《酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)》

質(zhì)檢部管手冊(cè)滿(mǎn)足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來(lái)源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級(jí)質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗，就是嚴(yán)格按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時(shí)指出并改進(jìn)存在的問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第節(jié)

質(zhì)部介一、質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢。對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng)、懲通知單。對(duì)酒店各部門(mén)設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。每月對(duì)酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書(shū)面報(bào)告呈送總經(jīng)理。每天對(duì)酒店各部門(mén)的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書(shū)面報(bào)告呈送總經(jīng)理。不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與各部門(mén)溝通，以便于整改。完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。二、質(zhì)檢人事設(shè)置質(zhì)檢經(jīng)理質(zhì)檢專(zhuān)員

質(zhì)檢專(zhuān)員word檔可自由復(fù)制編輯第節(jié)

各位明一質(zhì)部理一基信崗名直上崗直下崗

質(zhì)檢經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理質(zhì)檢專(zhuān)員

所部職編

質(zhì)檢部簡(jiǎn)角描負(fù)責(zé)酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工完成情況等的監(jiān)督檢查二職描

三績(jī)指、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對(duì)部門(mén)進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)。、在開(kāi)展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展系列質(zhì)量管理活動(dòng)，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?biāo)準(zhǔn)化。在檢查過(guò)程中如重大問(wèn)題有責(zé)任報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)不直接參與指揮確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。

重要任務(wù)完成情況員工滿(mǎn)意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，計(jì)劃與執(zhí)行及時(shí)糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。有權(quán)監(jiān)督各部門(mén)執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)能程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣(mài)品售給賓客。制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。、結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，歸納培訓(xùn)材料，給予員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會(huì)．每周對(duì)各部門(mén)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，并對(duì)重要問(wèn)題和共性問(wèn)題進(jìn)行分析，提出合理化建議并上報(bào)、存檔。四權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五任資與作件word檔可自由復(fù)制編輯學(xué)：專(zhuān)以上專(zhuān)：店管理領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)經(jīng)：年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知：曉酒店管理知識(shí)，具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)技技：握WORDEXCEL等公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)重能：有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直上確簽：

崗執(zhí)人認(rèn)字二質(zhì)專(zhuān)一基信崗名直上崗

質(zhì)檢專(zhuān)員質(zhì)檢部經(jīng)理

所部職編

質(zhì)檢部直下崗簡(jiǎn)角描

負(fù)責(zé)酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二職描1、負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每按不同時(shí)間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺(tái)到后勤對(duì)酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。

三績(jī)指以實(shí)為依據(jù)以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩采用不定時(shí)的檢查方式在酒店進(jìn)行勞動(dòng)紀(jì)、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。３、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問(wèn)題后及時(shí)通知所在部,及時(shí)解決整改。４、對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，出具質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單；對(duì)質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。５、將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。匯總、分析質(zhì)檢通知單，并能提出合理化建議，報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。每周日匯總《賓客意見(jiàn)表》，匯總成《賓客意見(jiàn)匯總表》報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。

重要任務(wù)完成情況員工滿(mǎn)意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力８、每月初２號(hào)前負(fù)責(zé)到財(cái)務(wù)部核實(shí)各部門(mén)員工獎(jiǎng)、罰數(shù)據(jù)，以書(shū)面形式報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。溝能力對(duì)當(dāng)日行進(jìn)培訓(xùn)的部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)跟蹤質(zhì)檢。參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會(huì)。完成上級(jí)布達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。四權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五任資與作件學(xué)：專(zhuān)以上專(zhuān)：店管理領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)經(jīng)：半年上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知：曉酒店管理知識(shí)，具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)word檔可自由復(fù)制編輯

計(jì)劃與執(zhí)行能力技技：握，EXCEL等公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)重能：有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直上確簽：

崗執(zhí)人認(rèn)字word檔可自由復(fù)制編輯三部?jī)?nèi)質(zhì)員一基信崗名直上崗

部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員本部門(mén)總監(jiān)

所部職編

本部門(mén)３直下崗簡(jiǎn)角描

負(fù)責(zé)本部門(mén)員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二職描在每日正常工作中按不同時(shí)間、不同部位，對(duì)本部門(mén)進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督導(dǎo)整改，出具部門(mén)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰知單并將質(zhì)檢情況報(bào)于部門(mén)總監(jiān)。在開(kāi)展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門(mén)。配合質(zhì)檢部對(duì)本部門(mén)進(jìn)行巡回檢查。有權(quán)和責(zé)任對(duì)酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問(wèn)題予以檢查、指正和解決，并報(bào)于質(zhì)檢部。參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會(huì)。分析本部門(mén)《質(zhì)檢通知單》，提出合理化改進(jìn)建議，報(bào)部門(mén)總監(jiān)。

