世貿(mào)中心物業(yè)管理預(yù)案

68/68常熟世貿(mào)中心物業(yè)管理方案第一部分服務(wù)定位及目標(biāo)1服務(wù)理念及時(shí)、熱情、周到，滿足業(yè)主需要；勤奮、務(wù)實(shí)、高效，持續(xù)創(chuàng)造更好。2服務(wù)目標(biāo)2.1維修及時(shí)，保持設(shè)備完好。2.2衛(wèi)生保潔狀況良好，保持環(huán)境清潔。2.3綠植、花卉養(yǎng)護(hù)及時(shí)，成活率達(dá)到95%；2.4業(yè)主（使用人）投訴及時(shí)受理；2.5全年服務(wù)中的一般不合格項(xiàng)不超過(guò)5次，嚴(yán)重不合格項(xiàng)不超過(guò)2次；2.6每季度在業(yè)主（使用人）中開(kāi)展一次滿意度調(diào)查，平均滿意度不低于90%；2.7不發(fā)生因管理責(zé)任導(dǎo)致的交通事故、消防事故和治安案件；2.8有效投訴的一般問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)解決，重大問(wèn)題在72小時(shí)內(nèi)解決；2.9每半年向業(yè)主公開(kāi)一次服務(wù)費(fèi)用收支情況。3項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)3.1項(xiàng)目管理外部機(jī)構(gòu)3.1.1常熟獅城物業(yè)管理有限公司在常熟世界貿(mào)易中心商務(wù)辦公樓的服務(wù)中,設(shè)立常熟世界貿(mào)易中心大廈物業(yè)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)中心），服務(wù)中心受常熟獅城物業(yè)管理有限公司的領(lǐng)導(dǎo)；3.1.2服務(wù)中心所服務(wù)的對(duì)象是常熟世界貿(mào)易中心所有業(yè)主（使用人）以及大廈來(lái)訪客人；3.1.3服務(wù)中心的一切服務(wù)過(guò)程，必須遵守常熟市政府部門(mén)的相關(guān)政策、法規(guī)和規(guī)定，接受常熟市政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督和管理。常熟獅城物業(yè)常熟獅城物業(yè)管理有限公司常熟市工商常熟市工商稅務(wù)勞動(dòng)交通公安市政物價(jià)環(huán)保常熟市物業(yè)管理行政主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)常熟世界貿(mào)易中心大廈物業(yè)服務(wù)中心常熟世界貿(mào)易中心大廈物業(yè)服務(wù)中心常熟世界貿(mào)易中心常熟世界貿(mào)易中心員工業(yè)主員工業(yè)主使用人訪客3.2項(xiàng)目管理內(nèi)部機(jī)構(gòu)3.2.1服務(wù)中心下設(shè)管理部、保安部、設(shè)備部、保潔部四個(gè)部門(mén)，根據(jù)與業(yè)主簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，圍繞物業(yè)、員工、顧客開(kāi)展管理與服務(wù)；3.2.2在服務(wù)中心內(nèi)部，服務(wù)中心經(jīng)理為最高領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制；3.2.3服務(wù)中心的四個(gè)部門(mén)分別設(shè)主管，主管為部門(mén)負(fù)責(zé)人，在服務(wù)中心經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各部門(mén)工作的安排、落實(shí)和檢查，各部門(mén)之間實(shí)行分工協(xié)作制；3.2.4各崗位的服務(wù)任務(wù)主要來(lái)自于崗位《服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，服務(wù)中心經(jīng)理和主管的安排，投訴和檢查結(jié)果等各種信息的反饋；3.2.5服務(wù)中心在大樓前臺(tái)設(shè)立的接待服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主（使用人）服務(wù)需求信息的收集和處理，負(fù)責(zé)接受業(yè)主（使用人）的投訴。管理部物業(yè)管理部物業(yè)服務(wù)中心投訴受理、檢查結(jié)果服務(wù)中心投訴受理、檢查結(jié)果保安部員工保安部員工設(shè)備部設(shè)備部顧客顧客保潔部保潔部4服務(wù)中心經(jīng)理管理職責(zé)4.1負(fù)責(zé)年度、階段服務(wù)計(jì)劃和員工培訓(xùn)計(jì)劃的制訂，并督促、檢查各項(xiàng)計(jì)劃的落實(shí)；4.2負(fù)責(zé)管理服務(wù)人員的招聘、錄用、安排和調(diào)配；4.3負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)開(kāi)支的審批和服務(wù)費(fèi)用收支情況報(bào)告的批準(zhǔn)；4.4負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的決策和日常事務(wù)的處理；4.5負(fù)責(zé)與業(yè)主（使用人）的溝通；4.6負(fù)責(zé)嚴(yán)重服務(wù)不合格項(xiàng)的預(yù)防和糾正；4.7負(fù)責(zé)員工的思想教育、安全教育和日常管理，并負(fù)責(zé)對(duì)員工業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)和考核；4.8負(fù)責(zé)重要服務(wù)環(huán)節(jié)的督促、檢查，遇突發(fā)事件時(shí)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的指揮和調(diào)度；4.9根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果和各種反饋的信息分析研究服務(wù)中存在的問(wèn)題，制訂改進(jìn)措施；4.10負(fù)責(zé)定期向常熟獅城物業(yè)管理有限公司和業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作。5管理職責(zé)分工5.1管理部負(fù)責(zé)常熟世界貿(mào)易中心大廈物業(yè)各部門(mén)工作協(xié)調(diào)，業(yè)主投訴受理、資料管理、財(cái)務(wù)管理以及會(huì)議和商務(wù)中心管理；負(fù)責(zé)綠植、花卉的布置、擺放、養(yǎng)護(hù)管理；5.2保安部負(fù)責(zé)常熟世界貿(mào)易中心大廈的安全保衛(wèi)工作和消防管理；負(fù)責(zé)大樓前的交通秩序管理和車(chē)輛停放管理；5.3設(shè)備部負(fù)責(zé)常熟世界貿(mào)易中心大廈設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和修理；5.4保潔部負(fù)責(zé)常熟世界貿(mào)易中心大廈的環(huán)境衛(wèi)生管理工作；6管理制度6.1服務(wù)中心員工在錄用前必須進(jìn)行政治審查，對(duì)于政治審查不合格的人員一律不得錄用；6.2員工上崗前必須經(jīng)過(guò)不少于5個(gè)工作日的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從事管理崗位和技術(shù)崗位的員工必須持證上崗；6.3員工上崗前必須熟悉常熟世界貿(mào)易中心大廈的基本情況，必須了解常熟世界貿(mào)易中心的規(guī)章制度及崗位要求；6.4員工必須服從命令聽(tīng)從指揮，按時(shí)上下班，按規(guī)定交接班，按各崗位服務(wù)規(guī)范規(guī)定的要求完成各項(xiàng)管理服務(wù)任務(wù)；6.5員工應(yīng)自覺(jué)愛(ài)護(hù)大廈的設(shè)施設(shè)備，節(jié)約用水用電，正確、合理使用各種工器具；6.6員工應(yīng)自覺(jué)遵紀(jì)守法，應(yīng)自覺(jué)遵守常熟世界貿(mào)易中心的規(guī)章制度和保密紀(jì)律；6.7員工不得有下列行為：6.7.1上崗時(shí)擅離崗位或到與自己工作無(wú)關(guān)的區(qū)域；6.7.2上崗時(shí)閑聊或干與工作無(wú)關(guān)的事情；6.7.3上崗時(shí)喝酒、抽煙、吃零食或衣冠不正；6.7.4遲到、早退或不按時(shí)交接崗；6.7.5使用業(yè)主單元的衛(wèi)生間；6.7.6擅自動(dòng)用業(yè)主（使用人）的私人物品；6.7.7當(dāng)面頂撞業(yè)主（使用人）或在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩；6.7.8用業(yè)主的通訊設(shè)備撥打私人電話；6.7.9非上崗期間擅自進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域；6.7.10不按規(guī)定佩帶胸卡及服務(wù)標(biāo)志。7考核辦法7.1員工發(fā)生違法行為的予以辭退；7.2員工給業(yè)主（使用人）所提供的服務(wù)，每出現(xiàn)一個(gè)嚴(yán)重不合格項(xiàng)時(shí)，扣除所在部門(mén)主管薪金100元，責(zé)任人薪金200元；一個(gè)月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)兩個(gè)嚴(yán)重不合格項(xiàng)時(shí)，扣除所在部門(mén)主管薪金200元，并辭退責(zé)任人；7.3員工給業(yè)主（使用人）所提供的服務(wù)，每出現(xiàn)一個(gè)一般不合格項(xiàng)時(shí)，扣除所在部門(mén)主管薪金50元，扣除責(zé)任人薪金100元；7.4員工被業(yè)主（使用人）投訴經(jīng)查證為有效投訴的，每次扣除被投訴員工薪金50元；同一部門(mén)在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)被業(yè)主（使用人）投訴超過(guò)三次的，扣除所在部門(mén)主管薪金100元；7.5員工有本制度6.7條款所列行為的，每次扣除薪金50元；7.6員工因工作失誤給業(yè)主（使用人）財(cái)產(chǎn)造成損失的，由造成損失的直接責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。第二部分服務(wù)方案一、管理部接待服務(wù)方案1接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1安排形象好、素質(zhì)高、能進(jìn)行日常英語(yǔ)對(duì)話的人員負(fù)責(zé)接待服務(wù)工作；1.2大堂前臺(tái)安排接待員全天值班，接待引導(dǎo)來(lái)訪客人，受理業(yè)主的投訴；1.3落實(shí)通報(bào)、驗(yàn)證、登記制度，不發(fā)生未經(jīng)許可人員進(jìn)入辦公區(qū)域的現(xiàn)象；1.4接待服務(wù)員熟悉大樓結(jié)構(gòu)、業(yè)主辦公位置和聯(lián)系方法，做到郵件處理無(wú)差錯(cuò)，引導(dǎo)指示無(wú)差錯(cuò)；2接待服務(wù)控制程序2.1范圍2.1.1適用于服務(wù)中心對(duì)接待服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，對(duì)標(biāo)識(shí)及可追溯性控制，對(duì)服務(wù)設(shè)施接管后維護(hù)的控制；2.1.2內(nèi)容包括來(lái)客的通報(bào)、驗(yàn)證、登記、指引，業(yè)主（使用人）投訴、建議、問(wèn)訊的受理，投訴的回訪和郵件的收發(fā)等。2.2職責(zé)2.2.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用接待服務(wù)規(guī)范，明確接待服務(wù)員的工作要求，并確保從事接待服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)；2.2.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定接待服務(wù)的工作范圍，負(fù)責(zé)接待服務(wù)質(zhì)量及效果的評(píng)價(jià)；2.2.3管理部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識(shí)和追溯方法，負(fù)責(zé)對(duì)接待服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗(yàn)收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)接待服務(wù)用品的進(jìn)貨檢驗(yàn)、防護(hù)和保管；2.2.4管理部主管負(fù)責(zé)接待服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢查，負(fù)責(zé)接待服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織接待服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查；2.2.5接待服務(wù)員負(fù)責(zé)來(lái)客的通報(bào)、驗(yàn)證、登記、指引，負(fù)責(zé)業(yè)主（使用人）投訴、建議、問(wèn)訊的受理，負(fù)責(zé)投訴的回訪和郵件的收發(fā)。2.3程序2.3.1服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對(duì)接待服務(wù)的要求，通過(guò)招聘的方法確定合適的接待服務(wù)員，并明確其崗位職責(zé)；2.3.2前臺(tái)接待服務(wù)員在當(dāng)值期間應(yīng)按接待服務(wù)規(guī)范做好來(lái)客的通報(bào)、驗(yàn)證、登記、指引工作，認(rèn)真受理業(yè)主（使用人）的投訴、建議并及時(shí)進(jìn)行回訪，按規(guī)定收發(fā)郵件和處理出現(xiàn)的突發(fā)事件；訪客來(lái)訪情況登記在《來(lái)訪登記表》中，當(dāng)值期間的主要情況記錄在《前臺(tái)服務(wù)記錄》中；2.3.3管理部主管應(yīng)定期組織接待服務(wù)員對(duì)前臺(tái)的設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理；接待服務(wù)員應(yīng)自覺(jué)遵守服務(wù)工作紀(jì)律，按時(shí)上下班和交接班，當(dāng)值期間不得串崗、離崗，不得從事與接待服務(wù)工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)；2.3.4管理部應(yīng)給接待服務(wù)員配置適宜的工器具，接待服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具；2.3.5管理部主管對(duì)接待服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評(píng)，執(zhí)行《服務(wù)評(píng)價(jià)控制程序》；2.3.6大樓內(nèi)的辦公室、商務(wù)中心、會(huì)議室等通過(guò)區(qū)域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便于接待服務(wù)工作的開(kāi)展；2.3.7制訂處理上訪應(yīng)急預(yù)案，對(duì)全體接待服務(wù)員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和定期演練，當(dāng)上訪情況發(fā)生時(shí)，當(dāng)值的接待服務(wù)員應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處置。