聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則第一章總則第一條為有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善公司風(fēng)險(xiǎn)管理體系，維護(hù)公司良好的聲譽(yù)與穩(wěn)定的客戶關(guān)系，推進(jìn)公司持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，現(xiàn)參照《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，特制定本細(xì)則。第二條本細(xì)則所稱聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由公司經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)公司負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)事件是指引發(fā)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。重大聲譽(yù)事件是指造成公司重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。第三條聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，遵守公司風(fēng)險(xiǎn)管理原則，執(zhí)行公司風(fēng)險(xiǎn)管理策略，是公司各類風(fēng)險(xiǎn)管理的最高級(jí)別。第二章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置第四條董事會(huì)是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最高決策機(jī)構(gòu)，承擔(dān)公司風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任，董事會(huì)主要職責(zé)包括：（一）審批及檢查風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)、合規(guī)風(fēng)控部有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。（二）授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理常設(shè)議事機(jī)構(gòu)、合規(guī)風(fēng)控部為公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)日常管理機(jī)構(gòu)，配備與公司業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源。（三）明確公司各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。（四）培育公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。第五條風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)在董事會(huì)授權(quán)范圍內(nèi)履行部分職能，主要職責(zé)包括：（一）審議由合規(guī)風(fēng)控部提交的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方案及其他董事會(huì)授權(quán)管理；（二）對(duì)重大聲譽(yù)事件進(jìn)行預(yù)警和緊急部署；（三）指導(dǎo)合規(guī)風(fēng)控部有效開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理日常工作；（四）董事會(huì)安排的有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的其他工作，定期向董事會(huì)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況。第六條合規(guī)風(fēng)控部職責(zé)為公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)日常管理機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)包括：（一）關(guān)注并持續(xù)跟蹤法律、規(guī)則和業(yè)務(wù)的最新變化，與監(jiān)管部門保持日常的工作聯(lián)系，準(zhǔn)確把握相關(guān)變化對(duì)公司聲譽(yù)的影響，適時(shí)提供聲譽(yù)管理建議；（二）貫徹執(zhí)行公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，負(fù)責(zé)識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、咨詢、報(bào)告和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的日常工作；（三）組織聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的排查工作，指導(dǎo)各部門風(fēng)險(xiǎn)控制崗的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，定期做好公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況的報(bào)告；（四）協(xié)助人力資源部對(duì)員工進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)；（五）必要時(shí)，提請(qǐng)公司聘請(qǐng)外部專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人士對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制提供建議等。第七條研發(fā)創(chuàng)新部協(xié)助公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，主要職責(zé)包括：（一）隨時(shí)關(guān)注有關(guān)貸款行業(yè)和我公司的輿論新聞，做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和提示；（二）收集整理有關(guān)貸款行業(yè)、我公司的全部輿情，重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)或我公司相關(guān)的負(fù)面輿情；（三）按季開展輿情研判，按照監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全部輿情劃分等級(jí)，出具季度輿情研判報(bào)告，對(duì)有關(guān)事件的成因和影響進(jìn)行分析，提供有關(guān)應(yīng)對(duì)措施；（四）依照公司安排協(xié)調(diào)媒體處理有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。第三章管理措施第八條公司根據(jù)自身實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力，建立適合的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)體系，對(duì)聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑。第九條公司各部門應(yīng)高度重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)和管理。第十條理財(cái)中心作為公司窗口部門，應(yīng)高度重視公司聲譽(yù)的維護(hù)，改善客戶服務(wù)，確?？蛻舻玫搅己玫姆?wù)體驗(yàn)。第十一條公司建立客戶投訴機(jī)制，在審計(jì)部設(shè)立專門的客戶服務(wù)投訴電話，號(hào)碼為，指定專人接聽、記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，并將投訴信息反饋相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，審計(jì)部全程監(jiān)督客戶投訴的處理過(guò)程，人力資源部對(duì)客戶滿意度等方面實(shí)施評(píng)估。