一樣賣你的產(chǎn)品。”20有效終端的界定

對酒水行業(yè)而言，并非所有的終端都是有效的，只有具備以下四個條件（至少是其中之一），才能稱之為有效終端。

1、終端產(chǎn)出（賣場銷售利潤）大于開發(fā)與維護(hù)的投入，這類我們一般叫做贏利型終端。

2、對展示酒品、宣傳品牌和中商企業(yè)形象具有較大的幫助，這類為廣告型終端。

3、適合于開展各類促銷活動的終端，即促銷型終端。

4、對競爭品牌具有攔截作用，即競爭型終端。當(dāng)然，一般來說，終端并不是僅有一種功能，只是重點(diǎn)作用不同而已。21終端的其他作用

終端作為椰島與消費(fèi)者直接接觸的場所，還有著其他的作用。了解終端的諸多作用，才能通過終端有效的開展工作。

1、展示企業(yè)形象、品牌和椰島的最佳舞臺。

2、開展促銷活動最理想也是最實效的場地。

3、接近消費(fèi)者，了解消費(fèi)者聲音的最佳途徑—即完成信息反饋。

4、獲取最真實的市場信息（如：消費(fèi)者及經(jīng)銷商的意見、競品動態(tài)等），為產(chǎn)品研發(fā)、營銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)。

5、對整個分銷渠道形成有力的“反拉”，對中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵和幫助。

6、攔截競品最后也是最有效的防線。22終端市場的成功要素——五力產(chǎn)品的商品力——產(chǎn)品的口味、香型、度數(shù)、價格、內(nèi)外包裝、產(chǎn)品認(rèn)知等。產(chǎn)品的鋪市力——目標(biāo)渠道鋪貨率、產(chǎn)品系列的鋪貨率。產(chǎn)品的形象力——店內(nèi)產(chǎn)品占有率、產(chǎn)品陳列生動化水平。產(chǎn)品的推動力——店方（店主、服務(wù)員、營業(yè)員等）的支持、促銷員的的跟進(jìn)產(chǎn)品促銷的執(zhí)行力——促銷活動的可行性、效果。23終端的工作要求

終端工作非常辛苦，有酒企總結(jié)出一個說法：“想盡千方百計、說盡千言萬語、歷盡千辛萬苦、走遍千山萬水?！毕奶焓穷^頂烈日，冬天是緊裹棉衣。盡管這樣，企業(yè)中還有許多不成文的規(guī)矩：銷量做得不好是因為業(yè)務(wù)代表做的不好，沒有從終端上拉動市場。銷量做得好是因為業(yè)務(wù)代表做得好，業(yè)務(wù)代表得到獎勵。在很多企業(yè)中，業(yè)務(wù)代表是最難做的，被人輕視的，而最不重要的工作。其實完全相反，市場工作是公司發(fā)展的根基，市場工作是公司營銷政策能夠落實的有利保障。對于業(yè)務(wù)代表有下面的四個要求。24終端的工作要求1、不講公司的壞話：

難免公司會出一些問題，可能是酒品問題、推廣問題、渠道問題等，業(yè)務(wù)代表不要和客戶一起抱怨，而應(yīng)站在公司的角度向客戶解釋，解決不了的，就把終端的意見帶回公司。業(yè)務(wù)代表要記住，你去拜訪零售店是代表公司的行為，而不是你的個人行為。2、不講公司員工的壞話：

保持和上司、同事的良好關(guān)系。3、不要隨意承諾：

業(yè)務(wù)代表是天天和終端打交道的，如果沒有得到公司領(lǐng)導(dǎo)的承諾而隨意給零售店承諾，就會喪失信譽(yù)，而在零售店的眼中，你的信譽(yù)就是公司的信譽(yù)。等你下次再去拜訪時，零售店很可能不賣你的產(chǎn)品。你知道銷量下降是因為市場不好，還是因為你沒有兌現(xiàn)你的諾言？4、不說競爭對手的壞話

競爭對手是用來尊敬的，不要去詆毀他。店老板最知道每個酒品的優(yōu)劣勢，你的妄加評價可能引起對方的反感。可以把他的酒和服務(wù)與你的類比，讓終端自己去體會我們的優(yōu)勢。25終端的建設(shè)銷售工作要解決兩個問題：一是如何把貨鋪到消費(fèi)者的面前，使消費(fèi)者買得到；二是如何把貨鋪進(jìn)消費(fèi)者的心中，讓消費(fèi)者樂得買。終端市場建設(shè)就是要解決這兩個問題。企業(yè)把產(chǎn)品交給經(jīng)銷商后，認(rèn)為自己的銷售工作已經(jīng)結(jié)束，然后等待著經(jīng)銷商把產(chǎn)品一級一級地分銷下去，其結(jié)果是產(chǎn)品停滯在經(jīng)銷商的倉庫內(nèi)，不能到達(dá)終端店頭與消費(fèi)者見面；強(qiáng)調(diào)廣告的拉動作用，不重視鋪市與終端促銷，結(jié)果是產(chǎn)品廣告在電視上天天與消費(fèi)者見面，消費(fèi)者在終端市場上難覓蹤影。強(qiáng)化終端建設(shè)，搞好終端銷售，已經(jīng)成為企業(yè)今后銷售運(yùn)作的發(fā)展方向。

26前言終端銷售的內(nèi)容總結(jié)語終端實用業(yè)務(wù)溝通技巧目錄

終端概述終端開發(fā)鋪市終端拜訪9個基本拜訪步驟終端拜訪的銷售技巧終端維護(hù)27終端開發(fā)終端開發(fā)就是將自來水管道接通每一個需要用水的水龍頭。終端開發(fā)就是打陣地仗，短兵相接，勇者勝。終端開發(fā)關(guān)鍵在于訓(xùn)練一支杰出的終端業(yè)務(wù)員隊伍。成功在于按計劃行動，計劃若是死的，戰(zhàn)必敗！28終端開發(fā)的重要性

當(dāng)酒水市場競爭日益激烈，品牌同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的情況下，快速消費(fèi)品的終端爭奪戰(zhàn)，正如短兵相接——“狹路相逢，勇者勝。”根據(jù)公司綜合實力、特定的產(chǎn)品、特定的市場實際情況，指定有力的終端戰(zhàn)略，并組建一支強(qiáng)勢的終端業(yè)務(wù)員隊伍進(jìn)行有計劃有步驟的終端開發(fā)；逐步建立、健全終端網(wǎng)絡(luò)；對競品進(jìn)行“實時監(jiān)控”；對終端進(jìn)行定時拜訪、隨時服務(wù)；給經(jīng)銷商、二批商提供及時送貨的訂單，等等。這些已經(jīng)成了搶占終端、決勝終端的惟一法寶。而誰能開發(fā)出新的終端，誰就能成為領(lǐng)頭羊，多開發(fā)一個終端，就多一個致勝的法寶。29終端開發(fā)的程序1、終端及渠道調(diào)研；2、制定正確、有效的終端開發(fā)政策；3、結(jié)合椰島推廣進(jìn)行大規(guī)模的鋪市；4、為了鞏固終端，建設(shè)好分銷布局；5、通過業(yè)務(wù)員或理貨員加強(qiáng)終端和維護(hù)；6、通過終端協(xié)定和支持綁住終端。

終端開發(fā)必須要一停二看三通過。停，指對終端新開的店先要了解情況?？?，指對利用品牌開設(shè)的門店要了解其合作的實質(zhì)內(nèi)容和期限，及資金實力，以免上了“掛羊頭賣狗肉”的當(dāng)。通過，指的是在確認(rèn)店沒有問題后再進(jìn)入。30市場摸底市場摸底，是對所轄市場終端零售點(diǎn)信息的全面了解和掌握，為展開深度分銷工作提供準(zhǔn)確、詳實、完備的基礎(chǔ)信息支持。市場摸底的范圍包括經(jīng)銷商、批發(fā)商、批零商和各類零售終端，摸底的內(nèi)容包括店名、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、經(jīng)營品牌等基礎(chǔ)信息。這些信息將通過集中的掃街過程來獲得，通過掃街終端通路里各類客戶的基礎(chǔ)信息將被登記在《客戶登記卡》上，作為進(jìn)行深度分銷的基礎(chǔ)資料。掃街，是一個市場摸底的過程，要將區(qū)域市場中終端通路里各類客戶的基礎(chǔ)信息明晰、詳實、準(zhǔn)確地記錄下來，是對區(qū)域終端通路的結(jié)構(gòu)、容量、分布等信息全面調(diào)查和掌握的過程。掃街前的準(zhǔn)備掃街是業(yè)務(wù)員代表公司到終端收集信息，也是展示公司形象的一個機(jī)會。掃街過程中會遇到形形色色的人，也會遭遇商戶老板的質(zhì)疑和詢問。同時掃街是一項對細(xì)節(jié)和效率要求非常高的一項基礎(chǔ)工作，因此為保證掃街的質(zhì)量和效率，掃街前相關(guān)人員要做以下準(zhǔn)備工作：掃街操作培訓(xùn)

規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)、工具、記錄方法、技巧

物品準(zhǔn)備

工作證、名片、地圖、《客戶登記卡》、夾子、文具、交通工具作業(yè)準(zhǔn)備

儀容儀表、業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品知識，價格政策，促銷政策、送貨安排等、熟悉地圖、地形31市場摸底掃街的操作步驟

