電子銀行營銷及基礎(chǔ)培訓(xùn)

柜面操作-電子銀行柜面報表拓展?jié)撛诳蛻?，提高儲蓄活比分流柜面客戶，減輕網(wǎng)點壓力緩解柜面?zhèn)溆媒饓毫?，提升資金效益電子銀行發(fā)展意義電子銀行支撐作用免去大額預(yù)約，提升客戶服務(wù)拓寬渠道，降低成本，提高企業(yè)的競爭力進(jìn)行業(yè)務(wù)捆綁，提高客戶忠誠度進(jìn)行跨行交易，拓寬跨行交易渠道提高客戶便利性，減少客戶往返銀行成本及風(fēng)險FRIENDSFRIENDS營業(yè)人員缺乏引導(dǎo)意識未對客戶進(jìn)行優(yōu)勢宣傳未進(jìn)行后續(xù)開發(fā)目前網(wǎng)點發(fā)展中存在的問題注冊率、使用率低01電子銀行業(yè)務(wù)介紹02柜面操作03電子銀行營銷04實戰(zhàn)演練個人網(wǎng)銀

指以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，為個人客戶在網(wǎng)絡(luò)上提供交易平臺和服務(wù)渠道的金融服務(wù)個人網(wǎng)銀1.業(yè)務(wù)功能2.輔助功能1.網(wǎng)上自助注冊2.短信自助開通1.限額管理2.密碼管理3.費用管理門戶網(wǎng)站（

登錄注冊規(guī)定功能基本定義（定義、注冊、規(guī)定）一、定義：指以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，為個人客戶在網(wǎng)絡(luò)上提供交易平臺和服務(wù)渠道的金融服務(wù)。個人網(wǎng)銀登陸網(wǎng)址為：二、注冊：1.柜面注冊：專業(yè)版憑借個人有效身份證件、卡賬戶到全任一網(wǎng)點注冊、開通，登陸郵政儲蓄個人網(wǎng)上銀行進(jìn)行激活即可。注冊時使用的證件類型、證件號碼、姓名必須與其賬戶（卡）開戶的證件類型、證件號碼、戶名一致，一個身份證號碼只能注冊一次。2.網(wǎng)上自助注冊：大眾版登陸個人網(wǎng)銀網(wǎng)址自行注冊開通即可。三、業(yè)務(wù)規(guī)定：①密碼管理：密碼輸入錯誤三次后，系統(tǒng)自動鎖定，六分鐘后系統(tǒng)自動解鎖?？蛻羰状蔚卿浘W(wǎng)銀，必須對柜臺簽約時設(shè)定的密碼進(jìn)行修改。登錄網(wǎng)銀，如果15分鐘內(nèi)無操作，再次操作網(wǎng)銀時，會返回到登錄頁面。個人網(wǎng)銀專業(yè)版客戶簽約?？蛻敉ㄟ^攜帶相關(guān)證件以本人的信通卡為依據(jù)，在開戶網(wǎng)點或所在縣聯(lián)社轄內(nèi)所有網(wǎng)點，通過簽約，方可獲得使用個人網(wǎng)銀專業(yè)版的資格。②費用管理：（1）目前對UK客戶，我行收取UK成本費20元；（2）通過網(wǎng)銀渠道辦理業(yè)務(wù)：免費③限額管理：（1）驗證客戶：單筆和日累計交易限額均為萬元（2）UK+短信驗證客戶：單筆和日累計交易限額均為萬元業(yè)務(wù)功能務(wù)功能輔助功能轉(zhuǎn)賬匯款網(wǎng)上繳費網(wǎng)上支付個人貸款