3接待服務(wù)規(guī)范3.1接待服務(wù)員的任職要求3.1.1政治思想好、作風(fēng)正派、性格開(kāi)朗、責(zé)任心強(qiáng)、高中及以上文化程度；3.1.2身體健康、品貌端莊，身高在160cm-170cm之間、體重在50kg-60kg3.1.3會(huì)使用電腦、能熟練使用普通話并能進(jìn)行日常英語(yǔ)對(duì)話。3.2接待服務(wù)員的儀表、著裝和禮儀要求3.2.1上崗時(shí)著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，著工裝時(shí)應(yīng)保持工裝的干凈平整；3.2.2不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾；3.2.3留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝，不得使用氣味強(qiáng)烈的化妝品；3.2.4上崗前4小時(shí)內(nèi)不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有刺激味的食品，身體口腔不得有異味；3.2.5上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)閑聊或睡覺(jué)，不得有其它懈怠行為；3.2.6站姿、坐姿和行走均應(yīng)符合服務(wù)中心對(duì)服務(wù)人員統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；3.2.7遇業(yè)主（使用人）時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，回答業(yè)主（使用人）的提問(wèn)時(shí)應(yīng)使用普通話（必要時(shí)使用英語(yǔ)），吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱(chēng)呼和敬語(yǔ)；3.2.8對(duì)業(yè)主（使用人）的提問(wèn)要有問(wèn)必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時(shí)要耐心、細(xì)致、周到。3.3接待服務(wù)員的交接班3.3.1接班服務(wù)員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)崗位與交班服務(wù)員辦理交接班手續(xù)，在交接班手續(xù)未辦理之前交班服務(wù)員不得離開(kāi)崗位；3.3.2交接時(shí)接班服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解上一班的值班情況，清點(diǎn)崗位上的所有公物，檢查崗位情況是否正常，協(xié)助交班服務(wù)員處理遺留問(wèn)題，并將交接情況填寫(xiě)在《前臺(tái)服務(wù)記錄》內(nèi)后簽名；3.3.3交班服務(wù)員應(yīng)向接班服務(wù)員交代清楚需要繼續(xù)注意或未能處理的問(wèn)題，協(xié)助接班服務(wù)員清點(diǎn)崗位上的公物，并在《前臺(tái)服務(wù)記錄》上簽名。3.4前臺(tái)接待服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)3.4.1無(wú)人員出入時(shí)，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐在崗位上，22：00至7：00可以在大堂內(nèi)適當(dāng)走動(dòng)；3.4.2遇熟悉的業(yè)主（使用人）出入時(shí)，應(yīng)起立并微微點(diǎn)頭示意；3.4.3有外來(lái)人員來(lái)到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)立即起立并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，在了解清楚來(lái)訪事由后，用電話與被訪對(duì)象聯(lián)系；3.4.4被訪對(duì)象同意接見(jiàn)的，請(qǐng)來(lái)訪人員在《來(lái)訪登記表》中登記后，給來(lái)防人員指引至被訪對(duì)象所在位置；3.4.5被訪對(duì)象不同意接見(jiàn)的，則應(yīng)以委婉的托詞請(qǐng)來(lái)訪人員離開(kāi)；3.4.6被訪對(duì)象不在大樓的，應(yīng)詢(xún)問(wèn)來(lái)訪人員是否需要留言或等候；需要留言的則請(qǐng)來(lái)訪人員在《來(lái)訪登記表》中登記后留言，被訪對(duì)象回來(lái)后立即轉(zhuǎn)達(dá)顧客的留言；3.4.7若來(lái)訪顧客有急事但被訪對(duì)象不在大樓的，則應(yīng)設(shè)法與被訪對(duì)象聯(lián)系，幫助另外約定會(huì)面時(shí)間；3.4.8發(fā)現(xiàn)閑雜人員或遇來(lái)訪事由不明的人員時(shí)，應(yīng)勸其立即離開(kāi)，必要時(shí)請(qǐng)保安協(xié)助驅(qū)逐；3.4.9有業(yè)主（使用人）需要臨時(shí)寄存行李物品時(shí)，應(yīng)在仔細(xì)檢查好（必要時(shí)應(yīng)開(kāi)包、開(kāi)箱檢查）行李物品后辦理寄存手續(xù)，不得接受貴重物品、危險(xiǎn)品和違禁品的寄存，對(duì)臨時(shí)寄存的行李物品應(yīng)認(rèn)真登記和交接；3.4.10所收到的郵件要在發(fā)放表上逐項(xiàng)登記后才能發(fā)放，發(fā)放時(shí)應(yīng)當(dāng)請(qǐng)收件人在發(fā)放表上簽名；3.4.11無(wú)特殊情況前臺(tái)接待服務(wù)員不得離開(kāi)崗位，確需離開(kāi)時(shí)應(yīng)通知管理部派人頂替；3.4.12當(dāng)值期間所處理的重要事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)記錄在《前臺(tái)服務(wù)記錄》中。二、保安部管理服務(wù)方案1管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1.1保安時(shí)刻保持著裝整齊、儀容端正，做到服務(wù)規(guī)范、執(zhí)勤文明；1.1.2保安熟悉大樓環(huán)境、對(duì)辦公樓實(shí)行24小時(shí)值崗和巡邏，阻止未經(jīng)許可人員進(jìn)入，保證大樓安全；1.1.3熟悉各種突發(fā)事件處理程序，及時(shí)、有效處理各種安全隱患；1.1.4接到業(yè)主（使用人）求助后在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)對(duì)相關(guān)部位實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控；1.1.5正確使用技防設(shè)施，按規(guī)范要求記錄保存監(jiān)控資料；1.1.6辦公樓外地面交通及車(chē)輛停放有序。1.2停車(chē)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)1.2.1及時(shí)有效疏導(dǎo)交通，指揮車(chē)輛動(dòng)作規(guī)范，車(chē)輛進(jìn)出有序、停放整齊；1.2.2按時(shí)巡視停車(chē)場(chǎng)，制止在車(chē)場(chǎng)內(nèi)抽煙、修車(chē)、隨意洗車(chē)、長(zhǎng)時(shí)間著車(chē)等現(xiàn)象；1.2.3及時(shí)處理車(chē)輛刮蹭、碰撞、損壞后所引起的糾紛；2保安服務(wù)控制程序2.1范圍2.1.1適用于常熟世界貿(mào)易中心辦公樓的保安服務(wù)；2.1.2內(nèi)容包括大堂值崗、樓內(nèi)巡邏、突發(fā)事件處理、樓前地面交通管理、停車(chē)管理和消防安全的檢查。2.2職責(zé)2.2.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用保安服務(wù)規(guī)范，明確保安服務(wù)的工作要求，并確保從事保安服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)；2.2.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定保安服務(wù)范圍，負(fù)責(zé)保安服務(wù)質(zhì)量及效果的評(píng)價(jià)；2.2.3保安部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識(shí)和追溯方法，負(fù)責(zé)對(duì)保安服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗(yàn)收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)安防設(shè)施和消防設(shè)施的定期檢查；負(fù)責(zé)保安器材的進(jìn)貨檢驗(yàn)、防護(hù)和保管；2.2.4保安部主管負(fù)責(zé)保安工作的安排、監(jiān)督與檢查，負(fù)責(zé)保安的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織保安服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查；2.2.5保安負(fù)責(zé)常熟世界貿(mào)易中心辦公樓大堂值崗、樓內(nèi)巡邏、樓前地面交通管理、停車(chē)管理、突發(fā)事件處理和消防安全的檢查等。程序2.3.1服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對(duì)保安工作的要求，通過(guò)供方選擇和評(píng)定的方法確定合適的保安人員輸出單位，通過(guò)考試等方式選用符合保安工作要求的保安人員，并明確其崗位職責(zé)；2.3.2擔(dān)任大堂值崗的保安，當(dāng)值期間應(yīng)按保安服務(wù)規(guī)范做好外來(lái)人員的登記和放行確認(rèn)工作，負(fù)責(zé)受理業(yè)主反映的問(wèn)題；必要時(shí)組織指揮大樓前的交通，處理出現(xiàn)的突發(fā)事件；當(dāng)值期間的主要情況記錄在《保安工作日志錄》中；2.3.3擔(dān)任樓內(nèi)巡邏的保安，應(yīng)按照保安服務(wù)規(guī)范規(guī)定的巡邏次數(shù)和區(qū)域進(jìn)行巡邏，巡邏時(shí)主要檢查大樓內(nèi)的治安情況和消防設(shè)施情況，檢查樓宇監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行情況，協(xié)助大堂值崗的保安處理出現(xiàn)的突發(fā)事件；必要時(shí)對(duì)大樓內(nèi)的重點(diǎn)部位進(jìn)行守衛(wèi)或進(jìn)行有針對(duì)性的伏擊；每次巡邏過(guò)程及異常情況記錄在《保安工作日志錄》中；2.3.4保安部主管應(yīng)定期組織保安對(duì)大樓內(nèi)的安防設(shè)施、樓宇監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理；擔(dān)任各類(lèi)值班的保安人員應(yīng)自覺(jué)遵守保安工作紀(jì)律，按時(shí)上下班和交接班，當(dāng)值期間不得串崗、離崗，不得從事與保安工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)；2.3.5配置對(duì)講機(jī)、警棍等保安工具，并按規(guī)定進(jìn)行控制和管理；2.3.6保安部主管對(duì)保安服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評(píng)，執(zhí)行《服務(wù)評(píng)價(jià)控制程序》；2.3.7大樓內(nèi)的樓梯、通道、辦公室等應(yīng)通過(guò)區(qū)域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便于巡邏和值崗保安工作的開(kāi)展；2.3.8制訂火警緊急情況預(yù)案和突發(fā)治安事件緊急情況預(yù)案，對(duì)全體保安進(jìn)行緊急情況預(yù)案培訓(xùn)和定期演練，對(duì)人員和設(shè)施的應(yīng)急能力進(jìn)行確認(rèn)；當(dāng)緊急情況發(fā)生時(shí)當(dāng)值的保安應(yīng)按緊急情況預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處置。3保安服務(wù)規(guī)范3.1保安的任職要求3.1.1政治思想好、作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng)、初中及以上文化程度，能熟練使用普通話；3.1.2身體健康品貌端正，身高在168cm-180cm之間、體重在55kg-75kg有一定的軍事素質(zhì)及安全防范技術(shù)。