小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)預(yù)案文件

53/53金橋雍景豪園小區(qū)治理方案二〇〇九年三月二十日目錄一、項(xiàng)目概況————————————————二、經(jīng)營(yíng)宗旨和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)———————————三、物業(yè)治理模式——————————————四、組織結(jié)構(gòu)和人員編制———————————五、治理服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量保證措施———————六、治理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)—————————七、物業(yè)治理收支與利潤(rùn)測(cè)算—————————八、物業(yè)治理制度及崗位職責(zé)—————————

方案編制講明1、本方案要緊考慮小區(qū)物業(yè)治理工作方面的常規(guī)性作業(yè)內(nèi)容，未考慮治理處兼顧物業(yè)租賃、開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)等方面的工作，要緊緣故是此類工作依照具體情況的不同，會(huì)在人員配備、費(fèi)用支出、收入可能等方面產(chǎn)生較大變化；2、本體維修基金為專項(xiàng)基金，未列入常規(guī)收入、支出范圍內(nèi)；3、本方案中人員編制依照實(shí)際情況和公司對(duì)物業(yè)治理效果的總體要求不同，會(huì)有一定出入；4、收支測(cè)算僅針對(duì)治理處級(jí)測(cè)算，未包含物業(yè)公司費(fèi)用分?jǐn)偟纫蛩?；一、?xiàng)目概況金橋花園·雍景豪園位于麻都市金橋大道一號(hào)，東西長(zhǎng)約182米，南北長(zhǎng)約138米，南北朝向，方正地形，規(guī)劃得心應(yīng)手。小區(qū)北臨金橋大道直達(dá)麻城中央政務(wù)區(qū)、東臨京九大道直接連接京九大動(dòng)脈——京九鐵路麻城站，東北側(cè)融輝大道直通市最繁華的商業(yè)中心，周圍有汽車站，金成、天吉、新東方多家高級(jí)酒店，還有新建成的汽車交易中心，是集交通、商業(yè)、娛樂(lè)等優(yōu)勢(shì)于一體的麻城“黃金寶地”。麻城恒發(fā)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司為將金橋花園·雍景豪園建筑成具有國(guó)際水準(zhǔn)的現(xiàn)代都市文明生活社區(qū)，特邀國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的“中國(guó)北方設(shè)計(jì)研究院”進(jìn)行景觀設(shè)計(jì)、由湖北工業(yè)建筑總承包集體精心打造，通過(guò)空間的整合與滲透將小區(qū)劃分成住宅、內(nèi)步行街和外部商業(yè)街三大格局獨(dú)特的分區(qū)，由？？？物業(yè)治理有限公司提供尊貴、健康、周全的酒店式物業(yè)治理顧問(wèn)服務(wù)，誓將金橋花園·雍景豪園打造成新世紀(jì)湖北乃至國(guó)家省級(jí)的優(yōu)秀示范住宅小區(qū)。小區(qū)要緊建筑經(jīng)濟(jì)指標(biāo)如下：項(xiàng)目計(jì)量單位數(shù)值小區(qū)規(guī)劃總用地m239354.01.商業(yè)用地m2*2.住宅（公寓）用地m210929.283.公建用地m2*4.道路用地m22484.055.公共綠地m212278.456.其它用地m2*總建筑面積m270613.791.商鋪建筑總面積m211518.822.住宅（公寓）建筑面積m251336.053.商場(chǎng)面積m24362.443.公建面積m2319.074.地下及人防m(xù)23077.4平均層數(shù)層8容積率1.79地下停車率%*地下停車位輛129地面停車率%*地面停車位輛綠地率%31.2二、經(jīng)營(yíng)宗旨和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)●經(jīng)營(yíng)宗旨以人為本、規(guī)范治理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)?！窠?jīng)營(yíng)目標(biāo)物業(yè)公司將以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的治理目標(biāo)。以多種經(jīng)營(yíng)為手段，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益三方面豐收的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，三、物業(yè)治理模式物業(yè)公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主中意多一分”的治理理念，依托多年物業(yè)治理的成功經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，建立完善的ISO9002質(zhì)量治理體系；依照金橋小區(qū)的自身客戶定位、物業(yè)特點(diǎn)，以及小區(qū)所處的地理環(huán)境，我們采納“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)治理模式，建立有自身特色的物業(yè)治理之路。四、組織結(jié)構(gòu)和人員編制1、治理處組織架構(gòu)治理處治理處（經(jīng)理1名）財(cái)務(wù)部(主管1名)辦公室(主任1名)財(cái)務(wù)部(主管1名)辦公室(主任1名)辦公室文員(1名)后勤主管辦公室文員(1名)后勤主管(1名)廚師（1名）清潔綠化部維修組護(hù)衛(wèi)組會(huì)計(jì)（主管兼）出納(辦公室文員兼)會(huì)計(jì)（主管兼）出納(辦公室文員兼)清潔工（4名）花工清潔工（4名）花工(1名)維修工(2名)護(hù)衛(wèi)員(6名)2、治理處組織架構(gòu)描述及人員編制治理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采納經(jīng)理負(fù)責(zé)制。各崗位所需人力資源配置實(shí)行物業(yè)公司治理下的完全雙向選擇，以保證治理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。治理處內(nèi)部采納直線職能制，盡量減少治理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。依照以上架構(gòu)，治理處共設(shè)立人員編制20人，具體安排如下：（1）.治理處設(shè)經(jīng)理1人，在物業(yè)公司股東會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)治理處的全面工作，實(shí)現(xiàn)公司制定的治理目標(biāo)和任務(wù)。（2）.治理處專設(shè)服務(wù)中心（即辦公室）共3人。特設(shè)主任1人,由于小區(qū)商業(yè)、住宅加上停車場(chǎng)、公共面積等達(dá)XX萬(wàn)平方米，面積較大，治理任務(wù)較重，特設(shè)立該職位。其要緊職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督治理處的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)兼任行政主管和客服主管,降低人力資源成本；設(shè)辦公室文員1人,職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、治理費(fèi)用的收取、物業(yè)治理處人事、考勤及培訓(xùn)、文件檔案治理、文秘等工作，此外同時(shí)兼任公司出納；設(shè)后勤主管1人，物業(yè)治理處辦公室在主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，各后勤部門的治理工作。（3）.治理處設(shè)維修組2人。