齊魯醫(yī)學(xué)開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度

開展QC活動

提高門診護患溝通滿意度1開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!

又稱質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理。QC小組是指在同一個工作現(xiàn)場內(nèi)，自主地進行質(zhì)量管理活動的小組。QC(Quality

Control)：

2開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!成立QC小組：小組成員10名，門診辦主任任督導(dǎo)員，護長任圈長，秘書1名，組員7名，成員由門診主要崗位的護理骨干組成。3開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!活動程序：PDCA循環(huán)

處理檢查計劃實施4開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!課題來源：指令性課題指導(dǎo)性課題自選課題

5開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!選題理由醫(yī)患溝通不良容易引起醫(yī)患矛盾、糾紛發(fā)生。我院近年來的投訴案例中醫(yī)患溝通問題占絕大部分。6開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!調(diào)查對象

采取方便取樣的方法,抽取門診患者100人，均是復(fù)診病人,分別來自內(nèi)、外、婦、兒等各科。其中男47人，女53人，年齡8—77歲。7開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!調(diào)查方法

采取問卷調(diào)查法,由小組成員發(fā)放問卷，指導(dǎo)填寫，被調(diào)查者獨立完成，如填寫不便者由工作人員協(xié)助填寫，問卷當(dāng)場收回。發(fā)放病人問卷100份，回收有效問卷100份，有效率100%。

8開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!調(diào)查結(jié)果

90％以上的病人認為護理人員能尊重病人，服務(wù)態(tài)度還是良好的，能耐心傾聽問題或耐心解釋，能用通俗易懂的語言與病人溝通交流。9開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!

我院經(jīng)常進行病人滿意度調(diào)查，病人對護理人員服務(wù)態(tài)度的滿意度平均都在90%以上，而本調(diào)查病人對護患溝通的滿意度只有78.3%，這與醫(yī)院投訴案例中絕大部分都是由于溝通不良所致的分析相符合。10開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!目標(biāo)設(shè)定依據(jù)：三級甲等醫(yī)院病人滿意度必須在90%以上。我院經(jīng)常進行的滿意度調(diào)查中病人對護理人員服務(wù)態(tài)度滿意度在90%以上。11開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!確定主要原因主動溝通服務(wù)意識薄弱溝通信息量少,治療性溝通少人文素質(zhì)、溝通技巧欠缺12開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!

中青年護士（30%）相當(dāng)部分是身體原因照顧到門診工作，在日常工作中不求有功，但求無過。13開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!治療性溝通少病人流動快，護患接觸時間少。病人就診時間集中，高峰時段護士、文員應(yīng)接不暇。14開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!文員由于年輕工作經(jīng)驗淺，遇到一些復(fù)雜的案例，或一些性格偏頗、過激的病人往往不知所措。15開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!評價和選擇對策

從有效性、可實施性、經(jīng)濟性、可靠性，對提出的對策進行綜合評價、比較，評價得分最高者為最佳對策，準(zhǔn)備實施。16開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!制定對策表

責(zé)任人——誰負責(zé)做措施——具體做法時間——實施時間、完成時間地點——在哪兒做17開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!

施實對策18開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!

充分利用各種多媒體，向病人大力宣傳健康知識。開設(shè)中醫(yī)護理門診，為病人免費提供健康調(diào)養(yǎng)、家庭護理指導(dǎo)，加強治療性溝通.豐富護患溝通內(nèi)容19開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!這種每時每刻可進行的溝通既彌補了護理人員工作忙溝通時間少的不足，又易為護患雙方接受，增加溝通的有效性。20開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!提高護理人員溝通技巧

通過講座、小課,組織護理人員學(xué)習(xí)人際溝通、護患溝通的知識;每月舉行服務(wù)例案分享會,交流與特殊病人溝通的方式、方法、技巧；實施情景教育，學(xué)習(xí)換位思考。21開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!護患溝通現(xiàn)狀滿意度調(diào)查

項目內(nèi)容滿

意較滿意不

滿

意

(總是或經(jīng)常）

（有時）

（極少或從不）

護患溝通時間 563013護士尊重病人 80118護士態(tài)度良好 81108護士微笑服務(wù) 394812護士主動詢問或幫助 404415護士耐心傾聽或解釋 52407護士語言通俗易懂 85113護士宣教健康知識 5042722開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!效果檢查：無形效果

進一步提高門診護理服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，門診量年年上升,醫(yī)院取得良好的社會效益與經(jīng)濟效益。這其中也有我們護理人員的一份功勞。23開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!討論

QC活動激發(fā)護理人員的積極性和創(chuàng)造性，體會到自身的價值和工作的意義，這種感受會產(chǎn)生更高的工作熱情，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，進一步提高護理服務(wù)質(zhì)量與水平。24開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!小組成員：姓名組內(nèi)職務(wù)職務(wù)學(xué)歷李穗華督導(dǎo)員副主任護師中專陳樹芬圈長主管護師大專洪靈秘書主管護師大專周燕萍圈員護士中專黃曉琦圈員主管護師大專何麗卿圈員主管護師大專黎桂屏圈員主管護師大專陳金嬌圈員護理師大專周慧萍圈員護理師大專劉燕玲圈員護理師本科25開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!