區(qū)域劃分選用詳細(xì)的地圖,將地圖分成若干個工作區(qū)域。根據(jù)銷售代表的數(shù)量和終端的密集程度，將目標(biāo)市場分解成相對獨(dú)立的工作區(qū)域繪制地圖選用A4白紙繪制手工地圖。按照當(dāng)?shù)氐貓D的比例，每個銷售代表繪制自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域地圖。將道路用雙線顯示出來，并標(biāo)上道路名和重要的參照物現(xiàn)場普查

按照劃分好的工作區(qū)域，分區(qū)開始現(xiàn)場普查。普查要逐個走訪，避免遺漏。通常要騎自行車或者步行完善地圖掃街過程中，在手繪地圖上標(biāo)出缺少的小巷。對于地圖上沒有顯示的小巷，要當(dāng)即手工標(biāo)出，以免過后遺漏標(biāo)示地圖將售點(diǎn)位置標(biāo)示在地圖上，并將終端網(wǎng)點(diǎn)的資料填寫在《客戶登記卡》上，將商店的位置在手繪的地圖上標(biāo)示出來32結(jié)束起點(diǎn)BCDA市場摸底

掃街的操作的原則右手法則示意圖無遺漏

確保掃街區(qū)域各類終端沒有遺漏確保各終端基本信息準(zhǔn)確無誤無重復(fù)

各掃街片區(qū)之間沒有重疊區(qū)域區(qū)域內(nèi)終端無重復(fù)統(tǒng)計片區(qū)劃分

利用天然界線來作為片區(qū)邊界如河流，橋梁、公路，公園及其它主要建筑物等終端數(shù)量預(yù)估

按照不同消費(fèi)品統(tǒng)計原則，每1000人擁有2家終端。例如：一個100萬人口的中型城市大概產(chǎn)生2000家終端右手法則

將區(qū)域市場分成一個個教為獨(dú)立的社區(qū)，對每一個社區(qū)以右手方向呈順時針螺旋狀向內(nèi)走訪33市場摸底地圖標(biāo)注終端標(biāo)識終端編號路線最近原則大型超市、賣場A類餐飲B類餐飲副食或名煙酒店C類終端：小店重要建筑物

終端的編號以5位數(shù)字標(biāo)示：如01167第1、2位：掃街的片區(qū)編號，01即為第一片區(qū)，記錄時不得以將0省略。

第3位：掃街的日期。星期幾掃街，就記幾第4、5位：當(dāng)天掃街按順序的終端編號，01-99即為第1到第99家店。例：

01425:第1片區(qū)周四拜訪到的第25家終端12501:第12片區(qū)周五拜訪到的第1家終端。片區(qū)編號統(tǒng)一標(biāo)注在地圖的右上角，地圖上的終端點(diǎn)只需標(biāo)注后三位數(shù)字，即可分出每一個終端店。編號，區(qū)分掃街資料中的各個終端店，在地圖上顯示每個終端店的位置。以后將據(jù)此制定客戶線路圖，規(guī)劃拜訪線路片區(qū)編號統(tǒng)一標(biāo)注在地圖的右上角，地圖上的終端點(diǎn)只需標(biāo)注后三位數(shù)字，即可分出每一個終端店34市場摸底掃街技巧和注意事項技巧和注意事項2341掃街期間對終端的拜訪是為了了解終端的情況，獲得必要的信息，要記住代表的是公司的形象。因此，一言一行要給終端老板留下好的印象。在遇到不配合的店主時，要盡量想辦法來獲得信息。但是也不要使其厭煩。填上所有能得到的有用信息后，禮貌地離開在拜訪中，要按照一定的順序和標(biāo)準(zhǔn)來獲得所需要的信息。進(jìn)店后，首先要盡快分辨出負(fù)責(zé)人或店主，然后進(jìn)行自我介紹。在請示店主后，查看記錄所售保健酒的品牌，然后跟店主溝通，獲得其他的信息，填寫《客戶登記卡》，然后道謝、離開掃街的根本目的是要獲得終端零售店的基礎(chǔ)資料，只要得到《客戶登記卡》上要求的信息任務(wù)就以完成，掃街期間沒有必要在此之外的事情上耽擱時間，這樣才能保證掃街的進(jìn)度和效率手繪地圖以城市地圖為參考。按照一定的比例繪制。對主要的干道和地標(biāo)要定位準(zhǔn)確，在實際拜訪中，把原有地圖上沒有的小巷標(biāo)示出來35市場摸底客戶登記卡