第十二條理財(cái)中心相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)記錄并妥善處理與客戶之間的糾紛，始終保持態(tài)度謙和，在推介理財(cái)產(chǎn)品時(shí)不得有虛假陳述、誤導(dǎo)性宣傳和重大遺漏；應(yīng)及時(shí)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)客戶詳細(xì)閱讀《認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)申明書》，不得違規(guī)宣傳。第十三條研發(fā)創(chuàng)新部定期組織公司相關(guān)部門和人員參加公司內(nèi)部聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，必要時(shí)，聘請(qǐng)的第三方組織進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，最大程度避免由于言語(yǔ)不當(dāng)、誤會(huì)等而引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第十四條研發(fā)創(chuàng)新部應(yīng)加強(qiáng)信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障。第十五條公司各部門應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)向合規(guī)風(fēng)控部報(bào)告有關(guān)公司的負(fù)面輿論，經(jīng)公司研究、授權(quán)后由研發(fā)創(chuàng)新部負(fù)責(zé)在網(wǎng)站、報(bào)紙等相關(guān)媒體及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。第十六條各部門風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)定期了解部門所轄業(yè)務(wù)變化情況，檢查業(yè)務(wù)資料，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)工作記錄，如發(fā)現(xiàn)客戶投訴和其他可能引起公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員注意，查找原因，制定具體措施，防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，并進(jìn)行充分的盡職調(diào)查，形成詳細(xì)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)情況報(bào)告，書面提交合規(guī)風(fēng)控部，并做好實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案的準(zhǔn)備工作。第四章報(bào)告路線第十七條各部門風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)定期向合規(guī)風(fēng)控部提交包含聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況在內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告，詳細(xì)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等制度執(zhí)行、潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)管理意見和建議等內(nèi)容。第十八條合規(guī)風(fēng)控部定期檢查和指導(dǎo)各部門的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，及時(shí)總結(jié)公司包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的全面風(fēng)險(xiǎn)管理情況，形成書面報(bào)告上報(bào)公司風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)、高級(jí)管理層。依照重點(diǎn)管理的原則，對(duì)重要的業(yè)務(wù)部門和人員進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督。各部門對(duì)合規(guī)風(fēng)控部的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作要給予支持和積極的配合，不得有任何形式的懈怠。第十九條風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)定期召開風(fēng)險(xiǎn)控制工作會(huì)議，聽取合規(guī)風(fēng)控部對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制管理工作包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的匯報(bào)與建議。第二十條公司按照監(jiān)管要求建立輿情的外部報(bào)告機(jī)制，包括每日輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告、輿情和聲譽(yù)事件的研判。研發(fā)創(chuàng)新部指定專人負(fù)責(zé)每日輿情監(jiān)測(cè)，實(shí)行每周輿情“零報(bào)告”，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定路徑上報(bào)北京銀監(jiān)局監(jiān)管處室。如遇負(fù)面輿情，應(yīng)在第一時(shí)間通知北京銀監(jiān)局，并通過(guò)電子郵件報(bào)告輿情發(fā)現(xiàn)及應(yīng)對(duì)情況。事態(tài)嚴(yán)重的，按重大突發(fā)事件處理、報(bào)告。第二十一條合規(guī)風(fēng)控部根據(jù)研發(fā)創(chuàng)新部提交的報(bào)告制作季度末輿情研判報(bào)告，按規(guī)定路徑報(bào)送北京銀監(jiān)局。第五章應(yīng)急管理第二十二條應(yīng)急管理原則（一）結(jié)合貸款業(yè)的特點(diǎn)，堅(jiān)持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則。（二）保守國(guó)家秘密，對(duì)于涉及機(jī)密以上（含機(jī)密）的事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，不得泄漏。（三）按照部門的權(quán)限和職責(zé)各司其職，服從指揮。（四）堅(jiān)持維護(hù)穩(wěn)定的原則，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，顧全大局，科學(xué)決策，依法處置。第二十三條公司設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組為非常設(shè)機(jī)構(gòu)，組成成員相對(duì)固定并隨工作崗位變化及時(shí)調(diào)整。領(lǐng)導(dǎo)小組日常辦公地點(diǎn)設(shè)在辦公室。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件按照公司突發(fā)事件應(yīng)急管理相關(guān)辦法執(zhí)行。第二十四條聲譽(yù)事件等級(jí)界定（一）界定原則當(dāng)聲譽(yù)事件等級(jí)指標(biāo)有所交叉，難以判定級(jí)別時(shí)，應(yīng)按相對(duì)較高一級(jí)突發(fā)事件處理。當(dāng)聲譽(yù)事件隨時(shí)間推移升級(jí)后，按升級(jí)后級(jí)別的程序處理。