三績(jī)指重要任務(wù)完成情況員工滿(mǎn)意度質(zhì)檢結(jié)果8、每月匯總本部門(mén)質(zhì)檢及改進(jìn)告，并收集員工信息，對(duì)完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。四權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五任資與作件學(xué)：專(zhuān)以上專(zhuān)：部門(mén)工作涉及專(zhuān)業(yè)經(jīng)：半年上本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)知：曉本部門(mén)管理知識(shí)，了解本部門(mén)各工種領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)重能：有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力

判斷能力溝通能力直上確簽：

崗執(zhí)人認(rèn)字word檔可自由復(fù)制編輯第節(jié)

操程與施則一質(zhì)檢系酒店實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門(mén)質(zhì)檢員。綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門(mén)經(jīng)理組成。酒店質(zhì)檢部有對(duì)酒店各部門(mén)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。部門(mén)質(zhì)檢員屬于部門(mén)級(jí)質(zhì)檢組，有權(quán)對(duì)本部門(mén)進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查領(lǐng)是部門(mén)質(zhì)檢第一責(zé)任人）保安部有權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。二日質(zhì)項(xiàng)儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）衛(wèi)（涉及食品衛(wèi)生服務(wù)人個(gè)人衛(wèi)生設(shè)的清潔維護(hù)店部門(mén)內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5、工作紀(jì)律（涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）6、安全、護(hù)衛(wèi)（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)7、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購(gòu)進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量題）8、服務(wù)質(zhì)量（涉及微笑服務(wù)親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性務(wù)極性服效率服務(wù)的技巧技術(shù)9、酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度10工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類(lèi)工作程序執(zhí)行情況）11、賓客投訴（及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿(mǎn)足客人在酒店中的需求了并跟蹤投訴全過(guò)程，做案例分析。

必要時(shí)協(xié)同部門(mén)處理賓客投12、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過(guò)對(duì)員工的行為舉止的約束，保酒店日常管理工作的正常運(yùn)行13、制度、流程健全與督導(dǎo)word檔可自由復(fù)制編輯（涉及酒現(xiàn)行制度的執(zhí)行及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)于完善的制度流責(zé)成相關(guān)部門(mén)重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行三專(zhuān)質(zhì)項(xiàng)1、會(huì)議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-4對(duì)會(huì)議進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。2、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表ZJ-4）對(duì)重大接待進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。3、專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表ZJ-3\ZJ-2）對(duì)重大、重要的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門(mén)工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表ZJ-1）指部門(mén)周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完成四責(zé)人服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為全體實(shí)施者；無(wú)法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為各部門(mén)分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；以上三項(xiàng)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。五質(zhì)督/查據(jù)工程1、

質(zhì)檢督/檢查依據(jù)：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度《員工守則各部門(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；酒店各崗位職責(zé)及《飯店獎(jiǎng)懲條例2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：①質(zhì)檢針對(duì)質(zhì)檢出的問(wèn)題，根據(jù)查內(nèi)容，分部門(mén)、分項(xiàng)填寫(xiě)《質(zhì)檢通知單急題當(dāng)即通知部門(mén)整改，質(zhì)檢部當(dāng)場(chǎng)復(fù)查）②質(zhì)檢每天下午530

下發(fā)《質(zhì)檢通知單時(shí)整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查門(mén)接到《檢通知單》后，部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行積極落實(shí)、整改；有異議的問(wèn)題，部門(mén)內(nèi)部落實(shí)情況后及時(shí)與質(zhì)檢部溝通）③