其職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及客戶的報(bào)修工作。維修工直同意辦公室治理，后勤主管負(fù)責(zé)。（4）.治理處設(shè)護(hù)衛(wèi)組6人。其職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)治安、消防、交通車輛的治理工作。由后勤主管全面負(fù)責(zé)，護(hù)衛(wèi)組人員分兩班設(shè)崗。具體崗位包括：班長(zhǎng)1人，前門崗1人，巡邏崗1人。（5）.治理處設(shè)環(huán)境治理部5人。其職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔、園藝綠化工作，營(yíng)造小區(qū)良好的工作和生活環(huán)境。其中設(shè)設(shè)綠化組1人、保潔組4人。保潔組原則上按每1萬(wàn)平方米配1人的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置。每?jī)蓷潣?人負(fù)責(zé)（共4人），1人負(fù)責(zé)地下車庫(kù)，3人負(fù)責(zé)地面公共區(qū)域。（6）.治理處設(shè)財(cái)務(wù)部2人，含主管和出納，財(cái)務(wù)主管職責(zé)是負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)；日常行政、維護(hù)費(fèi)用的結(jié)算。財(cái)務(wù)部受治理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)治理處的股東負(fù)責(zé)。出納由辦公司文員兼職。五、治理服務(wù)內(nèi)容：物業(yè)的接管驗(yàn)收物業(yè)的接管驗(yàn)收交通、車輛治理交通、車輛治理消防安全監(jiān)控消防安全監(jiān)控樓層清潔治安秩序治理樓層清潔治安秩序治理地面衛(wèi)生地面衛(wèi)生清潔地庫(kù)衛(wèi)生清潔地庫(kù)衛(wèi)生生活廢棄物處理生活廢棄物處理物業(yè)管理物業(yè)管理園林綠化養(yǎng)護(hù)治理整體環(huán)境美化整體環(huán)境美化房屋本體維養(yǎng)電梯維修養(yǎng)護(hù)機(jī)電設(shè)備維養(yǎng)消防設(shè)備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護(hù)公用設(shè)施維養(yǎng)房屋本體維養(yǎng)電梯維修養(yǎng)護(hù)機(jī)電設(shè)備維養(yǎng)消防設(shè)備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護(hù)公用設(shè)施維養(yǎng)公共維養(yǎng)公共維養(yǎng)入伙安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)清潔綠化服務(wù)機(jī)電、本體維修養(yǎng)護(hù)入伙安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)清潔綠化服務(wù)機(jī)電、本體維修養(yǎng)護(hù)住宅維護(hù)水電土暖維修服務(wù)住宅維護(hù)水電土暖維修服務(wù)裝修治理裝修治理投訴處理投訴處理日常治理服務(wù)物品搬運(yùn)放行來(lái)放接待綠化日常治理服務(wù)物品搬運(yùn)放行來(lái)放接待綠化多項(xiàng)特約及專項(xiàng)服務(wù)多項(xiàng)特約及專項(xiàng)服務(wù)開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng) 開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng)一）前期物業(yè)接管1、派物業(yè)治理員、水電工等工程技術(shù)人員參與工程驗(yàn)收（無(wú)驗(yàn)收權(quán)，僅可從物業(yè)治理角度向開(kāi)發(fā)商提出建議）。2、物業(yè)接管驗(yàn)收既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)治理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。是物業(yè)通過(guò)竣工驗(yàn)收后，對(duì)物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和使用功能的再驗(yàn)收；1）供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備設(shè)施能正常使用；2）房屋幢、戶編號(hào)差不多有關(guān)部門確認(rèn)；3）落實(shí)物業(yè)的保修事宜（保修責(zé)任、保修期限、保修范圍）。確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式的落實(shí)，重大保修項(xiàng)目細(xì)則與圖紙校驗(yàn)到位；4）接管小組按《圖紙資料移交清單》，技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)比檢查，發(fā)覺(jué)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報(bào)開(kāi)發(fā)商，請(qǐng)求給予協(xié)助解決。5）接管小組按《設(shè)備移交清單》，對(duì)各類設(shè)備按數(shù)量、規(guī)格、性能、容量等進(jìn)行對(duì)比檢查，發(fā)覺(jué)接管設(shè)備（設(shè)施）與移交清單不符或有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報(bào)開(kāi)發(fā)商，請(qǐng)求給予協(xié)助解決。6）接管小組對(duì)每套單元房的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查記錄在冊(cè)，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)督促有關(guān)單位迅速解決。7）在保修期內(nèi)，因施工、安裝、設(shè)備等因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，公司應(yīng)查明緣故，及時(shí)上報(bào)開(kāi)發(fā)商，請(qǐng)求盡快解決。8）抄水、電、氣表的底數(shù)，記錄備案。3、接管驗(yàn)收中若發(fā)覺(jué)問(wèn)題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開(kāi)發(fā)商督促建筑商對(duì)存在的問(wèn)題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修，直至完全合格。4、接管驗(yàn)收符合要求后，物業(yè)治理企業(yè)應(yīng)簽署驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)接管文件。5、當(dāng)物業(yè)治理企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個(gè)物業(yè)驗(yàn)收與接管工作即完成。二）、入伙1、預(yù)備工作1）治安方面：小區(qū)四周種綠籬或安裝防護(hù)欄；增設(shè)報(bào)警系統(tǒng)；統(tǒng)一安裝防盜網(wǎng)、防盜窗或鋁金窗；2）車輛治理：增設(shè)區(qū)間道路標(biāo)志；封閉小區(qū)由多個(gè)出入口到一進(jìn)一出；增設(shè)自行車棚；加固架空層車庫(kù)；3）垃圾清運(yùn)：增設(shè)垃圾池(屋)或垃圾清運(yùn)站等4）樓道燈：改用節(jié)能燈(如：溫感、聲控或角摸式等)5）分步購(gòu)置辦公、護(hù)衛(wèi)、保潔、水電工等設(shè)備及工屬具和職職員作服等；6）制定入住流程；7）印刷入住表格；2、協(xié)調(diào)工作1）與供電局、自來(lái)水公司、石油液化氣公司和郵局等單位搞好聯(lián)系工作，保證住戶入住后的水、電、氣等的供應(yīng)。