3.2保安的儀表、著裝和禮儀要求3.2.1上崗時(shí)著統(tǒng)一的制服并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，制服只限于上崗時(shí)穿著，下崗后應(yīng)及時(shí)換下制服；3.2.2著制服時(shí)應(yīng)保持制服的干凈平整，不得敞開(kāi)衣領(lǐng)、挽起衣袖和褲邊，不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章；3.2.3應(yīng)始終保持良好的姿態(tài)和精神風(fēng)貌，不得染發(fā)、蓄長(zhǎng)發(fā)、留胡子和長(zhǎng)指甲；3.2.4在崗期間不準(zhǔn)吸煙、喝酒、吃零食，不準(zhǔn)閑聊或睡覺(jué)，不得有其它懈怠行為；3.2.5做到“站如松、坐如種、行如風(fēng)”，值勤時(shí)應(yīng)按隊(duì)列訓(xùn)練要求的動(dòng)作站立和行走，遇首長(zhǎng)和貴賓時(shí)應(yīng)主動(dòng)行軍禮；3.2.6交談和回答業(yè)主（使用人）的提問(wèn)時(shí)應(yīng)使用普通話，吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱(chēng)呼和敬語(yǔ)；3.2.7對(duì)業(yè)主（使用人）的提問(wèn)要有問(wèn)必答，為業(yè)主（使用人）服務(wù)時(shí)要耐心、細(xì)致、周到。3.3保安的交接班3.3.1接班人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)崗位與交班人員辦理交接班手續(xù)，在交接班手續(xù)未辦理之前交班人員不得離開(kāi)崗位；3.3.2交接時(shí)接班人員應(yīng)詳細(xì)了解上一班的值班情況，清點(diǎn)崗位上的所有公物，檢查崗位情況是否正常，協(xié)助交班人員處理遺留問(wèn)題，并將交接情況填寫(xiě)在《交接班記錄表》內(nèi)后簽名；3.3.3交班人員應(yīng)向接班人員交代清楚需要繼續(xù)注意或未能處理的問(wèn)題，協(xié)助接班人員清點(diǎn)崗位上的公物，并在《交接班記錄表》上簽名。3.4大堂值崗作業(yè)指導(dǎo)3.4.1無(wú)人員出入時(shí)，以立正（或跨立）的姿勢(shì)站在大堂門(mén)口，22：00至7：00可以在大堂門(mén)口走動(dòng)；3.4.2遇熟悉的業(yè)主（使用人）出入時(shí)，保持立正（或跨立）的姿勢(shì)并微微點(diǎn)頭示意，遇重要領(lǐng)導(dǎo)和貴賓出入時(shí)立正后行軍禮；3.4.3遇業(yè)主（使用人）攜帶沉重物品出入時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助，必要時(shí)送至電梯口或車(chē)上；3.4.4有重要領(lǐng)導(dǎo)和貴賓車(chē)輛準(zhǔn)備在大堂門(mén)口?？繒r(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前指揮停車(chē)，并幫助開(kāi)啟車(chē)門(mén)保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)和貴賓下車(chē)；3.4.5有車(chē)輛進(jìn)入樓前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前指揮交通，在確認(rèn)其意圖后引導(dǎo)停車(chē)或勸其離開(kāi)；3.4.6有外來(lái)人員準(zhǔn)備進(jìn)入大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，確定其身份和來(lái)訪事由后，對(duì)來(lái)訪事由明確的人員，將其引領(lǐng)到前臺(tái)或電梯口；對(duì)來(lái)訪事由不明確的人員，應(yīng)勸阻其離開(kāi)大堂；3.4.7有外來(lái)人員攜帶可疑物品進(jìn)入大堂時(shí)，應(yīng)對(duì)物品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有違禁品和危險(xiǎn)品時(shí)應(yīng)立即扣留，并及時(shí)通知保安部主管處理；3.4.8無(wú)業(yè)主陪同的外來(lái)人員攜帶貴重物品離開(kāi)大樓時(shí)，應(yīng)檢查物品的放行證明，對(duì)不能出示放行證明的物品予以暫時(shí)扣留，通知前臺(tái)核實(shí)后再進(jìn)行處理；3.4.9發(fā)現(xiàn)商販、閑雜人員、不明身份的人員及來(lái)歷不明的車(chē)輛等，在大堂門(mén)外逗留、?？繒r(shí)，應(yīng)及時(shí)勸阻其離開(kāi)；3.4.10無(wú)特殊情況大堂值崗保安不得離開(kāi)崗位，確需離開(kāi)時(shí)應(yīng)通知保安部派人頂替；3.4.11當(dāng)值期間所處理的重要事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)記錄在《保安工作日志錄》中。3.5樓內(nèi)巡邏作業(yè)指導(dǎo)3.5.1大樓內(nèi)巡邏每2個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次，8：00至18：00實(shí)行定時(shí)巡邏，下午18：00時(shí)至8：00實(shí)行隨機(jī)巡邏；3.5.2巡邏的部位主要是樓梯、通道、地下室、及各層的公共部位和公共活動(dòng)區(qū)域；3.5.3在正常的情況下，未經(jīng)召喚巡邏保安不得隨意進(jìn)入業(yè)主單元區(qū)域；3.5.48：00至18：00的巡邏，主要檢查大樓內(nèi)有無(wú)可疑閑雜人員，有無(wú)消防、用電、電梯使用等安全隱患，有無(wú)業(yè)主（使用人）需要協(xié)助解決的問(wèn)題；3.5.518：00時(shí)至8：00的巡邏主要檢查大樓內(nèi)有無(wú)可疑閑雜人員，地下室、機(jī)房、泵房、配電間及公共活動(dòng)區(qū)域的門(mén)窗是否關(guān)好，電源和照明是否關(guān)閉，大樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備是否處于完好狀態(tài)；3.5.6巡邏保安應(yīng)隨時(shí)保持與大堂值崗保安的聯(lián)系；3.5.7巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況和安全隱患時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處置，重要情況應(yīng)立即通知保安部主管和大堂值崗保安；必要時(shí)應(yīng)通知業(yè)主（使用人）。保安設(shè)施、器材的管理和使用3.6.1樓宇監(jiān)控系統(tǒng)由巡邏保安維護(hù)和管理，監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，重要情況應(yīng)通知保安部處理；3.6.2保安部主管在每天上午8：00查看監(jiān)控記錄以及巡更記錄，必要時(shí)可調(diào)看相關(guān)錄像資料；3.6.3保安器材只限于在值勤時(shí)使用，使用對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)避免干擾業(yè)主（使用人）的電子設(shè)備；3.6.4非特別緊急情況不得使用警棍等容易造成對(duì)他人傷害的保安器材。4停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)控制程序4.1范圍4.1.1適用于常熟世界貿(mào)易中心停車(chē)場(chǎng)管理；4.1.2內(nèi)容包括車(chē)輛進(jìn)出引導(dǎo)、停放安排、停車(chē)場(chǎng)設(shè)施管理等。4.2職責(zé)4.2.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)規(guī)范，明確停車(chē)場(chǎng)管理工作要求，并確保從事停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)，負(fù)責(zé)業(yè)主車(chē)輛與外來(lái)車(chē)輛的統(tǒng)計(jì)和確認(rèn)；4.2.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)范圍，負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)質(zhì)量及效果的評(píng)價(jià)；4.2.3保安部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識(shí)和追溯方法，負(fù)責(zé)對(duì)停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗(yàn)收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)各種車(chē)輛停車(chē)區(qū)域的劃分，負(fù)責(zé)業(yè)主（使用人）停車(chē)證的發(fā)放和管理；4.2.4保安部主管負(fù)責(zé)車(chē)輛管理員的工作安排、監(jiān)督與檢查，負(fù)責(zé)車(chē)輛管理員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查；4.2.5車(chē)輛管理員負(fù)責(zé)車(chē)輛在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)停放資格的確認(rèn)，負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)出引導(dǎo)、停放安排，負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)設(shè)施的維護(hù)等。4.3程序4.3.1服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對(duì)停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)的要求，選派合格的車(chē)輛管理員，并明確其崗位職責(zé)；4.3.2車(chē)輛管理員當(dāng)值期間應(yīng)按服務(wù)中心提供的資料做好業(yè)主車(chē)輛、外來(lái)車(chē)輛的停放資格確認(rèn)工作，指揮引導(dǎo)在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)有停放資格的車(chē)輛停車(chē)，并負(fù)責(zé)受理業(yè)主反映的問(wèn)題；必要時(shí)協(xié)助處理車(chē)輛刮蹭、碰撞損壞后所引起的糾紛；當(dāng)值期間的主要情況記錄在《保安工作日志錄》中；4.3.3保安部主管應(yīng)定期組織車(chē)輛管理員對(duì)停車(chē)場(chǎng)設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理；車(chē)輛管理員應(yīng)自覺(jué)遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班和交接班，當(dāng)值期間不得串崗、離崗，不得從事與停車(chē)場(chǎng)管理工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)；4.3.4保安部主管對(duì)停車(chē)場(chǎng)管理工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評(píng)，執(zhí)行《服務(wù)評(píng)價(jià)控制程序》；4.3.5停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的泊位及通道等通過(guò)區(qū)域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便于車(chē)輛管理員開(kāi)展管理服務(wù)。5停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)規(guī)范5.1車(chē)輛管理員任職要求5.1.1事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng)，初中及以上文化程度，能熟練使用普通話；5.1.2身體健康，年齡不超過(guò)40周歲的男性；5.1.3懂得汽車(chē)保養(yǎng)維護(hù)基本知識(shí)。5.2車(chē)輛管理員的儀表、著裝和禮儀要求5.2.1上崗時(shí)著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，工裝只限于上崗時(shí)穿著，下崗后應(yīng)及時(shí)更換便衣；5.2.2著工裝時(shí)應(yīng)保持干凈平整，不得敞開(kāi)衣領(lǐng)、挽起衣袖和褲邊，不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章；5.2.3始終保持端正的儀表和良好的精神風(fēng)貌，在崗期間不準(zhǔn)吸煙、喝酒，不得有其它懈怠行為；5.2.4交談和回答業(yè)主（使用人）的提問(wèn)時(shí)應(yīng)使用普通話，吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱(chēng)呼和敬語(yǔ)；5.2.5對(duì)業(yè)主（使用人）的提問(wèn)要有問(wèn)必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時(shí)要耐心、細(xì)致、周到。5.3車(chē)輛管理員的交接班5.3.1接班人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)崗位與交班人員辦理交接班手續(xù)，在交接班手續(xù)未辦理之前交班人員不得離開(kāi)崗位；5.3.2交接時(shí)接班人員應(yīng)詳細(xì)了解上一班的值班情況，清點(diǎn)崗位上的所有公物，檢查崗位情況是否正常，協(xié)助交班人員處理遺留問(wèn)題，并將交接情況填寫(xiě)在《交接班記錄表》內(nèi)后簽名；5.3.3交班人員應(yīng)向接班人員交代清楚需要繼續(xù)注意或未能處理的問(wèn)題，協(xié)助接班人員清點(diǎn)崗位上的公物，并在《交接班記錄表》上簽名。