我的賬戶客戶服務(wù)安全中心申請開辦包括：定活互轉(zhuǎn)、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、批量匯款、網(wǎng)匯通充值、按址匯款、密碼匯款等包括：賬戶掛失、查詢、管理等包括：資料修改、個人設(shè)置等包括：密碼管理、賬戶設(shè)置、憑證掛失等限額設(shè)置小額支付交易查詢支付申請網(wǎng)上銀行——網(wǎng)上支付功能小額支付是指為客戶（包括大眾版網(wǎng)銀客戶）提供的快捷小額的在線支付結(jié)算服務(wù)，日累計最高支付限額為500元。手機(jī)銀行基本定義(定義、分類、注冊、規(guī)定）一、定義：指依托移動運營的通信網(wǎng)絡(luò)，通過終端為客戶實現(xiàn)新型在線金融交易的服務(wù)方式。二、分類:按照使用操作系統(tǒng)不同三、注冊1.柜面注冊：憑借個人有效身份證件、卡賬戶到全轄任一網(wǎng)點注冊、開通，登陸銀行進(jìn)行激活即可。2.網(wǎng)上自助注冊：登陸網(wǎng)銀網(wǎng)址自行注冊開通即可。四、業(yè)務(wù)規(guī)定1.密碼管理：分為登錄密碼和交易密碼；2.費用管理：3.限額管理：銀行——業(yè)務(wù)功能四大功能板塊金融服務(wù)生活服務(wù)業(yè)務(wù)推薦商旅服務(wù)簽約轉(zhuǎn)賬：將客戶資金從本人名下一個簽約賬戶快捷轉(zhuǎn)到另一簽約/非簽約賬戶包含賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶管理、信用卡、基金國債理財業(yè)務(wù)、個人貸款等包含最新推出的，獨具特色的業(yè)務(wù)功能，方便客戶使用機(jī)票預(yù)訂：實現(xiàn)在線查詢、預(yù)訂全國所有航空公司的航班包含電影票、繳費、游戲點卡、手機(jī)充值等業(yè)務(wù)電影票：實現(xiàn)在線買票、選座；游戲點卡：實現(xiàn)在線進(jìn)行游戲充值充值：實現(xiàn)對客戶本機(jī)或他人任意號碼定額充值01電子銀行業(yè)務(wù)介紹02柜面操作03電子銀行營銷04實戰(zhàn)演練客戶注冊、開通、注銷客戶信息查詢變更客戶憑證管理其他特殊業(yè)務(wù)柜面操作客戶注冊、開通、注銷一、注冊操作代碼：1480，6251，1485相關(guān)說明：1.客戶注冊僅限持身份證開立賬戶的客戶，卡賬戶；.僅限于首次柜面注冊電子銀行，一個客戶只能注冊一次，不可重復(fù)注注銷（渠道注銷、賬戶撤銷）渠道注銷1484客戶信息查詢變更客戶信息查詢變更客戶信息查詢變更客戶信息查詢變更客戶憑證管理1.憑證類型變更手機(jī)銀行操作01電子銀行業(yè)務(wù)介紹02柜面操作03電子銀行營銷04實戰(zhàn)演練經(jīng)常轉(zhuǎn)賬匯款的客戶前提：客戶需有必要的硬件（網(wǎng)上銀行要有能上互聯(lián)網(wǎng)的電腦、銀行要有符合條件的、銀行要有或固話）；必要的文化程度（懂得電腦、的基本操作）；必要的觀念（接受并理解電子銀行業(yè)務(wù)）。習(xí)慣網(wǎng)上購物的客戶目標(biāo)客戶經(jīng)常投資理財?shù)目蛻綦娮鱼y行目標(biāo)客戶有繳費需求的客戶客戶群公司客戶信貸客戶代發(fā)工資類客戶學(xué)生高端商務(wù)客戶經(jīng)商客戶外出務(wù)工客戶VIP客戶電子銀行潛在客戶電子銀行業(yè)務(wù)營銷切入點不用辛苦排隊，隨時享受7*24服務(wù)足不出戶，隨時隨地輕松辦理跨行轉(zhuǎn)賬享受資費優(yōu)惠低柜體驗電子銀行柜面營銷（一）網(wǎng)上購物：開通我行網(wǎng)銀就可以直接在線支付，輕松實現(xiàn)網(wǎng)上購物，請問您要了解嗎？最近我行推出“”的網(wǎng)銀體驗活動，凡是新開辦網(wǎng)銀并激活的客戶，都可以參與抽獎，您感興趣嗎？（二）經(jīng)常轉(zhuǎn)賬：目前我行個人網(wǎng)銀/銀行辦理轉(zhuǎn)免費，既能減少交易手續(xù)費，還能讓您在家就可以輕松轉(zhuǎn)賬，避免排長隊了。（三）繳費充值：我行的個人網(wǎng)銀/銀行可以隨時隨地幫您實現(xiàn)本人/他人話費繳費充值，請問您感興趣嗎？營銷話術(shù)客戶需求匹配表

探尋需求匹配需求通過網(wǎng)銀實現(xiàn)服務(wù)功能方便需求繳費便利快捷，賬戶盡在掌握

安全需求登錄密碼+交易密碼雙密碼驗證；包括擴(kuò)展UK五種認(rèn)證方式；短信輔助認(rèn)證；大額短信通知網(wǎng)上支付需求可在淘寶上進(jìn)行支付類交易，安全可靠