2）代業(yè)主與電話公司聯(lián)系電話安裝事宜，爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)放號(hào)，方便業(yè)主。3）與學(xué)校、派出所和居委會(huì)聯(lián)系，了解小孩轉(zhuǎn)學(xué)和遷移戶口的手續(xù)辦理細(xì)節(jié)，以及有關(guān)聯(lián)系電話，入住時(shí)公告。3、入伙現(xiàn)場(chǎng)1）入伙預(yù)備、協(xié)調(diào)工作到位后，要部署入伙現(xiàn)場(chǎng)，彩旗、橫幅、花卉、背景音樂(lè)，安全護(hù)衛(wèi)立崗、巡更，迎接業(yè)主入伙。2）進(jìn)行入伙儀式：邀請(qǐng)政府官員、新聞媒體、業(yè)主代表剪彩，造聲勢(shì)。3）注意事項(xiàng)：幸免后期工地的灰塵、噪音等不和諧的現(xiàn)象。4、業(yè)主、使用權(quán)人入住程序1）發(fā)函辦入伙手續(xù)2）簽約5、辦理入伙手續(xù)程序1）已繳款票據(jù)入伙手續(xù)書、身份證、購(gòu)房合同2）確認(rèn)業(yè)主身份繳清代墊代繳費(fèi)用、裝修保證金3）建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)、物管費(fèi)，蓋章4）業(yè)主簽署入伙協(xié)議書5）向業(yè)主發(fā)放業(yè)主手冊(cè)三）、物業(yè)裝修與治理1、業(yè)主在收樓后有權(quán)對(duì)自己所購(gòu)物業(yè)進(jìn)行裝修，但裝修必須在規(guī)定范圍內(nèi)進(jìn)行。其有關(guān)規(guī)定包括：國(guó)家建設(shè)部公布的《建筑裝飾裝修治理規(guī)定》和物業(yè)治理企業(yè)制定的《住戶裝修治理規(guī)定》。2、依照上述規(guī)定，業(yè)主在裝修前必須向物業(yè)治理企業(yè)進(jìn)行申請(qǐng)登記，包括填寫業(yè)主裝修申請(qǐng)表、領(lǐng)取《裝修治理規(guī)定》，依照約定在申請(qǐng)表上簽字，繳納裝修治理押金及保證金，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)工。3、業(yè)主在裝修前向物業(yè)治理企業(yè)申請(qǐng)登記時(shí)，需如實(shí)填寫裝修施工內(nèi)容，并注明托付施工單位及進(jìn)場(chǎng)人數(shù)，業(yè)主、施工隊(duì)及物業(yè)治理企業(yè)三方應(yīng)在申請(qǐng)書上簽字蓋章。4、業(yè)主在裝修完成后，物業(yè)治理企業(yè)應(yīng)組織驗(yàn)收，合格后即退還裝修押金及保證金。四）、物業(yè)檔案的建立1、物業(yè)檔案的重要性1）物業(yè)檔案資料的建立是對(duì)前期建設(shè)開(kāi)發(fā)成果的記錄，是以后實(shí)施物業(yè)治理時(shí)對(duì)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換物業(yè)治理企業(yè)時(shí)必須移交的內(nèi)容之一。2）現(xiàn)代建筑工程隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展和使用需求的提高，樓宇設(shè)備設(shè)施以及埋入地下和建筑體內(nèi)部的管線越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜，越來(lái)越高科技化和專業(yè)化，因此一旦發(fā)生故障，物業(yè)檔案就成了維修必不可少的東西。2、物業(yè)檔案資料的建立要緊抓收集、整理、歸案、利用四個(gè)環(huán)節(jié)。1）收集的關(guān)鍵是盡可能完整，時(shí)刻上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；2）整理。從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環(huán)境，整理的重點(diǎn)是去偽存真、留下有用的；3）歸檔確實(shí)是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存；4）利用即是在日后的治理過(guò)程中使用并加以充實(shí)。五）、日常治理1、房屋治理運(yùn)作一覽表工作內(nèi)容頻度標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)業(yè)主一天內(nèi)辦完準(zhǔn)確無(wú)誤裝修審核二遍/天符合規(guī)定，無(wú)危及安全、外觀無(wú)改變、用途無(wú)改變無(wú)亂堆亂放、亂挖亂接，消滅違章于未然。跟蹤監(jiān)督入伙期6H/天無(wú)違章裝修，房屋完好率100%，投訴率1‰以下。走訪回訪每周2次無(wú)違章裝修及時(shí)聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)、滿足業(yè)主合理要求，業(yè)主中意率99%以上投訴率1‰以下。熟悉對(duì)小區(qū)幢數(shù)、套數(shù)、面積、公共實(shí)施、管線、開(kāi)關(guān)、業(yè)主幢號(hào)、房號(hào)、姓名、單位、電話以及家庭情況等隨問(wèn)隨答，正確率90%以上收費(fèi)每月初收繳率90%以上日清月結(jié)，帳表相符，財(cái)務(wù)每六個(gè)月帳目向業(yè)主公開(kāi)一次2、綠化治理工作內(nèi)容工作要求標(biāo)準(zhǔn)澆水冬春季晴天每二天澆一次水，時(shí)刻近午為宜；夏秋季每天二次，時(shí)刻近早晚為宜均勻，保持綠色長(zhǎng)勢(shì)良好施肥春秋季一遍，依照長(zhǎng)勢(shì)局部加施均勻，無(wú)重、無(wú)漏修剪整形灌木和粗生喬木春秋季多遍；冬季喬木一遍喬木剪下叢生枝、內(nèi)生枝、整形，灌木造型，地被草保持30~50MM病蟲(chóng)防治春夏秋季多遍，冬季清園，嚴(yán)峻者重點(diǎn)防治長(zhǎng)勢(shì)優(yōu)良不污染環(huán)境除雜草每月一遍，嚴(yán)峻者半月一遍純度90%以上補(bǔ)苗春夏季一遍，嚴(yán)峻者隨缺隨補(bǔ)綠化率95%以上保潔8H/天保潔率99%以上3、房屋及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作一覽表工作內(nèi)容頻度標(biāo)準(zhǔn)裝修審查、監(jiān)督8H內(nèi)隨來(lái)隨辦，隨進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督符合規(guī)定，無(wú)危及安全、外觀，無(wú)改變用途巡視每天一遍熟悉公用設(shè)施種類、位置、分布、安全要求、開(kāi)關(guān)位置，公用設(shè)施完好率90%以上清理污水井、雨水井一遍/月，化糞池一遍/半年，污水管二遍/季急修只是夜，小修補(bǔ)24H內(nèi)，中修二天，大修二天內(nèi)有回音無(wú)堵、少污積、無(wú)缺損、井蓋完好率100%室內(nèi)維修急修只是夜，小修補(bǔ)24H內(nèi)，中修二天，大修二天內(nèi)有回音憑票收費(fèi)不索要小費(fèi)、好處，回訪率100%，業(yè)主中意率90%以上室外及道路、停車場(chǎng)檢查二遍/天，及時(shí)維修平坦率無(wú)積水，缺損，完好率90%以上天面每月檢查一遍無(wú)積水，無(wú)漏隔熱層完好樓梯及墻面每二年漆刷一遍，每周查換梯燈一遍，隨壞隨修整潔無(wú)缺，扶手完好，梯燈正常，無(wú)張貼痕跡明溝暗溝每周檢查一遍，即壞即修暢通無(wú)積水、無(wú)塌陷無(wú)鼠洞外墻每月檢查一遍，即壞即修無(wú)脫無(wú)鼓、無(wú)滲水、無(wú)違章、整齊統(tǒng)一供水供電供氣每月檢查一遍，責(zé)任范圍內(nèi)即壞即修，責(zé)任區(qū)外及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門運(yùn)作正常，無(wú)亂搭亂接，無(wú)泄漏路燈每月檢查一遍，即壞即修燈泡正常，燈罩完好率90%以上4、安全護(hù)衛(wèi)、停車治理工作內(nèi)容頻度標(biāo)準(zhǔn)定崗檢查消防設(shè)施24H，每周一遍采取正確、恰當(dāng)措施措施保障小區(qū)業(yè)主的生命、財(cái)產(chǎn)安全；安防、消防設(shè)備完好率100%，盜竊、刑事、火災(zāi)、治安案件發(fā)生率2‰以下，違章率5%以下家居安全裝修監(jiān)督違法行為流淌檢查車輛行駛停放24H，每20分鐘一遍人車進(jìn)出有序，車輛發(fā)牌、登記，交費(fèi)90%以上，無(wú)收購(gòu)、乞討、商販等可疑人物進(jìn)出。