5.4車(chē)輛停放管理作業(yè)指導(dǎo)5.4.1車(chē)輛管理員應(yīng)熟記所有業(yè)主方車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)，以便在車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)，能迅速判斷車(chē)輛在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的停放資格；5.4.2有停車(chē)證的車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)迅速放行后將其引導(dǎo)到停放位置，并記錄車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的時(shí)間；5.4.3外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)檢查其有無(wú)停放資格，對(duì)有資格停放的車(chē)輛應(yīng)引導(dǎo)其進(jìn)入停車(chē)位置，并記錄車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的時(shí)間；對(duì)無(wú)資格停放的車(chē)輛應(yīng)勸其離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)；5.4.4在指揮車(chē)輛停放時(shí)要確保每輛車(chē)都停放在規(guī)定的位置上，以免影響其它車(chē)輛的進(jìn)出；5.4.5在車(chē)輛停好后車(chē)主（或車(chē)上人員）全部離開(kāi)時(shí)，應(yīng)提醒車(chē)主關(guān)好門(mén)窗，不要在車(chē)內(nèi)放置貴重物品和危險(xiǎn)品；5.4.6對(duì)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的陌生人員應(yīng)進(jìn)行盤(pán)問(wèn)，有閑雜人員在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)逗留時(shí)應(yīng)勸其迅速離開(kāi)；發(fā)現(xiàn)有人在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)抽煙、修車(chē)、隨意洗車(chē)、長(zhǎng)時(shí)間著車(chē)等情況時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻；5.4.7發(fā)現(xiàn)有人采用非正常手段開(kāi)啟車(chē)門(mén)和發(fā)動(dòng)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)迅速上前查明原因，發(fā)現(xiàn)有可疑行為的應(yīng)將其控制并立即通知保安部處理；5.4.8當(dāng)熟悉的人員駕車(chē)離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即予以放行并記錄車(chē)輛離開(kāi)的時(shí)間；5.4.9當(dāng)不熟悉的人員駕車(chē)離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)核實(shí)駕駛員的身份，在確認(rèn)無(wú)誤后予以放行，并記錄車(chē)輛離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)的時(shí)間；發(fā)現(xiàn)有身份不明的人企圖駕車(chē)強(qiáng)行離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即予以控制并迅速通知保安部處理；5.4.10遇車(chē)輛發(fā)生刮蹭、碰撞損壞的情況時(shí)，車(chē)輛管理員應(yīng)主動(dòng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助車(chē)主辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)；5.4.11無(wú)特殊情況車(chē)輛管理員不得離開(kāi)崗位，確需離開(kāi)時(shí)應(yīng)通知保安部派人頂替；5.4.12當(dāng)值期間處理的重要事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)記錄在《保安工作日志錄》中。三、保潔部保潔服務(wù)方案1保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1場(chǎng)地、道路、停車(chē)場(chǎng)保潔每天兩次，必要時(shí)隨時(shí)進(jìn)行保潔；達(dá)到地面無(wú)雜物、積水和污漬，停車(chē)庫(kù)設(shè)施、設(shè)備、標(biāo)志無(wú)灰塵、污漬；1.2室內(nèi)公共區(qū)域每天安排管理人員巡視實(shí)行隨時(shí)保潔；達(dá)到垃圾桶內(nèi)垃圾不超過(guò)1/3，地面無(wú)垃圾、灰塵、積水、污漬，房頂、墻面無(wú)灰塵、污漬，設(shè)施設(shè)備、裝飾物表面無(wú)灰塵、污漬，玻璃、大理石表面平整、光亮、無(wú)水漬、污漬和手印，盆景、花卉內(nèi)無(wú)垃圾、植物葉面無(wú)灰塵；1.3辦公區(qū)域每天安排管理人員巡視實(shí)行定期保潔；達(dá)到地面無(wú)垃圾、灰塵、污漬，房頂、墻面、門(mén)、窗無(wú)灰塵、污漬，設(shè)施設(shè)備、辦公家具、無(wú)灰塵、污漬，電腦、電話每周消毒一次，盆景、花卉內(nèi)無(wú)垃圾、植物葉面無(wú)灰塵；1.4會(huì)議室、商務(wù)中心實(shí)行使用前和使用后保潔，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)保潔；達(dá)到地面無(wú)垃圾、灰塵、污漬，房頂、墻面、門(mén)、窗、窗簾無(wú)灰塵、污漬，設(shè)施設(shè)備、裝飾物、家具無(wú)灰塵、污漬，電話、話筒每次會(huì)議（或洽談）前進(jìn)行消毒，茶具、毛巾每次更換后消毒，盆景、花卉內(nèi)無(wú)垃圾、植物葉面無(wú)灰塵；1.5衛(wèi)生間每天安排管理人員巡視實(shí)行隨時(shí)保潔；達(dá)到室內(nèi)空氣清新無(wú)異味，垃圾簍內(nèi)污物不超過(guò)1/2，地面無(wú)垃圾、灰塵、積水、污漬，房頂、墻面、隔板、門(mén)、窗無(wú)灰塵、污漬，設(shè)施設(shè)備、裝飾物無(wú)灰塵、污漬，玻璃、鏡子、潔具、不銹鋼、大理石表面無(wú)水漬、污漬和手印，盆景、花卉內(nèi)無(wú)垃圾、植物葉面無(wú)灰塵；1.6電梯每天安排管理人員巡視實(shí)行隨時(shí)保潔；達(dá)到候梯廳地面無(wú)垃圾、灰塵、污漬，房頂、墻面、裝飾物、召喚箱、燈具表面無(wú)灰塵、污漬，不銹鋼、大理石表面平整、光亮無(wú)污漬；轎廂地面、門(mén)槽無(wú)垃圾、灰塵、污漬，轎廂門(mén)、內(nèi)壁、頂無(wú)灰塵、污漬、手印；2保潔服務(wù)控制程序2.1范圍2.1.1適用于服務(wù)中心對(duì)保潔服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，對(duì)標(biāo)識(shí)及可追溯性控制，對(duì)服務(wù)設(shè)施接管后維護(hù)的控制；2.1.2內(nèi)容包括場(chǎng)地、道路、地下室、停車(chē)場(chǎng)、大廈公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、會(huì)議室、商務(wù)中心保潔。2.2職責(zé)2.2.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用保潔服務(wù)規(guī)范，明確保潔服務(wù)員的工作要求，并確保從事保潔服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)；2.2.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定保潔服務(wù)工作范圍，負(fù)責(zé)保潔服務(wù)質(zhì)量及效果的評(píng)價(jià)；2.2.3保潔部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識(shí)和追溯方法，負(fù)責(zé)對(duì)保潔服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗(yàn)收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工器具、保潔用品的進(jìn)貨檢驗(yàn)、防護(hù)和保管；2.2.4保潔部主管負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢查，負(fù)責(zé)保潔服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織保潔服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查；2.2.5保潔服務(wù)員負(fù)責(zé)場(chǎng)地、道路、地下室、停車(chē)場(chǎng)、大廈公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、會(huì)議室、商務(wù)中心的保潔工作。2.3程序2.3.1服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對(duì)保潔服務(wù)的要求，通過(guò)招聘的方法確定合適的保潔服務(wù)員，并明確其崗位職責(zé)；2.3.2保潔服務(wù)員工作期間應(yīng)按保潔服務(wù)規(guī)范做好各個(gè)區(qū)域的保潔工作，工作期間的保潔內(nèi)容和主要情況記錄在《保潔工作日志錄》中；2.3.3保潔部主管應(yīng)定期對(duì)大樓內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理；擔(dān)任保潔工作的服務(wù)員應(yīng)自覺(jué)遵守服務(wù)紀(jì)律按時(shí)上下班，工作期間不得串崗、離崗，不得從事與保潔工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)；2.3.4保潔部應(yīng)給保潔服務(wù)人員配置適宜的工器具，保潔服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具；2.3.5保潔部主管對(duì)保潔服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評(píng)，執(zhí)行《服務(wù)評(píng)價(jià)控制程序》；2.3.6大樓內(nèi)的各個(gè)區(qū)域通過(guò)區(qū)域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便于保潔服務(wù)工作的開(kāi)展；2.3.7保潔服務(wù)使用的工器具和保潔用品須指定專(zhuān)人保管，并建立倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳做好出入庫(kù)登記工作，領(lǐng)用時(shí)須經(jīng)保潔部主管批準(zhǔn)；保潔部應(yīng)確保保潔工器具的正確安全使用，保潔服務(wù)人員應(yīng)節(jié)約使用保潔用品。3保潔服務(wù)規(guī)范3.1保潔服務(wù)員的任職要求3.1.1政治思想好、作風(fēng)正派、能吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)、初中及以上文化程度；3.1.2身體健康品貌端正，年齡男性不超過(guò)55周歲、女性不超過(guò)50周歲；3.1.3能用普通話進(jìn)行日常對(duì)話。3.2保潔服務(wù)員的儀表、著裝和禮儀要求3.2.1上崗時(shí)著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，著工裝時(shí)應(yīng)保持工裝的干凈平整；3.2.2不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾；3.2.3男性不得留長(zhǎng)頭發(fā)、胡子；女性不得染顏色怪異的頭發(fā)，不得濃妝艷抹，不得使用氣味強(qiáng)烈的化妝品；3.2.4上崗時(shí)不準(zhǔn)吸煙、喝酒、吃零食，不準(zhǔn)閑聊、睡覺(jué)或有其它懈怠行為；3.2.5遇業(yè)主（使用人）時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，回答業(yè)主（使用人）的提問(wèn)時(shí)應(yīng)使用普通話，講話時(shí)吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱(chēng)呼和敬語(yǔ)；3.2.6對(duì)業(yè)主（使用人）的提問(wèn)要有問(wèn)必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時(shí)要耐心、細(xì)致、周到。3.3場(chǎng)地、道路、地下室停車(chē)場(chǎng)保潔作業(yè)指導(dǎo)3.3.1場(chǎng)地、道路的保潔正常情況下每天進(jìn)行兩次，安排在7：00-9：00和13：00-15：00進(jìn)行，保潔時(shí)用掃把清掃場(chǎng)地、道路上的垃圾，清除周?chē)G化內(nèi)的雜物和垃圾；3.3.2保安在巡視中發(fā)現(xiàn)場(chǎng)地、道路有垃圾和污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔；3.3.3必要時(shí)對(duì)有污漬的場(chǎng)地、道路用水洗（加清潔劑）的方法進(jìn)行清洗；3.3.4地下室停車(chē)場(chǎng)的保潔正常情況下每天進(jìn)行兩次，安排在9：00-11：00和15：00-17：00進(jìn)行，保潔時(shí)用掃把清掃地面垃圾，用擦布擦除停車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬；3.3.5必要時(shí)對(duì)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)有油漬和污漬的部位用水洗（加清潔劑）的方法進(jìn)行清洗；3.3.6車(chē)輛管理員在巡視中發(fā)現(xiàn)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)有垃圾和污漬時(shí)，應(yīng)通知保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔。3.4樓內(nèi)公共區(qū)域保潔作業(yè)指導(dǎo)3.4.1樓內(nèi)公共區(qū)域在每天7：00-9：00進(jìn)行全面保潔，在9：00-17：00之間實(shí)行實(shí)時(shí)保潔；3.4.2全面保潔的方法步驟：3.4.2.1用擦布擦除天花板、墻壁、地角線、燈具、玻璃、不銹鋼、裝飾物、植物及其它設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬，對(duì)有頑固污漬的部位應(yīng)使用清潔劑清除；3.4.2.2用掃把清掃地面垃圾，用拖把擦洗地面，待地面干后，用標(biāo)準(zhǔn)塵推推摸一次，必要時(shí)用專(zhuān)用工具和清潔劑清除地面的污漬；3.4.3實(shí)時(shí)保潔應(yīng)根據(jù)巡視結(jié)果，隨時(shí)清除地面雜物，用拖把擦除地面的水漬和污漬，及時(shí)傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾；3.4.4公共區(qū)域的大理石地面定期進(jìn)行打蠟處理。