選擇課題

現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因

確定主要原因

制訂對策

實施對策

檢查效果

達到目標(biāo)否制訂鞏固措施

總結(jié)和下一步打算26開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!選擇課題：

從迫切性、重要性、力所能及、預(yù)期效果、推廣性5個方面進行評價，“提高門診護患溝通滿意度”得分最高，成為本年度的QC課題。

27開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!現(xiàn)狀調(diào)查：了解護患溝通現(xiàn)狀。找出問題的癥結(jié)所在，為設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)。28開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!調(diào)查內(nèi)容

溝通的時間、內(nèi)容，病人對護士的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、溝通有效性的滿意程度。29開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!護患溝通現(xiàn)狀滿意度調(diào)查

項目內(nèi)容滿

意較滿意不

滿

意

(總是或經(jīng)常）

（有時）

（極少或從不）

護患溝通時間 373033護士尊重病人 81118護士態(tài)度良好 791110護士微笑服務(wù) 303535護士主動詢問或幫助 303436護士耐心傾聽或解釋 55369護士語言通俗易懂 81109護士宣教健康知識 35313430開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!30％以上的病人認為極少與護理人員溝通交流，護理人員極少做到微笑服務(wù)，主動詢問或幫助病人，或極少向病人做健康知識宣教。

調(diào)查結(jié)果31開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!目標(biāo)設(shè)定

加強門診護患溝通，提高病人溝通滿意度90％以上。32開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!病人溝通滿意度低法環(huán)護理人員病人溝通意識薄弱接觸少治療性溝通少工作繁忙人病人多流動快素質(zhì)不等無溝通制度無溝通服務(wù)規(guī)范就診時段集中人多嘈雜素質(zhì)技巧欠缺33開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!主動服務(wù)溝通意識薄弱

老年資護士（25%）精力體力下降，或?qū)⒔诵?，思想松懈，對醫(yī)院或護理部組織的各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)興趣不大，觀念更新跟不上形勢要求。34開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!

文員（45%）素質(zhì)參差不齊，流動性大，對醫(yī)院缺乏歸屬感和主人翁精神，未能很好地理解和執(zhí)行“病人至上，真誠關(guān)愛”的服務(wù)理念。35開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!人文素質(zhì)、溝通技巧欠缺

門診中老年護士基本上是八十年代或九十年代初期畢業(yè),傳統(tǒng)的教育方式注重專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，缺乏人文知識及溝通技巧的學(xué)習(xí)。36開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!制定對策：

提出對策：

針對主要原因，小組成員集體討論,各抒已見,互相啟發(fā)、補充，提出各種各樣的對策。37開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!

對策選擇評價表序號要因?qū)Σ哂行钥蓪嵭行越?jīng)濟性可靠性綜合得分選定對策1護理人員主動溝通意識薄弱1嚴格錄入機制5分1分3分1分10分

2加強職業(yè)道德教育5分5分5分5分20分★

3轉(zhuǎn)變觀念5分5分5分5分20分★

4經(jīng)濟扣罰3分3分3分3分12分

5學(xué)分扣罰3分3分3分3分12分

2護患溝通時間、信息少1增加工作人員5分1分1分5分12分

2限制掛號1分1分1分1分4分

3提高工作效率5分5分5分5分20分★

4邊工作邊溝通5分5分5分5分20分★

5加強治療性溝通5分5分5分5分20分★3護理人員人文素質(zhì)、溝通技巧有待提高1講座或小課培訓(xùn)5分5分5分5分20分★

2投訴扣罰3分3分3分3分12分

3服務(wù)案例分享5分5分5分5分20分★

4激勵機制5分5分5分5分20分★38開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!對策表對策責(zé)任人措施開始時間結(jié)束時間地點主動溝通意識培訓(xùn)陳樹芬1講座、學(xué)習(xí)班2參觀院史3服務(wù)規(guī)范演練08、5定期培訓(xùn)大課室禮堂加強治療性溝通豐富溝通內(nèi)涵周燕萍1?？谱o理門診2情感溝通08、508、8門診科室人文員素質(zhì)、溝通技巧培訓(xùn)洪靈1請專家授課。2服務(wù)案例分析。3激勵機制。08、5定期舉辦大課室會議室39開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!強化主動溝通服務(wù)意識

加強職業(yè)道德教育，灌輸市場營銷觀念，參觀院史、學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)理念，培養(yǎng)感恩文化，用感恩的心態(tài)服務(wù)病人。40開展QC活動-提高門診護患溝通滿意度共46頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!加強護患情感溝通

看到行動不便的病人主動向前攙扶，測血壓時主動為病人卷起衣袖，天涼做治療時細心為病人蓋好衣被，操作、治療