單車、摩托保管突發(fā)事件24H，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練學(xué)習(xí)法規(guī)每周一次，每次1H以上遵紀(jì)守法、嚴(yán)明安全護(hù)衛(wèi)紀(jì)律健身、隊(duì)列等常規(guī)訓(xùn)練教育訓(xùn)練5、保潔治理工作內(nèi)容頻度標(biāo)準(zhǔn)地面清潔二遍/天地面無(wú)雜物、垃圾、道路無(wú)泥沙，無(wú)雜草、積水，單車棚、樓梯口無(wú)雜物和蜘蛛網(wǎng)，清潔率95%以上保潔14H/天所有公共區(qū)域無(wú)雜物、垃圾，保潔率95%以上樓梯道掃二遍/周洗一遍/無(wú)雜物和蜘蛛網(wǎng)，無(wú)張貼、亂堆，扶手無(wú)塵，清潔率95%以上垃圾清運(yùn)二遍/天日產(chǎn)日清，整潔無(wú)味無(wú)污積，垃圾清運(yùn)率100%消毒殺蟲(chóng)一遍/周無(wú)蠅、少蚊、少蟲(chóng)滅鼠、蟑螂二遍/月，向業(yè)主發(fā)藥一次/年鼠密度1%以下（夜夾法）；蟑螂密度室內(nèi)15M2或室外管道20M內(nèi)3只以下六、治理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)指標(biāo)1、治理總體目標(biāo)為了將本小區(qū)建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)治理公司將依照《全國(guó)優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)治理，我們的目標(biāo)是：一年內(nèi)：

——業(yè)主快樂(lè)入住，裝修無(wú)違規(guī)現(xiàn)象，小區(qū)各項(xiàng)設(shè)備達(dá)標(biāo)——達(dá)到“麻都市物業(yè)治理示范住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；

三年內(nèi)：——達(dá)到“湖北省物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：

——達(dá)到“湖北省安全文明先進(jìn)小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：2、分項(xiàng)指標(biāo)：序號(hào)項(xiàng)目國(guó)家或市指標(biāo)承諾指標(biāo)相關(guān)措施1房屋完好率98%99%房屋外觀無(wú)破壞立面，整潔、無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。2房屋零修及時(shí)率、合格率98%100%99%100%接到維修單，在承諾時(shí)刻內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修只是夜。3治理費(fèi)收繳率98%98%按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取，在入住時(shí)辦理銀行托收，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)。4綠化完好率95%98%區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑小品配置得當(dāng)，專業(yè)人員治理。5清潔、保潔率95%99%小區(qū)內(nèi)實(shí)行清潔責(zé)任包干，樓層內(nèi)天天清掃，每周清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。6道路完好率及使用率90%96%道路暢通無(wú)損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。7化糞池、雨水井、污水井完好率98%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢，無(wú)堵塞。8排水管、溝完好率98%排水暢通無(wú)堵、無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺。9路燈完好率95%98%路燈完好無(wú)損，夜間正常使用，定期檢查，維護(hù)保養(yǎng)，保持潔凈。10公共娛樂(lè)、休息設(shè)施及雕塑完好率95%98%確保公共設(shè)施使用功能，定期維修，養(yǎng)護(hù)，完好無(wú)損。11生活用水用電供應(yīng)率及水電費(fèi)收繳率98%98%定期對(duì)供水配電設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、保證其完好，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不擅自加價(jià)。12住戶維修回訪率30%30%接聽(tīng)住戶報(bào)修電話鈴聲不超過(guò)3響，到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)雙方約定時(shí)刻，指定專人回訪，健全回訪紀(jì)錄。13小區(qū)治安案件發(fā)生率2‰2‰以下小區(qū)封閉式治理，24小時(shí)守衛(wèi)巡邏，力保住戶無(wú)被盜事件，年度無(wú)重大刑事案件發(fā)生。14防火設(shè)備完好率100%100%定期檢查維護(hù)，確保消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損。15火災(zāi)發(fā)生率1‰1‰以下加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識(shí)，建立義務(wù)消防隊(duì)，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。16違章發(fā)生率1%加強(qiáng)宣傳和巡視。跟蹤治理，及時(shí)發(fā)覺(jué)，及時(shí)處理，及時(shí)回訪紀(jì)錄。違章處理率95%98%17住戶有效投訴率8‰5‰按規(guī)定做好各項(xiàng)工作，提高治理人員素養(yǎng)，征詢業(yè)主意見(jiàn),主動(dòng)改進(jìn)工作,建立回訪制度。住戶投訴處理率95%100%18治理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%100%重視崗前培訓(xùn)，所有專業(yè)技術(shù)人員均應(yīng)參加相關(guān)崗位培訓(xùn)，持證上崗。19居民對(duì)物業(yè)治理中意率95%96%職員樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)意識(shí)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，為居民排憂解難。20檔案建立與完好率100%加強(qiáng)硬件投入，指定專人實(shí)行電腦化治理，確保檔案齊全，治理完善。