3.5會(huì)議室、商務(wù)中心保潔作業(yè)指導(dǎo)3.5.1會(huì)議室、商務(wù)中心的保潔在使用前和使用后實(shí)施，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)保潔；使用前和使用后的保潔有保潔服務(wù)員實(shí)施，實(shí)時(shí)保潔有會(huì)議服務(wù)員或接待服務(wù)員實(shí)施；3.5.2使用前保潔時(shí)，用擦布擦除天花板、墻壁、門(mén)窗、地角線、燈具、玻璃、桌椅、沙發(fā)、裝飾物、植物及其它設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬，對(duì)有頑固污漬的部位應(yīng)使用清潔劑清除；清除地面明顯垃圾后用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行吸塵，必要時(shí)用清潔劑清除地毯上的污漬；3.5.3使用后保潔時(shí)，整理會(huì)議桌椅和室內(nèi)物品，清洗茶具、清倒紙簍；清除地面明顯垃圾，檢查設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)故障缺陷時(shí)立即報(bào)修；3.5.4地毯每季度清洗一次，真皮家具按時(shí)進(jìn)行護(hù)理，護(hù)理時(shí)先用專(zhuān)用洗滌劑清洗，再對(duì)真皮表面上光；窗簾、沙發(fā)靠墊等視情安排清洗；3.5.5茶具、杯具、毛巾應(yīng)在使用前進(jìn)行清洗和消毒；電話、話筒、電腦鍵盤(pán)在使用前用酒精棉球消毒，消毒時(shí)酒精棉球不得混用；3.5.6實(shí)時(shí)保潔根據(jù)會(huì)議室使用人的要求和實(shí)際情況安排，保潔過(guò)程中應(yīng)盡量避免給使用人帶來(lái)干擾。3.6衛(wèi)生間保潔作業(yè)指導(dǎo)3.6.1衛(wèi)生間在每天7：00-9：00進(jìn)行全面保潔，在9：00-17：00之間實(shí)行實(shí)時(shí)保潔；3.6.2全面保潔的方法步驟：3.6.2.1用擦布擦除天花板、墻壁、隔板、門(mén)框、燈具、玻璃、鏡子、潔具、不銹鋼、大理石、裝飾物、植物及其它設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬，對(duì)有頑固污漬的部位應(yīng)使用專(zhuān)用工具和清潔劑清除；3.6.2.2用掃把清掃地面垃圾，然后用洗凈擰干的拖把擦洗地面，必要時(shí)用專(zhuān)用工具和清潔劑清除地面的油漬和污漬；3.6.2.3打開(kāi)窗戶(hù)（或打開(kāi)換氣設(shè)備）對(duì)室內(nèi)進(jìn)行換氣，傾倒垃圾簍內(nèi)污物；檢查添置香球等衛(wèi)生用品；3.6.2.4檢查設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)故障和缺陷時(shí)立即報(bào)修。3.6.3實(shí)時(shí)保潔時(shí)應(yīng)及時(shí)清除地面雜物，用洗凈擰干的拖把擦除地面的水漬和污漬，用擦布擦除墻壁、隔板、玻璃、鏡子、潔具、不銹鋼、大理石、便斗、便器的水漬和污漬；及時(shí)傾倒垃圾簍內(nèi)污物，添置香球等，必要時(shí)對(duì)室內(nèi)噴灑除臭劑或空氣清新劑；檢查設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)故障缺陷時(shí)立即報(bào)修。3.7電梯保潔作業(yè)指導(dǎo)3.7.1電梯在每天的7：00-8：00進(jìn)行全面保潔，在8：00-17：00之間進(jìn)行實(shí)時(shí)保潔；3.7.2全面保潔的方法步驟：3.7.2.1用擦布擦除候梯廳房頂、墻面、裝飾物、召喚箱、燈具表面的浮灰和污漬，對(duì)有頑固污漬的部位應(yīng)使用專(zhuān)用工具和清潔劑清除；3.7.2.2用洗凈擰干的拖把擦洗地面，必要時(shí)用專(zhuān)用工具和清潔劑清除地面的油漬和污漬；3.7.2.3用擦布擦拭轎廂門(mén)、內(nèi)壁、頂?shù)幕覊m、污漬、手??；清除轎廂地面、門(mén)槽的雜物，更換轎廂內(nèi)的地毯；清洗從轎廂內(nèi)更換下來(lái)的地毯；3.7.3實(shí)時(shí)保潔時(shí)用擦布擦拭候梯廳墻面、裝飾物、召喚箱表面的污漬和手印，擦拭轎廂門(mén)、內(nèi)壁的污漬和手??；用洗凈擰干的拖把擦洗候梯廳地面；3.7.4電梯機(jī)房、井道的保潔應(yīng)在電梯維護(hù)人員的指導(dǎo)和配合下進(jìn)行，每周保潔一次，用擦布擦除設(shè)施設(shè)備表面的浮灰，清除機(jī)房、井道內(nèi)的垃圾。四、管理部會(huì)議服務(wù)方案1會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1中小型會(huì)議接到通知后20分鐘內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，大型會(huì)議接到通知后1個(gè)小時(shí)內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備工作；1.2會(huì)場(chǎng)布置整潔、大方，會(huì)標(biāo)大小合適、色彩協(xié)調(diào)，花卉擺放合理，主席臺(tái)設(shè)置恰當(dāng)，滿足組織者的要求；1.3會(huì)議服務(wù)員著裝整齊、儀容端莊、動(dòng)作規(guī)范，服務(wù)過(guò)程中不影響會(huì)場(chǎng)秩序，遵守保密規(guī)定不傳不記錄會(huì)議內(nèi)容；1.4安排專(zhuān)業(yè)人員調(diào)試音視頻設(shè)備，確保音視頻設(shè)備工作在最佳狀態(tài)；1.5按VIP接待標(biāo)準(zhǔn)接待參加會(huì)議的重要客人。2會(huì)議服務(wù)控制程序2.1范圍2.1.1適用于服務(wù)中心對(duì)會(huì)議服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，對(duì)標(biāo)識(shí)及可追溯性控制，對(duì)服務(wù)設(shè)施接管后維護(hù)的控制；2.1.2內(nèi)容包括各種類(lèi)型會(huì)議的會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)和會(huì)后服務(wù)等。2.2職責(zé)2.2.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用會(huì)議服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)議服務(wù)員的工作要求，并確保從事會(huì)議服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)；2.2.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定會(huì)議服務(wù)工作范圍，負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量及效果的評(píng)價(jià)；2.2.3管理部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識(shí)和追溯方法，負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗(yàn)收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)用品的進(jìn)貨檢驗(yàn)、防護(hù)和保管；2.2.4管理部主管負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢查，負(fù)責(zé)服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織會(huì)議服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查；2.2.5會(huì)議服務(wù)員負(fù)責(zé)各種類(lèi)型會(huì)議的會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)和會(huì)后服務(wù)。2.3程序2.3.1服務(wù)中心根據(jù)會(huì)議室使用人對(duì)會(huì)議服務(wù)的要求，選派合適的服務(wù)員，并明確其崗位職責(zé)；2.3.2會(huì)議服務(wù)員在會(huì)議服務(wù)期間應(yīng)按會(huì)議服務(wù)規(guī)范做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)和會(huì)后服務(wù)工作，服務(wù)期間的主要情況記錄在《會(huì)議服務(wù)記錄》中；2.3.3管理部主管應(yīng)定期對(duì)會(huì)議服務(wù)的設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理；會(huì)議服務(wù)員應(yīng)自覺(jué)遵守服務(wù)紀(jì)律，服務(wù)期間不得串崗、離崗，不得從事與會(huì)議服務(wù)工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。2.3.4管理部應(yīng)給會(huì)議服務(wù)員配置適宜的工器具，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具；2.3.5管理部主管對(duì)會(huì)議服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評(píng)，執(zhí)行《服務(wù)評(píng)價(jià)控制程序》；2.3.6大樓內(nèi)的各種會(huì)議室、辦公室通過(guò)區(qū)域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便于會(huì)議服務(wù)工作的開(kāi)展；2.3.7會(huì)議服務(wù)使用的工器具和招待用品須指定專(zhuān)人保管，并建立倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳做好出入庫(kù)登記工作，領(lǐng)用時(shí)須經(jīng)管理部主管批準(zhǔn)；管理部應(yīng)確保會(huì)議服務(wù)工器具的正確安全使用，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)按會(huì)議組織者的要求配置（或分發(fā)）會(huì)議招待用品。3會(huì)議服務(wù)規(guī)范3.1會(huì)議服務(wù)員的任職要求3.1.1政治思想好、作風(fēng)正派、性格開(kāi)朗、責(zé)任心強(qiáng)、高中及以上文化程度；3.1.2身體健康、品貌端莊，身高在160cm-170cm之間、體重在50kg-60kg3.1.3能熟練使用普通話并能聽(tīng)懂日常使用的英語(yǔ)。3.2會(huì)議服務(wù)員的儀表、著裝和禮儀要求3.2.1上崗時(shí)著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，著工裝時(shí)應(yīng)保持工裝的干凈平整；3.2.2不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾；3.2.3留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝，不得使用氣味強(qiáng)烈的化妝品；3.2.4上崗前4小時(shí)內(nèi)不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有刺激味的食品，身體、口腔不得有異味；3.2.5上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)閑聊或睡覺(jué)，不得有其它懈怠行為；3.2.6站姿、坐姿和行走均應(yīng)符合服務(wù)中心對(duì)服務(wù)人員統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；3.2.7遇業(yè)主（使用人）時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，回答業(yè)主（使用人）的提問(wèn)時(shí)應(yīng)使用普通話（必要時(shí)使用英語(yǔ)），講話時(shí)吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱(chēng)呼和敬語(yǔ)；3.2.8對(duì)業(yè)主（使用人）的提問(wèn)要有問(wèn)必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時(shí)要耐心、細(xì)致、周到。3.3會(huì)議預(yù)訂作業(yè)指導(dǎo)3.3.1管理部或前臺(tái)在接到會(huì)議組織者的預(yù)訂時(shí)，應(yīng)根據(jù)會(huì)議要求填寫(xiě)《會(huì)議登記表》，接受預(yù)訂中應(yīng)注意有無(wú)特殊要求，會(huì)議室能否滿足客人的要求等；3.3.2管理部或前臺(tái)接待員應(yīng)做好相關(guān)的通知、檢查、準(zhǔn)備工作。3.4會(huì)前準(zhǔn)備作業(yè)指導(dǎo)3.4.1設(shè)備部技術(shù)人員應(yīng)根據(jù)會(huì)議組織者的要求，調(diào)節(jié)會(huì)議室適宜的光照和溫度，調(diào)試好音視頻設(shè)備；3.4.2會(huì)議服務(wù)員應(yīng)按預(yù)訂人數(shù)到管理部領(lǐng)取所需要的會(huì)議服務(wù)用品；3.4.3會(huì)議服務(wù)員按照會(huì)議布置標(biāo)準(zhǔn)布置現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)可請(qǐng)會(huì)議組織者查看會(huì)場(chǎng)布置情況，征詢(xún)有無(wú)其它服務(wù)要求；3.4.4會(huì)議前10分鐘，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)站在會(huì)議室門(mén)口迎候出席會(huì)議的人員。