《客戶登記卡》是進(jìn)行市場摸底的統(tǒng)計、記錄工具，掃街所獲得的全部信息將被記錄在該卡上。使用該卡應(yīng)注意書寫工整清楚，保持整潔，妥善保管不得遺失?？蛻舻怯浛總€客戶一張。包括統(tǒng)計客戶的名稱、負(fù)責(zé)人、電話、詳細(xì)地址、營業(yè)面積、主營產(chǎn)品、經(jīng)營規(guī)模、類型信息等。這些信息將作為下一步開展深度分銷和市場管理的基礎(chǔ)資料。客戶登記卡是區(qū)別每個終端客戶的“身份證”，需要銷售代表認(rèn)真填寫。填寫時應(yīng)注意以下事項客戶名稱地址營業(yè)面積客戶類型主營產(chǎn)品聯(lián)系人聯(lián)系電話明顯的店招。如果沒有名字，則寫上明顯的標(biāo)志，原則是方便尋找。農(nóng)村里的小店，如果店招也沒有，則標(biāo)明商店類型和地點(diǎn)終端的詳細(xì)位置，最好以明顯的“地標(biāo)”標(biāo)示，不要用街道門牌號營業(yè)場所的經(jīng)營面積，通常依靠目測大型賣場、商超、各類酒店、煙酒店、批零店等只需記錄下該店所銷售本品及競品的品牌即可終端店的具體經(jīng)營人，不一定是老板聯(lián)系人的電話36基礎(chǔ)拜訪與市場調(diào)研在市場摸底掃街之后，在獲得的終端零售店基礎(chǔ)資料的基礎(chǔ)上對深度分銷區(qū)域內(nèi)的零售終端進(jìn)行系統(tǒng)的銷售拜訪和梳理、了解的重要過程，這一階段要將各零售終端的保健酒產(chǎn)品的銷售經(jīng)營信息、保健酒產(chǎn)品的分銷信息、競品情況信息、以往與公司的交易史，經(jīng)營意愿，經(jīng)營要求等詳細(xì)信息完整、全面、詳實地記錄下來，形成每一終端客戶的《客戶資料卡》，這既是一個銷售拜訪的過程能夠，同時也是一個收集資料和市場調(diào)查的過程。這一階段要使用到《客戶資料卡》和《終端分銷統(tǒng)計表》兩張表單。銷售拜訪與市場調(diào)查的協(xié)調(diào)掃街獲得的終端資料為分銷區(qū)域內(nèi)銷售拜訪創(chuàng)造了良好的條件，使得銷售拜訪能夠有的放矢。但是在基礎(chǔ)拜訪階段，銷售拜訪還負(fù)擔(dān)一項重要的任務(wù)：在《客戶登記卡》的基礎(chǔ)上完善客戶信息形成每個客戶的《客戶資料卡》。這就要求在銷售拜訪和市場調(diào)查兩項工作間進(jìn)行必要的協(xié)同安排，不能只看到銷售進(jìn)行有選擇的拜訪，一定要保證能夠在最短的時間內(nèi)將所有《客戶登記卡》統(tǒng)計出的終端點(diǎn)拜訪一遍，完成相應(yīng)《客戶資料卡》和《終端分銷統(tǒng)計表》填寫、記錄工作，這是這一階段工作的重點(diǎn)?？蛻糍Y料卡《客戶資料卡》是以后進(jìn)行終端客戶管理的基礎(chǔ)，以后要通過客戶資料卡記錄的客戶信息確定對該客戶進(jìn)行管理的方式、方法和資源投入的具體辦法。終端分銷統(tǒng)計表《終端分銷統(tǒng)計表》是統(tǒng)計當(dāng)?shù)亓闶劢K端分銷現(xiàn)狀的工具，使用該表收集公司產(chǎn)品和競品的各單品的分銷情況，通過對相關(guān)數(shù)據(jù)的分析可以判斷出公司產(chǎn)品的分銷狀況和競爭地位。37調(diào)研方法：掃街式走訪跟隨同行競品找當(dāng)?shù)貥I(yè)內(nèi)人士等合作過程中調(diào)查終端調(diào)研的意義：了解區(qū)域市場終端特征與消費(fèi)特征了解區(qū)域市場競爭特點(diǎn)制訂區(qū)域市場終端開發(fā)規(guī)劃建立目標(biāo)終端檔案，有利于終端操作，特別是一店一策的實施38單店調(diào)研情況基本情況：名稱、地址、電話、聯(lián)系人經(jīng)營情況：根據(jù)酒店的客座率、翻臺率、營業(yè)額、客源的穩(wěn)定性來判斷酒店的經(jīng)營好壞面積、檔次與特征：根據(jù)包散臺數(shù)量來確定酒店規(guī)模，根據(jù)裝修程度、酒店用品的豪華程度、菜系、客源、酒店定位來區(qū)分酒店檔次主銷價位：利用主銷價位來判別盤中盤酒店和非盤中盤酒店，一般情況下該店可能存在一個或兩個主流價位，根據(jù)主流價位的占比情況來確定該店潛力，一般情況下，第一主流價位占比不得低于60%，并用第一主流價位與導(dǎo)入產(chǎn)品的價位進(jìn)行匹配對比，根據(jù)價格彈性的影響，如在主流價位上下浮動不大，并符合價格彈性規(guī)律，可視為盤中盤酒店，否則視為非盤中盤酒店。主流價位信息來源為服務(wù)員、大堂經(jīng)理、倉庫管理員，倉庫管理員信息最為準(zhǔn)確。銷售量及銷售價格區(qū)間占比：從庫管處了解酒水銷售量及各價位產(chǎn)品所占比重來評估該店合作潛力?？驮矗鹤R別核心客源與一般性客源，了解途徑：從大堂經(jīng)理或部分服務(wù)員處了解酒店的常客情況、散客情況，根據(jù)客戶的質(zhì)量，區(qū)分客戶的等級，來識別核心客戶與一般性客戶。信譽(yù)：了解結(jié)賬信譽(yù)與合同遵守信譽(yù)，了解途徑：從競品的業(yè)務(wù)員了解與競品的結(jié)算合作情況。合作方式：目前，終端合作存在以下四種形式，進(jìn)店、同場、專場、買斷。對于新品導(dǎo)入新市場，在目標(biāo)酒店范圍內(nèi)盡可能多地購買高質(zhì)量的專場、同場酒店，最佳比例占酒店總數(shù)的80%。費(fèi)用情況：目前終端合作存在以下幾種付費(fèi)合作方式，進(jìn)店費(fèi)用、買斷費(fèi)用、促銷管理費(fèi)（堆頭費(fèi)用、店慶費(fèi)用等），在調(diào)研過程中，盡量明確競品的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及付費(fèi)形式，并明確合作后得到的相應(yīng)權(quán)利，例如促銷權(quán)、陳列權(quán)、活動權(quán)、供貨權(quán)、結(jié)算權(quán)等。決策方式：明確該店的主要決策人、決策方式、影響決策的因素、決策人的性格愛好、決策人的談判風(fēng)格、決策人的背景資料，例如老板、大堂經(jīng)理或采購經(jīng)理都有可能是該店的決策人，原則上誰說了算找誰。側(cè)面反應(yīng)消費(fèi)特征39對競品情況：整體情況：了解主要競品的渠道數(shù)量、渠道結(jié)構(gòu)、渠道分布，并明確競品的核心渠道壁壘店的數(shù)量，競品的終端渠道投入，終端銷量，終端的維護(hù)力量與促銷力量，競品的經(jīng)營模式、終端運(yùn)作策略、推廣措施，整體面情況主要是用來判斷競品的市場競爭能力與終端作為。上述信息獲取途徑主要競品二批商、競品業(yè)務(wù)員、競品合作終端，如要獲得詳細(xì)資料，可派本公司業(yè)務(wù)員到競品公司面試并工作。單店情況暢銷品種：了解競品暢銷的品類與價位。信息來源：庫管、財務(wù)。銷量：了解競品日銷量、月銷量，各品種的銷售占比。信息來源：財務(wù)、庫管。競品客情：了解競爭對手的客情方式、客情投入、客情對象、客情積淀程度。了解競品與該店的關(guān)系分布，了解競品與該店的矛盾，如競品與該店有親屬關(guān)系或其它形式形成的客情壟斷，建議暫緩與該店合作，通過客情了解來確定本品的客情投入、客情方式、客情的主要對象，如何利用競品與該店的矛盾營造本品導(dǎo)入后的良好客情。客情關(guān)系是終端動銷的晴雨表?；顒樱毫私飧偲吩谠摰觊_展的所有相關(guān)促銷活動，并評估活動效果。信息來源：樓面經(jīng)理、競品業(yè)務(wù)員。促銷：了解競品在該店的促銷人員數(shù)量、促銷能力，在終端運(yùn)作中，促銷員的能力至關(guān)重要，根據(jù)競品的促銷人員能力來選擇本品派往該店的促銷人員，原則上應(yīng)優(yōu)于競爭對手，才能在競爭中占到優(yōu)勢。促銷員的選擇根據(jù)店內(nèi)風(fēng)氣、店內(nèi)老板風(fēng)格、人員能力對比、人店匹配來確定最合適的促銷。開瓶費(fèi)：了解競品的開瓶費(fèi)設(shè)置與兌獎頻率，服務(wù)員的積極性，來判斷本品開瓶費(fèi)的投放金額與投放方式，兌獎頻率。信息來源：服務(wù)員。合作方式：明確競品與該店的合作情況與合作類型，來判斷本品的進(jìn)入方式與合作形式。信息來源：終端渠道店。進(jìn)店費(fèi)用：競品與該店合作的進(jìn)店費(fèi)用，費(fèi)用的支付方式，為本品進(jìn)入該店費(fèi)用劃定范圍明確支付方式，原則上只能比競品低，而不能比競品高，因為競品與該店合作時，競爭對手的數(shù)量較本品少，所分得的利益比本品多，如特殊情況，因競爭的需要，酒店布局的需要，可考慮以同等代價進(jìn)入。信息來源：該店財務(wù)、競品業(yè)務(wù)員、酒水部經(jīng)理。結(jié)算方式：了解該店與競品的結(jié)算周期，有無拖欠貨款、延遲結(jié)付等現(xiàn)象，為本品合作評估該店信譽(yù)提供依據(jù)。信息來源：競品業(yè)務(wù)員、店內(nèi)財務(wù)。4041制訂終端開發(fā)規(guī)劃終端定位進(jìn)店目標(biāo)（數(shù)量、檔次構(gòu)成、區(qū)位構(gòu)成、合作等級構(gòu)成等）進(jìn)店初步合作方式費(fèi)用預(yù)算團(tuán)隊分工與操作控制機(jī)制實施行程42

鋪市鋪市活動是終端開發(fā)的基本手段。鋪市是企業(yè)與經(jīng)銷商(或上線經(jīng)銷商與下線經(jīng)銷商)之間相互協(xié)作,在短期內(nèi)開拓目標(biāo)區(qū)域的一種市場營銷活動。43鋪市的特點(diǎn)

1、時間短按照一般要求應(yīng)該在一周至一月內(nèi)結(jié)束。如果時間拖得過長，就會影響正常的銷售價格和市場秩序，因為鋪市不僅需要大量人力物力的投入，還要有一定的鋪市價格、獎勵政策，所以在一個小區(qū)域市場內(nèi)一般應(yīng)在一周內(nèi)完成。2、開拓快集中人力、運(yùn)力、物力（一般指促銷品）、高效、快捷地在目標(biāo)區(qū)域開拓批發(fā)點(diǎn)、零售店和消費(fèi)者。3、營銷多維性通過推銷、試飲、招貼廣告、贈送促銷品，可使銷售、宣傳、促銷有機(jī)地結(jié)合在一起。4、持續(xù)久要讓自己的酒真正地被消費(fèi)者接受，并非一朝一夕能做到的，只有不間斷性、有計劃的持續(xù)不斷的鋪市才能獲得成功。44鋪市的具體表現(xiàn)形式鋪市的具體表現(xiàn)形式多種多樣，最基本的有掃街式，以稱地毯烘炸大行動，同時還有踩點(diǎn)式、混合式等。業(yè)務(wù)人員與經(jīng)銷商所派人員協(xié)同,一道駕乘裝載一定數(shù)量的酒品、促銷品的汽車,按照計劃的鋪市路線,拜訪目標(biāo)區(qū)域內(nèi)經(jīng)營同類產(chǎn)品或相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的零售商,并主動積極地向他們介紹椰島公司的有關(guān)情況和酒的特色，張貼廣告、贈送促銷品,通過口頭調(diào)查和實際勘測,了解競爭企業(yè)的情況等。鋪市成功的關(guān)鍵在于,堅持以經(jīng)銷商為主,充分發(fā)揮椰島自身優(yōu)勢和業(yè)務(wù)人員的主觀能動性,定好、用活促銷品。

45鋪貨失敗的八種集中表現(xiàn)降低難度，代銷引起的滯銷，產(chǎn)品悄然死亡面不夠廣，市場銷量停滯不前首次鋪貨力度過大，影響二次進(jìn)貨無后續(xù)動作跟進(jìn)，影響動銷，變成夾生飯市場時機(jī)選擇錯誤空中傳播大，地面跟不上，造成反效果（典型案例：健力寶）大量無效網(wǎng)點(diǎn)的鋪貨（低活躍客戶、批發(fā)客戶）戰(zhàn)線拖的太長，隊伍士氣低落，節(jié)奏失去控制46分階段鋪貨行動1注意：首輪鋪貨在小餐飲渠道以60－70％的鋪貨率為及格線水平，以70－80％為目標(biāo)水平，80－90％為最佳要求。不可能要求太高。鋪貨率一般分為三個階段：第一階段：市場為空白，以經(jīng)銷商和廠家為主。第二階段：當(dāng)產(chǎn)品比較良性動銷時，批發(fā)商會幫廠家填補(bǔ)大量市場空白點(diǎn)，鋪貨率會得到明顯提升。第三階段：當(dāng)產(chǎn)品持續(xù)旺銷時，渠道利潤會大幅下降，此時鋪貨率會大幅下滑，某些店有酒藏著賣。需要營銷隊伍專門做大量終端維護(hù)工作。47分階段鋪貨行動2明確旺銷餐飲終端的鋪貨水平充分利用一批商、二批商的現(xiàn)有的餐飲渠道網(wǎng)絡(luò)。即要認(rèn)識到:有時候廠家的鋪貨效率不一定比二批高，但如何調(diào)動二批的積極性讓他去鋪貨,就涉及在促銷活動的設(shè)計上存在很多技巧。48分階段鋪貨行動總述時間：第一階段一般為2輪，每輪5――10天首輪鋪貨在小餐飲渠道以60－70％的鋪貨率為及格線水平，以70－80為目標(biāo)水平，80－90％為最佳要求。總之要求不能太高。明確旺銷餐飲終端的鋪貨水平。充分利用一批商的現(xiàn)有的餐飲渠道網(wǎng)絡(luò)，明確認(rèn)識到二批商有時鋪貨效率比你還高。49鋪貨的十五項法則