各部門(mén)經(jīng)理早晨簽到時(shí)，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》第一聯(lián)，送達(dá)質(zhì)檢部。最遲不能10點(diǎn)，如逾期不交者，請(qǐng)直接交至總經(jīng)理處。質(zhì)檢部將依據(jù)部門(mén)送達(dá)的《質(zhì)檢通知單》對(duì)問(wèn)題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。質(zhì)檢部每天10：30點(diǎn)前將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。word檔可自由復(fù)制編輯六質(zhì)督/查施法綜合大聯(lián)檢每月行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)部記錄整理。全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。酒店質(zhì)檢部每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡查各部選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)質(zhì)檢通知單下發(fā)部門(mén)并跟催整改3、部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員,每按部門(mén)按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部?jī)?nèi)部質(zhì)檢員對(duì)權(quán)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰。對(duì)酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)(獎(jiǎng)罰對(duì)等原則。質(zhì)檢部每月針對(duì)月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析報(bào)告》報(bào)總經(jīng)理審批后公示。《月質(zhì)檢分析報(bào)告》對(duì)每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的核依據(jù)。綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對(duì)部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對(duì)員工。專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢部直接針對(duì)事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢\罰通知單。部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單月底隨考勤一同報(bào)至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰單（綜合大聯(lián)檢、專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門(mén)考勤一同報(bào)至行政部及財(cái)務(wù)部，月工資中體現(xiàn)。七質(zhì)獎(jiǎng)罰定各部門(mén)負(fù)責(zé)人工資的5%，作為部門(mén)的質(zhì)檢保證金，實(shí)行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)《質(zhì)檢通知單分為1分的，累計(jì)為方能記錄；項(xiàng)目分值為的一次性記錄不3分可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門(mén)質(zhì)檢員口頭溝通其整改各部門(mén)設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100分,每質(zhì)檢問(wèn)題按照《質(zhì)檢細(xì)則》進(jìn)行相應(yīng)\加分；月底部門(mén)質(zhì)檢總分高于70分包括70分部質(zhì)檢保證金全額返還；若部門(mén)質(zhì)檢總分低于69分，則按30%扣、低于60分則按40%扣發(fā)、若低分，按50%發(fā)；以此類(lèi)推。部門(mén)對(duì)《質(zhì)檢通知單》確認(rèn)無(wú)誤的問(wèn)題，內(nèi)部劃分問(wèn)題責(zé)任人，部門(mén)內(nèi)部自行處理如需下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單（的標(biāo)；檢部只對(duì)其門(mén)的質(zhì)檢基數(shù)進(jìn)行減扣。部門(mén)內(nèi)部對(duì)好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)報(bào)質(zhì)檢部核實(shí)，方能下質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)單。6檢部下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰單一律總經(jīng)理簽字審核。第節(jié)