3.5會(huì)中服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)3.5.1倒茶：出席會(huì)議的人員陸續(xù)到會(huì)的按到達(dá)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的先后次序倒茶，同時(shí)到會(huì)時(shí)先給主賓倒茶；倒茶時(shí)站在客人的右側(cè)，左手提水瓶右手打開(kāi)杯蓋并翻轉(zhuǎn)180度，杯中水以七分滿為宜；續(xù)水一般每15分鐘進(jìn)行一次，也可按客人的示意進(jìn)行；（如使用礦泉水，則依次按順序擺放）3.5.=2\*Arabic2需要香巾時(shí)應(yīng)在出席會(huì)議的人員到齊后擺放，間隔15分鐘巡視時(shí)，撤去（或更換）已用過(guò)的香巾；3.5.3布置煙缸的會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，煙缸內(nèi)煙頭達(dá)到兩個(gè)時(shí)就應(yīng)更換干凈的煙缸；更換方法為：用托盤(pán)托著干凈的煙缸，把干凈的煙缸置于原煙缸上防止煙灰飛出，兩只煙缸同時(shí)拿離桌面置于托盤(pán)上，然后把干凈的煙缸輕輕放在桌上；3.5.4找人3.5.4.1現(xiàn)場(chǎng)找人：如有人要找出席會(huì)議的人員時(shí)，應(yīng)問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位并請(qǐng)其在會(huì)議室外等候，服務(wù)員可直接走到被找客人側(cè)面，輕聲（以?xún)扇寺?tīng)見(jiàn)為宜）通知被找客人，然后引領(lǐng)被找客人到會(huì)議室外；如被找的客人不便接見(jiàn)時(shí)，應(yīng)安排需要找人的來(lái)客在休息室等候，并給來(lái)客倒茶；3.5.4.2電話找人：如接到找出席會(huì)議人員的電話時(shí)，應(yīng)問(wèn)清來(lái)電人姓名、單位并請(qǐng)其稍等，服務(wù)員可直接走到被找客人側(cè)面，輕聲通知被找的客人，然后引被找客人到電話機(jī)前；如被找的客人不便接電話時(shí)，可記下來(lái)電人的電話號(hào)碼，會(huì)后交給被找的客人。3.5.5遞物：走到客人側(cè)面，輕輕地把物品遞到客人手中或桌上，切勿越過(guò)他人身體或頭頂遞送；3.5.6行走：在會(huì)場(chǎng)行走時(shí)盡量不要發(fā)出響聲，以免打擾開(kāi)會(huì)的人員。3.6會(huì)后服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)3.6.1會(huì)議結(jié)束后服務(wù)員應(yīng)站在會(huì)議室門(mén)外，使用禮貌用語(yǔ)向客人道別；3.6.2出席會(huì)議的人員離開(kāi)會(huì)議室后，服務(wù)員應(yīng)檢查有無(wú)客人遺留的物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留的物品應(yīng)立即設(shè)法交還給客人；3.6.3做好會(huì)議室清潔工作，隨時(shí)準(zhǔn)備接待下一個(gè)會(huì)議；3.6.4會(huì)議結(jié)束后服務(wù)員應(yīng)將會(huì)議服務(wù)的主要情況記錄在《會(huì)議服務(wù)記錄》中；3.6.5設(shè)備部技術(shù)人員對(duì)會(huì)議的音視頻設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，并關(guān)閉會(huì)議室的所有設(shè)備和門(mén)窗。3.7會(huì)議布置標(biāo)準(zhǔn)3.7.1會(huì)標(biāo)大小合適、色彩協(xié)調(diào)、內(nèi)容完整；3.7.2主席臺(tái)設(shè)置恰當(dāng)，盆景、花卉擺放合理；3.7.3會(huì)議室光照、溫度適宜，音視頻設(shè)備已處于最佳狀態(tài)；3.7.4毛巾干凈無(wú)異味、無(wú)污跡，已經(jīng)過(guò)消毒；3.7.5茶具無(wú)污漬、水跡、破損，杯墊整潔，茶杯把手方向統(tǒng)一朝右；3.7.6煙缸清潔、水果洗凈后用保鮮膜覆蓋；3.7.7信紙頁(yè)眉朝外放置，筆尖朝外，放在信紙右側(cè)；3.7.8會(huì)議桌椅、沙發(fā)無(wú)水漬、污漬和浮灰，地面無(wú)雜物、污跡。3.8VIP接待作業(yè)指導(dǎo)3.8.1參加會(huì)議的貴賓由（管理部主管）負(fù)責(zé)接待，必要時(shí)有服務(wù)中心經(jīng)理接待，其他服務(wù)員密切配合；3.8.2接到重要會(huì)議的通知后，前臺(tái)領(lǐng)班應(yīng)向會(huì)議組織者索取出席會(huì)議貴賓的名單，了解預(yù)期抵達(dá)的貴賓姓名、身份、人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、日程安排和接待規(guī)格等內(nèi)容；3.8.3與會(huì)議組織者協(xié)商安排接送車(chē)輛，檢查貴賓抵達(dá)后休息的房間，檢查內(nèi)容為：衛(wèi)生情況、設(shè)施設(shè)備完好狀況、鮮花水果擺放情況等；3.8.4根據(jù)貴賓的重要程度，與會(huì)議組織者協(xié)商組織好大堂的員工歡迎隊(duì)伍；3.8.5一般貴賓由前臺(tái)領(lǐng)班接待，重要貴賓應(yīng)由服務(wù)中心經(jīng)理接待，具體情況由會(huì)議組織者或業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)確定；3.8.6貴賓抵達(dá)時(shí)稱(chēng)呼貴賓姓名，向貴賓問(wèn)候，表示熱烈歡迎，并向貴賓介紹自己和有關(guān)歡迎人員；3.8.7引領(lǐng)貴賓到房間休息，向貴賓介紹大樓基本情況，告知貴賓前臺(tái)和相關(guān)部門(mén)的電話，表達(dá)愿為其服務(wù)的愿望；3.8.8會(huì)議開(kāi)始前5分鐘引領(lǐng)貴賓在預(yù)先安排的貴賓席上就坐，并檢查貴賓的會(huì)議用品和資料是否準(zhǔn)備齊全；在會(huì)議過(guò)程中由會(huì)議服務(wù)員按會(huì)中服務(wù)指導(dǎo)進(jìn)行服務(wù)；3.8.9會(huì)議結(jié)束時(shí)應(yīng)提前5分鐘等候在會(huì)議室門(mén)口，當(dāng)貴賓要離開(kāi)時(shí)應(yīng)幫助貴賓整理所需要帶走的資料和物品，并將其歡送至大堂外道別；會(huì)議結(jié)束后貴賓還有其他活動(dòng)的；則應(yīng)按會(huì)議組織者或業(yè)主方相關(guān)部門(mén)的安排進(jìn)行服務(wù)；3.8.10在貴賓的迎、送和陪同方面，會(huì)議組織者或業(yè)主方相關(guān)部門(mén)有另外安排的，按會(huì)議組織者或業(yè)主方相關(guān)部門(mén)的安排落實(shí)。五、管理部商務(wù)中心管理方案1商務(wù)中心管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1安排專(zhuān)業(yè)文秘人員負(fù)責(zé)商務(wù)中心的管理服務(wù)工作；1.2協(xié)助設(shè)備部維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備，確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)；1.3建立業(yè)務(wù)受理登記制度，確保文字錄入、文件資料復(fù)印、裝訂無(wú)差錯(cuò)；1.4協(xié)助業(yè)主管理辦公用品，確保辦公用品、耗材的合理使用；1.5認(rèn)真辦理公務(wù)票務(wù)、精心安排公務(wù)事務(wù)。2商務(wù)中心管理控制程序2.1范圍2.1.1適用于服務(wù)中心對(duì)商務(wù)中心管理服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，對(duì)標(biāo)識(shí)及可追溯性控制，對(duì)服務(wù)設(shè)施接管后維護(hù)的控制；2.1.2內(nèi)容包括為業(yè)主（使用人）復(fù)印資料、發(fā)送傳真，為業(yè)主指定的管理人員打印文稿、裝訂資料，負(fù)責(zé)業(yè)主方的公務(wù)票務(wù)服務(wù)，協(xié)助業(yè)主方相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)辦公用耗材，協(xié)助業(yè)主方相關(guān)部門(mén)維護(hù)、保養(yǎng)和管理文印設(shè)備等。2.2職責(zé)2.2.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用商務(wù)中心管理服務(wù)規(guī)范，明確商務(wù)中心管理員的工作要求，并確保從事商務(wù)中心管理人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)；2.2.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定商務(wù)中心管理的工作范圍，負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理服務(wù)質(zhì)量及效果的評(píng)價(jià)；2.2.3管理部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識(shí)和追溯方法，負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心管理服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗(yàn)收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理服務(wù)用品的進(jìn)貨檢驗(yàn)、防護(hù)和保管；2.2.4管理部主管負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢查，負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織商務(wù)中心管理服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查；2.2.5商務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)為業(yè)主（使用人）復(fù)印資料、發(fā)送傳真，負(fù)責(zé)為業(yè)主指定的管理人員打印文稿、裝訂資料，負(fù)責(zé)業(yè)主方的公務(wù)票務(wù)服務(wù)，協(xié)助業(yè)主方相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)辦公用耗材，協(xié)助設(shè)備部維護(hù)、保養(yǎng)和管理文印設(shè)備等。2.3程序2.3.1服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對(duì)商務(wù)中心管理服務(wù)的要求，選派合適的商務(wù)中心管理員，并明確其崗位職責(zé)；2.3.2商務(wù)中心管理員在當(dāng)值期間應(yīng)按職責(zé)所規(guī)定的工作，當(dāng)值期間的主要情況記錄在《商務(wù)中心管理服務(wù)記錄》中；2.3.3管理部主管應(yīng)定期組織商務(wù)中心管理員對(duì)商務(wù)中心的設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知設(shè)備部進(jìn)行處理；商務(wù)中心管理員應(yīng)自覺(jué)遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，按規(guī)定要求值班，當(dāng)值期間不得串崗、離崗，不得從事與管理服務(wù)工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)；2.3.4管理部應(yīng)給商務(wù)中心管理員配置適宜的工器具，商務(wù)中心管理員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具；2.3.5管理部主管對(duì)商務(wù)中心管理服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評(píng)，執(zhí)行《服務(wù)評(píng)價(jià)控制程序》；2.3.6大樓內(nèi)的相關(guān)樓層、區(qū)域應(yīng)通過(guò)區(qū)域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便于商務(wù)中心管理服務(wù)工作的開(kāi)展；3商務(wù)中心管理服務(wù)規(guī)范3.1商務(wù)中心管理員的任職要求3.1.1政治思想好、作風(fēng)正派、性格開(kāi)朗、責(zé)任心強(qiáng)、高中及以上文化程度；3.1.2身體健康、品貌端莊，身高在160cm-170cm之間、體重在50kg-60kg3.1.3能熟練使用各種辦公設(shè)施設(shè)備；能熟練使用普通話并能進(jìn)行日常英語(yǔ)對(duì)話。3.2商務(wù)中心管理員的儀表、著裝和禮儀要求3.2.1上崗時(shí)著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，著工裝時(shí)應(yīng)保持工裝的干凈平整；3.2.2不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾；3.2.3留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝不得使用氣味強(qiáng)烈的化妝品；3.2.4上崗前4小時(shí)內(nèi)不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有刺激味的食品，身體口腔不得有異味；3.2.5上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)閑聊或睡覺(jué)，不得有其它懈怠行為；3.2.6站姿、坐姿和行走均應(yīng)符合服務(wù)中心對(duì)服務(wù)人員統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；3.2.7遇業(yè)主（使用人）時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，回答業(yè)主（使用人）的提問(wèn)時(shí)應(yīng)使用普通話（必要時(shí)使用英語(yǔ)），吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱(chēng)呼和敬語(yǔ)；3.2.8對(duì)業(yè)主（使用人）的提問(wèn)要有問(wèn)必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時(shí)要耐心、細(xì)致、周到。