七、物業(yè)治理收支與利潤(rùn)測(cè)算1、金橋花園小區(qū)每月收益表收費(fèi)面積共67217.31平方米月計(jì)算項(xiàng)目?jī)?nèi)容數(shù)量（M2）單價(jià)（元/M2）金額（元）實(shí)際收入（元）備注商鋪治理費(fèi)11518.82111518.82商場(chǎng)治理費(fèi)4362.441.56543.66住宅治理費(fèi)51336.050.420534.42固定停車費(fèi)12910012900臨時(shí)停車費(fèi)1505750其他收費(fèi)2000合計(jì)54246.902、物業(yè)治理成本預(yù)測(cè)收支明細(xì)總建筑面積70613.79平方米月計(jì)算名稱單位數(shù)量單價(jià)金額備注收入54246.90支出工資福利工資人2022000福利人20501700差不多保險(xiǎn)金人204400工資總額的20%（臨時(shí)不買）設(shè)備折舊費(fèi)1594.70辦公費(fèi)辦公治理費(fèi)用2935.00通信費(fèi)600宣傳費(fèi)500每月分?jǐn)偩S護(hù)費(fèi)水費(fèi)T3002.8720電費(fèi)W10001500電梯臺(tái)26001200材料費(fèi)1000每月分?jǐn)偦S池清理費(fèi)1500每月分?jǐn)偼鈮η逑促M(fèi)1000每月分?jǐn)偫謇碣M(fèi)戶35031050綠化保潔費(fèi)用500每月分?jǐn)傉写M(fèi)用1000每月分?jǐn)偲渌?000支出合計(jì)45199.7未計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)毛利潤(rùn)9047.20稅金公司利潤(rùn)以上收益表只是一個(gè)概算表，沒(méi)有把住宅細(xì)分，也沒(méi)有將商場(chǎng)的租金計(jì)算在內(nèi)。下面的治理處支出費(fèi)用包含日常治理人工費(fèi)（工資）、日常治理辦公費(fèi)用、日常治理的維護(hù)費(fèi)及物業(yè)治理的材料費(fèi)用。物業(yè)治理處開(kāi)辦費(fèi)總預(yù)算（人民幣：元）編號(hào)項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)金額每月分?jǐn)?辦公自動(dòng)化批118,100301.602辦公易耗品批11,00083.303辦公家私批18,500141.604服裝套3,800158.305安防裝備套63,30055.006維修工具、儀表批17,4007,400123.307清潔綠化工具批113,900231.68租住宿套16,000500.00小計(jì)：62,000元1594.70職職員資福利預(yù)算崗位及部門人員配置月薪／元小計(jì)備注治理處經(jīng)理125002500主任120002000辦公室文員115001500后勤主管118001800財(cái)務(wù)主管118001800維修工212002400保安班長(zhǎng)28001600保安員67004200廚師110001000綠化工1800800清潔工46002400合計(jì)2122000辦公自動(dòng)化設(shè)備明細(xì)表編號(hào)項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)(元)金額(元)備注1奔4電腦臺(tái)23,5007,0002多功能一體機(jī)臺(tái)12,0002,0003電話部2501004對(duì)講機(jī)部71,0007,0005數(shù)碼相機(jī)部12,0002,000800萬(wàn)相數(shù)小計(jì)：18,100治理處辦公家私明細(xì)表序號(hào)項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)金額備注1寫字臺(tái)個(gè)42008002辦公椅個(gè)6100600氣壓把手3客椅個(gè)850400弓形腳4談判桌個(gè)21002005資料、文件柜個(gè)260012006簡(jiǎn)易辦公桌個(gè)23006007空調(diào)臺(tái)13,0003,0008高低床個(gè)101501,500安管員宿舍用小計(jì)：8,300元辦公治理費(fèi)用序號(hào)項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)金額備注1辦公用品批1100/月1002書報(bào)費(fèi)份215/月30報(bào)刊、雜志3通訊費(fèi)部1300/月300含寬帶費(fèi)4通訊費(fèi)補(bǔ)助人3100/月300經(jīng)理、主任5餐補(bǔ)人21105/月2205每人補(bǔ)助一餐小計(jì)：2，935元治理處服裝費(fèi)用明細(xì)表序號(hào)項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）備注1保安服裝套2×61501,800一人二套2環(huán)衛(wèi)服裝套2×580800一人二套3外管皮帶條隨衣贈(zèng)送4大衣件62001,200夜班班用小計(jì)3,800元治理處所需修理工具、儀表項(xiàng)目明細(xì)表序號(hào)項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）備注1管道疏通機(jī)個(gè)118001,8002沖擊鉆個(gè)11,8001,800博世3手電鉆個(gè)13003004手提電焊機(jī)套18008005鋁合金梯個(gè)12002006套筒板手套2002007PPR熔接器套110010081000V搖表個(gè)120020091500MM管鉗把120020010水管鉗把1303011鉗形表塊115015012梅花扳手套1707013內(nèi)六角扳手套1606014毫付表塊118018015毫安表塊115015016鋼筋鉗把1606017電器維修工具套裝套25501,100含各種螺絲刀、工具鉗、烙鐵等電工工具小計(jì)7,400元清潔綠化工具序號(hào)項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)金額1高壓沖冼機(jī)個(gè)150005,0002垃圾清運(yùn)車輛25001,0003剪草機(jī)臺(tái)130003,0004吸塵機(jī)臺(tái)140004,0005噴藥器支16006006小型綠化工具批1300300小計(jì)：13,900元安全裝備序號(hào)項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)金額1警棍個(gè)8504002應(yīng)急燈只21503003手電筒把240804雨具套41004005手提式滅火器支620012006消防斧頭把11001007消防扳手把160608防毒面具套12002009消防靴雙28016010消防水帶條210020011自行車輛120020012小計(jì)：3,300元以上價(jià)格均來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)，具體價(jià)格由型號(hào)確定。八、物業(yè)治理制度及崗位職責(zé)一）、勞動(dòng)紀(jì)律各部門按照規(guī)定的時(shí)刻上下班，嚴(yán)禁上班遲到、早退；提早5分鐘簽到，到下班時(shí)刻后才準(zhǔn)許簽退；因?qū)ｉT緣故未簽到、簽退的，必須主管以上人員簽字證明。職員不得私自進(jìn)入業(yè)主（租戶）辦公室喝茶談天。嚴(yán)禁使用對(duì)講機(jī)亂喊亂叫，對(duì)呼統(tǒng)一使用編碼。在完成本職工作同時(shí)，無(wú)條件同意上級(jí)臨時(shí)工作安排。嚴(yán)禁上班時(shí)刻私會(huì)客人并與閑聊。職員（下班人員）在交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特不事項(xiàng)未交待清晰或接班人未到達(dá)，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班，造成損失者辭退。每班在下班之前要隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事待辦的適應(yīng)，今日事今日畢。嚴(yán)禁不參加公司部門各項(xiàng)活動(dòng)。職員請(qǐng)假一天以上，一律憑請(qǐng)假單，否則不予受理。嚴(yán)禁酗酒上崗，當(dāng)班吃零食、吸煙等現(xiàn)象。不服從調(diào)動(dòng)，不服從指揮，不虛心同意意見(jiàn)者情節(jié)嚴(yán)峻辭退。嚴(yán)禁當(dāng)班時(shí)刻利用電話談天、手機(jī)玩游戲或在工作間逗留閑雜人員。合理利用低耗品操縱成本，嚴(yán)禁白費(fèi)財(cái)物。嚴(yán)禁打算工作不落實(shí)且無(wú)故拖延。二）、儀容儀表儀容儀表符合要求統(tǒng)一著工裝，佩帶工作證，男職員不留胡須，發(fā)只是耳。