取送車服務(wù)管理制度

取送車服務(wù)管理制度取送車服務(wù)管理制度取送車服務(wù)管理制度xxx公司取送車服務(wù)管理制度文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度上門取送車服務(wù)管理制度目的注重服務(wù)細(xì)節(jié)，為車主的愛車保養(yǎng)帶來專業(yè)、便捷、貼心的服務(wù)，從而提升我站的整體服務(wù)水平。二、流程1、客戶經(jīng)理上門為車主進(jìn)行車輛環(huán)檢、維修保養(yǎng)內(nèi)容確定、保險(xiǎn)一條龍服務(wù)；2、代車主取車去4S點(diǎn)進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)；3、完成維修保養(yǎng)之后代車主送車，并請(qǐng)車主簽署結(jié)算單并付款。三、范圍在經(jīng)銷商所在半徑15公里范圍內(nèi)提供此項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，超過15公里可酌情收費(fèi)。對(duì)象上汽大眾VW品牌的所有車主。上門取送車－服務(wù)要點(diǎn)一、上門取送車客戶的懷疑點(diǎn)：1、車輛安全：上門取送車輛，客戶對(duì)愛車的安全有疑慮。2、配件更換：對(duì)是否完全更換配件的真實(shí)性不放心。二、消減客戶懷疑點(diǎn)，增加客戶信心措施：1、車輛安全保證措施：A、安全承諾：《取送車輛安全承諾書》，限速60公里/小時(shí)。在環(huán)檢單上注明：油表注明、寫明公里數(shù)?！盾囕d物品清單》確認(rèn)。短信通知車輛到店。車輛非合理時(shí)間未到店，請(qǐng)客戶主動(dòng)查詢我方服務(wù)電話，了解待修車輛動(dòng)態(tài)。所有的通訊聯(lián)系是由公司的客戶經(jīng)理，統(tǒng)一調(diào)動(dòng)安排。《上門取送車服務(wù)協(xié)議》先由專業(yè)律師審核。B、明確路線：記錄取送車輛起止公里數(shù)，增加客戶取送車輛的透明度，明確該車的取送路線，客戶可以建議路線。舊件全部放置客戶后備箱，備查。并由送車人員向客戶展示舊件（事先征詢客戶意見是否返回舊件）。三、內(nèi)部培訓(xùn)：預(yù)約取送車輛電話接聽標(biāo)準(zhǔn)（禮貌用語、快速響應(yīng)等）、CSE標(biāo)準(zhǔn)的接車流程、預(yù)檢、環(huán)檢、估時(shí)估價(jià)準(zhǔn)確性培訓(xùn)、取送時(shí)間、路線報(bào)備標(biāo)準(zhǔn)（路線設(shè)定、到公司后的短信或電話提醒）、維修完畢后的自檢環(huán)節(jié)、送車標(biāo)準(zhǔn)（車輛清洗干凈、座椅、音響、收音機(jī)調(diào)整到原位置）、透明制結(jié)算交車環(huán)節(jié)培訓(xùn)。四、服務(wù)的推行：1、交車時(shí)向客戶宣導(dǎo)，我站為了減少客戶的維修等待時(shí)間，方便于客戶，我站提供上門取送車輛的服務(wù)，同時(shí)向客戶展示車輛安全保證書；2、集中短信和電話通知；3、結(jié)算方式：客戶經(jīng)理必須取車之前提前確定結(jié)算方式及內(nèi)容。建議客戶首選結(jié)算方式：刷卡，自帶POS機(jī)登門服務(wù)；現(xiàn)金支付；上門取送車服務(wù)協(xié)議