質(zhì)部章度一綜大檢度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，檢部組織。word檔可自由復(fù)制編輯綜合大聯(lián)檢時(shí)間定為下午14：分不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進(jìn)行一次，具體時(shí)間由質(zhì)檢部另行通知。由各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或中途需離開(kāi)者直接向總經(jīng)理請(qǐng)假如部門(mén)第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)合聯(lián)檢表上備注代替原因5、質(zhì)檢時(shí)涉及專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，應(yīng)與部門(mén)責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對(duì)被質(zhì)檢部門(mén)與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極深的檢查不談?wù)撆c質(zhì)檢無(wú)關(guān)的話(huà)題。被質(zhì)檢部門(mén)及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報(bào)謊報(bào)。質(zhì)檢部專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門(mén)并張貼員工通道；同時(shí)開(kāi)具質(zhì)檢罰通知單。綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時(shí)召開(kāi)聯(lián)檢總結(jié)會(huì)，地點(diǎn)由質(zhì)檢部另行通行。質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報(bào)告》限定完成時(shí)間的第二天，對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。二質(zhì)分會(huì)度質(zhì)量分析會(huì)每月\1次、10日舉行，由質(zhì)檢部組織。參會(huì)人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工、各部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員。質(zhì)量分析會(huì)內(nèi)容及流程：①對(duì)本月質(zhì)檢出各部門(mén)普通存在的問(wèn)題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防措施。②對(duì)本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。對(duì)本月各部門(mén)的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報(bào)告。執(zhí)行總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)下達(dá)要求。總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)下達(dá)要求。4、質(zhì)檢部會(huì)后將會(huì)上所形成的正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門(mén)，并檔案?jìng)浯妗Ｈ龑?zhuān)質(zhì)制1、會(huì)議質(zhì)檢制度及時(shí)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)關(guān)于會(huì)議的《內(nèi)部通啟》單，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時(shí)間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢內(nèi)部通啟上注明）具體質(zhì)檢時(shí)間安排至少《部通啟定時(shí)間提前半小時(shí)重接待及會(huì)議提前1?。粀ord檔可自由復(fù)制編輯．．．．．．．．．．．．．．．如遇全天會(huì)議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。會(huì)議進(jìn)行中，要不定時(shí)的對(duì)會(huì)議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時(shí)）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形《玉京溫泉度假酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表》或《玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢通知單相部門(mén)。對(duì)會(huì)議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門(mén)較的誤、問(wèn)題及賓客投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門(mén)仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成《玉京溫泉度假酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢部確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門(mén)簽收并下發(fā)質(zhì)檢\罰通知單。會(huì)議服務(wù)如有變動(dòng)，及時(shí)與營(yíng)銷(xiāo)部作好溝通。對(duì)《內(nèi)部通啟》上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時(shí)跟進(jìn)、親自現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，不能出現(xiàn)例如“打了電話(huà)誰(shuí)告訴我的，沒(méi)問(wèn)\我著，沒(méi)問(wèn)題等理由。對(duì)已質(zhì)檢過(guò)無(wú)問(wèn)題的項(xiàng)目，須在《內(nèi)部通啟》簡(jiǎn)要注明質(zhì)檢情況，時(shí)間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容已確認(rèn)無(wú)誤。會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在《內(nèi)部通啟》上打勾，表示此項(xiàng)質(zhì)檢已完成并存檔。2、重大接待質(zhì)檢制度由質(zhì)檢部專(zhuān)人進(jìn)行質(zhì)檢。對(duì)重大接待涉及的重點(diǎn)軟、硬件進(jìn)行事前詳細(xì)質(zhì)檢。對(duì)重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門(mén)較的失誤、問(wèn)題及賓客投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門(mén)仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成《玉京溫泉度假酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢門(mén)確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審閱后，將副件送達(dá)相關(guān)部門(mén)簽收并下發(fā)質(zhì)檢\罰通知單。其它操作同上。3、專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢制度進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢時(shí)一要公平、公正、端正心態(tài)。對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題的情況要進(jìn)行全面了解與核實(shí)，不應(yīng)出現(xiàn)主觀(guān)猜測(cè)與道聽(tīng)途說(shuō)。對(duì)于涉及部門(mén)及問(wèn)題，要一查到底，分清責(zé)任。對(duì)于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行當(dāng)面確定。第一時(shí)間，以口頭形式匯報(bào)總經(jīng)理，聽(tīng)從總經(jīng)理指示。視質(zhì)檢內(nèi)容據(jù)經(jīng)理指示玉京溫泉度假酒店糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄表玉京溫泉度假酒店賓客訴及處理記錄表記錄表報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門(mén)簽收并下發(fā)質(zhì)檢\罰通知單。word檔可自由復(fù)制編輯⑧專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢責(zé)任人對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。4、部門(mén)工作質(zhì)檢制度①質(zhì)檢部對(duì)總經(jīng)理臨時(shí)安排給各部門(mén)重大、緊急事件及部門(mén)一周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。②針對(duì)重大、緊急事件，第一時(shí)間口頭匯報(bào)總經(jīng)理，并視情況形成表格。③記錄每周例上各部門(mén)匯報(bào)計(jì)劃下周完成的工作；會(huì)后整理并形成《本周部門(mén)工作質(zhì)檢項(xiàng)目④一周中，對(duì)各部門(mén)本周工作情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。每周日下班前，對(duì)各部門(mén)周工作完成情況，進(jìn)行最終落實(shí)；周一例上，對(duì)部門(mén)未完成的工作項(xiàng)目數(shù)量及原因進(jìn)行通報(bào)。對(duì)周工作內(nèi)容部分完成或無(wú)理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書(shū)面說(shuō)明。四培質(zhì)制下班前，應(yīng)了解明天各部門(mén)培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時(shí)間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時(shí)間。提前10分鐘與培訓(xùn)部門(mén)聯(lián)系，認(rèn)是否培訓(xùn)，有無(wú)變化；如有變化及時(shí)記錄。對(duì)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好《部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)表》記錄工作。對(duì)部門(mén)接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪(fǎng)，了解培訓(xùn)效果。培訓(xùn)結(jié)束后各部門(mén)將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會(huì)形式須上交簡(jiǎn)要提綱。質(zhì)檢部根據(jù)部門(mén)培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，定期整理教案組織各部門(mén)傳閱學(xué)習(xí)。根據(jù)部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對(duì)行政人力部培訓(xùn)工作及各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃及部門(mén)培訓(xùn)提供合理化建議。每月初5號(hào)將部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將《部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)》表歸檔存放。五部?jī)?nèi)質(zhì)員作例1、部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員在每日正常作中按不同時(shí)間、不同部位，對(duì)本部門(mén)進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。２作好每日詳細(xì)檢查記錄發(fā)問(wèn)題及時(shí)督導(dǎo)整改具部門(mén)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單并將質(zhì)檢情況報(bào)部門(mén)總監(jiān)。在開(kāi)展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門(mén)。積極配合每月2次綜大聯(lián)檢作并對(duì)質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報(bào)告涉及本部門(mén)的問(wèn)題協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。對(duì)質(zhì)檢部下發(fā)本部門(mén)的質(zhì)檢\通知單進(jìn)行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。word檔可自由復(fù)制編輯協(xié)助質(zhì)檢部進(jìn)行本部門(mén)的質(zhì)檢工作，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行整改。部門(mén)質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動(dòng)，所在部門(mén)須及時(shí)重新確立新的部門(mén)質(zhì)檢員并報(bào)質(zhì)檢部備案。六質(zhì)部常作程質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項(xiàng)目中每周確定一個(gè)質(zhì)檢側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢。質(zhì)檢部實(shí)行18小無(wú)間斷工作從晨至晚上23常每班次至少對(duì)所有部門(mén)進(jìn)行二遍巡查。質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個(gè)班次；早班：凌晨500點(diǎn)下午2：點(diǎn)包括1小時(shí)的早、中餐吃飯時(shí)間：常行政班、晚班：下100至2300點(diǎn)（括1小的晚、夜吃飯時(shí)間班工作側(cè)重：各物料采購(gòu)的數(shù)量、質(zhì)量及價(jià)格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開(kāi)餐準(zhǔn)備情況；中班工作側(cè)重：專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側(cè)重：?jiǎn)T工餐廳中餐廳收餐及溫泉部收市工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理。當(dāng)班質(zhì)檢專(zhuān)員須將當(dāng)班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。質(zhì)檢部當(dāng)日各項(xiàng)工作情況匯總截止下午1700,1730將項(xiàng)質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門(mén)。質(zhì)檢專(zhuān)員每天須保證至少半小時(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會(huì)，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。7、質(zhì)檢部下發(fā)的獎(jiǎng)、罰通知單由質(zhì)檢部月初前統(tǒng)一交至行政人力部。8、質(zhì)檢部?jī)?nèi)部培訓(xùn)時(shí)間為：每六晚上六點(diǎn)半。第章附質(zhì)檢部管理手冊(cè)由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋?！锖蟾劫|(zhì)檢部相關(guān)表格。word檔可自由復(fù)制編輯XXX酒店檢巡匯總(ZJ-1)年