3.3商務(wù)中心管理員的交接班3.3.1接班人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)崗位與交班人員辦理交接班手續(xù)，在交接班手續(xù)未辦理之前交班人員不得離開(kāi)崗位；3.3.2交接時(shí)接班人員應(yīng)詳細(xì)了解上一班的值班情況，清點(diǎn)崗位上的所有公物，檢查崗位情況是否正常，協(xié)助交班人員處理遺留問(wèn)題，并將交接情況填寫(xiě)在《商務(wù)中心管理服務(wù)記錄》內(nèi)后簽名；3.3.3交班人員應(yīng)向接班服務(wù)員交代清楚需要繼續(xù)注意或未能處理的問(wèn)題，協(xié)助接班人員清點(diǎn)崗位上的公物，并在《商務(wù)中心管理服務(wù)記錄》上簽名。3.4復(fù)印資料、發(fā)送傳真、打印文稿及裝訂資料作業(yè)指導(dǎo)3.4.1復(fù)印資料3.4.1.1商務(wù)中心管理員在受理業(yè)主（使用人）的資料復(fù)印業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)在《商務(wù)中心管理服務(wù)記錄》中詳細(xì)登記所需復(fù)印資料的種類(lèi)、數(shù)量和規(guī)格，詢(xún)問(wèn)業(yè)主（使用人）有無(wú)其他特別要求，并將登記的內(nèi)容通過(guò)復(fù)述的方式與業(yè)主（使用人）進(jìn)行核對(duì)；3.4.1.2數(shù)量小的復(fù)印接到業(yè)主（使用人）的通知后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)上門(mén)取樣，在30分鐘內(nèi)完成復(fù)印和裝訂工作，并及時(shí)將復(fù)印好的資料和樣本交付給業(yè)主（使用人），交付時(shí)應(yīng)請(qǐng)業(yè)主（使用人）在《商務(wù)中心管理服務(wù)記錄》中簽字確認(rèn)；3.4.1.3數(shù)量大的復(fù)印接到業(yè)主（使用人）的通知后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)上門(mén)取樣，取樣時(shí)與業(yè)主（使用人）協(xié)商確定復(fù)印和裝訂所需要的時(shí)間，復(fù)印和裝訂完成后及時(shí)通知業(yè)主（使用人）領(lǐng)取，必要時(shí)聯(lián)系服務(wù)部安排人員送貨，交付時(shí)應(yīng)請(qǐng)業(yè)主（使用人）在《商務(wù)中心管理服務(wù)記錄》中簽字確認(rèn)。3.4.2發(fā)送傳真3.4.2.1商務(wù)中心管理員在受理業(yè)主（使用人）的發(fā)送傳真業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)在《商務(wù)中心管理服務(wù)記錄》中詳細(xì)登記所需發(fā)送資料的種類(lèi)、數(shù)量、規(guī)格和收件人的傳真機(jī)號(hào)碼及聯(lián)系電話，詢(xún)問(wèn)業(yè)主（使用人）有無(wú)其他特別要求，并將登記的內(nèi)容通過(guò)復(fù)述的方式與業(yè)主（使用人）進(jìn)行核對(duì)；3.4.2.2接到業(yè)主（使用人）的通知后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)上門(mén)取樣，正常情況下應(yīng)在30分鐘內(nèi)完成傳真發(fā)送業(yè)務(wù)，傳真發(fā)出后應(yīng)及時(shí)與傳真接收人聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)是否收到所有資料，若對(duì)方未能收到或收到的資料不全時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，直到對(duì)方收到完整的資料為止。文稿打印3.4.3.1商務(wù)中心管理員在受理業(yè)主（使用人）的文稿打印業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)在《商務(wù)中心管理服務(wù)記錄》中詳細(xì)登記所需打印文稿的種類(lèi)、數(shù)量和規(guī)格，詢(xún)問(wèn)業(yè)主（使用人）所打印文稿是否需要復(fù)印和有無(wú)其他特別要求，并將登記的內(nèi)容通過(guò)復(fù)述的方式與業(yè)主（使用人）進(jìn)行核對(duì)；3.4.3.2接到業(yè)主（使用人）的通知后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)上門(mén)取樣，取樣時(shí)與業(yè)主（使用人）協(xié)商確定打印文稿所需要的時(shí)間，完成打印后無(wú)需復(fù)印的應(yīng)及時(shí)將打印好的文稿和樣本交付給業(yè)主（使用人），需要復(fù)印的在按業(yè)主（使用人）的要求復(fù)印后，將打印和復(fù)印好的文稿及樣本交付給業(yè)主（使用人），交付時(shí)應(yīng)請(qǐng)業(yè)主（使用人）在《商務(wù)中心管理服務(wù)記錄》中簽字確認(rèn)；3.4.3.3打印文稿時(shí)應(yīng)認(rèn)真與原件進(jìn)行核對(duì)，不得擅自變更和修改文稿內(nèi)容，遇不理解（或不清楚）的部分應(yīng)及時(shí)向交辦人請(qǐng)教。3.4.4資料裝訂3.4.4.1商務(wù)中心管理員在受理業(yè)主（使用人）的資料裝訂業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)清點(diǎn)所需裝訂資料的數(shù)量，在《商務(wù)中心管理服務(wù)記錄》中登記所需裝訂資料的種類(lèi)、數(shù)量和規(guī)格，詢(xún)問(wèn)業(yè)主（使用人）有無(wú)其他特別要求，并將登記的內(nèi)容通過(guò)復(fù)述的方式與業(yè)主（使用人）進(jìn)行核對(duì)；3.4.4.2接到業(yè)主（使用人）的通知后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)上門(mén)取樣，取樣時(shí)與業(yè)主（使用人）協(xié)商確定資料裝訂所需要的時(shí)間，完成資料裝訂后及時(shí)將資料交付給業(yè)主（使用人），遇數(shù)量大的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)聯(lián)系服務(wù)部安排人員接收和交付。3.4.5商務(wù)中心管理員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，對(duì)業(yè)主（使用人）交辦打印、復(fù)印、傳真和裝訂的資料，在完成相關(guān)工作后必須將所有資料（包括草稿）移交給業(yè)主（使用人），并刪除所有相關(guān)的電子記錄（業(yè)主、顧客要求保留的除外），對(duì)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄資料應(yīng)及時(shí)使用碎紙機(jī)銷(xiāo)毀。3.5公務(wù)票務(wù)、公務(wù)事務(wù)處理作業(yè)指導(dǎo)3.5.1商務(wù)中心應(yīng)建立北京市民航航班、旅客列車(chē)時(shí)刻和長(zhǎng)途公交班次等主要交通工具的信息資料，并及時(shí)進(jìn)行更新；3.5.2當(dāng)員工（顧客）查詢(xún)航班、列車(chē)時(shí)刻和長(zhǎng)途公交班次信息時(shí)，對(duì)不確定的信息要及時(shí)與相關(guān)的交通部門(mén)核實(shí)，以確保所提供信息的準(zhǔn)確性；3.5.3接到公務(wù)訂票業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)訂票人的部門(mén)、姓名、身份證號(hào)碼、所需預(yù)訂的交通工具、日期、班次，時(shí)間、出發(fā)地和所要到達(dá)的目的地，并在《公務(wù)票務(wù)訂票記錄》中進(jìn)行登記；3.5.4接受訂票業(yè)務(wù)后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)上門(mén)取訂票時(shí)所需的證件，并向訂票人復(fù)述登記的內(nèi)容，確定無(wú)誤后與民航、鐵路、公交等公司聯(lián)系訂票；3.5.5完成訂票業(yè)務(wù)后，應(yīng)及時(shí)將所訂到的票和證件交給訂票人，并向訂票人收取票款和預(yù)訂費(fèi)；3.5.6若訂票人所需要的票沒(méi)有訂到時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知訂票人并建議改訂其它班次；3.5.7若發(fā)現(xiàn)所訂到的票與訂票人的要求不符或訂票人想變更班次時(shí)，應(yīng)立即與相關(guān)公司聯(lián)系更改；3.5.8業(yè)主方公司領(lǐng)導(dǎo)的票務(wù)辦好后，票款和預(yù)訂費(fèi)由商務(wù)中心墊支，等領(lǐng)導(dǎo)的本次公務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，商務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)上門(mén)取回票據(jù)，并負(fù)責(zé)做帳后到業(yè)主方的財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)。3.5.9業(yè)主方公司領(lǐng)導(dǎo)辦公用品的配制和補(bǔ)充，由商務(wù)中心根據(jù)業(yè)主方相關(guān)部門(mén)的要求負(fù)責(zé)采購(gòu)、登記和發(fā)放；需要配置和補(bǔ)充時(shí)由領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)員負(fù)責(zé)領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)由領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)員在《辦公用品發(fā)放登記表》上簽字；3.6統(tǒng)計(jì)辦公用耗材和協(xié)助維護(hù)、保養(yǎng)和管理文印設(shè)備作業(yè)指導(dǎo)3.6.1按業(yè)主方相關(guān)部門(mén)的規(guī)定發(fā)放辦公用品，發(fā)放時(shí)建立《辦公用品領(lǐng)用登記表》，以業(yè)主方的部門(mén)為單位對(duì)辦公用品領(lǐng)用情況進(jìn)行登記；3.6.2業(yè)主方的部門(mén)需要領(lǐng)用辦公用品時(shí)，由商務(wù)中心管理員在《辦公用品領(lǐng)用登記表》上登記并請(qǐng)領(lǐng)用人簽字確認(rèn)后發(fā)放；3.6.3根據(jù)《辦公用品領(lǐng)用登記表》統(tǒng)計(jì)出業(yè)主方各部門(mén)各種辦公用品每月領(lǐng)用的數(shù)量，并根據(jù)《商務(wù)中心管理服務(wù)記錄》統(tǒng)計(jì)出業(yè)主方各部門(mén)每月打印、復(fù)印用紙和其它耗材的數(shù)量，匯總后報(bào)業(yè)主方相關(guān)部門(mén)；3.6.4商務(wù)中心的文印設(shè)備由商務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)和管理，方法參照設(shè)施維護(hù)控制程序。六、管理部綠植、花卉管理方案1綠植、花卉管理標(biāo)準(zhǔn)1.1制訂年度綠化管理養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和室內(nèi)花卉、盆景租擺方案，安排專(zhuān)業(yè)人員管理養(yǎng)護(hù)綠化；1.2花草、樹(shù)木、整齊美觀，長(zhǎng)勢(shì)良好無(wú)病蟲(chóng)害；1.3綠化區(qū)域內(nèi)無(wú)垃圾、雜草、枯葉、敗枝；1.4室內(nèi)花卉每周更換一次，大堂及公共部位的盆景每月更換一次，品種、規(guī)格和擺放位置與季節(jié)環(huán)境相協(xié)調(diào)；1.5花盆無(wú)破損，盆內(nèi)無(wú)雜物、枯葉、敗枝，樹(shù)木花卉長(zhǎng)勢(shì)良好無(wú)病蟲(chóng)害，葉面無(wú)灰塵。2綠植、花卉管理控制程序2.1范圍2.1.1適用于服務(wù)中心對(duì)綠植、花卉管理過(guò)程進(jìn)行控制，對(duì)標(biāo)識(shí)及可追溯性控制，對(duì)服務(wù)設(shè)施接管后維護(hù)的控制；2.1.2內(nèi)容包括樓內(nèi)公共區(qū)域盆景擺放，商務(wù)中心、會(huì)議室等區(qū)域的花卉盆栽布置，花卉、盆景養(yǎng)護(hù)，以及大廈管理區(qū)域內(nèi)的綠植、花卉、喬灌木養(yǎng)護(hù)。2.2職責(zé)2.2.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用綠植、花卉、花園管理服務(wù)規(guī)范，明確綠化管理員的工作要求，并確保從事綠植、花卉管理服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)；2.2.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定綠植、花卉管理服務(wù)的工作范圍，負(fù)責(zé)綠植、花卉管理服務(wù)質(zhì)量及效果的評(píng)價(jià)；2.2.3管理部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識(shí)和追溯方法，負(fù)責(zé)對(duì)綠植、花卉管理服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗(yàn)收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)綠植、花卉管理工器具、肥料、農(nóng)藥的進(jìn)貨檢驗(yàn)、防護(hù)和保管；2.2.4管理部主管負(fù)責(zé)綠植、花卉管理服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢查，負(fù)責(zé)綠化管理員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織綠植、花卉管理服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查；2.2.5綠化管理員負(fù)責(zé)公共區(qū)域盆景擺放，商務(wù)中心、會(huì)議室等區(qū)域的花卉盆栽布置、養(yǎng)護(hù)，以及大廈管理區(qū)域內(nèi)的綠植、花卉、喬灌木養(yǎng)護(hù)工作。