50講講我的鋪貨經(jīng)歷51理想中的鋪貨結(jié)果淡季完成鋪貨快速，集中，聲勢浩大，鋪貨本身就是一種宣傳現(xiàn)款現(xiàn)貨率高點(diǎn)面結(jié)合，面足夠廣，點(diǎn)足夠好后續(xù)動作緊湊，能夠?qū)崿F(xiàn)快速動銷隊伍的一針興奮劑52鋪貨法則一：鋪貨前的工作準(zhǔn)備鋪貨不是簡單的送貨，對于鋪貨，你必須要確保它的效率與成功率，良好的準(zhǔn)備會讓你的工作事半功倍，你必須要做的幾件事情市場終端的熟悉情況目標(biāo)的分解，計劃的安排人員與車輛的組織必要的培訓(xùn)53鋪貨法則二：客情關(guān)系的鋪墊關(guān)于鋪貨的成功與否，永遠(yuǎn)都圍繞著利益與客情這兩項指標(biāo)，假設(shè)我們無法改變利益，關(guān)于客情的提高我們能做什么？東鄉(xiāng)的案例稻花香的案例白酒的案例其他想想安利、保險、算命是如何達(dá)成首次交易的？54鋪貨法則三：鋪貨中促銷政策的運(yùn)用同樣的促銷政策，不同的講解會產(chǎn)生不同的效果，對于談判技巧確實是一項不用花錢的資源送掛歷的案例包量協(xié)議簽訂的案例連環(huán)套方案的案例55鋪貨法則四：成功案例比較對于老板來說，一個新品最關(guān)心的問題不是利潤，而是安全性，其實新品上市期間的廣告對于零售終端老板而言就是在解決安全性的問題，對于一個人來說，未來美好的藍(lán)圖是美好沒來臨之前最美好的事情，成功的案例是美好藍(lán)圖最有利的證據(jù)你是有心人么？你會隨時記錄、潤色案例么？你找不到案例？那你會編故事么？56鋪貨法則五：渠道借力有些時候，你會發(fā)現(xiàn)我們的批發(fā)商，經(jīng)銷商只要遞根香煙，不用說話就能把問題解決，但是他總是沒有時間，怎么辦？57鋪貨法則六：關(guān)于利潤的故事其實終端老板并不很清楚他究竟能賺多少錢！其實不比不知道，一比嚇一跳沒有一個品牌在組成利益的體系里面，每一個環(huán)節(jié)都占優(yōu)勢，學(xué)會揚(yáng)長避短，你怎么說都會有道理!58鋪貨法則七：生意介紹法什么叫換位思考，什么叫站在客戶的角度思考問題，什么是客戶最關(guān)心的問題對于我們來說，打開客情最好的方式就是要有共同語言，其實飯店老板有時候根本不關(guān)心賣什么酒，他們最關(guān)心的是他們的生意59鋪貨法則八：內(nèi)部競爭的營造每個人的心底都有一份或多或少的榮譽(yù)感每個人對于一定的好斗、競爭心理如何營造，調(diào)動這種積極的心理，對于發(fā)揮人的主觀能動性大有裨益，特別是對于新人，提高積極性有時候比教授方法還重要報表上墻公開表揚(yáng)內(nèi)部銷售競賽現(xiàn)場激勵介紹經(jīng)驗60鋪貨法則九：宣傳造勢宣傳造勢將會將大的緩解鋪貨的難度，這也是提高安全性的一種方法大有大的做法，小有小的方法61鋪貨法則十：增值服務(wù)有時候我們提供不了更多的利益，想想關(guān)于老板還需要什么，通過增值服務(wù)一樣可以提高老板的進(jìn)貨積極性！因為對于老板來說同樣是利益的一種表現(xiàn)形式！我們能借助什么資源，只要是有益于客戶的做法都可以進(jìn)行一對一的嘗試62鋪貨法則十一：顧客逼迫對于核心旺銷終端，被逼無奈之下，沒有辦法也要想到辦法，關(guān)鍵時刻一些非正常手段或許可以起到意想不到的效果63鋪貨法則十二：情景的演練無論是新人，還是老業(yè)務(wù)員，每一次大規(guī)模，集中性的鋪貨，每個人都有無數(shù)個慘痛的教訓(xùn)，也有自鳴得意的小手段，每個人都有無數(shù)個牢騷，無數(shù)個疑問，你需要是建立一個信息溝通的平臺，建立一個強(qiáng)迫業(yè)務(wù)員進(jìn)行總結(jié)的平臺，有時候隊伍效率的低下和戰(zhàn)斗力不強(qiáng)是因為信息溝通的不暢同時，情景演練也會是一個放松的平臺64鋪貨法則十三：突擊隊的戰(zhàn)斗方式隊伍本身可以產(chǎn)生凝聚力量，隊伍本身可以傳遞一種勇氣人有時候在組織的平臺下會變得更加勤奮和勇敢聯(lián)合區(qū)域突擊隊的方式在小型市場可以在短期內(nèi)起到人海戰(zhàn)術(shù)的效果65鋪貨法則十四：心理按摩鋪貨階段是業(yè)務(wù)員遭受心理打擊最頻繁的階段，特別是對于新人，沒有什么比失去自信心更糟糕的事情，悲觀的情緒會以極快的速度蔓延其實即使是最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，鋪貨的成功率都是有限的，關(guān)鍵問題是良好的心理預(yù)期和抗壓能力辛苦的一天，你需要給自己和下屬提供一個發(fā)泄和舒緩壓力的途徑，同時還有保持一定的壓力66鋪貨法則十五：沒有法則其實，所謂的客情關(guān)系好的業(yè)務(wù)員都是跑出來的其實，在同等的環(huán)境下，高的鋪貨率都是磨出來的無數(shù)次觀察成功的案例，在業(yè)務(wù)員鋪貨技巧層面我們發(fā)現(xiàn)精神層面意義大于技巧層面的東西67鋪市的準(zhǔn)備階段一、掌握目標(biāo)區(qū)域市場的特征,包括酒的批零差價,貨款支付方式,消費(fèi)趨勢及其共性等。二、了解目標(biāo)區(qū)域地方特色、風(fēng)俗人情和飲酒文化。三、企業(yè)業(yè)務(wù)人員與經(jīng)銷商進(jìn)行若干次懇談,按照企業(yè)對目標(biāo)區(qū)域總的指導(dǎo)方針,協(xié)商好鋪市的酒的品種、規(guī)格、數(shù)量、價格以及渠道選擇等。四、根據(jù)椰島的需要和目標(biāo)區(qū)域的市場特定情況,決定進(jìn)入市場聯(lián)系樞紐的橋梁——促銷品。這包括定哪幾種產(chǎn)品為促銷品,促銷品的品種、規(guī)格、數(shù)量以及促銷品配比率等(促銷配比率指促銷品與產(chǎn)品的數(shù)量比例)。68鋪市的準(zhǔn)備階段五、制定目標(biāo)區(qū)城整體市場和局部市場的鋪市計劃和貨源的調(diào)度。其中貨源可考慮從經(jīng)銷商倉庫調(diào)度或從酒業(yè)倉庫裝貨或兩者相結(jié)合。六、鋪市人員的選撥、培訓(xùn)、安排是鋪市成功與否的一個重要因素。

1、企業(yè)業(yè)務(wù)人員應(yīng)挑選那些具有豐富經(jīng)驗,有強(qiáng)烈的沖勁，具備熟練的推銷技能、良好的口頭表達(dá)能力、敏銳的洞察力以及市場反應(yīng)的良好決斷力的人才。

2、企業(yè)業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷商應(yīng)仔細(xì)研究分析實施工程中可能遇到的各種困難,決定應(yīng)對措施。

3、業(yè)務(wù)人員應(yīng)設(shè)計好《鋪市一覽表》和《市場調(diào)查跟蹤表》。69鋪市的實施階段

一、鋪市人員抓住有利時機(jī),講好開場白,抓緊時間銷售酒品,試用品,贈送促銷品,張貼廣告等。二、鋪市人員應(yīng)根據(jù)實際銷售情況,調(diào)整好心理狀態(tài),恰當(dāng)改變口頭表達(dá)的內(nèi)容和方式,總結(jié)出一套高速、高效的推銷通用語,并加以推廣和調(diào)整。70鋪市的實施階段三、鋪市人員應(yīng)注意現(xiàn)場推銷中以下幾種方式的靈活運(yùn)用。