（二）等級(jí)劃分1、特別重大聲譽(yù)事件（Ⅰ級(jí)）造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失，有可能影響全國(guó)范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定，引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的聲譽(yù)事件。2、重大聲譽(yù)事件（Ⅱ級(jí)）造成公司較大經(jīng)濟(jì)損失或具有可預(yù)見的較大經(jīng)濟(jì)損失，有可能影響全省范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。3、較大聲譽(yù)事件(Ⅲ級(jí))具有可預(yù)見的潛在經(jīng)濟(jì)損失，有可能影響全市貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。第二十五條聲譽(yù)事發(fā)后立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行自救，同時(shí)上報(bào)北京市銀監(jiān)局。第二十六條聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急報(bào)告應(yīng)按照及時(shí)性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性原則報(bào)告。最先獲悉聲譽(yù)事件發(fā)生信息的部門，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容要客觀真實(shí)，不得主觀臆斷，報(bào)告內(nèi)容要符合規(guī)范。第二十七條應(yīng)急報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括（一）聲譽(yù)事件所涉及的機(jī)構(gòu)、自然人、發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)。（二）聲譽(yù)事件發(fā)生的原因、性質(zhì)、等級(jí)、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會(huì)穩(wěn)定情況。（三）聲譽(yù)事件的發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施。（四）其他與本聲譽(yù)事件有關(guān)的內(nèi)容。第二十八條應(yīng)急報(bào)告的時(shí)限要求：發(fā)生Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)聲譽(yù)事件，在2小時(shí)內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報(bào)告；發(fā)生Ⅲ級(jí)突發(fā)事件，在4小時(shí)內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報(bào)告。第二十九條突發(fā)事件發(fā)生后，公司立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行自救處理。同時(shí)，在第一時(shí)間將有關(guān)情況向北京市銀監(jiān)局報(bào)告。具體處置措施如下：（一）快速準(zhǔn)確尋找負(fù)面聲譽(yù)的發(fā)布者，委派專人詳細(xì)了解有關(guān)情況，對(duì)聲譽(yù)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、責(zé)任查證屬實(shí)，以書面形式上報(bào)北京銀監(jiān)局，若遇時(shí)間緊急，可先通過(guò)電話等方式進(jìn)行口頭說(shuō)明，并在第一時(shí)間提供書面材料。（二）經(jīng)查證屬實(shí)，存在重大誤解的，由相關(guān)人員及時(shí)對(duì)負(fù)面聲譽(yù)的發(fā)布者或相關(guān)人員做出解釋說(shuō)明；經(jīng)查實(shí)公司確為第一責(zé)任人的，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給負(fù)面聲譽(yù)發(fā)布者造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（三）經(jīng)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，由研發(fā)創(chuàng)新部在主流報(bào)紙、網(wǎng)站、電視等媒體及時(shí)澄清有關(guān)事實(shí)，對(duì)負(fù)面輿情做出解釋說(shuō)明，必要時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明。（四）密切關(guān)注負(fù)面聲譽(yù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，采用報(bào)紙專欄、在線訪談、媒體消息、博文貼文等多種方式對(duì)負(fù)面聲譽(yù)及時(shí)做出回應(yīng)，第一時(shí)間出手，搶占話語(yǔ)權(quán)。（五）對(duì)于特別重大聲譽(yù)事件和重大聲譽(yù)事件，應(yīng)提前搜集證據(jù)、聘請(qǐng)律師，做好應(yīng)訴前準(zhǔn)備工作，并與負(fù)面聲譽(yù)發(fā)布者或相關(guān)人員進(jìn)行妥善協(xié)商，爭(zhēng)取最大限度的諒解。（六）與媒體保持密切聯(lián)系，并通過(guò)直接方式對(duì)聲譽(yù)事件的前因后果做出說(shuō)明，關(guān)注媒體的最終報(bào)道。（七）與同業(yè)或第三方取得聯(lián)系，必要時(shí)向其尋求資金或其他方面的支持。第三十條應(yīng)急保障（一）通訊保障。公司與北京市銀監(jiān)局、北京市政府、市人民銀行保持通暢的通訊聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)小組掌握所有成員、公司各部門的聯(lián)系電話，并確保信息暢通。所有通訊及信息共享應(yīng)符合有關(guān)保密規(guī)定。（二）文電運(yùn)轉(zhuǎn)。在應(yīng)急處置過(guò)程中，確保與各相關(guān)部門文電運(yùn)轉(zhuǎn)的高效、迅速、準(zhǔn)確、暢通，不得延誤。（三）技術(shù)保障。確保公司計(jì)算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有足夠的軟硬件技術(shù)保證，對(duì)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息實(shí)行定期備份和異地備份，保證有兩名備用系統(tǒng)管理員，確保在任何情況下，都不會(huì)因?yàn)槿藛T缺崗而影響整個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（四）安全保障。公司辦公大樓配備經(jīng)警，晝夜巡查；資金柜臺(tái)設(shè)置防彈玻璃；關(guān)鍵部位配備必要的錄相及安全報(bào)警設(shè)備，確保工作場(chǎng)所的安全性和保密性，確保工作人員的人身安全。

第六章激勵(lì)與約束第三十一條公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)：（一）嚴(yán)格執(zhí)行外部法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及公司《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成績(jī)顯著的；（二）在識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)中成績(jī)顯著的；（三）舉報(bào)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)查證屬實(shí)，對(duì)避免公司聲譽(yù)和資產(chǎn)損失成績(jī)顯著的；（四）在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的其他方面成績(jī)顯著的。第三十二條公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進(jìn)行處罰：（一）