匯款轉(zhuǎn)賬需求實時匯款，手續(xù)費便宜，省時省心

投資理財需求對基金、國債產(chǎn)品購買、提兌、撤單等交易，手續(xù)費打折，有時窗口買不到，方便實惠全天侯金融服務(wù)需求提供7*24小時個人金融服務(wù)，時時為您多渠道享受服務(wù)需求可同時加辦電話銀行和網(wǎng)上銀行，簡單高效資訊類服務(wù)需求提供外匯實時牌價、基金當(dāng)前凈值、業(yè)務(wù)公告、法律法規(guī)等信息，舒心放心挖掘需求客戶：你們這些憑證還要收費啊TSR:憑證的工本費是所有銀行的網(wǎng)上銀行都收取的，費用是給廠商的成本費。幾十元的成本能夠保障您幾萬甚至幾十、幾百萬的資金安全，是很劃算的。如果您覺得對此仍有異議，您可以通過短信獲取交易密碼，這是不需要收取任何費用的，這種認(rèn)證方式同樣安全。客戶：你們網(wǎng)銀安全嗎TSR:我行網(wǎng)銀不但登錄密碼+交易密碼雙重認(rèn)證，還有獨有的輔助短信驗證。我們站在客戶的角度進(jìn)行了周密的考慮，所以對大額動賬交易還特別進(jìn)行短信提示。如果您還不放心，您還可以在網(wǎng)銀界面選擇短信服務(wù)，對您各項操作進(jìn)行短信提醒，您完全可以對我們安全設(shè)置充滿信心?？蛻簦何乙呀?jīng)開辦了其他銀行的網(wǎng)銀了TSR:我行網(wǎng)銀雖開通的時間較晚，但這正是我們的優(yōu)勢。在開發(fā)階段我們借鑒其他銀行的網(wǎng)銀建設(shè)的成功經(jīng)驗，汲取他們的特色，讓我行網(wǎng)銀更加人性化?，F(xiàn)在已經(jīng)能實現(xiàn)300多個功能點，以后還會增加，我行網(wǎng)銀以后絕對是一個很成熟的網(wǎng)上銀行。太極法轉(zhuǎn)移法以優(yōu)補(bǔ)劣客戶：開辦網(wǎng)銀還要填這么多的內(nèi)容，太麻煩了TSR:這些需要填寫的內(nèi)容都是為了讓我們更好為您服務(wù)，我可以告訴您怎么填寫，而且您這次填寫一張申請表，可以同時開通網(wǎng)上銀行和銀行，實在是一舉兩得的事情啊。取長補(bǔ)短客戶異議處理替客戶做決定：**先生、小姐，根據(jù)我們剛才交流的情況看，我覺得電子令牌作為您在網(wǎng)銀的認(rèn)證方式是非常適合的。解除客戶的疑慮：**先生、小姐，就我剛才介紹的我們網(wǎng)銀情況，你還有什么疑問嗎？引導(dǎo)客戶做決定：**先生、小姐，您看除了您現(xiàn)在注冊的這賬戶外，還需要對哪些賬戶一起做簽約，以便實現(xiàn)您多個賬戶可以同時在網(wǎng)上進(jìn)行交易的功能。假設(shè)成交：**先生、小姐，這是我們開辦網(wǎng)銀的申請表，您看您還有什么疑問我非常樂意為您解答。掌握技巧：客戶表現(xiàn)出興趣時，主動引導(dǎo)?？蛻舄q豫不決時，探測客戶的疑慮并進(jìn)行解答，打銷其顧慮。促成交易01電子銀行業(yè)務(wù)介紹02柜面操作03電子銀行營銷04實戰(zhàn)演練模擬場景：李女士，35歲，經(jīng)營建材生意，每天中午12點半左右到網(wǎng)點辦理轉(zhuǎn)賬，金額從1萬-10萬元不等，目前賬戶余額10萬元。柜員：您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？李女士：轉(zhuǎn)一筆賬。（遞過轉(zhuǎn)賬單和現(xiàn)金）柜員：好的。李女士：怎么你們中午只開一個窗口？有時候人多的話，轉(zhuǎn)一筆賬得等好久。柜員：很抱歉讓您久等。因為中午客戶較少，所以對外只開一個窗口。您經(jīng)常轉(zhuǎn)賬嗎？李女士：是哦，別的時候都很忙，就中午有時間來銀行，天天都要跑。柜員：那我建議您開通我們的電子銀行，這樣您不用到網(wǎng)點來也可以轉(zhuǎn)賬，還省了排隊的時間呢！李女士：網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬會不會不安全??？柜員：現(xiàn)在電子銀行業(yè)務(wù)都很成熟，操作也很方便的。我行的網(wǎng)銀采取登錄密碼+交易密碼雙重認(rèn)證，還有輔助短信驗證，用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬不但不受時間限制，還有資費優(yōu)惠。像您經(jīng)常這樣轉(zhuǎn)賬的，一個月下來手續(xù)費也要2000-3000元吧？要是用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)，可以少一半的手續(xù)費，還不用跑到網(wǎng)點來排隊，很方便。李女士：這么好？可是我不會用啊。柜員：沒關(guān)系，我們有大堂經(jīng)理教您怎么激活和使用。李女士：那你幫我開一個吧！柜員：好的，麻煩出示您的身份證，這是申請書，請您先