1、觀念灌輸推銷,即營銷人員善于把純粹的推銷產(chǎn)品觀念上升到椰島企業(yè)理念的推銷。

2、主講和次推人員位置應(yīng)根據(jù)鋪市實施情況即時輪換,注重用心,默契配合。

3、迂回推銷和人情推銷。例如:通過幫客戶搬商品引起客戶好感而成交,通過逗客戶小孩引起客戶注意,引至情感上的溝通而成交等。

4、在仔細(xì)觀察客戶反應(yīng)和認(rèn)真傾聽客戶意見時,巧妙運(yùn)用“木已成舟法”造成即成事實。即鋪市人員乘客戶猶豫不決時,主動給客戶訂貨,并立即卸貨,讓其處于被動的局面而不加推諉,順意地接收,達(dá)到成功的目的。四、業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時準(zhǔn)確填寫好《鋪市一覽表》71鋪市的服務(wù)階段一、業(yè)務(wù)人員針對鋪市實施情況,寫出書面性總結(jié)報告。二、業(yè)務(wù)人員根據(jù)《鋪市一覽表》安排好電話訪問和內(nèi)容,安排好人員的第二次拜訪第二次供貨,以及第三次拜訪和第三次供貨,認(rèn)真填好《市場調(diào)查跟蹤表》。三、針對鋪市較差區(qū)域,營銷人員應(yīng)迸行反復(fù)研討,重新審定鋪市思路和方法等,確定該區(qū)域是補(bǔ)鋪重鋪或自由發(fā)展。四、切實、及時地履行商業(yè)承諾,妥善處理商業(yè)糾紛。72鋪市的成功步驟步驟一：劃分區(qū)域：在區(qū)域的劃分上有以下幾種劃分法：A、城市中心，近郊，周邊縣城及重點(diǎn)鎮(zhèn)；B、城市行政區(qū)域劃分；C、按主要街道進(jìn)行街區(qū)劃分；不管是哪種劃分，都要針對椰島的性質(zhì)，根據(jù)經(jīng)銷商的資源，企業(yè)的資源來劃分，但一般來說，因為椰島的市場定位在中\(zhòng)低檔，目標(biāo)消費(fèi)人群為對保健酒有意識人群，鋪市可采取先城市后郊縣、農(nóng)村為主，在城市主要為按街道區(qū)域進(jìn)行劃分。在城市按主要街道進(jìn)行劃分進(jìn)行鋪貨是根據(jù)線路原則來進(jìn)行的，即使在任何一個區(qū)域，縣城和鎮(zhèn)都必須遵循這條原則，否則，鋪貨沒有原則性，系統(tǒng)性，會出現(xiàn)凌亂的現(xiàn)象發(fā)生，鋪貨的效率必然不高。73步驟二：制定方案：詳細(xì)的鋪貨方案是鋪貨順利與否的關(guān)鍵。鋪貨方案中必須具備以下因素：1、確定鋪市推進(jìn)計劃，即目標(biāo)區(qū)域的突破，即先鋪城區(qū)，還是先鋪縣郊市場；是先鋪副食商超，還是先鋪終端餐飲；但不管怎樣一定要主次分明，循序漸進(jìn)，否則，眉毛胡子一把抓，必然鋪市失敗。2、確定鋪市的酒的種類和規(guī)格、數(shù)量等，一定要突出主鋪品種，次鋪品種，以便于市場啟動，第一次鋪市品種最好為同一類型。3、確定詳細(xì)的鋪貨路線，節(jié)約時間，提高鋪貨的效率。鋪市的成功步驟74鋪市的成功步驟4、確定鋪貨的價格，價格要統(tǒng)一,同時要考慮給后期長遠(yuǎn)經(jīng)營予留空間。但如果是賒銷要盡量控制賒銷量。5、鋪貨要堅持先易后難，重點(diǎn)抓重要的餐店，主要是根據(jù)重要的少數(shù)即二八原則來確定的。同時也要廣種薄收相結(jié)合，主要依據(jù)產(chǎn)品本身是最好的廣告，尤其是消費(fèi)品。6、促銷品的品種選擇與配備，詳細(xì)配備促銷品的品種、規(guī)格、數(shù)量，以及促銷品配比率等。所謂促銷品的配比率就是促銷品與產(chǎn)品的數(shù)量的比例。7、制定整體市場和局部市場的鋪市計劃和貨源的調(diào)度。其中貨源可考慮從經(jīng)銷商倉庫調(diào)度或企業(yè)倉庫裝貨，或者兩者結(jié)合。75鋪市的成功步驟8、確立貨款回收的形式及控制，應(yīng)收帳款的控制、管理及回收等。同時現(xiàn)款進(jìn)貨與賒銷必須在同一進(jìn)貨量對比上有區(qū)別，否則，不僅無意義，而且容易造成混亂。結(jié)款原則：對于中小店，盡量做到少送、勤送、勤結(jié)款的批結(jié)方式；對于大、中型店充分利用關(guān)系營銷，避免死帳、呆帳；充分利用”返利”經(jīng)營合同，培養(yǎng)大中型店按期結(jié)款的良性運(yùn)做；利用對”明星服務(wù)員”的”情感”溝通，避免跑單風(fēng)險。9、鋪貨目標(biāo)要量化，以便于考核，尤其A、B類店的鋪貨要嚴(yán)格考核。76鋪市的成功步驟10、鋪貨數(shù)量第一次不宜大，待摸清月銷售量情況后，然后再制定詳細(xì)的鋪貨量，對于現(xiàn)金拿貨，可以適當(dāng)加大鋪貨量，但不宜過大。11、準(zhǔn)備好鋪貨所需的相關(guān)文件的復(fù)印件，最好所有鋪貨人員人手一份，以便于終端的聯(lián)系。12、鋪貨贈品的準(zhǔn)備，要保持以下三原則：

A、實用、高形象、低價位。B、有一定的宣傳意義。C、有利于鋪貨率的提高。77鋪市的成功步驟步驟三：實施鋪貨

1、每日早晨上班時必須召開鋪貨的例會，主要目的：

（1）、傳達(dá)每日鋪貨的總目標(biāo)，然后分組細(xì)化目標(biāo)到人。（2）、檢查鋪貨人員的準(zhǔn)備工作是否做好，如是否系列、圖表帶好帶足，名片、筆、鋪貨協(xié)議書等都已準(zhǔn)備好。（3）、簡單的培訓(xùn)和鼓氣，讓鋪貨進(jìn)展更順利。（4）、時間要短，不宜超過30分鐘，另為了有效開展工作，鋪貨期間上午上班時間宜提早30分鐘。78鋪市的成功步驟2、每日下午下班前必須召開鋪貨總結(jié)會議，主要目的：

（1）、檢查每日總目標(biāo)完成情況，每組目標(biāo)完成情況；并要分析目標(biāo)完成背后的原因，以便于第二天科學(xué)計劃目標(biāo)。（2）、各組及時匯報鋪貨過程遇到的困難，并集思廣益思對策。（3）、統(tǒng)計相關(guān)圖表數(shù)據(jù)。（4）、在城市地圖上及時注明已鋪網(wǎng)點(diǎn)，以便于推廣工作的跟進(jìn)。79鋪市的成功步驟3、鋪貨中應(yīng)注意的事項：

（1）、嚴(yán)格按鋪貨方案進(jìn)行操作，各類人員各司其職。（2）、鋪貨中一定要約定所有終端盡量統(tǒng)一零售價。（3）、所有人員必須遵守鋪貨過程中的紀(jì)律，如有違反，必罰無疑，以確保整個鋪貨隊伍的紀(jì)律性，行動統(tǒng)一性。（4）、注意鋪貨分階段，分類別進(jìn)行推進(jìn)。（5）、鋪貨中要注意鋪貨中的禮儀形象，以增強(qiáng)客戶信心。（6）、鋪貨中一定要經(jīng)常計劃總結(jié)、培訓(xùn)，確保鋪貨順利進(jìn)行。80終端拜訪終端拜訪就是將生人變成熟人將熟人變成朋友將朋友變成伙伴；工具是椰島，對象是企業(yè)與零售商，但關(guān)鍵是終端業(yè)務(wù)員；終端業(yè)務(wù)員包括銷售主管、終端業(yè)務(wù)員。終端業(yè)務(wù)員需要經(jīng)過專業(yè)基本功訓(xùn)練。81終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理

一、準(zhǔn)備工作l

銷售工具包提供給客戶閱讀的文件：（公司簡介、產(chǎn)品價格表、促銷活動通知及營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品檢驗報告等復(fù)印件）銷售工具：（名片、樣品酒、促銷小禮品及廣宣品、訂貨單圓珠筆清潔抹布及各種管理表格）拜訪目標(biāo)的確定：銷售：溝通并確認(rèn)定單結(jié)帳：檢查并確定結(jié)款金額其他：新品進(jìn)店談判、促銷活動溝通及其他終端事務(wù)。

82終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理

l

拜訪禮儀：服飾要求：美觀而不流俗；男士著裝色彩中性，發(fā)型大方，整齊干凈，不蓄胡須，不紋身女士著裝略顯中性，不穿暴露或奇裝異服，衣飾必須整潔，皮鞋必須搽亮個人衛(wèi)生：手指干凈、不留長指甲且無污垢杜絕口臭、不能吃大蒜勤洗澡、保持身體無異味

褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？83終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理

與客戶面談時：與客人主動握手，握手稍有力度就行距離在30厘米以上，兩眼平視客戶胸部以上，額頭以下位置注意力集中，不得掏耳、挖鼻、翹二郎腿以聆聽為主，不要輕易打斷客戶的談話常備“體貼之心”思考顧客需要，再思考對策，介紹自己時應(yīng)簡明扼要，微笑要適度多使用“您好”、“謝謝”、“您的建議很好!”、“對這個問題我有一個建議”、“祝您生意興隆”、等禮貌用語