月日存在不符合規(guī)范的問(wèn)題

部門(mén)

結(jié)果當(dāng)日質(zhì)檢綜述：會(huì)議質(zhì)檢：重大接待：賓客投訴：部門(mén)工作落實(shí)：專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢：夜值經(jīng)理問(wèn)題質(zhì)檢：其它：總

經(jīng)

理word檔可自由復(fù)制編輯XXx酒店客投訴處理記(ZJ-2)投訴時(shí)間

年

月日時(shí)分

受理人及職務(wù)

受理地點(diǎn)投訴方式

現(xiàn)場(chǎng)口頭

電話(huà)

書(shū)信

新聞媒體

其它投訴人投訴事由描述：

聯(lián)系地址和電話(huà)處理經(jīng)過(guò)：處理結(jié)果：投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施：計(jì)劃完成日期：糾正（預(yù)防）措施完成情況：

部門(mén)負(fù)責(zé)人：

日期：完成日期：績(jī)效驗(yàn)證：

部門(mén)負(fù)責(zé)人：

日期：是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門(mén)負(fù)責(zé)人：注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請(qǐng)以附件形式，附于表后。word檔可自由復(fù)制編輯

日期：XXX酒店正預(yù)防措實(shí)施記ZJ-3)發(fā)至：

發(fā)自：

要求答復(fù)日期：

實(shí)際答復(fù)日期：存在（潛在）不合格情況描述：原因分析：采取的糾正（預(yù)防）措施：完成日期：跟蹤驗(yàn)證情況：

責(zé)任人：是否需形成制度：是否需修改文件：日期：

驗(yàn)證部門(mén)：驗(yàn)證人：

職位：注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請(qǐng)以附件形式，附于表后。