職職員裝衣扣整齊，職員勤洗澡、勤換衣，防止軀體有異味。職員在工作中要使用禮貌用語(yǔ)，職員要從言語(yǔ)中體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)十分厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)。在市場(chǎng)辦公樓內(nèi)遇到客人、業(yè)主（租戶）要禮貌問(wèn)候。職員自覺(jué)愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。職員進(jìn)入業(yè)主（租戶）上級(jí)辦公室應(yīng)先敲門三下，在征得同意后方可入內(nèi)，出門時(shí)應(yīng)隨手將門輕輕帶上。嚴(yán)禁議論涉及同事、上級(jí)、公司以及客戶隱私的情況，造成阻礙者辭退。接聽(tīng)電話聲音要柔和，要使用問(wèn)候語(yǔ)，嚴(yán)禁粗言穢語(yǔ)。職員當(dāng)班時(shí)必須做到微笑服務(wù)，養(yǎng)成講話“請(qǐng)”字開(kāi)頭“感謝”結(jié)尾的良好適應(yīng)。三）、安全職責(zé)突發(fā)事件處理不及時(shí)造成阻礙，除追究責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)峻者另行處理。職員不得利用工作之便收受客人、業(yè)主小費(fèi)或侵吞客人業(yè)主遺留物品（遺留物品拾到者一律交到物業(yè)辦公室）。嚴(yán)禁職員與業(yè)主（租戶）爭(zhēng)吵或隱瞞各類事件真相不報(bào)，造成損失者辭退。同事之間團(tuán)結(jié)友愛(ài)，嚴(yán)禁打架爭(zhēng)吵。嚴(yán)禁私自配備部門辦公室以及業(yè)主（租戶）門鑰匙，情節(jié)嚴(yán)峻移交公安機(jī)關(guān)處理。嚴(yán)禁當(dāng)班不按規(guī)定巡視檢查或巡視無(wú)記錄。嚴(yán)禁無(wú)故白費(fèi)低值易耗品、水電。及時(shí)準(zhǔn)確向上級(jí)反映業(yè)主（租戶）方法、投訴等其它情況。嚴(yán)禁職員向不處泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密及業(yè)主（租戶）經(jīng)營(yíng)機(jī)密，違者開(kāi)除。侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人與客人業(yè)主吵架，毆打客人、業(yè)主、職員、組長(zhǎng)的立即開(kāi)除。嚴(yán)禁未按打算對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，造成運(yùn)轉(zhuǎn)不正常者追究主管責(zé)任。發(fā)覺(jué)不安全隱患未果斷處理的追究當(dāng)事人責(zé)任。下班后對(duì)工作區(qū)域門、窗扣鎖未查關(guān)好的造成被盜事件由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償。對(duì)所轄區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面的水跡、油污不及時(shí)處理潔凈的造成業(yè)主、客人摔傷的責(zé)任人賠償損失。維修不及時(shí)反復(fù)修理造成客人投拆的處以扣分。嚴(yán)禁高空作業(yè)不系安全保險(xiǎn)帶或個(gè)人違規(guī)操作。嚴(yán)禁職員私拿業(yè)主（租戶）財(cái)物一經(jīng)發(fā)覺(jué)立即開(kāi)除并移送公安機(jī)關(guān)。嚴(yán)禁聚眾鬧事，挑撥同事業(yè)主（租戶）之間關(guān)系。嚴(yán)禁重復(fù)出現(xiàn)類似錯(cuò)誤。例行檢查不合格，按考核標(biāo)準(zhǔn)處罰。絕不同意發(fā)生危及公司利益的各種隱患不報(bào)，任其漫延惡化。絕不同意以局部利益為重，有意破壞公司全局利益，給公司帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)損失和形象損害。絕不同意跨級(jí)不下達(dá)治理指令，特不是在經(jīng)營(yíng)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，決不同意跨級(jí)不改變各類經(jīng)營(yíng)治理指令。絕不同意利用個(gè)人的專業(yè)特長(zhǎng)欺瞞、愚弄上級(jí)及同事，并出現(xiàn)拖延、篡改、抵制執(zhí)行上級(jí)行政命令的現(xiàn)象。絕不同意謊報(bào)業(yè)績(jī)，用弄虛作假手段來(lái)騙取上級(jí)信任，特不是當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)，上級(jí)檢查時(shí)不同意出現(xiàn)采取欺騙手法隱瞞實(shí)情、蒙混過(guò)關(guān)的惡劣行徑。絕不同意對(duì)下級(jí)急待批復(fù)的報(bào)告無(wú)故擱置，也不同意對(duì)上級(jí)規(guī)定的上報(bào)材料無(wú)故拖延，更不同意對(duì)顧客（含協(xié)作單位）的咨詢和意見(jiàn)置之不理。四）、處罰制度1、無(wú)故早退或遲到，罰款10元；2、不記得簽到或簽錯(cuò)日期同樣罰款5元，發(fā)覺(jué)代人簽到，一律罰款20元，擅自涂改簽到表，一律罰款20元；3、無(wú)故曠工一天扣除2天工資、曠工連續(xù)3天，按自動(dòng)離職處理；4、不服從上司的命令，按嚴(yán)峻警告處理并罰款5—20元，屢次重犯則開(kāi)除處理；5、疏忽報(bào)告或聯(lián)絡(luò)而受到損害，則嚴(yán)峻警告并罰款10元；6、在公共場(chǎng)所或花園內(nèi)亂丟垃圾，則罰款10元；7、凡有意損壞本公司設(shè)備等財(cái)物，按所購(gòu)入價(jià)2倍賠償；8、在公司或花園內(nèi)張貼、亂涂，按警告處理并罰款10元；9、上班時(shí)刻內(nèi)怠工或打瞌睡，則嚴(yán)懲警告并罰款10元起。情節(jié)嚴(yán)峻者開(kāi)除處理；10、弄臟設(shè)備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴(yán)峻者，則警告并罰款10元；11、擅動(dòng)機(jī)器而導(dǎo)致設(shè)備損壞，則需等價(jià)賠償其修理費(fèi)，并酌情給予罰款；12、凡盜竊本公司設(shè)備、備件等財(cái)物，立即開(kāi)除并扣當(dāng)月工資20%；13、凡盜竊他人的物品，立即開(kāi)除并送公安機(jī)關(guān)處理；五）、文明辦公制度1、職員應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率。2、職員應(yīng)自覺(jué)遵守治理處作息時(shí)刻，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公講明去向。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。3、講究禮貌，注重儀容。職員服裝莊重、大方、清潔。4、各辦公室、會(huì)議室嚴(yán)禁吸煙。5、保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。6、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。7、重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。8、辦公時(shí)刻要保持安靜，不準(zhǔn)串崗談天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭(zhēng)吵。9、嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。10、以上規(guī)定，有違者將按治理處規(guī)定，予以經(jīng)濟(jì)處罰。六）、辦公室值班制度為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度：1、值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加值班。