84終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理

與客戶面談時：推銷的三要素（P.S.C法則）推銷內(nèi)容包括自己、觀念和產(chǎn)品。運(yùn)用P.S.C法則就是先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管您推銷什么產(chǎn)品，您必須善于首先推銷您自己，讓客戶喜歡您，相信您。如果做不好這一點(diǎn)，那就沒有任何理由解釋“客戶為什么大量購買您的產(chǎn)品”。同時也要推銷您的公司，要懂得公司的良好聲譽(yù)可以減輕客戶對陌生終端業(yè)務(wù)員的疑慮。85終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理

介紹產(chǎn)品時：將椰島產(chǎn)品商標(biāo)正對客人倒品嘗酒時左手托住瓶底，右手拿瓶蓋，只到八分酒用餐時第一杯酒敬主客，第二杯敬主人

迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練！86終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理

禮儀禁忌：身體異味嚴(yán)重，拜訪過程馬虎自信心不足，從終端門前過都不入回答客戶問題心不在焉，言談抽象而空洞語氣橫蠻霸道，經(jīng)常反駁客戶意見談話丟三落四，無側(cè)重點(diǎn)、目的性不強(qiáng)虛偽而不由衷的贊賞，離開客戶不打招呼詆毀競爭產(chǎn)品，記錯客戶姓名

考驗?zāi)愕亩Y儀技巧的時候到了！87終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理

其他準(zhǔn)備工作：檢查行程計劃是否需要臨時變動，拜訪目標(biāo)是否已經(jīng)明確？客戶反映的問題是否已經(jīng)在處理，個人穿戴是否符合禮儀要求？通訊工具是否遺漏，是否有足夠的自信心？前一天的定單落實情況，補(bǔ)貨是否已經(jīng)發(fā)出？最后：檢查經(jīng)銷商的庫存情況，以便業(yè)務(wù)的開展。

出發(fā)!88終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理二、拜訪流程終端觀察：與消費(fèi)者購買行為及餐飲店運(yùn)作有關(guān)信息。觀察消費(fèi)者在店內(nèi)的的購買行為，判斷其身份、地位和影響購買行為的因素。觀察各終端服務(wù)員或店老板對各品牌產(chǎn)品的態(tài)度和異議。觀察各競爭品牌的終端市場促銷活動。觀察售點(diǎn)地理商圈、場地條件等。89終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理自我介紹準(zhǔn)備：當(dāng)你拜訪客戶時，前30秒是至關(guān)重要的，建議你花些時間為自己尋找恰當(dāng)?shù)拇朐~并加以潤色，只要你堅持運(yùn)用，時間久了話說出來就會相當(dāng)自然；程序：介紹自己、介紹公司、介紹產(chǎn)品；入店后應(yīng)及早與經(jīng)理、決策人員接觸90終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理參考用語：您好，XX經(jīng)理，我叫XX，是椰島業(yè)XX辦事處的銷售業(yè)務(wù)代表；這是我的名片，請多關(guān)照；椰島，提倡健康消費(fèi)，生產(chǎn)的椰島在全國各地都有銷售；現(xiàn)在我們的市場重心是做好銷售終端的工作，這樣才能更好的為您服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)，我們與貴店在很多方面有共同的利益，希望我們雙方能合作愉快，并得到貴店的支持。

91終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理進(jìn)店談判——建議直接拜訪餐飲店的酒水采購負(fù)責(zé)人注意事項：1、找出雙方的利益共同點(diǎn)，以下是椰島產(chǎn)品客戶利益的部分要點(diǎn)陳述：介紹主推產(chǎn)品，以椰島產(chǎn)業(yè)的背景介紹貫穿銷售全過程產(chǎn)品包裝、酒質(zhì)、價格的優(yōu)勢銷售椰島的好處92終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理2、關(guān)于口感問題的話術(shù)椰島香型清爽，回味甘甜，口感更適應(yīng)多種消費(fèi)者不同的需要。終端拜訪的最佳成交時機(jī)：客戶對你的介紹獨(dú)自思考時客戶反復(fù)問同樣的問題時客戶反復(fù)了解同一樣品的特性時客戶了解產(chǎn)品的配送和售后服務(wù)的方式時

這個時候請大膽提出簽定合作協(xié)議，確定結(jié)算方式。93終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理l

終端拜訪執(zhí)行的幾大內(nèi)容訂單執(zhí)行：業(yè)務(wù)代表應(yīng)確認(rèn)客戶的收貨人、什么時間送貨等物流程序，并記錄在客戶卡中。訂貨數(shù)量和品種及規(guī)格一定要準(zhǔn)確，不要讓它成為以后終端拖欠貨款的借口管理好送貨單等結(jié)算票據(jù)，對客戶？（副食商超）突然大宗訂貨應(yīng)保持警惕，并建議其勤進(jìn)快銷，我方保證及時送貨。94終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理換貨執(zhí)行：以下情況應(yīng)及時給予終端換貨：包裝：非終端責(zé)任的破損、污染、霉變；酒質(zhì)：明顯的懸浮物，酒液渾濁、未開包裝時酒的容量不夠銷售：主推產(chǎn)品銷售不暢客戶提出換貨，業(yè)代應(yīng)主動找出原因，設(shè)計促銷方案流程：業(yè)務(wù)代表應(yīng)先將舊貨退回經(jīng)銷商（辦事處）方可換貨，換貨應(yīng)及時準(zhǔn)確。

95終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理撤貨執(zhí)行：在以下情況下可將貨撤出終端：客戶即將停業(yè)客戶要轉(zhuǎn)讓門面，新業(yè)主（新經(jīng)營地址）未能確定客戶轉(zhuǎn)讓經(jīng)營門面，但（新業(yè)主）愿意支付剩余貨款的可不必撤貨對完全撤貨的客戶，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動通知經(jīng)銷商核對處理帳目，確認(rèn)經(jīng)銷商銷帳。

96終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理理貨執(zhí)行：為新客戶第一次送貨時，業(yè)務(wù)代表應(yīng)幫助陳列業(yè)務(wù)代表每次拜訪客戶時，都必須檢查陳列面周轉(zhuǎn)存貨（先進(jìn)先出原則），保持產(chǎn)品最佳新度及時退換所有損壞產(chǎn)品檢查酒店用促品的陳列情況，如：KT板、酒水牌、POP使用是否合理兌現(xiàn)酒店開瓶費(fèi)每次拜訪時，準(zhǔn)備抹布清潔陳列產(chǎn)品

97終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理終端陳列的藝術(shù)

陳列規(guī)范1、搶占第一位置，所謂第一位置具有以下特點(diǎn)

（1）、產(chǎn)品能最大限度地進(jìn)入消費(fèi)者視野；（2）、消費(fèi)者第一眼就能看到產(chǎn)品；（3）、酒柜中心處或明顯處.98終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理

2、占據(jù)最大陳列空間

（1）、每個品項的產(chǎn)品連續(xù)4瓶以上的并排擺放將取得較理想的視覺；（2）、必須遵守“競爭優(yōu)勢”原則，不管在任何情況下，陳列必須大于一切競品；（3）、緊靠陳列：各品項的產(chǎn)品必須上下左右緊靠一處陳列，不能被其它品牌隔開；（4）、主導(dǎo)產(chǎn)品占公司所有產(chǎn)品陳列空間的50%以上的陳列面積。3、三種不可饒恕的錯誤

（1）、被陳列在酒架或柜臺的底層；（2）、與雜牌混居；（3）、斷貨，無異于自殺。

99終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理

產(chǎn)品陳列的基本要求：陳列原則-----以下更多內(nèi)容多用在副食商超陳列中怎樣才能使自己的產(chǎn)品在終端貨架的眾多產(chǎn)品中脫穎而出？怎樣才能使自己的產(chǎn)品閃爍著耀眼的光芒？顯而易見原則在眼球經(jīng)濟(jì)年代，誰的商品能夠抓住消費(fèi)者的注意力誰就是贏家。商品陳列要讓消費(fèi)者顯而易見，看清楚并引起注意，才能激起其沖動性的購買心理。所以要求商品陳列要醒目，展示面要大，力求生動美觀。最大化陳列原則商品陳列的目標(biāo)是占據(jù)較多的陳列空間，只有比競爭品牌占據(jù)較多的空間，顧客才會購買你的商品。100終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理垂直集中陳列原則垂直集中陳列不僅可以搶奪消費(fèi)者的視線，而且容易做出生動有效的陳列面，因為人們視覺的修辭觀是先上下后左右，垂直集中陳列符合人們的習(xí)慣視線，使商品陳列更有層次、更有氣勢。下重上輕原則將重的、大的商品擺在下面，小的輕的商品擺在上面，變于消費(fèi)者拿取，也符合人們的審美習(xí)慣。全品項原則盡可能多的把公司的商品全部項分類陳列在一個貨架上，既可以滿足不同消費(fèi)者的需求，增加銷量；又可能提升公司形象，加大商品的影響力。101終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理

滿陳列原則

要讓自己的商品擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加商品展示的飽滿度和可見度，又能防止陳列位置被競品擠占，還可以達(dá)到有序、整潔、美觀的效果。陳列動感原則在滿陳列的基礎(chǔ)上要有意拿掉貨架最外層陳列的幾個產(chǎn)品，這樣既有利于消費(fèi)者拿取，又可顯示產(chǎn)品良好的銷售狀況。重點(diǎn)突出原則在一個堆頭或陳列架上，陳列公司系列產(chǎn)品時，除了全項和最大化以外，一定要突出主打產(chǎn)品的位置，這樣才能主次分明，讓顧客一目了然。102終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理