服務(wù)模式：上海大眾服務(wù)站半徑15公里內(nèi)保養(yǎng)維修免費(fèi)取送車服務(wù)。服務(wù)時(shí)間：在10:00~22:00之間規(guī)范路線：上門取送車輛人員均按照規(guī)定的路線行駛；限速行駛：車輛行駛速度嚴(yán)格控制在60KM/h以下，且嚴(yán)格遵守交通法規(guī)行駛。關(guān)于免費(fèi)代客上門取送車輛交通意外的責(zé)任及賠償說明尊敬的車主：您好德陽睿鴻汽車銷售服務(wù)有限責(zé)任公司為您提供的免費(fèi)代客上門取送車輛保養(yǎng)維修服務(wù)是以節(jié)省您的時(shí)間，提高您的效率為出發(fā)點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)。我們的工作人員都承諾嚴(yán)格遵守交通法規(guī)并以不高于60km/小時(shí)的速度行駛，但鑒于交通意外的不可預(yù)測性，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀以下發(fā)生交通意外的責(zé)任判定原則和說明：車主責(zé)任：對(duì)于車主要求上門取送的車輛，保證車輛的手續(xù)、保險(xiǎn)齊全有效。車輛在保險(xiǎn)公司投保，必須包含交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，其中的第三者責(zé)任險(xiǎn)不得低于30萬。我方責(zé)任：車輛事故責(zé)任判定原則基準(zhǔn)：對(duì)于代客取送車輛過程中不可預(yù)防的車輛事故，以交警責(zé)任判定為準(zhǔn)。＜一＞我方全責(zé)：屬于我方提車人員承擔(dān)全部事故責(zé)任的情況下，保險(xiǎn)公司進(jìn)行事故理賠后的免賠部分，即車主需自行承擔(dān)的車輛修復(fù)費(fèi)用部分，由我公司全部承擔(dān)，我公司承擔(dān)后，車主依法向我公司讓渡向第三方追償?shù)臋?quán)利；另外我公司將按照事故程度和車輛修復(fù)時(shí)間，為客戶無法用車給免費(fèi)提供代步車輛及其他形式約定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（以維修和保養(yǎng)費(fèi)用沖抵）；＜二＞對(duì)方全責(zé)：屬于對(duì)方車輛的全部責(zé)任，我方人員不承擔(dān)事故責(zé)任的，我公司將不承擔(dān)任何修理費(fèi)用；為提高上汽大眾形象，可酌情提供適當(dāng)交通補(bǔ)償（以維修和保養(yǎng)費(fèi)用沖抵）；＜三＞部分責(zé)任：屬于我方提車人員承擔(dān)部分事故責(zé)任的，保險(xiǎn)公司進(jìn)行事故理賠后的免賠部分，即車主需自行承擔(dān)的費(fèi)用部分，由我公司全部承擔(dān)，我公司承擔(dān)后，車主依法向我公司讓渡向第三方追償?shù)臋?quán)利；另外我公司將按照事故程度和車輛修復(fù)時(shí)間，為客戶無法用車給免費(fèi)提供代步車輛及其他形式約定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（以維修和保養(yǎng)費(fèi)用沖抵）；＜四＞人身傷害：對(duì)于車輛交通事故出現(xiàn)的第三方人身傷害事故，除保險(xiǎn)公司承擔(dān)部分外，剩余部分均由我公司承擔(dān)，我公司承擔(dān)后，車主依法向我公司讓渡向第三方追償?shù)臋?quán)利；＜五＞發(fā)生上述車輛交通事故，我方將積極配合車主進(jìn)行相關(guān)的車輛維修和理賠事宜，除我公司承諾賠償范圍外，我公司不再承擔(dān)任何其他費(fèi)用；盡管如此，我公司承諾以客戶車輛安全抵達(dá)為第一原則且承諾工作人員不會(huì)主觀上誘發(fā)交通意外。請(qǐng)您放心將車輛交給您的專屬客戶經(jīng)理即可。如果您對(duì)上述內(nèi)容無異議，請(qǐng)?jiān)谙路胶炇饏^(qū)簽字確認(rèn)。車主簽名：

車型：車牌號(hào)：