2、值班地點(diǎn)：公司客戶服務(wù)中心。3、值班時(shí)刻：星期一至星期日18：00—20：30；按照值班表值班。4、值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時(shí)刻、值班情況等。5、值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。6、值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。7、值班人同因事、因病無(wú)法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)辦公室。事先無(wú)法安排的，應(yīng)找機(jī)動(dòng)人員暫替，并在值班登記表上注明。8、國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。七）、治理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度為加強(qiáng)治理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。1、接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任治理處。2、任何治理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。3、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理方法和責(zé)任部門。4、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和治理處主任，做到事事有著落、件件有回音。5、全體治理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供中意治理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批判，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。八）、用戶投訴處理制度1、用戶投訴的接收（1）、凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一由治理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。（2）、治理處建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。（3）、治理處親自或指定人員依照客戶投訴或意見(jiàn)，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致。2．用戶意見(jiàn)的處理（必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理）（1）、治理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見(jiàn)原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。首先由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)刻完成。（2）、對(duì)重大問(wèn)題的投訴，治理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。（3）、對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。（4）、在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給治理處，由治理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶中意為止。九）、業(yè)主投訴處理和分析制度1、凡業(yè)主對(duì)治理處治理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。2、各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)刻內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)刻最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。3、各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問(wèn)題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。4、對(duì)重大問(wèn)題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)辦公室主任，由主任作出處理決定。5、服務(wù)中心應(yīng)采納電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。6、對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。十）、業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查和回訪制度1、客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的中意程度：1）供電治理；2）供水治理；3）消防治安治理；4）衛(wèi)生治理；5）綠化治理；6）公共設(shè)施治理；7）維修服務(wù)；8）服務(wù)態(tài)度。2、服務(wù)中心對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的中意率以及分項(xiàng)中意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)治理的意見(jiàn)（共性的意見(jiàn)）等書面報(bào)告辦公室主任。3、對(duì)各部門存在問(wèn)題，辦公室主任提出整改意見(jiàn)，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。4、對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。5、對(duì)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，同意監(jiān)督。6、物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。7、回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇同意批判，采納合理化建議，做好回訪記錄。8、回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)刻答復(fù)。9、回訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。十一）、治理處接待來(lái)訪投訴定期固訪制度為加強(qiáng)治理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排擾解難，把治理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)治理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。1、接待來(lái)訪投訴工作（1）、接待來(lái)訪工作由服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)，治理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。（2）、任何治理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的治理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持治理處的工作。（3）、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)治理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理方法。