伸手可取原則

要將產(chǎn)品放在消費(fèi)者最方便、最容易拿取的地方，根據(jù)不同主要消費(fèi)者不同的年齡身高特點(diǎn)，進(jìn)行有效的陳列。如成人商品高度1.5米，要達(dá)到不需要彎腰、踮腳、伸手可得的標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一性原則所有陳列在貨架上的公司產(chǎn)品，標(biāo)簽必須統(tǒng)一將中文商標(biāo)正面朝向消費(fèi)者，可達(dá)到整齊劃一、美觀醒目的展示效果，商品整體陳列的風(fēng)格和基調(diào)要統(tǒng)一。整潔性原則保證所有陳列的商品整齊、清潔。如果你是消費(fèi)者，你一定不會購買臟亂不堪的產(chǎn)品。103終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理

價格醒目原則標(biāo)示清楚、醒目的價格牌，是增加購買方式的動力之一。既可增加產(chǎn)品陳列的醒目告示效果，又讓消費(fèi)者買得明白，可對同類產(chǎn)品進(jìn)行價格比較，還可以寫出特價和折扣數(shù)字以吸引消費(fèi)者。最低儲量原則確保店內(nèi)庫存產(chǎn)品的品種和規(guī)格不低于“安全庫存線”。安全庫存數(shù)=日平均消費(fèi)量*補(bǔ)貨所需天數(shù)。堆頭規(guī)范原則堆頭陳列與貨架陳列不同的是：更集中、突出地展示產(chǎn)品。堆頭陳列都應(yīng)該遵循整體、協(xié)調(diào)、規(guī)范的原則。特別是超市堆頭往往是超市最佳的位置，是廠家花高代價買下做專項產(chǎn)品陳列的，從堆圍、價格牌、產(chǎn)品擺放到POP配置都要符合上述的陳列原則。104終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理

色彩對比原則商品陳列雖然很容易做到色彩斑斕，但品種多了就容易給消費(fèi)者造成一片花花綠綠的視覺，不知所以然。好的陳列要將色彩進(jìn)行有機(jī)的組合，使其相得益彰，不少企業(yè)將產(chǎn)品包裝設(shè)計組合為一副動人的圖畫。利用空間原則目前超市的堆頭空中面積暫時沒有收費(fèi)，利用空間進(jìn)行陳列不僅可以直接提高商品陳列面積，而且可以加強(qiáng)陳列的生動性并能達(dá)到最大化原則。生動化陳列原則為了強(qiáng)化售點(diǎn)廣告，增加可見度，吸引消費(fèi)者對產(chǎn)品的注意力，提醒消費(fèi)者購買本公司的商品，就必須體現(xiàn)陳列展售的四要素：位置、外觀（廣告、POP的配合）、價格牌、產(chǎn)品擺次序和比例，并根據(jù)商品特點(diǎn)及展售地點(diǎn)環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)意。

生動化原則是商品陳列十八項原則中最完美的境界。105終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理盤點(diǎn)庫存：業(yè)務(wù)代表每次拜訪客戶時都應(yīng)該檢查庫存，并根據(jù)庫存情況是否建議客戶訂貨檢查庫存場所：酒水柜、倉庫、吧臺、或直接問老板最后計算終端的銷售情況并設(shè)計訂貨量，向客戶推銷適量的庫存106終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理貨款結(jié)算：結(jié)算方式：滾動結(jié)算：第二次送貨結(jié)第一次貨款或第二次送貨結(jié)現(xiàn)款，第一次送貨作為鋪底月結(jié)：按照雙方約定的日期每月結(jié)算一次，月結(jié)或?qū)嶄N實結(jié)收款準(zhǔn)備工作：收款前必須準(zhǔn)備：本區(qū)域終端收款時間計劃，用于有固定往來帳目的終端協(xié)助經(jīng)銷商核對送貨單無誤后預(yù)先與終端約定結(jié)帳時間

107終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理

消費(fèi)者投訴處理客戶及消費(fèi)者投訴的處理方法維護(hù)公司形象是首要原則，要在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場態(tài)度始終要友好，任何情況下都不動粗，不高聲喧嘩現(xiàn)場解決不了的問題，事后必須在最短時間內(nèi)給予答復(fù)在開始時順從客戶（消費(fèi)者）的意見，是解決問題的不二法門當(dāng)客戶（或消費(fèi)者）產(chǎn)生誤解時，不要直言不諱的指出對方意見中的錯誤，假設(shè)在說明時客戶（消費(fèi)者）再次生氣，你應(yīng)該調(diào)整情緒，相機(jī)處理事故原因不明時，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)母嬖V客戶（消費(fèi)者），需要了解和調(diào)查的時間應(yīng)當(dāng)把客戶的抱怨當(dāng)作改進(jìn)工作的建議適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用促品可以解決不少問題

108終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理客戶及消費(fèi)者賠償方法：賠償?shù)臈l件：客戶或消費(fèi)者已經(jīng)蒙受損失不賠償會影響到公司的形象和名譽(yù)賠償?shù)姆绞剑翰惋嫷隊幦。簱Q貨針對消費(fèi)者，爭取換貨或另提供1——3倍同樣產(chǎn)品的賠償或促品拒絕惡意要求，同時上報公司酒瓶開蓋之后發(fā)現(xiàn)有異物可不予承認(rèn)109終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理賠償用語例句：酒中有異物時，“很抱歉，出現(xiàn)這類事情我們感到很抱歉。一般來講，我們產(chǎn)品的生產(chǎn)過程是嚴(yán)格把關(guān)的，想不到還是發(fā)生了不愉快，我們想聽聽您的意見”當(dāng)客戶或消費(fèi)者提出超過公司規(guī)定的索賠要求時：“你看我們這樣處理好不好”？然后提出處理意見，“讓我們想一想，應(yīng)該有更好的處理方法”?！澳岢龅乃髻r要求超過了我們職責(zé)許可的限度，我需要向公司主管請示一下再答復(fù)你，好嗎”？110日常工作監(jiān)控

1、巡店周期特A類店1天一個拜訪周期A類店2天一個拜訪周期B類店3天一個拜訪周期C類店1周一個拜訪周期

2、交款手續(xù)交款完成后，在交款登記表上進(jìn)行登記，并讓收款人簽字確認(rèn)，方便及時了解自己的回款信息，及時發(fā)現(xiàn)逾期帳款。

111日常工作監(jiān)控3、終端情況匯報建立及時、準(zhǔn)確、有效的終端情況匯報機(jī)制，讓公司能夠及時、準(zhǔn)確的了解終端的情況，方便公司制定出具有針對性的終端策略。（準(zhǔn)確填寫業(yè)務(wù)人員日報表）4、競品信息收集幫助公司及時、準(zhǔn)確的了解競品的各種市場活動信息，方便公司及時進(jìn)行市場措施的調(diào)整。（準(zhǔn)確填寫業(yè)務(wù)人員日報表）5、市場信息反饋從店方那里及時了解到店方對于公司促銷活動、市場政策等的反饋信息，協(xié)助公司及時對于促銷活動或市場政策的不適應(yīng)部分進(jìn)行調(diào)整。112管理表格---酌情使用1、客戶調(diào)查表在開發(fā)顧客前，必須要填寫顧客調(diào)查表，讓公司對顧客的具體情況有深入的了解，然后才能確定我們的投入額度以及具體的貿(mào)易條款。2、業(yè)務(wù)人員日報表業(yè)務(wù)人員根據(jù)當(dāng)天的巡店情況填寫業(yè)務(wù)人員日報表，讓公司能夠及時了解終端的經(jīng)營情況、競品情況、客戶反饋信息等等。3、周計劃表業(yè)務(wù)人員每周末制定下周周計劃，確定下周客戶拜訪情況；需要解決的問題，方便公司根據(jù)周計劃對業(yè)務(wù)人員的拜訪情況及拜訪路線進(jìn)行監(jiān)控。周計劃拜訪路線如非特殊情況不的改動；如有改動需要提前1天通知主管。113管理表格4、月總結(jié)表每月月末填寫月總結(jié)表，將本月巡店情況、開店情況、收款情況、促銷活動反饋情況、市場反饋信息等等予以總結(jié)歸納，并提出下月的改進(jìn)方向以及目標(biāo)。5、促銷活動申請表根據(jù)實際情況，可以在目標(biāo)店內(nèi)做小范圍的促銷活動，將活動內(nèi)容及配合物料要求填寫在促銷活動申請表上。以備公司查驗。6、促銷活動信息反饋表搜集消費(fèi)者、店方等對于促銷活動的反饋意見，方便做細(xì)節(jié)方面的調(diào)整；或提供下次改進(jìn)的方向。114管理表格7、銷售回款表根據(jù)銷售情況和回款情況每周填寫銷售回款表。8、安全庫存表每月根據(jù)酒店/超市的銷售情況制定安全庫存，了解酒店/超市的庫存情況，并予以調(diào)整。9、逾期帳款表將所有的逾期帳款登記，并寫明原因，然后針對性的制定解決方法。115終端管理9個基本拜訪步驟(流程)1．查閱計劃2．開始拜訪3．店面檢查4．記錄和核實5．帳務(wù)與后勤6．銷售與談判7．結(jié)束銷售9．回顧與評估8．行動與執(zhí)行116注：所列步驟4、5、6可根據(jù)實地情況，采用靈活的順序。請牢記，成功來自于良好的專業(yè)習(xí)慣，而良好的習(xí)慣需經(jīng)過千百次正確的答復(fù)，與不斷的思考與調(diào)整。117終端管理每日工作流程表