2.3程序2.3.1服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對(duì)綠植、花卉管理服務(wù)的要求，通過(guò)招聘的方法確定合適的綠化管理員，并明確其崗位職責(zé)；2.3.2綠化管理員應(yīng)按照綠植、花卉管理服務(wù)規(guī)范，做好公共區(qū)域盆景擺放；商務(wù)中心、會(huì)議室等區(qū)域花卉布置；花卉、盆景養(yǎng)護(hù)工作，所做工作的主要內(nèi)容記錄在《綠植花卉管理記錄》中；2.3.3管理部主管應(yīng)定期對(duì)大樓內(nèi)外的綠化設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理；綠化管理員應(yīng)自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，上班期間不得串崗、離崗，不得從事與綠植、花卉管理工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)；2.3.4管理部應(yīng)給綠化管理員配置適宜的工器具，綠化管理員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具；2.3.5管理部主管對(duì)綠植、花卉、花園管理服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評(píng)，執(zhí)行《服務(wù)評(píng)價(jià)控制程序》；2.3.6服務(wù)中心對(duì)綠化區(qū)域應(yīng)按類(lèi)別特點(diǎn)采用標(biāo)牌、圖紙等方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)；新栽的苗木要設(shè)立標(biāo)示牌，標(biāo)明栽種時(shí)間及注意事項(xiàng)；對(duì)名貴易損的苗木、花卉及草坪應(yīng)設(shè)置警示牌，以防止損壞；綠化養(yǎng)護(hù)狀態(tài)通過(guò)記錄方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)；2.3.7綠植、花卉管理服務(wù)使用的工器具和肥料、農(nóng)藥須指定專(zhuān)人保管，并建立倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳做好出入庫(kù)登記工作，領(lǐng)用時(shí)須經(jīng)管理部主管批準(zhǔn)；管理部應(yīng)確保綠植、花卉、花園管理服務(wù)工器具的正確安全使用，綠化管理員應(yīng)正確、合理、安全使用肥料、農(nóng)藥；2.3.8服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)主的要求制訂每年的《綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案》，計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括：種植區(qū)域、品種、規(guī)格、數(shù)量和種植時(shí)間及種植方法及要求等內(nèi)容；2.3.9服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)主的要求制訂每年的《花卉、盆景租擺方案》，方案應(yīng)包括每個(gè)階段租擺的品種、規(guī)格、數(shù)量，租擺的時(shí)間及養(yǎng)護(hù)管理要求等；3綠植、花卉管理服務(wù)規(guī)范3.1綠化管理員的任職要求3.1.1政治思想好、作風(fēng)正派、能吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)、高中及以上文化程度；3.1.2身體健康、品貌端正，年齡不超過(guò)50周歲的男性；3.1.3有綠化養(yǎng)護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)和綠化養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)職稱(chēng)。3.2綠化管理員的儀表、著裝和禮儀要求3.2.1上崗時(shí)著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，著工裝時(shí)應(yīng)保持工裝的干凈平整，不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章；3.2.2不得留長(zhǎng)頭發(fā)、胡子；上班時(shí)不準(zhǔn)喝酒、不準(zhǔn)閑聊、睡覺(jué)或有其它懈怠行為；3.2.3遇業(yè)主（使用人）時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，回答業(yè)主（使用人）的提問(wèn)時(shí)應(yīng)使用普通話，講話時(shí)吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱(chēng)呼和敬語(yǔ)；3.2.4對(duì)業(yè)主（使用人）的提問(wèn)要有問(wèn)必答；管理綠植、花卉時(shí)要認(rèn)真細(xì)致。3.3盆景擺放作業(yè)指導(dǎo)3.3.1根據(jù)服務(wù)中心的《花卉、盆景租擺方案》，協(xié)助服務(wù)中心選擇盆景合格供方并與之簽定供求合同，明確各階段盆景品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量的供應(yīng)要求；3.3.2按方案布置大堂或每個(gè)樓層公共部位的盆景，并每月更換一次品種；盆景布置的效果要兼顧整體布局，要突出主題并要讓業(yè)主（使用人）感到滿意。3.3.3布置擺放盆景時(shí)，應(yīng)在花盆（缸）底部放制減震和防水的墊套，放置位置不應(yīng)妨礙公共區(qū)域正常的通行；3.3.4布置盆景時(shí)，不得擺放員工容易產(chǎn)生過(guò)敏或業(yè)主（使用人）忌諱的品種。3.4花卉布置作業(yè)指導(dǎo)3.4.1根據(jù)服務(wù)中心制定的《花卉、盆景租擺方案》，協(xié)助服務(wù)中心選擇花卉合格供方并與之簽定供求合同，明確各階段花卉品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量的供應(yīng)要求；3.4.2按方案布置辦公室、接待室、洽談室、會(huì)議室等區(qū)域的花卉，并每周更換一次品種；3.4.3放置花卉時(shí)應(yīng)在花盆底下加墊盆套進(jìn)行保護(hù)，花盆放置的位置不應(yīng)妨礙員工的工作；3.4.4布置花卉時(shí)，不得擺放員工容易產(chǎn)生過(guò)敏或業(yè)主（使用人）忌諱的品種。3.5花卉、盆景養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)3.5.1需要每天澆水的盆景、花卉，由綠化管理員列出清單和注明注意事項(xiàng)后，安排保潔服務(wù)員在保潔時(shí)澆水，不需要每天澆水的盆景、花卉，由綠化管理員根據(jù)不同品種盆景、花卉的養(yǎng)護(hù)要求澆水；3.5.2在每次澆水后，應(yīng)及時(shí)擦拭花盆（缸）周?chē)乃疂n和污漬，檢查花盆（缸）有無(wú)破損，發(fā)現(xiàn)花盆（缸）有破損的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換，清理花盆（缸）內(nèi)的枯枝敗葉，擦拭葉面、花瓣表面的浮塵和污漬；3.5.3當(dāng)植物葉面出現(xiàn)枯黃和病蟲(chóng)害時(shí)，應(yīng)把盆景、花卉更換下來(lái)，在詳細(xì)分析情況找到原因后，再作施肥或打藥等處理；3.5.4施肥或打藥后不到一周的盆景、花卉，不得布置擺放到樓內(nèi)；3.5.5綠化管理員至少應(yīng)每周對(duì)樓內(nèi)的盆景、花卉進(jìn)行一次巡視，必要時(shí)對(duì)盆景、花卉進(jìn)行松土和修剪；3.5.6盆景、花卉不宜長(zhǎng)期放在空調(diào)風(fēng)口處，更不宜放置在貴重的設(shè)施設(shè)備附近。3.6綠植、花卉、喬灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)3.6.1綠化管理員應(yīng)掌握綠植的詳細(xì)情況，并根據(jù)各種綠植的特點(diǎn)、習(xí)性制訂分類(lèi)管理養(yǎng)護(hù)的方法；3.6.2澆水3.6.2.1綠植的澆水應(yīng)根據(jù)季節(jié)、天氣情況和品種特點(diǎn)分類(lèi)進(jìn)行；3.6.2.2對(duì)室外花卉澆水時(shí)要保持植株、場(chǎng)地清潔，各類(lèi)花卉的澆水應(yīng)掌握干透澆足的原則,在最高氣溫25℃3.6.2.3澆水時(shí)要注意水壓，要防止土壤沖到莖、葉上，不能直接澆在綠植的根部，綠地內(nèi)的排污管網(wǎng)和排水管網(wǎng)應(yīng)保證通暢、有效，不得有漏點(diǎn)；3.6.2.4灌澆時(shí)應(yīng)注意及時(shí)觀察防止溢出；應(yīng)根據(jù)不同樹(shù)種和不同的土地條件進(jìn)行適期、適量的灌溉，保持土壤中的有效水分；對(duì)水分要求高的樹(shù)種和空氣溫度較高時(shí)，需在清晨或傍晚進(jìn)行澆水，有條件的可進(jìn)行葉面噴霧；夏季澆水宜早晚進(jìn)行，冬季澆水宜在中午進(jìn)行；澆水要一次性澆透，特別是春夏季節(jié)澆水水流不能過(guò)急，以防止地表溢流．3.6.2.5草坪澆水必須濕透根系層，應(yīng)浸濕的土層深度為10cm，不發(fā)生地面長(zhǎng)時(shí)間積水；灌溉量應(yīng)根據(jù)土質(zhì)、生長(zhǎng)勢(shì)、草種等因素確定；灌溉應(yīng)以噴灌為主，也可用浸灌的辦法；及時(shí)排除草坪上的積水，可用地表排水和暗溝排水；3.6.3施肥3.6.3.1綠植的施肥在樹(shù)木休眠和種植前需放基肥；生長(zhǎng)期可按植株的長(zhǎng)勢(shì)施肥，花灌林木應(yīng)在花前、花后施肥并堅(jiān)持淡肥勤施的原則,施追肥后立即噴灑清水；花卉類(lèi)見(jiàn)花蕾后肥料濃度應(yīng)稍濃,待花蕾綻開(kāi)二三分時(shí),應(yīng)停止施肥；3.6.3.2施肥前松土除草,應(yīng)選在晴朗或放晴天氣，且土壤不過(guò)分潮濕（一般在土壤含水50%）的時(shí)候進(jìn)行，不得在土壤泥濘狀態(tài)下進(jìn)行，以免破壞土壤結(jié)構(gòu)；使用化學(xué)除草劑必須保證園林植物的安全，不對(duì)其產(chǎn)生危害，除掉的雜草要及時(shí)清理運(yùn)走；3.6.3.3施有機(jī)肥料時(shí),施肥量根據(jù)不同樹(shù)種、樹(shù)齡、長(zhǎng)勢(shì)和土壤理化性狀而定，有機(jī)肥應(yīng)腐熟后施用；樹(shù)木施肥應(yīng)先挖好施肥溝，其外徑與冠幅相適應(yīng)，除根外施肥外，肥料不得觸及樹(shù)葉，施肥宜在晴天進(jìn)行；3.6.3.4施無(wú)機(jī)肥料如化肥等，劑量要合理，不得污染環(huán)境；不得使用人糞尿和國(guó)家明令禁止使用的藥品；嚴(yán)禁在樹(shù)木根際附近堆放廢液，廢渣和傾倒污染物；3.6.3.5冷季型草坪宜在春、秋施加肥，暖季型草坪宜在晚春或休眠期前后加肥，追肥應(yīng)以復(fù)合肥為主，追肥的時(shí)間和數(shù)量按草坪情況而定；3.6.4防治病蟲(chóng)害3.6.4.1綠植發(fā)生病蟲(chóng)害時(shí)要認(rèn)真查找原因，正確采取并積極推廣生物防治方法；化學(xué)防治應(yīng)選擇無(wú)公害藥劑或高效低毒的化學(xué)藥劑，嚴(yán)禁使用劇毒化學(xué)藥劑和有機(jī)氯、有機(jī)汞化學(xué)農(nóng)藥，使用化學(xué)農(nóng)藥應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行作業(yè)；3.6.4.2打藥一般應(yīng)安排在星期六或星期天進(jìn)行，應(yīng)在打過(guò)藥的綠植上掛上警示標(biāo)志，禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)；3.6.4.3為保證藥效打藥應(yīng)選擇在天氣晴好時(shí)進(jìn)行,并避開(kāi)高溫實(shí)施，最佳噴藥時(shí)間應(yīng)選擇在8:00～10:00或15:00～18:00；3.6.4.4打藥時(shí)綠化管理員要按照規(guī)程操作,并做好防護(hù)工作(如:戴好手套、口罩、防護(hù)鏡等)；3.6.5修剪整形3.6.5.1修剪能調(diào)整樹(shù)形均衡樹(shù)勢(shì)，調(diào)節(jié)樹(shù)木通風(fēng)透光和肥水分配促使樹(shù)木生長(zhǎng)茁壯，整形是通過(guò)人為的手段使植株形成特定的形態(tài)；3.6.5.2喬林木類(lèi)主要是修剪內(nèi)膛枝、徒長(zhǎng)枝、病蟲(chóng)枝、交叉枝、下垂枝、扭傷枝及枯枝爛頭；3.6.5.3灌木修剪應(yīng)促使枝繁葉茂，分布均勻；花灌木修剪要有利于短枝和花芽的形成，遵循“先上后下，先內(nèi)后外，去弱留強(qiáng)，去老留新”的原則進(jìn)行；3.6.5.4綠籬修剪應(yīng)促其分枝，保持全株枝葉豐滿，也可作整形修剪，線條整齊；特殊造型的綠籬要逐步修剪成形，修剪次數(shù)要視綠籬生長(zhǎng)情況而定；3.6.5.5地被、攀援類(lèi)植物的修剪整形要促進(jìn)分枝，加速覆蓋和攀援的功能，對(duì)多年生攀援植物應(yīng)清除枯枝，剔除老弱藤蔓；枝條修剪時(shí)，切口必須靠節(jié)，剪口應(yīng)在剪口芽的反側(cè)呈45°傾斜，剪口要平整；對(duì)于粗壯的大枝應(yīng)采取分段截枝法，防止扯裂樹(shù)皮，操作時(shí)要注意安全；3.6.5.6在樹(shù)木生長(zhǎng)期要進(jìn)行剝芽、去蘗、疏枝等工作，不定芽不得超過(guò)20cm，剝芽時(shí)不得拉傷樹(shù)皮，修剪剩余物要及時(shí)清理干凈，保證作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的潔凈；3.6.5.7休眠期修剪以整形為主，可稍重剪；生長(zhǎng)期修剪以調(diào)整樹(shù)勢(shì)為主，宜輕剪；木本地被植物應(yīng)在冬季休眠期修剪，應(yīng)使植株在生長(zhǎng)期間保持高度不超過(guò)60cm的低矮狀態(tài)；3.6.5.8喬木和灌木修剪后以自然樹(shù)形為主，凡因觀賞要求對(duì)樹(shù)木整形，可根據(jù)樹(shù)木生長(zhǎng)發(fā)育的特性，將樹(shù)冠或樹(shù)體培養(yǎng)成一定形狀