（4）、當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改打算，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。（5）、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和治理處主任，做到事事有著落、件件有回音。（6）、全體治理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供中意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批判。將住戶的不滿消解在投訴之前。（7）、當(dāng)同行物業(yè)治理單位要求參觀時(shí)，治理處職員應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)治理水平。2、回訪工作（1）、回訪要求：①辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作打算和總結(jié)評(píng)比中。②回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇同意批判，采納合理化建議，作好回訪記錄。③回訪中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)刻回復(fù)。④回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。（2）、回訪時(shí)刻及形式：①辦公室主任每年登門回訪1～2次。②物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。③每季度召開(kāi)一次住戶座談會(huì)，征求意見(jiàn)。④利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。⑤有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷，作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。十二）、住宅區(qū)治理處回訪回訪制度為加強(qiáng)物業(yè)治理處與寬敞住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使治理處各項(xiàng)工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)治理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶回訪制度。1、回訪要求1）．回訪由經(jīng)理、主管、客服人員擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；客服人員回訪率不低于60%。2）．回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇同意批判，采納合理化建議，作好回訪記錄。3）．回訪中，對(duì)住戶（業(yè)主）的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)刻回復(fù)。4）．回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。對(duì)住戶（業(yè)主）反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)操縱在1%以下。2．回訪時(shí)刻及形式1）．治理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。2）．客服人員員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次。3）．每季度召開(kāi)一次樓長(zhǎng)會(huì)，征求意見(jiàn)。4）．利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反映。5）．有針對(duì)性地對(duì)住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。6)．物業(yè)治理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。7)．隨時(shí)熱情接待來(lái)訪，作好登記。物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合治理，貫徹執(zhí)行ISO9000質(zhì)量治理體系及ISO14000環(huán)境治理體系，完成與公司簽訂的年度治理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2.制訂治理處年度、月度工作打算并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上同意總公司和上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。3.負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。4.合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)懷職員生活，確保治理處職員有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。5.負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。6.協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等和物業(yè)治理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開(kāi)展各項(xiàng)工作。7.認(rèn)真完成治理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或托付的其他工作任務(wù)。物業(yè)治理中心主任崗位職責(zé)1.向經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持辦公室全面工作，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理各項(xiàng)指令，有權(quán)詢問(wèn)、檢查、督促各部門工作執(zhí)行情況。協(xié)調(diào)經(jīng)理完成本治理處的各項(xiàng)工作。2.認(rèn)真完成所分管的各項(xiàng)工作。3.當(dāng)經(jīng)理不在時(shí)，代理經(jīng)理進(jìn)行工作。4.有權(quán)向經(jīng)理提出建議對(duì)下屬人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。5.遵照勞動(dòng)部門人事有關(guān)規(guī)定，在公司編制打算，按程序辦理治理處招、調(diào)職員的事務(wù)工作，對(duì)部門中的私招濫雇行為進(jìn)行處理。6.有權(quán)處理顧客對(duì)其分管工作范圍內(nèi)的投訴。7.有權(quán)處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件。8.有權(quán)自行安排下屬工作人員的各項(xiàng)工作。后勤主管崗位職責(zé)1.合理科學(xué)的制訂各部門的工作細(xì)則，以身作則，調(diào)動(dòng)職員積極性，保質(zhì)、保量地完成各項(xiàng)工作。2.檢查、監(jiān)督小區(qū)范圍內(nèi)的道路，綠化、安全等各項(xiàng)工作具體執(zhí)行情況。3.熱情接待業(yè)戶，及時(shí)處理顧客對(duì)服務(wù)的投訴，并做好記錄。4.定期對(duì)本部門職員進(jìn)行培訓(xùn)和考核工作，不斷提高職員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。5.協(xié)調(diào)本部門與各部門的關(guān)系，