118終端拜訪的銷售技巧

(一)初次見面如何立即贏得客戶的好感當(dāng)您對一個人有好感時，您一定會以好意回應(yīng)他，如此雙方的會談就回如沐春風(fēng)。是哪些因素影響到第一次會面的印象好壞呢？終端業(yè)務(wù)員該把握住哪些方面？1、先入為主的暗示效果塑造專業(yè)終端業(yè)務(wù)員的可信賴印象是給客戶產(chǎn)生好感的一種方式。專業(yè)終端業(yè)務(wù)員的形象在初次見面前就可營造，例如初次會面前電話約定表現(xiàn)出的專業(yè)電話接近的技巧；電話定下約會的日期若有間隔三天以上，可先寄出推銷信函，也可以先寄上一份公司簡介讓客戶先了解椰島公司，這些動作能讓客戶感受到您的專業(yè)。119終端拜訪的銷售技巧2、注意客戶的“情緒”

您初次面對客戶若是感到客戶陷于低潮，注意力無法集中時，您最好能體諒客戶的心境，相機(jī)另約下次會面的時間后，迅速禮貌告退。3、給客戶良好的外觀印象

人的外觀也會給人暗示的效果。

4、要記住并常說出客戶的名字

名字的魅力非常奇妙，終端業(yè)務(wù)員在面對客戶時若能經(jīng)常流利、不斷地以尊重的方式稱呼客戶的名稱，客戶對您的好感也將越來越濃.120終端拜訪的銷售技巧5、讓您的客戶有優(yōu)越感

每個人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好方法是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對他引以為榮的事情加以贊美。若是客戶講求穿著，您可向他請教如何搭配衣服.6、替客戶解決問題

您以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場上表達(dá)您對客戶的關(guān)心，讓客戶能感受到您愿意與他共同解決問題，他必定會立刻對您產(chǎn)生好感。7、自己需快樂開朗121終端拜訪的銷售技巧8、利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感

小贈品的價值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，不管拿到贈品的客戶喜歡與否，內(nèi)心的好感必然油然而生。這8中方法是由尊重、體諒、使別人快樂三個出發(fā)點(diǎn)出來的，您只要能往這三個出發(fā)點(diǎn)思考，相信您能發(fā)現(xiàn)更多讓別人對您產(chǎn)生好感的途徑。122終端拜訪的銷售技巧

(二)如何立即引起客戶的注意

引起注意——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生聯(lián)想——激起欲望——比較產(chǎn)品——下決心購買，是客戶購買心理的七個階段。引起客戶注意處于第一階段，有5種方法：1、別出心裁的名片2、請教客戶的意見當(dāng)客戶表達(dá)看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解了客戶的想法，另一方面您也滿足了準(zhǔn)客戶被人請教的優(yōu)越感。3、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益4、告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息5、指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的一些問題123終端拜訪的銷售技巧(三)傾聽的技巧1、傾聽的作用

每個人都有發(fā)表自己見解的欲望，而傾聽成了我們對客戶的最高恭維和尊重。我們還可以更多地了解客戶的信息以及他的真實想法和潛意識。要想推銷成功，聽就要占整個銷售過程的70%，而說只占30%。2、積極地傾聽卡爾·魯杰司的“積極的傾聽”三原則：站在對方的立場聽要能確認(rèn)自己所理解的就是對方所講的。要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽。124終端拜訪的銷售技巧3、傾聽的技巧

終端業(yè)務(wù)員在傾聽客戶談話時，最容易出現(xiàn)的毛病就是只擺出傾聽的樣子，內(nèi)心卻迫不及待地等待機(jī)會，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個重要武器舍棄不用。但如果您不仔細(xì)聽，就聽不出客戶的意圖、期望，您的推銷從此就會失去方向。125終端拜訪的銷售技巧可以從下面5點(diǎn)鍛煉傾聽的技巧：培養(yǎng)積極的傾聽?wèi)B(tài)度?？蛻舭言捳f完，并記下重點(diǎn)。秉承客觀、開闊的胸懷。不要心存偏見。對客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度。當(dāng)在沒有捕捉完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭辯一些細(xì)節(jié)的問題。掌握客戶真正的想法。在聽客戶談話時，您可以自問以下問題：客戶說的是什么？他表達(dá)的是什么意思？他說的是一個事實，還是一個意思？他為什么這樣說？他說的我能相信嗎？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？從他的談話中，我能知道他希望購買的條件嗎？你若能隨時注意以上幾點(diǎn)，相信你必定能成為一位擅聽的終端業(yè)務(wù)員。126終端拜訪的銷售技巧(四）眼神目光的交流

目光要真誠、專注、柔和地平視客戶，眼光停留在客戶的眼眉部位。因為一個不能正視別人眼睛的終端業(yè)務(wù)員常常被理解為詭詐多變，不說實話。在學(xué)會將您的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來，在學(xué)會用眼神與客戶交流。127終端拜訪的銷售技巧

（五)克服異議：異議的類型：——懷疑：我不相信——漠然：我不關(guān)心——誤解：我不明白——真正異議：我沒有辦法克服異議：——懷疑：提出證據(jù)認(rèn)同對方的顧慮：提出澄清性問題，確認(rèn)可接受的證據(jù)來源；如有的酒店經(jīng)理懷疑椰島能否動銷，你可拿出另外幾家酒店的銷售記錄給他看。

128終端拜訪的銷售技巧

提出證據(jù)或支持性的資料?！唬阂鹋d趣用一系列封閉式問題去發(fā)現(xiàn)未知的需求或需要，如前所述，終端的需要是多方面的，他若對椰島保健酒不感興趣，但是必然對別的感興趣，找出興趣所在是關(guān)鍵——誤解：澄清有關(guān)信息用封閉式問題復(fù)述異議澄清誤解，若使用，利用特點(diǎn)和利益的陳述——克服真正的異議目標(biāo)：盡最大限度地減少異議和增大利益技巧：盡量使用利益的陳述步驟：認(rèn)同問題的所在

強(qiáng)調(diào)你提供的產(chǎn)品和服務(wù)所有的有關(guān)利益。

129終端拜訪的銷售技巧

處理異議時發(fā)問的技巧：巧妙的多使用發(fā)問方式將有助于業(yè)務(wù)人員在處理異議過程中表現(xiàn)更為專業(yè)的態(tài)度，使他們花在處理事件的時間里盡可能地富有成果和針對性。三種類型的發(fā)問：——開放式的發(fā)問：以便證實你的信息是正確的——封閉式的發(fā)問：回答往往只是“是”或“不是”，通常用于得到某件具體信息的澄清或某項信息的正確性——陳述性的發(fā)問：以便證實你的信息是正確的舉例：“你是試銷過了，不過椰島的銷售太慢”“根據(jù)你所說，我們每個品種先送兩瓶試銷”。130終端拜訪的銷售技巧

終端拜訪的耐心和永不言棄：實現(xiàn)你的拜訪目的，你可以使用耐心的方法。一次不行就二次，三次不行，四次再去，每次拜訪的時間盡可能長些，通過多次的拜訪你可發(fā)現(xiàn)他的真正需要，找出雙方利益一致的地方，從而為達(dá)到目的鋪平道路，但是一定要避免終端的反感

記住：你的恒心、自信心不僅是您個人的財富，也是公司的財富。

131終端維護(hù)終端是當(dāng)今熱門的話題，而終端維護(hù)卻是終端問題中十分重要的一個環(huán)節(jié)，俗話說：“攻城容易，守城難”，終端維護(hù)是一項長期而艱苦的工作，要在“簡單”的持之以恒的工作中，讓你的產(chǎn)品永遠(yuǎn)閃亮、耀眼！這就是終端維護(hù)的核心。132終端維護(hù)的市場依據(jù)美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會對銷售的跟蹤工作進(jìn)行的統(tǒng)計資料：

2%的銷售是在第一次接洽后完成；3%的銷售是在第一次跟蹤后完成；5%的銷售是在第二次跟蹤后完成；10%的銷售是在第三次跟蹤后完成；80%的銷售是在第四至十一次跟蹤后完成。幾乎形成鮮明對比的是，在日常工作中，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。133終端維護(hù)的基本工作要點(diǎn)

檢查終端的硬件終端維護(hù)的軟件加強(qiáng)人員隊伍管理加強(qiáng)客戶管理傾聽一線的聲音收集競品資料總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)調(diào)整方法手段匯報相關(guān)問題改善工作方法134終端維護(hù)的內(nèi)容

1、日常維護(hù)在日常走訪終端時，對酒品和POP進(jìn)行維護(hù)。2、重點(diǎn)維護(hù)對易被競爭對手破壞的“問題終端”，實施每天維護(hù)。對于周末終端客流量大，有針對性地在周五對A類終端進(jìn)行維護(hù)。3、鋪貨再鋪貨沒有鋪貨率，就沒有市場占有率；沒有市場占有率，就沒有銷售量。

鋪貨鋪貨再鋪貨，滲透滲透再滲透。135終端維護(hù)的內(nèi)容4、產(chǎn)品維護(hù)椰島陳列數(shù)量減少或兩側(cè)仍有陳列空間的要增加陳列數(shù)量。銷售：及時補(bǔ)貨，防止斷貨分銷：包括網(wǎng)點(diǎn)分銷、品種分銷網(wǎng)點(diǎn)分銷指在不同類型網(wǎng)點(diǎn)，各要達(dá)到什么樣的分